Atender clientes de acuerdo

con procedimiento de
servicio y normativa

Auxiliar Administrativo
Una empresa dedicada únicamente al servicio,
solo se preocupará por las ganancias. Serán
embarazosamente grandes".

HENRY FORD
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?

La palabra servicio
A nivel económico y en el
define a la actividad y
ámbito del marketing, se
consecuencia de servir
suele entender por
(un verbo que se emplea
Origen  término latino servicio a un cúmulo de
para dar nombre a la
servitĭum tareas desarrolladas por
condición de alguien que
una compañía para
está a disposición de otro
satisfacer las exigencias
para hacer lo que éste
de sus clientes.
exige u ordena).
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?

Por otra parte, es

necesario destacar
que quienes proveen
Asimismo, hay que servicios integran el
resaltar que su valor denominado sector
más importante es la terciario de la escala
El servicio podría experiencia. industrial.
presentarse como un
bien de carácter no
material
 ¿QUÉ ES EL SERVICIO?
PARTICULARIDADES INTRÍNSECAS A UN
SERVICIO

Intangibilidad Perecibilidad Ausencia de Propiedad

Un servicio no Un servicio Quienes contratan un servicio
puede ser visto, no puede ser consiguen el derecho a recibir
sentido, olido ni almacenado una prestación, uso, acceso o
arriendo de una cosa, pero no
escuchado antes
se vuelven propietarios de él.
de adquirirlo
Heterogeneidad Inseparabilidad
Dos o más servicios La creación y el consumo se
pueden resultar parecidos desarrollan de forma parcial o
pero nunca serán idénticos completamente paralelos
ni iguales
 DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE
Es importante mencionar, que la ATENCIÓN y SERVICIO son palabras que tienen similar significado,
pero tienen una diferenciación. Ambas son "un concepto de trabajo" o "una forma de hacer las
cosas", cuando se tiene la oportunidad de estar en contacto; tanto con clientes externos como a los
clientes internos, y generar en ellos algún nivel de satisfacción, por la forma de atenderlos.

ATENCIÓN
Es la característica de trato personal que
se le imprime cuando atendemos a un
cliente. (Es estar pendiente a todas las
inquietudes, sus quejas, peticiones,
reclamos etc.)
SERVICIO
Es estar pendiente a todas las
novedades que se le pueda ofrecer al
cliente: (su cumpleaños, sus gustos, sus
expectativas, nuevos productos, servicio
post venta, etc.). Es sorprenderlo cada
vez que tengamos contacto con él, con
cosas nuevas, es ayudarle a tomar
decisiones.
 SERVUCCIÓN

Se emplea en el ámbito de la gestión empresarial para referirse

al proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio.
Servucción es el proceso de crear un servicio.
La servucción surge de la interacción entre el personal, el cliente y el soporte
material (oficinas, computadoras, etc.) que permite concretar la relación de
servicio: el objetivo es optimizar la gestión de los recursos para que las
diferentes interacciones posibles sean satisfactorias.

A través de una adecuada servucción, la experiencia de los

clientes mejore y, por lo tanto, se incremente el nivel de
satisfacción de éstos.
 ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN
La total satisfacción de las necesidades
Cliente del cliente.

El cliente-comprador de un servicio,
participa de manera activa en la
producción del mismo, sin él, el mercado
en su totalidad no existiría.

Servicio El cliente no ve la servucción sino su

resultado. Él es el protagonista principal

Personal
Soporte
de
físico
contacto
ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN

La apariencia física de las instalaciones Cliente

en la que cuentan factores como la
iluminación, la temperatura, la limpieza
y el orden, además de la posible labor de
merchandising que se despliegue.

El propósito final es no sólo generar la

impresión de organización y eficiencia Servicio
sino ser organizados y eficientes.
Personal
¿Cuántas veces nos hemos abstenido de Soporte
de
físico
entrar a un lugar por el mal aspecto de la contacto
fachada?
 ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN
Siempre se estará en contacto con alguna
Cliente persona que será la responsable de la
atención en determinado lugar.

¿Cuándo volveríamos a aquel bar donde

el mesero tardó tanto en atendernos?

El personal encargado debe ser idóneo y

estar preparado para satisfacer a cabalidad
Servicio las necesidades de los consumidores.

Personal Los aspectos que el cliente evalúa son: La

Soporte
de apariencia, la actitud y los valores.
físico
contacto