Tuaexcomiean004 2015

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE
NEGOCIOS
TEMA:
MODELO DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA “WINCHAS
JARAMILLO” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DE LOS
COLORADOS
ASESOR: Ing. MSC. JUAN CARLOS ERAZO, MBA.
AUTORA: TLGA. JENNY MANZANO RUBIANO
Ambato – Ecuador
2015
uniandes
uniandes
DEDICATORIA
A mi amor más grande, mi amigo más querido: mi esposo Manuel, por
confiar en mí y estar siempre a mi lado apoyándome porque gracias a su
infinito cariño supo comprender cuando no pude dedicarles el tiempo que
él y mis hijos necesitaban durante mi fase de estudiante.
A mi papi Gonzalo y a mí mami Noemí pilares de mi vida y
formación personal y sobre todo a Dios que me concedió la vida y
fortaleza para superar todos los obstáculos que derribé a lo largo
de mi carrera y alcanzar éste Título.
Jenny Manzano
AGRADECIMIENTO
A la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES, que nos
acogió y brindó la oportunidad de formarnos en una profesión
noble y gratificante, a sus maestros, que gracias a sus experiencias
y grandes conocimientos me han guiado en el arduo proceso de
elaboración de la misma, de manera especial y sincera al M.B.A
Leonardo Carrión, maestro y modelo de profesional quien colaboró
con la presente propuesta.
A Dios, mi creador que permite que todo sea posible, y siempre me
dio luz al final del camino.
Jenny Manzano
ÌNDICE
1 Problema que se va a investigar .......................................................................... 3

1.1 Antecedentes Investigativos. ........................................................................... 3
1.2 Situación Problemática. .................................................................................. 4
1.3 Problema Científico ........................................................................................ 5
1.4 Identificación de la Línea de Investigación. ..................................................... 6
1.5 Delimitación del Problema .............................................................................. 6
2 Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. ..................... 6
3 Objetivos .............................................................................................................. 7
3.1 Objetivo general: ............................................................................................ 7
3.2 Objetivos específicos: ..................................................................................... 7
3.3 Idea a Defender ............................................................................................... 8
3.4 Variables de la Investigación........................................................................... 8
4 Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta ...................................... 8
4.1 La Administración .......................................................................................... 8
4.1.1 Importancia. ........................................................................................... 10
4.1.2 Proceso Administrativo. ......................................................................... 11
4.1.3 Modelos de Gestión Administrativa ....................................................... 14
5 La metodología. .................................................................................................. 18
5.1 Población y Muestra ..................................................................................... 20
5.1.1 Población ............................................................................................... 20
5.1.2 Muestra.................................................................................................. 21
5.1.3 Análisis e interpretación de datos ........................................................... 22
6 Conclusiones ....................................................................................................... 36
7 Recomendaciones ............................................................................................... 37
8 Propuesta............................................................................................................ 38
8.1 Análisis Situacional de Winchas Jaramillo .................................................... 39
8.2 Matriz cruzada de Winchas “Jaramillo” ....................................................... 40
8.3 Direccionamiento Estratégico ....................................................................... 41
8.4 Valores de la empresa ................................................................................... 42
8.5 Organigrama de Winchas “Jaramillo” ........................................................... 43
8.6 Políticas de Cumplimiento de Winchas “Jaramillo”...................................... 44
8.7 Manual de Funciones del personal de Winchas “Jaramillo” ........................... 44
8.8 Matriz de Comunicación ............................................................................... 63
8.9 Matrices de Aplicación y Control .................................................................. 64
8.10 Matriz de Aplicación y Control por Áreas ..................................................... 65
8.11 Validación de la Propuesta ............................................................................ 72
9 Conclusiones y Recomendaciones...................................................................... 72
9.1 Conclusiones................................................................................................. 72
9.2 Recomendaciones ......................................................................................... 73
Índice de Cuadros
Cuadro 1 Composición del total de trabajadores de Winchas "Jaramillo" .................... 20

Cuadro 2 Composición del total de clientes de Winchas "Jaramillo" ........................... 20
Cuadro 3 Composición de la muestra de clientes ......................................................... 22
Cuadro 4 Respuestas a la pregunta Nº 1 de los empleados ........................................... 23
Cuadro 9 Respuestas a la pregunta Nº 1 de los Clientes .............................................. 28
Cuadro 10 Respuestas a la pregunta Nº 2 de los Clientes ............................................. 29
Cuadro 14 FODA ........................................................................................................ 39
Cuadro 15 Matriz Cruzada .......................................................................................... 40
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 1 de los Empleados ........... 23

Gráfico 2 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 2 de los Empleados ............ 24
Gráfico 6 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 1 de los Clientes ................. 28
Gráfico 7 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 2 de los Clientes. ................ 29
Gráfico 8 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 3 de los Clientes. ............... 30
Gráfico 9 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 4 de los Cliente .................. 31
Gráfico 10 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 5 de los Clientes. .............. 32
Gráfico 11 Esquema de la propuesta ........................................................................... 38
Gráfico 12 Organigrama.............................................................................................. 43
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación de Manual de Control Interno de la Empresa Winchas
“Jaramillo”, nos demuestra como principal problema un inadecuado Control Interno, por
lo que no cuenta con políticas y reglamentos bien definidos que colaboren en el desarrollo
de tareas, no posee un manual de funciones y también carece de objetivos bien
estructurados que encamine a la empresa.
Es por ello que la propuesta del presente estudio es diseñar un direccionamiento
estratégico que nos permite determinar lo que somos en qué nos basamos y a donde
vamos, de esta manera nos va a permitir incrementar los niveles de rendimiento y
productividad con una adecuada organización tanto administrativa como de operaciones
en la Empresa en mención.
Winchas “Jaramillo”, no cuenta con una estructura bien definida y por ello el control no
se puede establecer de manera adecuada y las herramientas administrativas son escasas
por lo que se produce desconocimiento e ineficiencia en el personal.
Estos antecedentes nos han permitido realizar Manuales de Funciones, procedimientos,
Matrices de Comunicación y Control de los resultados obtenidos; todo ello encaminado
a elevar el desarrollo de las actividades en el área administrativa y operacional de la
empresa Winchas “Jaramillo”.

En el desarrollo del presente estudio hemos tomado en consideración temas
Administrativos y de Control Interno, mismos que fueron consultados en libros
actualizados y de gran importancia en las áreas comprendidas, a ellos se suman el criterio
y conocimiento de nuestros profesionales catedráticos para contribuir en el diseño del
plan a presentar.
Hay que resaltar la colaboración del personal de Winchas “Jaramillo”, en la elaboración
de este trabajo, por su tiempo y paciencia y también a sus clientes por permitirnos el
acceso a sus empresas, negocios o viviendas para cumplir con nuestra investigación.
EXECUTIVE SUMMARY
The present investigation in the Company JARAMILLO´S WINCHAS shows the main
problem of inadequate internal control, so you do not have well-defined policies and
regulations to assist in the development of tasks, does not have a manual functions and
also lacks well-structured goals that will set the company.
That is why the proposal for this study is to design a strategic direction that allows us to
determine what we are to what we build and where we go, so will allow us to increase the
levels of performance and productivity with proper organization administratively and
operations in the Company in question.
The Company JARAMILLO´S WINCHAS ", does not have a well defined structure and
therefore control can´t be set properly and administrative tools are limited by what is
produced ignorance and inefficiency in staff.
These records have allowed us to operating manuals, procedures, Communication and
Control Matrices of the results obtained, all aimed to improve the development of
activities in the administrative and operational the Company JARAMILLO´S
WINCHAS.
In undertaking this study we have considered issues Administrative, which were
consulted books and important date in the areas covered, they are added to the judgment
and knowledge of our professionals to assist faculty in the design plan to submit.
We must emphasize collaboration Winchas staff "Jaramillo" in the development of this
work, for your time and patience and for their customers for allowing us access to their
companies, businesses or homes to meet our research.

INTRODUCCIÓN
Nuestro país frente a la globalización, el desarrollo tecnológico, nos vemos obligados

a modernizar las estructuras empresariales para poder competir con las posibilidades
de permanecer y crecer en el mercado con un alto nivel de eficiencia y efectividad
logrando obtener calidad y excelencia de los productos o servicios y mejorar la
rentabilidad.
Winchas “Jaramillo, fue creada en el año de 1990, se dedica a la prestación de

servicios de transporte de carga pesada, montajes industriales, rescate y remolque de
vehículos; en la nueva Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas existen
actualmente cinco empresas con similares servicios y flotas medianas de vehículos y
maquinaria que son nuestra competencia directa.
El estudio de la investigación plantea la siguiente idea a defender: Implementar un

Modelo de Gestión caracterizado por la definición de funciones para desarrollar
actividades en las áreas administrativa y operacional que logrará elevar la calidad y
eficiencia en la gestión de la empresa Winchas “Jaramillo”.
Las variables consideradas en el presente estudio son las siguientes: Variable

independiente el Modelo de Gestión, y la variable dependiente: el Proceso
Administrativo
El tema de investigación está estructurado en 9 segmentos:
El primero trata sobre la problemática latente en la empresa
1
El segundo la justificación de la necesidad e importancia del tema.
El tercero es Los objetivos que vamos a plantearnos y Justificación que va a tener el

presente estudio.
El cuarto se refiere al Marco Teórico compuesto por antecedentes de la investigación

y fundamentación científica.
El quinto es la parte metodológica determinando la modalidad de investigación,

población y muestra, métodos, técnicas, instrumentos de investigación e
interpretación de datos recopilados.
El sexto segmento hablamos de las conclusiones de la investigación y entrevistas en

el que se evidencia la problemática de la empresa.
El séptimo las recomendaciones, aquí es donde comenzamos a tener un panorama más

claro de las soluciones que podemos implementar y que aconsejar para mejorar las
falencias encontradas.
El octavo es el planteamiento y desarrollo de la propuesta con las estrategias que

ayudarán a mejorar la problemática evidenciada.
En la novena parte del presente estudio se plantean conclusiones y recomendaciones

