UNIVERSIDAD DE ORIENTE

NÚCLEO BOLÍVAR
UNIDAD EXPERIMENTAL PUERTO ORDAZ
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN

ANÁLISIS DE LOS COSTOS ASOCIADOS A LA PUESTA EN

PRACTICA DE UN SISTEMA DE DECODIFICADORES
DE SEÑAL ACTUALIZADOS PARA LA MEJORA DEL
SERVICIO DE TV POR SUSCRIPCIÓN EN
LA EMPRESA PLANET CABLE,
SAN FÉLIX-ESTADO BOLIVAR

Br. Roselis C. Salazar P. CI: 24036110

Br. Rudy A. Vásquez C. CI:21249032

Trabajo de Grado Bajo la Modalidad Cursos Especiales de Grado

Presentado Como Requisito Parcial Para Optar al Título de
Licenciado en Administración.

Febrero 2020
 Resumen
Planet Cable es una empresa Venezolana que presta el servicio de
Televisión por cable, con un sistema de televisión que se ofrece a través
de señales de radiofrecuencia que se transmiten a los televisores por
medio de redes de fibra óptica o cable coaxial, Estos cables usualmente
se distribuyen a lo largo y ancho de las ciudades compartiendo el tendido
de la electricidad, esta forma de distribución en red ha traído múltiples
problemas, entre los que cabe mencionar: sobre saturación cableadas en
las redes eléctricas y en algunos caso se dañan los poste por el excesivo
peso, no existe control y seguimiento de la cantidad de líneas de cable en
conjunto con la red eléctrica, se utilizan los postes pero no se realiza el
mantenimiento para que estos puedan soportar la infraestructura
necesaria y no desplomarse. Por otro lado se han presentado múltiples
casos de personas dedicadas a las conexiones ilegales, de la misma
manera es noticia diaria la denuncia de robo de metros y metros de cable
coaxial de la red de TV. Todo esto se traduce como perdida para “Planet
Cable” y en la disminución de la calidad del servicio; pero al realizar el
análisis de los costos asociados a la puesta en practica de
decodificadores de señal actualizado con miras a la digitalización del
servicio, con esto se evidencia que se reducen las conexiones ilegales
permitiendo que los operadores puedan tener ventajas en la gestión de
cobros y de conexiones, de la misma manera se elimina el robo de cables
coaxial.

Palabras Claves: Análisis de costo, Procesos, Actualización

INTRODUCCIÓN
 Las telecomunicaciones en el ámbito internacional han tomado un
gran auge en los últimos años, como consecuencia de la velocidad de
procesamiento de información requerida en los diferentes sectores de la
economía, sobre todo, en el caso de internet, ya que conforma
herramientas con un elevado valor de mercado, por su intervención real
en los mecanismos de distribución y asignación de recursos, materias
primas, comercialización, entre otros.
En el caso de Venezuela, la apertura del sector de
telecomunicaciones en el año 2000 estimuló la inversión en tecnología, y
como consecuencia de ello las empresas que funcionan en los rubros de
Internet y televisión por cable en el país han venido modificando
paulatinamente la organización del trabajo, con la finalidad de agilizar los
procesos operativos y reducir los costos para responder competitiva y
oportunamente a los cambios del mercado y a la competencia nacional.
En este sentido, la empresa Planet Cable se encuentra haciendo
un esfuerzo en miras de aplicar estrategias que funcionen como
elementos mediadores para el uso adecuado de los avances del mercado
y el logro de la adaptación al mismo; para ello se pretende realizar un
análisis de los costos asociados a la puesta en marcha de un sistema de
decodificadores de señal actualizados con miras a la digitalización
buscando mejorar el servicio de TV por suscripción en esta empresa.
Esta investigación se presenta con una estructura desarrollada en
IV Capítulos: Capitulo I: Planteamiento del problema, los objetivos de la
investigación, general y específicos; la justificación y el alcance de la
investigación. Capitulo II: Marco Teórico, los antecedentes, misión, visión,
valores y objetivos de la empresa, su estructura organizacional, los
antecedentes de la investigación y las bases teóricas. Capitulo III:
describiendo el Marco metodológico; para lo cual el trabajo fue
desarrollado mediante un tipo de investigación descriptivo debido a que
se orientó hacia un análisis de costos asociados, el diseño de
investigación fue de campo, recolectando los datos de la realidad y
presentándolos tal cual como se observaron. Como técnica de recolección
de datos se llevo a cabo la entrevista no estructurada, aplicada a los
gerentes y cargos medios de las empresas en cuestión. En cuanto al
procesamiento y análisis de los datos los resultados son presentado en la
empresa planet cable. Y finalmente un Capitulo IV: con los aspectos
administrativos, los recursos, el cronograma de actividades, las
referencias bibliográficas y el glosario de términos.

INDICE

Resumen…………………………………………………………………………….. i

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………...
CAPITULO I. EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema……………………………………………………...
Objetivos de la Investigación……………………………………………………..
Objetivo General…………………………………………………………………...
Objetivos Específicos ……………………………………………………………..
Justificación de la investigación…………………………………………………..

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

Antecedente de la Empresa……………………………………………………...
Visión………………………………………………………………………………...
Misión………………………………………………………………………………...
Valores……………………………………………………………………………….
Objetivos Estratégicos de Planet Cable………………………………………….
Estructura Organizativa de la Empresa…………………………………………..
Antecedentes de la Investigación………………………………………………...
Bases Teóricas……………………………………………………………………..

CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación……………………………………………………………….
Diseño de la Investigación…………………………………………………………
Población…………………………………………………………………………….
Muestra……………………………………………………………………………...
Técnicas e instrimento de recolección de
Datos………………………………………………..
…………………………...

CAPITULO IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

……………………………………………………………………..
Cronograma de Actividades………………………………………………………..

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………...

CAPITULO I
 EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema.

