6 Emp RH 15 16 0923665756

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS – PERSONAL
ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN

ASERTIVA, PARA REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN
MCDONALD’S CONDADO D.M.Q. 2015- 2016
Proyecto de investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en
Administración de Recursos Humanos – Personal
Autor: Cáceres Acosta Jonathan Daniel
Tutor: Ing. Daisy Romo
Quito, Mayo 2016

i
APROBACION DE TUTOR Y LECTOR F 005
ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

PARA REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q
2015-2016
ii
DECLARATORIA
Yo, CÁCERES ACOSTA JONATHAN DANIEL con cedula de identidad N.-

092366575-6 estudiante de la Escuela de Administración de Recursos Humanos –
Personal declaro: que la investigación es absolutamente original, auténtica, personal
y los resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta
responsabilidad.
Cáceres Acosta Jonathan Daniel
CC 092366575-6

2015-2016
iii
CESIÓN DE DERECHOS
Yo, CÁCERES ACOSTA JONATHAN DANIEL alumno de la Escuela de
Administración Recursos Humanos, libre y voluntariamente cedo los derechos de
autor De mi investigación en favor del Instituto Tecnológico Superior
“Cordillera”.
_____________________________
Cáceres Acosta Jonathan Daniel
CC 092366575-6

2015-2016
iv
CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR
Yo, Cáceres Acosta Jonathan Daniel portador de la cédula de ciudadanía signada con el No
092366575-6 de conformidad con lo establecido en el artículo 46 de la Ley de Propiedad
Intelectual, que dice: “La cesión exclusiva de los derechos de autor confiere al cesionario el
derecho de explotación exclusiva de la obra, oponible frente a terceros y frente al propio
autor. También confiere al cesionario el derecho a otorgar cesiones o licencias a terceros, y
a celebrar cualquier otro acto o contrato para la explotación de la obra, sin perjuicio de los
derechos morales correspondientes. En la cesión no exclusiva, el cesionario está autorizado
a explotar la obra en la forma establecida en el contrato”; en concordancia con lo
establecido en los artículos 4, 5 y 6 del cuerpo de leyes ya citado, manifiesto mi voluntad de
realizar la cesión exclusiva de los derechos de autor al Instituto Superior Tecnológico
Cordillera, en mi calidad de Autor del Trabajo de Titulación que he desarrollado para la
obtención de mi título profesional denominado: “ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN
DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, PARA REDUCIR EL ALTO
ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S, DISTRITO METROPOLITANO DE
QUITO 2015” facultando al Instituto para ejercer los derechos cedidos en esta certificación y
referidos en el artículo trascrito.
FIRMA ______________________________
NOMBRE Cáceres Acosta Jonathan Daniel
CEDULA 092366575-6
Quito, mayo 2016

2015-2016
v
AGRADECIMIENTO
Al Instituto Tecnológico Superior Cordillera por permitirme inculcarme

conocimientos durante mi vida estudiantil, a sus docentes que me impartieron
sabiduría y amistad de manera especial al Dr. Edwin Fabián Jara Crespo por
ser una persona íntegra y un ser humano en todo el sentido de la palabra.
A la Empresa McDonald’s por concederme realizar este proyecto y quienes

formaron parte de la culminación del mismo.

2015-2016
vi
DEDICATORIA
Dedico este humilde trabajo en primer lugar a Dios por el regalo

de la vida, a los seres que dan sentido a mi existencia,
otorgándome fuerzas y esperanzas en cada circunstancia, a pesar
de la adversidad.
A quiénes me formaron como hombre de bien, encaminándome

siempre hacia un mejor futuro, por su amor de familia. Por el
apoyo constante día tras día, alentándome cada segundo a dar lo
mejor de mí.
A ese ser que fue una guía y muestra de rectitud, aunque no se

encuentre físicamente sé que me acompañara, A mi familia que
tanto quiero, esto va por ellos.
A mi segundo hogar que es mi apreciada y amada empresa

McDonald’s por permitirme crecer como persona, desarrollarme
profesionalmente y aplicar todo lo aprendido; sabiendo que el ser
humano es lo más hermoso y valioso en la faz de la tierra.
A mi tío Freddy Acosta quién fue un hermano incondicional, un

ejemplo a seguir en mi vida “descansa en paz”.
A mis padres
Juan Cáceres y Jenny Acosta

2015-2016
vii
ÍNDICE
DECLARATORIA ............................................................................................................................ii
CESIÓN DE DERECHOS ................................................................................................................. iii
CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. iv
AGRADECIMIENTO...................................................................................................................... v
DEDICATORIA ............................................................................................................................... vi
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ xii
CAPÍTULO I ........................................................................................................................................ 1
1. Antecedentes .............................................................................................................................. 1
1.1. Contexto ......................................................................................................................................1
1.2 Justificación.......................................................................................................................................4
1.3 Análisis Matriz T .............................................................................................................................5
CAPÍTULO II ....................................................................................................................................... 8
Análisis de Involucrados .................................................................................................................. 8
2.01 Mapeo de Involucrados .............................................................................................................8
2.02 Análisis de la matriz de involucrados............................................................................... 10
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 12
Problemas y Objetivos .................................................................................................................. 12
3.01 Árbol de Problemas ................................................................................................................. 12
3.02. Árbol de Objetivos .................................................................................................................. 15
CAPÍTULO IV................................................................................................................................... 18
Análisis de Alternativas ................................................................................................................ 18
4.01 Matriz De Análisis De Alternativas .................................................................................... 18
4.02. Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos ........................................................ 21
4.03. Diagrama De Estrategias ...................................................................................................... 25
4.04 Matriz de Marco Lógico .......................................................................................................... 27
CAPÍTULO V .................................................................................................................................... 31
5. Propuesta ..................................................................................................................................... 31
5.1. Antecedentes de la propuesta ............................................................................................... 31
5.01.01 Historia ................................................................................................................................... 31
Misión ...................................................................................................................................................... 32
Visión ....................................................................................................................................................... 32
Valores..................................................................................................................................................... 32
Justificación de la propuesta .......................................................................................................... 33
5.02.01 Taller........................................................................................................................................ 33
Objetivo General.................................................................................................................................. 33

2015-2016
viii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 38
PRESENTACIÓN ............................................................................................................................. 39
Objetivo General: ................................................................................................................................ 40
Objetivo específicos .......................................................................................................................... 40
Valores ............................................................................................................................................. 40
Documentos: .................................................................................................................................... 41
Infraestructura ............................................................................................................................... 42
Financiamiento ............................................................................................................................. 42
PLAN DE CAPACITACIÓN............................................................................................................ 42
ACTIVIDAD 1 .................................................................................................................................. 43
1. Dinámica ................................................................................................................................. 43
1.1 Objetivo .............................................................................................................................. 43
1.2 Desarrollo .......................................................................................................................... 43
ACTIVIDAD 2 .................................................................................................................................. 44
2. Actividad de aprendizaje .................................................................................................. 44
2.1 Objetivo .............................................................................................................................. 44
2.2 Temas a tratar .................................................................................................................. 44
2.3 Recomendaciones ........................................................................................................... 44
ACTIVIDAD 3 .................................................................................................................................. 45
3.1 Plan de acción......................................................................................................................... 45
3.2 Objetivos .................................................................................................................................. 45
3.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 45
ACTIVIDAD 4 .................................................................................................................................. 46
4.1 Actividad de cierre ............................................................................................................... 46
4.2 Objetivo .................................................................................................................................... 46
4.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 46
ENCUESTA DE EVALUACIÓN ..................................................................................................... 47
ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA. .................................... 48
Resultados Esperados ................................................................................................................ 49
Mecanismos De Seguimiento Y Control ................................................................................ 50
5.04 Orientación para el estudio .................................................................................................. 51
5.05 Relación de contenidos .......................................................................................................... 53
5.06 Metodología utilizada ............................................................................................................. 62
5.06.01 Encuesta ................................................................................................................................. 62
CAPÍTULO VI................................................................................................................................... 63
ASPECTO ADMINISTRATIVO ............................................................................................... 63
Recursos ................................................................................................................................................. 63
6. 02 Presupuesto ............................................................................................................................... 65
6. 03 Cronograma ............................................................................................................................... 66

2015-2016
ix
CAPITULO VII ................................................................................................................................. 67

Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................ 67
7.01. Conclusiones .............................................................................................................................. 67
7.02 Recomendaciones ..................................................................................................................... 68
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................... 69

2015-2016
x
Índice de Tablas
Tabla 1 Matriz T .................................................................................................................... 6

