Proyecto BG

Universidad de Guayaquil
Facultad de ciencias administrativas
Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial
Proyecto de:
Administración de empresas de servicios: Estudio Banco de Guayaquil
Integrantes:
Albiño Muñoz Romina
Cruz Taleb Jaime
Cuesta Tabata
Renteria Flores Carlos
Torres Jiménez Anggie
Curso:
IMN-S-NO-6-4
Docente:
Econ. Diana Carolina Neira Vaque, mba
Periodo académico
2019-2020
ii
Tabla de contenido
1.- Introducción .......................................................................................................................... 5
2.- Banco de Guayaquil .............................................................................................................. 6
2.1.- Antecedentes de Banco Guayaquil ................................................................................ 6
2.2.- Actividad de la empresa ................................................................................................. 9
2.3.- Segmentación ............................................................................................................... 10
2.3.1.- Macro segmentación. ............................................................................................ 10
2.3.2.- Micro-segmentación. ............................................................................................ 12
2.4.- Estrategia de cobertura (enfoque) ................................................................................ 15
2.5.- Estrategias actuales de servicio en el Banco Guayaquil .............................................. 16
2.5.1.- Sitio de Ayuda. ..................................................................................................... 16
2.5.2.-Banca Virtual Móvil. ............................................................................................. 16
2.5.3.- Banca Telefónica. ................................................................................................. 17
2.5.4.- Banca Virtual. ....................................................................................................... 17
2.5.5.-Banco del Barrio .................................................................................................... 17
2.5.6.- ChatBG ................................................................................................................. 17
2.6.- Calculo de la muestra de la población ......................................................................... 17
2.6.1.- Delimitación.......................................................................................................... 18
3.-Resultados ............................................................................................................................ 19
3.1.- Análisis de los resultados ............................................................................................. 28

iii
3.2.- Mapa de posicionamiento ............................................................................................ 30
4.- Propuesta ............................................................................................................................. 31
4.1.- Simplificar el proceso de respuesta al cliente .............................................................. 31
4.2.- Incentivar mediante la publicidad el uso de medios digitales ..................................... 31
5.- Conclusiones ....................................................................................................................... 32
6.-Anexos ................................................................................................................................. 33
6.1.-Modelo de Encuesta ...................................................................................................... 33
7.- Bibliografía ......................................................................................................................... 35
Índice de Figuras
Figura 1 Logo Banco Guayaquil .............................................................................................. 6
Figura 2 Apertura sucursal Banco Guayaquil ........................................................................... 9
Figura 3 Detalle de Segmento personas .................................................................................. 13
Figura 4 Detalle del segmento Avanti ..................................................................................... 14
Figura 5 Banco Guayaquil Segmento Pyme ........................................................................... 15
Figura 6 Esquema de relación Enfoque del servicio ............................................................... 16
Figura 7 Mapa de posicionamiento ......................................................................................... 30
Índice de tablas
Tabla 1 Distribución sucursales y Atm .................................................................................... 10
Tabla 2 Ventanilla y agencias .................................................................................................. 11
Tabla 3 Rango de edad ............................................................................................................. 19
Tabla 4 Usuario Banco Guayaquil ........................................................................................... 19

iv
Tabla 5 Frecuencia .................................................................................................................. 20
Tabla 6 Sucursal Bancaria ........................................................................................................ 20
Tabla 7 Motivo de visita a la sucursal ..................................................................................... 21
Tabla 8 Trato Amabilidad y respeto ........................................................................................ 22
Tabla 9 Preguntas contestadas puntualmente ........................................................................... 22
Tabla 10 Predisposición en ayudar .......................................................................................... 23
Tabla 11 Solicitudes atendidas ................................................................................................. 23
Tabla 12 Disposición del material............................................................................................ 24
Tabla 13 Rapidez...................................................................................................................... 24
5
1.- Introducción
Banco Guayaquil es una institución financiera que inició sus actividades en el año 1923 con
el transcurso del tiempo ha tenido varios cambios, Banco Guayaquil constituye uno de las
principales entidades bancarias del Ecuador, presente en todos los segmentos de negocio: banca
de personas, empresas y microcréditos, su principal objetivo es desarrollar propuestas bancarias
y financieras de valor, que les permitan a todos sus grupos de interés satisfacer sus necesidades a
través de soluciones integrales.
Banco Guayaquil se encuentra macrosegmentado por ciudades y microsegmentado por 4
categorías: segmento personas, Avanti, Evolution, Pyme de acuerdo a variables de
sociodemograficas, utilizando una estrategia de cobertura múltiple ya que posee diferentes
servicios dirigidas a varios segmentos.
La investigación que se llevó a cabo en el sector de Guayaquil al segmento personas con el fin
de medir el nivel de satisfacción por parte de los clientes reveló que en cuanto las distintas
actividades que desempeña el personal de talento humano su desarrollo es óptimo, es decir se
encuentran a gusto, sin embargo existe una falencia en la inmediatez de los procesos, Banco
Guayaquil con el fin de mejorar el servicio cuenta con varios canales de atención instantáneo
como lo son Banca Movil, BGchat, Sitio Web, el problema radica que un gran porcentaje de
clientes aún siguen usando los medios convencionales como Banco del barrio, banca móvil o
simplemente acercarse al establecimiento los mismos manifiestan en un 32% que sus problemas
o solicitudes no han sido solucionados con inmediatez.
La propuesta para mejorar el servicio primero es simplificar el proceso de respuesta al cliente
y también mediante publicidad incentivar a los usuarios la participación a los canales de atención
virtuales que brinda Banco Guayaquil.