A nivel mundial la televisión representa un medio de

entretenimiento que ayuda a las personas a disfrutar de un conjunto de
producciones cinematográficas en diversas áreas como películas de
acción, comedias, comiquitas, novelas, farándula, entre otros. Las
producciones cinematográficas son altamente costosas y luego de ser
llevadas al cines pueden también transmitirse a través de la televisión por
cable, la cual es una forma alternativa para que todo lo producido este al
alcance de las personas a nivel mundial.
La televisión en Venezuela se ha convertido en uno de los medios
de comunicación más importantes del país, el de mayor penetración y de
gran movilización de recursos económicos. Es preciso destacar que este
es el principal medio de distracción e información más extendido a nivel
nacional, ya que en cada hogar se puede encontrar un equipo o medio
televisivo para la distracción y disfrute de diversos canales con variedad
de programaciones.
El espacio radioeléctrico en VHF, en el año 2006; estaba ocupado
en un 75 % por el sector privado y un 25 % por el sector público, mientras
que en UHF el 82 % de las estaciones eran privadas y el 18 % públicas.
El número de horas invertido por los venezolanos en el país; en medios
de comunicación también es favorable para la televisión, la señal abierta
ocupo el 46 % de las horas y la televisión por suscripción el 17 %,
mientras que el restante 37 % es invertido en radio, prensa e Internet.
Actualmente el País se encuentra sumergido en una crisis económica con
base en lo político, donde los medios de comunicación no escapan de la
misma; siendo las televisoras una de las mas afectadas en este sentido,
generándose problemas de presupuesto para ejecutar proyectos
televisivos. La censura por parte del Estado se hace visible en los pocos
programas de opinión que aun logran tener cobertura y aceptación en
distintos canales por aire.
Para la mayoría de la audiencia venezolana la idea más aceptada y
divulgada consiste en que los canales televisivos deben enfocarse en
aspectos de la vida venezolana, a nivel social; pero cuando se colocan
estos tipos de programas en exceso, muchos críticos simplemente no los
ven por considerarlos repetitivos y en ocasiones inoportunos. Aun cuando
la población venezolana a nivel de sus exigencias en audio y televisión
pueda tener una visión y un requerimiento especifico acerca de lo que
realmente desea según sus exigencias televisivas; el estado tiende a
controlar de manera casi exclusiva la mayor parte del espectro televisivo
tanto privado como público en su totalidad generando inconformidad y en
muchos casos perdida de interés por ciertos canales televisivos.
Ante todas estas situaciones descritas y en conformidad con el
cumplimiento de la ley de responsabilidad social en radio y televisión, han
surgido muchas opciones para que el usuario se distraiga o simplemente
observe el canal de su preferencia y disfrute de una película o comedia en
particular; ha cobrado mayor fuerza la televisión paga o por suscripción la
cual se ha posicionado en el mercado televisivo venezolano llegando a
80% de los hogares para el primer trimestre de 2018, ocupando así
Venezuela el cuarto lugar en América Latina en cuanto a suscriptores de
Televisión por cable y posicionándose como el país con mayor
crecimiento de suscriptores en los últimos años.
Precisamente desde las ultimas décadas Venezuela ha
alcanzando cifras que colocan a la TV paga en el país por encima de las
televisoras por señal abierta. Dadas las diversas restricciones y el
aumento progresivo de cadenas en radio y televisión muchas personas
optan por distraerse bajo otros esquemas como son la música digital,
videojuegos y navegaciones por interés que le permiten visualizar
películas, programas, comedias y otros eventos que van desde lo cultural,
religioso y deportivo
En Venezuela existen aproximadamente seis grandes empresas
que dominan la TV paga a nivel nacional Directv, Movistar TV, Inter,
CANTV TV, Net Uno, Súper Cable. A principios del 2014, la Cámara se
quejo de la falta de inventario de decodificadores y antenas para atender
la creciente demanda. Y en 2017 revelaron que solo las empresas mas
grandes y con afiliados fuera del país pudieron modernizar sus
plataformas, debido a la regulación de precios sobre el sector.
Además de estas, existen otras empresas de TV paga de menor dominio
en el mercado que operan en varias regiones del país.
Varias de estas empresas de menor dominio operan en el estado Bolívar;
donde funcionan actualmente cinco(5), de las cuales dos (2) son con
tecnología satélite y 3 con tecnología de red de cableado de fibra óptica.
La empresa PLANET CABLE tiene gran funcionamiento en las zonas de
san Felix y Puerto Ordaz. Esta entidad cuenta con el sistema de red con
fibra óptica poco actualizado y muy costoso de mantener, este servicio es
por una red de cables que va desde la cabecera de la empresa hasta la
dirección del usuario (abonado), no usa decodificador por lo tanto la señal
es libre, ocasionando la conexión ilegal y dañando el servicio a los
suscriptores, a esto sumamos los robos de equipos centrales (NODOS)
que mandan señal a una zona entera.
Como ejemplo: sector Bella Vista, y los cortes de fibra óptica por
parte de la inseguridad causando interrupciones del servicio y generando
inconformidades en los clientes, llevando a la empresa actualmente a
50% de insatisfacción de clientes por altos índices de conexiones ilegales.
Esta situación ha llevado a la empresa a caer en deterioro en su capital
para hacer frente a sus diversas obligaciones mercantiles y para tratar de
mantener el servicio medianamente operativo para generar ingresos y
mantenerse en el mercado en el cual opera.
 Ante esta situación planteada surge la necesidad de que la
empresa debe mejorar sus servicios y para ello debe invertir en
decodificadores que son altamente costosos; lo cual amerita que la
entidad analice los costos asociados a la puesta en práctica de un
sistema de decodificadores de señal actualizados para la mejora del
servicio de tv por suscripción en la empresa Planet Cable, San Félix-
Estado Bolívar. En concordancia con la investigación planteada surgen
las siguientes interrogantes, para dar respuesta a la problemática
presente en la empresa Planet Cable.
¿Cuál es la situación actual del departamento operativo de la
empresa PLANET CABLE en relación al servicio prestado?
¿Cuáles son las fortalezas, debilidades que presenta la empresa
planert cable en los servicios que presta?
¿Qué incidencia tendrían los costos de adquisición de
decodificadores de señal satelital en las finanzas de la empresa y en el
servicio prestado a sus clientes?

Objetivo de la Investigación

Objetivo general

Analizar los costos asociados a la puesta en práctica de un sistema de

decodificadores de señal actualizados para la mejora del servicio de tv por
suscripción en la empresa Planet Cable, San Félix-Estado Bolívar.
Objetivo Especifico

Describir la situación actual del departamento operativo de la empresa

Planet Cable en relación al servicio prestado
Identificar las fortalezas y debilidades que presenta la empresa planet
cable en los servicios que presta.
Determinar la incidencia de los costos de adquisición de decodificadores
de señal satelital en las finanzas de la empresa y en el servicio a prestar a
sus clientes.

