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F O R O
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E L • D I S E Ñ O

02 R E S P O N S A B I L I DA D • S O C I A L
PONENCIA

Tendencias y responsabilidad social en el diseño y

desarrollo de productos de uso: abordaje desde el
diseño y la ergonomía
PALABRAS CLAVE: RESPONSABILIDAD SOCIAL.

GRUPO DE INVESTIGACIÓN MIMAPRO

David Ernesto Puentes Lagos
Gabriel García Acosta
Karen Lange Morales
Manuel Ricardo Ruíz Ortiz
02
R E S P O N S A B I L I DA D
SOCIAL
1. INTRODUCCIÓN
R
especto a la estructura de este artículo, es de resal-
tar la oportunidad para profundizar acerca de las
tendencias en el diseño y desarrollo de productos
desde el diseño y la ergonomía que se adelantó por parte
de los integrantes del grupo de investigación Mimapro,
quienes trabajan con el Laboratorio de Ergonomía y Fac-
tores Humanos perteneciente a la Escuela de Diseño In-
dustrial de la Universidad Nacional de Colombia. Este
trabajo se realizó para analizar los productos de consumo
a principios del 2010 para una publicación internacional
(García, Lange, Puentes y Ruiz, 2010). A raíz de la inves-
tigación adelantada y la revisión documental que se reali-
zó en las publicaciones internacionales, dos temas de in-
terés para el grupo de investigación fueron encontrados
como inquietudes coincidentes en varios autores consul-
tados: la responsabilidad social y la concepción de las
personas por parte de los diseñadores y los ergónomos.
Por lo tanto, el artículo presentado aquí tiene la base es-
tructural de la investigación publicada, y contiene los pri-
meros aportes a las dos preocupaciones planteadas ante-
riormente.
Respecto al contenido, factores como la globalización
de los mercados, el incremento de la complejidad tecnoló-
gica, el crecimiento de los mercados maduros, una calidad
diferenciada en la demanda de productos, además de la
presión de la competencia para reducir los tiempos y los
costos de lanzamiento de un producto, han generado una
aplicación cada vez más amplia de métodos y técnicas que
involucran los factores humanos y la ergonomía de dife-
rentes maneras en el diseño de productos de uso. Como
resultado, hoy se cuenta con un gran número de métodos
y técnicas que permiten aproximaciones diferentes y com-
plementarias acerca de las personas. En esta vía, el princi-
pal énfasis de este artículo es presentar una vista global
sobre las tendencias actuales que involucran la ergonomía
y los factores humanos en el diseño de productos de uso,
resaltando aspectos de responsabilidad social, a partir de
las conclusiones de los investigadores y los practicantes
que presentan sus resultados en publicaciones de acceso
académico.
De otra parte, este artículo deja un punto sin tratar, y
es el estímulo del consumo y el consumismo en las tenden-
cias actuales de los métodos usados en diseño y ergonomía
en un país como Colombia, que de acuerdo al índice de
desarrollo humano del 2007 ocupa el primer lugar en in-
equidad en América Latina (Puentes, 2009). Por lo tanto,
tratar de establecer un mercado maduro donde reine el
consumismo sería una salida con un altísimo costo social,
además de poco inteligente si se comprende en profundi-
dad la incapacidad de competir en igualdad de condiciones
con los países líderes tecnológicos. Este es un tema de gran
importancia, pero requiere tal profundidad que debe tra-
tarse en futuras investigaciones.
Finalmente, las tendencias deben enfrentar retos acer-
ca de las ventajas y desventajas que se presentan en un país
como Colombia. Por lo tanto las conclusiones resaltan los
puntos más importantes que se encontraron, respecto a la
responsabilidad social, en las tendencias en el diseño y de-
sarrollo de productos de uso y el abordaje que se hizo desde
el diseño y la ergonomía.

2. UNA MIRADA A LA RESPONSABILIDAD
SOCIAL DE LA TECNOLOGÍA EN EL DISEÑO
Y DESARROLLO DE PRODUCTOS DE USO
E
l diseño y desarrollo de productos de uso es un cam-
po que envuelve muchas disciplinas, debido a la di-
versidad de los conocimientos incorporados durante
el proceso. Las disciplinas que hacen mayor contribución
en estos conocimientos incluyen al diseño, la ingeniería, la
economía, la administración, el mercadeo y la ergonomía.
Así mismo, cada disciplina usa información, métodos y téc-
nicas desarrollados desde otras ciencias y el resultado de este
proceso es el desarrollo de nuevo conocimiento.
De la mejora, integración y aplicación de nuevo cono-
cimiento, generado gradualmente, aparece una nueva tec-
nología para el diseño y desarrollo de productos de uso. A
pesar de las diferencias de las disciplinas, algunos de estos
métodos y técnicas tienen objetivos comunes: la reducción
del tiempo de diseño y desarrollo, la reducción de los erro-
res humanos, la mejora del desempeño del producto du-
rante su ciclo de vida y el fomento de la participación de
las personas en la definición de los requerimientos, con el
propósito de mejorar la calidad de vida de las personas y
construir un sólido conocimiento acerca del usuario. Si la
tecnología de una disciplina está compuesta por sus sabe-
res y acciones en el tiempo, además de tener implícita una
ideología y una representación acerca de la actividad mis-
ma y su objeto, esta nueva tecnología de diseño se convier-
te poco a poco en un robusto aparataje de herramientas y
saberes con un fin.