Tabla 2 Matriz de involucrados .......................................................................................... 11
Tabla 3 Matriz de análisis de alternativas ......................................................................... 19
Tabla 4 Matriz de Análisis de impacto de los objetivos .................................................... 22
Tabla 5 Matriz de Marco Lógico ........................................................................................ 28
Tabla 6 ¿Tiempo de labor dentro de la empresa?............................................................. 53
Tabla 7 ¿Realiza la empresa talleres de comunicación?................................................... 54
Tabla 8 ¿Tiene conocimiento sobre la filosofía empresarial de McDonald’s? ................ 55
Tabla 9 ¿Para Ud. el proceso de selección de personal es satisfactorio?......................... 56
Tabla 10 ¿Conoce Ud. que es la rotación laboral? ............................................................ 57
Tabla 11 ¿conoce Ud. porque se da la rotación laboral dentro de la empresa? ............. 58
Tabla 12 ¿Recibió inducción el primer día de trabajo? ................................................... 59
Tabla 13 ¿Cree Ud. necesario un entrenamiento para los empleados en las diversas
áreas? .................................................................................................................................... 60
Tabla 14 ¿El clima laboral dentro de la empresa es? ....................................................... 61
Tabla 15 Recursos ................................................................................................................ 64
Tabla 16 Presupuesto........................................................................................................... 65

2015-2016
xi
Índice de Ilustraciones
Ilustración 1 Mapeo de Involucrados ................................................................................... 9

Ilustración 2 Árbol de problemas ....................................................................................... 13
Ilustración 3 Árbol de objetivos.......................................................................................... 16
Ilustración 4 Diagrama de Estrategias ............................................................................... 26
Ilustración 5 Pregunta 1 ...................................................................................................... 53
Ilustración 10 Pregunta 6 .................................................................................................... 58

2015-2016
xii
RESUMEN EJECUTIVO
Como futuros administradores de Recursos Humanos se ha aprendido que si se
tiene satisfecho al cliente interno, de igual manera lo estará el cliente externo, quien
juega un papel importante en el mercado laboral. Conociendo que el ser humano es
lo más valioso en la empresa, porque se puede tener máquinas; pero si no existe
quienes las operen no serviría de nada, el trato con las personas es un rol vital ya que
de tal manera se podrá llegar a ellos y de esto cumplir el objetivo que se desea
plantear.
De ahí la necesidad de mantener empleados entrenados y motivados en el
ámbito empresarial, conociendo sus capacidades y destrezas; ya que de esta manera
se potencializa lo mejor de cada uno de ellos. Obtener un buen clima laboral será una
ardua labor por la cual se luchará para el bienestar mutuo.
McDonald’s se enfoca en el crecimiento profesional de cada empleado,
permitiendo a cada uno de ellos horarios flexibles, plan de carrera y a la vez un lugar
acogedor donde pueda desarrollar sus habilidades y conocimientos.

2015-2016
xiii
ABSTRACT
As future managers of Human Resources has been learned that if you have satisfied t
he domestic customer, just as it is the external customer, who plays an important role
in the labor market. Knowing that the human being is the most valuable in the busine
ss, because you can have machines; but if not there those who operate it would not he
lp, dealing with people is a vital role as such may reach them and fulfill this objective
to be raised.
Hence the need for trained and motivated employees in business, knowing their capa
bilities and skills; because in this way the best of each of them is potentiated. Get a g
ood working environment will be an arduous task for which he will fight for each oth
er's welfare.
McDonald's focuses on the professional growth of each employee, allowing each flex
time, career and both a welcoming place where you can develop your skills and kno
wledge.

2015-2016
1
CAPÍTULO I
1. Antecedentes
1.1. Contexto
McDonald’s empieza con dos hermanos emprendedores Richard y Maurice
McDonald, quienes abrieron en 1937 el primer restaurante de comidas rápidas en
California posteriormente se trasladaron en 1948 a San Bernardino, California,
(EE.UU.) En donde las ventas crecieron rápidamente. Un año más tarde, los
hermanos McDonald’s le otorgaron a Ray Kroc (distribuidor de máquinas de batidos)
los derechos exclusivos para la comercialización y explotación del negocio de
McDonald’s.
A partir de ese momento, Kroc hizo de los McDonald’s la mayor
organización de servicio rápido del mundo basando su éxito en la filosofía operativa
del sistema McDonald’s: Calidad, Servicio, Limpieza y Valor, cada franquicia llego
a costar miles de dólares expandiéndose por todo el mundo lo que le permitió ser la
empresa de comida rápida más reconocida a nivel mundial. (Mc Donald´s Oficial)

2015-2016
2
Los restaurantes se caracterizan por la forma de administración más rigurosa
y exigente en cuanto a procesos y el personal ya que da la oportunidad de que
jóvenes sean parte de la misma y además sean debidamente capacitados para llevar a
cabo el objetivo de la empresa.
En el Reino Unido se han presentado diversos problemas en cuanto al
personal ya que está haciendo énfasis, especialmente, en evitar que los
empleados se retiren durante los primeros tres meses luego de ser contratados,
debido a que creó un sistema de rotación de personal con horarios flexibles
que hacen que el empleo sea temporal y más que todo poco estimulante.
“Recientemente, McDonald’s indico que la rotación anual de la cadena era
de 700.000 o cerca del 44% de los 1,6 millones de empleados en todo el mundo”.
(Estadisticas Mc Donald´s, 1999)
Sin embargo, en Estados Unidos, la compañía ofrece a los empleados seguro
médico a costos más bajos, clases computarizadas de inglés y cursos vocacionales
que pueden tomar durante los descansos o después de terminar sus turnos. Es
evidente que la administración no es la misma en todos los países especialmente en
el Ecuador, cerca de 23 restaurantes forman parte de la cadena McDonald’s en el
país, 9 de ellos están en Quito.

2015-2016
3
Restaurantes que toman el personal joven para capacitarlos para que
formen parte del mismo, sin embargo la problemática surge debido a la campaña
de rotación aplicada en Reino Unido que causo graves problemas en el país ya que
la cantidad de personal que labora en los restaurantes McDonald’s cada vez
disminuye, según las estadísticas indican que del 100% de los empleados en
Quito el 43,5 %, Guayaquil 34,4% y Machala 31,1% piden la renuncia, son
valores expresados en un periodo (año 2013) . (Informe- Mc Donald´s, 2013)
El enfoque principal se aplicara en McDonald’s Condado con el propósito
de dar inicio a un nuevo cambio que beneficie a la empresa. Ya que si el personal se
mantiene más del tiempo de prueba, su productividad y el retorno de la empresa
sobre su inversión en entrenamiento mejoran. Estas iniciativas buscan que un empleo
en la cadena sea motivo de orgullo para la fuerza laboral. Sin duda, la campaña de
McDonald’s será observada por otras cadenas de restaurantes que buscan soluciones
para combatir la rotación de personal, un problema crónico y costoso de la industria.
Además, entre menos empleados nuevos tenga que entrenar un gerente de
restaurante, mayores serán la ganancias que registrará su local.

2015-2016
4
1.2 Justificación
Uno de los problemas que frecuentemente se presenta en algunos sectores de
la economía es la inestabilidad laboral, aspecto que genera consecuencias negativas
para cualquier empresa y que posteriormente se agudiza cuando resulta
extremadamente difícil cubrir el puesto de trabajo o vacante sobre todo si se trata de
puesto poco atractivo y con una baja remuneración lo que provoca en muchos casos
se realice una selección incorrecta de la persona que debe ocupar dicho puesto, pues
no existen opciones, esto provoca que pasado cierto tiempo esa persona decide
marcharse porque ha encontrado un empleo que le permite satisfacer en mayor
medida sus expectativas.
Cuando surgen problemas en la estabilidad laboral en una organización que
afectan el desempeño de la misma hay que buscar las causas fundamentales que han
dado origen a una excesiva rotación del personal. Generalmente detrás de una
excesiva rotación se oculta la desmotivación, el descontento, la insatisfacción laboral
por lo que a través de este proyecto se analizara esos aspectos y se pondrá en
práctica un taller de comunicación asertiva que pueda tener aspectos positivos dentro
de la empresa.

2015-2016
5
1.3 Análisis Matriz T
“Consiste en delimitar el problema a investigar indicando: las razones que

originan la necesidad de investigar (a modo de introducción) enunciando el
problema, planteando las preguntas que más se destacan al plantearse el
problema, justificando la necesidad de hacer la investigación, indicando su
viabilidad y su duración probable, finalmente, indicando el Objetivo general de
investigación que se persigue y los objetivos específicos con que se resuelve el
objetivo general”. (Planes y proyectos , 2010)
Análisis
La matriz T es una herramienta que identifica el problema central de una
investigación ya sea actual pasada o futura, trata de buscar posibles soluciones,
planteando diversas preguntas que ayuden o permitan que el proyecto sea viable
brindando una situación mejorada para que a partir de esta se ponga en práctica el
proyecto, también se analiza una situación empeorada que luego no se considerará el
proyecto.