6
2.- Banco de Guayaquil
Figura 1 Logo Banco Guayaquil
Banco G. (2014)
2.1.- Antecedentes de Banco Guayaquil
1923: La Institución inicia sus actividades el 20 de diciembre de este año, con la
denominación de Sociedad Anónima Banco Italiano, un Banco extranjero de S/.2'000.000 de
capital inicial. (Guayaquil, 2019)
1941: Italia se convierte en parte del Eje durante la Segunda Guerra Mundial e intenta
nacionalizar el Banco, que operaba con capital y administradores italianos. Una reforma del 14
de agosto cambia los estatutos y la denominación por Banco Nacional del Ecuador.
1941: El 24 de septiembre, una nueva escritura pública lo denomina Banco Guayaquil, a lo
que sigue de inmediato la compra de todas sus acciones por capitalistas ecuatorianos.
(Guayaquil, 2019)
1982: El Banco ha incrementado varias veces su capital pagado. En noviembre de ese año
asciende aproximadamente a 310 millones de sucres.

7
1984: El 9 de mayo, el grupo de accionistas de Financiera del Sur S.A., Finansur, adquiere la
mayoría de acciones del Banco Guayaquil.
Desde esta fecha, la nueva administración del Banco de Guayaquil S.A. aplica un enfoque
moderno de Banca, adquiere los equipos de computación más sofisticados del mercado y crea
cuatro divisiones básicas para desarrollar sus servicios.
1990: Aprovechando las recientes reformas a la Ley General de Bancos, el 9 de agosto surge
la fusión entre el Banco de Guayaquil S.A. y la Financiera del Sur S.A. Finansur. Así se crea el
Banco de Guayaquil S.A., con un capital pagado de 8.200 millones de sucres.
El Sr. Guillermo Lasso Mendoza, entonces Presidente Ejecutivo de Finansur, es nombrado
Vicepresidente Ejecutivo - Gerente General del Banco Guayaquil. Empieza así un firme
posicionamiento en el mercado Nacional como el primer Multibanco del Ecuador, que ofrece
todos los servicios bancarios y financieros a través de una sola organización.
1993: Entre sus objetivos están la mejora continua de sus servicios al cliente y el desarrollo
como institución líder en el sistema Bancario Nacional.
1997: El Banco Guayaquil se fusiona con el Banco Sociedad General y se convierte en uno de
los Bancos más grandes del país.
2006: En abril del 2006, el Banco Guayaquil mejoró su calificación de Riesgo, al pasar de
AA+ a AAA-. Dos revisiones trimestrales posteriores por parte de la Calificadora de Riesgo,
confirman la calificación AAA-, la más alta calificación otorgada para los Bancos privados
Nacionales. Esta calificación, es la máxima de la Banca Ecuatoriana concedida al esfuerzo
institucional reflejado en su solidez, liquidez y rentabilidad, así como su excelente reputación en
el medio financiero. Así mismo en el mercado de valores, con la emisión de obligaciones, tiene
la más alta calificación AAA-, sobresaliendo por nuestros títulos en el mercado bursátil.
8
2007: El Banco Guayaquil abre su primera oficina de Representación en Madrid – España.
2008: Banco Guayaquil se instala en Panamá como Banco Guayaquil Panamá. Un Banco
panameño con operaciones en Ecuador.
Banco Guayaquil lanza al mercado el Banco del Barrio. Una alianza estratégica entre los
grandes emprendedores de pequeños negocios en todo el Ecuador con la finalidad de ofrecer
servicios bancarios a los ecuatorianos en todo el territorio nacional.
2010: El Banco Interamericano de Desarrollo BID premió al Banco del Barrio del Banco
Guayaquil como el mayor proyecto de Bancarización de America Latina dentro de los Premios
denominados Beyond Banking.
2011: El Banco Guayaquil obtiene la calificación de Riesgo AAA, la mejor de la Banca
Ecuatoriana.
2012: El 19 de Abril, en cumplimiento con la Ley de Regulación y Control del Poder de
Mercado, Banco Guayaquil culmina el proceso de venta de todas sus subsidiarias:
Administradora de Fondos BG, Casa de Valores Multivalores BG y Río Guayas Cía. de Seguros
y Reaseguros.
2012: Angelo Caputti Oyague asume la Presidencia Ejecutiva del Banco Guayaquil en
reemplazo de Guillermo Lasso Mendoza.
2013: El 2 de Mayo el Banco Guayaquil firma con la Federación Ecuatoriana de Fútbol el
convenio que certifica al Banco Guayaquil como único banco auspiciante de la Selección
Ecuatoriana de Fútbol.
2013: El 24 de Octubre el Banco Guayaquil realiza la inauguración del Nuevo Edificio Matriz
Quito, el primer edificio que construye.
2013: El 11 de noviembre se realiza el lanzamiento de la Tarjeta de Crédito Visa Tricolor.