El problema con esta nueva tecnología es que desco-
noce parte de su impacto social en el futuro. Collingridge
propone un dilema en las nuevas tecnologías: por una par-
te se busca un impacto positivo en un problema, pero en
las etapas tempranas de su concepción es imposible prede-
cir el impacto social, económico y político a largo plazo
(Wolfgang y Shmidt, 2010). Sin embargo, como resultado
de los propósitos comunes identificados en las disciplinas
que buscan el diseño y desarrollo de productos (Puentes,
2010b), entre las que están el diseño y la ergonomía, se
encuentran problemas comunes a resolver. La práctica en
campo y los dificultades que enfrentan los profesionales en
el día a día también generan nuevos conocimientos (Zink,
2005). Estos métodos y técnicas son usados no sólo por
los profesionales de las áreas que los desarrollan, como el
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diseño y la ergonomía; también son usados por otros profe-
sionales que juegan un rol importante a través del proceso
de diseño y desarrollo.
Así, herramientas y conocimiento son generados y ex-
tendidos también por la investigación y la innovación en el
mercado de bienes y servicios. Aquí la noción de uso se
hace muy importante porque los productos de uso requie-
ren el estudio de la interacción entre las personas y los pro-
ductos, preocupación común por parte del diseño y la er-
gonomía. Esta situación genera gran cercanía en estas dos
disciplinas.
En el desarrollo de esta tecnología existe un impor-
tante avance respecto a la definición de producto de uso
y al uso mismo, por lo cual la academia y otras entidades
académicas se han dado en la tarea de generar conocimien-
to alrededor del uso. Por ejemplo, en el marco teórico de
la carrera de Diseño Industrial de la Universidad Nacional
de Colombia de 1987 (Franky Rodríguez, 1987) uso es
definido como la relación perceptiva y operativa entre las
personas y los productos. Ésta y otras definiciones han evo-
lucionado debido a la necesidad de interpretar nuevas inte-
racciones que se dan con el cambio tecnológico en algunas
actividades económicas y culturales en los contextos de uso
de un producto. Por lo tanto la noción de uso estará siem-
pre en movimiento y relacionada con el cambio cultural,
económico y tecnológico. También se verá influenciada por
cambios pedagógicos y por la necesidad de formación de di-
señadores con capacidades más innovadoras y conscientes
del impacto social de su acción al diseñar.
De acuerdo con lo anterior, la definición de uso de
Johan Redström (2008), quien incorpora la preocupación
por las tecnologías de la información, propone la dualidad
que enfrentan los diseñadores y los ergónomos en el mo-
mento del diseño y desarrollo de productos. Redström pone
como ejemplo el diseño de una silla para comprender las
diferencias entre una y otra definición: para definir uso a
través del uso mismo, podríamos diseñar todo el gesto mo-
tor para sentarse, enfocando el diseño y desarrollo del pro-
ducto en el diseño ergonómico. Pero, en otros casos, se di-
seña un producto físico, enfocando el diseño y desarrollo
del producto al artefacto en sí y a sus atributos topológi-
cos. Estas dos comprensiones del uso evidencian el desa-
rrollo de estas nuevas tecnologías para el diseño y desarro-
llo de productos de uso.
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Luego de las anteriores reflexiones y a la luz del dise-
ño y la ergonomía, son decisivas dos dimensiones para este
artículo, en el juego dinámico de esta nueva tecnología de
diseño: las personas y el proyecto de diseño. La responsa-
bilidad social relacionada con la ética, se trabajará alrede-
dor de la concepción de las personas. El ciclo de vida de
producto, el proceso de diseño y los modelos de innova-
ción relacionados con el tiempo, se trabajarán alrededor
del proyecto de diseño.
3. RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LA INCLUSIÓN
02 DE LAS PERSONAS EN EL PROCESO DE DISEÑO
Y DESARROLLO DE PRODUCTOS DE USO
T
P O N E N C I A
anto la ergonomía como el diseño tienen un origen
antropocéntrico y por lo tanto el hombre es su ob-
jeto y su fin. Ahora bien, de acuerdo con Jane Ful-
ton Suri (2007), las personas siempre han estado envuel-
tas en el proceso de diseño. Sin embargo, el punto clave es
cómo los profesionales encargados del diseño y desarrollo
de productos comprenden a los seres humanos, y el rol que
juegan en el proceso de diseño. Se debe tener en cuenta que
los diseñadores son también personas, poniendo a éstos en
una dualidad ontológica entre ser agentes individuales y fac-
tores sociales (Kroes y Meijers, 2006). De igual forma, los
diseñadores y los ergónomos pueden aproximarse a las per-
sonas desde diferentes perspectivas; la observación de las
personas (“diseño para”), la participación con las personas
(“diseño con”) y el empoderamiento de las personas (“di-
seño por”) (Fulton Suri, 2007). Estas perspectivas deben
ser puestas de manera consciente por los diseñadores y los
ergónomos frente al uso de los productos (García, Lange,
Puentes y Ruiz, 2010).
Ahora bien, en cuanto a la responsabilidad social que
los diseñadores y los ergónomos tienen con respecto a la forma
de incluir a las personas en el proceso de diseño y desarro-
llo de productos, se trata de un tema ampliamente explora-
do de manera implícita por la tecnología de diseño existente
en los libros de metodología sobre diseño disponibles actual-
mente. No obstante, los documentos encontrados sobre la
forma de incluir al usuario de manera explícita y sobre la
ética en el proceso de diseño son realmente pocos.
Es importante en este punto aclarar como principio
fundamental el que establece Hans Jonas (1975): las perso-
nas son los únicos seres conocidos que tienen responsabili-
dad, por la conciencia de acción que trae consigo conse-
cuencias, en un momento histórico donde la vulnerabilidad
de la naturaleza es más latente que en la historia, en la era
de la técnica que transcurrimos, donde generamos, entre
otros, grandes derrames de petróleo, explotación de anima-
les que provoca la extinción de algunas especies, emisión
de grandes cantidades de gases a la atmósfera que cambia
la temperatura de algunos ecosistemas, consumo de enor-
mes cantidades de agua y recursos naturales, desplazamien-
tos sociales de las personas con menor acceso a la occiden-
talización de los conocimientos y concentración del poder
en pocas personas.