Justificación de la Investigación

La investigación planteada cobra importancia en el sentido de que

la empresa podrá conocer la posibilidad de mejorar los servicios de
televisión por cable por medio de un análisis preciso de los costos
asociados a los decodificadores que puedan ayudar a mejorar el servicio
que ofrece la entidad a sus suscriptores. Este trabajo podrá mostrar un
análisis de costos y beneficios tanto para la empresa como para clientes;
ayudando así a que la empresa pueda tener la posibilidad de escalar en el
nivel de preferencia de los usuarios de tv por cable y en la medida de lo
posible posicionarse en el mercado regional de ciudad Guayana.
Otra razón fundamental para la realización de esta investigación es
que presentará opciones para que la empresa pueda adaptarse a las
características de un mercado innovador en cuanto a tecnología se
refiere, haciendo un estudio continuo del mismo que permita ofrecer al
suscriptor calidad, variedad y accesibilidad. Este trabajo permitirá poner
en práctica conocimientos teórico - prácticos en relación al análisis de
costos asociados a servicios y al mismo tiempo podrá formar parte de una
base de datos de investigaciones que puedan ser consultadas por
administradores y contadores que deseen realizar estudios similares.
 CAPITULO II

Marco Teórico

Antecedente de la Organización

PLANET CABLE nace en Puerto Ordaz el 31 de enero del 2001,

Año en el cual inicia la construcción e instalación de sus redes de cable,
sus redes de distribución a llegaron varios sectores de las principales
ciudades del país como sede de Puerto la Cruz estado Anzoátegui y otra
en Maturín Estado Monagas. Estas son filiares de la Organización Planeta
de Venezuela. La compañía abre sus puertas al público para brindar lo
último en medio de su moderna infraestructura de fibra óptica, el servicio
de televisión mundial a sus suscriptores. Su crecimiento masivo y anhelo
de servicio le permitió que la empresa llegara a sectores urbanos de
Puerto Ordaz y San Félix, rápidamente, convirtiendo a PLANET CABLE
en la compañía pionera y líder a nivel nacional en el servicio televisión
pagada.
Por otra parte, PLANET CABLE ha construido redes tradicionales
de servicios portadores en el entorno empresarial, para la transmisión de
datos de alta capacidad y velocidad cuya presencia figura en varias partes
de la ciudad, permiten servir establecimientos financieros, agencias de
turismo, industrias, entre otras. La necesidad de las empresas de mejorar
los productos y servicios, reducir errores y mejorar la productividad, han
sido siempre objetivos primordiales de las compañías enfocados a crear
una ventaja competitiva en los mercados sobre sus competidores, de esta
manera se logra alcanzar los estándares de calidad establecidos por los
clientes.
Conforme más negocios compiten en el mismo mercado de
servicio, el éxito en estos mercados requiere ciclos de introducción del
producto y de los servicios cada vez más breves y con un menor tiempo
de respuesta a los clientes. Para esto, una empresa debe saber
identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas), y lo que desea ser mañana (visión); debe además, conocer
qué es realmente lo que el cliente desea recibir (calidad esperada) para
diseñar el camino estratégico que le permitirá llegar al objetivo.
Conocer al cliente y lo que espera recibir, es realmente, la ventaja
competitiva de las empresas. La opinión del cliente es la más importante
herramienta con que cuentan las organizaciones, además de la
planeación estratégica, el diseño de nuevas herramientas o servicios,
mejora la calidad de servicio. Para poder brindar un servicio acorde a las
necesidades y expectativas de los clientes, es importante la existencia de
un sistema que permita en todo momento controlar, administrar y
asegurar la calidad y la satisfacción total del cliente.

Visión

Lograr llevar a todos los hogares un servicio de telecomunicaciones

integrado accesible a todas las personas, de manera que ayude a
aumentar el crecimiento intelectual y cognitivo de la población en general.

Misión

Brindar un servicio de calidad con un tiempo de respuesta óptimo y

con la mayor eficiencia posible, cumpliendo siempre con las exigencias y
condiciones de todos nuestros usuarios.

Valores

Liderazgo: Es la capacidad del equipo PLANET CABLE para

ejercer influencia sobre sus alrededores , promoviendo una alta
motivación por conseguir cada uno de sus objetivo, lo cual conllevará a
alcanzar la meta final de la organización.
Amor al Prójimo: Se reconoce como la consideración y el apoyo
que se le brinda a los integrantes de la comunidad ante una situación
agradable o desagradable que experimenten.
Lealtad: Es la capacidad del grupo PLANET CABLE para tomar
conciencia de la importancia que tiene al cumplir con el desarrollo de su
trabajo, asumido con responsabilidad, poniendo el mayor esfuerzo para
lograr un servicio con un alto estándar de calidad que satisfaga y supere
las expectativas de los clientes.
 Alegría: Capacidad de satisfacer con agrado a clientes, líderes en
el mercado de interés, proveedores y toda la comunidad en general.
Implica un esfuerzo planificado y sostenido para establecer y mantener la
buena voluntad entre la organización y su entorno, consolidando así la
imagen de la empresa.

Estructura Organizativa
Figura 2. Estructura Organizativa de la empresa Planet Cable
Fuente Planet Cable.
Presidencia: El Presidente de la organización se encuentra en la
posición más alta del organigrama, su función es delegar las
responsabilidades a cada una de las personas que están en los distintos
niveles de la estructura de la organización. Una de sus tareas es realizar
las estrategias y planes a corto, mediano y largo plazo de los
distintos departamentos de la organización. Efectuar el seguimiento de
cada una de las distintas áreas y evaluación de los mismos.
Gerente General: El gerente ejerce una función de supervisión,
control a las cuentas bancarias, los saldos, los movimientos, las
conciliaciones. Analiza los flujos de efectivo y proyecta sus
programaciones de pagos de facturas a los proveedores que otorgan
crédito.
Departamento Administrativo o Recurso Humano: Se encarga
de instrumentar y operar las políticas, normas, sistemas y procedimientos
necesarios para garantizar la exactitud y seguridad en la captación y
registro de las operaciones financieras, presupuestales y de consecución
de metas de la entidad, a efecto de suministrar información que coadyuve
a la toma de decisiones, a promover la eficiencia y eficacia del control de
gestión, a la evaluación de las actividades y facilite la fiscalización de sus
operaciones, cuidando que dicha contabilización se realice con
documentos comprobatorios y justificativos originales, y vigilando la
debida observancia de las leyes, normas y reglamentos aplicables.
Departamento de Atención al Cliente: Es el que ejecuta una de las
actividades más importantes, ya que finalmente es el que tiene la relación
directa con los usuarios del servicio. Este departamento es un equipo de
personas, que aspiran a crear relaciones de fidelidad con los clientes.
Porque finalmente lo invisible, lo intangible, resultan ser elementos
imprescindibles para el éxito de una empresa.
Departamento de Operaciones: es sin duda uno de los más
importantes, y es crucial para el buen funcionamiento de cualquier
compañía. Administrar las aplicaciones desarrolladas por el Departamento
Sistemas, así como la asignación de recursos y el monitoreo de su
operación. Sus responsables deberán tener las habilidades necesarias
para maximizar todos los recursos y mantener una constante
comunicación con el resto de las divisiones, con el fin de mirar a la
empresa en conjunto y llevar a cabo iniciativas que fortalezcan su
posición en el mercado.
Departamento de Servicio Técnico: Es una asistencia que brindan
las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o
servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para
que puedan resolver ciertos problemas.

