Introduccion A La Calidad Total Ii Manual PDF

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
TOTAL
FASCÍCULO DE APRENDIZAJE
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD
TOTAL II
Técnico de Nivel Operativo

AUTORIZACIÓN Y DIFUSIÓN
MATERIAL DIDÁCTICO ESCRITO
CUIRSO INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II
Con la finalidad de facilitar el aprendizaje en el desarrollo del Programa de Aprendizaje Dual a nivel
nacional y dejando la posibilidad de un mejoramiento y actualización permanente, se autoriza la
APLICACIÓN Y DIFUSIÓN de material didáctico escrito referido INTRODUCCIÓN A LA
CALIDAD TOTAL II
Los Directores Zonales y Jefes de Unidades Operativas son los responsables de su difusión y aplicación
oportuna.
DOCUMENTO APROBADO POR EL

GERENTE TÉCNICO DEL SENATI
N° de Página……63……
Firma ……………………………………..
Nombre: Jorge Saavedra Gamón
Fecha: …………04.06.09……….
Registro de derecho de autor: 5123-2002

PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
1. CALIDAD
"La Totalidad de las características de una entidad que le confieren
aptitud para satisfacer necesidades explícitas e implícitas".
Entidad : Aquellos que pude ser descrito y considerado

individualmente, puede ser una actividad, un proceso, un producto,
una organización, un sistema, una persona o cualquier combinación
de ellos.
NTP - ISO 8402 - 1995
Norma Técnica Peruana idéntica a norma ISO 8402 - 1994
1.1. Significado global

La claridad es la referencia y el objetivo de cualquier actividad
que se desarrolla en la empresa.
Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya

que se corre el riesgo de pasar por alto las demás referencias
y objetivos.
El cliente pretende recibir siempre un resultado global cuando

requiere de un producto o un servicio, espera un conjunto de
precio, calidad, servicio, seguridad, entrega oportuna y
presentación, debemos cuidar todos y cada uno de estos
factores, de manera tal que el atender a un solo factor no debe
hacernos descuidar los restantes.
LA PERSECUCIÓN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO

PUEDE COMPROMETER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto global

y unificador, que integra todo lo referente al objetivo que toda
empresa debe tener:
ALCANZAR LA EXCELENCIA
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II 3

En esta perspectiva la calidad incluirá:
- Competividad
- Oportunidad de entregas
- Costos
- Etica y moral
- Productividad
- Beneficios o utilidades
- Calidad del producto o servicio en si
- Cantidad / Volumen
- Resultados
- Servicios
- Seguridad
- Atención al entorno (protección integral al medio ambiente)
- Atención a los socios o accionistas
Tener claro este significado unificador en los niveles operativos

de toda empresa es muy importante, dado que es en estos
niveles donde se dan los frutos, donde se materializan las
acciones, producto de las estrategias y programas elaborados
en los niveles de dirección.
Generalizando diremos que en el significado global de calidad

se consideran:
- La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, los

costos, la calidad de los productos o servicios, oportunidad
de entregas, capacidad y oportunidad de los servicios, la
seguridad integral.
- La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.
- La calidad de la organización
- La calidad de la dirección o de la gerencia
- La calidad de la imagen empresarial
- La calidad de puestos de trabajo
- La calidad de las relaciones entre las personas.
- --------------------------------------------------------------------
- --------------------------------------------------------------------
4 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II

1.2. Significado operativo

La calidad como satisfacción del cliente.
Concepto innovador que supera largamente significados
tradicionales como el de "cumplimiento de especificaciones",
"es funcional" o "Tiene idoneidad práctica". El concepto se
proyecta hacia el exterior y no se limita a una visión interna y
subjetiva de lo que el cliente quiere o necesita.
La última palabra siempre corresponde al cliente, si éste no

queda satisfecho, el respeto estricto a las especificaciones, el
resultado estadístico de alto rendimiento o cualquier otra
justificación, carece de valor, lo que cuenta es el grado de
satisfacción del cliente.
La calidad como salida o entrega (out put)

Cada persona, cada puesto de trabajo, cada entidad de la
empresa o institución justifican su existencia en la medida que
emiten algo, que entregan algo o que producen algo que es
NECESARIO y UTIL para otra persona, puesto de trabajo, área
empresarial o cliente final.
Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad.

Los reportes o informes de una oficina son su calidad.
El desempeño de una persona son su calidad.
Por ejemplo, los encargados de la contabilidad deben
esforzarse por optimizar su calidad, lo mismo que el operador
de una máquina, debe haber calidad en el, trabajo de un director
y en el de un responsable de almacén, ya que:
TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER
La ausencia de calidad se manifestará como: Tiempos de

entrega no respetados, defectos en los productos,
procedimientos complicados, eficacia de las máquinas inferior
a lo previsto, excesiva tasa de reclamos y devoluciones, etc,
etc.

LA CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO UNA

ESTRATEGIA QUE BUSCA GARANTIZAR
A LARGO PLAZO, LA SUPERVIVENCIA, EL
CRECIMIENTO Y LA RENTABILIDAD DE
UNA ORGANIZACIÓN
MAXIMIZA LA COMPETIVIDAD
EMPRESARIAL MEDIANTE.
* EL ASEGURAMIENTO PERMANENTE
DE LA SATISFACCION DE LOS
CLIENTES.
* LA ELIMINACIÓN DE TODO TIPO DE

DESPERDICIO.
* EL DESARROLLO DE ESTRATEGIAS
EFICACES.

1.3. La mejora continua

El proceso de mejoramiento continuo consiste en implementar
de manera LOGICA, ORGANIZADA Y SISTEMATICA, los
principios de calidad. Aplicar estos principios
PERMANENTEMENTE en toda la organización y en todas las
labores que allí se realicen.
PARA ALCANZAR LA CALIDAS TOTAL ES NECESARIO

PONER EN PRACTICA UN PROCESO DE MEJORA
CONTINUA
En otras palabras la satisfacción de los clientes (Calidad Total)

es el objetivo y el proceso de mejoramiento continuo es el medio
para alcanzarlo.
De acuerdo a esta concepción, debemos garantizar que los

productos o servicios ofrecidos respondan siempre a las
necesidades y espectativas de los clientes. Esto implica
acciones de mejoramiento y aseguramiento de la calidad de
los procesos, productos y servicios que se van alternando en
el tiempo.
NIVEL
DE
CALIDAD

Algunos Principios del Proceso de Mejoramiento Continuo.
* La calidad es la estrategia comprobada para alcanzar y

mantener el éxito de un mundo altamente competitivo.
* Se estará avanzando hacia la calidad total, cuando los

clientes externos e internos, perciban que se esta
cumpliendo consistentemente con sus requerimientos de
CALIDAD, OPORTUNIDAD, COSTO Y SERVICIO.
* Identifica con precisión las cambiantes necesidades y

expectativas de los clientes.
* Identifica con precisión el grado de satisfacción, que los

clientes, obtienen con los productos y servicios que les
otorgamos en comparación con los obtenidos por los
competidores.
* Los productos y servicios son el resultado de los

PROCESOS, por lo que debemos controlar PREVIAMENTE
los procesos vitales, eliminando las causas de los errores
y mejorando continuamente su desempeño.
* El desperdicio, sea cualquiera la forma en que se presente

(materia prima, tiempo, energía, etc.) debe ser erradicado.
El desperdicio, sobre todo de tiempo, suele ser mayor en
las oficinas que en los talleres.
* La calidad es lograda por las personas. Es necesario creer

en la gente, respetarla y desarrollarla.
* La calidad ante todo es una responsabilidad gerencial, debe

promover con el ejemplo, el mejoramiento permanente, el
trabajo en equipo y el reconocimiento de logros y esfuerzos.

2. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA

CALIDAD TOTAL
2.1. La Toma de conciencia y el cambio de actitud.
Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores.