Por lo tanto, se hace necesario observar de manera crí-
tica las concepciones acerca de la mirada que dan los dise-
ñadores y los ergónomos a las personas, al concebirlas de
una u otra manera, a la luz de la conciencia de acción y sus
consecuencias durante el proceso de diseño y desarrollo de
productos de uso.
Otras disciplinas, como la medicina, han desarrollado
toda una normativa y acuerdos a nivel internacional con
respecto a la responsabilidad social, por motivos legales y
de propiedad intelectual, cuando se realizan investigacio-
nes respecto al cuerpo humano. Comités de ética para in-
vestigación y para aplicación de la medicina deben existir
para el funcionamiento de las escuelas de medicina y los
hospitales, respectivamente.
Entre otros documentos clave, para solucionar los
problemas y conflictos de bioética a los que se enfrenta la
medicina moderna se encuentran el acuerdo de Nurem-
berg, la Declaración Universal de los Derechos Humanos,
el código de Helsinki y el concilio de Nunffield. Por ejem-
plo, el código de Helsinki exige que todo experimento con
seres humanos tenga un protocolo aprobado por un comi-
té ético, situación que en el área del diseño y la ergonomía
no se hace evidente o explícita, luego de la consulta biblio-
gráfica realizada (icsid, 2010; hfea, 2005; Pikaar, Konings-
veld y Settels, 2007; Corlett, 2000).
Si en el desarrollo de otras disciplinas que también
trabajan con personas es tan importante el tema de la éti-
ca, en diseño y desarrollo de productos la ética debería ser
tan o más importante, por el impacto de los productos en
la vida de las personas. Por lo tanto se buscaron perspecti-
vas típicas de los diseñadores y los ergónomos utilizadas

en la práctica en el diseño y desarrollo de productos de
uso. Jane Fulton Suri propone una taxonomía basada en
tres perspectivas: observar, participar e involucrar al usua-
rio. Por la divergencia de las categorías y la facilidad de
compararlas y diferenciarlas, estas perspectivas se usaron
para comprender la ideología de los diseñadores y los er-
gónomos acerca del usuario en el proceso de diseño y de-
sarrollo de productos de consumo.
OBSERVAR AL USUARIO
Bajo la primera perspectiva, el diseñador y el ergónomo tra-
bajan en observar a las personas con el objetivo de capturar
sus necesidades y requerimientos. Aquí las personas actúan
como una fuente y sus necesidades son inferidas por los di-
señadores y los ergónomos (Fulton Suri, 2007). Muchas
técnicas y métodos de observación son utilizados para la
entrada de datos, procesamiento, verificación y resultados.
Esta información puede ser usada e integrada en diferentes
fases del proceso de diseño y desarrollo de productos de uso.
PARTICIPAR CON EL USUARIO
Desde la segunda perspectiva, las personas se encuentran
con los diseñadores y los ergónomos y son consideradas
para ser miembros del equipo de trabajo en una aproxima-
ción participativa (Noro e Imada, 1991). Con esta aproxi-
mación, los diseñadores aprenden con personas y ayudan
a traducir sus necesidades (Fulton Suri, 2007). Esta pers-
pectiva ayuda a construir conocimiento de primera mano
acerca de las necesidades de las personas y cómo éstas ayu-
dan a constituir los productos. Información acerca de sus
deseos, sentimientos y conocimientos generan por conse-
cuencia una mayor confiabilidad en el diseño y desarrollo
de productos de uso.
INVOLUCRAR AL USUARIO
Desde la tercera perspectiva, se supone que las personas
siempre tratan de satisfacer sus necesidades y que por lo
tanto deben ser integradas para desempeñar un papel de
1. La construcción de la tecnología es un proceso donde se involucran de igual manera procesos de construcción y determinismo. Bijker plantea el problema
del determinismo y su poca comprensión de los eventos no esperados cuando se realiza un desarrollo tecnológico. El determinismo es incapaz de explicar las
tensiones sociales en el proceso de diseño y desarrollo de un producto como la bicicleta o la bakelita; él propone, como una solución, la construcción social
de la tecnología.
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liderazgo en el equipo de diseño (Fulton Suri, 2007). El rol
del diseñador y del ergónomo se convierte en cooperar con
el proceso creativo de las personas. Con esta última pers-
pectiva, las personas son empoderadas para reunir sus ne-
cesidades y concebir alternativas de solución a través de
todo el proceso de diseño.
RESPONSABILIDAD SOCIAL AL OBSERVAR,
PARTICIPAR E INVOLUCRAR AL USUARIO
Las anteriores perspectivas incluyen a las personas en roles
de quienes observan y quienes son observados. También ge-
nera una conexión directa de estos roles, con el conocimien-
to del que sabe diseñar y del usuario de los productos, que
desconoce la actividad de diseñar pero es objeto de su re-
sultado.
Obviamente, el que observa debe tener el “ojo” exper-
to y debe ser formado para identificar los fenómenos que
permiten incorporar atributos a los productos que ayuden
a ser cada vez más usables. La vivencia de ciertas situacio-
nes invita a involucrar al usuario y al diseñador para que
hagan parte de un solo equipo dispuesto a generar una res-
puesta robusta a las problemáticas de una sociedad como
la colombiana.