Antecedente de la Investigación

Son indagaciones previas que sustentan al estudio, tratan sobre el

mismo problema o se vinculan; sirven de guía y permiten hacer
comparaciones y tener ideas sobre cómo se tratar el problema en esa
oportunidad. Al respecto, Arias (2006), señala que “los antecedentes
reflejan los avances y estado actual del conocimiento en un área
determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras investigaciones"
(p.106)
Marco, J. (2018). “Diseño de una red FTTH con despliegue de fibra
óptica mediante el sistema de alcantarillado, en el distrito de El
Agustino”.ubicada en perú. El presente estudio tuvo como finalidad
diseñar una red FTTH mediante el sistema de alcantarillado para el
acceso a servicios de telecomunicaciones de banda con la finalidad de
diseñar una propuesta de tendido de fibra óptica a través del sistema de
alcantarillado.
El Trabajo fue realizado en el distrito Agustino en Perú, la
investigación estuvo su basamento en el al acceso a los servicios de
telecomunicaciones, tomando en cuenta el nivel socio económico de la
población, se define el problema y se realiza una revisión del estado del
arte (un diagnostico y posible estudio de factibilidad) incluye el estudio de
los elementos de redes ópticas involucrados en el desarrollo de la tesis.
Así como las topologías de red y un estudio de diseño hidráulico de
alcantarillado, se realizo el diseño de la posible solución. Por un lado, se
el diseño el plano de red GPON con los requerimientos de banda ancha.
Por otro lado, se desarrollan las principales consideraciones para un
despliegue a través del sistema de alcantarillado de la Zona I de El
Distrito de Agustino (Perú) abarcando 25 familias que se beneficiariaron
de la propuesta ya mencionada.
Como conclusión relevante, se espera contar con las
consideraciones necesarias para una posible implementación futura de
red de fibra óptica a través de infraestructura de alcantarillado en el Perú.
Se relación con el proyecto propuesto en el sentido de que ambos se
orientan en mejorar la gestión estratégica en áreas consideradas clave
para el desarrollo del negocio. En ambos se describen aspectos
estratégicos y corporativos considerados clave para las aspiraciones
económicas y financiera de la organización, que puedan ser medidos y
evaluados constantemente a razón de poder establecer lineamientos
claves.
Encinas Z, (2016). “Desarrollo de una aplicación tlearning
utilizando la plataforma Ginga NCL/Lua del estándar ISDB-TB de
televisión digital,” Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC),
Lima, Perú. El presente estudio tuvo como finalidad de Diseñar e
implementar una aplicación interactiva de televisión digital terrestre para
el estándar ISDB-Tb haciendo uso del middleware Ginga NCL/Lua. La
tesis presentada es un trabajo de investigación y desarrollo de una
aplicación interactiva educativa para niños de 3 a 5 años utilizando el
middleware Ginga en su versión libre Ginga-NCL y ayudándolos del
lenguaje script Lua.
Se han realizado pruebas de la aplicación en tres escenarios:
ejecución en un entorno virtual, ejecución en un STB cargando la
aplicación a través del puerto USB y utilizando un equipo playout. En el
último escenario, se ha podido comprobar que es posible realizar la
implementación de la aplicación interactiva enviándola por el aire a través
de la trama de transporte MPEG-2 Transport Stream, ejecutándola en un
equipo receptor (STB).
 Se realizó una aplicación que hace de interactividad local:
selección de opciones con el control remoto e interactividad remota: envío
de datos de la aplicación a un servidor web. Como conclusión, Se logró
comprobar el funcionamiento de la aplicación interactiva realizando su
envío en la trama de transporte MPEG-2 Transport Stream del estándar
ISDB-Tb de televisión digital terrestre y su recepción en un STB real. Se
relacióna con el proyecto propuesto en el sentido de que ambos se
orientan en mejorar las áreas consideradas clave para el desarrollo del
negocio.

Base Teórica

La investigación se encuentra fundamentada en una revisión

bibliográfica ya que permite estructurar las bases conceptuales que sirve
de soporte teórico, comparación teórica, análisis y discrepancia para la
comprensión del tema desarrollado.

Costos

El concepto de costo tiene diferentes significados en función de su

estructura y aplicación. Es un sistema de información que clasifica,
acumula, controla y asigna los costos para determinar las actividades,
procesos y productos, y con ello facilitar la toma de decisiones, la
planeación y el control administrativo.
Edward, M. (1999),“define el costo como la medición en
términos monetarios, de la cantidad de recursos usados para
algún propósito u objetivo, tal como un producto comercial
ofrecido para la venta general o un proyecto de construcción.
Los recursos emplean materia prima, materiales de empaque.
Horas de mano de obra trabajada, prestaciones, personal
 salariado de apoyo, suministros y servicios comprados y
capital atado en inventario, terrenos edificios y equipo”. (p.7)

Esta es una definición de costos relacionada directamente con el

proceso industrial, pero también aunque tangencialmente se refiere a los
costos comerciales o de servicios que fundamentalmente tienen como
estructura los desembolso de Remuneraciones, bienes, Servicios,
Intereses. En otro orden de ideas; Según Cristóbal del Río González
2012, la palabra costos tiene dos acepciones básicas: “puede significar la
suma de esfuerzos y recursos que se han invertido para producir algo; en
tanto que la segunda acepción se refiere a lo que se sacrifica o se
desplaza en lugar de la cosa elegida”, en este caso, el costo de una cosa
equivale a lo que se renuncia o sacrifica con el objeto de obtenerla.(p.8)
C. Ferguson y J. Gould (1999), definen al costo como “un aspecto
de la actividad económica, para el empresario individual esto implica sus
obligaciones de hacer pagos en efectivo, para el conjunto de la sociedad,
el costo representa los recursos que deben sacrificarse para obtener un
bien dado”.(p.109)
Esta definición emplea el término “sacrificios” para referirse a
costos que directamente no están relacionados con el dinero en efectivo,
como las depreciaciones del activo fijo, pero están involucrados en el
proceso productivo, comercial o de servicio. Con las definiciones de estos
autores, observamos la importancia que tienen los costos para realizar la
planeación, el desarrollo y el control de todos aquellos gastos o
inversiones que se realizan en las empresas, y que se efectúan con el
objeto de obtener un producto o un bien.