y así conocer el efecto que tendrían en la aplicación a la empresa.
2
a) TEMA: MODELO DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA “WINCHAS
JARAMILLO” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DE LOS
COLORADOS
1 Problema que se va a investigar
1.1 Antecedentes Investigativos.
El contexto en el cual se desarrollan las empresas en la actualidad, es muy diferente al de
hace 15 años atrás, y si quieren ser competitivas, es menester de las mismas adaptarse a
los cambios del entorno que hoy se maneja y que están influenciadas por un sinnúmero
de aspectos que impulsan a las mismas a cambiar como: la fragmentación de la demanda,
el cambio tecnológico, la desregulación de los mercados, la globalización de la actividad.
En Santo Domingo de los Colorados por ser una ciudad con un desarrollo económico
social acelerado en los últimos años su población exige mayor eficiencia al requerir de
servicios muy variados, con procesos rápidos, ágiles evitando así quejas por el retraso
en la ejecución del servicio, personal eficiente, buena organización, además existen
muchas oportunidades en esta ciudad ya que se encuentra geográficamente en un punto
estratégico de comercialización de bienes y servicios, por aquello las empresas de esta
zona deben establecer una administración en forma técnica y no empírica con una
planeación y organización de sus metas y objetivos a largo plazo.
3
El presente estudio investigación en la empresa Winchas “Jaramillo”, no presenta
antecedentes de Investigación en la ciudad de Santo Domingo, considerando sí el hecho
de otras investigaciones similares realizadas en la Universidad Regional Autónoma de
los Andes “Uniandes”, que contienen enfoques direccionadas a empresas de Servicios
dedicadas a otras actividades como por ejemplo:
 Modelo de Gestión Administrativo para elevar el rendimiento productivo de
los miembros de la Asociación de Faenadores y Procesadores de carne y
Afines de la ciudad del Puyo, Provincia de Pastaza, Periodo 2014, Uniandes,
El Puyo, Autora Gina Saltos Zanabria.
1.2 Situación Problemática.
La Empresa de Servicios WINCHAS “JARAMILLO”, trabaja en la Provincia de Santo
Domingo de los Tsáchilas y provincias cercanas con los servicios de: transporte de carga
pesada, rescate y remolque de vehículos, montaje y descarga de equipos y demás servicios
similares que son de extremo cuidado para el personal que opera, por ello la necesidad de
implementar un procesos que eviten pérdidas y prevea riesgos en situaciones
inesperadas.
Luego de una entrevista con el gerente se establecieron problemas en la organización

cuyas afectaciones son:
4
 No existe una definición clara de las funciones de cada empleado, lo que
provoca desorganización e ineficiencia operativa en el cumplimiento de
las políticas implementadas por la administración.
 Faltan políticas y reglamentos específicos para el personal, por lo que no

hay una debida coordinación en el desarrollo de actividades.
 El inadecuado direccionamiento estratégico que encamina a la

organización, no garantiza una correcta ejecución de actividades y el logro
de objetivos empresariales.
 Falta de capacitación y motivación al personal para que mejore su

rendimiento y eficiencia al momento de ejecutar un servicio.
El no contar con un modelo que ayude a solucionar estos problemas provocará una total
desorganización, bajas ventas, insatisfacción y pérdida de fidelidad de los clientes,
además de dificultades al momento de realizar tareas y cumplir con los objetivos que se
desean alcanzar.
1.3 Problema Científico
¿Cómo mejorar los procesos administrativos de la Empresa “Winchas Jaramillo” de la
ciudad de Santo Domingo de los Colorados?
5
1.4 Identificación de la Línea de Investigación.
Competitividad, Administración Estratégica y Operativa
1.5 Delimitación del Problema
 Objeto de investigación: Procesos Administrativos de la Empresa de Servicios
Winchas “Jaramillo”
 Campo de acción: Modelos de Gestión Empresarial
2 Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.
La empresa ocupa un lugar importante dentro del mercado local y nacional siendo
pionero a escala local y su expansión debe ser administrada eficientemente por ello
con la implantación del Modelo de Gestión se mejorara el rendimiento del personal,
satisfacción del cliente y la rentabilidad, consiguiendo de esta manera posesionarnos
en el mercado cumpliendo las exigencias y normas del mercado en cuanto a la calidad
y servicio, y estar preparados a los cambios tecnológicos, económicos, financieros y
administrativos.
Al proponer la aplicación de un Modelo de Gestión en la empresa “Winchas
Jaramillo”, se dará soluciones a varios de los problemas que se han suscitado en lo
administrativo, deficiente direccionamiento estratégico, ineficiente utilización de los
recursos, ausencia de programación de sus planes a ejecutar, demoras en la prestación
6
del servicio, falta de capacitación, lo cual conlleva a desperdicios de recursos
materiales, financieros, económicos y talento humano.
3 Objetivos
3.1 Objetivo general:
Diseñar un Modelo de Gestión empresarial en “Winchas Jaramillo” en la ciudad de
Santo Domingo de los Colorados que permita el mejoramiento de sus procesos
administrativos.
3.2 Objetivos específicos:
 Fundamentar teóricamente la Administración, el Modelo de Gestión
administrativa y los procesos administrativos.
 Evaluar el proceso administrativo de la Empresa “Winchas Jaramillo” de la
ciudad de Santo Domingo de los Colorados.
 Elaborar el Modelo Gestión administrativa que optimice los procesos
administrativos de Winchas Jaramillo
7
3.3 Idea a Defender
Con el diseño e implementación del Modelo de Gestión para la Empresa “Winchas
Jaramillo” de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados se mejorarán sus procesos
administrativos
3.4 Variables de la Investigación.
 Variable Independiente: Modelo de Gestión
 Variable Dependiente: Procesos Administrativos
4 Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta
4.1 La Administración
Una de las actividades humanas más importantes es la administración. Desde que
los seres humanos comenzaron a formar grupos para alcanzar objetivos que no
podían alcanzar como individuos, la administración ha sido esencial para asegurar la
coordinación de los esfuerzos individuales (Konntz, Weirich, & Marck, 2012, pàg.4)
Durante la mayor parte de nuestra vida somos miembros de alguna organización: una
Universidad, un equipo deportivo, un grupo musical o teatral, una asociación
religiosa o cívica, una rama de las fuerzas armadas o una empresa. Algunas como el
ejército o una gran corporación, tendrán una organización muy formal. Otras como
un e quipo de baloncesto del vecindario, pueden estar estructuradas de un modo más
8
informal. Pero sin importar sus diferencias, todas las organizaciones a las que
pertenecemos en común tienen varios elementos (Chiavenato, 2004, pág. 3)
De acuerdo a los puntos de vista de los autores se habla de proceso en el cual se deben
utilizar correctamente los recursos disponibles de una organización, para lograr la
consecución de objetivos, por supuesto una empresa no existe en el vacío y es la labor del
gerente con sus decisiones que la guía para alcanzar buenos resultados.
(Chiavenato, 2004) afirma: “Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso
de los recursos para lograr los objetivos organizacionales" (p.10).
(Rodríguez Valencia, 2009) Precisa como: “Un proceso para planear, organizar, integrar,
dirigir, controlar y coordinar una actividad o relación de trabajo, la que se fundamenta
en la utilización de recursos para alcanzar un objetivo determinado” (p.3).
(Robbins & Coulter, 2011), comentan: “Es la coordinación de las actividades de trabajo
de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de
ellas" (p.7-9).
(Stoner, Freeman, R, & Gilbert, 2006)(2007) dicen: “Es el proceso de planear, organizar,
liderar y controlar el trabajo de los miembros de la organización y de utilizar todos los
recursos disponibles de la empresa para alcanzar objetivos organizacionales
establecidos”( p. 4).
9
(Hitt , Black, & Porter, 2006) La definen como: "El proceso de estructurar y utilizar
conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en
un entorno organizacional" (p.8).
4.1.1 Importancia.
“El establecimiento y logro de objetivos, son tareas retadoras y productivas para cualquier
tamaño de empresa, y descubriremos que los obstáculos administrativos que se nos
presentan para lograr nuestro éxito, son muy similares en todo tipo de actividad
empresarial.” (Seidel, 2006) Seidel H. (2006), Administración Recuperado de:
http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/
La importancia de la Administración se observa en que esta confiera eficacia a los
esfuerzos humanos. Ayude a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero etc. Se
mantiene al frente de las condiciones cambiantes y aporta previsión y creatividad
(Rodríguez Valencia, 2009)
Podemos concluir la importancia de la administración, con los hechos que la
demuestran objetivamente:
 La administración se aplica a todo tipo de Empresa.
 El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena
administración.
 Una adecuada administración eleva la productividad.
 La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo .
10
 En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial.
 En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir, es
aplicando la administración. Jeros, (2006) Historia de la Administración.
La administración es una actividad de máxima importancia dentro del quehacer de
cualquier empresa, ya que se refiere al establecimiento, búsqueda y logro de objetivos.
Todos somos administradores de nuestras propias vidas, y la práctica de la administración
se encuentra en cada una de las facetas de la actividad humana, negocios, escuelas,
gobierno, familia, etc.
Por lo tanto cabe resaltar que la administración brinda el éxito a cualquier organismo
social ya que dependen directamente de ella, porque un debido manejo de los recursos
que poseen hace que se mejore el nivel de productividad y eficiencia.
4.1.2 Proceso Administrativo.
(Reyes, 2004) afirma: “Consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,
estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para
realizarlo y la determinación de tiempo y números necesarios para su realización” (p.22).
(Rodríguez J. , 2006) comenta: “Es una serie de fases sucesivas que constituyen un
conjunto y con base en su arreglo, una estructura de actividades individuales y colectivas:
11
actividad de iniciación (innovación y programación); actividad de decisión; actividad de
comunicación; actividad de control” (p. 193).
( Stoner, Freedman, & Gilbert, 2006) comentan:
Es una forma sistemática de hacer las cosas, en la que se subraya el hecho de que
todos los gerentes sean cuales fueren sus aptitudes o habilidades personales
desempeñan ciertas actividades relacionadas con el propósito de alcanzar las
metas que desean, las etapas del proceso administrativo son: Planificación,
organización, dirección y control. (p.11)
4.1.2.1 Diseño y estructura organizacional
4.1.2.1.1 Diseño Organizacional
(Robbins & Coulter, 2005) afirman: “Es el desarrollo o cambio de la estructura de una
organización” (p. 234).
Stoner (2006) asegura: “Es un proceso en el cual los gerentes toman decisiones para
elegir la estructura organizacional adecuada para la estrategia de la organización y el
entorno en el cual los miembros de la organización ponen en práctica estrategias”.(p.355)
4.1.2.1.2 Estructura Organizacional
(Robbins & Coulter, 2011) “Es la distribución formal de los empleos dentro de una
organización” (p.20)
12
(Rodríguez, 2005) Es aquella creada para realizar funciones y actividades con el
fin de cumplir con los deberes y responsabilidades de los componentes sociales
de la organización, a través de esa estructura se delega la autoridad, se asignan
responsabilidades, y en función de estas se establecen los niveles jerárquicos. (p.9)
La estructura organizacional trata básicamente como las distintas maneras en que puede
ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación del
mismo orientándolo al logro de los objetivos.
Al establecerse un sistema de organización deberán observarse los siguientes
aspectos:
i) Diseño de la estructura organizacional
 Necesariamente se debe tomar en cuenta: Tipo de empresa, volumen de
operaciones, expansión e influencia territorial, Conocer el objetivo de la
empresa, enumerar las actividades a realizar, dividir por secciones o
unidades las tareas, asignar personal capacitado, determinar la actividad
que corresponda a cada puesto
ii) Organigramas
 Es la representación gráfica de las relaciones entre funciones y los canales
de autoridad y responsabilidad, mostrando además las relaciones entre
individuos y departamentos. (Rodríguez, 2001, p. 238)
13
4.1.2.2 Manuales Administrativos
Rodríguez (2006) afirma: “Es un documento en el que se encuentra de manera

sistemática, las instrucciones, bases o procedimientos para ejecutar una actividad.” (p.10)
(Benjamín, 2004) comenta:
Son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para

registrar y transmitir ordenadamente y sistemáticamente tanto la información de una
organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas sistemas,
procedimientos, elementos de calidad, etc.) como las instrucciones y lineamientos
necesarios para que desempeñe mejor sus tareas. (p.170)
De acuerdo a las definiciones anteriores podemos concluir diciendo que los Manuales
Administrativos, son una herramienta que facilita la comunicación porque transmiten sin
distorsión información y ayuda a estructurar de manera más organizada una Empresa.
4.1.3 Modelos de Gestión Administrativa
(Membrado, 2002) afirma:

Es un patrón de referencia para la organización y gestión de una empresa que
permite establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y
estructurado para el diagnóstico de la organización, así como determinar las líneas
de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos de la
organización.(p. 227)
(Ferrando & Granero , 2005) comentan:

Surgen con la idea de servir como un instrumento de autoevaluación para las
organizaciones, ya que les permite tener una referencia, saber cuál es el camino a
seguir para lograr la excelencia y conocer los puntos fuertes y áreas de mejora.
(p.25)
14
Un modelo de gestión de es un referente estratégico permanente y un instrumento
eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que
ofrece. El modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de
una organización, así como establece criterios de comparación con otras
organizaciones y el intercambio de experiencias.
La utilización de un modelo de referencia se basa en que:
 Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en el modelo.