En la perspectiva de observación, debido al descono-
cimiento de las personas por la experiencia de quien obser-
va, se entra en una perspectiva donde el punto de vista pasa
a ser el centro, un proceso de diseño y desarrollo de produc-
tos de uso unidisciplinar, debido probablemente a la limi-
tación de los instrumentos utilizados durante el proceso de
diseño y desarrollo de producto. Se hace explícita la incapa-
cidad de analizar eventos no esperados;1 durante un proce-
so de diseño la ubicación de las explicaciones sobre los
aciertos y las fallas está en el “ojo” del observador experto y
no en el sentir y el pensar del usuario, a pesar de ser éste
quien vive el producto en profundidad. Vivir el producto es
usar el producto en la cotidianidad, y vivir del producto se
vuelve profundo a medida que las personas acumulan cono-
cimiento sobre su uso a lo largo de sus vidas. Ahora bien,
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ser observado es el equivalente a poner a una persona en
una caja de cristal (cámara de Gessel) y al diseñador y el
ergónomo del otro lado para tratar de encontrar en sus he-
rramientas una solución adecuada al problema.
En la perspectiva de participación, debido a la inclu-
sión de las personas en la toma de decisiones, se entra en
una perspectiva donde los conocimientos son compartidos,
un proceso de diseño y desarrollo de productos de uso in-
terdisciplinar. Esta categoría incluye una propuesta políti-
ca más abierta que la política de observar al usuario. El
usuario tiene la posibilidad de incluirse en una dimensión
física y cognitiva; además las técnicas permiten evaluar la
02 retroalimentación constante y en tiempo real de los proce-
sos de concepción. Ser participante tiene sin embargo li-
P O N E N C I A
mitaciones: algunos tipos de participación sólo generan in-
formación y poca decisión. Ser participante es hacer del
diseño y desarrollo de productos de uso un proceso cada
vez más democrático.
En cuanto a involucrar al usuario, debido al empode-
ramiento de las personas se entra en una perspectiva don-
de los problemas pasan a ser el centro, un proceso de dise-
ño y desarrollo de productos de uso transdisciplinar. La
experiencia y las situaciones emocionales de las personas
en situación de uso tienen un mayor peso en el momento
de tomar las decisiones. El proceso, además de un empo-
deramiento donde la política del propósito para el que se
desarrollan los productos es muy importante, incluye una
capacitación de los usuarios acerca del quehacer del dise-
ñador, que genera una mayor visibilidad de la disciplina y
una mayor participación social.
4. TENDENCIAS GENERALES EN DISEÑO
Y ERGONOMÍA PARA LAS PERSONAS
L
a importancia de envolver a las personas en el pro-
ceso de diseño que tiene como objeto comprender
sus necesidades y valores es propuesta por muchos
autores en muchos campos. Múltiples artículos y experien-
cias prácticas han sido publicados, marcando la visión an-
tropocéntrica a través del diseño y desarrollo de productos
de uso. En línea con esto, una revisión sistemática del es-
tado del arte en estas publicaciones fue implementada (Gar-
cía, 2009). Esta revisión formó las bases para establecer
las tendencias detalladas a continuación. Luego cada ten-
dencia fue definida con una breve reseña histórica, para
obtener una mejor comprensión sobre el núcleo de estas
dimensiones (García, Lange, Puentes y Ruiz, 2010).
Las cinco tendencias más importantes encontradas en
la revisión documental fueron las denominadas diseño cola-
borativo, diseño centrado en el usuario, usabilidad, diseño
universal y diseño basado en la experiencia. Transversal a
estas importantes tendencias encontradas, otras aproxima-
ciones, métodos y técnicas fueron reconocidas, como en el
caso del diseño participativo, la etnografía y la construcción
de escenarios (García, Lange, Puentes y Ruiz, 2010). Estas
aproximaciones no pueden ser clasificadas como tendencias
propiamente dichas, ya que son utilizadas indiscriminada-
mente en muchos campos; por lo tanto, en el caso de este
artículo no serán analizadas: su versatilidad y flexibilidad
para ser implementados en varios momentos y en varias
de las tendencias identificadas requiere de un proceso de
investigación más exhaustivo en relación con la responsabi-
lidad social, investigación a la que invitamos a otros colegas
del campo para que incorporen su saber y experiencia.
Finalmente, cabe destacar que las tendencias en mu-
chos casos se complementan entre sí y en muchos casos
sus bordes son un poco difusos o se encuentran sobre-
puestos. Cada proyecto de diseño se puede construir usan-
do una o más de una de las tendencias y en algunos casos
en una combinación perfecta. Sin embargo, es importante
comprender los conceptos, ventajas y desventajas de cada
tendencia, con el objetivo de generar un ensamble metodo-
lógico (García, Lange, Puentes y Ruiz, 2009).
DISEÑO COLABORATIVO
Esta tendencia está surgiendo muy rápido por dos circuns-
tancias: debido a la gran complejidad en los sistemas de
producción, tales como el del sector de los vehículos (i.e.
más componentes, más funciones y más tecnologías asocia-
das en un solo producto), y a la diversificación y globaliza-
ción de esos sistemas. Pero hay también otro aspecto que
contribuye con el crecimiento de esta tendencia, el cambio
de perspectiva, donde una nueva concepción de productos
con servicios incorporados claramente establecidos hace
que las compañías soporten a los usuarios a través del ci-
clo de vida de producto.