2015-2016
6
Tabla 1 Matriz T
SITUACIÓN
EMPEORADA SITUACIÓN ACTUAL SITUACION MEJORADA
Rotación de personal y Alto índice de rotación Empleados motivados y

pérdida de clientes laboral comprometidos con su trabajo
FUERZAS FUERZAS
IMPULSADORAS I PC I PC BLOQUEADORAS
Capacitación para Desinterés de los trabajadores por

trabajadores 2 4 5 2 participar en capacitaciones
Programas que
promuevan la integración Incorrecta distribución del tiempo
laboral 3 4 5 2 para organizar
Inducción deficiente de
Asesoramiento y apoyo a información
trabajadores nuevos 3 5 4 1
Motivación e incentivos Relaciones interpersonales
económicos , personales o inadecuadas entre empleados
profesionales 3 5 4 1
Fuente: Empresa McDonald’s

Elaborado: Jonathan Cáceres
Análisis
Una vez realizada la matriz T se detectó que el problema actual es el Alto
índice de rotación laboral, que llevaría a la empresa a la rotación del personal y
pérdida de clientes, para esto se realizará un taller de Empleados motivados y
comprometidos con su trabajo. Se determinó que existe desinterés por parte de los
trabajadores por participar en capacitaciones, además existe una incorrecta
distribución del tiempo u organización por parte de los administradores, de igual
manera la inducción a los trabajadores es deficiente en cuanto a información de la

2015-2016
7
empresa por ultimo las relaciones interpersonales son inadecuadas. Mientras tanto
para las fuerzas impulsadoras; se buscará capacitar a los trabajadores para que su
rendimiento sea óptimo en sus jornadas de trabajo, aportando a la productividad de la
organización, se promoverá la integración laboral para que de esta forma desarrollen
las actividades en equipo, además se brindará asesoramiento y apoyo a los nuevos
trabajadores para que de esta manera tengan un entrenamiento en cada puesto de
trabajo y por ultimo habrá un plan de motivación e incentivos económicos como
personales o profesionales para que de esta manera tengan un empoderamiento con la
empresa y logren los objetivos planteados dentro de la misma.

2015-2016
8
CAPÍTULO II
Análisis de Involucrados
2.01 Mapeo de Involucrados
“Es un instrumento fundamental en la gerencia social que permite,

Identificar a aquellas personas y organizaciones interesadas en un determinado
proyecto, establecer quienes pudieran ser afectadas por los objetivos del mismo (ya
sea en sentido positivo y negativo), explorar quiénes y cómo pueden contribuir u
obstaculizar el logro de los objetivos”. (Estrategias de Inversion , 2012)
Análisis
En administración es una herramienta que permite determinar las personas u
organizaciones que formarán parte de un proyecto, es la única matriz que no requiere
de análisis. Además muestra si de alguna manera afectará o beneficiará tanto a las
empresas o personas que tengan vínculo con el proyecto a ejecutarse.

2015-2016
9
Ilustración 1 Mapeo de Involucrados
Ministerio
de Trabajo
IESS
ESTADO
EXTERNOS
INSTITUTO
Alto TECNOLOGICO
SUPERIOR
índice de CORDILLERA
CLIENTES
rotación
INTERNOS
laboral
EMPRESA
(Mc Donald´ s)
EMPLEADOS
DIRECTIVOS
Fuente: Empresa McDonald’s


2015-2016
10
2.02 Análisis de la matriz de involucrados
Dentro de la matriz de involucrados se puede identificar como involucrados:
Al Estado, Clientes Externo, ITSCO y Empresa.
Los clientes se benefician porque un personal motivado y bien capacitado
atraerá mayor número de clientes externos para beneficio de la productividad de la
empresa.
El Instituto facilita las herramientas necesarias para el desarrollo del presente
proyecto, además como futuros profesionales se puede erradicar problemas de la
sociedad.
McDonald’s tiene una directa influencia ya que es donde se desarrolla el
principal problema que se presenta y los efectos negativos afectan tanto a los
colaboradores como a la productividad de la empresa, de igual forma los clientes
internos deben estar en condiciones favorables que permitan el desenvolvimiento
adecuado ante el cliente externo con el fin de proporcionar buena atención, de esta
manera se refleja que el taller es un buena opción para capacitar al personal.

2015-2016
11
Tabla 2 Matriz de involucrados
Interés sobre Recursos Interés

Actores Problemas Conflictos
el problema Mandatos sobre el
Involucrados recibidos potenciales
central Capacidades proyecto
Recursos Ofrecer un
Bienestar Inestabilidad Desinterés por
Humanos trabajo digno
ESTADO común para laboral
Recursos a los
parte de los
empleados. empleados.
Tecnológicos empleados
Bajo estado de
Actividades ánimo hacia la
CLIENTE Personal Pésima atención Ley del
de integración por
desmotivado hacia el cliente consumidor
vinculación parte de los
empleados
Recursos
Desinterés y
Financieros Socialización
Estudiantes despreocupación Escaso interés por
Recursos sobre los
ITSCO involucrados en por parte de los
Humanos beneficios del
parte de la
el proyecto estudiantes y institución.
Recursos proyecto
directivos.
Tecnológicos
Brindar el Realizar
apoyo y capacitaciones
Desinterés por
colaboración Recursos sobre los
EMPRESA mediante
parte de los jefes
Humanos beneficios del Inesistencia de
inmediatos.
charlas de clima laboral presupuesto.
capacitación. favorable.
Fuente: Empresa Mc Donald´s


2015-2016
12
CAPÍTULO III
Problemas y Objetivos
3.01 Árbol de Problemas
“El árbol de problemas es una ayuda importante para

entender la problemática a resolver. En él se expresan, en
encadenamiento tipo causa/efecto, las condiciones negativas
percibidas por los involucrados en relación con el problema en
cuestión”. (Estrategias de Inversion , 2012)
Análisis
El árbol de problemas es un método muy importante que permite
comprender de manera más clara y precisa el problema que se pretende resolver,
además este método se realiza a través del diagrama causa-efecto determinando las
posibles soluciones como también los debidos motivos por los cuales el proyecto no
puede ser ejecutado, el problema central es el que determina la viabilidad del
proyecto.

2015-2016
13
Ilustración 2 Árbol de problemas
Clientes y colaboradores
Insatisfechos
Efectos
Bajo rendimiento en
Sobrecarga Laboral
actividades laborales
Alto índice de rotación de personal en Mc Donald’s

Problema Central Condado
Clima laboral
inadecuado
Causas Inadecuada selección de Trabajo bajo presión

personal


2015-2016
14
Análisis
Está definido con el problema central cual es el alto índice de rotación debido
a que se han tomado en cuenta tres causas significativas por las cuales ha surgido el
problema y una de ellas es la inadecuada selección del personal, además del trabajo
bajo presión. Todo eso conlleva a un tercer factor que es el clima laboral inadecuado
que no permite trabajar como se desea. Estas causas tienen sus respectivos efectos;
uno de ellos es el problema de sobrecarga laboral que hace que disminuya el
rendimiento de las actividades laborales teniendo como resultado clientes
insatisfechos.

2015-2016
15
3.02. Árbol de Objetivos
“Un árbol de objetivos es un diagrama utilizado para definir criterios

de evaluación de las distintas soluciones a un problema. Se construye a
partir de la formulación de problemas. Esto es, la frase que resume los
objetivos de un actor en concreto y los inconvenientes que impiden que los
cumpla” (Estrategias de Inversion , 2012)
Análisis
El árbol de objetivos es todo lo contrario al árbol de problemas, esto quiere
decir que convertimos cada problema a objetivo, siendo las causas medias y los
efectos fines para la obtención del objetivo general, los problemas identificados en el
árbol de problemas se transforman en posibles soluciones.

2015-2016
16
Ilustración 3 Árbol de objetivos
Clientes Satisfechos
Fines
Correcta distribución de Alta productividad

funciones
Reducir el alto índice de rotación de personal en Mc

Objetivo General Donald’s Condado
Buen Clima Laboral
Medios
Correcta selección del Trabajo estimulante

personal


2015-2016
17
Análisis
El árbol de objetivos consta del objetivo general, el cual es reducir el alto
índice de rotación en Mc Donald´s Condado a través de los siguientes medios que
son: la correcta selección del personal, trabajo estimulante aportando de tal manera a
un buen clima laboral, mientras tanto que para los fines se tendrá una adecuada
distribución de funciones generando una alta productividad obteniendo clientes
satisfechos.