 Permite disponer de un marco conceptual completo.
 Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos
casos ampliamente contrastados.
 Determina una organización coherente de las actividades de mejora.
 Mide con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es fácil
detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.
Existen diversos modelos, que previa adaptación pueden utilizarse en el ámbito

educativo. Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo
Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo
de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992. (Ferrando & Granero , 2005, pág. 25)
4.1.3.1 Importancia del modelo de gestión administrativa
Los modelos de gestión administrativa permiten la optimización en la ejecución de los

procesos, con el fin de incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios, la
incorporación de un modelo de gestión al procedimiento administrativo permite la
optimización del tiempo empleado en cada uno de los procesos ejecutables dentro del
negocio, así como la entrega y recepción al usuario de un servicio de mayor calidad.
15
En los últimos años muchas empresas han incorporado nuevos sistema de gestión que
permite la automatización en la ejecución de los procesos con el fin de aumentar la
cantidad y eficacia en la gestión de los servicios que realiza dentro de cada área asignada.
La aplicación de estos nuevos sistemas de gestión administrativa viabiliza la circulación

de información y documentos, alcanzando altos niveles de eficacia en el servicio prestado.
La importancia del contenido del modelo de gestión y su respectiva circulación en el

negocio, es la base para el fiel cumplimiento de los objetivos planteados.
4.1.3.2 Objetivo de un modelo de gestión administrativa.
 “Mejorar los procesos de gestión, para obtener un trabajo más eficaz y fácil
de realizar.
 Mejorar los productos o servicios que ofrecen a los clientes.
 Establecer procesos de seguimiento y control de los procesos internos y de

los productos o servicios, de tal forma que se facilite la toma de decisiones
a partir del conocimiento de la situación existente y de su evolución
histórica en cada una de las respectivas áreas.
 Incorporar nuevas tecnologías para mejorar e incrementar la oferta de

productos o servicios.”
La incorporación de un modelo de gestión administrativa propone una evaluación

preliminar y exhaustiva de la situación actual de la organización, con el fin de identificar
los procesos administrativos desarrollados dentro del negocio conjuntamente con los
elementos que intervienen en ellos.
16
Se requiere de una intensa colaboración por parte del personal que interviene en el
proceso y permite la identificación de los puntos débiles y de las etapas en que se produce
un uso excesivo de recursos. Una de las claves del éxito del modelo de gestión
administrativa está en el análisis de la organización y de sus procesos.
4.1.3.3 Características y aplicación de un modelo de gestión administrativa
Partiendo de los datos obtenidos de la fase de análisis, se definen las siguientes

tareas a realizar para la implementación del modelo de gestión administrativa.
 Homogenización funcional: atendiendo a criterios de cobertura de

funciones similares, de tal forma que se eviten redundancias que
provocan un uso excesivo de recursos.
 Identificación de las necesidades de información: estableciendo las

necesidades y requisitos similares de las distintas unidades
funcionales.
 Definición de modelo de negocio: constituye el conjunto de

servicios que se prestan en el negocio, así como la interrelación
entre los mismos.
 Definición de ajustes funcionales: modificaciones necesarias para

la implementación de una estructura funcional más adecuada al
servicio y que utilice de manera más eficaz los recursos
disponibles.
 Definición de herramientas de gestión: permiten dar cobertura a las

necesidades de información requerida para la prestación de los
17
servicios, incorporados al modelo de negocio. Proporcionan los
medios más eficaces para el desarrollo de las tareas asignadas.
González A. (2012)
4.1.3.4 Etapas de un modelo de gestión administrativa
Comprende tres instancias
4.1.3.5 Análisis de la estructura organizacional
Describe las funciones y objetivos de todas las unidades administrativas y de servicio, y

las interrelaciones que se den entre ellas.
4.1.3.6 Análisis de las relaciones con terceros
Identifica y caracteriza con las entidades con las que interactúa el servicio y objeto de
De dicha interacción
4.1.3.7 Identificación de los procesos de la institución.
Establecer los circuitos funcionales y los servicios que prestan.
5 La metodología.
Métodos: Se aplican los siguientes métodos:
18
Inductivo deductivo: permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar como
se llevan a cabo los procesos administrativos, así como ayudar a observar casos
particulares para encontrar un juicio universal del tema y compartir un conocimiento
con cierto grado de certeza absoluto, que permita plantear la solución al problema
planteado como es un modelo de gestión empresarial.
Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión de
todo hecho, fenómeno, analizar si en la empresa existen problemas de planificación
organización, dirección y control de los procesos que deben desarrollar empresas
orientadas a este tipo de actividad, e identificar cual será la solución más idónea para
mejorar estos problemas.
Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas:
Entrevista.- Se aplicó la entrevista al gerente de la empresa a fin de tener la opinión
desde el punto de vista de quien dirige la empresa, sobre cómo se llevan los procesos
de los mismos.
Encuestas.- Se realiza tanto a los empleados como a los clientes de la Empresa
Winchas Jaramillo, para conocer cuáles son las expectativas en el negocio y su nivel
de aceptación en el mismo.
19
5.1 Población y Muestra
La población que se utilizó para esta investigación serán los clientes y los trabajadores
de la empresa.
5.1.1 Población
Cuadro 1 Composición del total de trabajadores de Winchas "Jaramillo"
DETALLE NÚMERO
Total de Trabajadores 13
TOTAL 13
Los clientes: se dividió en dos segmentos: clientes frecuentes, que son aquellos clientes
que, utilizan el servicio al menos de 20 a 6 veces al año, y clientes eventuales, aquellos
clientes que utilizan nuestros servicios de 2 a 5 veces al año.
Cuadro 2 Composición del total de clientes de Winchas "Jaramillo"
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
Clientes frecuentes 148
Clientes eventuales 161
TOTAL 309
20
5.1.2 Muestra
 En el caso de los Trabajadores de la empresa todos colaboraron con nuestro

análisis de investigación a desarrollar para obtener resultados más óptimos con el
100% de encuestados.
 En la investigación realizada a los Clientes calculamos la muestra, porque el

número asciende a 309, y con el objetivo de obtener un resultado con mayor
precisión, detallamos a continuación la fórmula que nos permitirá conocer el
número de encuestas a realizar de entre nuestra población
Fórmula para la muestra
N= Población (309 clientes)
e2 = Margen de error (del 5%)
__N_____
n=
(e)2 ( N-1) +1
n= __309____
(0.05)2 (309 -1) +1
__309___
n=
(0.0025) ( 308 ) +1
__309___
n=
1.77
n= 175
21
Cuadro 3 Composición de la muestra de clientes
DESCRIPCIÓN CANTIDAD
Clientes frecuentes 84
Clientes eventuales 91
TOTAL 175
5.1.3 Análisis e interpretación de datos
Los resultados de nuestra encuesta, se les realizó a los trabajadores en la misma empresa
y a nuestros clientes mediante visitas y llamadas telefónicas, de acuerdo a las preguntas
planteadas a los trabajadores, para el levantamiento de la información se obtuvieron los
siguientes resultados:
22
1.- ¿Conoce usted todas las actividades o tareas que debe desarrollar?
El objeto de esta pregunta es saber el nivel de conocimiento que tienen dentro de su

desempeño.
Cuadro 4 Respuestas a la pregunta Nº 1 de la encuesta realizada a los Empleados
Variable Cantidad Porcentaje

SI 6 46,15%
NO 7 53,85%
TOTAL 13 100,00%
Gráfico 1 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 1 de la encuesta realizada a

los Empleados
¿Conoce usted todas las actividades o tareas que debe

desarrollar?
SI NO
46%
54%
Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano

Fuente: Investigación de Campo
Interpretación:
El 46.15% del personal si conoce todas sus funciones y tareas a realizar, y desde luego
falta capacitación para desarrollar bien su tarea a un 53.85% que es más de la mitad del
personal.
23
2.- ¿Cree usted que en la empresa se da gran importancia a la capacitación y
comunicación del personal?

SI 2 15,38%
NO 11 84,62%
TOTAL 13 100,00%

los Empleados
¿Cree usted que en la empresa se da gran importancia

a la capacitación y comunicación del personal?
SI NO
15%
85%

Interpretación:
El 85% de los encuestados nos comenta que no se da importancia en la empresa a la

capacitación y comunicación y esto es preocupante, porque es de suma prioridad en una
empresa para mejorar el desempeño laboral, de la misma manera hay un grupo
minoritario del 15% que manifiesta que sí pero no como se debe.
24
3.- ¿Cómo calificaría usted el implantamiento de normas y políticas para mejorar
el desempeño laboral?

EXCELENTE 1 7,69%
MUY BUENO 2 15,38%
BUENO 8 61,54%
REGULAR 2 15,38%
MALO 0 0,00%
TOTAL 13 100,00%

los Empleados
¿Cómo calificaría usted el implantamiento de normas
y políticas para mejorar el desempeño laboral?
EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR MALO
0%
15% 8%
15%
62%

Interpretación:
En un porcentaje del 8%, es decir una sola persona lo califica como excelente, un 15%
nos comenta que es muy bueno, en mayor porcentaje con un 62% lo califican como bueno,
y sólo un 15 % es decir 2 personas lo tienen como un ambiente de trabajo regular.
25
4 ¿Considera usted que debería existir un documento en el que se enuncien
funciones y pasos a seguir para realizar mejor su trabajo?

SI 11 84,62%
NO 2 15,38%
TOTAL 13 100,00%

los Empleados
¿Considera usted que debería existir un documento en

el que se enuncien funciones y pasos a seguir para
realizar mejor su trabajo?
SI NO
15%
85%

Interpretación:
Un 84,62 % indican que sí debería existir un documento explicativo de sus tareas,

mientras que un 15 % no creen que haga falta, porque jamás se ha implementado y
entienden bien sus funciones.
26
5 ¿Ustedes como empleados son supervisados constantemente por un superior a
cargo?