Importancia de los costos

 Es importante los costos ya que Permite determinar el valor de
venta, del producto o servicio que se va ofertar porque deduciendo su
costo respectivo, determinamos la utilidad o pérdida respectiva.
Giovanny E.Gómez (2001). Nos dice que los costos son: importantes
para realizar la planeación costos que incurrirá a la empresa. El control si
se esta cumpliendo de acuerdo a la planificación. La toma de decisiones
si se continua con determinado o se eliminan.(p.120). Cabe señalar que
las empresas comerciales y prestadoras de servicios,
independientemente de su tamaño y sector, deberían llevar este tipo de
contabilidad.

Clasificación de los Costos

Éstos se pueden clasificar de acuerdo a cómo van ocurriendo los

procesos de operación, para esto se hace una división desde la inversión
que se realiza para iniciar la empresa u organización, la producción y la
distribución del producto, hasta que se efectúa la venta del producto.
De acuerdo con Juan García Colín, 2016 (p.12) los clasifica de la
siguiente manera:
Según la función en que se incurre:
Costos de producción. Son los que se generan en el proceso de
transformar las materias primas en productos elaborados. Este autor
señala los tres elementos que integran el costo de producción: materia
prima directa, mano de obra directa y cargos indirectos.
Costos de distribución. Son los que incurren en el área que se
encarga de llevar los productos terminados, desde la empresa hasta el
consumidor.
Costos de administración. Son los que se originan en el área
administrativa, o sea, los relacionados con la dirección y manejo de las
operaciones en general de la empresa.
 Costos financieros. Son los que se originan por la obtención de
recursos ajenos que la empresa necesita para su desenvolvimiento.

Según la Identificación:
Costos directos. Son los que se pueden identificar o cuantificar
plenamente con los productos terminados o áreas específicas.
Costos indirectos. Son los que no se pueden identificar o cuantificar
plenamente con los productos terminados o áreas específicas.

Según El periodo en que se lleva al estado de resultados.

Costo del producto o costos inventariables: Son los costos que
están relacionados con la función de producción, y se incorporan a los
inventarios de materia prima, producción en proceso y artículos
terminados, y se reflejan como activo dentro del balance general. Los
Costos del producto se llevan al estado de resultados, cuando y en
la medida en que los productos elaborados se venden, afectando el costo
de artículos vendidos (costo de producción de lo vendido).
Costos del periodo o costos no inventariables: Son los que se
identifican en intervalos de tiempo, y no con los productos elaborados. Se
relacionan con las funciones de distribución y administración y se
conducen al estado de resultados en el periodo en el cual se incurren.
Según el comportamiento respecto al volumen de producción o
venta de artículos terminados.
Costos fijos: Son los que permanecen constantes en su magnitud
dentro de un periodo determinado, y que no tienen nada que ver con los
volúmenes de producción o venta.
Costos variables: Son los que, cuya magnitud, cambian en razón
directa al volumen de las operaciones realizadas.
Costos semifijos: semivariables o mixtos. Son aquellos costos que
tienen elementos tanto fijos como variables.
 Según el instante en que se obtienen los costos.
Costos históricos: Son los costos que se determinan con
posterioridad a la conclusión del periodo de producción, esto es que se
producen antes y se determinan después.
Costos predeterminados: Son los determinados con anterioridad al
periodo de costos o durante el transcurso del mismo.

Objetivos de la Contabilidad de Costos

Los objetivos de la contabilidad de los costos son los siguientes:

Control de los gastos y operaciones, con este objetivo se intenta, de una
manera eficaz y eficiente, controlar las operaciones que se llevan a cabo
para la obtención de un producto final o de consumo, y de los gastos que
se erogan para el mismo fin, de manera que al lograrlo se convierta, para
las organizaciones, en una superación absoluta al reducir de manera
gradual el costo unitario, generando con esto, empresas competitivas que
someten los gastos fijos y variables que intervienen dentro del proceso.
Proporcionar información amplia y oportuna: Al tener controladas
las operaciones y los gastos, se puede proporcionar información que le
permite a las organizaciones tomar decisiones de manera en que todos
los recursos, de cualquier índole, sean aprovechados de la mejor manera,
y se puedan efectuar estudios y conseguir el control para minimizar los
costos. Para lograr todo esto, es muy importante el diseño de las formas
de cómo mostrar la información, que ésta se apegue a la necesidad de
cada empresa u organización. 3 Determinar el costo unitario
correctamente.
Se puede señalar que el principal objetivo de los costos es la
determinación correcta del costo unitario; sin embargo, no sería posible
esto sin los dos objetivos anteriores, pero de éste se desprende la toma
de decisiones, que puede ser la reducción del costo unitario y como
consecuencia la obtención de utilidades, así, se empiezan a generar de
nuevo información amplia y oportuna, donde se miden los resultados y se
toman decisiones de la operación para el control de ellas y de los gastos.
Cristóbal del Río menciona que una vez obtenido el costo unitario de
manera correcta, se pueden tomar decisiones sobre hacer o comprar, fijar
normas, políticas de explotación o de operación, por ejemplo:
Determinación del punto de equilibrio económico.
Aprovechar la capacidad productiva por tipo de artículos o líneas, o
bien dejar de producir.
Cerrar la fábrica o seguir operando, expandirse, contraerse o
continuar igual
Decidir si determinadas piezas es preferible comprarlas o
fabricarlas, e incluso sobre productos terminados.

Ciclo Financiero De Los Costos

Todas las empresas cuentan con un ciclo financiero, más en la
actualidad se vive en un mundo muy competitivo y globalizado, en donde
hay más empresas peleándose a los consumidores finales de los bienes y
servicios que hay en el mercado, el cual, también, es inestable de
acuerdo con los altibajos económicos internacionales
Según Cristóbal del Río González. 2000, La primera se relaciona
con la prosperidad o la expansión, en tanto que la segunda con la
depresión o contracción. El punto de conexión entre las curvas
ascendente y descendente, significa el paso de la prosperidad a la
depresión, y se llama crisis; el punto de conexión entre las curvas
descendentes y ascendentes, significa el paso de la depresión a la
prosperidad, y se le denomina recuperación desde el punto de vista
económico.(p.55) Las dos fases mencionadas alcanzan un límite donde
para una empieza la época de crisis y para la otra, la de recuperación, y
de nuevo empiezan su ciclo, el cual también da vida a las empresas para
que sigan existiendo.
Algunas que no soportan la crisis, tienden a desaparecer, es por
esta razón, la importancia que tienen los costos, así, se deben conocer
los ciclos de cada uno de ellos para de este modo tomar las decisiones
más apropiadas, y prevenir las épocas de escases.

