OYENDO CON EMPATIA

Maria Lúcia Rocha Costa

"Yo hablo, hablo, pero quién me oye retiene solamente las palabras que desea. Quién comanda la narración
no es la voz; es el oído".
Marco Pólo, As Cidades Invisíveis

Oír es más productivo y persuasivo que hablar, en todos los niveles. La persona que sabe oír es más
simpática, conquista al interlocutor, economiza tiempo, permite asegurarse de cómo su mensaje está siendo
recibido, estimula al interlocutor a hablar, previene malos entendidos y, por encima de todo, añade a su
nivel cultural, la información que el interlocutor exterioriza.

Oír es, de hecho, una habilidad adquirida a través de prácticas conscientes e inteligentes. No hay conexión
automática entre la capacidad auditiva y el acto de oír adecuadamente. Algunos de los que escuchan mejor
son los peores oyentes. Oír es mucho más complejo que escuchar. Mientras que escuchar puede ser descrito
como un proceso neurofisiológico, oír implica un proceso intelectual y emocional. Es la síntesis de muchas
actividades, incluyendo escuchar. Un micrófono escucha, mas no oye.

¿Que hace tan difícil el Oír?

Nuestras primeras experiencias de comunicación tienen efecto directo sobre nuestra capacidad de oír. Es
raro el ser humano que, durante la infancia, no fue condicionado para no oír. La mayoría de nosotros ya oyó
frases como: "no oiga lo que él dice" o "no oímos cosas de ese tipo allá en casa" o aún "no preste
atención a lo que él está diciendo".

Existe una gran diferencia entre la velocidad del lenguaje (cerca de 125 palabras por minuto) y la velocidad
en que el cerebro opera (400 a 500 palabras por minuto). Es un esfuerzo, por lo tanto, oír con atención.
Siempre habrá una tendencia para interrumpir, si usted siente que quién habla está enfocando el asunto en
contradicción a sus convicciones. La mente puede divagar y - lo que es peor, por no ser cortes - los ojos
pueden alejarse de quien habla.

Como estamos mucho más propensos a hablar que a oír, habituamos a interrumpir bajo cualquier pretexto a
las personas que están hablando. Uno de los resultados del hábito de interrumpir, es ver a dos personas
hablando al mismo tiempo. El efecto es grotesco, principalmente cuando los dos se convencen de que se
harán oír si levantaran las voces.

La empatía es fundamental en el proceso de comunicación

Empatía es la capacidad que tiene un individuo de abstraerse de su identidad y colocarse,

momentáneamente, en el lugar del otro, para así sentir la realidad interior de otra persona. Por la empatía
compartimos totalmente la experiencia del otro: los pensamientos, sentimientos y actitudes de aquella
persona. Por el poder de nuestra sensibilidad y percepción, pensamos lo que esa persona piensa, queremos
lo que ella busca, sentimos sea lo que sea que ella esté sintiendo. En resumen, pasamos por lo que esa
persona está pasando en aquel momento.

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Cuando leemos una historia o vemos una película, generalmente sentimos una empatía instantánea.
Identificándonos con los personajes, pasando directamente por sus experiencias. Aún si la historia o la
película es ficción, los personajes se hacen reales para nosotros. Identificándonos intensamente con ellos.
Nuestro corazón late más fuerte, nuestro cabello se eriza y recorremos con ellos una gama de pensamientos
y sentimientos. En cierto modo, asumimos sus identidades y de cierta forma, nosotros nos transformamos
en ellos a través del proceso de empatía.

Empatía difiere de simpatía y de antipatía

La empatía es un fenómeno de la percepción. Difiere de la simpatía y de la antipatía, pues en estas existe

un elemento emocional que genera preconceptos en mi visión de la realidad de la otra persona, mientras
que la empatía es, por su propia definición, un fenómeno de percepción profundamente objetivo. En la
simpatía yo respondo afectivamente a los aspectos que el otro presenta y que corresponden a elementos
que aprecio en mí o que deseo tener para mí. En la antipatía, agredo al otro, por elementos de mi mundo
interior que me disgustan, que yo no puedo aceptar. Por ejemplo, el envidioso disfrazado verá con antipatía
aquel que manifiesta claramente su envidia y con simpatía el empeño y el compromiso de la otra persona
en el trabajo, cosa que a él le gustaría tener para sí.

