ANALISIS ESTADISTICP DE GESTIÓN DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL CLIENTE BAR “SAN

BLAS” POR MEDIO DE MÉTODOS PROBABILISTICOS

GERMAN FRANCISCO BARRETO PARRA 20172007081

JHON FREDY PARRA GALINDO 20172007048
LEYLA ANGELICA BARACALDO 20172007

Proyecto presentado para la materia de Probabilidad y Estadística

Profesor:
SINDY TATIANA CORDOBA CORDOBA

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS

FACULTAD DE TECNOLOGIA
INGENIERIA ELECTRICA
BOGOTÁ D.C
2020
 OBJETIVOS

*Objetivo General:
Conocer el estado en que se encuentra el Bar “San Blas”, en cuanto a la calidad y
atención oportuna en el servicio prestado a sus clientes, mirar las falencias que
tenga y presentar opciones de cambio para establecerse como uno de los mejores
bares en Fusagasugá.

*Objetivos Específicos:

 Con el desarrollo de este proyecto inicialmente se pretende conocer el estado

actual en el que los clientes potenciales de “San Blas” ven la calidad y la atención
del servicio prestado según el muestreo obtenido.

 Por medio del análisis y descripción estadístico determinar cuáles son las carencias
y los puntos críticos del bar, que deben ser mejoradas y cuales nuevas ofertas
podrían ser ofrecidas.

 Determinar de cada una de las diferentes preguntas realizadas en las encuestas

cual es el método estadístico correspondiente para determinar la probabilidad
favorable y desfavorable para que se cumpla dicha afirmación.
 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿” San Blas” cuenta con información confiable y veras que le permita detectar sus
falencias y optimizar su calidad y servicio al cliente?
“San Blas” es un bar que presta servicio al cliente y que carece de información que indique
cuáles son sus falencias en cuanto a calidad y atención al cliente y que simultáneamente
permita a sus dueños tomar decisiones efectivas basadas en datos y análisis reales.
 METODOLOGÍA

Para el desarrollo de este proyecto acerca de la gestión de calidad y atención al cliente del
bar “San Blas”, se quiere inicialmente hacer una recolección de datos por medio de
encuestas calificativas y descriptivas del servicio prestado por el bar a sus clientes.
Luego de tener el muestreo esperado, se procede a la tabulación de los datos
recolectados y a realizar las gráficas correspondientes de estos, para poder hacer una
lectura analítica del comportamiento de los datos.
Posteriormente se escogerán cuáles son los métodos estadísticos pertinentes para
determinar en cada uno de los sucesos la probabilidad de que este se presente.
Finalmente se hará el análisis correspondiente de los resultados obtenidos con cada uno
de los métodos aplicados para así hacer el planteamiento de futuras propuestas eficaces
al bar.
 ANÁLISIS DESCRIPTIVO

1. A la hora de escoger el tipo de entretenimiento nocturno

(en pareja, o grupo de amigos). ¿cuál es el factor más
importante en su decisión?
0%

7%
7%
26%
7%
5%

48%

Precio Calidad y asistencia en el servicio

Comida Horario
Cercanía al trabajo Cercanía a su Urbanización
Otros

Gráfica: 1
Se puede observar que el 48% de los encuestados dijeron que el factor que más influye en
su decisión por escoger algún tipo de entretenimiento nocturno es la calidad y asistencia
del servicio; seguido por un 26% representado por el precio, luego unos porcentajes del
7% respondieron que su factor más importante es el horario, la cercanía a el trabajo y la
cercanía a su urbanización y finalmente con un 5% escogieron la comida. Demostrando
así, que el cliente prefiere al momento de divertirse un sitio que brinde calidad en el
servicio y se sienta completamente a gusto con la atención que le prestan.

FRECUENCIAS FRECUENCIA FRECUENCIA FRECUENCIA

ACUMULADA RELATIVA
RESPUESTAS
Precio 11 11 0,26
Calidad y asistencia en el servicio 20 31 0,48
Comida 2 33 0,05
Horario 3 36 0,07
Cercanía al trabajo 3 39 0,07
Cercanía a su Urbanización 3 42 0,07
Otros 0 42 0
TOTAL 42 42 1
Tabla: 1
MEDIA:
11+20+2+3+3+3+0
𝑋= =6
7

DESVIACIÓN TÍPICA:

𝑆 = √(11 − 6)2 + (20 − 6)2 + (2 − 6)2 + (3 − 6)2 + (3 − 6)2 + (3 − 6)2 + (0 − 6)2

𝑆 = √300
𝑆 = 17.32

DISTRIBUCIÓN BINOMIAL:
Calidad y asistencia en el servicio – Frecuencia 20 (48%)

x = 20 n = 42 p = 1⁄7 q = 6⁄7

P (20) = (42
20
) (1⁄7)20 (6⁄7)(42−20)

= 5.1379 x 1011 (1.2532 x 10-17) (0.0336)

= 2.1634 x 10-7
= 2.1634 x 10-5 %
 2. Cree que la calidad en la atencion y servicio en el Bar San
Blas es la adecuada?

5%

95%

Si No

Gráfica: 2
Se puede observar que el 95% de los encuestados están conformes con la atención y el
servicio ofrecido por “San Blas” y tan solo el 5% no lo está

FRECUENCIAS FRECUENCIA FRECUENCIA FRECUENCIA

ACUMULADA RELATIVA
RESPUESTAS
Si 40 40 0,95
No 2 42 0,05
TOTAL 42 42 1
Tabla: 1
MEDIA:
40+2
𝑋= = 21
2
DESVIACIÓN TÍPICA:

𝑆 = √(40 − 21)2 + (2 − 21)2

𝑆 = √722
𝑆 = 26.87
DISTRIBUCIÓN NORMAL:

µ = 21 x = 40 n = 42 p = 1⁄2 q = 1⁄2

σ = √𝑛 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

1 1
σ = √42 ∗ ∗
2 2

σ = √10.5
σ = 3.24
𝑥−µ
Z= 𝜎
40−21 19
Z= 3.24
=
3.24
= 5.86