Implica que todos debemos tener una profunda conciencia de
la calidad, desde el gerente al último trabajador.
Todos deben conocer la situación real, tener claro sobre todo

los puntos débiles del trabajo, para empezar por el propio puesto
de trabajo.
El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es una

necesidad, hace que se comprometa en su realización y
participe en su organización, supervisión y desarrollo.
La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial.
Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser

líderes, orientadores y capacitadores de su personal y promover
con su ejemplo, la atención a los clientes, el mejoramiento
permanente, el trabajo en equipo y el reconocimiento de los
logros y esfuerzos.
2.2. La Participación Integral
Las actividades del Control de Calidad no son realizadas

únicamente por especialistas, si no que es necesario trabajar
en equipo en mutua cooperación entre todos los miembros de
la empresa.
La participación activa puede producirse de manera individual

o mediante equipos de trabajo formados para la realización de
actividades orientadas a la calidad.
Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia y

compleja, de manera tal, que afecta a más de un puesto de
trabajo o sección, el equipo de trabajo también deberá ser
conformado por personas de esas secciones, unidas para la
solución del problema común que los afecta. Podrán apoyarse
de ser necesario en especialistas internos o externos.
El trabajo en grupos constituye una vía directa de participación

y tiene un significado especial para la promoción del factor

humano, potencia ser formación integral, desarrollando sus

capacidades técnicas y humanas.
Propicia la identificación con los objetivos de la empresa y

contribuye a aumentar la satisfacción personal.
2.3. Secuencia Clínica para el mejoramiento
Las actividades de mejoramiento deben realizarse en función

al ciclo de control mostrado, compuesto de 4 grandes fases:
planear, ejecutar, verificar y actuar.
ACTUAR PLANEAR
VERIFICAR EJECUTAR / HACER

Planear : Definir que debe hacerse, cual es la meta y como se

puede alcanzar esa meta
1.- Seleccionar una oportunidad de mejora

2.- Identificar lo que el cliente desea.
3.- Definir el problema especifico
4.- Recoger datos referidos al problema
5.- Analizar las causas reales del problema
6.- Plantear soluciones
7.- Seleccionar una solución y planear su implementación
Ejecutar / Hacer: Modificar los actuales procesos de trabajo

para mejorar su desempeño de acuerdo a lo planeado,
8.- Implementar la solución seleccionada
Verificar : Determinar el grado de cumplimiento de las metas,

en que medida se ha logrado aplicar la solución o soluciones y
que se ha obtenido con ello.
9.- Ejecutar seguimiento de resultados y efectuar comparación

con lo planeado.
10. Identificar las causas de las desviaciones que pudieran

haberse prestado.
Actuar : Realizar ajustes en los procedimientos de trabajo

mejorados, con el fin de estandarizarlos y de garantizar su
aplicación en todo momento.
11. Tomar acciones correctivas sobre las desviaciones

presentadas.
12. Estandarizar el proceso mejorado. Las soluciones eficaces

encontradas se convierten en permanentes.
13. Reflexiona y planea futuras mejoras.

E
A
V
P
E
A
V
P
E
A
V
P
E
A
V
CALIDAD
NIVEL DE

2.4. Sistematización de la Información
DEBEMOS ENTENDER POR SISTEMATIZAR LA

INFORMACIÓN A LAS ACTIVIDADES U OPERACIONES QUE
LA EMPRESA REALIZA PARA OBTENER RAPIDA Y
ADECUADAMENTE LAS INFORMACIONES RELATIVAS A LA
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDA
Y COMO REACCIONA EL MERCADO ATENDIDO.
Siendo el proceso de implementación de la Calidad Total un

proceso continuo y no una simple campaña, las empresas
deben hacer acopio de información de la evaluación de la
calidad que hacen los clientes externos e internos. Es necesario
establecer el procedimiento de acopio de datos, la periodicidad
o procesarse los datos, como deben mostrarse para que en el
transcurso del tiempo puedan ser analizados y comprobados
periodo a periodo y también a quienes debe destinarse la
información y los resultados de los análisis.
Todo esto figura un sistema de información debidamente

estructurado garantizando su permanencia y validez.
2.5. Costo de la "mala" Calidad

(Revisar parte 3 del módulo II)
Aquí nos referimos a las PERDIDAS. Es necesario conocer la

pérdida originada por los productos o servicios de mala calidad.
Las pérdidas pueden originarse en unos de los tres grandes

campos:
- En el diseño del producto

- En la producción propiamente dicha
- En los servicios post - venta
LAS LABORES DE EVALUACIÓN DE FALLAS O ERRORES

PROVOCAN UNOS COSTOS DE INCIDENCIA MINIMA.
LOS COSTOS DE LA FALLAS SI REPRESENTAN UNA GRAN

PERDIDA PARA LA EMPRESA
El enfoque es entonces, tomar las ACCIONES PREVENTIVAS

para evitar que aparezcan fallas durante el uso, es decir cuando
nuestro producto o servicio esta siendo utilizado por los clientes.

El conocer nuestros costos (perdidas) por la mala calidad nos

va a permitir establecer metas para reducirlas, esta reducción
es una oportunidad para incrementar las utilidades sin elevar
las ventas, renovar equipo o contratar nuevo personal. Esto
presupone dar mayor importancia y apoyo a las actividades de
prevención dado que hay una correlación directa entre la
prevención y la disminución de los costos de calidad y por ende
del costo de producción.
2.6. Evaluación y Motivación del Trabajador
Otro factor esencial para implantar la calidad total, es de evaluar

imparcialmente los esfuerzos de todos y cada uno de los
trabajadores a nivel de la empresa, con miras al reconocimiento
a los logros alcanzados y los esfuerzos realizados.
Se debe contar con mecanismos para atraer atención y

mantener interés en cuestiones de calidad, motivando y
generando el compromiso de perseverancia y continuidad en
las acciones.
El verdadero desarrollo del personal se logra cuando además

de la capacitación en conceptos y herramientas, se genera
un clima organizacional favorable, rico en factores motivados.
Las acciones encaminadas a generar compromiso y motivación,

entre otras, son las siguientes:
a) Aprecio
Es agradable estar donde lo aprecian a uno, cuando la
persona siente que es importante para la empresa, se
compromete y da lo mejor de si.
Steven Covey
b) Sentido de pertenencia
Todos nos sentimos más comprometidos con las
organizaciones a las que pertenecemos. Una persona
aislada y margina no se siente comprometida ni motivada.
El trabajo en equipo genera motivación y compromiso.
c) Ampliación de posibilidades de participación

La participación consiste en la posibilidad real de plantear
sugerencias sobre la planificación y mejoramiento del
trabajo propio y la solución a problemas, y sobre todo que
dichas sugerencias sean tomadas en cuanta, es decir,
implementarlas.

Para esto la gerencia debe tener el convencimiento genuino

sobre el potencial de creatividad existente en cada persona.
d) Delegación y Autonomía
Dar poder o delegar autoridad y autonomía, evidentemente

requiere capacitación entrenamiento y visión compartida.
Todo esto lleva implícitamente la aceptación de cierto nivel
de riesgo, de margen de error. Se hace necesario cambiar
los estilos de jefatura, no se trata que los jefes busquen
errores en sus colaboradores para llamarles la atención,
sino que busquen orientarlos, adiestrarlos y desarrollarlos.
3. PRODUCTIVIDAD
3.1. Conceptos de productividad y calidad
RELACIÓN ENTRE EL VALOR DE UNA PRODUCCIÓN Y EL

VALOR RECURSOS EMPLEADOS PARA LOGRAR ESA
PRODUCCIÓN
PRODUCTIVIDAD PRODUCCIÓN (VALOR)

= X 100
RECURSOS (VALOR)
(Expresión porcentual)
La productividad no es una medida de la producción, ni de la

cantidad que se ha fabricado o producido. Es un indicador que
expresa y mide lo bien (o mal) que hemos utilizado los recursos
disponibles para alcanzar resultados deseados, si hemos
desperdiciado tiempo, materiales, energía, uso de maquinarias,
etc.
Implica la interacción entre distintos factores de la producción

que incluyen entre otros, calidad, disponibilidad de materiales,
maquinaria y equipo, nivel de capacitación de la mano de obra,
efectividad de los administradores.
La productividad implica una actitud de perfeccionamiento

constante que busca lograr:
MEJORES O MAYORES RESULTADOS

UTILIZANDO CADA VEZ MENOS RECURSOS
Para lograr este objetivo es fundamental sobre todo HACER

LA COSAS BIEN.

Cuando se materializa este concepto básico es cuando se unen

PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD.
Mientras más se trate de incrementar la productividad mayor

calidad se logran en los procesos realizados.
Y cuando con más calidad se ejecuta en proceso, la

Productividad se incrementara como consecuencia lógica.
Desde el punto de vista nacional, el mejoramiento de la

productividad es una de las mejores forma de incrementar la
riqueza.
El uso eficiente de los recursos reduce el desperdicio y ayuda

a conservar los recursos escasos o caros.
Todos los incrementos de salarios, costos y precios, solo

significan mayor inflamación si no van apareados con un
aumento de la productividad que los equilibre.
La gran importancia de la productividad radica en que impulsa

el control y la disminución de costos, los cuales tienen un efecto
decisivo en las utilidades y en la capacidad competitiva de toda
empresa.
(Reconocemos los conceptos y definiciones de calidad,

desarrollados en los módulos I y II para relacionarlos con lo
aquí comentado sobre productividad).
3.2. Medición / calculo de la productividad
Siendo productividad la relación entre a producción y los

insumos, podemos tener un índice total, cuando consideramos
todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.
PRODUCTIVA PRODUCTO TOTAL resultados totales logrados

= =
INSUMOS TOTALES recursos totales consumidos
Pero casi siempre es necesario tener indicadores referidos a

cada recurso empleado, es decir debemos manejar indicadores,
que nos digan como estamos usando la materia prima, la mano
de obra, la energía, las máquinas o el tiempo, este último suele
ser el más usado, se le expresa como "Producción o
rendimiento por ahora".