En línea con esto, el diseño colaborativo además a)
incrementa la convergencia, b) adiciona esfuerzos multi-

disciplinares por medio de la comunicación y la facilidad
de las nuevas plataformas tecnológicas, con el objetivo de
diseñar y desarrollar con más calidad e integración funcio-
nal los productos de uso, c) logra mejoras en los procesos
de producción y selección de tecnologías para reducir los
tiempos de producción y los tiempos de lanzamiento de
producto, d) construye, con las redes de distribución y mer-
cadeo, redes de trabajo a través de la promoción y tiene
una mayor participación en la producción y concepción e
innovación de los procesos, y e) se integra con otros cam-
pos tales como la usabilidad, el diseño centrado en el usua-
rio y el diseño basado en la experiencia (Nieters y Williams,
2007) para encontrar una retroalimentación permanente
con respecto a nuevas necesidades e implementaciones he-
chas por los usuarios, incluyendo mantenimiento, re-uso,
reciclaje y muerte del producto.
DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO (DCU)
Históricamente, algunos autores han sugerido desde dife-
rentes perspectivas la importancia de envolver al usuario
en el proceso de diseño (Pejtersen, 1984; Brown y New-
man, 1985; Damodaran, 1983). Norman y Draper (1986)
establecen un vínculo directo entre la noción de Diseño
Centrado en el Usuario (dcu) y la interfaz usuario-sistema
de cómputo, consolidando como resultado, una tendencia
previamente explorada desde los factores humanos y la
ergonomía llamada Interacción Humanos Computadores
(ihc). Subsecuentemente, Norman (1998) expandió el con-
cepto a los objetos cotidianos, de lo cual se extendió un
gran rango de aproximaciones y aplicaciones del dcu. Otros
autores han introducido variaciones, como el Diseño Cen-
trado en los Humanos (dch), reconocido en diversos cam-
pos del diseño de productos de uso.
Esta tendencia, usada ampliamente en diseño e inge-
niería de producto, conduce y enfoca sus esfuerzos en la
generación de conocimiento alrededor de los factores hu-
manos y el uso de los productos desarrollados. De acuerdo
con la norma iso13407, el dch es definido como una acti-
vidad que envuelve a los usuarios e involucra una clara
comprensión sobre los requerimientos de una tarea, una
apropiada ubicación de funciones entre los usuarios y la
tecnología, la interacción de las soluciones de diseño y el
diseño multidisciplinario.
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R E S P O N S A B I L I D A D • A M B I E N T A L
USABILIDAD
El concepto de usabilidad fue introducido por Shackel en
los inicios de los 80. Varios investigadores, como Miller
(1971) y Bennet (1979), quienes recuperaron el trabajo
de Shakel, cambiaron la concepción acerca de la operación
de las tecnologías de la información (it) y su facilidad de
uso por parte de las personas. Esta noción se consolidó en
los 90 cuando Jakob Nielsen (1994) lanzó sus propuestas
conceptuales acerca de la usabilidad, en las cuales propo-
ne cinco principios fundamentales: que sea fácil de apren-
der, fácil de usar, fácil de recordar, pocos errores en el uso
y subjetivamente agradable. La usabilidad implica conoci-
miento del usuario y familiaridad con las características de
las tareas y ambientes (March, 1994). De acuerdo con la
norma iso9241, la usabilidad diagnostica problemas tec-
nológicos, sus lenguajes y conocimientos de los usuarios
en sus contextos, con el objetivo de predecir sus niveles de
eficiencia, efectividad y satisfacción.
DISEÑO UNIVERSAL
El foco del diseño universal, diseño para todos o diseño
inclusivo es fundamentalmente el proceso de generación
de productos en ambientes que tienen problemáticas para
la adaptación de las personas en condiciones particulares.
Esta tendencia se preocupa por las habilidades humanas
incorporadas durante el uso del producto a lo largo de la
vida del usuario. El diseño universal tiene una serie de le-
gislaciones en favor de la inclusión social, así como respec-
to a los cambios demográficos; por ejemplo, en Colombia,
la ley Clopatofsky, o en algunos países de Europa, leyes
que favorecen la población de la tercera edad. De todas las
tendencias analizadas hasta ahora, el diseño universal es
indudablemente una de las que mayor importancia tiene
en relación con el impacto social, por considerar la inclu-
sión como su principal núcleo de composición. “Es normal
ser diferente” (Lange y Becerra, 2007).
Para guiar la evaluación de productos y procesos en
relación con la inclusión y la accesibilidad, además de la
formación de sus diseñadores, el Centro para el Diseño de
la Northern Carolina University estableció los siguientes
principios para el diseño universal: uso equiparable, flexi-
bilidad en el uso, uso simple e intuitivo, información per-
ceptible, tolerancia a los errores, bajo esfuerzo físico para
su uso y tamaño para el espacio de uso.
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D E S • C O N • C E N T R A R • E L • D I S E Ñ O
Esta tendencia hace énfasis en la variabilidad huma-
na a lo largo de la vida, y se propone sacar al ser humano
de los “estándares” establecidos en técnicas que usan las
estadísticas bayesianas como único método para evaluar el
uso de un producto. Su postura ética es explícita y conde-
na las barreras que generan una exclusión social en los ni-
veles físico, cognitivo y organizacional, por las políticas que
se establecen para un estándar humano inexistente. Sobre
todo, enfatiza en la conciencia y responsabilidad social que
deben tener los diseñadores y los ergónomos cuando se en-
cuentran en un proceso de diseño y desarrollo de produc-
tos de uso.
02
DISEÑO BASADO EN LA EXPERIENCIA
P O N E N C I A
El diseño industrial ha tenido siempre un énfasis basado en
la estética, la experiencia y la satisfacción durante el uso,
contemplando como foco el diseño y desarrollo de produc-
tos de uso (Dorfles, Mora y Cirici, 1968). Las artes son pio-
neras en esta aproximación a la experiencia y su filosofía.