SI 5 41,67%
NO 7 58,33%
TOTAL 12 100,00%
Gráfico 5 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 5 realizada a los Empleados
¿Ustedes como empleados son supervisados

constantemente por un superior a cargo?
SI NO
42%
58%

Interpretación:
El 41.67 % comenta ser supervisado por el dueño, lo que es muy positivo, y un

preocupante 58,33% contestan que no se les controla lo que realizan, y no reciben
supervisión de acuerdo a lo que supieron manifestar, por lo que en ocasiones cometen
errores.
27
Encuesta realizada a los clientes de la Empresa Winchas “Jaramillo” en un total de 175.
1.- ¿Cómo calificaría la atención al cliente en Winchas “Jaramillo”?
Cuadro 9 Respuestas a la pregunta Nº 1 de la encuesta realizada a los Clientes.

EXCELENTE 46 26,29%
MUY BUENO 49 28,00%
BUENO 59 33,71%
REGULAR 21 12,00%
TOTAL 175 100,00%

los Clientes.
¿Cómo calificaría la atención al cliente en Winchas

“Jaramillo”?
EXCELENTE MUY BUENO BUENO REGULAR
12%
26%
34%
28%

Interpretación:
Los resultados obtenidos a esta interrogante manifiestan que sólo en un 26% es excelente,
un 28% es muy bueno, mientras que el mayor porcentaje comenta con un 33.71% que es
apenas bueno y un 12% es regular, se puede concluir que definitivamente que no han
quedado satisfechos del todo con el servicio, por lo tanto hay que tomar en cuenta estas
cifras, pues son un tanto preocupantes.
28
2.- ¿Cuál ha sido el motivo más relevante por el que usted ha ocupado los servicios
de Winchas “Jaramillo”?

CONFIANZA 35 20,00%
CREDITOS 70 40,00%
EFICIENCIA 22 12,57%
NECESIDAD 48 27,43%
TOTAL 175 100,00%
Gráfico 7. Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 2 de la encuesta realizada a

los Clientes.
¿Cuál ha sido el motivo más relevante por el que usted

ha ocupado los servicios de Winchas “Jaramillo”?
CONFIANZA CREDITOS EFICIENCIA NECESIDAD
27% 20%
13%
40%

Interpretación
El 40% de los clientes encuestados señala que ha ocupado los servicios de Winchas
“Jaramillo” por los créditos que se les ofrece, el 27% por la necesidad, el 12.57% por la
eficiencia que tenemos, al igual otro 20% manifiesta que es únicamente por la confianza.
29
3.- Según su criterio el personal que colabora con la empresa, posee la debida
cultura y educación en el trato al cliente?

SI 80 45,71%
NO 95 54,29%
TOTAL 175 100,00%

los Clientes.
Según su criterio el personal que colabora con la

empresa, posee la debida cultura y educación en el
trato al cliente?
SI NO
46%
54%

Interpretación
De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes de Winchas “Jaramillo” nos manifiestan

que tan sólo un 45.71% de los empleados tienen cultura y los atienden bien, y en un
nivel preocupante del 54% se comportan en reiteradas ocasiones de manera con los
clientes y no han sido los suficientemente educados.
30
4.- ¿Cuando usted ha presenciado el desarrollo de los trabajos, nuestros
trabajadores toman las debidas precauciones con las medidas de seguridad y
eficiencia respectiva?

SI 125 71,43%
NO 50 28,57%
TOTAL 175 100,00%

los Clientes.
¿Cuando usted ha presenciado el desarrollo de los

trabajos, nuestros trabajadores toman las debidas
precauciones con las medidas de seguridad y eficiencia
respectiva?
SI NO
29%
71%

Interpretación
El 71,43 % de los clientes indican que los colaboradores de Winchas “Jaramillo” sí toman
las medidas necesarias al momento de ejecutar su labor, lo que es bastante gratificante
saberlo y tenemos también un considerable 28 ,57% que no opinan igual, pues según
ellos no toman las debidas precauciones para daños a terceros, maquinarias y a su propia
integridad.
31
5.-¿Como cliente de Winchas "Jaramillo" qué aconsejaría mejorar en la empresa
para lograr su máxima eficiencia?

POLÍTICAS 32 18,29%
COORDINACIÓN 46 26,29%
ATENCIÓN 59 33,71%
DESEMPEÑO 26 14,86%
MAQUINARIA 12 6,86%
TOTAL 175 100,00%

los Clientes.
¿Como cliente de Winchas "Jaramillo" qué

aconsejaría mejorar en la empresa para lograr su
máxima eficiencia?
POLÍTICAS COORDINACIÓN ATENCIÓN DESEMPEÑO MAQUINARIA
7%
18%
15%
26%
34%

Interpretación
Desde la percepción de los clientes hemos podido obtener esta información valiosa y nos
comentan que lo que la empresa necesita para elevar la eficiencia es en mayor grado la
atención con un 34%, seguido de la coordinación con un 26%.
32
Interpretación de datos:
Los resultados de nuestra encuesta, se les realizó a los trabajadores en la misma empresa
y a nuestros clientes mediante visitas y llamadas telefónicas.
Los trabajadores nos manifiestan en un 54% que les hace falta conocer mejor todas sus
funciones, también con una mayoría de 85% que se dé importancia a la capacitación y
comunicación, y un 62% cree que es bueno implantar normas y políticas para la
consecución de objetivos.
Los clientes en varios cuestionamientos nos han reiterado la eficiencia en el desempeño

con un 71% y dejando claro que los créditos es el factor que más los fideliza con un 40%,
también tenemos la atención al cliente en un 33% apenas buena.
Entrevistas.- Se las realiza al nivel de dirección para determinar expectativas referentes
a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo.
Análisis e interpretación de los datos recopilados mediante entrevista aplicada al Sr.

Manuel Jaramillo Gerente Propietario de Winchas “Jaramillo”.
Pregunta Nº 1. ¿De dónde nace la idea de esta actividad económica?
Winchas Jaramillo, nace desde que tenía la Mecánica y observé la necesidad que tenían
mis clientes por remolcar sus vehículos averiados en las vías, y también por el afán de
superarme.
Pregunta Nº 2. ¿Qué tipo de servicios ofrece actualmente a sus clientes?
La empresa ofrece los servicios de transporte de vehículos pequeños, remolque de

vehículos pesados, transporte de carga pesada, elevación y montaje de equipos, embarque
y desembarque de cargas.
33
Pregunta Nº 3. ¿Cuál es el número de empleados con los que cuenta Winchas
“Jaramillo y considera usted que son suficientes para atender a la demanda
existente?
La empresa cuenta actualmente con 13 empleados, y sí son suficientes para realizar las
tareas existentes y la demanda de mis clientes de manera que no tengo para qué contratar
más.
Pregunta Nº 4. ¿Qué tipo de estructura y organización tiene la empresa?
La estructura que tenemos es sencilla pero en realidad no está completamente definida.
Pregunta Nº 5. ¿Cómo da a conocer las tareas que debe realizar cada empleado?
Pues en el momento que llamen los clientes para que les realice un servicio les doy las
indicaciones de lo que van a realizar y cómo deben ejecutarlo y a su vez los envío a
secretaría para mayores detalles de documentación.
Pregunta Nº 6. ¿Tiene objetivos planteados para Winchas “Jaramillo”
No siempre nos planteamos objetivos que queden documentados, sino a veces por las
necesidades del momento o las oportunidades de inversión que tengo.
Pregunta Nº 7. ¿Por la clase de servicios que ha enunciado podemos ver que están
expuestos los empleados a un sinnúmero de riesgos al realizar las tareas, cuáles son
las medidas de seguridad adoptadas?
Siempre me reúno con ellos para darles a conocer lo que deben y no hacer en casos
bastantes frecuentes pero en realidad se suelen olvidar, también las herramientas básicas
las tienen pero no las utilizan adecuadamente por su natural descuido.
Pregunta Nº 8. ¿Qué acciones ha ejecutado para mejorar el servicio y la

organización de la empresa?
He tratado de mejorar al máximo por mis clientes que son exigentes y la competencia que
hay, pero ha sido más encaminada al mantenimiento e innovación de la maquinaria.
34
Pregunta Nº 9. ¿Cómo es el proceso de los servicios que generalmente se realiza en
la empresa?
El servicio que nos piden puede ser de manera personal o telefónicamente; de forma
personal el cliente se acerca a nuestra oficina solicita el servicio, negociamos el precio y
la forma de pago de acuerdo a la maquinaria que requiera, entonces escojo al personal
disponible y capacitado para que vaya y les explico lo que tienen que hacer, luego el
chofer y ayudante salen con la maquinaria ejecutan el trabajo encomendado y retornan al
garaje.
Pregunta Nº 10. ¿Cuáles cree usted que son los problemas más evidenciados en la
empresa?
Considero que el problema más grave que tenemos es el cobro a clientes esporádicos, nos
falta implementar estrategias para mejorar ello que provoca pérdidas al negocio, también
falta comunicación entre todos los empleados, entonces creo que esto es lo más relevante
que debemos mejorar.
Interpretación:
Una vez realizada la encuesta al Gerente de Winchas “Jaramillo”, podemos determinar

los siguientes resultados:
La empresa requiere tener una estructura bien definida y clara de manera que se conozca
las líneas de autoridad y de responsabilidad que tiene cada quién, y de esta forma lograr
mayor organización esclareciendo funciones y obligaciones.
El Gerente considera que tiene el personal suficiente para realizar las tareas
encomendadas de acuerdo a la demanda que presenta la empresa en sus servicios, pero se
logra evidenciar que existe una grave falta de comunicación y conocimiento de lo que
deben realizar sin necesidad de estar ordenando al momento, así como también la
inexistente capacitación para que los colaboradores ejecuten los servicios sin cometer
error alguno.
Además como es notorio no tiene un direccionamiento estratégico bien planteado y

planificado que encamine a la institución hacia un mejoramiento constante, de manera
que se requiere urgente realizarlos, incluso con estrategias que coadyuden y se coordinen
para lograr eficientes resultados en su aplicación.
35
6 Conclusiones
Con las encuestas realizadas se determina la falta de organización en el área

operativa y administrativa, siendo la causa de mayor trascendencia que afecta la
calidad como empresa y el rendimiento económico.
Es notable la ausencia de políticas para el logro de los objetivos y el diseño de

actividades apoyado en un manual de funciones que permita desarrollar una
estructura administrativa adecuada.
Los materiales para el desarrollo del trabajo son adecuados sin embargo se puede
observar de acuerdo a las encuestas realizadas que hay lentitud en la ejecución de
tareas.
La evolución económica, social están en constante progreso por lo que debemos

tomar muy en cuenta lo importante que es la atención al cliente que exige
aplicación de funciones en un claro sentido que permita generar el apoyo
suficiente para el excelente desempeño de tareas.
Los clientes consideran que falta una atención ágil por lo que es necesario
enfocarse en mejorar de manera que no podemos seguir conviviendo con los
niveles comúnmente aceptados de errores, defectos en el trabajo, gente en el cargo
que no sabe cuál es su trabajo a desempeñar.
En la empresa de Servicios Winchas “Jaramillo”, no existe un Manual de