PRODUCTIVIDAD PRODUCCIÓN REALIZADA PRODUCTOS / HORAS

= =
HORAS EMPLEADAS PARA
LOGRAR LA PRODUCCIÓN
Ejemplo:
a) Unidades de Producción: 20 piezas

Tiempo utilizado: 10 horas
20
Productividad = = 2,0 piezas por hora
10
b) Si en un siguiente periodo, MANTENIENDO LA MISMA CONDICIÓN DE

TRABAJO, se aumento la producción a 24 piezas y se empleo 12 horas para
lograrlo, tendríamos.
24
Productividad = = 2,0 piezas por hora
12
Si bien es cierto que la producción se ha incrementado, el recurso se ha

incrementado en la misma proporción por ello la productividad permanece
constante. Para realmente mejorar la productividad debemos:
- Mantener la producción y reducir el consumo del recurso ó

- Mantener el consumo de recursos y aumentar la producción.
20 ó 22
Producción = = 2,22 = 2,2
9 10
Podemos aplicar a cualquier recurso y tendríamos

Siendo productividad la relación entre a producción y los

insumos, podemos tener un índice total, cuando consideramos
todo lo producido y lo relacionamos con todo lo consumido.
Recurso Indicador de productividad (ejemplo)
Energía N° de piezas por kilowatt consumido

Mano de obra N° de piezas por hora - hombre
Maquinaria N° de piezas por hora - maquina
Materia Prima N° de piezas por metro de material
Lo importante es determinar lo más precisamente posible los

indicadores, considerando TODOS los elementos que los
afectan, establecer periodos regulares de medición efectuar la
COMPARACIÓN DE RESULTADOS entre esos periodos y
tomar las acciones que nos permitan mejorar el manejo y control
de los recursos empleados, REDUCIENDO CUALQUIER TIPO
DE DESPERDICIO.
No olvidemos que la toma de mediciones para el calculo de

productividad no debe interrumpir los procesos productivos.
3.3. El factor humano y los recursos dentro de la

calidad y productividad
El concepto habitual de productividad muy frecuentemente a

la tecnología de las maquinarias y equipos empleados en la
producción o a la organización social de la empresa.
Actualmente se relaciona la mejora de productividad con el
desarrollo de la interrelación entre la Tecnología de las
maquinarias y equipos y el factor humano.
El grado de esta interrelación no esta determinado entonces

por el tipo de tecnología, sino por la filosofía de la empresa en
propiciar esa interrelación.
Por ejemplo esta puede usarse para maximizar el control y

manejo de equipos por parte de los operarios, generando
oportunidades de desarrollo y de aprendizaje continuo.
El Japón destaca en esta interrelación y su crecimiento y altos

niveles de productividad se atribuye a la aplicación de esta
filosofía.

CALIDAD
Satisfacción de los clientes
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II

COMPETIVIDAD RENTABILIDAD
Capacidad inmediata y Futura de diseñar, Utilidades, beneficio

producir y vender bienes o servicio cuyo económico, posicionamiento
precio yotras cualidades formen un conjunto supervivencia.
más atractivo que los de las empresas
competidoras
PRODUCTIVIDAD
Uso óptimo de los recursos
19
Gracias a la permanente mejora de esta interrelación el índice

de productividad no solo refleja la relación entre los insumos y
productos, sino que muestra implícitamente la calidad de los
productos.
La generación de innovaciones debido a la continua

participación de los trabajadores en el proceso productivo, es
una característica que pone de manifiesto la interrelación
propiciada, a ventaja adicional es que el trabajador hace una
autoinspección de su trabajo y eleva la calidad de los productos.
Por otro lado la efectividad de las máquinas puede variar

significativamente en función de la forma en que sean utilizadas
por el personal.
Las actividades innovadoras mejoran la capacidad de las

máquinas y permiten adicionarle funciones complementarias.
Los operadores asumen así funciones de control de procesos

y métodos de trabajo con gran frecuencia.
Todo esto supone un alto grado de capacitación, aprendizaje

constante, gran motivación y capacidad de adaptación.
4. NORMALIZACIÓN
4.1. Objetivos de la normalización
La normalización permite el aseguramiento de la Calidad a

través de
- Simplificación
- Unificación y
- Especificación.
SIMPLIFICACIÓN
Un mismo objetivo, un buen producto, etc. puede realizarse de

diversas maneras o bajo diferentes procedimientos, sin
embargo se adecuan al uso que se le asigna.
La diversidad de procedimientos da fabricación, de los tipos o

modelos de un producto e inclusive de materiales empleados,
obedece a razones no necesariamente técnicas como la
"inspiración del Diseñador", la inercia del fabricante o a la falta
de intercambio de ideas entre los involucrados por esto

SIEMPRE SERA POSIBLE REDUCIR O ELIMINAR UNA

CANTIDAD DE ESTOS TIPOS O MODELOS DE UN
PRODUCTO.
La reducción o eliminación de los menos adecuados y la
consecuente adopción de otros de mejor aplicación trae como
consecuencia una economía, que se manifiesta como ahorro
de tiempo, facilidad en los métodos de trabajo, reducción de
estudios y diseño, mejor manejo de stocks, etc.
Corresponde a la simplificación
El estudio de todos los modelos existentes y probables y la
eliminación de los que no son indispensables, seleccionando
los que son más apropiados a las necesidades corrientes.
SIMPLIFICAR ES SELECCIONAR
UNIFICACIÓN
Otro aspecto fundamental en la normalización es el orientado

a lograr la intercambiabilidad de piezas y la interconexión entre
las formantes de un equipo o conjunto.
Cabe aquí puntualizar el concepto de intercambiabilidad,
entendemos por intercambiabilidad la APTITUD DE UN
PRODUCTO, PROCESO O ACTIVIDAD para ser utilizado, SIN
MODIFICACIÓN, en ligar de otro para satisfacer los MISMOS
REQUISITOS.
Puede darse circunstancias particulares donde podemos, con
propiedad emplear los términos:
Intercambiabilidad funcional e
Intercambiabilidad dimensional
La capacidad de los fabricantes de producir lotes de partes,

las cuales son iguales (dentro de las tolerancias pre -
establecidas) en dimensiones, forma y función, permite que
cualquier parte sea sustituida por otra, lográndose o
manteniendo la funcionalidad original.
Es importante mencionar que la intercambiabilidad puede ser

asegurada respetando ciertas dimensiones, sin que tenga
necesariamente que uniformizarse todas, es decir las piezas
no tienen que ser exacta y totalmente iguales.
UNIFICAR ES DEFINIR CARACTERISTICAS

DIMENSIONALES Y FUNCIONALES

ESPECIFICACIÓN
Siendo aspectos muy importantes la forma y dimensiones

considerados en la unificación y la simplificación no son
>suficientes para garantizar una mejora integral ya que esto
no se logra si los materiales no son de calidad.
Es necesario establecer reglas y definiciones exactas e
inequívocas sobre los materiales, indicando claramente los
métodos de ensayo y prueba, tratando siempre que sean
simples y sencillos.
Es sumamente importante estudiar detalladamente todas las
características y luego seleccionar técnicamente aquellas que
son indispensables en las que reside la calidad, es decir la
adecuación al uso. Todo esto permite disponer los controles
necesarios para garantizar la satisfacción de necesidades de
los usuarios o clientes.
ESPECIFICAR ES DEFINIR CALIDAD
Una función básica de la normalización es propiciar un medio
de comunicación entre fabricantes y consumidores donde con
claridad se conocen las características que cumplen los
productos o servicios y en función de éstas los consumidores
confían en que serán satisfechas su necesidades.
Es conveniente que una especificación haga referencia, o
contenga dibujos, modelos u otros documentos adecuados y
que indiquen también los medios y los criterios según los cuales
puede verificarse el cumplimiento de los requisitos
especificados.
4.2. Principios de la normalización
Principio N° 1
"La Normalización es esencialmente un acto de simplificación
como resultado del esfuerzo consciente de la sociedad. Esto,
llamado a una reducción en número de algunos productos, no
solamente resulta de la reducción de la complejidad presente
sino también de la reducción de la complejidad innecesaria en
el futuro".
Principio N° 2
"La Normalización es una actividad tanto social como
económica y debe ser promovido por la cooperación de los
involucrados, por lo tanto el establecimiento de una Norma debe
basarse en el consenso general".

