CAPÍTULO III

CASO DE ESTUDIO

3.1. Generalidades de la empresa

El trabajo de tesina se aplicó en Grupo Financiero BBVA Bancomer (GFBB)
sucursal Caborca, específicamente en el área de cajas, este banco está
localizado en calle Obregón y avenida Adalberto Sotelo, cuenta con 15000
clientes aproximadamente. Esta es una de las sucursales bancarias mas
visitadas por la población de la ciudad de Caborca y una de las más
importantes.

3.1.1. Misión y visión

 Generar confianza al servir más y mejor a nuestra clientela, con
transparencia e integridad, ofreciendo siempre productos y servicios de la
más alta calidad.
 Proporcionar a nuestros colaboradores las mejores condiciones para su
desarrollo integral.
 Ser solventes y ofrecer rendimientos atractivos a nuestros accionistas.
 Apoyar el bienestar social como una resultante de la actividad de negocio.

3.1.2. Estructura organizacional

Es importante que toda empresa u organización cuente con una estructura
organizacional para comprender como se clasifican los puestos de trabajo. En
la figura 5, se muestra la estructura organizacional de Grupo Financiero BBVA
Bancomer (GFBB) sucursal Caborca.
 Figura 5. Estructura organizacional de Grupo Financiero
BBVA Bancomer (GFBB) sucursal Caborca.

3.2. Metodología de aplicación

La metodología utilizada para medir el nivel de estrés del personal que labora
en el área de caja del BBVA Bancomer fue la siguiente:
1. Definición del problema.
2. Selección del método de medición e instrumento de medición.
3. Selección de los días y horarios para aplicar el instrumento de medición.
4. Aplicación de los instrumentos de medición.
5. Presentación y análisis de resultados.

3.2.1. Definición del problema

La monotonía, los movimientos repetitivos, la falta de las herramientas
necesarias y la poca variedad de actividades realizadas, además de problemas
personales, pueden provocar un nivel de estrés considerable en el personal
del área de cajas, las consecuencias tanto en la salud mental como física,
afectan el rendimiento del trabajador en la productividad laboral. Por lo tanto se
realizó un análisis para detectar las probabilidades de que se padezca el estrés
para una valoración y hacer recomendaciones para su disminución o
prevención.
3.2.2. Selección del instrumento de medición
Para la medición del estrés se utilizó el cuestionario de Karasek, que se explicó
anteriormente en el tema 2.3.1 Modelo de Karasek. Este instrumento consta de
24 ítems que conciernen al trabajo y las relaciones del entorno profesional.

El cuestionario está basado en el modelo de demanda-control-apoyo social de

Robert Karasek, y ampliado por Jeffrey V. Johnson. Este instrumento es una
versión al idioma español del cuestionario original del autor realizado por J.
Román en el 2000 en el Instituto Nacional de Salud de los Trabajadores. El
modelo demanda-control de Karasek es uno de los modelos más actuales y
representativos del enfoque de la evaluación de los riesgos psicosociales y sus
consecuencias sobre el bienestar de los trabajadores. En la ampliación de
Johnson, se incluyó la variable apoyo social como mediadora en las relaciones
entre las variables originales del modelo y la salud del trabajador. A partir de
los aportes de este autor, el modelo de Karasek ha venido a denominarse
demanda-control-apoyo social, dada la aceptación de los efectos de esta
variable moderadora.28

El cuestionario fue aplicado a cada cajero de manera individual, por un mismo

investigador, al final de la jornada de trabajo. En la figura 6, se muestra el
diseño del cuestionario utilizado.

28 Rev Cubana Salud Trabajo 2004; 5(1), “Fatiga y tipo de trabajo según el modelo de karasek, en condiciones
.
laborales de restricción”, http://bvs.sld.cu/revistas/rst/vol5_01_04/rst06104.html, (Karasek R. Stress prevention through
work reorganization: a summary of 19 international case studies. Conditional Work Digest 1992;11:23-41), fecha de
consulta abril de 2010.
 Cuestionario Karasek

Instrucciones: Las siguientes preguntas se relación con el trabajo que Usted

realiza y las relaciones de su entorno profesional. Favor de marcar una sola de
las casillas por cada pregunta, aplicando el significado de la siguiente escala:

1=Totalmente en desacuerdo. 3=De acuerdo.