Pero en el campo de la ergonomía y los factores humanos,
la dimensión emocional y la experiencia fueron incluidas
desde la psicología y los trabajos de Victor Grank, y pos-
teriormente en los trabajos de Goleman (1998) y Gardner
(1999). Hoy el diseño basado en la experiencia está ga-
nando peso e impacto en la literatura referida al diseño
emocional (Norman, 2004), conceptualmente basado en
las ciencias sociales, que cada día ponen más atención al
estudio de las emociones, llamadas también inteligencia
emocional. Otro foco esencial es la conocida Ingeniería
Kansei, desarrollada por Mitsuo Nagamachi en los 70 en
Japón. Esta aproximación incorpora el trabajo en una téc-
nica llamada por Osgood en 1969 semántica diferencial
(Schutte, Eklund y Axelsson, 2004), que agrega la dimen-
sión de los sentimientos del usuario dentro de la función
y el diseño de productos. De acuerdo a la propuesta de la
Universidad de Loughborough, las personas reales son una
fuente confiable en las etapas tempranas del proceso de
diseño para identificar a los grupos de usuarios basados en
el placer (Porter y Chhibber, 2007); los estudios basados
en personas reales son guiados por las actitudes frente al
placer de acuerdo a las cuatro clasificaciones establecidas
por Jordan (2000): placer físico, social, psicológico e ideo-
lógico. Mientras el diseño basado en la experiencia trabaja
con aspectos positivos del placer, los factores humanos ba-
sados en el error humano trabajan con aspectos negativos
de las personas, lo que establece una diferencia importan-
te y una gran distancia entre esta y el resto de las tenden-
cias. No obstante, esta aproximación ha obligado al uso de
los estudios etnográficos y de los métodos participantes por
parte de los ergónomos, situación que es común entre los
diseñadores tiempo atrás.
CONCLUSIONES
Teniendo en cuenta que el diseño y la ergonomía son disci-
plinas con reconocimiento social, las conclusiones condu-
cen a la necesidad de verlas desde la óptica de la sociología
de las ciencias. Efectivamente se reconocen diferencias, a
medida que se pasa de observar a participar y luego a in-
volucrar a las personas, relacionadas con los modelos onto-
lógicos y epistemológicos de las formas de inclusión. Tam-
bién con los estudios sociales sobre la consolidación de la
tecnología de diseño, que corresponde en unas ocasiones con
determinismo tecnológico y en otras con construcción so-
cial de la tecnología (Bijker, Hughes y Pinch, 1990; Pacey,
1983). Este aspecto queda apenas delineado, pero es el
trasfondo que permitirá dar un paso de lo instrumental a
la consolidación de un conocimiento más sólido sobre el
uso, los usuarios, las personas, los humanos, porque “so-
mos” sujetos sociales (Lange, 2010).
Después de la revisión, es evidente una enorme diver-
sidad ideológica del usuario en las tendencias del diseño y
desarrollo de productos de uso. Ésta se da por medio de
variaciones de lenguaje y representaciones que se presen-
tan tanto en el diseño como en la ergonomía. Teniendo en
cuenta que el diseñador y el ergónomo pueden afectar la
vida de las personas en la dimensión política, económica y
cultural mediante su ideología acerca del usuario durante
el proceso de diseño de productos, el desconocimiento de
este poder es hoy una preocupación que se evidencia en el
terreno académico internacional. Este artículo busca, en-
tre otros objetivos, trasladar esta preocupación al campo
político y social local.
Cada tendencia analizada tiene, entonces, retos parti-
culares respecto a la responsabilidad social y el impacto de
sus decisiones en los usuarios de los productos. Algunas de
las preocupaciones comunes desde este aspecto son la ne-
cesidad de generar comités de ética, nuevas formas de pro-

piedad intelectual, acumulación de conocimiento, confor-
mación de comités de usuarios, formación en ética a los
estudiantes de estas áreas, vigilancia al desarrollo en las nue-
vas tecnologías, mayor inclusión social y mantenimiento del
patrimonio cultural de los países como Colombia, que an-
tes de entrar en un consumismo como el de los países con
mayores ingresos, debería cuestionarse acerca de problemas
básicos como la educación, la salud, la reproducción, la
comida, la ropa, el techo y la infraestructura de conviven-
cia para la mayoría de sus ciudadanos.
Por lo tanto, se resumen a continuación ventajas, des-
ventajas y retos desde la responsabilidad hacia cada tenden-
cia delimitada previamente.
VENTAJAS, DESVENTAJAS Y RETOS
FRENTE A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
EN EL DISEÑO COLABORATIVO
El diseño colaborativo potencia la construcción multidisci-
plinaria del proceso de diseño y desarrollo de producto, y al
mismo tiempo refuerza la posibilidad de trabajo en redes
en tiempo real, generando oportunidad de innovación du-
rante todo el proceso. Por lo tanto esta tendencia se dirige
hacia la estandarización y el control de la documentación
del proceso y hacia el soporte de la gestión del diseño de
manera colectiva. Los equipos de diseño se verán, cada vez
más, en la necesidad de un trabajo multidisciplinar e in-
terdisciplinar por los nuevos canales de comunicación que
deben establecerse, además de obligar a los diseñadores a
nuevos procesos de formación (van Tooren y Rocca, 2008).
Respecto a la responsabilidad social, deberán estable-
cerse, entre otros (García, Lange, Puentes y Ruiz, 2010),
reglas y caminos respecto a la propiedad intelectual de las
nuevas innovaciones, lo que obligará a acuerdos y colabora-
ciones a nivel normativo en todo el mundo. Seguramente
los países en vías de desarrollo deberán incluir o adaptar
parte de la normatividad para cumplir con dicho propósito.
El uso trasnacional de los recursos naturales en cuanto a la
especificación de los materiales que serán utilizados es un
tema poco explorado en diseño, pero deberán adelantarse
investigaciones tendientes a establecer políticas y controles.