Principio N° 3
"Sólo la publicación una Norma es de pequeño valor si ésta no

es implementada. La implementación necesitará del sacrificio
de pocos de pocos para el beneficio de muchos".
Principio N° 4
"La acción a tomarse en el establecimiento de normas es

esencialmente de selección, seguido por fijación".
Principio N° 5
"Las normas deben ser revisadas a intervalos regulares y

cuando sea necesario, el intervalo entre revisiones depende
de las circunstancias particulares".
Principio N° 6
"Cuando el funcionamiento o características de un producto

son especificados, la norma debe incluir, una descripción de
los métodos de ensayo a ser aplicados, la norma debe incluir,
una descripción de los métodos de ensayo a ser aplicados en
orden de determinar si el producto cumple con las
especificaciones, así como el método de muestreo".
Principio N° 7
"La necesidad de un esfuerzo legal de una norma nacional

debe ser considerada según la naturaleza de la Norma, el nivel
de industrialización y las leyes prevalecientes en la sociedad
para la cual la norma ha sido preparada".

4.3. Protección del consumidor
Las empresas crean un producto o un servicio destinado a

satisfacer las necesidades del cliente - consumidor.
Una de las funciones a ser desarrollada por la empresa es la
de detectar necesidades, gustos y referencias de los potenciales
consumidores, luego "traducir" esto a requisitos os que a su
vez darán a especificaciones técnicas y de uso.
Estas especificaciones por si solas no pueden garantizar la
calidad, por esta razón nacen las Normas Técnicas y dentro
de ellas las Normas de la Calidad, como complementación a
los requisitos y para asegurar que ellas (las especificaciones)
se cumplan.
De esta manera el cliente - consumidor, podrá tener la garantía
que el producto o servicio que demanda le proporcionará lo
que necesita con la calidad deseada.
Un producto con la garantía que ha sido fabricado y aprobado
con un procedimiento regulado y controlado por normas
técnicas, es aceptado por el cliente - consumidor, el cuál queda
así protegido de sorpresas desagradables en cuanto a
funcionabilidad, duración y costo del producto que adquiere.

5. HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

5.1. Libre flujo de ideas - metaplan
(2 da Herramienta para la calidad)
Eficaz herramienta para que el trabajo de grupo se convierta

en TRABAJO DE EQUIPO. Es aplicable a los procesos de
identificación, análisis y solución de problemas.
Propicia la participación de los integrantes del grupo a fin que

todos pongan sus conocimientos en práctica y genera IDEAS
CREATIVAS.
Esta técnica permite entre otras cosas:
- Eliminar las inhibiciones habituales que impiden expresar

ideas, como son, el deseo de no asumir compromisos, falta
de confianza en uno mismo, temor al ridículo o a la critica
frente a compañeros o jefes, dificultad para hablar en
público, etc.
- Generar una mayor cantidad de ideas, con ello aumenta la
probabilidad de encontrar ideas útiles.
- Combinar ideas, mejorándolas y desarrollándolas.
- Economía de tiempo, ya sea para identificar problemas,
determinar las probables causas o para desarrollar
soluciones.
Secuencia de una reunión de trabajo

La reunión debe ser conducida por un director, conocedor de
las reglas de esta técnica.
1° Exponer brevemente el problema, precisando lo más

posible el objetivo de la reunión, estableciendo los limites
del trabajo.
Presentar el tema a través de una PREGUNTA

MOTIVADORA, la cual debe quedar ESCRITA de manera
visible durante toda la reunión.
2° Se reparten 5 tarjetas de aproximadamente 15 cm x 10 cm

a cada integrante del grupo, de preferencia del mismo color,
para que POR ESCRITO, se anote en cada tarjeta UNA
idea clave o un planteamiento de solución con el menor
número de palabras, (Tal vez solo una palabra) en "letra
imprenta" y del tamaño más grande posible.

Esta actividad es en silencio y anónima.
3° Manifestar libremente las ideas e inquietudes, relacionadas

con la pregunta y con las opiniones vertidas en la tarjeta,
las cuales son leídas y mostradas una a una, de ser
necesario a criterio del grupo se hacen breves y concretos
comentarios ampliatorios o complementarios. TODAS la
tarjetas son válidas, so se debe eliminar ninguna.
4° Las tarjetas conforme se van leyendo, se van fijando en un

panel de Tecnopor forrado en papel, puede usarse afiliarse
para este fin.
Si la fijan por separado toda idea o aspecto nuevo
Las ideas similares o relacionadas entre si se fijan en el

tablero guardando una inmediata vecindad o cercanía,
formando así BLOQUES DE IDEAS.
El grupo decidirá a viva voz si tal o cual tarjeta se fija por

separado o si expresa ideas relacionada a un bloque en
formación.
5° Si no existiera consenso sobre la ubicación de una Tarjeta

se le coloca en lugar aparte, pero siempre sobre el tablero,
y al final del trabajo, teniendo a la vista los bloques formados
se definirá cual de ellos corresponde integrarlo.
6° Una vez terminada la conformación de bloques de ideas

es necesario ponderarlos, es decir establecer un orden de
importancia.
Para esto debemos primero y siempre por consenso, darle

un nombre a cada bloque de ideas, el cual se anotará en
una Tarjeta de mayor tamaño que las que sirvieran para
las ideas, colocándola sobre el bloque que representa.
Cada persona recibirá un determinado número de puntos

generalmente 5 los cuáles repartirán a cada bloque de ideas
de acuerdo a sus referencias. Sobre la Tarjeta - Titulo
aplicará los puntos (que pueden ser pequeñas etiquetas
autoadhesivas de un color cualquiera) quedando así, y
como producto de la suma total de puntos ponderados todos
los bloques.

7° El trabajo culmina encargado a 1 ó 2 miembros del grupo

poner por escrito con redacción simple y sencilla el resultado
del trabajo, donde:
El titulo es la pregunta motivadora
Los subtítulos son los nombres de cada bloque de ideas
Los items de cada subtítulo son las ideas de cada Tarjeta,

las que eliminando repeticiones y perfeccionando la
redacción, son copiadas secuencialmente.
Esta etapa se efectuará inmediatamente después de

cumplido el paso 6°
Características de la reunión y de los componentes del

grupo y del director de la misma
1° El número de integrantes del grupo puede ser de 6 a 12

personas
2° Deben ser convocados con antelación dándoles a conocer

el problemas a tratar.
3° Los participantes deben proceder de similares niveles

jerárquicos pero de diferentes sectores vinculados al
problema.
4° La reunión no debería durar más de 50 minutos.
5° Las intervenciones orales no deberían ser mayor a 1 minuto.
6° El director de la reunión es un miembro del grupo,

reconocido y respetado por todos, capaz de motivar, animar
y conducir la reunión.
El éxito, es decir, arribar a planteamientos de solución eficaces

depende fundamentalmente de los participantes y del director
más que el método mismo.
(El instructor desarrollará con carácter de demostración esta

herramienta en 1 ó 2 oportunidades para afianzar u manejo).

28
PREGUNTA MOTIVADORA
PUNTOS DE
PONDERACION
TARJETA TITULO DEL
BLOQUE
BLOQUE DE
IDEAS
TARJETA CON UNA IDEA
PAPEL SOBRE
CORCHO O
TECNOPOR
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II

5.2. El diagrama de pareto

(3 era Herramienta para la calidad)
¿QUÉ SON LOS DIAGRAMAS DE PARETO?
Los PROBLEMAS DE CALIDAD se presentan como

PERDIDAS (productos defectuosos y su costo). La mayoría
de las pérdidas se deben a unos pocos tipos de DEFECTOS, y
estos defectos pueden atribuirse a un número muy pequeño
de CAUSAS. Si se identifican las causas de estos pocos
DEFECTOS VITALES, podremos eliminar casi todas las
pérdidas, concentrándonos en esas causas particulares y
dejando de lado por el momento otros MUCHOS DEFECTOS
TRIVIALES. El uso del diagrama de Pareto permite solucionar
este tipo de problemas con eficiencia.
COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE PARETO
PASO 1
Decida qué problemas se van a investigar y cómo recoger los
datos.
1) Decida qué clase de problemas son los que usted quiere

investigar.
Ejemplo: Objetos defectuosos, pérdidas en términos

monetarios, ocurrencia de accidentes.
2) Decida qué datos va a necesitar y cómo clasificarlos
Ejemplo. Por tipo de defecto, localización proceso, máquina,

trabajador, método.
Nota: Resuma los defectos que se presentan con poca

frecuencia en la categoría "otros".
3) Defina el método de recolección de los datos y la duración

de la recolección.
Nota: Se aconseja utilizar un formato de investigación.
Paso 2
Diseñe una tabla para conteo de datos, con espacio suficiente
para registrar los totales y registrar los datos.