2015-2016
18
CAPÍTULO IV
Análisis de Alternativas
4.01 Matriz De Análisis De Alternativas
“Después de haber identificado los objetivos específicos que podrían

contribuir o solucionar el problema o necesidad, se requiere determinar las
soluciones que realmente puedan ser llevadas a cabo por la institución
ejecutora y descartar el resto, de acuerdo con criterios previamente definidos
por el formulador del proyecto” (UNC, 2013)
Análisis
Luego de haber identificado los objetivos que se llevaran a cabo para
solucionar el problema central, la matriz de análisis de alternativas contribuye de
manera significativa a la solución del problema mediante la asignación de una
calificación con el fin de dar prioridad a cada una de ellas, de esta manera el
formulador podrá dar pie a la ejecución del proyecto.

2015-2016
19
Tabla 3 Matriz de análisis de alternativas

Impacto
Factibilidad Factibilidad Factibilidad Factibilidad
OBJETIVOS Del Total Categoría
Técnica Financiera Social Política
Proyecto
Objetivo
general.
Reducir el
alto índice MEDIO
5 4 5 3 4 21
de rotación ALTA
en Mc
Donald’s
Condado
Objetivo 1.
MEDIO
5 5 3 4 5 22
Buen clima ALTA
laboral
Objetivo 2.
Correcta MEDIO
4 4 5 4 4 21
selección ALTA
del
personal
Objetivo 3.
MEDIO
4 4 5 3 5 21
Trabajo ALTA
estimulante
TOTAL 18 17 18 14 18 85
Fuente: Mc Donald’s

2015-2016
20
Análisis
A través de la matriz de análisis de alternativas lo primordial es cumplir con los
objetivos propuestos para la eficacia del proyecto. El interés de los directivos acerca
del taller.
Fomentar un buen clima laboral tiene como ponderación media alta para lo cual
es de gran importancia, ya que con un clima laboral idóneo ayuda a que los
empleados se sientan a gusto y la empresa pueda cumplir con los objetivos
propuestos, brindando un servicio de calidad.
La correcta selección de personal tiene ponderación media alta, ya que nos
asignará empleados comprometidos con la empresa.
El trabajo estimulante tiene una ponderación media alta debido a que si un
empleado se encuentra motivado ofrecerá un mejor servicio, esto permitirá que un
cliente vuelva, aportando a la mejora de las ventas y la productividad.

2015-2016
21
4.02. Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos
“Dirige los esfuerzos hacia la resolución de los problemas

planteados, mejorando el impacto con menos esfuerzo. Es decir que tiene que
cubrir los objetivos del problema.” (Estrategias de Inversion , 2012)
Análisis
La matriz de análisis de impactos de los objetivos es un proceso que hace
referencia en los objetivos dando una posible actividad a cada uno de ellos se basa en
parámetros que evalúan los objetivos mediante la factibilidad de lograrse, el impacto
de género, impacto ambiental, relevancia y la sostenibilidad en donde se podrá
observar en que categoría se sitúan.

2015-2016
Tabla 4 Matriz de Análisis de impacto de los objetivos
Objetivos Factibilidad de Impacto de Impacto Relevancia Sostenibilidad Total Categoría
lograrse genero Ambiental
Objetivo general. Los principales Respeta al derecho Generar un entorno

Taller informativo Fortalecer los
Reducir el alto beneficiarios son los humano. agradable ante
para la adaptación del procesos internos. 23
índice de rotación mismos trabajadores (4) compañeros y entre Alto
puesto de trabajo(5) (5).
en Mc Donald’s y la empresa.(5) jefe y empleado.(4)
Al ser colaboradores
Mejora en las Con la investigación Colaboración
Objetivo 1. Beneficiarios la de la empresa
relaciones realizada es empresarial para el
Buen clima laboral empresa y hombre o mujer son 22
intrapersonales e importante mantener desarrollo Medio alto
trabajadores (4) útiles para la
interpersonales.(5) buenas relaciones. (5) profesional. (4)
organización (4)
Responde al
Se crea un mejor
importante papel que
Objetivo 2. Estabilidad sentido de
Rentabilidad de la representa la empresa Crecimiento
Correcta selección emocional entre los estabilidad laboral 24
empresa. (5) Mc Donald´s al empresarial. (5) Alto
del persona dos géneros. (4) entre la empresa y
cumplimiento de
los empleados. (5)
objetivos. (5)
Satisfacción al
Objetivo 3. Se genera un mejor Imagen corporativa.
cliente Brindar respeto sin Siendo líderes en el
Trabajo estimulante ambiente laboral. (5) 25
proporcionando una discriminación. (5) mercado. (5) Alto
(5)
gran experiencia.(5)
22
23
Análisis
La ponderación corresponde a:
 Alta = 5
 Media = 3
 Baja =1
La factibilidad de lograrse el taller tendrá como beneficiarios a los mismos
trabajadores de la empresa, obteniendo como impacto de género el respeto al derecho
humano, propiciando un entorno agradable entre compañeros y jefes, teniendo como
relevancia que este sea informativo para la opción al puesto de trabajo y de esta
manera fortaleciendo los procesos internos de la empresa.
El buen clima laboral beneficiará a la empresa y a quienes lo conforman,
siendo tanto hombre o mujer útiles para la organización, como impacto laboral se
mejorará las relaciones interpersonales e intrapersonales ya que mediante la
investigación realizada es importante mantener las buenas relaciones, su
sostenibilidad se basará en la colaboración empresarial para el desarrollo profesional.
La correcta selección de personal ofrecerá una mejor rentabilidad en la
empresa proporcionando una estabilidad emocional en los dos géneros y de esta

2015-2016
24
manera como impacto ambiental se creará un mejor sentido de estabilidad laboral
entre las empresas y los empleados y que responde al papel importante que
representa Mc Donald´s.
El trabajo estimulante proveerá satisfacción al cliente proporcionando una
gran experiencia, como impacto de género se brindará respeto sin discriminación
alguna generando un mejor ambiente laboral y como relevancia se tendrá como
resultado una buena imagen corporativa siendo líderes en el mercado.

2015-2016
25
4.03. Diagrama De Estrategias
Según L, Carrascos (2009) indica que; “Permite identificar las

diferentes estrategias posibles para alcanzar un objetivo específico,
seleccionado las estrategias que se adoptarán para efectuar la intervención”.
(pag. 17).
Análisis
Se efectúa utilizando una serie de criterios valiéndose de las más
convenientes y oportunas para alcanzar el objetivo, para realizarlo se debe tomar en
cuenta la finalidad del proyecto como también el propósito, de esta forma se
desglosan los componentes para que sea más claro lo que se pretende solucionar.

2015-2016
Ilustración 4 Diagrama de Estrategias
Clientes y colaboradores
Satisfechos que contribuyen al
FINALIDAD
desarrollo financiero de la empresa
Reducir el alto índice de rotación

PROPOSITO de personal
Correcta selección de Buen clima laboral Estímulos acorde a su

personal
desempeño laboral
- Fomentar el trabajo
COMPONENTE - Capacitar al
en equipo - Incentivos por
personal existente
cumplimiento
- Integración entre de objetivos
- Buscar personal de
gerentes y - Reconocimiento
acuerdo a perfiles
empleados por labores.
- Incentivos
- Evaluación idónea personales y
de candidatos profesionales
26
27
4.04 Matriz de Marco Lógico
Según L, Carrascos (2009) indica que; “El Marco Lógico es un conjunto de

concepto interdependiente que describe de modo operativo y en forma de matriz los
aspectos más importantes de una intervención. Así mismo facilita el seguimiento y
proporciona una evaluación más satisfactoria”. (pág. 23).
Análisis
El marco lógico es un método que trata de presentar de forma sistemática y
lógica los objetivos, resultados y actividades de un proyecto en relación al problema,
facilita el posible seguimiento y además una posible evaluación con niveles mucho
más satisfactorios para el formulador, de esta manera la ejecución del mismo será
precisa y clara.