2=En desacuerdo. 4=Completamente de acuerdo.
¡Gracias por su colaboración ¡

Preguntas Escala
Control del trabajo 1 2 3 4
1. Puedo decidir cómo hacer mi trabajo
2. Son otros los que toman las decisiones de cómo hacer el
trabajo
3. Tengo mucha participación en las decisiones sobre el trabajo
4. Decido con que velocidad debo hacer mi trabajo
5. Mi horario de trabajo es flexible
6. Puedo decidir cuándo tomar un descanso en la jornada laboral
7. Puedo decidir con quién trabajo
8. Tengo mucha participación en planear el ambiente de trabajo
Demanda de Habilidades 1 2 3 4
9. Tengo que hacer las mismas cosas una y otra vez
10. El trabajo me ofrece una variedad de cosas interesantes
11. Mi trabajo es aburrido
12. Tengo posibilidades de aprender nuevas cosas en mi trabajo
13. Mi trabajo me exige un elevado nivel de destrezas y
conocimientos
14. Mi trabajo requiere que tome la iniciativa
Demandas del trabajo 1 2 3 4
15. Tengo que trabajar muy rápido
16. Tengo que trabajar con mucha intensidad
17. Tengo suficiente tiempo para hacerlo todo
18. Diferentes compañeros en el trabajo me piden cosas que pienso
que es difícil de combinar
Apoyo Social 1 2 3 4
19. Con cuanta frecuencia obtiene ayuda y apoyo de los colegas
20. Con cuanta frecuencia los colegas están dispuestos a oír sus
problemas relacionados con el trabajo
21. Con cuanta frecuencia consigue ayuda y apoyo de su jefe
inmediato superior
22. Con cuanta frecuencia su jefe inmediato superior está dispuesto
a escuchar sus problemas
23. Sí obtiene suficiente información de sus superiores
24. Sí obtiene información consistente de sus superiores

Figura 6. Cuestionario para evaluar el estrés de Karasek.

Fuente: Diseño propio en base al modelo de Karasek.
3.2.3. Selección de los días y horarios para aplicar el instrumento de
medición
Para determinar los periodos de tiempo donde aplicar el cuestionario, se apoyó
en los días de mayor afluencia de clientes al banco, ya esto ejerce mayor
presión en el área de cajas, donde los tiempos son muy importantes y los
clientes esperan ser atendidos en el menor tiempo posible, siendo estos los
días lunes y viernes, en un horario de 8:30 a 16:00 horas. Se decidió aplicar el
cuestionario correspondiente al final de la jornada de trabajo para medir más
concretamente el nivel de estrés, también porque el tiempo es indispensable y
es muy difícil para los cajeros dejar de atender para contestar el cuestionario.

3.2.4. Aplicación de los instrumentos de medición

Se aplicó el instrumento de medición de estrés el día lunes 22 de marzo y el
día viernes 26 de marzo en el horario de 4:00 pm a 4:30 pm., ya habiendo
cerrado el banco para disponer de mas tiempo para su aplicación, y en días en
los que había más clientes en el banco cuando hay mayor presión laboral sobre
el personal del área de cajas. Se escogió un día lunes y un día viernes para
una comparación de resultados.