En la empatía yo percibo, yo vivo nuevamente la realidad interior del otro como de hecho es. Veo el mundo
o me veo a mí mismo "con los ojos del otro": esta percepción es objetiva, exacta, no es influenciada por
mis propios valores.

El carácter momentáneo de la empatía: objetividad

La empatía sólo ocurre cuando el individuo alcanza un grado de objetividad tal, que le permita alejarse de
su mundo para colocarse dentro del otro, sin mezclar su mundo interior al de la otra persona. No habiendo
objetividad, tendremos, en vez de la empatía, la implicación emocional, y consecuentemente, una visión
errada de aquello que se piensa es el mundo interior del otro.

El carácter momentáneo del "aquí y ahora" de la empatía, asegura la no identificación permanente del
individuo con el otro, sin poner en riesgo su equilibrio mental. El opuesto de esto sería una confusión
patológica de identidad.

Obstáculos a la empatía

La empatía es difícil de ser practicada a causa de nuestras diferencias. Es principalmente difícil cuando
alguien no está de acuerdo con nosotros o realmente no gusta de nosotros o de algo que estemos
haciendo. Salir de nuestra piel y colocarnos en el lugar del otro en momentos como ese es la perfección de
la empatía. No se consigue escalar la montaña sin bastante experiencia previa en subir montañas más bajas.
La empatía, como la mayoría de las habilidades, es adquirida solamente en la práctica gradual.

Si tuviéramos coraje para revelarnos a alguien y sospecháramos que esa otra persona está pensando en
otra cosa, probablemente percibiremos eso. O si la otra persona esté aparentando tedio, perderemos todo
el deseo de compartir nuestro delicado problema con una persona negligente. Es difícil para un oyente fingir
una “presencia real”. La intuición humana generalmente no se deja engañar por una presencia falsa. Si
existen otras cosas que usted preferiría estar haciendo en vez de oírme, lo percibiré.

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Disponibilidad es un concepto estrechamente relacionado con el "saber oír con empatía". Sabemos cómo es
tocar una puerta y no obtener respuesta. Sabemos lo que es llamar a un número de teléfono con una
sensación de urgencia y sólo oír una señal de ocupado. Hay una sensación de sentirnos defraudados en la
mayoría de nosotros cuando deseamos verdaderamente compartir alguna cosa profunda de nosotros
mismos sólo para percibir que nuestro supuesto oyente parece no estar disponible. Percibimos que esa otra
persona preferiría no ser perturbada por nosotros. Cuando recibimos esa "señal de ocupado", casi siempre
simplemente desconectamos. Somos tentados a desistir.

A veces, ofrecemos al otro sólo nuestras cabezas. Es relativamente más fácil escuchar sólo con la cabeza.
Cuidadosamente examinamos los hechos presentados y la lógica envuelta. El oyente que está usando sólo
la cabeza puede fácilmente hacer con que aquel que quiere auto revelarse que se sienta como un “caso” o
un problema. Sin embargo, al oír solamente los hechos, oímos sólo una parte y perdemos el todo.
Generalmente el oyente que usa sólo la cabeza es desviado de la verdadera empatía, porque oye sólo las
palabras literales.

El más serio obstáculo a la empatía, sin embargo, es la fijación en nosotros mismos. Tendemos a relacionar
lo que estamos oyendo a nuestras propias experiencias. Hacemos de nosotros y de nuestra experiencia la
norma para todo el mundo.

