Seguimiento a una auditoría interna de calidad

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC
 Desarrollo
Supermercado Unimarc “empresa servicio”
Tipo de reclamo: Mala atención al cliente
Posible causa: Falta de supervisión y seriedad
de la jefatura, al recibir los reclamos de sus
clientes.
Desarrollo: X personas hacen ingreso a
supermercados Unimarc el cual se esta
realizando ofertas en diversos cortes de
carnes, dentro de varias personas que hacen
sus comprar, la cual una cantidad significativa
de clientes se percatan que las carnes que
llevaban se encontraban en mal estas
“descompuestas” por su mal olor, es ahí
donde un grupo de persona se acerca al
encargado del área para denunciar lo sucedido
y es ahí donde el encargado les dice que esta
todo bien sin darles una explicación y
Gasco, empresa de productos
Tipo de reclamo: demora en las reparticiones
Posible causa: Falta de conocimiento de rutas
de repartidores, desvíos innecesarios de los
repartidores
Desarrollo: X persona hace el llamado a
empresa Gasco para solicitar un galón de gas,
el cual este NO llega, 3 horas más tarde la
misma persona realiza nuevamente el
llamado, para avisar que este no ha llegado y
le dan como respuesta que solo debe esperar,
después de 5 horas le lleva el galón y es allí
donde se percata que el galón no viene con su
contenido correspondiente aun así teniendo el
sello de fábrica.
 solución al respecto, es allí donde una de las
personas insiste en con el encargado del área
de la descomposición de la carne y lo trata de
loco, es allí donde las personas deciden
realizar una demanda ante el SERNAC.

Para proceder a realizar según la opción escogida las acciones correctivas y preventivas

necesarias para eliminar la no conformidad para ambas empresas.

De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y

preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo de

documento necesario que evidencia los cambio solicitados dentro del sistema de gestión.

Acciones correctivas Unimarc Medidas que se toman Seguimiento

Sancionar al carnicero del área Capacitar al personal Verificar que haya
capacitaciones reiterativas del
personal
Revisión de todas las carnes Verificar las fechas las T° Supervisar contantemente las
de las cámaras. T° de las cámaras
Revisión de T° de las maquinar Poner un afiche con las T° Supervisar la manipulación
de almacenamiento de carnes de las cámaras de de las carnes
almacenamiento de carnes

Acciones correctivas Gasco Medidas que se toman Seguimiento

Cambio de repartidores Que los sellos estén bien Realizar seguimiento a los

puestos repartidores.
Instalación de GPS en los Tomar tiempo de entregas Realizar encuesta a los

vehículos de trasportes clientes acorde al servicio

Supervisar las recargas de Aconsejar a clientes a

galones verificar si hay fuga de gas en

sus galones

Señale, además:
a. Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades.

Dentro de las evidencias como de respaldo a la gestión se encuentra, Toma de fotografías

de un antes y un después, evaluación al personal antes y después de ser capacitados.

Planillas en donde se lleva un control de todas las NO conformidades.

b. Una actividad de tipo in situ de seguimiento y explíquela

En el caso de las carnes, a los clientes afectados, se les pidió unas disculpas por lo

sucedido, se les hizo una devolución del dinero, y a su vez cupones de descuentos para

que fuesen utilizados en el supermercado, se tomaron acciones en donde involucra

nuevos procedimientos de trabajo y un supervisor fijo, en el área de carnes, ya sea al

momento de descargar la carne, el almacenaje y la venta de ella, en donde estas antes de

ser sacaras de las cámaras, deberán ser verificadas las fechas de vencimientos y sacadas

de sus envases al ser entregadas a los clientes, después de 3 meses se les hace una

invitación a los clientes afectados para que puedan visualizar los cambios y ofrecerles

nuevamente el producto de carnes en buenas condiciones y es ahí donde tanto el cliente

como los inspectores de calidad les dan una conformidad a supermercado al implementar

su nuevo plan laboral.

Según los estudios del seguimiento, explique:

a. Los motivos por los cuales para la empresa de servicio la no conformidad fue

efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad

- Acción correctiva

- Cambios en los supervisores por gente con experiencia comprobable

 - Capacitaciones a los trabajadores

- Auditorias internas para encontrar toda falencia, implementando un plan de acción

para corregir todo

b. Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas no

lograron eliminar la no conformidad

Ya determinada la causa raíz de las NO conformidades, es claro que se debe crear un plan

de acción en donde el objetivo principal sea atacar directamente el problema, en lo

personal es muy importante que esto se realice por medio de una auditoria interna para

encontrar todas la no conformidades posibles para que sean corregidas haciendo cambios

en el personal, capacitándolos, es por ello que el encargado de realizar la auditoría interna

debe ser por una persona con experiencia comprobable con el fin de que no se le escape

ninguna mala acción, con el fin de que cuando se corrija todo no vuelva a presentarse

aquellas no conformidades

Finalmente. Desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del

reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa.

Reclamo
 Registro
de
reclamos

Plan de
acción al
suceso

NO
Resolución
del Seguimiento FIN
problema Reclamo

SI
¿Se realiza
seguimiento?

Resultado
satisfactorio SI
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Bibliografía

Iacc. 2020 contenido semana 8. Auditoria de calidad interna.