3.2.5. Presentación y análisis de resultados

Según el cuestionario de Karasek aplicado, los resultados obtenidos se
muestran en la figura 7 y figura 8.
 RESULTADOS CUESTIONARIO #1
PREGUNTAS CAJERO 1 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 2 3 4 2 1 2 3 2.5
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 2 2 3 3 3 2.8
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 3 3 3.5
APOYO SOCIAL (19-24) 3 3 4 4 3 3 3.3
Promedio total 3.0
CAJERO 2 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 3 3 4 2 1 1 3 2.5
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 3 2 3 1 1 2.3
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 1 2 2.8
APOYO SOCIAL (19-24) 3 3 1 1 1 1 1.7
Promedio total 2.3
CAJERO 3 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 2 3 4 2 1 2 3 2.5
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 3 2 2 3 2 3 2.5
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 3 3 2 3.0
APOYO SOCIAL (19-24) 3 3 3 3 3 3 3.0
Promedio total 2.8
CAJERO 4 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 4 3 3 4 3 1 1 2 2.6
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 3 3 4 3 4 3.5
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 3 1 3.0
APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 3 2 3 3 3.0
Promedio total 3.0
CAJERO 5 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 4 3 3 4 3 1 4 3 3.1
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 3 3 3 3 3 4 3.2
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 3 2 3.3
APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 4 3 3 3.5
Promedio total 3.3
CAJERO 6 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 1 4 4 4 2 1 1 2 2.4
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 3 1 3 4 3 3.0
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 3 1 3.0
APOYO SOCIAL (19-24) 3 3 3 3 3 3 3.0
Promedio total 2.8
CAJERO 7 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 2 3 3 3 3 2 3 2.8
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 2 3 3 2 3 2.8
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 2 3 3.3
APOYO SOCIAL (19-24) 3 3 3 3 2 3 2.8
Promedio total 2.9
CAJERO 8 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 2 3 4 1 1 1 4 2.4
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 4 1 4 3 4 3.3
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 4 1 3.3
APOYO SOCIAL (19-24) 4 4 4 4 4 4 4.0
Promedio total 3.2

Promedio total del grupo 2.9

Figura 8. Cuestionario aplicado el día lunes 22 de marzo.

 RESULTADOS CUESTIONARIO #2
PREGUNTAS CAJERO 1 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 2 3 3 3 2 1 1 3 2.3
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 2 2 2 3 3 2.7
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 3 2 3.3
APOYO SOCIAL (19-24) 3 4 4 4 3 3 3.5
Promedio total 2.9
CAJERO 2 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 3 3 4 1 1 1 2 2.3
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 3 3 4 4 4 3.7
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 3 2 2 2.8
APOYO SOCIAL (19-24) 4 4 4 4 3 3 3.7
Promedio total 3.1
CAJERO 3 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 1 3 4 2 2 3 3 2.6
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 3 3 1 3 3 2 2.5
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 3 3 2 2 2.5
APOYO SOCIAL (19-24) 3 3 3 3 3 3 3.0
Promedio total 2.7
CAJERO 4 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 1 3 1 4 2 1 1 2 1.9
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 1 4 4 4 3 3 3.2
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 3 2 2 2.8
APOYO SOCIAL (19-24) 4 3 4 3 4 4 3.7
Promedio total 2.9
CAJERO 5 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 2 2 4 4 3 3 3 3.0
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 3 3 4 4 4 3.7
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 4 2 3.5
APOYO SOCIAL (19-24) 4 4 4 4 4 4 4.0
Promedio total 3.5
CAJERO 6 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 3 4 4 1 1 1 3 2.5
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 3 2 3 4 3 3.2
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 3 2 3.3
APOYO SOCIAL (19-24) 4 4 3 3 3 3 3.3
Promedio total 3.1
CAJERO 7 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 3 2 3 3 3 3 2 3 2.8
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 2 3 2 2 3 2.7
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 2 2 3.0
APOYO SOCIAL (19-24) 3 3 3 3 2 3 2.8
Promedio total 2.8
CAJERO 8 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO ( 1-8) 4 1 4 4 3 1 4 4 3.1
DEMANDA DE HABILIDADES ( 9-14) 4 4 1 4 3 4 3.3
DEMANDA DE TRABAJO ( 15-18) 4 4 4 2 3.5
APOYO SOCIAL (19-24) 4 4 4 4 4 4 4.0
Promedio total 3.5

Promedio total del grupo 3.1

Figura 9. Cuestionario aplicado el día viernes 26 de marzo.