Beneficios de la empatía

9 Comunicación: La empatía posibilita la verdadera comunicación. Cuando me coloco en el lugar del

otro y cuando el otro puede colocarse en mi lugar, podemos comprendernos mutuamente.
9 Aproximación: Cuando cada individuo habla solamente a través de su mundo interior, divisando
todo sólo a través de su propio prisma personal, sin empatía en su relacionamiento con otros
individuos, habrá una distancia permanente de los otros.
9 Percepción de la realidad: Mientras más intensa sea la empatía, más objetiva y profunda será la
percepción de la realidad. Si no nos abstraernos de nosotros mismos, alcanzaremos sólo
fragmentos de la realidad.
9 Facilita el liderazgo: La empatía favorece a los líderes dando la noción exacta del que pueden
esperar de sus colaboradores. Así no se arriesgan a solicitar más y recibir un trabajo diferente de su
expectativa o solicitar menos y dejar de contar con una contribución importante. De la misma forma
la empatía da condición a los líderes de saber qué tipo de cosa puede realizar mejor cada uno de
sus colaboradores.

Empatía puede ser desarrollada

La empatía, como otras prácticas envueltas en la comunicación, es una habilidad que puede ser
desarrollada. A veces, el principal obstáculo a la empatía es nuestra creencia de que todo el mundo es
exactamente como nosotros. Insistimos en creer que todo el mundo ve las cosas de nuestro modo. Creemos
que todo el mundo reacciona exactamente como nosotros. Para desarrollar nuestros poderes de empatía,
tenemos que reconocer la diversidad única de todo ser humano. Debemos ser capaces de abandonar
nuestro propio sistema de coordenadas y nuestros propios instintos y asumir los del otro. En cierto sentido,
la empatía es el arte fundamental del oyente en el proceso de comunicación.

Para la persona que desea aprender, hay momentos para oír y momentos para hablar. Es necesario respetar
esos momentos y estar apto a ejercerlos. En un esfuerzo para desarrollar nuestra empatía, debemos prestar
atención en los mensajes verbales y no-verbales de los otros (expresiones faciales, sus cambios en el tono
de voz y al tono de voz, pausa y lenguaje corporal). No es fácil andar dos kilómetros con los zapatos del
otro. Sin embargo, si realmente queremos penetrar en los pensamientos y actitudes del otro y participar de

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su experiencia, somos capaces de conseguirlo. El primer paso necesario es descalzar nuestros propios
zapatos.

La invitación a la empatía comienza con esta pregunta: ¿Cómo es ser usted? Y si estoy realmente haciendo
esa pregunta al relacionarme con otro, ese otro oirá mi pregunta con una declaración de interés: "Yo me
importo".

A título de sugerencia abajo están algunas técnicas del buen oír:

9 Querer escuchar
9 Prestar atención en la conversación
9 Encarar la otra persona - ojos en los ojos el mayor tiempo posible
9 Demostrar interés en el contenido de las palabras - hacer que el otro se sienta importante
9 Fijarse en el lenguaje corporal – ¿está abierta y receptiva?
9 Evitar interrumpir
9 Colocarse en el lugar del otro
9 Mantener la mente abierta - reaccione a la ideas, pero no a la persona que habla
9 Evitar juicos precipitados
9 Hacer preguntas, siempre que no entienda algo o cuando el asunto necesite detalles

Hablamos lo que puede ser hecho por una persona ser un oyente empático. Pero un oyente también
necesita hablar. Para ser una persona equilibrada usted necesita tener habilidad de oír y de hablar. Ser un
buen oyente también puede ayudarlo a hablar bien, porque usted quedará más consciente de sus
necesidades en una conversación. Buenos oyentes pueden frecuentemente entrenar a alguien próximo a
también ser un bueno oyente.

Bibliografía:
Como Ouvir, Maria Lúcia Rocha Costa, 1991.
A Arte de Ouvir como Habilidade Gerencial, revista T&D, nov/96
O Sentido de ser Empático na Comunicação, Loreta Brady
Escutar Atentamente é Necessário para Aprendermos a Consistência Interior das Outras Pessoas, John Powel
Ouvir - uma arte em extinção, Lynda Field

Maria Lúcia Rocha Costa

Consultora em Desarrollo Humano e Organizacional
E-mail:marialuciarocha@uol.com.br

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