Ahora bien, respecto a la responsabilidad social y el
diseño, deberán establecerse lenguajes donde exista clari-
dad sobre aspectos éticos en el uso del conocimiento desa-
rrollado y en la manera en que los trabajadores deberán
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estar sometidos a diversas condiciones de trabajo (Puen-
tes, 2010a), también respecto a los métodos y técnicas uti-
lizados para involucrar a los usuarios –tema que ha sido
introducido previamente– según la visión de los diseñado-
res y los ergónomos.
Parte de las discusiones sobre las condiciones de tra-
bajo deberán centrarse sobre los mismos equipos de dise-
ño. Si bien el uso de las tecnologías de la información y la
comunicación facilitan la presencia virtual de los diseñado-
res en muchos lugares, el hecho de generar varias presen-
cias de un mismo individuo con cruces de horario puede
comenzar a alterar los ciclos circadianos de los diseñado-
res y los integrantes de los equipos de diseño. Al respecto,
el tema de las condiciones de trabajo de los diseñadores
tiene relaciones muy lejanas con la responsabilidad social;
no obstante es un tema que debe afrontarse en el corto y
mediano plazo.
VENTAJAS, DESVENTAJAS Y RETOS FRENTE
A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL
DISEÑO CENTRADO EN EL USUARIO
Algunos autores hablan de los beneficios y retos de envol-
ver al usuario en las etapas tempranas de diseño y desarro-
llo de productos de uso. Quizás el principal aspecto que
resaltan todos es que el usuario es la primera fuente de in-
formación (Kujala y Mantyla, 2003). Sobre todo, los auto-
res hacen énfasis en la constante verificación y simulación
en las técnicas de inmersión en realidad virtual (cave) y en
el prototipado virtual (vp), técnicas especializadas del tra-
dicional diseño asistido por computador (cad).
Respecto a la responsabilidad social, es una obligación de
los diseñadores contar con los usuarios en las etapas tem-
pranas del diseño para identificar las problemáticas que se
deben intervenir. En contextos como el latino, donde los
problemas sociales son importantes debido a la inequidad
en la distribución de la riqueza (Puentes, 2010b), los dise-
ñadores no se pueden dar el lujo de inventar los problemas
de acuerdo a su experiencia, porque la sociedad espera de
ellos una respuesta que ayude a reducir el impacto de los
procesos de exclusión que trae consigo la pobreza. En la
Escuela de Diseño Industrial de la Universidad Nacional de
Colombia, en el proceso de formación en Factores Huma-
nos y la Ergonomía, los estudiantes de diseño son aproxi-
mados a problemas del contexto social próximo, tratando
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D E S • C O N • C E N T R A R • E L • D I S E Ñ O
de evitar que la solución se centre en las creencias y expe-
riencias del diseñador e involucrando al usuario en el pro-
ceso de toma de decisiones. La experiencia de más de cin-
co años en este aspecto muestra que los diseñadores, en
sus procesos posteriores de aproximación laboral, cuentan
con una fortaleza en cuanto a la inclusión de los usuarios
en sus procesos de diseño (Cortes, 2008).
No obstante, el discurso ético sobre la inclusión del
usuario está aún pendiente en un contexto como el colom-
biano. El uso de las fotografías y videos tomados durante
la fase de información, así como las comunicaciones for-
males e informales, las encuestas y otra información, no
02 pasa actualmente por comités de ética que permitan hacer
una evaluación y aprobación. Al respecto es importante co-
P O N E N C I A
menzar a adelantar normas y procesos de asimilación y
adaptación del trabajo de otras disciplinas que tienen im-
portantes avances, como la bioética.
VENTAJAS, DESVENTAJAS Y RETOS FRENTE A LA
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN LA USABILIDAD
Para las empresas la usabilidad va más allá de una exigen-
cia técnica de sus productos: es una directiva fundamental
para sus productos que sean fáciles de usar. Esto explica
por qué la usabilidad es ahora reconocida como una di-
mensión crítica en la calidad de los productos de uso. Los
usuarios poseen necesidades físicas, cognitivas y emocio-
nales, que pueden ser relacionadas mediante mapas o dia-
gramas con el propósito de ayudar durante el proceso de
diseño y desarrollo de producto para encontrar sus necesi-
dades. La contradicción en este sentido es que la generali-
zación de las necesidades, la universalización de procesos
que son personales, hace que las técnicas y métodos de la
usabilidad pierdan su flexibilidad y adaptación en contex-
tos particulares.
Aquí debe abrirse un debate y una discusión impor-
tante respecto a la diversidad que requieren algunos pro-
blemas de diseño, y en cambio la usabilidad en ingeniería
busca una taylorización de la inclusión del usuario en este
esquema. No obstante, el criterio del diseñador es muy im-
portante para discriminar la eficiencia de uno u otro méto-
do de usabilidad durante el proceso de diseño y desarrollo
de productos. El usuario, en esta tendencia, tiende a com-
prenderse sólo como una fuente de información primaria,
por lo tanto es peligrosa una comprensión parcializada de
aspectos como sus necesidades emocionales o cognitivas.
La usabilidad ignora aspectos fundamentales como los cul-
turales para comprender aspectos como el lenguaje y la
ideología quienes que diseñan y quienes utilizarán poste-
riormente los productos.
En un contexto como el colombiano, la normativa que pue-
de generar la aplicación de una tendencia como la usabili-
dad es muy importante para mejorar los procesos internos
de las empresas mediante los cuales se establecen criterios
de uso. Estos acuerdos pueden generar en el futuro una ma-
yor competitividad de algunas actividades económicas con
gran proyección al mercado internacional. Pero la tenden-
cia tiene un profundo problema: la estandarización inexis-
tente de las personas, porque, según Ricardo Becerra, “es
normal ser diferente” (Lange y Becerra, 2007).