9
2014: El Banco Guayaquil da un paso adelante y se presenta ante el público con una imagen
renovada. El cambio de imagen incluye un nuevo logo, un nuevo estilo y manera de comunicarse
y un cambio en el nombre: a partir de hoy se elimina el “de” para pasar a llamarse Banco
Guayaquil. (Guayaquil, Bancos Ecuador , 2002)
2.2.- Actividad de la empresa
El banco de Guayaquil es un negocio de personas para personas, es de largos plazos
brindando solidez financiera, dando respaldo y soporte en la economía dentro del hogar del país.
Banco Guayaquil constituye uno de las principales entidades bancarias del Ecuador, presente
en todos los segmentos de negocio: banca de personas, empresas y microcréditos.
Su principal objetivo es desarrollar propuestas bancarias y financieras de valor, que les
permitan a todos sus grupos de interés satisfacer sus necesidades a través de soluciones
integrales.
Figura 2 Apertura sucursal Banco Guayaquil
Banco G. (2014)
10
2.3.- Segmentación
2.3.1.- Macro segmentación.
Banco Guayaquil cuenta con una macro segmentación delimitada por ciudades en la
actualidad tienen una participación de mercado del 11.02% en activos más contingentes, y una
participación general del 30% con importante presencia en las 24 provincias del Ecuador
Disponen de 6.107 puntos de atención entre oficinas bancarias, bancos del barrio y cajeros
automáticos.
El siguiente esquema representa el número de agencias, cajeros, ventanillas, corresponsables
no bancarios etc. que corresponde a cada región Centro comprende todo lo que es Costa, Norte
comprende Sierra y sus alrededores y el Sur comprende las principales ciudades del Oriente y los
lugares apartados de la Sierra.
Tabla 1 Distribución sucursales y Atm
Autoría propia
Suma de CANT REGION
TIPO CATEGORIA CENTRO NORTE SUR TOTAL
VENTANILLA DE EXTENSION VENTANILLA DE EXTENSION 25 21 5 51
Total VENTANILLA DE EXTENSION 25 21 5 51
CORRESPONSALES NO CORRESPONSALES NO
3,049 2,546 938 6,533
BANCARIOS BANCARIOS
Total CORRESPONSALES NO
3,049 2,546 938 6,533
BANCARIOS
CAJERO AUTOMATICO NORMAL 508 339 62 909
MULTIFUNCION 67 35 14 116
11
Total CAJERO AUTOMATICO 575 374 76 1,025
AGENCIAS AGENCIA 54 43 16 113
SUCURSAL 7 12 3 22
AUTOBANCO 8 1 1 10
OFICINA ESPECIAL 2 2
OFICINA 1 1
MATRIZ - ANEXO 1 1
Total AGENCIAS 72 57 20 149
TOTAL 3,721 2,998 1,039 7,758
Tabla 2 Ventanilla y agencias

Autoría propia
Sum of CANT TIPO
VENTANILLA DE Total
PROVINCIA ATM CNB EXTENSION AGENCIAS general
DEL GUAYAS 441 1792 21 51 2305
DE PICHINCHA 254 1164 10 30 1458
DE MANABI 64 575 2 10 651
DE LOS RIOS 42 401 6 449
DE EL ORO 19 332 1 5 357
DEL AZUAY 36 269 3 10 318
DE SANTA ELENA 28 272 2 5 307
DE SANTO DOMINGO DE LOS

18 257 4 4 283
TSÁCHILAS
12
DE ESMERALDAS 18 259 2 279
DEL TUNGURAHUA 23 219 3 5 250
DE LOJA 12 200 1 2 215
DEL CHIMBORAZO 19 167 1 5 192
DE COTOPAXI 10 133 1 3 147
DE IMBABURA 12 131 1 3 147
DE SUCUMBIOS 5 90 1 1 97
DE CAÑAR 8 72 3 83
DE ORELLANA 5 46 1 52
DE MORONA SANTIAGO 1 45 46
DE BOLIVAR 3 29 1 33
DEL CARCHI 3 26 1 30
DE ZAMORA CHINCHIPE 20 20
DE PASTAZA 2 13 1 16
DE NAPO 2 12 14
DE GALAPAGOS 9 9
Total general 1025 6533 51 149 7758
2.3.2.- Micro-segmentación.
Dentro del banco se encuentra una subdivisión de categorías a los cuales cada departamento
del banco tiene asignado el tipo de segmentación es socioeconómica ya que está clasificado de
acuerdo a los ingresos y también a la actividad que realizan.
2.3.2.1.-Segmento personas.
Variables: ingresos (básico a 1000), personas dependientes de trabajos y pre profesionales.

13
● Cuentas (Ahorro y Corriente)
● Créditos (multicrédito, crédito educativo)
● Tarjetas de crédito (Clásicas)
Este segmento está compuesto por 1606247 clientes representando el 92.40% del total de
personas, siendo este el segmento más potencial.
Figura 3 Detalle de Segmento personas
Banco G. (2002)
2.3.2.2.-Segmento Evolution.
Variables: ingresos: 1200 a 3000 profesionales, dependiente e independientes, empleados
públicos privados, y los q tienen empresas que facturan hasta $200.000
Este segmento está compuesto por 106,975 clientes representando el 6.15% del total de
personas.
Cuentas (Ahorro y Corriente)
Créditos (multicrédito, crédito educativo, Auto fácil, casa fácil)
Tarjetas de crédito (Clásicas, Oro, Platinan)

14
2.3.2.3.-Segmento Avanti.
Variables: ingresos: 3000 a 5.000 profesionales, dependiente e independientes, empleados
públicos y privados.
Este segmento está compuesto por 2540 clientes representando el 0.15% del total de personas.
Productos dirigidos al segmento (Guayaquil, Investigacion de mercado , 2018)
● Cuentas (Ahorro y Corriente)
● Créditos (multicrédito, crédito educativo, Autofácil, casa fácil)
● Tarjetas de crédito (Clásicas, Oro, Platinum, Elitte, Corporativas)
Figura 4 Detalle del segmento Avanti
Banco G. (2002)
2.3.2.4.- Segmento pymes.
Variables: ingresos: $5.000 en adelante, profesionales, dependientes e independientes y
empresas.
Este segmento cuenta con 22680 clientes representando el 1.30% del total de personas y/o
empresas usuarias del Banco Guayaquil.

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Productos dirigidos al segmento
● Cuentas (Corriente)
● Financiamiento (Agrícola, Confirming, Factoring, Voucher)
● Comercio exterior
● Inversiones
● Tarjetas de crédito (Clásicas, Oro, Platinum, Elitte, Corporativas)
Figura 5 Banco Guayaquil Segmento Pyme
Banco G. (2002)
2.4.- Estrategia de cobertura (enfoque)
Dado a los breves análisis e investigación realizada se puede decir que el Banco de Guayaquil
ha manejado un proceso de segmentación múltiple ya que cuenta con una gran variedad de
servicios dirigido a diferentes segmentos con distintas variables con el objetivo de satisfacer sus
necesidades y abarcar la mayor cantidad de mercado posible.