Procedimientos que garantice los procesos a realizar en la ejecución de
actividades que conduzcan al logro de objetivos empresariales.
36
7 Recomendaciones
Identificar claramente la misión, visión y objetivos que se desea alcanzar en la

empresa, porque de ello depende el progreso económico y administrativo.
Capacitar al personal y realizar una supervisión constante hasta pleno

conocimiento de los empleados para obtener resultados de acuerdo a las
expectativas deseadas.
Designar e informar responsabilidades a cada una de los colaboradores de la

empresa acerca de sus funciones y documentos a cargo por los que debe
responder.
Dar a conocer y capacitar al personal sobre el Manual de Procedimientos de

Control Interno a implementar en la empresa y sus ventajas.
Innovar la tecnológica aplicada sobre la organización y dirección de los recursos,

tanto humanos como materiales, con el fin de que la combinación de estos
contribuyan a la creación de nuevos conocimientos; la generación de ideas
técnicas que permitan obtener nuevos procesos y como resultado de los mismos
un excelente servicio o mejorar el ya existente.
Poner en práctica el Manual de Procedimientos y Organizaciòn, diseñado de

acuerdo a las necesidades de la empresa Winchas “Jaramillo”, el mismo que
ayudará a mejorar la ejecución administrativa y operacional.
De acuerdo a las conclusiones y recomendaciones se plantea la siguiente propuesta:
37
8 Propuesta
Gráfico 11 Esquema de la propuesta
MODELO DE GESTIÓN
ANÁLISIS MATRIZ ANÁLISIS

INTERNO CRUZADA EXTERNO
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
Visión
Misión
Valores
Organigrama
Políticas
GESTIÓN
ESTRATÉGICA
Manual de Matrices de
Funciones Control
Matrices de
Comunicación
38
8.1 Análisis Situacional de Winchas Jaramillo
Cuadro 14 FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Falta capacitaciones y buena

 Ubicación geográfica estratégica atención al cliente.
para la prestación del servicio.  Ineficiente Direccionamiento
 Buena capacidad de estratégico y acciones de mejora.
endeudamiento.  Falta de documentación de ciertas
 Choferes y operadores con maquinarias.
experiencia.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Débil competencia en el servicio de  Competencias de grandes empresas

grúas en Santo Domingo. se establezcan en Santo Domingo.
 Expansión del mercado de  Implementación de nuevas Leyes y
demanda. políticas de gobierno.
 Adquisición de Créditos en la CFN  Elevación constante en los precios
de materiales, lubricantes y
repuestos.
Fuente: Investigación de campo

39
8.2 Matriz cruzada de Winchas “Jaramillo”
Cuadro 15 Matriz Cruzada
FACTORES INTERNOS FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Ubicación 1. Falta capacitación
geográfica en atención al
estratégica para la cliente.
prestación del 2. Ineficiente
servicio. direccionamiento
FACTORES EXTERNOS 2. Buena capacidad estratégico y
de acciones de
endeudamiento. mejora.
telescópicas en el 3. Falta de
sector. documentación de
3. Choferes y ciertas
operadores con maquinarias
experiencia.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA

1. Débil competencia en F1-O2 Incursionar en el F1-A1 Aprovechar la
servicios de Grúas en mercado con nuevos ubicación y el
Santo Domingo.. servicios. reconocimiento que se ha
2. Expansión del F2-O3 Adquirir nueva logrado para contrarrestar
mercado de demanda. maquinaria y actualizar el ingreso al mercado de
3. Apertura en créditos la existente. grandes competencias.
de la CFN F3-O2 Fortalecer el F2-A2 Creación de un
conocimiento del Fondo de Reserva o
personal mediante Ahorros para equilibrar
manuales de efectos de políticas de
procedimiento para gobierno.
conservar y captar más
clientes.
AMENAZAS ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
1. Competencias de D1-O1 Buscar D1-A1 Mantener siempre
grandes empresas se capacitaciones de buen una excelente imagen y
establezcan en nivel para ofrecer un vocación de servicio
nuestro mercado. excelente servicio y frente al cliente.
2. Implementación de captar nuevas empresas D2-A3 Buscar nuevos
nuevas Leyes y inversionistas del sector. proveedores que nos
políticas de D2-O2 Diseñar y evaluar ofrezcan calidad, buenos
gobierno. planes de acción para precios y buena línea de
3. Elevación constante ofrecer mejor nuestros crédito.
en los precios de servicios y captar más D2-A1 Diseñar, aplicar y
materiales, clientes. controlar un protocolo de
lubricantes y D1-O1 Gestionar procesos en el cual figure
repuestos créditos con la CFN para la eficiencia y calidad en
modernizar el equipo el servicio.
caminero.
Fuente: Investigación de campo
40
8.3 Direccionamiento Estratégico
VISIÓN
Ser una empresa líder a nivel regional optimizando recursos, aprovechando el talento
humano y su motivación en un escenario con valores y responsabilidad creando
beneficios y satisfacción a nuestros clientes.
MISIÓN
Somos la empresa de Servicios Winchas “Jaramillo” que busca satisfacer las

necesidades de los clientes a nivel local y regional eliminando procesos obsoletos,
con maquinaria renovada y un talento humano comprometido en una cultura de
servicio, mediante un proceso administrativo eficiente bajo los estándares técnicos
de calidad, buscando el liderazgo que nos permita ser competitivos.
OBJETIVO GENERAL
Ser competitivos en el mercado mediante un servicio de excelencia a todos los

clientes, utilizando eficientemente la infraestructura y recursos disponibles logrando
así reducción de costos manteniendo una continuidad con la planeación.
41
8.4 Valores de la empresa
Honestidad.
Nuestro personal trabaja con honestidad en los procesos de prestación del servicio,
cumplimos lo que ofrecemos.
Vocación de servicios.
Brindamos, un servicio con calidez humana y profesionalismo.
Responsabilidad
La orden de trabajo es una responsabilidad que será procesada en el tiempo establecido,
planificamos y no esmeramos en trabajar con orden.
Respeto.
Tratamos a nuestros clientes externos e internos con dignidad.
42
8.5 Organigrama de Winchas “Jaramillo”
Gráfico 22 Organigrama
GERENTE
Sr. Manuel
Jaramillo
ASESOR LEGAL SECRETARIA

Dr. Julio Benavidez Srta. Alexandra J.
J. OPERACIONES MAESTRO DE
CONTADOR
Sr. Cristian TALLER
Ing. Baquerizo
Jaramillo Sr. René J.
ASIST. CONTABLE
CHOFER CHOFER MECÁNICO SOLDADOR
Srta. Mirian
Sr. Jairo M. Sr. Milton C. Sr. Elvis Quiñonez Sr. Javier Mala
Cuenca
OPERADOR CHOFER
Sr. Edwin Y. Sr. Wilson M.
AYUDANTE
Sr. Richard N.
OPERADOR
Sr. Manuel J.
OPERADOR
Sr. Cristian J.
AYUDANTE
Sr. Santo E.
43
8.6 Políticas de Cumplimiento de Winchas “Jaramillo”
 La Empresa cumplirá con los objetivos acordados en la planificación, los cuales

serán verificados cada tres meses.
 La empresa cumplirá con la entrega de herramientas, materiales, y demás

equipos de trabajo, a sus empleados, para el normal desempeño de sus
funciones.
 Capacitará la empresa, a sus empleados al menos una vez al año o de ser según
las necesidades de la Empresa.
 Se comprometerá al personal a brindar, una atención al cliente de alta calidad.
 Los empleados cumplirán con el horario de trabajo establecido, de acuerdo a los

requerimientos del puesto.
 Se tendrá un buzón de sugerencias en la Empresa.
 Se realizarán llamadas telefónicas a nuestros principales clientes, para dar

seguimiento de los servicios prestados.
8.7 Manual de Funciones del personal de Winchas “Jaramillo”
Considerando que para el buen control y funcionamiento de la empresa Winchas

“Jaramillo”, es necesario determinar las funciones específicas del personal que labora, lo
presentamos de acuerdo a su nivel jerárquico.
W = Winchas J = Jaramillo MF = Manual de Funciones
10 = Semestre 01 = 1° Manual de Funciones
44
WINCHAS JARAMILLO Fecha: 18/03/2015
MANUAL DE Página 1 de 17
FUNCIONES DEL Código: WJ- MF-10-01
GERENTE GENERAL
1.1.1.1 Funciones del Gerente General
Misión del Puesto.
Es la persona encargada de dirigir las actividades y tareas de la Empresa, siempre obteniendo

la mayor rentabilidad y beneficios para el cliente interno como el externo, es decir tiene el
compromiso de encaminar a todos hacia un mismo fin, cumpliendo los objetivos y meta
propuestos a través de estrategias de planificación.
Perfiles.
 Título de nivel superior afines a:
Administración de empresas.
Finanzas.
Contabilidad.
 Experiencia mínima 2 años en cargos similares.
 Poseer conocimientos de informática.
 Tener buenas relaciones personales.
 Tener conocimientos básicos de tributación e impuestos.
 Realizar reuniones periódicas con los empleados.
 Realizar y aplicar acciones para mejoramiento de la empresa.
Elaboró: Tlga. Jenny Manzano Revisó: Autorizó:
45
GERENTE GENERAL
Funciones:
 Analizar los resultados obtenidos por períodos de tiempo para tomar acciones y
diseñar estrategias para mejoras.
 Autorizar las solicitudes de permisos, vacaciones, anticipos de sueldo.
 Desarrollar planes de trabajo para mejorar el servicio y la atención al cliente.
 Cumplir y hacer cumplir las normas y políticas al personal bajo su mando.
 Asegurar el cumplimiento de normas y leyes establecidas por el Estado.
 Autorizar los pagos a proveedores y empleados.
 Colaborar en el cobro a los clientes.
 Determinar las actividades y tareas que se realizaran durante la semana.
 Seleccionar y Contratar al personal de la Empresa.
 Autorizar los pedidos de las herramientas y repuestos para el parque automotor.
 Controlar movimientos de dinero conjuntamente con la Secretaria.
 Establecer las políticas y lineamientos administrativos de la Institución
 Plantear objetivos y lograr que se cumplan.
46
FUNCIONES DE
Código: WJ- MF-10-01
LA SECRETARIA
Funciones de la Secretaria
Misión del Puesto.
La secretaria es la responsable, de administrar el archivo pasivo y activo de la empresa,

siempre manteniendo en secreto la información confidencial de la, así como brindar la mejor
atención e información al cliente.
Perfiles:
 Poseer conocimientos de informática y administración.
 Trabajar bajo presión.
 Estudios Superiores.
 Poseer buenas relaciones personales.
Funciones:
 Realizar oficios, certificaciones, solicitudes y demás documentos que el