2015-2016
Tabla 5 Matriz de Marco Lógico
Finalidad Indicadores Medios de Verificación Supuestos
Clientes y colaboradores Cumplimiento de pedidos a tiempo. - Encuestas realizadas a clientes - Resultados erróneos
Satisfechos que contribuyan al Aumentar a un 95% la satisfacción al Encuestas a trabadores (cada tres
desarrollo financiero de la cliente y a los colaboradores meses ) - Desinterés por parte de los clientes
- Reportes de Mc Donald s de
empresa
experiencias ( mensual)
Propósito Indicadores Medios de Verificación Supuestos
Aceptación de los colaboradores a los Examen de conocimiento al final

Reducir el alto índice de talleres en un 90% de cada taller( cada mes)
rotación
Aprendizaje en los talleres de 90% de Encuesta realizada al personal de Desinterés por parte de los directivos
conocimiento. la empresa acerca de la acerca del taller
satisfacción de los talleres (cada
tres meses).
Componentes Indicadores Medios de Verificación Supuestos
Adecuada selección de Estabilidad laboral y eficiencia en un Encuesta realizada al personal de Talento humanos contratado sea
personal 50% después de selección del personal la empresa (cada tres meses). eficiente.
y de cada taller.
Buen clima laboral Eficiente desempeño y óptimo -Rap Session Desinterés por parte del
desarrollo de las labores encomendadas - Encuesta realizada al personal de Departamento de Recursos
en un 60% la empresa (cada tres meses). Humanos
Estímulos acorde a su Reconocimiento de labores, e Encuesta realizada al personal de Ausencia de motivación hacia los
28
desempeño laboral incentivos personales y competitivos la empresa (cada tres meses). empleados.
ganados en un 50%
Actividades Presupuesto Medios de Verificación Supuestos

1. Conocimiento y Objetivos Gastos corrientes  Encuestas y entrevistas  Insuficientes recursos
del taller  Documentos de información.$ 80 después de cada taller. económicos
2. Estrategias metodológicas a
utilizar.  Reproducciones materiales$ 100  Evaluación al finalizar taller  Desinterés por parte de los
3. Reconocimientos por logros  Honorarios profesionales. $1500, directivos de la empresa
obtenidos en capacitaciones  Break $100  Informe al Presidente de la
4. Evaluar el desempeño. Compañía y aprobación del  Desinterés por parte de los
5. Recolectar información Gastos de inversión taller colaboradores
Equipo de oficina (computador,
proyectos, parlantes)
Materiales de oficina, capital
tecnológico $1000
Fuente: Mc Donald’s Investigación

29
30
Análisis
La finalidad del proyecto es obtener siempre clientes satisfechos en Mc
Donald´s el Condado, con esto procura que exista una mayor ganancia para la
empresa, aumentando el desempeño laboral, sin olvidar que se ofrece un servicio de
calidad y brindando una experiencia extraordinaria en cada una de sus visitas.
El propósito es la creación de un taller que permita reducir el alto índice de
rotación, dando como componentes la adecuada selección del personal brindando
estabilidad laboral y eficiencia después de cada taller que permitirá contar con
personal altamente capacitado, entrenado y empoderado con la empresa. El buen clima
laboral proporcionará un ambiente óptimo para el desarrollo de las labores de los
empleados permitiendo al empleado obtener un eficiente desempeño en las actividades
encomendadas. El trabajo estimulante ayudará a que la empresa cumpla los objetivos
planteados, permitirá el desarrollo y crecimiento profesional de sus colaboradores.
Los cambios que se presentarán en el proyecto harán de la empresa más
sostenible para el bien propio y de la comunidad.
ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA, PARA

REDUCIR EL ALTO ÍNDICE DE ROTACIÓN EN MCDONALD’S CONDADO. D.M.Q 2015-2016
31
CAPÍTULO V
5. Propuesta
5.1. Antecedentes de la propuesta
5.01.01 Historia
Maurice McDonald más conocido como Mac, y Richard J. McDonald, más
conocido como Dick, fueron dos hermanos de Manchester que en 1940 crearon la
empresa McDonald’s en California. En 1940, abrieron un local en San Bernardino y lo
bautizaron como McDonald. A pesar del éxito, los hermanos querían hacer las cosas
mejor y más rápidas. En un movimiento audaz, se cerró temporalmente el lugar en
1948 y reabrió sus puertas con un nuevo enfoque experimental.
Se simplificó el menú para centrarse en hamburguesas, papas fritas y batidos
de leche, adoptando el proceso que revolucionó la industria del automóvil, los
hermanos utilizan una línea de montaje para preparar sus alimentos y mejorar la
eficiencia del restaurante. En los próximos seis años, el negocio fue tan bien que los
hermanos vendieron 21 franquicias y abrió nueve establecimientos.

32
Misión
Servir comida de calidad proporcionando una experiencia extraordinaria
Visión
Duplicar el valor de la empresa ampliando el liderazgo en cada uno de los mercados
Valores
 Brindamos calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes.

 Promovemos el espíritu emprendedor.
 Tenemos un fuerte compromiso hacia nuestra “gente”.
 Maximizamos la “rentabilidad” de nuestras operaciones.
 Operamos el negocio en un marco “ético y responsable”.
 Contribuimos con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.

33
Justificación de la propuesta
5.02.01 Taller
Un taller es una actividad para el trabajo en grupo con un vasto

número de opciones. Permite a los participantes diversas formas de evaluar
los proyectos de los demás, así como proyectos-prototipo. El taller tiene
varias dimensiones: educativa, social, de creatividad y de acción en la
práctica En el taller no solo se analiza un tema, sino que trasciende el
momento, llega a un compromiso individual y/o colectivo para la acción. Es
un llegar «hacer » a partir de la experiencia. (Machaca, 2012)
Objetivo General.
 Incentivar y reducir el alto índice de rotación en McDonald’s con la
implementación de talleres motivacionales.
5.01.02 Objetivos Específicos.
 Clientes satisfechos.
 Alta productividad.
 Correcta distribución de tiempo.
 Adecuada selección de personal.
 Rentabilidad.

34
TALLER DE MOTIVACION
Y COMUNICACIÓN
ASERTIVA
MAYO 2016

35
ÍNDICE
DECLARATORIA ............................................................................................................................ii
CESIÓN DE DERECHOS ................................................................................................................. iii
CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. iv
AGRADECIMIENTO...................................................................................................................... v
DEDICATORIA ............................................................................................................................... vi
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................................ xii
CAPÍTULO I ........................................................................................................................................ 1
1. Antecedentes .............................................................................................................................. 1
1.1. Contexto ......................................................................................................................................... 1
1.2 Justificación.......................................................................................................................................... 4
1.3 Análisis Matriz T ................................................................................................................................ 5
CAPÍTULO II ....................................................................................................................................... 8
Análisis de Involucrados .................................................................................................................. 8
2.01 Mapeo de Involucrados ................................................................................................................ 8
2.02 Análisis de la matriz de involucrados.................................................................................. 10
CAPÍTULO III .................................................................................................................................. 12
Problemas y Objetivos .................................................................................................................. 12
3.01 Árbol de Problemas .................................................................................................................... 12
3.02. Árbol de Objetivos ..................................................................................................................... 15
CAPÍTULO IV................................................................................................................................... 18
Análisis de Alternativas ................................................................................................................ 18
4.01 Matriz De Análisis De Alternativas ....................................................................................... 18
4.02. Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos ........................................................... 21
4.03. Diagrama De Estrategias ......................................................................................................... 25
4.04 Matriz de Marco Lógico ............................................................................................................. 27
CAPÍTULO V .................................................................................................................................... 31
5. Propuesta ..................................................................................................................................... 31
5.1. Antecedentes de la propuesta .................................................................................................. 31
5.01.01 Historia ...................................................................................................................................... 31
Misión ......................................................................................................................................................... 32
Visión .......................................................................................................................................................... 32
Valores........................................................................................................................................................ 32
Justificación de la propuesta ............................................................................................................. 33
5.02.01 Taller........................................................................................................................................... 33
Objetivo General..................................................................................................................................... 33
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 38
PRESENTACIÓN ............................................................................................................................. 39
Objetivo General: ................................................................................................................................... 40

36
Objetivo específicos ............................................................................................................................. 40