16
Por consiguiente en lo que respecta a las distintas estrategias de cobertura de mercados de
acuerdo a las características se concluye que cuentan con una mezcla de marketing diferenciado
esto es necesario para este tipo de empresa debido a la magnitud.
Siendo una institución financiera, el banco tiene varios segmentos de clientes y cada uno de
ellos cuenta con una variedad de servicios dentro de cada segmento.
Figura 6 Esquema de relación Enfoque del servicio
Autoría Propia
2.5.- Estrategias actuales de servicio en el Banco Guayaquil
2.5.1.- Sitio de Ayuda.
Páginas web con link de información de promociones y descuento de los servicios del banco
2.5.2.-Banca Virtual Móvil.
Esta es una aplicación que permite acceder al Banco desde cualquier lugar y en cualquier
momento a través de tu celular o tablet, y sin necesidad de megas.

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La aplicación Banco Guayaquil ofrece de manera permanente nuevas opciones, acordes a los
avances tecnológicos del mundo actual.
2.5.3.- Banca Telefónica.
Asesoría telefónica
2.5.4.- Banca Virtual.
Ayuda a realizar las transacciones en línea a cualquier hora y desde cualquier lugar, la
comodidad de realizar transacciones desde la casa u oficina con un solo CLIC. Controla todos los
movimientos bancarios desde la Banca Virtual en Internet, las 24 horas del día, los 7 días de la
semana, durante todo el año. (Guayaquil, 2015)
2.5.5.-Banco del Barrio
Esta es una idea que ha traído bienestar a todos los barrios de zonas urbanas y rurales del país.
Con el Banco del Barrio, ubicado en tiendas, mini mercados, farmacias y otros negocios
minoristas, los clientes podrán realizar transacciones bancarias y pagos de servicios.
2.5.6.-Clientes en el exterior
Desde cualquier lugar del mundo, se puede comunicar con uno de los agentes de servicio al
cliente a través de Skype para obtener información sobre los productos y servicios.
2.5.6.- ChatBG
Asesoramiento inmediato.
2.6.- Calculo de la muestra de la población
El Banco De Guayaquil cuenta con un total de 1740442 de clientes en todo el Ecuador.
Con el objetivo de medir la satisfacción del cliente con respecto al servicio se llevará a cabo
una investigación, la información se obtendrá mediante encuestas siendo estas fuentes primarias.
18
2.6.1.- Delimitación
La encuesta se realizará a los clientes del sector de Guayaquil, específicamente al segmento
de personas ya que son el target más representativo siendo el 92.40% del cual el 40% son
clientes de la ciudad Guayaquil y se tomará la población. Modelo de Encuesta en anexos
Población: 642499
n= muestra
z= nivel de confianza 95% (1.96)
p= probabilidad a favor 50% (0.5)
q= probabilidad en contra 50% (0.5)
e= error de la muestra 5% (0.05)
Muestra: 384
19
3.-Resultados
Tabla 3 Rango de edad

Autoría propia
1.- Edad Rango de edad

18-24
48 13%
25-31
97 25% 18-24
32-38 11%3%12% 25-31

103 27%
32-38
39-45 22% 25%
85 22% 39-45
46-52 46-52
41 11% 27%
53 en adelante
53 en adelante
10 3%
Total
384 100%
Banco Guayaquil según la encuesta realiza la mayor cantidad de clientes son las personas en
un rango de edad entre los 25 y 45 años de edad.
Tabla 4 Usuario Banco Guayaquil

Autoría Propia
2.- ¿Desde hace cuánto Tiempo es usuario 2.- ¿Desde hace cuánto Tiempo
es del Banco de Guayaquil?
es usuario del Banco de
Guayaquil?
Menos de 1 mes
17 4%
1 a 3 meses
19 5% 200 50%
3 a 6 meses 150 40%

42 11% 30%
100
6 meses a 1 año 20%
35 9%
50 10%
1 a 3 años
115 30% 0 0%
Menos 1 a 3 3 a 6 6 meses 1 a 3 Más de
Más de 3 años de 1 mes meses meses a 1 año años 3 años
156 41%
Total Series1 Series2
384 100%
Con un porcentaje de 41% los clientes tienen más de 3 años haciendo uso de los servicios que
ofrece Banco Guayaquil por consiguiente el 30% tiene de uno a 3 años.

20
Tabla 5 Frecuencia
Autoría propia 3.- ¿Cuántas veces ha visitado la
alguna sucursal bancaria en el
3.- ¿Cuántas veces ha visitado la alguna sucursal
último mes?
bancaria en el último mes?
Ninguna
53 14%
Ninguna
20% 14%
Entre 1 y 5 veces Entre 1 y 5 veces
122 32%
32% Entre 6 y 10
Entre 6 y 10
132 34% 34% Más de 10 veces
Más de 10 veces
77 20%
Total
384 100%
Durante el último mes el 34% de los clientes ha visitado entre seis y diez veces alguna
sucursal bancaria y un 14% no ha realizado alguna transacción.
Tabla 6 Sucursal Bancaria

Autoría propia
4.- ¿Qué zona de sucursal

4.- ¿Qué zona de sucursal bancaria es de su bancaria es de su preferencia?
preferencia?
Norte
115 30% 30% Norte
38%
Sur
Sur
122 32% 32% Centro
Centro
147 38%
Total
384 100%
Los porcentajes con respecto a la zona de la sucursal de preferencia están a la par con un 30%,
32% y 38%.
21
Tabla 7 Motivo de visita a la sucursal

