7.1.

6 CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

Los miembros de las organizaciones poseen conocimientos, habilidades, experiencias e intuición, que
las mismas organizaciones sólo controlan en una parte mínima. Esta situación es una razón por la cual
es necesario desarrollar estrategias para lograr que los empleados expliciten sus conocimientos para
que las organizaciones aseguren que ese conocimiento necesario para la operación de sus procesos y
para lograr la conformidad de sus productos y servicios se encuentre disponible en la medida que
resulte necesaria.

En concordancia con el hecho de que el proceso de identificar el conocimiento en las organizaciones

adquiere cada vez mayor importancia, la Norma ISO 9001: 2015, en su cláusula 7.1.6, incluye el
requisito de Conocimiento de la Organización, que es el conocimiento específico de una empresa u
organización, creado de manera colectiva, adquirido por la experiencia y utilizado y compartido para
lograr objetivos. Estos requisitos para el conocimiento organizacional se introdujeron en la Norma ISO
9001: 2015 con la finalidad de que permita:

 Proteger a la organización de la pérdida de conocimiento, por ejemplo, a través de la rotación

de personal y la incapacidad de capturar y compartir información;
 Alentar a la organización a adquirir conocimiento, por ejemplo, aprender de la experiencia, la
tutoría y la evaluación comparativa.
 Transferir y retener el conocimiento organizacional, lo cual puede resultar extremadamente
difícil de conseguir, debido a que éste es propenso al desperdicio y la pérdida.

La actuación de las personas en la organización es indispensable para una adecuada interrelación

entre la gestión de la información, documentada o no, y la gestión del conocimiento.

Cómo gestionar el conocimiento de la organización de acuerdo con la norma

Cuando va a implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) bajo los requisitos de la

norma ISO 9001 2015, se pide que considere el conocimiento que la organización necesita y cómo
mantenerlo. A continuación se muestra un poco más sobre este nuevo requisito y cómo puede
resolverse dentro de su SGC.

¿Cuál es el conocimiento de la organización?

Bajo el título general de ayuda y el subencabezamiento de los recursos, los requisitos sobre el

conocimiento de la organización se encuentran en la cláusula 7.1.6. Se agrupa con otros recursos,
como las personas, la infraestructura, el medio ambiente, las operaciones y los recursos de monitoreo
y medición. Por lo tanto, los requisitos son para destacar que el conocimiento de la organización es
uno de los recursos más importantes que una empresa debe comprender y controlar.

Hay algunas notas en la norma ISO 9001 2015 que explican lo que es conocimiento de la organización
y en lo que se puede basar. En concreto, es el conocimiento específico de la organización, por lo
general adquirida por la experiencia, que es utilizada y compartida para alcanzar los objetivos de la
organización. Esto puede venir internamente, como la propiedad intelectual, las lecciones aprendidas
del fracaso y éxitos, o los resultados de las mejoras; o puede provenir externamente de conferencias,
conocimiento del cliente, o el conocimiento de proveedores.

Conocimiento de la organización: ¿Qué hace la norma ISO 9001 2015?

Los requisitos sobre el conocimiento de la organización dentro de la norma ISO 9001 2015 son tres:

 Determinar los conocimientos que necesita para operar sus procesos y hacer que sus
productos y servicios cumplan con los requisitos.
 Mantener este conocimiento y hacer que esté disponible cuando sea necesario.
 Tenga en cuenta su conocimiento actual al hacer cambios y determinar cómo va a adquirir
conocimientos adicionales o actualizados.
¿Cómo se puede capturar el conocimiento de la organización de su empresa?

Cada compañía tiene un conocimiento especial que los diferencia de la competencia, pero ¿cómo se
capturó dentro de su empresa? Cuando este conocimiento se sienta con ciertos empleados a largo
plazo y no se captura, se le llama comúnmente «conocimiento tribal», y puede estar en peligro de
perderse cuando estos empleados dejan la empresa . Así que, ¿cómo se puede capturar fácilmente el
conocimiento de la organización de su empresa? Aquí están algunas ideas simples:

Instrucciones de trabajo: Por supuesto, la manera más obvia para capturar esta información se
encuentra dentro de las instrucciones de trabajo. Con las instrucciones de trabajo, queda por escrito el
conocimiento de un determinado proceso, lo que facilita la comprensión del mismo.

Listas de comprobación: Otro método de captura obvia para el conocimiento son las listas de
comprobación. En este caso el conocimiento se compone de un número de cosas que se deben
comprobar antes de que un trabajo se haya completado.

La formación de paquetes: A veces solo se necesita que queden recogidos los principales puntos de
un proceso, y teniendo esto en algún tipo de programa de formación puede ser la mejor manera de
registrar el conocimiento.

En el puesto de trabajo: Cuando el conocimiento no se puede escribir, puede ser beneficioso utilizar la
formación en el puesto de trabajo en el que una persona con mayor experiencia transferirá el
conocimiento de la organización indocumentado a los demás.

Base de datos de conocimiento: Muchas empresas dejan lecciones aprendidas hasta el final de un
programa, y esto puede significar que en los diseños, dejan de lado los beneficios de estas lecciones
aprendidas hasta mucho más tarde. Puede capturar el conocimiento o los problemas o éxitos que se
han producido con un producto o servicio escribiéndolos en una base de datos para su revisión
durante el diseño. De esta manera, el conocimiento es capturado de inmediato y puede ser revisado
cuando se creó el diseño siguiente producto .