Valores ............................................................................................................................................. 40
Documentos: .................................................................................................................................... 41
Infraestructura ............................................................................................................................... 42
Financiamiento ............................................................................................................................. 42
PLAN DE CAPACITACIÓN............................................................................................................ 42
ACTIVIDAD 1 .................................................................................................................................. 43
1. Dinámica ................................................................................................................................. 43
1.1 Objetivo .............................................................................................................................. 43
1.2 Desarrollo .......................................................................................................................... 43
ACTIVIDAD 2 .................................................................................................................................. 44
2. Actividad de aprendizaje .................................................................................................. 44
2.1 Objetivo .............................................................................................................................. 44
2.2 Temas a tratar .................................................................................................................. 44
2.3 Recomendaciones ........................................................................................................... 44
ACTIVIDAD 3 .................................................................................................................................. 45
3.1 Plan de acción......................................................................................................................... 45
3.2 Objetivos .................................................................................................................................. 45
3.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 45
ACTIVIDAD 4 .................................................................................................................................. 46
4.1 Actividad de cierre ............................................................................................................... 46
4.2 Objetivo .................................................................................................................................... 46
4.3 Desarrollo ................................................................................................................................ 46
ENCUESTA DE EVALUACIÓN ..................................................................................................... 47
ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CAPACITACIÓN RECIBIDA. .................................... 48
Resultados Esperados ................................................................................................................ 49
Mecanismos De Seguimiento Y Control ................................................................................ 50
5.04 Orientación para el estudio ..................................................................................................... 51
5.05 Relación de contenidos ............................................................................................................. 53
5.06 Metodología utilizada ................................................................................................................ 62
5.06.01 Encuesta .................................................................................................................................... 62
CAPÍTULO VI................................................................................................................................... 63
ASPECTO ADMINISTRATIVO ............................................................................................... 63
Recursos .................................................................................................................................................... 63
6. 02 Presupuesto .................................................................................................................................. 65
6. 03 Cronograma .................................................................................................................................. 66
CAPITULO VII ................................................................................................................................. 67
Conclusiones y recomendaciones ................................................................................................ 67

37
7.01. Conclusiones ................................................................................................................................. 67

7.02 Recomendaciones ........................................................................................................................ 68
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................ 69

38
INTRODUCCIÓN
La motivación en el ámbito empresarial, aporta al crecimiento intelectual de
los colaboradores fortaleciendo y conociendo sus capacidades, como destrezas; ya
que de esta manera potencializa un buen clima laboral.
Se crea este taller de motivación y comunicación, con dinámicas asertivas
dentro de la empresa con grandes expectativas de mejoramiento laboral.
McDonald’s se enfoca en el crecimiento profesional de cada empleado,
permitiendo a cada uno de ellos horarios flexibles, plan carrera y a la vez un lugar
acogedor donde pueda desarrollar sus habilidades y conocimientos tratando de crear
empatía.
¿Qué es empatía?
“Es la capacidad que tiene el ser humano para conectarse a otra
persona y responder adecuadamente a las necesidades del otro, a
compartir sus sentimientos, e ideas de tal manera que logra que el otro
se sienta muy bien con él”. (Ronderos, 2013)

39
PRESENTACIÓN
Este taller estará dirigido a la transmisión de conocimientos prácticos
sobre el uso de dinámicas motivacionales que aporten a una buena
comunicación, apropiados y de bajo costo que permita el fortalecimiento de un
buen clima laboral.
Las actividades del programa se realizan en 2 líneas de trabajo:
1) La dotación de infraestructura adecuada, personal capacitado para los
talleres.
2) La predisposición del talento Humano.
Dar algunos alcances para que el grupo pueda comprender el enfoque y
dirección que se busca alcanzar con el curso.

40
Objetivo General:
Implementar herramientas que fortalezcan el buen trato, consideración
entre colaboradores para un mejor desarrollo de las funciones encomendadas para
ellos.
Objetivo específicos
 Propiciar un ambiente confortable para los trabajadores dentro de la empresa.
 Mejorar la comunicación entre administradores y empleados.
Valores
 Brindar calidad y calidez humana.
 Promover el espíritu emprendedor.
 Tener un fuerte compromiso hacia nuestra “gente”.
 Maximizar la productividad y pro actividad.
 Operar en un marco “ético y responsable”.
 Contribuir con el desarrollo de las comunidades en las que operamos.
 Establecer cierto grado de empatía y confianza con el grupo.

41
Estrategias
 Fomentar las relaciones amistosas entre sus empleados.

 Ofrecer oportunidades de ascenso.
 No sobrepasar la carga laboral.
 Brindar un mejor salario.
 Realizar evaluaciones a los empleados con regularidad.
 Revisar y evaluar con regularidad las preocupaciones de los empleados.
Materiales y equipos para el taller:
 Pizarra.
 Marcadores de tiza liquida de pizarra.
 Tarjetas de trabajo.
 Tablero de juego.
 Cuadernillo de trabajo.
 Proyector.
 Amplificación.
 Computador portátil.
 Memory flash,
 Video cámara.
 Gigantografías.
Documentos:
 Cuadernillo de trabajo.
 Encuestas.
 Trípticos.
 Guías.

42
Infraestructura
Las capacitaciones se las realizará en un ambiente adecuado.
 Excelente iluminación.
 Excelente ventilación.
 Protección del ruido.
 Contar con sillas.
 Mesas de trabajo.
Financiamiento
El departamento de Talento Humano realizará el presupuesto para el plan de

capacitación, el cual se lo realizará Cada 3 meses autorizado por la gerencia.
PLAN DE CAPACITACIÓN
La capacitación será dirigida a los colaboradores de la empresa McDonald’s.
No TÍTULO DEL TALLER PERÍODO DURACIÓN

Dinámica de apertura.
1 Junio 2016 8 horas
2 Regla del metro y medio. Junio 2016 8 horas
La relación entre el cliente y el

Julio 2016 8 horas
3 empleado.
El trato que busca el trabajador de la Agosto
8 horas
4 empresa. 2016
Agosto
Evaluación del taller. 8horas
5 2016

43
ACTIVIDAD 1
1. Dinámica
Regla del metro y medio.
1.1Objetivo
Hacer del ambiente de trabajo un lugar acogedor.
1.2Desarrollo
El capacitador mencionará a que se refiere esta actividad “el área de metro
y medio alrededor tuyo es el área establecida como mínima para que un compañero
de trabajo no pase desapercibido para ti”. Esto permite que debemos estar
pendientes que cada compañero que pase a esta distancia sienta que estas para
ayudarlo, para ofrecer una sonrisa, un cordial saludo y hacer un lugar de trabajo
confortable.
Los capacitados realizaran una dinámica en donde se fortalecerá la
confianza y el compañerismo.
TÍTULO DE LA CAPACITACIÓN: Periodo: Junio 2016

Dinámica de apertura Duración: 8 horas
Herramienta de evaluación: Se utilizaran las
encuestas para todo el personal participante una
vez finalizado la capacitación.
Observaciones: La presente capacitación será

impartida por un profesional motivador .

44
ACTIVIDAD 2
2. Actividad de aprendizaje
La relación entre el cliente y el empleado.
2.1Objetivo
Mejorar la relación entre el cliente y el empleado.
2.2Temas a tratar
 El cliente tiene la razón.
 El Cliente es la persona más importante.
 Me pongo en el lugar del cliente.
 Hago un esfuerzo extra por mantener feliz a mis clientes.
2.3Recomendaciones
 Ser amigable.
 Apariencia impecable.
 Ágil y cordial.
TÍTULO DE LA CAPACITACIÓN: Periodo: Junio 2016

La relación entre el cliente y el Duración: 8 horas
empleado

encuestas para todo el personal participante una vez
finalizado la capacitación.


45
ACTIVIDAD 3
3.1 Plan de acción

El trato que busca el trabajador de la empresa.
3.2 Objetivos
Tomar de referencia el trato que busca el trabajador de la empresa.
3.3 Desarrollo
Dar inicio a una discusión, a través de preguntas que sean propicias en
cuanto al trato recibido por la empresa. El capacitador realizara una intervención
justificando por qué trabajan aquí, es decir lo que la empresa busca en ellos para
que formen parte de la misma.
Después de la discusión, se debe lograr un consenso sobre las ideas
generadas.
TÍTULO DE LA CAPACITACIÓN: Periodo: Agosto 2016

El trato que busca el trabajador de Duración: 8 horas
la empresa



46
ACTIVIDAD 4
4.1 Actividad de cierre

Fortalecer el compañerismo
4.2 Objetivo
Observar el Fortalecimiento del compañerismo
4.3 Desarrollo
Los participantes formarán parejas tratando de elogiar a sus parejas con el
objetivo de reforzar las actitudes positivas encontradas en cada participante.
Finalmente, se dará el cierre del taller con palabras que motiven a los participantes
teniendo en consideración los aportes que ellos han proporcionado al trato justo y
equitativo que recibirán por parte de los administradores.
TÍTULO DE LA CAPACITACIÓN: Periodo: Agosto 2016

Dinámica de apertura Duración: 8 horas

impartida por un profesional motivador

47
ENCUESTA DE EVALUACIÓN
Luego de haber recibido la capacitación conteste usted las siguientes preguntas:
1. ¿Considera que las dinámicas ayudan a la empresa?
Si no
2. ¿Le gustaría recibir capacitaciones frecuentes en la institución?
Si no
3. Porqué medio le gustaría conocer sus beneficios, deberes y derechos:
Taller.
Tríptico.
Panfleto.
Hoja volante.
4. ¿Conoce usted cuales son los derechos y obligaciones como colaborador?
Si no
5. ¿Está de acuerdo que las autoridades se involucren en la capacitación?
Si no
6. ¿Cree usted que las dinámicas grupales contribuirán a tener un mejor

compañerismo?
Si

48
ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE LA CAPACITACIÓN

RECIBIDA.
Responda con la seriedad del caso.
Requerimos sus comentarios a los siguientes puntos.
Nombre de la capacitación………………………………………….
Impartida por………………………………………………………..
Lugar………………………….Fecha……………………………….
Aspectos a evaluar SI NO
¿La capacitación impartida en la institución fue de su interés personal?