Autoría propia
5 En su última visita a la sucursal, usted: (por favor, marque todas las opciones
que procedan)
Actualizó la libreta 25 5%
Realizó un ingreso 85 17%
Sacó dinero 55 11%
Realizó una transferencia 48 10%
Abonó un recibo/ pago 28 6%
Solicitó un préstamo 110 22%
Solicitó una nueva tarjeta bancaria. 74 15%
Apertura de cuenta 15 3%
No aplica 54 11%
Total 494 100%
Con un 22% los clientes se han acercado al Banco Guayaquil por motivo se solicitud de
préstamo con un 15% solicitan una nueva tarjeta y con 17% realizo de depósito de dinero.
22
6.- Indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones relacionadas con la
sucursal bancaria
Tabla 8 Trato Amabilidad y respeto

Autoría propia
Fue saludado en tono amable y
Fue saludado en tono amable y tratado con tratado con respeto
respeto
Estoy
Estoy totalmente de acuerdo 145 38% totalmente de
acuerdo
Estoy de acuerdo 112 29% 14%
7% Estoy de
38%
acuerdo
No Estoy de acuerdo 45 12%
12%
No Estoy de
29% acuerdo
No estoy en absoluto de acuerdo 27 7%
No aplicable 55 14% No estoy en

absoluto de
acuerdo
Total 384 100%
Existe un alto porcentaje de 47% y 36% las cuales están de acuerdo en cuanto al trato del
personal.
Tabla 9 Preguntas contestadas puntualmente

Autoría propia
Sus preguntas fueron contestadas

puntualmente
Sus preguntas fueron contestadas
Estoy totalmente de puntualmente
acuerdo 114 30%
Estoy totalmente de
acuerdo
Estoy de acuerdo 159 41%
14% Estoy de acuerdo
No Estoy de acuerdo 43 11% 4% 30%
11% No Estoy de acuerdo
No estoy en absoluto de
acuerdo 14 4% No estoy en absoluto
41%
de acuerdo
No aplicable 54 14% No aplicable
Total 384 100%
Con un 41% los clientes están totalmente de acuerdo en que sus preguntas fueron contestadas
puntualmente.
23
Tabla 10 Predisposición en ayudar

Autoría propia
EL personal mostró en todo momento
predisposición a ayudar
predisposición a ayudar Estoy totalmente
de acuerdo
Estoy totalmente de acuerdo 152 40%
122 32% Estoy de acuerdo

Estoy de acuerdo 14%
3%
No Estoy de acuerdo 44 11% 40%
11% No Estoy de
acuerdo
acuerdo 12 3% 32% No estoy en
54 14% absoluto de
No aplicable
acuerdo
Total 384 100% No aplicable
Con un 40% los clientes están totalmente de acuerdo en que el personal en todo momento
mostro predisposición en ayudar.
Tabla 11 Solicitudes atendidas

Autoría propia
Todas sus solicitudes fueron atendidas
Todas sus solicitudes fueron
atendidas
Estoy totalmente de Estoy totalmente de

acuerdo
97 25%
acuerdo

5%
No Estoy de acuerdo
33% 23% No estoy en absoluto
No estoy en absoluto de acuerdo
de acuerdo
20 5%
No aplicable
No aplicable 54 14%
Total 384 100%
Con un 33% los clientes del Banco indicaron que no están de acuerdo en que todas sus
solicitudes fueron atendidas.

24
Tabla 12 Disposición del material

Autoría Propia
Dispuso de todo el material necesario para llevar

Disposición del material necesario
a cabo su operación
Estoy totalmente
Estoy totalmente de acuerdo 109 28% de acuerdo
Estoy de acuerdo 151 39% Estoy de acuerdo

14%
14% No Estoy de
acuerdo
39% No estoy en
No aplicable 54 14% absoluto de
acuerdo
Total 384 100% No aplicable
Los clientes con un 39% están de acuerdo con que se dispuso del material necesario para
llevar a cabo su operación o solicitud.
Tabla 13 Rapidez
Autoría Propia
Su solicitud/problema fue solucionado

Su solicitud/problema fue solucionado con con rapidez
rapidez
Estoy totalmente de
acuerdo 64 17% Estoy totalmente de
acuerdo
Estoy de acuerdo 47 12% 1% Estoy de acuerdo
15%
26%
No estoy en absoluto
de acuerdo 96 25% No estoy en
15% absoluto de acuerdo
Total 384 100%
El 32% y 25% del segmento encuestado indicó que no estaban de acuerdo en que su solicitud
o problema haya sido solucionado con rapidez

25
¿Cuál de los siguientes servicios de

¿Cuál de los siguientes servicios de atención al
atención al cliente que ofrece el
Banco Guayaquil ha usado con cliente que ofrece el Banco Guayaquil ha usado
mayor frecuencia? con mayor frecuencia?
Sitio de Ayuda 13 3%
Sitio de Ayuda
Banca Virtual Móvil 54 14%
Banca Virtual Móvil
Banca Telefónica 165 43% 1%
3%3%
14%
Banca Telefónica
Banca Virtual 25 7% 29%
Banca Virtual
Banco del Barrio 112 29%
7% Banco del Barrio
ChatBG 10 3% 43%
ChatBG
Ninguno 5 1%
Total 384 100% Ninguno
Con un 43% y 29% los canales de atención más utilizados por parte de los clientes del Banco
Guayaquil son los medios convencionales como Banca telefónica.
8 ¿En relación a los servicios mencionados cuál ha sido su nivel de satisfacción en cuanto
a las siguientes variables?
Rapidez en los procesos

Estoy totalmente de acuerdo 64 17%
Estoy de acuerdo 19 5%

No aplicable 5 1%
Total 384 100%

Estoy totalmente de
acuerdo
1% 17% Estoy de acuerdo
32% 5%
No Estoy de acuerdo
45% No estoy en absoluto

de acuerdo
No aplicable
26
Atención adquirida Atención adquirida

Estoy totalmente de
acuerdo 193 50% Estoy totalmente de
acuerdo
4%
50%
No estoy en absoluto No Estoy de acuerdo
32%
de acuerdo 14 4%
6 2% No estoy en
No aplicable
absoluto de acuerdo
Total 384 100%

predisposición a ayudar EL personal mostró en todo momento
Estoy totalmente de predisposición a ayudar
acuerdo
178 46%
Estoy totalmente
Estoy de acuerdo 95 25% de acuerdo
Estoy de acuerdo
43%
acuerdo
41 11% 26%
No Estoy de
15% acuerdo
No aplicable 5 1%
No estoy en
Total 384 100% absoluto de
acuerdo
El personal tenía conocimiento El personal tenía conocimiento