Decodificadores

El decodificador sería el dispositivo que realiza la operación

conversa, sea cual sea el propósito del código: el decodificador de fuente
trataría de devolver la redundancia eliminada; el de canal retiraría la
introducida por el codificador correspondiente, corrigiendo los errores que
fuera capaz de detectar; el descifrador haría que los datos resultaran
legibles; y el de modulador (o receptor-decodificador) identificaría el
símbolo transmitido por el canal normalmente bajo un criterio de máxima
verosimilitud y expresando los datos con la forma que tenían antes del
modulador. Shannon, C. (1948) (p.379).
Para Serrano (1992 p. 38) la codificación es " Un proceso de
producción de mensaje por el emisor", mientras que el término
"descodificar" significa "La re-traducción del mensaje con el fin de extraer
su significado; es el uso del código por el receptor para interpretar el
mensaje". En una conversación entre dos personas, el mecanismo del
habla es quien ejecuta la función de codificación, mientras que en una
comunicación no verbal son los músculos que facilitan la ejecución de los
gestos, etc. los que efectúan esta función. La función descodificadora
realizada por los sentidos de la vista y el oído.
Sistema de Codificadores
 Cuando hablamos de decodificadores podemos establecer que, en
la actualidad, existen tres tipos importantes de decodificadores satélite
como son: los decodificadores ITPV, los decodificadores 4K y los
decodificadores TDT. Un decodificador que recibe una entrada digital
codificada de manera binaria. Este dispositivo puede activar distintas
salidas, de acuerdo al código que se aplico a la entrada. Un código de 3
bits, por citar un caso, tiene 3 entradas y 8 combinaciones posibles.
Cada combinación activa solamente una salida: el codificador acepta una
entrada con un cierto código en binario y luego activa la salida
correspondiente.

Estrategia

Es la determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una

empresa y la adopción y la asignación de recursos necesarios para su
cumplimiento.

Según H. Koontz (1991) “Las estrategias son programas generales

de acción que llevan consigo compromisos de énfasis y recursos
para poner en práctica una misión básica. Son patrones de
objetivos, los cuales se han concebido e iniciado de tal manera,
con el propósito de darle a la organización una dirección
unificada”.(p.7)

Como se puede apreciar todos los autores citados coinciden parcialmente

en sus definiciones; no obstante, se pueden percibir claramente dos
tendencias fundamentales. La primera se refiere a la dinámica de la
empresa con su entorno; la segunda, defiende el arte de generar
objetivos, programas y políticas y la forma de alcanzarlos como vía para
cumplir la misión de la misma.

Servicio
 Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Por su parte Cantú (2011), menciona que “un servicio es la

actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza mediante la interacción entre el
cliente y el empleado y/o las instalaciones físicas de servicio, a
fin de satisfacer un deseo o una necesidad de usuario”.p. 119

Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores quienes lo

producen y su calidad depende básicamente de su interacción con el
cliente o usuario. De acuerdo a Fisher y Navarro (1994), el servicio se
define como: “Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el
sector terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que
produce servicios”.p. 88.

Calidad de Servicio

El servicio no puede estandarizar las expectativas del cliente, puede cada

cliente es diferente y sus necesidades también. Es por esta razón que no
se puede dictar procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los
clientes.

Segun Zeithmal, Parasuraman y Berry (1991), El

enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre
todos provocando una reacción en cadena en los que se
benefician ante el ; consumidores, empleados, gerentes y
accionistas, provocando el beneficio general y l bienestar de la
comunidad.(p.21).

El cliente quiere una calidad de servicio cada vez mejor porque asocia su
acto de compra con lo que recibe en su casa o descubre en sus viajes, es
decir, el cliente suele comparar la calidad del servicio con la que puede
conseguir por si mismo. (Horovitz, 1991).
Calidad de Servicio Bajo la Perspectiva del Consumidor.

Según los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry (1991), la producción,

el consumo y la evolución son tres componente básicos que diferencian a
los servicio de los productos. En primer lugar los servicios son
básicamente intangibles, porque a diferencia de los productos, los
servicios se traducen en actuaciones y experiencia; especificaciones
precisas de producción son difíciles de establecer cuando del servicio se
trata. Cuando lo que se vende es puramente actuario, es realmente
complejo el criterio que utilizan los consumidores para la clasificación del
servicio.

En segundo lugar, los servicios son heterogéneos, su actuación varia de

productor a productor,de consumidor a consumidor y de día a día en su
proceso de producción. La calidad de la interacciones de los agentes de
servicio con sus clientes no puede estandarizarse para asegurar
uniformidad del modo como la calidad de los productos puede hacerlo.

En tercer lugar, la producción y el consumo de la mayoría de los servicio

son inseparables. La calidad de los servicios generalmente ocurre en el
momento que se ofrece el servicio, usualmente cuando se da la
interacción entre el cliente y el proveedor; a deferencia de los productos
que después de ser fabricados, son distribuidos de forma intacta al
consumidor.

En termino general, una alta o baja definición sobre la calidad de servicio

depende de como los consumidores perciben la totalidad del servicio bajo
el contexto de sus expectativas. Por lo que la calidad de servicio percibida
por los consumidores puede ser definida como : “ la extensión o
discrepancia entre las expectativas o deseos de los consumidores y sus
percepciones”.( Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1990).

Resultado de la Calidad
El beneficio económico que se obtiene por la inversión en el servicio, se
manifiesta cuando dicha inversión en realidad es importante para el
cliente, si no lo es, nunca se percibirán las ganancias que algún día se
creyó invertir para ello. Zeithaml, Parasuraman y Berry, (1990). La
conducta de calidad según Zeithaml, Parasuraman y Berry, (1990). se
fomenta en dos sentidos:

En el corto plazo, la buena calidad incrementa los beneficios economico a

través de la implementación de precio elevados. Según la teoría perdue
(c.p Berry, Parasuraman y Zeithaml, 1990. las organización que se
encuentra entre los tres primeros puestos poseen precios de un 5% a 6%
relativamente superior que las empresas que competitivamente se
encuentra del cuarto puesto hacia abajo .