Gerente le pida que efectúe.
 Controlar Oficios recibidos y entregados, los pedidos de materiales y repuestos.
 Realizar el pago de Servicios Básicos de la Institución.
 Brindar una atención cordial y amable a todos los clientes.
 Realizar llamadas telefónicas a todos los clientes que se encuentren en mora.
47
FUNCIONES DE LA
SECRETARIA
 Mantener un archivo de los documentos tales como: Ordenes de trabajo,

solicitudes de trabajadores, facturas y más.
 Controlar la asistencia de todo el personal.
 Actualizar las actividades programadas para la Gerencia o tomar decisiones

urgentes en caso de necesitarlo.
 Tener el cronograma de trabajo ya planificado para cada maquinaria, de acuerdo

a cada contratación.
 Contactar los diversos proveedores para solicitar repuestos y materiales del

taller y oficina.
 Recibir las facturas de compras y su verificación para entregar a Contabilidad.
 Solicitar personal al Jefe de Operaciones en caso de necesitar mensajero.
 Emitir órdenes de combustible y solicitudes de repuestos.
 Cuidar del aseo y ornato de la oficina para atención a los clientes.
 Controlar el ingreso de dinero y elaborar las papeletas de depósitos y depositar.
 Receptar las órdenes de trabajo entregadas por los Operadores.
 Facturar los servicios prestados al cliente.
 Receptar toda documentación proveniente de Contabilidad y hacer conocer al

Gerente.
 Autorizar pagos de trabajadores y compras realizadas.
48
FUNCIONES DEL
ASESOR LEGAL Código: WJ- MF-10-01
Funciones del Asesor Legal
Misión Del Puesto
Proporcionar asesoría en todo lo relacionado a contrataciones, liquidaciones al personal y
asuntos relacionados con accidentes de maquinarias y daños a terceros coordinados
directamente con el Gerente General.
Perfil:
 Doctor en Jurisprudencia con experiencia de mínimo 5 años en el ejercicio
profesional
 Amplio conocimiento y ejercicio en temas Laboral, Tránsito, Civil y
Tributario.
 Tener muy buenas relaciones personales.
 Ser hábil y eficaz
Funciones:
 Visitar la empresa por lo menos una vez al mes
 Comunicar al Gerente cualquier cambio de normas dictadas por la ley.
 Estar dispuesto a asistir a la empresa a cualquier hora.
 Coordinar actividades con la Gerencia.
 Velar por todos los intereses legales de la empresa.
49
FUNCIONES DEL JEFE
DE OPERACIONES Código: WJ- MF-10-01
Funciones del Jefe de Operaciones
Misión del Puesto.
Gestionar y coordinar el funcionamiento de las operaciones a realizar, mediante la efectiva

utilización de los recursos disponibles.
Perfiles:
 Poseer conocimientos de Operación de Maquinaria Pesada
 Licencia de conducir tipo E y G.
 Conocimientos básicos de Mecánica.
 Trabajar bajo presión y en equipo.
 Capacidad de tomar decisiones y medidas acertadas en situaciones inesperadas.
50
FUNCIONES DEL JEFE
DE OPERACIONES Código: WJ- MF-10-01
Funciones:
 Maniobrar y operar la maquinaria de acuerdo a los requerimientos del servicio.
 Prestar sus servicios con amabilidad y cortesía, con la máxima calidad.
 Poseer buenas costumbres, honradez y disciplina en el trabajo.
 Vigilar y cuidar de las herramientas y equipos que se encuentran a su cargo en

cada vehículo.
 Reportar daños ocasionados de la maquinaria, al Jefe de Mantenimiento.
 Estar disponible las 24 horas, para casos de emergencia.
 Colaborar en todo lo que requiera, al Jefe de Operaciones.
 Utilizar el uniforme e implementos de seguridad personal de manera adecuada y

cautelosa.
 Consultar cualquier novedad en el desarrollo de una actividad al Gerente.

51
FUNCIONES DEL
CONTADOR Código: WJ- MF-10-01
Funciones del Contador
Misión del Puesto:

Gestionar y coordinar el normal funcionamiento del área de contabilidad, así como de
informar y asesorar a la gerencia sobre los resultados obtenidos por la Empresa de manera
trimestral.
Perfil:
 Título de nivel superior afines a: Finanzas o Contabilidad
 Poseer conocimientos de informática, tributación y laboral.
 Tener conocimientos amplios de tributación e impuestos.
 Trabajo y colaboración de equipo.

Funciones:
 Elaborar los Estados Financieros de la Empresa.

 Mantener actualizada la contabilidad, declaraciones y aspectos laborales de la
Empresa.
 Mantener confidencialidad de toda la información.
 Vigilar que las operaciones o transacciones de la empresa se enmarque dentro

de las normas y reglamentos de la ley.
 Presentar al Gerente todos los informes mensuales de Contabilidad.
 Supervisar al Auxiliar Contable todas las tareas encomendadas.

52
MAESTRO DE TALLER
Funciones del Maestro de Taller
Misión del Puesto
Dar mantenimiento a todo el parque automotor de la Empresa, optimizando los recursos y

materiales disponibles, con el propósito de dar seguridad y confianza a nuestros clientes.
Perfil:
 Título de Maestro Artesanal. / o conocimientos afines.
 Tener licencia tipo E y G
 Experiencia mínima 2 años en trabajos similares.
 Trabajo bajo presión y equipo.
 Tener conocimiento y experiencia en manejo de maquinaria pesada.
Funciones:
 Coordinar diariamente las actividades a realizar con sus colaboradores.
 Realizar el mantenimiento a todo el parque automotor.
 Revisar los vehículos y maquinarias antes de prestar un servicio
 Solicitar la compra de repuestos y materiales a la Secretaria.
 Comunicar a Gerencia los desperfectos mecánicos y las soluciones alternativas
para ser aprobadas de acuerdo al presupuesto.
53
MAESTRO DE TALLER
 Conseguir los repuestos o materiales que necesiten en el taller.
 Guiar y supervisar en las tareas el personal a su cargo.
 Cuidar de la Seguridad del Personal.
 Verificar que la herramienta quede en el lugar que les corresponda.
 Coordinar las actividades con las demás áreas.
 Salir a operar o manejar maquinaria cuando se requiera.
 Mantener las buenas costumbres y sobre todo honradez y disciplina en el trabajo.
 Realizar su trabajo de manera adecuada y ágil.
 Estar disponible las 24 horas.
54
MANUAL DE LOS Página 11 de 17

OPERADORES Y
CHOFERES Código: WJ- MF-10-01
Funciones de los Operadores
Misión del Puesto
Operar la maquinaria y vehículos de la Empresa, de acuerdo a los requerimientos de cada

obra, mediante la eficiente atención y seguridad de los servicios y tareas encomendadas.
Perfiles:
 Licencia de conducir tipo E y G de Operador
 Conocimientos de Mecánica.
 Trabajo en Equipo y Disponibilidad durante las 24 horas del día.
Funciones:
 Maniobrar y operar la maquinaria de acuerdo a los requerimientos del servicio.
 Prestar sus servicios con amabilidad y cortesía, con la máxima calidad.
55
FUNCIONES DE LOS
OPERADORES Código: WJ- MF-10-01
 Poseer buenas costumbres, honradez y disciplina en el trabajo.
 Vigilar y cuidar de las herramientas y equipos que se encuentran a su cargo en cada

vehículo.
 Reportar daños ocasionados de la maquinaria, al Jefe de Operaciones.
 Estar disponible las 24 horas, para casos de emergencia.
 Colaborar en todo lo que requiera, al Jefe de Operaciones.
 Utilizar el uniforme e implementos de seguridad personal de manera adecuada y
cautelosa.
 Consultar cualquier novedad en el desarrollo de una actividad al Jefe de Operaciones.
56
FUNCIONES DEL
AUXILIAR CONTABLE Código: WJ- MF-10-01
Funciones del Auxiliar Contable
Misión del Puesto
Apoyar y Colaborar en todo lo que requiera el área de contabilidad, mediante la actualización,

control y custodia de los documentos contables.
Perfil:
 Estudios Superiores.
 Poseer conocimientos básicos de informática.
 Trabajo y colaboración de equipo.
 Tener buenas relaciones personales
Funciones:
 Mantener disciplina y honradez al realizar sus actividades.
 Registrar y ordenar diariamente las transacciones a través del sistema contable.
 Realizar las operaciones de apoyo al contador (pago de impuestos, patentes,
control contable).
 Emitir los cheques a proveedores.
 Elaborar los roles de pago.
 Colaborar y cubrir en las funciones básicas a la Secretaria y el Contador, cuando
se requiera.
57
FUNCIONES DEL
AUXILIAR CONTABLE Código: WJ- MF-10-01
 Registrar ingresos y egresos
 Llevar el control del Libro Diario
 Realizar las operaciones de apoyo al contador (pago de impuestos, patentes,
control contable).
 Realizar la mayorización del Libro Diario.
 Emitir los cheques a proveedores.
 Elaborar los roles de pago.
 Mantener un control de los papeles de trabajo.
 Colaborar y cubrir en las funciones básicas a la Secretaria y a la Dra. Contadora.
 Registrar, comparar y enviar anexos transaccionales cada mes.
58
FUNCIONES DEL
MECÁNICO Código: WJ- MF-10-01
Funciones del Mecánico
Misión del Puesto
Colaborar con las funciones y tareas del área de mantenimiento, de acuerdo a los
requerimientos del maestro taller, con el propósito de reparar los vehículos de manera ágil y
segura.
Perfil:
 Título de Maestro Artesanal.
 Cursos de Mecánica en Maquinaria Pesada
 Trabajo bajo presión y en equipo.
Funciones:
 Cumplir con los requerimientos que el Maestro de Taller necesite.
 Usar las herramientas adecuadas para realizar mecánica.
 Hacer conocer al maestro taller las falencias en el área de mantenimiento.
 Reparación de vehículos y maquinaria.
 Estar disponible las 24 horas.
 Pedir ayuda en caso de requerirlo para evitar accidentes o que la reparación no quede a
satisfacción.
 Recoger y ordenar la herramienta utilizada en las reparaciones.
59
MANUAL DE FUNCIONES Página 16 de 17

DEL SOLDADOR
Funciones del Soldador
Misión del Puesto
Realizar las funciones de Mecánico Industrial en la reparación de instrumentos, partes o piezas

de la maquinaria que requieran mantenimiento para evitar accidentes o darles la asistencia de
manera inmediata.
Perfil:
 Título de Maestro Artesanal en Mecánica Industrial / o cursos de Mecánica
Industrial.
 Trabajo bajo presión y en equipo.
 Amplios conocimientos de Suelda MIG, Cortadora, autógena y afines.
Funciones:
 Solicitar repuestos o materiales a utilizar al Maestro de Taller.
 Cumplir con el horario de las ocho horas de trabajo y estar disponible el resto
del tiempo en caso de emergencias.
 Usar las herramientas de trabajo adecuadas para realizar su trabajo.
 Verificar que toda la maquinaria se encuentre en buen estado en cuanto a la
rama metálica, caso contrario comunicar primero al Jefe de Taller.
 Cuidar los materiales, herramientas y ubicar en el lugar que corresponden.
60
FUNCIONES DE LOS
OFICIALES Código: WJ- MF-10-01
Funciones de los Oficiales
Misión del Puesto
Apoyar y ayudar a los operadores de maquinaria, en cada uno de los trabajos a realizar, de
manera correcta, de acuerdo a los requerimientos del Jefe de Operaciones, además de
colaborar con compras en almacén de repuestos y cobros.
Perfiles:

 Conocimientos de Mecánica.
 Trabajo en Equipo y Disponibilidad durante las 24 horas del día.
 Colaborar en todo lo que requiera, el jefe y operadores del área.
Funciones:
 Estar disponible las 24 horas, para situaciones de emergencia.
 Cuidar y Vigilar las herramientas que se encuentran bajo su custodia.
 Realizar servicios de mensajería que le ordene el Jefe de Operaciones.
 Prestar sus servicios de manera cortés, y amable a todos los clientes.
 Deberá revisar que las herramientas necesarias se encuentren en cada maquinaria,
con la finalidad de estar listos para toda ocasión.
 Cuidar del lavado y engrasado permanente de la maquinaria.
 Colaborar en todo lo que solicite el Operador.
61
WINCHAS JARAMILLO
COMUNICACIÓN
Comunicación
En la dirección es importante hoy en día la comunicación, pero esta comunicación debe ser
eficiente y efectiva, es decir que evite los rumores o malos entendidos, lo cual llega a crear
malestar e inclusive bajo desempeño de las actividades a realizar.
Una de las novedades encontradas fue que varios de nuestros empleados no tienen, una muy
buena relación, este caso es debido a una mala comunicación, porque no la hay de manera
clara y documentada.
Para tener una comunicación eficiente tanto interna como externa en la Empresa de Winchas
“JARAMILLO”, se establecerán los siguientes Documentos:
Documentación Interna
Solicitud de Anticipo de Sueldo

Memorandos
Actas de Reuniones
Mural de Avisos
Ordenes de trabajo
Informes y comunicados.
Documentación Externa
Quejas y reclamos de los clientes

Ordenes de combustible
Ordenes de pedido a almacenes
62
8.8 Matriz de Comunicación # 01
¿Qué se debe ¿Dónde genera la ¿Quién debe ¿A quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? Registro
comunicar? información? comunicar?
Misión, Visión, Reuniones -En la inducción
Políticas, Objetivos -Reforzar en la

Proceso Gerencial GERENTE A todo el personal Mural de Avisos aplicación Acta de reunión
-Cada que cambie
Funciones y Reuniones Al inicio de las
responsabilidades actividades
Proceso Gerencial GERENTE A todo el personal Manual de Funciones Memorandos
Cambio de los GERENTE Y
Procesos OPERATIVO
Proceso Gerencial A todo el personal Capacitaciones En la inducción Acta de Reunión
Quejas y Reclamos Clientes GERENTE Y A los involucrados Reunión (llamado de Cuando se presente Formato de la empresa
atención)
OPERATIVO externa
63
8.9 Matrices de Aplicación y Control
AREA TEMAS OBJETIVOS EMP. APOYO TIEMPO RESULTADOS
-Técnicas de Mayor control y

Administración Estratégica planificación de las
Lograr que todo el - La Empresa 30 Días actividades encaminadas a
Todas las Áreas
-Motivación personal conozca sus - Capacitar S.A. cumplir objetivos.
funciones y obligaciones
-Administración del
personal.
Lograr que se cumplan los - La Empresa 30 Días Mayor desempeño en las
Gerencia General
- Calidad en el servicio. objetivos planteados actividades.
- Calidad del Servicio Optimizar el tiempo en la

ejecución de servicios
- Eficiencia en la operación logrando máxima calidad. - La Empresa 30 Días Prestar un servicio de alta
Operaciones
y seguridad en maquinaria calidad brindando
pesada. seguridad y bajos costos.
-Eficiencia en las Trabajos garantizados,

Operaciones. cumpliendo a cabalidad los
Mantener en excelente - La Empresa 30 Días servicios sin retrasos por
Mantenimiento
- Parque automotor en estado la maquinaria de - Capacitar S.A. daños mecánicos.
óptimas condiciones operaciones.
Secretaría y -Valor en el servicio al Establecer una relación - Capacitar S.A. Satisfacción al cliente de
cliente. amable y de calidad los servicios y atención.
Contabilidad - S.R.I.
30 Días
-Legislación tributaria y Mantener actualizada la - Código de Trabajo Garantía de las
Laboral Contabilidad. transacciones.

64
8.10 Matriz de Aplicación y Control por Áreas
AREA TEMAS SUBTEMAS OBJETIVOS EMP. DE APOYO RESULTADOS
-Técnicas de Misión Lograr que el personal Mayor control y

Administración Estratégica conozca sus Funciones y planificación de las
Visión procedimientos para la - La Empresa actividades encaminadas
Todas las Áreas ejecución de tareas. a cumplir objetivos
Objetivos
Valores Corporativos
Manual de Funciones y
Procedimientos
Tener un personal
motivado y eficiente con
Inteligencia emocional Establecer trabajo en - Capacitar S.A. lo que lograremos mayor
equipo eficaz mediante la - Cámara de Comercio desempeño en las
Cursos de Motivación Trabajo en equipo motivación del personal funciones
Autoestima
Valor del trabajo
65
ÁREA DE GERENCIA TEMAS SUBTEMAS OBJETIVOS EMP. DE APOYO RESULTADOS
- Comunicación
eficiente con el
Talento Humano Establecer una relación
- Selección del Personal. armoniosa entre obrero y
Administración del patrono
personal
- La Empresa
Establecer un fuerte
Gerencia
- Planificación Planificar continua y - Capacitar S.A. liderazgo de la Gerencia
estratégica. programadamente. enfocado en el cliente
General Técnicas Gerenciales - Técnicas de Control.
- Cámara de Comercio
- Seguimiento al cliente. Ofrecer al cliente una

- Control Interno del inmejorable atención y
Calidad del Servicio Servicio valor agregado.
66
ÁREAS TEMAS SUBTEMAS OBJETIVOS EMP. DE APOYO RESULTADOS
- Valor agregado en el
servicio
- Cuánto cuesta un Proporcionar una
cliente. excelente atención al
Calidad del Servicio cliente.
- Fidelización del
Servicio - La Empresa
- Manejo de grúas y Prestar un servicio de

Trailers en el - Capacitar S.A. calidad brindando
Operaciones kilometraje permitido. Realizar los servicios de seguridad a bajo costo.
- Conocimientos de manera óptima
Operación y Seguridad en disminuyendo el riesgo de - Cámara de Comercio
Mecánica Básica.
maquinaria pesada accidentes.
- Aplicación de normas
de Seguridad.
- Realizar pruebas de
conocimiento al
Eficiencia en el personal a contratar Proporcionar completa
cargo - Proporcionar la seguridad en desarrollo de
tareas de operación Trabajos garantizados,
herramienta y - La Empresa
cumpliendo a cabalidad
repuestos de calidad
los servicios sin retrasos
Mantenimiento - Capacitar S.A. por daños mecánicos
Parque automotor en - Chequeos constantes Mantener la maquinaria en
óptimas condiciones de maquinaria. estado inmejorable para la
- Realizar ejecución de trabajos.
mantenimiento total.

67
ÁREAS TEMAS SUBTEMAS OBJETIVOS EMP. DE APOYO RESULTADOS
Valor del Cliente en el - El Cliente es base de la Lograr que el cliente sea lo

Servicio empresa. primordial en la empresa.
- Técnicas de Atención al - La Empresa

Atención al Cliente Cliente. Establecer que la primera
Secretaría Satisfacción al cliente de
impresión del cliente sobre
la empresa sea agradable. - Capacitar S.A. los Servicios y sobre todo
- Eficiencia en los la atención brindada.
Proceso del Servicio Aplicar los procesos
procesos a través de
Flujogramas. establecidos de manera
eficiente.
Análisis financiero - Elaborar e interpretar Establecer un control

Estados Financieros. óptimo de las operaciones
- Realizar el Proceso contables. S.R.I Garantía de las
Contable. transacciones de la
Legislación Tributaria Mantener al día la empresa, cumpliendo la
Contabilidad - Actualización
tributaria Tributación de la empresa. gestión contable
Código de Trabajo
- Beneficios del enmarcada dentro de la
Cumplir con la ley que Ley y Objetivos
Legislación Laboral Empleado.
ampara al trabajador. planteados.

68
PREGUNTAS DE EVALUACIÓN DE LA PROPUESTA
AÑO – 2015 Página 1 de 3
WINCHAS “JARAMILLO”
PREGUNTAS SI NO COMENTE
1.- ¿Se ha cumplido con los objetivos planteados?
2.- ¿Las funciones asignadas para cada cargo las cumple totalmente?
3.- ¿Se maneja una buena comunicación e información en la empresa?
4.- ¿Las políticas implantadas son acatadas como están establecidas?
5.- ¿Se han optimizado los recursos disponibles en la empresa?
69
AÑO – 2015
WINCHAS “JARAMILLO” Página 2 de 3
6.- ¿Los documentos propuestos para el control han sido de gran aporte y los
más adecuados?
7.- ¿La capacitación realizada a los empleados ha contribuido positivamente a

la organización?
8.- ¿Las principales actividades en la empresa se realizan con mejor

conocimiento y agilidad?
9.- ¿Se ha conseguido tener una relación amable y de calidad con el cliente?
10.- ¿Se están cumpliendo las medidas de seguridad adoptadas?
70
AÑO – 2015
WINCHAS “JARAMILLO” Página 3 de 3
11.- ¿Se han encontrado dificultades en adaptarse a los cambios realizados?
12.- ¿Se puede determinar claramente alguna insatisfacción en los cambios

adoptados?
13.- ¿Con las estrategias implantadas se encuentra más organizado y

capacitado el personal?
14.- ¿Los recursos materiales y tecnológicos son idóneos para cumplir las
tareas encomendadas?
15.- ¿La satisfacción del cliente ha mejorado e incrementado?
71
8.11 Validación de la Propuesta
El presente tema de investigación será presentado ante el Tribunal de Grado autorizado
por la Gerencia de Investigaciones de la Uniandes y luego de la aprobación del mismo
ante los Directivos de la empresa Winchas “Jaramillo” para la implantación del mismo.
9 Conclusiones y Recomendaciones de la Propuesta
9.1 Conclusiones
1. La Empresa de Servicios Winchas “JARAMILLO”, nunca ha contado con un

proceso de Control Interno, que direccione sus esfuerzos hacia un mismo objetivo
o propósito, es decir con una misión, visión, objetivos y políticas, que optimicé la
utilización de los recursos disponibles.
2. En la actualidad es deficiente la comunicación y trabajo en equipo entre los

miembros del personal que conforman la empresa, Winchas “JARAMILLO”, lo
cual crea un malestar porque no hay definición de funciones ni capacitaciones.
3. Unos clientes de la empresa, han sufrido varios problemas con los trabajos u obras
realizadas, como demora en el servicio, falta de cortesía y amabilidad del personal,
así como problemas de la contratación de los servicios, ( falta de maquinaria), lo
cual crea un malestar e insatisfacción de sus necesidades.
4. Todos los trabajadores de la Empresa, no tienen conocimiento de planificación,

organización, dirección y control, ya que la empresa nunca ha trabajado en base a
objetivos o metas, lo cual crea resistencia al cambio, por ser algo nuevo, desde la
Gerencia hasta el Mecánico, sin tener un control adecuado de los procesos.
72
9.2 Recomendaciones
1. La Empresa debe implantar procesos de control, de acuerdo a sus necesidades,

con el propósito de guiar y motivar al personal a cumplir los objetivos y metas
planificadas, con lo cual se desarrollarán las operaciones y actividades de manera
ordenada y eficiente.
2. Se deberá diseñar y establecer una organización eficiente donde se establezcan

claramente las funciones y tareas para cada puesto de trabajo, así como la
documentación de las actividades a realizar, con el propósito de formalizar las
operaciones, y mantener un control adecuado.
3. La Empresa de Servicios Grúas y Winchas “Jaramillo”, deberá establecer, una

capacitación integral a todo el personal sobre temas enfocados a brindar una
atención de alta calidad, donde el cliente sea la prioridad de la empresa, con el
propósito de crear una cultura de servicio, complementado con la parte técnica.
4. Aplicar un sistema de comunicación frecuente y documentado que permita el

conocimiento y a su vez la formalidad de los procesos realizados en la empresa;
este sistema lo ejecutarán todos los colaboradores sin excepción alguna
empezando desde la Gerencia.
73
i) Bibliografía.
STONER, J., Freedman, E., & Gilbert, D. (2006). Administración, pág. 11, 6ta ed.
BENJAMIN, F. (2004). Organización de Empresas , Segunda Edición, Editorial