Paso 3
Procese la tabla de conteo y calcule los totales.
PASO 1 PASO 2 PASO 3

Tipo de defecto Conteo Total
Fractura IIII IIII 10

Rayado IIII IIII IIII IIII ............. IIII II 42
Mancha IIII II 6
Tensión IIII IIII IIII IIII ............. IIII IIII 104
Rajadura IIII 4
Burbuja IIII IIII IIII IIII 20
Otros IIII IIII IIII 14
Total 200
Tabla para conteo de datos
Paso 4
Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la
lista de defectos, los totales individuales, los totales
acumulados, la composición porcentual y los porcentajes
acumulados.
Paso 5
Organice los ítems por orden de acuerdo a la cantidad de
defectos registrados y llene la tabla de datos.
Nota: El ítem "otros" debe ubicarse en el último renglón,
independientemente de su magnitud. Esto se debe a que está
compuesto de un grupo de defectos, cada uno de los cuales
es más pequeño que el menor de los defectos citados
individualmente.
Tipo Número Total Composición Porcentaje

de defecto de defectos acumulado porcentual acumulado
Tensión 104 104 52 52
Rayado 42 146 21 73
Burbuja 20 166 10 83
Fractura 10 176 5 88
Mancha 6 182 3 91
Rajadura 4 186 2 93
Otros 14 200 7 100
Total 200 ----- 100 ------
Tabla de datos para diagrama de Pareto

Paso 6
Dibuje dos ejes y un eje horizontal
1. Ejes verticales.
a) Eje izquierdo, marque este eje con una escala desde 0

hasta el total general (número total de defectos, en
nuestro ejemplo 200)
b) Eje derecho, marque en este eje una escala de 0% a

100%
2. Eje horizontal, divida este eje en un número de intervalos

igual al número de defectos considerados (es nuestro
ejemplo 7 incluyendo "otros")
200 100 %
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
Números Porcentaje
de 60 30 acumulado
Unidades
Defectuosas
40 20
20 10
0 0%

Paso 7
Construya un diagrama de barras, empezando de izquierda a

derecha, con los defectos que mayor cantidad de registros
tienen, siendo el último "otros".
200 100 %
180 90
160 80
140 70
120 60
100 50
80 40
Números Porcentaje
de acumulado
60 30
Unidades
Defectuosas
40 20
20 10
0 0%
Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros

Paso 8
Dibuje la curva acumulada, tomando como datos los valores

de la columna TOTAL ACUMULADO O PORCENTAJE
ACUMULADO. (Los puntos determinados con cualquiera de
los datos de estas columnas deben ser coincidentes, por
ejemplo, el punto acumulado de "Facturas" 176 es coincidente
con el 88% acumulado)
Los puntos de esta curva se marcan en la parte superior lado

derecho de los intervalos.
Paso 9
Complemente el diagrama con información importante; titulo;

cifras significativas; nombre del analista, tiempo de recolección
de datos, etc.
Abril - Junio 28 1996
Número de unidades investigadas : 5.000
Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros
Este diagrama basado en HECHOS Y DATOS CONCRETOS,

nos permiten concentrarnos en los defectos más importantes
y al analizar sus verdaderas causas, (con el diagrama causa -
efecto ya estudiado por ejemplo), reducir significativamente el
total defectuoso, si en este caso solucionamos únicamente los
defectos TENSIÓN Y RAYADO, habríamos reducido en un
73% el total de defectos.

DIAGRAMAS DE PARAPETO DE PROBLEMAS Y DE

CAUSAS
Diagrama de PROBLEMAS.
Aquí se analizan los resultados no deseables y no deseables y

lo que tratamos es determinar cuáles son los principales
problemas, el ejemplo desarrollado en uno de este tipo.
Los problemas podrían ser por ejemplo:
En calidad : Defectos, quejas devoluciones por material,

reparaciones, procesamiento interno.
En costos : Pérdidas por defectos, gastos incurridos para

compensar clientes insatisfechos, costo de
mano de obra en sobre tiempo.
En entregas : Escasez de inventario (falta de stock), retraso

en las entregas (falta de oportunidad), demora
en los pagos.
Diagrama de CAUSAS
En estos diagramas se analiza la importancia relativa entre las

diversas causas que originan el problema seleccionado, de
manera tal que podamos determinar la o las causas principales.
Las causas podrían ser:
Si el problema son los operarios : Turno, edad, sexo experiencia,

destreza.
Si el problema son las máquinas : Repuestos, herramientas,

instrumentos de verificación antigüedad, etc.
Si el problema son las materias primas: Proveedor, tamaño de

lote, puntualidad de entregas, etc.
Si el problema es Método operacional: Condiciones de trabajo,

claridad y precisión de las órdenes impartidas, variación del
método por carencia de manuales, etc.

RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
- No es conveniente que "otros" represente un porcentaje

alto, esto nos indicará que no ha habido una clasificación
apropiada y demasiados items caen en esta categoría, debe
reclasificarse e individualizar con plena identificación los
problemas o causas.
- Las implicancias económicas son muy importantes para

determinar los problemas o causas realmente importantes.
- Si un item se puede solucionar fácilmente, debe afrontarse

de inmediato aunque sea relativamente de poca importancia
de manera tal que nos quedamos con aquellos pocos que
son vitales.
Ejemplo de un Diagrama en térmicos de costo.
Número de Composición S/. S/. S/.

Tipo de Defecto Defectos Porcentual Costo por Costo Total Porcentaje
Unidad del Defecto del Total
Punta astillada 99 47,4% 38 37 62 58%

Cuerpo rajado 13 6,2 % 20 260 4%
Perno con rosca
defectuoso 52 24,9% 05 260 4%
Ángulo fuera de
medida 09 4,3% 15 135 2%
Largo fuera de
medida 36 17,2% 58 2088 32%
Total 209 100,0% 6505 100 %

1 - 28 Junio 1996
Unidades Evaluadas 2160
6505 100%
6000
90
5500
80
5000
4500 70
4000 60
3500
Total de Costos 50 Porcentaje
de Defectos acumulado
3000 del costo
40 de defecto
2500
2000 30
1500
20
1000
10
500
0 0%
Punta Cuero
Astillada Relajado

Semana 15
LOGISTICA
CONCEPTO
Parte de la administración de empresas que se

encarga de la adquisición, control y uso de los
materiales para la producción y distribución a los
consumidores finales.
La esencia de la logística radica en la coordinación

de todas las actividades involucradas en el flujo de
materiales, de manera tal que compras, control de inventarios, almacenaje,
distribución, transporte, recepción, manipulación de materiales, distribución,
planeamiento y control de la producción, operan bajo coordinación inteligente,
permitiendo reducir costos, ahorrar tiempo y mejorar el proceso de
producción.
ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGISTICO
1. ADQUISICIONES.- Consiste en detectar necesidades de la empresa,

depende del control de producción y de inventarios o de los usuarios,
para que se pueda
2. disponer de los materiales sea para su utilización o para renovación

oportuna de existencias.
3. ALMACENES.- Conserva en condiciones óptimas los materiales para

su utilización (materias primas, productos en proceso, productos
terminados).
4. INVENTARIOS.- Es el control de los materiales almacenados a fin de

conseguir su renovación adecuada, que facilite la producción, así como
la adquisición y transporte de los artículos necesarios no existentes, a
fin de contar con ellos en el tiempo requerido, lugar preciso y cantidades
convenientes.

5. TRANSPORTE Y MANIPULACION DE MATERIALES.- Incluye los

movimientos hacia la empresa o dentro de ella, así como la distribución
física hacia los clientes, buscando un menor costo, rapidez de entrega
y calidad en el servicio.
6. COMUNICACIONES.- La Logística cuenta con elementos de

comunicación para procesar órdenes de compra, para informar sobre
los materiales solicitados o sobre los medios de transporte a utilizar.
7. PLANEAMIENTO Y CONTROL DE PRODUCCION.- Es uno de los

elementos más importantes de la Logística, mediante el cual se elaboran
los planes de tiempo y unidades a producir para cumplir con la demanda.
8. PERSONAL.- En el sistema logístico, no todo se refiere a facilidades

físicas como almacenes, medios de transporte y comunicación; también
hay que incluir al personal que acciona, dirige y trabaja dentro de él.
ESQUEMA DEL SISTEMA LOGISTICO
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
CONSUMIDOR
PROVEEDOR EMPRESA CONSUMIDOR

ACTIVIDADES DE LA LOGISTICA
1. Definir características y especificaciones del material que se requiere.