Las empresa que se distinguen por su calidad de servicio puede exigir

precios elevados por el mismo servicio que se encuentra en el mercado y
obtener margenes superiores de beneficios. Estas mismas empresas
experimentan un crecimiento en época de propiedad así como son las
que logran mantenerse en tiempo de recesión económico.(Horovitz y
jurgens, 1994).

En el largo plazo, el incremento o superioridad de la calidad es el camino

más efectivo de lograr el crecimiento del negocio. No solo la expansión
dentro del mercado, si no a la participación dentro del mismo. Zeithaml,
Parasuraman y Berry, 1990).

Los bajos precios y la originalidad del servicio son importantes pero de

corta duración en el tiempo. Es entonces la calidad del servicio el
elemento diferenciador de las empresas prestadoras de servicio como
único medio capaz de atraer y retener la atención del cliente, asi como el
factor necesario para ganar confianza en el consumidor. “la calidad del
servicio hace una empresa deje de ser objeto anónimo para convertirse
de rostro familiar. (Horovitz y Jurgens, 1994).

Dimensiones de la Calidad de Servicio

(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988 p. 26) realizaron estudios
estadísticos, encontrando cinco dimensiones que son:
Confianza o Empatía: Muestra de interés y nivel de atención
individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (agrupa los
anteriores criterios de accesibilidad, comunicación y compresión del
usuario).
Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los
empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza (agrupa
las anteriores dimensiones de profesionalidad, cortesía, credibilidad y
seguridad).
Capacidad de Respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y
para prestarles un servicio rápido.
Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.

Televisión
La televisión es uno de los medio de comunicación con mayor presencia
en la sociedad occidental, lo que a llevado a considerarla como uno de los
medios básico de comunicación social, lo cual repercute para que se
contemple como el medio que dirige nuestra cultura y los valores que en
ella se movilizan.
Para Ignacio Hilario de la Mota (1985), la televisión es la visión
a distancia, obtenida telegráficamente por la transmisión
instantánea de imágenes de objetos, vistas o escenas reales,
 en virtud del funcionamiento de un conjunto de aparatos
transmisores y receptores especiales, destinados a este
fin.p24

Aunque tratemos de evitarlo, lo que ocurre en nuestro entorno influye en

nuestro comportamiento diario. La televisión es parte de nuestro ambiente
, incluso en ocasiones es considerada como un miembro mas de nuestra
familia. Y precisamente por ser un elemento importante de ese entorno,
no cabe duda de que nuestra conducto esta influida, al menos en cierta
forma, por la calidad de programa y contenidos que esta nos presenta.
Hoy en día es importante, la televisión ya que se ha convertido en un
elemento indispensable para la sociedad y constituye uno de los avances
mas espectaculares y potentes de la revolución científico-tecnológico .

Suscripción
Es un proceso mediante el cual una persona paga una cuota o un
porcentaje de dinero para disfrutar de un servicio, bien o producto. Por
tanto, el concepto de suscripción hace referencia a un modelo de negocio
que se basa en el acceso por un periodo de tiempo determinado a dicho
producto, bien o servicio.
Florencia Ucha, (2011) p(64), “La suscripción de acciones es
un tipo de contrato a través del cual un individuo, denominado
suscriptor, se compromete a ingresar en una sociedad
anónima en un plazo, con una cantidad de acciones
adquiridas y determinadas condiciones establecidas
oportunamente, en tanto, la sociedad deberá entregarle al
suscriptor, accionista, el título de acciones que acredita su
posición y titularidad de las acciones”.

Entre las industrias que usan este método de comercio se encuentran los
clubs de lectores, las compañías telefónicas, los suministradores de
televisión por cable, las empresas de telefonía móvil, los proveedores de
Internet, canales televisivos de pago por evento, distribuidores de
software, firmas de servicios financieros, gimnasios y la industria
farmacéutica, así como periódicos tradicionales y revistas.
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

Tipo de Investigación

La presente investigación se ubicó dentro de un estudio de tipo

descriptivo de acuerdo a su nivel metodológico.
Según Sabino(1986) “La investigación de tipo descriptiva
trabaja sobre realidades de hechos, y su característica
fundamental es la de presentar una interpretación correcta.
Para la investigación descriptiva, su preocupación primordial
radica en descubrir algunas características fundamentales de
conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios
sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o
comportamiento. De esta forma se pueden obtener las notas
que caracterizan a la realidad estudiada”. (P. 51)

Se considera descriptiva, debido a que se orientó hacia un análisis

de costos asociados a la puesta en práctica de un sistema con
decodificadores de señal actualizados para la mejora del servicio de tv por
suscripción en la empresa Planet Cable, ubicada en el roble por fuera
,san felix, estado Bolivar.
Diseño de la Investigación

El diseño a utilizar en esta investigación sera mixto: documental o de

campo.El primero apoyado en la revisión de fuentes bibliográficas como
libros, revistas, tesis de grado. El segundo basado en la realización de
entrevistas. Puesto que al basarnos sobre hechos reales es necesario
llevar a cabo estrategias que nos permita analizar la situación
directamente en el lugar donde acontecen, es decir, en la empresa Planet
Cable, ubicada Roble por Fuera , San felix, estado Bolívar.

Según Arias (2012), define; “la investigación de campo es

aquella que consiste en la recolección de todos directamente
de los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna, es decir,el investigador obtiene la información pero no
altera las condiciones existentes. De allí su carates de
investigación no experimental”.(p.31).

Población

La población o universo se refiere al conjunto para el cual serán

validadas las conclusiones que se obtengan en relación con los
elementos y unidades, a las cuales se refiere la investigación. Por lo
tanto la población es un conjunto de individuos de la misma clase, limitada
por el estudio. Según Tamayo y Tamayo, (1997), ¨La población se define
como la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de
población posee una característica común la cual se estudia y da origen a
los datos de la investigación¨(P.114)
La población de estudio esta constituido por el conjunto de
suscriptores que hacen uso y disfrute del servicio de la empresa PLANET
CABLE (SAN FELIX). La población de estudio será el sector de UD-145,
San Félix estado Bolívar, esta población es de 800 usuarios, la unidad de
análisis de este estudio, son los clientes que en relación a las
características descritas, merecen un servicio óptimo de calidad.

Muestra

Para Bernal (2002) la muestra “es la parte de la población que se

selecciona, y de la cual realmente se obtiene la información para el
desarrollo de estudio y sobre la cual se efectuara la medición y la
observación de las variables objeto de estudio” (Pág. 159).
Como ya se indico con anterioridad, el universo de este estudio esta
conformado por 800 usuarios, que hacen uso de este servicio, por las
características que reviste el presente estudio, a partir de la población
seleccionada, se delimitara a una muestra que cumpla con los requisitos a
los efectos de introducir la estrategia planteada en la investigación.

