Actividad de aprendizaje 2

Instructivo “La entrevista”

Identifique libremente un caso de mora

Para poder demandar a una persona por el incumplimiento de una obligación, hay que establecer
como primera medida cuando el deudor ha incurrido en mora, pues mientras ello no sucede no se
puede demandar.

PLANTEAMIENTO
Marta está obligado a entregar a Doña Sandra 2.000.000 el 31 de diciembre de 2014; sin embargo,
el deudor no cumple con su obligación hasta que transcurre un año desde la citada fecha. Doña
Sandra ha hecho varias llamadas telefónicas y ha enviado diversos telefax a Doña marta,
solicitándole de forma amistosa el pago de la cantidad debida, a lo que el mismo contestaba
cordialmente que satisfaría tal deuda en cuanto su situación económica se lo permitiese. Los
perjuicios económicos causados a Doña Sandra por la demora en el pago de la citada cuantía se
cifran en 600.000. ¿Puede exigir Doña Sandra algún tipo de indemnización como acreedora?
En este caso nos encontramos ante un supuesto de incumplimiento de las obligaciones, puesto que
el deudor no lleva a cabo la ejecución de la prestación dentro del plazo establecido para ello, de
modo que existe un retraso en la entrega de la cantidad debida. Teniendo en cuenta que Doña marta
(deudor) hace entrega de los 2.000.000 a Doña Sandra (acreedora) un año después de la fecha
pactada en el momento de nacimiento de la obligación, se trata en este caso de un cumplimiento
relativo (inexacto) de la misma, no absoluto (total), puesto que a pesar de no efectuarse el pago
dentro del plazo, sí permite la naturaleza de la obligación su posterior cumplimiento (como finalmente
ha hecho el deudor en este caso).

Cuando de obligaciones de hacer se trate, el acreedor tiene unas opciones interesantes que le

otorga la ley civil, las cuales pueden optarse cuando el deudor se constituye en mora, dichas

alternativas son las siguientes:

1. Puede pedir que se apure al deudor para que ejecute el hecho convenido, por ejemplo: en
el caso mencionado anteriormente del contrato de confección de una obra se debe
apresurar al deudor para que realice la obra.

2. También puede solicitar el acreedor que se le permita a un tercero ejecutar la obligación a

costa del deudor.

3. Y por último, puede pedir que se le indemnice por los perjuicios resultantes de la infracción
del contrato.

El acreedor solo puede escoger una de las alternativas mencionadas, pero siempre con

indemnización de la mora, según lo establecido en el artículo 1610 del código civil.

Es claro que la constitución en mora es requisito indispensable para proceder a solicitar por la vía

judicial el cumplimiento de una obligación o de un contrato.

Para satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente desde el primer
momento que recibió el crédito. Se busca motivarlo, orientarlo asesorarlo, persuadirlo y facilitarle el
pago de la obligación adquirida. Este proceso es válido en las dos etapas del manejo del crédito
Administración y recuperación de la cartera. El cobrador tendrá éxito si logra que
- El deudor sea consciente de la necesidad de atender el crédito
- El cliente se motive y actúe con rapidez en la solución de las dificultades que tiene para
atender el crédito.
- El cobro importante realizarlo dentro de un ambiente propicio, es tan importante despertar
la atención, no solo física (a través de los sentidos) sino psicológica (mental) del cliente
para que perciba y reaccione efectivamente ante el mensaje del cobrador

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

Tres pasos para que los clientes paguen

1. Crear un sistema de pagos basado en recompensas y castigos para motivar a los clientes
a que paguen a tiempo. Este punto consiste, por un lado, en ofrecer descuentos a quienes
paguen antes de lo esperado, siendo uno de los más comunes el que menciona la autora
de la reducción de 2% de la cuenta a quien la pague dentro de los diez primeros días
teniendo un plazo de treinta; y, por otro lado, en poner penalidades a aquellos que se
pasen de este plazo.
2. 2. Encontrar el tono adecuado para hablarle firmemente al cliente cuando se pasa del
plazo de pago.
3. 3. Negociar los términos de pago, recurriendo en primera instancia al contacto directo con
los clientes, y en última a las agencias de cobranza.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
Los clientes son el componente fundamental para el desarrollo y crecimiento de las empresas, por
lo que hay que dedicarles mucha atención y tiempo.

Los clientes son el componente fundamental para el desarrollo y crecimiento de las empresas, por
lo que hay que dedicarles mucha atención y tiempo.

La honestidad
Quienes ofrecen un producto o servicio deben tener claro que los clientes necesitan que la
empresa sea transparente en cuanto a su identidad e información básica, sobre todo si son
suscriptores o pertenecen a algún programa de lealtad. La honestidad genera seguridad y
confianza, el primer paso para fidelizar una marca.

Lo que el cliente desee

Una buena estrategia es preguntarle a los consumidores qué es lo que necesitan o desean, ya que
si éstos se suscriben o son clientes repetitivos es por alguna razón y mantenerlos satisfechos
ayudará a no perderlos.

No al exceso
Es importante saber cómo la empresa va a promocionar el producto y cuál será su respaldo. En el
caso que la promoción del producto sea excesiva puede mal interpretarse y pensarse que el dinero
está antes que la calidad o la satisfacción del cliente.
Los suscriptores son amigos
Las empresas deben darse a conocer y generar la sensación de que sus suscriptores o clientes
sepan quién es y los vean como una persona real.

Ofrecer ayuda
Los clientes con frecuencia tiene dudas y requieren de la ayuda de los encargados del negocio. Es
fundamental para generar lealtad que exista una respuesta inmediata de parte de los empleados o
directivos, porque con este servicio obtendrán rápidamente el agradecimiento y fidelidad que se
espera.

Entregar más de lo que esperan

Las personas siempre están dispuestas a tener algo más de lo que compran, y mejor aún, cuando
la propia empresa les ofrece o regala algún producto extra sin previo aviso. Se recomienda un
producto que nadie esté dispuesto a dar, debido a que es más especial para los clientes.

Trabajo realizado por: Lilin Marlen Cuchillo Galeano