Estoy totalmente de
acuerdo
178 46% Estoy totalmente de
acuerdo
Estoy de acuerdo 97 25% 15%1%
Estoy de acuerdo
No Estoy de acuerdo 43 11% 43%
No estoy en absoluto de 26%
61 16% No Estoy de acuerdo
acuerdo 15%
No aplicable 5 1% No estoy en absoluto
Total 384 100% de acuerdo
27
Efectividad en la solución de Efectividad en la solución de problemas

problemas
Estoy totalmente de Estoy totalmente de
acuerdo
165 43%
acuerdo
1% Estoy de acuerdo

No estoy en absoluto de 26%

acuerdo
58 15% No estoy en
15% absoluto de acuerdo
Total 384 100%
9.- En comparación con otras 9.- En comparación con otras

alternativas de instituciones alternativas de instituciones bancarias,
bancarias, ¿Banco Guayaquil es?
¿Banco Guayaquil es?
Mucho mejor 67 17%
Mucho mejor
Algo mejor 170 44% 3%18%
1% Algo mejor
Más o menos igual 132 34% 34% Más o menos igual
Algo peor 5 1% 44% Algo peor
Mucho peor 10 3% Mucho peor
Total 384 100%
De los 384 encuestados el 44% indicó que Banco Guayaquil en cuanto al servicio en
comparación a otras alternativas es algo mejor y el 34% más o menos igual.
10. ¿Considera que Banco Guayaquil satisface sus

necesidades en cuanto al servicio y atención al
cliente?
Supera mis expectativas de utilidad 57 15%
Resuelve mis necesidades sin más 158 41%
Es útil, pero hay opciones mejores 138 36%
No resuelve mis necesidades 31 8%
Total 384 100%
28
10. ¿Considera que Banco

Guayaquil satisface sus necesidades en
cuanto al servicio y atención al cliente?
Supera mis
8% 15% expectativas de
utilidad
36%
Resuelve mis
41% necesidades sin más
De los 384 encuestados el 41% indicó que Banco Guayaquil en cuanto al servicio resuelve las
necesidades sin más y el 36%indico que hay mejores opciones.
11.- ¿Cuál es la probabilidad que recomiendes 11.- ¿Cuál es la probabilidad que

Banco Guayaquil a tus conocidos?
recomiendes Banco Guayaquil a tus
Muy probable 79 21% conocidos?
Probable 165 43%
Poco probable 115 30% 6% 21% Muy probable
Nada probable 25 7%
30% Probable
Total 384 100% Poco probable
43% Nada probable
De los 384 encuestados el 43% indicó que Banco Guayaquil en cuanto al servicio es probable
que recomienden a sus conocidos y con un 30% es poco probable.
3.1.- Análisis de los resultados
Dado los resultados que arrojaron las encuestas realizada a 384 clientes del segmento
personas del Banco Guayaquil se puede concluir que con lo siguiente:
Entre los clientes más potenciales se encuentran en un rango de edad entre los 25 y 45 años
de edad, no obstante cuenta con participación con clientes de otras edades.

29
En cuanto a la fidelización por parte del cliente un 41% de los encuestados indico que ha
formado parte del Banco Guayaquil desde hace más de tres años y un 30% en un rango de uno a
3 años se puede calificar que la relación cliente empresa es bastante optima ya que solo el 4%
pertenecen a ese grupo que recién desde hace un mes son clientes y se lo ha relacionado que el
motivo de la visita a la Sucursal ha sido por apertura de cuenta la frecuencia de visita se
relaciona que ha sido entre 1 y 5 veces en el último mes.
Un dato relevante dentro de la investigación es la frecuencia de vistas realizadas por los
clientes, con un 14% clientes del banco no han visitado ni una sola vez durante el último mes
alguna sucursal bancaria, es decir no han realizado ninguna transacción en establecimientos
físicos lo cual coincide con otro resultado relacionado a los canales de atención que ofrece el
Banco Guayaquil entre las opciones es la banca Móvil teniendo un 14% de participación por
parte de los clientes, por lo tanto aquellas personas que ya empezaron a realizar sus transacciones
online no tienen quejas sobre el servicio en cuanto a la inmediatez es los procesos ya que los
mismos fueron creados para mejorar el servicio y brindar facilidad al cliente, el problema radica
en que muchos de los usuarios se niegan a incursionar en las plataformas virtuales y continúan
realizando operaciones de manera convencional.
En otro escenario están aquellos clientes que han visitado durante el último mes con mayor
frecuencia alguna sucursal, entre las razones más destacadas ha sido por solicitud de préstamo
con un 22%, depósito de dinero con 17% y solicitud de una nueva tarjeta con un 15% en cuanto
a la atención adquirida por parte del personal se podría considerar como positiva dado a que los
clientes encuestados con porcentajes de 38% están totalmente de acuerdo y en de acuerdo con un
29% en haber sido atendidos con amabilidad, sus preguntas fueron contestadas puntualmente y el
personal mostró predisposición en ayudar, sin embargo un 32% y 25% de los clientes
30
encuestados indicó que no estaban de acuerdo en que su solicitud o problema haya sido
solucionado con rapidez, precisamente esto coincide con el índice de personas que siguen usando
los canales de atención tradicionales como Banca telefónica o Banco del Barrio o acercarse al
establecimiento.
La rapidez en los procesos es un factor esencial para los clientes, por lo tanto de los 384
encuestados el 44% indicó que Banco Guayaquil en cuanto al servicio en comparación a otras
alternativas es algo mejor y el 34% más o menos igual y lo que se apunta es que el cliente tenga
una excelente perspectiva y que considere que la empresa supera sus expectativas y a su vez
recomiende positivamente a sus conocidos, los resultados obtenidos en relación a lo antes
mencionado indicó que el 43% de los clientes es probable que recomienden a sus conocidos y
con un 30% es poco probable, se puede concluir que no hay quejas por parte de los clientes en
cuanto a la atención del personal inclusive en calificada como optima el problema y quejas se
presentan en el desarrollo de los procesos.
3.2.- Mapa de posicionamiento
Figura 7 Mapa de posicionamiento