McGraw Hill, año 2004 pág. 170, 2da ed., McGraw Hil.
CHIAVENATO, I. (2004). Administración, Teoria, Proceso y Práctica. Bogota, pág. 3

Editorial Mc.Graw Hill.
CHIAVENATO, I. (2004). Introducción a la Teoría General de la Administración, pàg.

225 (5ta ed.) Bogotá: McGraw-Hill.
FERRANDO, M., & Granero , J. (2005), pág. 25 Calidad total modelo EFQM de
excelencia. FC editorial, pág. 25-30
HITT , M., Black, S., & Porter, L. (2006). Administración, pág. 230,(9na ed.) Editorial
Pearson-rentice Hall.
JEROS. (2006). Historia de la Administraciòn.
KONNTZ , H., Weihrich, H., & Marck , C. (2012). Administracion, una perspectiva
global y empresarial pág. 4 (14va ed.). Mc.Graw Hill.
GONZÁLEZ A. (2012) hppt:// wwwisis.ufg.edu.sv/wwwisis/.../352.0072-C277d-

Capitulo%20I.pdf
MEMBRADO, J. (2002). El modelo EFQM de excelencia, pàg. 227 ( 2da ed.). Díaz de
Santos S.A.
REYES, A. (2004). Administración moderna. pág. 22 Editorial Limusa s.a.
ROBBINS , S., & Coulter, M. (2011). Administración (8va ed.). pág. 20 Mexico,
Editorial Pearson- Prentice Hall.
RODRÍGUEZ Valencia, J. (2009). Administración I, pág. 5 . Editorial Thompson

Internacional.
RODRÍGUEZ Valencia, J. (2006). Como administrar pequeñas y medianas empresas

(6ta Edición ed.). Cengage Learning Editores.
RODRÍGUEZ J. (2005). Como elaborar y usar los manuales administrativos, (3ra ed.),
Editorial Thomson Internacional Pág. 9.
RODRÍGUEZ, J. (2006). Como administrar pequeñas y medianas empresas pág. 193

(7ma ed.). Thompson.
SEIDEL, H. (2006). Administración. Obtenido de

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/
STONER, R., Freeman, E., R, D., & Gilbert. (2006). Administracion (6ta ed.).
j) Datos del Estudiante.
Nombres: Jenny Janeth
Apellidos: Manzano Rubiano
Teléfono fijo: 022752-450
Celular: 0983301403
Correo electrónico: jennyyjar@hotmail.com
Especialidad: Administración de Empresas y Negocios

k) Anexos
Anexo 1
Encuesta realizada a los Empleados de Winchas “Jaramillo”
1.- ¿Conoce usted todas las actividades o tareas que debe desarrollar?
Si ….. No…..
2.- ¿Cree usted que en la empresa se da gran importancia a la capacitación y

comunicación del personal?
Si ….. No…..
3.- ¿Cómo calificaría usted el implantamiento de normas y políticas para mejorar

el desempeño laboral?
Excelente……
Bueno…….
Muy bueno……
Regular…….
Malo…….
4 ¿Considera usted que debería existir un documento en el que se enuncien

funciones y pasos a seguir para realizar mejor su trabajo?
Si ….. No…..
5 ¿Ustedes como empleados son supervisados constantemente por un superior a
cargo?
Si ….. No…..
Anexo 2
Encuesta realizada a los Clientes de Winchas “Jaramillo”
1.- ¿Cómo calificaría la atención al cliente en Winchas “Jaramillo”?
Excelente……
Bueno…….
Muy bueno……
Regular…….
2.- ¿Cuál ha sido el motivo más relevante por el que usted ha ocupado los servicios
de Winchas “Jaramillo”?
Confianza…….
Créditos……..
Eficiencia…….
Necesidad……
3.- Según su criterio el personal que colabora con la empresa, posee la debida
cultura y educación en el trato al cliente?
Si…. No….
4.- ¿Cuando usted ha presenciado el desarrollo de los trabajos, nuestros
trabajadores toman las debidas precauciones con las medidas de seguridad y
eficiencia respectiva?
Si…. No….
5.-¿Como cliente de Winchas "Jaramillo" qué aconsejaría mejorar en la empresa

para lograr su máxima eficiencia?
Políticas…….
Coordinación……
Atención………
Desempeño……….
Maquinaria……..
Anexo 3
Entrevista realizada al Gerente Propietario de Winchas “Jaramillo”
Pregunta Nº 1. ¿De dónde nace la idea de esta actividad económica?
Pregunta Nº 2. ¿Qué tipo de servicios ofrece actualmente a sus clientes?
Pregunta Nº 3. ¿Cuál es el número de empleados con los que cuenta Winchas
“Jaramillo y considera usted que son suficientes para atender a la demanda
existente?
Pregunta Nº 4. ¿Qué tipo de estructura y organización tiene la empresa?
Pregunta Nº 5. ¿Cómo da a conocer las tareas que debe realizar cada empleado?
Pregunta Nº 6. ¿Tiene objetivos planteados para Winchas “Jaramillo”
Pregunta Nº 7. ¿Por la clase de servicios que ha enunciado podemos ver que están
expuestos los empleados a un sinnúmero de riesgos al realizar las tareas, cuáles son
las medidas de seguridad adoptadas?
Pregunta Nº 8. ¿Qué acciones ha ejecutado para mejorar el servicio y la
organización de la empresa?
Pregunta Nº 9. ¿Cómo es el proceso de los servicios que generalmente se realiza en
la empresa?
Pregunta Nº 10. ¿Cuáles cree usted que son los problemas más evidenciados en la
empresa?
Anexo 4
Distribución de espacio físico de la empresa Winchas “Jaramillo”

Anexo 5
Fotos de Servicios que ofrece Winchas “Jaramillo”
Montaje de Puentes
Transporte de carga pesada

Rescate de vehículos
Montajes Industriales

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FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL

ASESOR: Ing. MSC. JUAN CARLOS ERAZO, MBA.

AUTORA: TLGA. JENNY MANZANO RUBIANO

A mi amor más grande, mi amigo más querido: mi esposo Manuel, por

confiar en mí y estar siempre a mi lado apoyándome porque gracias a su

infinito cariño supo comprender cuando no pude dedicarles el tiempo que

él y mis hijos necesitaban durante mi fase de estudiante.

A mi papi Gonzalo y a mí mami Noemí pilares de mi vida y

formación personal y sobre todo a Dios que me concedió la vida y

fortaleza para superar todos los obstáculos que derribé a lo largo

de mi carrera y alcanzar éste Título.

A la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES, que nos

acogió y brindó la oportunidad de formarnos en una profesión

noble y gratificante, a sus maestros, que gracias a sus experiencias

y grandes conocimientos me han guiado en el arduo proceso de

elaboración de la misma, de manera especial y sincera al M.B.A

Leonardo Carrión, maestro y modelo de profesional quien colaboró

con la presente propuesta.

A Dios, mi creador que permite que todo sea posible, y siempre me

dio luz al final del camino.

1 Problema que se va a investigar .......................................................................... 3

Cuadro 1 Composición del total de trabajadores de Winchas "Jaramillo" .................... 20

Gráfico 1: Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 1 de los Empleados ........... 23

La presente investigación de Manual de Control Interno de la Empresa Winchas

de tareas, no posee un manual de funciones y también carece de objetivos bien

estructurados que encamine a la empresa.

Es por ello que la propuesta del presente estudio es diseñar un direccionamiento

vamos, de esta manera nos va a permitir incrementar los niveles de rendimiento y

productividad con una adecuada organización tanto administrativa como de operaciones

se puede establecer de manera adecuada y las herramientas administrativas son escasas

por lo que se produce desconocimiento e ineficiencia en el personal.

Estos antecedentes nos han permitido realizar Manuales de Funciones, procedimientos,

Matrices de Comunicación y Control de los resultados obtenidos; todo ello encaminado

a elevar el desarrollo de las actividades en el área administrativa y operacional de la

empresa Winchas “Jaramillo”.

Administrativos y de Control Interno, mismos que fueron consultados en libros

actualizados y de gran importancia en las áreas comprendidas, a ellos se suman el criterio

y conocimiento de nuestros profesionales catedráticos para contribuir en el diseño del

Hay que resaltar la colaboración del personal de Winchas “Jaramillo”, en la elaboración

also lacks well-structured goals that will set the company.

levels of performance and productivity with proper organization administratively and

operations in the Company in question.

produced ignorance and inefficiency in staff.

These records have allowed us to operating manuals, procedures, Communication and

activities in the administrative and operational the Company JARAMILLO´S

We must emphasize collaboration Winchas staff "Jaramillo" in the development of this

companies, businesses or homes to meet our research.

Nuestro país frente a la globalización, el desarrollo tecnológico, nos vemos obligados

Winchas “Jaramillo, fue creada en el año de 1990, se dedica a la prestación de

El estudio de la investigación plantea la siguiente idea a defender: Implementar un

Las variables consideradas en el presente estudio son las siguientes: Variable

El tema de investigación está estructurado en 9 segmentos:

El primero trata sobre la problemática latente en la empresa

El tercero es Los objetivos que vamos a plantearnos y Justificación que va a tener el

El cuarto se refiere al Marco Teórico compuesto por antecedentes de la investigación

El quinto es la parte metodológica determinando la modalidad de investigación,

El sexto segmento hablamos de las conclusiones de la investigación y entrevistas en

El séptimo las recomendaciones, aquí es donde comenzamos a tener un panorama más

El octavo es el planteamiento y desarrollo de la propuesta con las estrategias que

En la novena parte del presente estudio se plantean conclusiones y recomendaciones

JARAMILLO” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DE LOS