2. Determinar la cantidad a comprar.
3. Ubicar proveedores.
4. Negociar precios y decidir al respecto.
5. Emitir órdenes de compra.
6. Transportar el material adquirido.
7. Recepción del material adquirido.
8. Aprobar el pago del material comprado.
9. Almacenar materias primas, productos en proceso y productos
terminados.
10. Preparar pedidos para su entrega final.
11. Distribución y entrega final.
OBJETIVOS DE LA LOGISTICA
1. Costos de operación bajos.- Costo de adquisición y uso de materiales

a través de procedimientos rápidos y flexibles.
2. Precios de compra bajos.- Busca reducir el costo de producción y
aumentar el margen de utilidades.
3. Alta rotación de inventarios.- Busca reducir la inversión en inventarios
en relación al monto de ventas, aumentando la eficiencia en el uso del
capital de la empresa.
4. Calidad de materiales y servicios comprados y contratados.
5. Buenas relaciones con los proveedores.- Las buenas relaciones facilitan
la reducción de gastos, continuidad en el abastecimiento y calidad
requerida.

Semana 16
EL MANTENIMIENTO EN LA PREVENCION DE
PROBLEMAS
Los buenos hábitos de mantenimiento conducen a identificar los problemas

con rapidez y prevenirlos. Por ejemplo, si los pisos y los equipos permanecen
limpios, pueden detectarse con facilidad algunos problemas como fuga de
aceite y fisuras; se facilita el desplazamiento de piezas y materiales y se
reduce el peligro de lesiones en los trabajadores. Puede ahorrarse tiempo si
se organizan las herramientas de modo que las más usadas estén siempre
a la mano. Si las herramientas están bien organizadas, es fácil descubrir la
falta de alguna. Así mismo, un área de trabajo organizada minimiza el
estiramiento de los brazos, las flexiones o la fatiga.
Estos principios de mantenimiento pueden resumirse como:
1. Un lugar para cada objeto.
2. Cada objeto bien visible.

3. Cada uno debe involucrarse en el aseo.
4. Hay que anticipar los problemas.
5. El mantenimiento es tarea de todos.

MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL
Los buenos hábitos de mantenimiento forman parte de un enfoque proactivo

para el mantenimiento de equipos denominado "Mantenimiento productivo
total", que contradice al enfoque "repárelo cuando se dañe".
El mantenimiento productivo total es un sistema que involucra a todos los

trabajadores en la tarea del mantenimiento preventivo.
El mantenimiento productivo total hace que la responsabilidad del
mantenimiento de los equipos sea de los trabajadores que operan dichos
equipos. Los trabajadores bien entrenados deben:
1. Comprender cómo funcionan las máquinas y estar conscientes de las

señales que se producen cuando algo anda mal.
2. Ejecutar el mantenimiento preventivo rutinario (lubricar, ajustar tornillos,
limpiar, etc.).
3. Inspeccionar las máquinas diariamente.
4. Hacer reparaciones básicas.
La frecuencia con que debe hacerse el mantenimiento preventivo de los

equipos y máquinas depende de su costo. Se debe buscar un mantenimiento
eficiente a costo mínimo.
El mantenimiento productivo total no elimina la necesidad de contratar

trabajadores de mantenimiento, éstos son necesarios para entrenar a los
operadores y ayudar a resolver problemas principales.
La meta del mantenimiento productivo total no sólo es mantener la

operatividad de los procesos, sino también mejorarlos continuamente.

Semana 17 - 18
TRABAJO EN EQUIPO
Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de

reducir costos, llevaron a las empresas a pensar
en los equipos como una forma de trabajo habitual.
Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones

modernas requiere talentos prácticamente
imposibles de encontrar en un solo individuo.
Las nuevas estructuras de las organizaciones, más planas y con menos niveles
jerárquicos, requieren una interacción mayor entre las personas, que sólo
puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista.
Un equipo se define como dos o más personas que interactúan con el

propósito de alcanzar un objetivo común.
Antiguamente, las empresas se constituían teniendo en cuenta la jerarquía

de sus miembros. Los "Líderes de la cima" conocían todas las respuestas y
se encargaban de fijar todas las metas. En la actualidad, las capacidades y
conocimientos corresponden a todos los miembros de la empresa y las metas
se determinan en conjunto.
CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
• Es una integración armónica de funciones y actividades desarrolladas

por diferentes personas.
• Para su implementación requiere que las responsabilidades sean
compartidas por sus miembros.
• Necesita que las actividades desarrolladas se realicen en forma
coordinada.
• Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un
objetivo común.
• Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente con formas
de pensar y actuar semejantes están equivocados. Lo fundamental es
que lo integren personas distintas.

• Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas diferentes
para que las decisiones de carácter intelectual u operativo que tome la
organización sean las mejores. Cuando hay diferencias y discrepancias
surgen propuestas y soluciones más creativas.
• Es algo similar a un equipo de fútbol o voleibol. Cada uno ocupa un puesto
diferente (defensa, volante, delantero, o matadora, levantadora), pero
todos dirigen sus energías hacia la consecución de un mismo objetivo.
• No hay lugar para el intolerante.
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo, dado

que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales necesarias
para el desempeño armónico de su labor.
LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO
Si fuéramos lo suficientemente honestos, muchos de nosotros declararíamos

lo molesto que es trabajar con los demás. Lo maravilloso que sería poder
trabajar solos, sin que nos importunaran los otros, sin necesidad de convencer,
sin la exigencia de ponernos en el lugar de otros, sin poner cara de "le estoy
escuchando" o "que interesante lo que tú dices", sin sentir que nos examinan,
escapando de interminables y repetitivas reuniones de trabajo.
Sin embargo, la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al lado

de otros para obtener buenos resultados. El problema aparece cuando no
existe la formación adecuada para trabajar con los demás. Las personas se
incorporan al trabajo sin estar totalmente implantadas las herramientas
existentes para la comunicación intergrupal.
Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. En ella, lo que

realmente importa es que los intérpretes y artistas sepan tocar juntos.
Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el deseo

de seguridad, el de una coyuntura económica, prestigio y ver reconocidas
las propias cualidades. El desacuerdo entre el plano individual y el cooperativo
radica en que en el último lo importante es que las motivaciones se amparen
en perfecta armonía psicológica con la comprensión de que el buen ejercicio
del trabajo realizado en equipo avala los deseos, valores o estimulaciones
íntimas de cada miembro del equipo.

El factor más importante del equipo y que no debemos de desaprovechar,

es la madurez de cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay que
facilitarles la oportunidad de que cooperen con ideas, puntos de vista, y por
qué no, que opinen libremente en el área laboral y extralaboral. Solo así podrá
consolidarse su identidad.
CASO N° 1: EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS
Era martes y María Sánchez tenía que entregar al día siguiente el informe
que estaba preparando. Eso significaba que el equipo de trabajadores
tendría que reunirse para plantear las recomendaciones y prepara la
presentación.
El equipo se había formado para diseñar la introducción al mercado de un

producto nuevo de la empresa. María y el equipo tenían el encargo de
presentar recomendaciones para la promoción y distribución del producto.
Desde el principio, el equipo no había trabajado bien. Las personalidades

de todos eran fuertes y siempre había choques de personalidad. Todos
tenían el mismo nivel en la empresa y nadie había sido nombrado líder.
Las primeras reuniones fueron en su mayor parte, una lucha por conseguir
el liderazgo. María estaba bastante frustrada por el lento avance del equipo
y por el ambiente tenso que se generaba en las reuniones.
¿Cómo se las arreglarían los miembros del equipo para trabajar lo bastante
bien en la última reunión pendiente? María se estremecía sólo de pensar
en lo que podría ocurrir al sumar la presión de una fecha límite. Además de
todo esto, los otros miembros del equipo desmerecían el trabajo de María
y la calificaban como incompetente para asumir un liderazgo, por su
condición de "mujer".
En realidad, ante tal situación, María sólo quería decirle a su jefe que se
sentía mal e irse a su casa.

PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN
1. Por qué tiene problemas el grupo de María Sánchez?
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2. Cuál sería la solución?
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MOTIVACION
Motivación viene de motivo y motivo viene del verbo latino "movere", que
significa "mover"; es decir, motivación es una fuerza motriz psicológica.
Motivación es el conjunto de razones que explican los actos de un individuo.
TIPOS DE MOTIVACIONES
1. Primarias.- Responden a los impulsos biológicos. (Ejemplo: Hambre).
2. Secundarias.- Son adquiridas de experiencias, son fruto del aprendizaje.