Según información suministrada por la empresa Planet Cable mediante

un sistema de base de datos del departamento operativo, donde se
seleccionan los puntos principales para cumplir con la exigencia del
servicio. Se concluye que la muestra en estudio será de 350 suscriptores
que cumplen con los parámetros para ser parte de la investigación.

Técnica e instrumento de recolección de datos

Bernal (2002) establece sobre la recopilación de información que

“un aspecto muy importante en el proceso de una investigación es el que
tiene relación con la obtención de información, pues de ello depende la
confiabilidad y validez del estudio” (pag.171).

A este nivel de desarrollo del proyecto de investigacion, se debe

señalar y precisar, de manera clara, y desde la perspectiva metodológica,
cuales son aquellos métodos, instrumentos y técnicas de recolección de
información, considerando las particularidades y limites de cada uno de
estos, mas apropiados, atendiendo a las interrogantes planteadas en la
investigación y a las características del hecho estudiado, que en su
conjunto nos permitirán obtener y recopilar los datos que estamos
buscando. Por cuanto, en toda investigación, la especificidad del conjunto
de informaciones que se impone recolectar a fin de alcanzar los objetivos,
inciden de manera determinante, en los diversos medios utilizados para
desplegar la misma.

En este trabajo se debe hacer una evaluación de la situación actual

de la empresa en estudio, para plantear las formas de como se esta
llevando a cabo las operaciones o tareas bajo el sistema gerencial
vigente, así poder captar las causas que originan los problemas y
proponer los correctivos para cada situación; para esto se usó la
observación directa, no participante y sistemática, en la realidad de objeto
de estudio la entrevista no estructurada.

Como técnica de recolección de datos se llevó a cabo la entrevista,

no estructurada aplicada a los gerentes y cargos medios de las empresas
en cuestión.

La Entrevista no Estructurada

Pinedo (2008). Define “que esta es una técnica de observación

directa donde el investigador realiza preguntas con base a temas de
interés, no existe un guion rígido”. (p.55). En este particular el investigador
aplicó esta técnica como medio valido para conocer información relevante
en cuanto a las competencias aplicadas por los trabajadores
considerados de nivel operativo; a fin de tener una apreciación acerca del
desenvolvimiento y competencias de cada uno como elementos de apoyo
para la gestión de la empresa.
Se plantea que la observación en ningún momento será participante, por
cuanto, se asumirá el papel de espectador del conjunto de actividades
administrativas, así como, de relaciones laborales que se produzcan
cotidianamente en el Departamento de operaciones. Importa destacar,
que debido a nuestra condición de extraños a estas actividades, al no
formar parte de la empresa estudiada, como observadores externos y
dado el celo empresarial, en ningún momento se nos permitirá
mezclarnos en el desarrollo cotidiano de las mismas, sin embargo, a partir
de la observación simple, directa y sin regular, se podrá conocer la forma
como se ejecutan los trabajos, quienes lo realizan, quienes lo supervisan
y el grado de veracidad de los datos que serán suministrados.
Posteriormente, se efectuara en diversos momentos la observación
sistemática, llevando un registro de la misma, en relación a la conducta y
procesos observados en lo relativo a los antecedentes, forma, duración,
frecuencia, que se producen. Como herramienta de trabajo para la
aplicación de la técnica de la observación se utilizara: un registro de
notas; una cámara fotográfica y un grabador.

CAPITULO IV

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Según Selltiz C., Hajoda M.. (2001) “El propósito de análisis es

resumir las observaciones llevadas a cabo de forma tal que proporcionen
respuestas a las interrogantes de la investigación”. (pág. 430).

La situación actual del departamento operativo de la empresa

 Por medio de visitas y observaciones en la empresa, se pudo notar la
deficiencia que existe en el departamento operativo,en cuanto al área de
personal, equipos de trabajo y materia prima para resolver las fallas del
servicio a la que se dedica la compañía, existe poco personal técnico y
falta de capacitación en estos, para atender los reclamos de los usuarios,
no cuentan con suficientes equipos para la medición de amperajes y
frecuencias en la señal distribuida, ausencia de materia prima como cable
coaxial, nodos y fuentes para la mejora del servicio en el sector UD-145
de San Félix estado bolívar. Todo esto debido a la situación del país y los
altos costos de importación para la obtención de equipos para amplificar y
mejorar el servicio.

Fortalezas y debilidades que presenta la empresa planet cable en los

servicios que presta.
Matriz Foda

Fortalezas. Oportudinades.

Buen ambiente laboral. Competencia débil.

pro-actividad en la gestión. mercado mal atendido.

conocimiento del mercado. necesidad del producto.

Inexistencia de competencia.

Tendencia favorable en el mercado.

Debilidades. Amenazas.

Salario bajos. Cambios en la legislación.

Equipos caducados. Aumento de precio de insumos.

Falta de capacitación. Conflictos gremiales.

Problema con la calidad.

Deficientes habilidades gerenciales.

Poca capacidad de acceso a

créditos.

Falta de motivación de los recursos

humanos.

Producto o servicio sin

características diferenciadoras.

Determinar la incidencia de los costos de adquisición de decodificadores

de señal satelital en las finanzas de la empresa y en el servicio a prestar a
sus clientes.
Los costo que se asocian para determinar los decodificadores
 RECOMENDACIONES

Se recomienda al departamento de Recursos Humanos, que las

técnicas de capacitación y adiestramiento al personal técnico del área
operativa, sea cada 6 meses para mejorar el rendimiento en la atención
de reclamos de fallas del servicio por parte de los suscriptores.

Se recomienda a la empresa hacer análisis con una matriz (FODA)

cada 4 meses para disminuir errores y aumentar su competitividad en el
mercado para ser los mejores en la zona.
 Se sugiere al departamento operativo estar al día con las innovaciones
de sistemas satelitales para la mejora del servicio y eliminar los robos de
equipos centrales que envían señal a zonas enteras y cortes de fibra
óptica.

REFERENCIAS

Arias F.(2006). El Proyecto de Investigación. 6ta Edición. Editorial

Episteme.
Sabino, C. (2010). El Proceso de Investigación. Bogotá, Panamericana
Bernal C., (2006). Metodología de la investigación. Pearson Educación.
Balestrini A.(2009). Como se elabora el proyecto de Investigación,
editorial Bl.