¿Desea continuar recibiendo capacitaciones de este tipo?
¿Usted considera que las capacitaciones son importantes para su crecimiento laboral?
Comentarios
Nombre Cargo Firma

49
Resultados Esperados
Los resultados que se esperan encontrar son los siguientes:
1. Que los trabajadores de la empresa pongan en práctica los conocimientos
adquiridos en la capacitación el cual les permitirá mejorar en las áreas de
ventas y atención al cliente.
2. Que el taller de capacitación contribuya al mejoramiento continuo de la
empresa mejorando el nivel de ventas.
3. Que los conocimientos adquiridos mejoren el desarrollo económico de la
empresa.
4. Que las autoridades de la empresa realicen nuevas estrategias y con esto se
aproveche las debilidades de la competencia.
5. Que los trabajadores apliquen y desarrollen nuevas habilidades: relaciones
humanas, manejo de equipos, herramientas.
6. Que los colaboradores estén siempre motivados.
7. Que el plan de capacitación permita tener información actualizada.
8. Mantener un plan de capacitación permanente acerca de temas de interés de los
trabajadores.

50
Mecanismos De Seguimiento Y Control
El seguimiento de la capacitación proporcionará información relevante y de calidad
del servicio aprendido como la guía al buen trato, así como también el aprendizaje
alcanzado sirve para garantizar el conocimiento adquirido en la capacitación para con
esta información realizar ajustes en próximas capacitaciones.
Especialmente consiste en medir el cumplimiento de objetivos relacionados con el
desenvolvimiento antes y después. Para esto se utilizará cuatro métodos para aplicar
un plan de talleres continuos.
 Evaluar el desempeño.
Evaluar el beneficio después de la capacitación determinando resultados.
 Encuestas a los trabajadores.
Las encuestas aplicadas a los colaboradores son de suma importancia para
tomar decisiones apropiadas y resolver inconvenientes.

51
5.04 Orientación para el estudio

Encuesta
Objetivo.- la encuesta tiene como propósito obtener información estadística para
mediante esta, desarrollar un taller de comunicación asertiva para la empresa
McDonald’s Condado.
Género: Femenino: Masculino:

1.- Tiempo de labor dentro de la empresa
0–1
1–5
5 -10
10 – 15
15 en adelante
2.- Realiza la empresa talleres de comunicación

Si
No
3.- Tiene conocimiento sobre la filosofía empresarial de McDonald’s

Nada
Poco
Suficiente
4.- Para Ud. el proceso de selección de personal es satisfactorio.

Si
No

52
5.- Conoce Ud. que es la rotación laboral.

Si
No
6.- Conoce Ud. porque se da la rotación laboral dentro de la Empresa.

Calamidad familiar.
Estudios.
Remuneración.
Maltrato laboral.
Otros.
7.- Recibió inducción el primer día de trabajo.
Si
No
8.- Cree Ud. necesario un entrenamiento para los empleados en las diversas áreas
Si
No
9.- El clima laboral dentro de la empresa es:
Satisfactorio
Regular
Pésimo

53
5.05 Relación de contenidos

Pregunta 1
Tabla 6 ¿Tiempo de labor dentro de la empresa?
Detalle Frecuencia Porcentaje
0–1 4 16%
1–5 18 72%
5 -10 2 8%
10 – 15 1 4%
15 en adelante 0 0%
TOTAL 25 100%
Fuente: Investigación de campo

Ilustración 5 Pregunta 1
4% 0
8% 16%
72%
0-1 1-5 5 - 10 10 - 15 15 en adelante

Análisis
Los resultados de la encuesta indican que el 72% de los trabajadores de McDonald’s el

Condado tienen un tiempo de labor de 1 a 5 años

54
Pregunta 2
Tabla 7 ¿Realiza la empresa talleres de comunicación?
Si 20 80%
No 5 20%
TOTAL 25 100%

20%
80%
Si No

Análisis
El 80% de los trabajadores indican que si realizan talleres de comunicación dentro de la

empresa con el fin de proveer información adecuada para la realización de sus labores

55
Pregunta 3
Tabla 8 ¿Tiene conocimiento sobre la filosofía empresarial de McDonald’s?
Suficiente 24 96%
Poco 1 4%
Nada 0 0%
TOTAL 25 100%

4% 0%
96%
suficiente poco nada

Análisis
El 96% de los empleados mencionan que conocen la filosofía de la empresa debido al

tiempo de labor dentro de la misma, además indican que es primordial conocerla.

56
Pregunta 4
Tabla 9 ¿Para Ud. el proceso de selección de personal es satisfactorio?
Si 22 88%
No 3 12%
TOTAL 25 100%

12%
88%
Si No

Análisis
El 88% de los empleados indican que la selección de personal es satisfactoria, el 12%

no considera satisfactorio.

57
Pregunta 5
Tabla 10 ¿Conoce Ud. que es la rotación laboral?
Si 18 72%
No 7 28%
TOTAL 25 100%

28%
72%
Si No

Análisis
La rotación dentro de la empresa es representativa es por ello un total del 72% de los
empleados la conocen.

58
Pregunta 6
Tabla 11 ¿conoce Ud. porque se da la rotación laboral dentro de la empresa?
Calamidad familiar 5 20%
Estudios 4 16%
Remuneración 10 40%
Maltrato laboral 3 12%
Otros 3 12%
TOTAL 25 100%

12% 20%
16%
40%
Calamidad Familiar Estudios Remuneracion Maltrato Laboral Otros

Análisis
Las razones por las cuales existe rotación dentro de la empresa es debido a la
remuneración así lo indica la encuesta realizada, el 40% de los trabajadores indican qu

e es por cuestiones de salario y el 16% se da debido a los estudios.

59
Pregunta 7
Tabla 12 ¿Recibió inducción el primer día de trabajo?
Tabla N
Si 25 100%
No 0 0%
TOTAL 25 100%

0%
100%
Si No

Análisis
El 100% de los trabajadores indican que si se realiza inducción dentro de la empresa
puesto que esto es esencial para reconocer la actividad de la empresa y además cuáles
serán sus funciones.

60
Pregunta 8
Tabla 13 ¿Cree Ud. necesario un entrenamiento para los empleados en las
diversas áreas?
Si 25 100%
No 0 0%
TOTAL 25 100%

0%
100%
Si No

Análisis
El 100% de los encuestados mencionan que aparte de la inducción es necesaria
capacitaciones previas según los cargos que se desempeñen dentro de la empresa ya qu

e la inducción no muestra la información que requieren los trabajadores, para desempe
ñarse de manera adecuada.

61
Pregunta 9
Tabla 14 ¿El clima laboral dentro de la empresa es?
Satisfactorio 10 40%
Regular 12 48%
Pésimo 3 12%
TOTAL 25 100%

12%
40%
48%
Satisfactorio Regular Pésimo

Análisis
El 48% de los trabajadores indican que el clima laboral es regular a ello le sigue un
total del 40% que menciona que es satisfactorio.

62
5.06 Metodología utilizada
5.06.01 Encuesta
Una encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de

un cuestionario a una muestra de individuos. A través de las encuestas se pueden
conocer las opiniones, las actitudes y los comportamientos de los ciudadanos. En una
encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a una muestra
de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas científicas que hacen que esa
muestra sea, en su conjunto, representativa de la población general de la que
procede. (Centro de Investigaciones sociológicas).
Análisis
La encuesta será utilizada para determinar de manera oportuna el número de
trabajadores que no están satisfechos en el lugar de trabajo además se podrá
identificar cuáles son los motivos por los cuales un trabajador abandona el empleo y a
partir de ello se reconocerá las falencias que existen dentro de la empresa, las
encuestas se realizaron a 25 personas que conforman el equipo completo de trabajo
dentro de McDonald’s el Condado.