(Ejemplo: comer en el restaurante "El Buen Sabor", Unas un pantalón
marca "Original", etc.).
3. Inmediatas.- Responden a impulsos que deben satisfacerse pronto.

(Ejemplo: Hambre, sed, etc.).
4. De largo plazo.- Responden a impulsos que deben satisfacerse en una

época posterior (Ejemplo: Prepararme en SENATI para ser un excelente
Técnico en Mecánica Automotriz).

5. Materiales.- Cuando la fuerza que impulsa los actos es tener dinero o

bienes. (Ejemplo: Yo hago esto porque deseo un aumento de sueldo).
6. Espirituales.- Cuando la fuerza que impulsa los actos es adquirir valores

trascendentales. (Ejemplo: Yo hago esto para crecer como persona, para
ser cada vez mejor).
7. Individuales.- Cuando el motivo es personal. (Ejemplo: Pongo empeño

en mi trabajo porque quiero un ascenso).
8. Colectivas.- Cuando el motivo que mueve determinada conducta

involucra a dos o más personas. (Ejemplo: Debemos esforzarnos para
ser la empresa más competitiva de la región).
LA MOTIVACION Y LAS NECESIDADES
Abraham Maslow explicó las relaciones entre las motivaciones y las

necesidades humanas, estableciendo la siguiente jerarquía:
Cada ser humano asciende por la escala, buscando satisfacer desde las
necesidades primarias hasta las secundarias, de acuerdo al medio en el
que vive.
Hay personas que viven fastidiadas, cansadas, nada les interesa. Su sistema
motivacional es inconsciente por no haber definido ni sus valores, ni sus
metas, ni sus objetivos vitales. Un aspecto importante es la conscientización
de las motivaciones, lo cual posibilita el progreso sobre la escala de Maslow.
Por otro lado, la persona madura se siente motivada con el "dar y recibir",
mientras que la inmadura sólo se siente motivada con el "recibir".

Persona Persona
inmadura inmadura
“Recibir” “Dar y Recibir”
DECALOGO DE ACTITUDES ANTE EL TRABAJO
1. Siempre habrá un mañana mejor si tengo fe en el trabajo que realizo.
2. Logran el triunfo quienes acostumbran dar más de lo que se les exige.
3. El trabajo me dignifica, desarrolla mis capacidades y satisface la suprema

ambición de ser útil.
4. Mi trabajo significa independencia psicológica, expresión de mi

creatividad, estructuración de mi tiempo; es también fuente de
experiencia profesional.
5. El prestigio auténtico, sólido, capaz de desafiar los cambios de fortuna,

se basa en la responsabilidad y eficiencia.
6. La sociedad me valoriza por lo que soy capaz de dar. Prestar servicios

valiosos es la vía para lograr el reconocimiento.
7. No puedo exigir si no tengo qué dar o no estoy dispuesto a darlo. En

principio, los ascensos suponen la superación personal y el buen
rendimiento.
8. El hombre no puede encontrar su propia plenitud si no la entrega de sí

mismo al quehacer social.
9. Las máquinas que no funcionan se enmohecen. El ser humano está hecho

para la actividad, para el esfuerzo regular y productivo.

10. El prestigio de mi institución se basa en la eficacia de su personal. Mi

prestigio y su prestigio van de la mano. Mi autorrealización coincide con
el éxito de mi equipo.
TAREA
1. De la siguiente lista, subraya tres adjetivos que mejor describan tu estado

de ánimo actual, comenta con tus compañeros respecto a la relación que
existe entre tu estado de ánimo y tu desempaño en aula y taller.
OPTIMISTA PESIMISTA LANGUIDO ENERGICO

PASIVO RESIGNADO DESESPERADO OBSTINADO
ESPERANZADO CONMOVIDO ASUSTADO AMIGABLE
AGRESIVO DESILUSIONADO HOSTIL DISTRAIDO
DEPRIMIDO INDIFERENTE ENTUSIASTA MOLESTO
2. Escribe tu historia motivacional, centrada en los intereses y propósitos

que te han guiado a través de los años hasta el presente y lo que esperas
para el futuro.
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………………………………………………………………………………….....
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2. Del decálogo del trabajo, comenta el punto que te sea más significativo.
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ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD TOTAL
Toda empresa cuenta necesariamente con cuatro pilares básicos para

funcionar: personas, dinero, tecnología y organización.
La organización de la empresa es uno de los asuntos que deben decidirse

como parte de la administración de la calidad total.
Según el tamaño de la empresa, se debe determinar qué persona, área o

departamento tendrá a su cargo la función de administrar la calidad total. En
muchos casos, la administración de la calidad está dentro del área de
producción, en otros, es independiente. Lo importante es que la
administración de la calidad total esté estrechamente vinculada a las demás
funciones de la empresa, es decir que haya COORDINACION entre áreas,
de modo que se logren mejores resultados a lo largo de todo el proceso
productivo, con el menor costo y esfuerzo posibles; este es el principio de
una organización eficiente y efectiva.
El concepto de calidad total requiere que la empresa invierta más en

planeación y menos en inspección y control. Un enfoque de calidad total
subraya la prevención de defectos y reconoce el papel de todas las áreas de
la organización para lograr los objetivos de la calidad.
La buena organización de la empresa contribuye con la prevención de

defectos, pues se requiere estrecha coordinación con el proveedor (compras),

con el personal (capacitación, motivación), con el área de ingeniería (diseño),

con marketing (identificación de necesidades del cliente), con producción
(fabricación del producto o prestación del servicio), con finanzas
(requerimientos de financiamiento), etc., para unir esfuerzos y obtener buenos
resultados.
Una organización es ágil y contribuye con la calidad total cuando:
1. Tiene personal capaz de coordinar acciones en forma efectiva, en medio

del cambio permanente.
2. Valora la creatividad y flexibilidad.
3. Enfatiza el trabajo en equipo sobre el individualismo.
4. Se concentra en los clientes, no en la utilidad a corto plazo.
5. Puede buscar mercados globales, no sólo mercados internos.
6. Busca la innovación de sus productos y servicios.
7. Produce sobre pedidos.
8. Mide la calidad al evaluar la satisfacción del cliente.
9. Capacita constantemente a sus trabajadores para mejorar su

desempeño.
10. Reconoce el papel que cumplen los trabajadores y los motiva siempre.

Semana 19
LIDERAZGO
El líder es la persona que conduce a un equipo de

trabajo hacia el éxito. Es aceptado por su carisma y
servicio. Es el respaldo del equipo, el que potencia a
las personas para que desarrollen sus inquietudes,
iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad,
el entusiasmo en el trabajo, el desarrollo personal.
Es el artífice de la creación de un espíritu de
pertenencia que une a los colaboradores para decidir
las medidas a tomar.
El líder hace que otros hagan. Es un motivador, debe tener la capacidad de

predecir las reacciones de la gente. Sabe controlar las actividades hacia los
objetivos propuestos. El líder requiere autoridad y poder.
El poder es la base del impacto del líder sobre el seguidor. Existen dos tipos
de poder:
1. Poder de Posición.- El líder ha llegado desde arriba. Alguien que tiene

un poder social superior le ha conferido un cargo con poder.
2. Poder Personal.- La persona ha llegado a líder desde abajo. Su poder

es fruto de un reconocimiento que determinadas personas y grupos
manifiestan con respecto a sus cualidades y objetivos valiosos de
promoción social.
CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER
1. El líder es resultado de las necesidades de un grupo.
2. El líder debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al

grupo que encabeza, compartiendo con los demás miembros los patrones
culturales y significados que ahí existen.
3. Cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le interesa, o

más brillante, o mejor organizador, el que posee más tacto, el que sea
más agresivo, más santo o más bondadoso. Cada grupo elabora su

prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal único para todos los
grupos.
4. El líder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo a

determinadas acciones o inacciones según sea la necesidad que se
tenga. Estas cuatro cualidades del líder, son llamadas también carisma.
5. El líder distribuye el poder y la responsabilidad entre los miembros de su

grupo. Esta distribución juega un papel importante en la toma de
decisiones y, por lo tanto, también en el apoyo que el grupo le otorga.
6. Es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y, sus habilidades

personales son valoradas en la medida que le son útiles al grupo.
EL PODER ESTA EN LAS PERSONAS
En las empresas, el poder está en cada uno de los trabajadores. Cuando se

satisfacen las necesidades básicas, los individuos NECESITAN: cooperar,
sentirse valorados, aportar ideas, tener prestigio por sus logros y realizarse
profesionalmente.
Un líder enseña el camino, prepara a la gente delegando en un equipo que

es el que realiza la tarea. Acaparar es lo contrario de delegar.
El acaparador siempre está atareado, corre de un lado a otro, se lamenta de

la falta de tiempo y se amontona el trabajo mientras sus trabajadores están
relegados a la triste tarea de cumplir con la rutina, desmotivándose cada vez
más.
El líder delegador usa su tiempo para perfeccionarse y para entrenar a su

personal, pero es su equipo el que realiza el trabajo, a diferencia del
acaparador, que piensa que lo que él no haga, saldrá mal.