31
Según la información obtenida en la investigación, se puede concluir que los clientes del
Banco Guayaquil consideran el servicio moderado y no llega a la excelencia y tampoco lo
consideran un servicio pésimo, pero debería mejorar los procesos para mejorar el servicio del
cual existen quejas.
4.- Propuesta
4.1.- Simplificar el proceso de respuesta al cliente
Es necesario que Banco Guayaquil en relación al servicio al cliente, pueda reducir los
procesos de respuestas al cliente que actualmente utilizan, ya que dentro del proceso puede
existir autorizaciones u otras gestiones innecesarias que pueden afectar al tiempo de respuesta de
parte de la empresa hacia el cliente, se debe enfocar en crear un proceso simplificado y acorde a
las políticas de la empresa para lograr una completa satisfacción.
Actualmente el éxito de trabajo de los asesores de servicio al cliente depende en gran parte
del proceso que se debe seguir en cada caso y además de las áreas de apoyo, por tanto al
momento de simplificar estos procesos se está brindando un servicio al cliente más ágil, se
solucionan casos más rápido en el departamento y los asesores de servicio al cliente se siente
más respaldados al momento de dar un tiempo estimado de respuesta en cada caso, y además se
evita dar información imprecisa al cliente.
4.2.- Incentivar mediante la publicidad el uso de medios digitales
Banco Guayaquil cuenta con diversos canales los cuales facilitan el proceso, se evita largas
filas y sobre todo rapidez para sus solicitudes pero los clientes aún siguen usando los medios
tradicionales y se muestran muy reaceas a cambiarse, por lo tanto se propone realizar campañas
publicitarias, donde se comunique la facilidad en relación a la rapidez en la que se pueden

32
desarrollar los procesos y otra opción es realizar ciertas promociones que incentiven el uso de
estas plataformas.
5.- Conclusiones
La atención al cliente es una de las actividades más importantes que desempeña una
compañía dado la presente investigación se puede determinar que existen dos factores claves
para los clientes para calificar a un servicio como excelente y estos son la rapidez en los
procesos y la atención recibida por parte del personal.
Banco Guayaquil es positivamente visto en cuanto a su personal ya que manifestaron estar
de acuerdo en haber recibido buena atención, sus preguntas fueron contestadas puntualmente
además estas personas contaban con el conocimiento necesario para resolver sus dudas es
decir que el talento humano está altamente calificado y solo un porcentaje minoritario indico
lo contrario.
La falencia del Banco Guayaquil se ve reflejada en el desarrollo de los procesos ya que los
clientes siempre esperan que sus solicitudes sean resueltas de la manera más rápida posible a
pesar de los recursos u opciones que contiene la entidad bancaria los clientes no se atreven en
su totalidad a acceder a los medios digitales que precisamente fueron creados con el fin de
optimizar procesos.
Para obtener una mejor perspectiva del cliente frente a la falencia antes mencionada se
presenta la propuesta de simplificar el proceso de respuesta al cliente reducir los procesos de
respuestas al cliente que actualmente utilizan, ya que dentro del proceso puede existir
autorizaciones u otras gestiones innecesarias que pueden afectar al tiempo de respuesta de
parte de la empresa hacia el cliente y de la mano incentivar el uso de los canales de atención
virtuales.
33
6.-Anexos
6.1.-Modelo de Encuesta
Objetivo: Medir el nivel de satisfacción de los clientes en el servicio del banco Guayaquil
1.- Edad
18-24
25-31
32-38
39-45
46-52
53 en adelante
2.- ¿Desde hace cuánto Tiempo es usuario es del Banco de Guayaquil?
● Menos de 1 me
● 1 a 3 meses
● 3 a 6 meses
● 6 meses a 1 año
● 1 a 3 años
● Más de 3 años
3.- ¿Cuántas veces ha visitado la alguna sucursal bancaria en el último mes?
Ninguna
Entre 1 y 5 veces
Entre 5 y 10
Más de 10 veces
4.- ¿Qué zona de sucursal bancaria es de su preferencia?
Norte
Sur
Centro
5 En su última visita a la sucursal, usted: (por favor, marque todas las opciones que procedan)
1. Actualizó la libreta
2. Realizó un ingreso
3. Sacó dinero
4. Realizó una transferencia
5. Abonó un recibo
6. Solicitó un préstamo
7. Solicitó una nueva tarjeta bancaria.
8. Apertura de cuenta
9. Otro
6.- Indique su grado de acuerdo con las siguientes afirmaciones relacionadas con la sucursal bancaria
Estoy No estoy en
Estoy de No estoy No
totalmente de absoluto de
acuerdo de acuerdo aplicable
acuerdo acuerdo
34
Fue saludado en tono amable y