63
CAPÍTULO VI
ASPECTO ADMINISTRATIVO
Recursos
Recurso Humano
Población: 25 personas
Director: 1 persona
Recursos audiovisuales
 Infocus
 Amplificación
 Computadora portátil
 Memory flash
Infraestructura
 Mesas
 Sillas
 Cafetería
 Vasos
 Servilletas
 Coffe break

64
Tabla 15 Recursos
Recursos Recursos Materiales De

Audiovisuales Infraestructura Apoyo
 Crew room
 Proyector  Esferos 25
McDonald’s Condado
 Sillas
 Mesas
 Computadora portátil Vasos  Dípticos
 Servilletas
 Folletos con
 Amplificación  Coffe break
información
 Parlantes
 Memory Flash


65
6. 02 Presupuesto
Tabla 16 Presupuesto
SUMINISTROS Y MATERIALES
Cantidad Descripción Valor unitario $ Valor total $
3 resmas de papel bond 75 gramos 4.00 12,00
Proyector 1 6.00 6,00
Computadora 1 700.00 700,00
Dípticos 4 0.50 2,00
Anillados de proyecto 4 4.00 16,00
Coffe Break 25 3,5 87,50
Vasos 25 0,05 1,25
Servilletas 1 0,3 0,30
30
Internet 150.00
(5 meses)
Recursos Humanos y logística
Total parcial 975.05
+10 % imprevistos 97.51
Total Proyecto 1.072,56
Total Presupuesto de proyecto 2.280,00


6. 03 Cronograma
CRONOGRAMA
Meses
NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO
Semanas 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
Recopilación de Información
Contexto
Justificación
Definición del problema central
Mapeo de Involucrados
Matriz De Análisis De Involucrados
Árbol De Problemas
Árbol De Objetivos
Matriz De Análisis De Alternativas
Matriz De Análisis De Impacto De Los Objetivos
Diagrama De Estrategias
Matriz de Marco Lógico
Antecedentes de la herramienta que propone como solución
Descripción de la metodología que propone como solución
Formulación del proceso de aplicación de la propuesta
Presupuesto y Cronograma
Guía de fortalecimiento empresarial
Conclusiones y Recomendaciones
Presentación de Primer borrador
Presentación final de tesis
66
67
CAPITULO VII
Conclusiones y recomendaciones
7.01. Conclusiones
1. Se concluye que la empresa no provee de información necesaria de los cargos
o funciones que debe realizar cada trabajador a pesar de que se realiza
inducción dentro de la empresa esta es deficiente.
2. El taller que se propone es sumamente útil ya que mediante este la
información que reciba el equipo de trabajo será adecuada y precisa en
cuestión a sus funciones dentro de la empresa.
3. La Empresa realiza capacitaciones al personal sin embargo el equipo de
trabajo de McDonald’s Condado no muestra interés de participar en dichas
capacitaciones, es por ello que se realizan únicamente cuando se programa
un ascenso.
4. Dentro de McDonald’s la sobrecarga laboral es uno de los factores
importantes ya que hacen que el trabajo sea más pesado y esto genera
disminución en el rendimiento de los trabajadores.
5. Finalmente se concluye que la rotación de personal se da debido a la
remuneración que la empresa ofrece de igual forma para quienes siguen

2015-2016
68
estudiando el tiempo entre trabajar y estudiar es una de las razones por las
cuales abandonan el lugar de trabajo.
7.02 Recomendaciones
1. Se recomienda realizar la socialización del taller cuando exista un grupo
determinado de personas que ingresan o que se sientan cómodos en su lugar
de trabajo.
2. Es importante recalcar que debe realizarse un reconocimiento laboral o a la
misma vez una palabra de aliento que sirva de motivación para los
trabajadores así se conseguiría mejorar la productividad y alcanzar el objetivo
de la empresa.
3. De igual forma equilibrar el tiempo de labor entre los trabajadores reduciendo
la polifuncionalidad.
4. Se recomienda generar un clima laboral adecuado para los trabajadores ya
que es el factor más importante para poder reducir la rotación de personal.
5. Mejorar las estrategias de comunicación desde el mando más alto hasta el
más bajo, con el fin de que la relación entre compañeros sea la más adecuada.

2015-2016
69
BIBLIOGRAFÍA
Carrasco, L. (2009). Instrumento par ala formulacion de proyectos. Mexico: editorial

Corripio.
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http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/elearning/dnp/2/html/contenido-2.1.6-
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(1999). Estadisticas Mc Donald´s. EE.UU.
Estrategias de Inversion . (2012). Recuperado el 10 de diciembre de 2015, de

http://www.mapa.ziglaconsultores.com/content/analisis-de-involucrados
(2013). Informe- Mc Donald´s. Ecuador .
Machaca, L. (junio de 2012). Comuncacion asertiva . Recuperado el 10 de abril de 2016, de

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UNC. (02 de abril de 2013). Inversion Publica . Obtenido de

http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/elearning/dnp/2/html/contenido-2.1.6-
analisis-alternativas.html

2015-2016
70
Anexos
Plan Carrera

2015-2016
71
Socialización del taller

2015-2016
72
Socialización grupo N° 2

2015-2016
73
Beneficios

2015-2016
74
Día de la Familia

2015-2016
75
Cena Navideña

2015-2016

6 Emp RH 15 16 0923665756

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CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS – PERSONAL

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN

Proyecto de investigación previo a la obtención del título de Tecnólogo en

Administración de Recursos Humanos – Personal

Autor: Cáceres Acosta Jonathan Daniel

Tutor: Ing. Daisy Romo

Quito, Mayo 2016

APROBACION DE TUTOR Y LECTOR F 005

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

Yo, CÁCERES ACOSTA JONATHAN DANIEL con cedula de identidad N.-

Cáceres Acosta Jonathan Daniel

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

Yo, CÁCERES ACOSTA JONATHAN DANIEL alumno de la Escuela de

Administración Recursos Humanos, libre y voluntariamente cedo los derechos de

autor De mi investigación en favor del Instituto Tecnológico Superior

Cáceres Acosta Jonathan Daniel

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

CERTIFICADO DE CESIÓN DE DERECHOS DE AUTOR

Quito, mayo 2016

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

Al Instituto Tecnológico Superior Cordillera por permitirme inculcarme

A la Empresa McDonald’s por concederme realizar este proyecto y quienes

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

Dedico este humilde trabajo en primer lugar a Dios por el regalo

A quiénes me formaron como hombre de bien, encaminándome

A ese ser que fue una guía y muestra de rectitud, aunque no se

A mi segundo hogar que es mi apreciada y amada empresa

A mi tío Freddy Acosta quién fue un hermano incondicional, un

Juan Cáceres y Jenny Acosta

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

CAPITULO VII ................................................................................................................................. 67

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

Tabla 1 Matriz T .................................................................................................................... 6

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

Ilustración 1 Mapeo de Involucrados ................................................................................... 9

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

Como futuros administradores de Recursos Humanos se ha aprendido que si se

juega un papel importante en el mercado laboral. Conociendo que el ser humano es

lo más valioso en la empresa, porque se puede tener máquinas; pero si no existe

De ahí la necesidad de mantener empleados entrenados y motivados en el

ámbito empresarial, conociendo sus capacidades y destrezas; ya que de esta manera

ardua labor por la cual se luchará para el bienestar mutuo.

McDonald’s se enfoca en el crecimiento profesional de cada empleado,

acogedor donde pueda desarrollar sus habilidades y conocimientos.

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

McDonald’s empieza con dos hermanos emprendedores Richard y Maurice

McDonald, quienes abrieron en 1937 el primer restaurante de comidas rápidas en

California posteriormente se trasladaron en 1948 a San Bernardino, California,

hermanos McDonald’s le otorgaron a Ray Kroc (distribuidor de máquinas de batidos)

los derechos exclusivos para la comercialización y explotación del negocio de

A partir de ese momento, Kroc hizo de los McDonald’s la mayor

organización de servicio rápido del mundo basando su éxito en la filosofía operativa

ELABORACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE UN TALLER DE COMUNICACIÓN ASERTIVA,

Los restaurantes se caracterizan por la forma de administración más rigurosa

y exigente en cuanto a procesos y el personal ya que da la oportunidad de que

cabo el objetivo de la empresa.

En el Reino Unido se han presentado diversos problemas en cuanto al

personal ya que está haciendo énfasis, especialmente, en evitar que los

debido a que creó un sistema de rotación de personal con horarios flexibles

“Recientemente, McDonald’s indico que la rotación anual de la cadena era