PREGUNTAS PARA DISCUSION
1. ¿Por qué en el momento actual suele ser más difícil la función de liderazgo
que en siglos pasados?
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2. Mencionar 3 ejemplos en los que se ilustre la crisis de autoridad actual.
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LECTURA: GENERAL MOTORS
La planta de General Motors en California sufrió uno de los peores récords

de relaciones laborales, baja productividad, motivación y, como
consecuencia, productos, de calidad deficiente.
Sin embargo, sólo dos años después de su reapertura bajo el liderazgo y

gerencia de TOYOTA en una JOINT VENTURE con General Motors, la
planta fue aclamada internacionalmente por su calidad y productividad de
clase mundial y sus armónicas relaciones laborales.
El éxito de la transformación se debió al nuevo espíritu de consenso y

confianza en la fuerza laboral y en una visión compartida: "Juntos podemos
construir los mejores automóviles en el mundo", mediante:

1. Mejoramiento continuo.
2. Desarrollo de todo el potencial humano.
3. Trabajo en equipo.
4. Un medio de vida estable.
5. Cada empleado es un GERENTE
El último punto significa que la nueva compañía emplea líderes en la

solución de problemas en toda la organización, para lo cual, ha invertido
considerable dinero, tiempo y esfuerzo en capacitación y desarrollo del
personal.

Semana 20
HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD:
HISTOGRAMA DE FRECUENCIA
Los histogramas de frecuencias son diagramas de barras empleados para

resumir e ilustrar la variación que se presenta en un conjunto de datos. Sirven
para investigar cómo se puede solucionar un problema o mejorar un proceso.
Ejemplo:
Una empresa se interesa en el ancho de bloques de madera y ha tomado

100 muestras de la operación de corte. Los datos han sido agrupados en
intervalos o rangos y se muestran en el siguiente cuadro:
Datos recolectados en 100 muestras:
Intervalo N°
(Centésimas de observacion
pulg.) es.
2-13 5
14-25 10
26-37 19
38-49 34
50-61 20
62-73 8
74-85 3
86-98 1
Del cuadro se puede apreciar que de las 100 muestras de bloques de madera,
5 miden de 2 a 13 centésimas de pulgada, 10 miden de 14 a 25 centésimas
de pulgada, etc. El mayor número de bloques de madera (34) miden de 28
49 centésimas de pulgada.

Podemos representar gráficamente esta información a través del siguiente

histograma de frecuencia, en el cual, la altura de cada barra indica la
frecuencia de las observaciones en ese intervalo.
Histograma de frecuencias
Ancho de corte (centésimos de pulgada)
40
35
30
25
20
15
10
0
2-13 14-25 26-37 38-49 50-61 62-73 74-85 86-98
El histograma de frecuencias es una herramienta para la calidad, muy útil

porque nos permite tomar decisiones respecto al comportamiento de una
determinada variable, en este caso, la variable es el ancho de los bloques
de madera.
La empresa tendrá que determinar cómo mejorar la operación de corte para

no tener tanta variación en las dimensiones de los bloques.

CASO N° 2
RALLADURAS EN TABLEROS PARA MESA
A continuación se presenta la información tomada de 40 tableros para mesas

de vidrio, los cuales presentan defectos de ralladura.
Datos recolectados en 40 muestras:
Muestra N° de ralladuras Muestra N° de ralladuras

1 1 21 2
2 0 22 1
3 3 23 5
4 4 24 1
5 2 25 3
6 2 26 4
7 7 27 3
8 4 28 5
9 2 29 3
10 6 30 1
11 2 31 9
12 1 32 1
13 5 33 2
14 1 34 4
15 8 35 5
16 4 36 3
17 3 37 9
18 5 38 2
19 3 39 2
20 1 40 2

Datos agrupados en intervalos:
Intervalo N° de obs.
0-3 25
4-6 11
7-9 4
Histograma de frecuencias
N° de ralladuras en tableros
30
25
20
15
10
5
0
0-3 4-6 7-9
TAREA
Interprete la información que muestra el histograma de frecuencias.
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..

BIBLIOGRAFIA
Valdés Palacio, Armando

Administración Logística
Cuarta Edición, 1989
Rodríguez Estrada, Mauro

Liderazgo, Desarrollo de Habilidades Directivas
Segunda Edición, 1988
Senlle, Andrés
Calidad y Liderazgo
Ediciones Gestión 2000 S.A.
Jurán, Joseph; Blanton Godfrey, A.

Manual de Calidad
Quinta Edición, 2001
Stoner James A.F.; Freeman R. Edward; Gilbert Daniel.

Administración
Sexta Edición, 1996
Programa de Alta Dirección Empresarial - PADE

Fundación Interamericana para el Desarrollo Empresarial
Motivación al Trabajo, aplicada a la Realidad Peruana.
Primera Edición, 1994
Barnes, Tony
Cómo lograr un liderazgo exitoso.
Primera edición, 1997

PROPIEDAD INTELECTUAL DEL SENATI PROHIBIDA
SU REPRODUCCIÓN Y VENTA SIN LA AUTORIZACIÓN
CORRESPONDIENTE
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0119 JUNIO 2004

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SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

Técnico de Nivel Operativo

MATERIAL DIDÁCTICO ESCRITO

CUIRSO INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II

DOCUMENTO APROBADO POR EL

Registro de derecho de autor: 5123-2002

Entidad : Aquellos que pude ser descrito y considerado

NTP - ISO 8402 - 1995

Norma Técnica Peruana idéntica a norma ISO 8402 - 1994

1.1. Significado global

Este objetivo no puede ser parcial, tiene que ser integral, ya

El cliente pretende recibir siempre un resultado global cuando

LA PERSECUCIÓN DE UN OBJETIVO PARCIAL O LIMITADO

Por tanto la palabra calidad debe expresar un concepto global

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II 3

En esta perspectiva la calidad incluirá:

Tener claro este significado unificador en los niveles operativos

Generalizando diremos que en el significado global de calidad

- La calidad de las prestaciones de la empresa, es decir, los

- La calidad del trabajo de cada integrante de la empresa.

- La calidad de la dirección o de la gerencia

- La calidad de la imagen empresarial

- La calidad de puestos de trabajo

- La calidad de las relaciones entre las personas.

4 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II

1.2. Significado operativo

La última palabra siempre corresponde al cliente, si éste no

La calidad como salida o entrega (out put)

Las piezas fabricadas por un departamento son su calidad.

TODOS TIENEN UN CLIENTE QUE SATISFACER

La ausencia de calidad se manifestará como: Tiempos de

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II 5

LA CALIDAD TOTAL ES ANTE TODO UNA

* LA ELIMINACIÓN DE TODO TIPO DE

6 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II

1.3. La mejora continua

PARA ALCANZAR LA CALIDAS TOTAL ES NECESARIO

En otras palabras la satisfacción de los clientes (Calidad Total)

De acuerdo a esta concepción, debemos garantizar que los

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II 7

Algunos Principios del Proceso de Mejoramiento Continuo.

* La calidad es la estrategia comprobada para alcanzar y

* Se estará avanzando hacia la calidad total, cuando los

* Identifica con precisión las cambiantes necesidades y

* Identifica con precisión el grado de satisfacción, que los

* Los productos y servicios son el resultado de los

* El desperdicio, sea cualquiera la forma en que se presente

* La calidad es lograda por las personas. Es necesario creer

* La calidad ante todo es una responsabilidad gerencial, debe

8 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II

2. FACTORES ESENCIALES PARA IMPLANTAR LA

Involucra tanto al empresario como a todos los trabajadores.

Todos deben conocer la situación real, tener claro sobre todo

El convencimiento de la Gerencia, que la Calidad es una

La Calidad es ante todo una responsabilidad gerencial.

Los directivos, mandos medios y supervisores deben ser

2.2. La Participación Integral

Las actividades del Control de Calidad no son realizadas

La participación activa puede producirse de manera individual

Cuando la magnitud y naturaleza del problema es amplia y

El trabajo en grupos constituye una vía directa de participación

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II 9

humano, potencia ser formación integral, desarrollando sus