tratado con respeto
Sus preguntas fueron
contestadas puntualmente
EL personal mostró en todo
momento predisposición a ayudar
Todas sus solicitudes fueron
atendidas
Dispuso de todo el material
necesario para llevar a cabo su
operación
Su solicitud/problema fue
solucionado con rapidez
7 ¿Cuál de los siguientes servicios de atención al cliente que ofrece el Banco Guayaquil ha usado con mayor
frecuencia?
Sitio de Ayuda
Banca Virtual
Móvil
Banca Telefónica
Banca Virtual
Banco del Barrio
ChatBG
Ninguno
8 ¿En relación a los servicios mencionados cual ha sido su nivel de satisfacción en cuanto a las siguientes
variables?
Estoy No estoy en
Estoy de No estoy No
totalmente de absoluto de
acuerdo de acuerdo aplicable
acuerdo acuerdo
Atención adquirida
EL personal mostró en todo
momento predisposición a
ayudar
El personal tenía
conocimiento
Efectividad en la solución de
problemas
9.- En comparación con otras alternativas de instituciones bancarias, ¿Banco Guayaquil es?
Mucho mejor
Algo mejor
Más o menos igual
Algo peor
Mucho peor
11. ¿Considera que Banco Guayaquil satisface sus necesidades en cuanto al servicio y atención al cliente?
Supera mis expectativas de utilidad
Resuelve mis necesidades sin más
Es útil, pero hay opciones mejores
35
No resuelve mis necesidades

12.- ¿Cuál es la probabilidad que recomiendes Banco Guayaquil a tus conocidos?
● Muy probable
● Probable
● Poco probable
● Nada probable
7.- Bibliografía
Guayaquil, B. (2 de enero de 2002). Bancos Ecuador . Obtenido de
https://es.wikipedia.org/wiki/Banco_Guayaquil
Guayaquil, B. (16 de marzo de 2015). Banco Guayaquil. Obtenido de
https://www.bancoguayaquil.com/Informacion-Corporativa/Conozcanos
Guayaquil, B. (2018). Investigacion de mercado . Guayaquil : El universo .
Guayaquil, B. (3 de junio de 2019). Banco Guayaquil. Obtenido de
https://www.bancoguayaquil.com/

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Universidad de Guayaquil

Facultad de ciencias administrativas

Ingeniería en Marketing y Negociación Comercial

Administración de empresas de servicios: Estudio Banco de Guayaquil

Albiño Muñoz Romina

Cruz Taleb Jaime

Renteria Flores Carlos

Torres Jiménez Anggie

Econ. Diana Carolina Neira Vaque, mba

1.- Introducción .......................................................................................................................... 5

2.- Banco de Guayaquil .............................................................................................................. 6

2.1.- Antecedentes de Banco Guayaquil ................................................................................ 6

2.2.- Actividad de la empresa ................................................................................................. 9

2.3.- Segmentación ............................................................................................................... 10

2.3.1.- Macro segmentación. ............................................................................................ 10

2.3.2.- Micro-segmentación. ............................................................................................ 12

2.4.- Estrategia de cobertura (enfoque) ................................................................................ 15

2.5.- Estrategias actuales de servicio en el Banco Guayaquil .............................................. 16

2.5.1.- Sitio de Ayuda. ..................................................................................................... 16

2.5.2.-Banca Virtual Móvil. ............................................................................................. 16

2.5.3.- Banca Telefónica. ................................................................................................. 17

2.5.4.- Banca Virtual. ....................................................................................................... 17

2.5.5.-Banco del Barrio .................................................................................................... 17

2.5.6.- ChatBG ................................................................................................................. 17

2.6.- Calculo de la muestra de la población ......................................................................... 17

3.1.- Análisis de los resultados ............................................................................................. 28

3.2.- Mapa de posicionamiento ............................................................................................ 30

4.- Propuesta ............................................................................................................................. 31

4.1.- Simplificar el proceso de respuesta al cliente .............................................................. 31

4.2.- Incentivar mediante la publicidad el uso de medios digitales ..................................... 31

5.- Conclusiones ....................................................................................................................... 32

6.1.-Modelo de Encuesta ...................................................................................................... 33

7.- Bibliografía ......................................................................................................................... 35

Figura 1 Logo Banco Guayaquil .............................................................................................. 6

Figura 2 Apertura sucursal Banco Guayaquil ........................................................................... 9

Figura 3 Detalle de Segmento personas .................................................................................. 13

Figura 4 Detalle del segmento Avanti ..................................................................................... 14

Figura 5 Banco Guayaquil Segmento Pyme ........................................................................... 15

Figura 6 Esquema de relación Enfoque del servicio ............................................................... 16

Figura 7 Mapa de posicionamiento ......................................................................................... 30

Tabla 1 Distribución sucursales y Atm .................................................................................... 10

Tabla 2 Ventanilla y agencias .................................................................................................. 11

Tabla 3 Rango de edad ............................................................................................................. 19

Tabla 4 Usuario Banco Guayaquil ........................................................................................... 19

Tabla 5 Frecuencia .................................................................................................................. 20

Tabla 6 Sucursal Bancaria ........................................................................................................ 20

Tabla 7 Motivo de visita a la sucursal ..................................................................................... 21

Tabla 8 Trato Amabilidad y respeto ........................................................................................ 22

Tabla 9 Preguntas contestadas puntualmente ........................................................................... 22

Tabla 10 Predisposición en ayudar .......................................................................................... 23

Tabla 11 Solicitudes atendidas ................................................................................................. 23

Tabla 12 Disposición del material............................................................................................ 24

de personas, empresas y microcréditos, su principal objetivo es desarrollar propuestas bancarias

través de soluciones integrales.

Banco Guayaquil se encuentra macrosegmentado por ciudades y microsegmentado por 4

categorías: segmento personas, Avanti, Evolution, Pyme de acuerdo a variables de

sociodemograficas, utilizando una estrategia de cobertura múltiple ya que posee diferentes

servicios dirigidas a varios segmentos.

actividades que desempeña el personal de talento humano su desarrollo es óptimo, es decir se

o solicitudes no han sido solucionados con inmediatez.

La propuesta para mejorar el servicio primero es simplificar el proceso de respuesta al cliente

virtuales que brinda Banco Guayaquil.

2.- Banco de Guayaquil