 Resultados del grupo en total aplicado el día lunes 22 de marzo.
1 2 3 4 5 6 7 8 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO 2.5 2.5 2.5 2.6 3.1 2.4 2.8 2.4 2.6
DEMANDA DE HABILIDADES 2.8 2.3 2.5 3.5 3.2 3 2.8 3.3 2.9
DEMANDA DE TRABAJO 3.5 2.8 3 3 3.3 3 3.3 3.3 3.2
APOYO SOCIAL 3.3 1.7 3 3 3.5 3 2.8 4 3.0

Promedios de grupo (C1)

4
3.5
3
2.5 CONTROL DEL TRABAJO
Nivel de
Tension 2
DEMANDA DE HABILIDADES
1.5
1 DEMANDA DE TRABAJO

0.5 APOYO SOCIAL

0
1 2 3 4 5 6 7 8
Cajeros

Según el modelo de Karasek y la evaluación obtenida se observa la frecuencia

con la que se experimenta cada situación en la escala valorativa de 1 a 4. Se
puede apreciar el nivel de tensión de cada empleado, donde indica que se
presenta mayormente en un rango desde el nivel moderado (2 a 2.9) hasta un
nivel elevado (3 a 4).

Los resultados obtenidos en el cuestionario, aplicado el día lunes 22 de marzo.

Se observa que el nivel de estrés en el área de cajas es moderado en el control
de trabajo y demanda de habilidades, ya se obtiene un valor de 2 .6 y 2.9.
Respecto a la demanda de trabajo y apoyo social el nivel de estrés es elevado,
obteniéndose valores mayores de 3.

Resultados del grupo en total aplicado el día viernes 26 de marzo.

1 2 3 4 5 6 7 8 PROM.
CONTROL DEL TRABAJO 2.3 2.3 2.6 1.9 3 2.5 2.8 3.1 2.6
DEMANDA DE HABILIDADES 2.7 3.7 2.5 3.2 3.7 3.2 2.7 3.3 3.1
DEMANDA DE TRABAJO 3.3 2.8 2.5 2.8 3.5 3.3 3 3.5 3.1
APOYO SOCIAL 3.5 3.7 3 3.7 4 3.3 2.8 4 3.5
 Promedios de grupo (C2)
4
3.5
3
Nivel de
2.5 CONTROL DEL TRABAJO
Tension 2 DEMANDA DE HABILIDADES
1.5
1 DEMANDA DE TRABAJO
0.5 APOYO SOCIAL
0
1 2 3 4 5 6 7 8
Cajeros

Los resultados obtenidos en el cuestionario, aplicado el día viernes 26 de

marzo. Se observa que el nivel de estrés en el área de cajas es moderado en el
control de trabajo, ya se obtiene un valor de 2 .6. Respecto a la demanda de
habilidades, demanda de trabajo y apoyo social el nivel de estrés es elevado,
debido a que se obtienen en promedio niveles de estrés superior al valor de 3.

Para los dos estudios realizados se obtuvieron resultados similares por lo tanto
el nivel de tensión es elevado en el área de cajas y esto puede provocar un
nivel alto de estrés, presentándose tanto problemas de salud, afecta el servicio
al cliente, baja la eficiencia de los cajeros y en consecuencia afecta la
productividad de los mismos.

El balance general de los resultados indica que la propuesta teórica del modelo
Demanda - Control es viable, ya que la salud mental y física de los trabajadores
puede estar condicionada por distintos mecanismos psicosociales laborales
que pueden ser de origen personal o laboral y que están interrelacionados a su
vez, por mecanismos que pueden provocar tensión inicialmente tales como
alteraciones tempranas de salud tales como el distrés y el burnout o incluso un
resultado psicológico positivo como el distrés. Por lo tanto es muy importante
discutir sobre este tema y tomar acciones, ya que este estudio solo es un
aporte al tema y la necesidad de estudios futuros al respecto.