VENTAJAS, DESVENTAJAS Y RETOS
FRENTE A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL
EN EL DISEÑO UNIVERSAL
La exclusión social se puede explicar por medio de varios
modelos. Sólo el modelo tecnológico puede revertir aspec-
tos como la inaccesibilidad a espacios físicos de individuos
en situación de discapacidad, que vivimos en varios momen-
tos de la vida todos los seres humanos.
La inclusión y la exclusión (Clarkson, Coleman, Lebbon y
Johnston, 2000) son aspectos sobre los cuales el diseñador
debe ser consciente en el momento de la toma de sus deci-
siones durante el proceso de diseño. Cada punto, línea, pla-
no y sólido que se representan en un papel cuando se hace
el proyecto tiene profundas implicaciones sociales en las
personas cuando se ponen en uso los productos.
No obstante diseñar para la discapacidad debería obli-
gar a los diseñadores a vivir de alguna manera las situacio-
nes de discapacidad que vive una persona en esta condi-
ción. No ver, no oler, no tener una pierna, son situaciones
muy difíciles de simular o de vivir. Por lo tanto esta tenden-
cia tiene serias dificultades para su puesta en práctica.
En este sentido, la retroalimentación de las propues-
tas por medio de procesos de comprobación sistemática-
mente llevados puede ser una forma de incorporar las dife-
rentes capacidades de los usuarios durante el proceso de
diseño y desarrollo de productos en esta tendencia. Tam-
bién es necesario incorporar en esta tendencia algunos mé-
todos etnográficos participantes para que el diseñador lo-

gre un cambio de la mirada sobre las capacidades humanas
y su impacto en el uso de los productos.
Un reto en Colombia es formar diseñadores y ergónomos
capaces de comprender la complejidad de los procesos pro-
ductivos de bienes y servicios actuales, que incorporen al
“usuario y su diversidad” con el objetivo de mejorar su ca-
lidad de vida e inclusión social, teniendo en cuenta que la
discapacidad en nuestro contexto tiene una relación direc-
ta con el fenómeno de la pobreza (Cortes, 2008).
Otro reto consecuencia del anterior es el estableci-
miento de estrategias no consumistas para dar respuesta
a las problemáticas de inclusión social debido a la disca-
pacidad que tenemos los colombianos de ciertos niveles
socioeconómicos, que a pesar de la situación de pobreza
debemos continuar en las actividades cotidianas con la ma-
yor calidad de vida posible.
VENTAJAS, DESVENTAJAS Y RETOS FRENTE
A LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DEL
DISEÑO BASADO EN LA EXPERIENCIA
Existen dos conceptos que constituyen un reto para la
aproximación del diseño basado en la experiencia. De una
parte, comprender las emociones del usuario y trabajar so-
bre la apariencia estética del producto: estos dos conceptos
se ven unidos por el placer cuando se utilizan estos produc-
tos. De otra, existen expresiones de conducta, conocimien-
to, pensamiento y sentimiento de los usuarios que viajan
juntos y son difíciles de separar. Estos dos conceptos van
más allá de la idea de crear métodos o técnicas para la
medición de las emociones y reducir un camino complejo,
dominado tradicionalmente por el paradigma positivista
(Jeong, 2007).
Métodos etnográficos y comunitarios han sido incor-
porados de la sociología al diseño y la ergonomía, permi-
tiendo comprender de mejor manera los roles de los usua-
rios y cómo éstos influyen en el uso de los productos.
Una de las dificultades más importantes en esta ten-
dencia es la subjetividad en la que puede caer un aspecto
tan importante como la experiencia en el uso de los obje-
tos. Cuando Hegel, principal filósofo que argumenta onto-
lógicamente la experiencia como un gran campo del saber
universal, pone en diálogo a Kant y a Aristóteles, propone
a la experiencia en una dialéctica del espíritu, el trabajo, el
lenguaje y la familia como generadores de diversos estados
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R E S P O N S A B I L I D A D • A M B I E N T A L
de conciencia sobre un fenómeno particular. En este senti-
do se necesita la publicación de trabajos locales que incor-
poren esta tendencia como uno de sus ejes fundamentales,
para adelantar el conocimiento propio sobre nuestra trans-
formación del lenguaje, de la familia y del trabajo como
elementos de la nueva conciencia y saber colectivos e indi-
viduales de un medio tan particular como el nuestro, que,
por ejemplo, ha sido apartado de su lengua materna 400 a
500 años atrás. La experiencia en este sentido no puede
ser equiparada con la de países occidentales, como aque-
llos con lenguas anglosajonas, que han escrito los primeros
aspectos teóricos de esta tendencia.
Por lo tanto, esta es una tendencia con una gran ri-
queza ideológica por incorporar al lenguaje y a la cultura
como factores fundamentales en la toma de decisiones y en
ese orden de ideas es urgente un conocimiento propio. Esta
tendencia va de la mano con las innovaciones sociales que
corresponden con respuestas colectivas a problemas parti-
culares, situación que se presenta ideal para el ámbito co-
lombiano, donde algunos grupos podrían por sí mismos
generar soluciones a sus problemáticas. Aspectos como la
geografía escarpada y la falta de vías hacen que el impac-
to del diseño y la ergonomía sean débiles en comunidades
apartadas que pueden potenciar sus habilidades en la ge-
neración de respuestas desde esta tendencia. Además, el
diseño puede reforzar sus aspectos culturales, si se tiene
en cuenta que el placer y la experiencia son los que deter-
minan la calidad del uso en esta tendencia.
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