2020

Administración de la
calidad total
Objetivo 2

Francisco Salas Martínez

Certificación de la Calidad

Stephanie Jessenia Ríos Peña

246179

05.02.20
Las Bases de la Calidad Total

Calidad

La calidad significa que las características de un producto o de un servicio

cumplen con las necesidades del cliente y de ese modo logran satisfacerlo.

La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar
una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la
cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen
directamente en esta definición

Las cadenas de calidad

La calidad tiene que ser administrada, no sucede por sí sola. Ciertamente debe
involucrar a todos los que estén en el proceso y debe aplicarse a toda la
organización.

La mentalidad centrada en el cliente, en donde es el cliente el que impone sus

condiciones, obliga a prestar cada vez más atención al tema de la calidad. Y para
alcanzarla, toda organización debe impulsar su búsqueda comprendiendo que la
misma es el resultado de un proceso continuo, formado por una cadena cuyos
eslabones principales son:

 Compromiso de la dirección: ninguna política de calidad tendrá efectos

positivos mientras todo el personal de la organización no se encuentre
involucrado en ese objetivo. Y esto sólo se logra a través del verdadero
compromiso de quienes están en el nivel más alto de la organización, y que
a través de un liderazgo efectivo lo transmitan a todos los que pertenecen a
ella.
 Orientación al cliente: escuchar la voz del cliente, sus necesidades, sus
quejas y sus reclamos con respecto a lo que se vende, centrar nuestro
objetivo en satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores.
 Mejoramiento continuo: las necesidades de los consumidores cambian
continuamente, por lo que nuestros sistemas de calidad también deben
 actualizarse. Aquello que fue satisfactorio hace un año muy probablemente
hoy no lo sea.
 Comprender a la calidad más como una herramienta preventiva que como
una herramienta de control. El gran cambio producido en este aspecto en
los últimos años radica en que el mayor peso en la verificación de la calidad
ya no recae sobre el final de los procesos, sino durante los mismos.
 Recursos humanos: el elemento fundamental sin el cual todos estos
eslabones no podrían mantenerse encadenados. Los resultados que se
obtengan a partir de la aplicación de los principios de calidad dependerán
en gran medida de contar con personal capacitado y comprometido con
ellos.

El compromiso con la calidad

El compromiso con la calidad es el cumplimiento de los requisitos de los clientes,

entonces esto tiene amplias implicaciones. Los requisitos pueden incluir
disponibilidad, tiempo de entrega, confiablidad, facilidad para el mantenimiento y
efectividad en los costos, entre muchas otras características.

La primera cuestión que debe hacerse es determinar cuáles son los requisitos. Si
estamos tratando con una relación cliente/proveedor conectando a dos
organizaciones, entonces el proveedor debe establecer una actividad de
"mercadeo" cargada con esta tarea. Por supuesto que quienes hacen el mercadeo
deben entender no solamente las necesidades del cliente, sino también deben
tener la habilidad de su propia organización para cubrirlas.

Sistema de gestión de calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier

organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el
desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos estándares
de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de
los usuarios, un sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos
relacionados entre sí bajo procesos de trabajo orientados en alcanzar la calidad de
un producto o servicio. Los elementos que componen un sistema de gestión de
calidad pueden ser los mismos que para cualquier sistema de gestión, pero todo
ellos enfocados en la calidad del producto o del servicio con el que trabaje la
organización.