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Formación basada en Competencias

Gerente de estaciones
de servicio
Basado en Norma de Competencia Laboral N° de registro: 21941195

Diseño curricular

Cámara de Expendedores de GNC Federación Obreros de Estaciones Asociación Mutual del Personal
de Servicio y GNC, Garages, Playas de Estaciones de Servicio, Garages,
de Estacionamiento, Lavaderos de Playas de Estacionamiento
Autos y Gomerías de la República Argentina y Lavaderos Automáticos
Sistema Nacional de Formación Continua
y Certificación de Competencias

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como


uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un
Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competen-
cias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales,
que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y
Estado sobre temas vinculados a:
▪▪La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de
competencia.
▪▪Al desarrollo de la formación basada en competencia.
▪▪Al desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia la-
boral de trabajadores y trabajadoras.
▪▪La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de institu-
ciones de la Red de Formación Continua.
▪▪Al desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones
de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.
▪▪A la promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabaja-
dores y trabajadoras.
▪▪A los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos
de formación, certificación y prácticas calificantes.
En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los
representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asisten-
cia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral,
que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad
a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y
conocimiento.
Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito
de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de
aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articula-
dor entre el trabajo y la educación, adecuado a las características de la
población destinataria.
El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un docu-
mento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de For-
mación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las
especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagó-
gica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes
que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implemen-
tación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las
capacidades que están a la base de los desempeños competentes.
Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspon-
dientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación
Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica
a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social,
recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalifi-
cación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social


Formación basada en Competencias

Gerente de estaciones
de servicio
Basado en Norma de Competencia Laboral N° de registro: 21941195

Diseño curricular

Dirigido a personas de ambos sexos, mayores de 24 años, con educación


primaria completa, con antecedentes laborales en este ámbito laboral,
que se encuentren insertos o no en dicho sector.

Estaciones de servicio.

Cámara de Expendedores de GNC Federación Obreros de Estaciones de Asociación Mutual del Personal de
Servicio y GNC, Garages, Playas de Estaciones de Servicio, Garages,
Estacionamiento, Lavaderos de Autos y Playas de Estacionamiento y
Gomerías de la República Argentina Lavaderos Automáticos
El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal
sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado
por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres.

Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo,
Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración
de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna
estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.
INDICE

Indice
Pág.

Introducción..................................................................................................................................... 7

Estructura curricular..................................................................................................................... 9
1. Marco contextual......................................................................................................................... 9
2. Marco pedagógico....................................................................................................................10
3. Estructura curricular modular...............................................................................................10
4. Carga horaria ..............................................................................................................................11
5. Criterios para la enseñanza....................................................................................................12
6. Criterios para la evaluación . .................................................................................................12
7. Requisitos para la implementación del diseño...............................................................13

Descripción de los módulos....................................................................................................15


Módulo I: “Procesos de venta en la estación de servicio”.................................................15
1. Introducción................................................................................................................................15
2. Objetivos.......................................................................................................................................16
3. Contenidos...................................................................................................................................16
4. Actividades .................................................................................................................................16
5. Criterios para la aprobación del módulo...........................................................................16
6. Bibliografía...................................................................................................................................17

Módulo II: “Supervisión del personal”.....................................................................................19


1. Introducción................................................................................................................................19
2. Objetivos.......................................................................................................................................19
3. Contenidos...................................................................................................................................20
4. Actividades .................................................................................................................................20
5. Criterios para la aprobación del módulo...........................................................................20
6. Bibliografía...................................................................................................................................20

Módulo III: “Control de los procesos administrativos de las operaciones de venta”........21


1. Introducción................................................................................................................................22
2. Objetivos.......................................................................................................................................22
3. Contenidos...................................................................................................................................22
4. Actividades .................................................................................................................................22
5. Criterios para la aprobación del módulo...........................................................................22
6. Bibliografía...................................................................................................................................22

Módulo IV: “Control de seguridad e higiene en la estación de servicio”....................23


1. Introducción................................................................................................................................23
2. Objetivos.......................................................................................................................................23
3. Contenidos...................................................................................................................................24
4. Actividades .................................................................................................................................24
5. Criterios para la aprobación del módulo...........................................................................24
6. Bibliografía...................................................................................................................................24

Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio 5


INTRODUCCIÓN

Introducción
El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
de la Nación en el marco de sus políticas activas
para la promoción del empleo y la formación
profesional, implementa estrategias de apoyo a la
competitividad económica y la equidad social.
En este marco y con el objeto de asegurar la calidad
del empleo y el desarrollo de las competencias de
la población trabajadora, afines a la demanda de
calificación laboral actualizada y potencial del mer-
cado laboral, la Unidad de Evaluación, Monitoreo y
Asistencia Técnica (UEMAT) lleva a cabo acciones
de asistencia técnica a los sectores de actividad
para el desarrollo de diseños curriculares basados
en normas de competencia laboral.
Estos diseños expresan el estándar de calidad que
pretendemos de la oferta formativa para llegar a
quienes más lo necesitan: los trabajadores y traba-
jadoras de nuestro país.

Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio 7


ESTRUCTURA CURRICULAR

Estructura
curricular
1. Marco contextual

Durante estos últimos años, el área de estaciones


de servicio ha complejizado y ampliado el conjunto
de requerimientos en torno a las funciones que
deben desarrollar los empleados. El desarrollo de
nuevas tecnologías en lo referido a productos y
equipos de operación como así también la aper-
tura de nuevos espacios destinados a incrementar
las ventas y ofrecer al cliente atención acorde a sus
necesidades han tenido un fuerte impacto sobre
el trabajo del sector, generando de este modo la
necesidad de mayor capacitación por parte de sus
empleados.
De este modo, las exigencias actuales vuelven tras-
cendente que el personal cuente con un caudal de
habilidades y conocimientos básicos en torno a una
multiplicidad de tareas y funciones, priorizando en
el presente documento aquellas que son propias y
específicas de la gestión de estaciones de servicio.
Las exigencias que guían la formación para el rol
de gerente de estaciones de servicio se vinculan
fundamentalmente con el control de la gestión de
procesos administrativos y operativos de las opera-
ciones de venta en los distintos sectores de la esta-
ción de servicio como así también la supervisión de
la venta de combustibles, lubricantes, accesorios y
productos de minimercado.
De este modo, se considera que la profesionaliza-
ción y capacitación específica de aquellas personas
que ya se desenvuelven como empleados del sec-
tor y aspiran a desempeñarse como gerentes, como
así también de encargados que deseen perfeccio-
nar sus conocimientos y habilidades, se ha vuelto
una necesidad fundamental.

Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio 9


Objetivos generales
2. Marco pedagógico
▪▪Para poder desempeñar competentemente su
rol, el gerente de estaciones de servicio debe de-
El presente documento pretende brindar un marco sarrollar las siguientes capacidades:
pedagógico desde el cual se sustente el proceso de ▪▪Supervisar las actuaciones del personal en cada
formación del gerente de estaciones de servicio. una de las áreas considerando el despacho, ase-
La norma de competencia cuya referencia guiará soramiento y ofrecimiento al cliente de produc-
el proyecto formativo desarrollado a lo largo del tos y servicios como así también el cumplimiento
documento corresponde al rol mencionado con de la normativa de seguridad vigente.
antelación. Cabe mencionar en este sentido, que ▪▪Interactuar con el equipo de empleados de los
las normas de competencia son herramientas que distintos sectores de la estación de servicio entre-
expresan los desempeños que se consideran com- nándolo y capacitándolo en sus tareas y funcio-
petentes, es decir relevantes para el desarrollo del nes específicas.
rol laboral. De este modo, las normas describen
aquellas acciones que el trabajador pone necesa- ▪▪Supervisar que el espacio de trabajo se encuentre
riamente en juego en situaciones reales de trabajo. en condiciones de brindar el servicio según los
distintos sectores de la estación considerando hi-
Por tal motivo, este documento se propone organi- giene y limpieza del área y equipos de operación,
zar y programar el proceso de formación en dichas secuencia del servicio, circulación de clientes,
competencias de acuerdo a los requerimientos stock y exhibición de productos, ubicación de los
laborales propios del rol de gerente de estaciones mismos, promociones y fechas de vencimiento.
de servicio.
▪▪Controlar la gestión de los procesos administrati-
La elaboración de este documento, cuyo fin úl- vos básicos de las operaciones de venta de com-
timo es guiar la organización y el desarrollo de la bustible líquido, GNC, lubricantes, accesorios y
instancia formativa propia del mencionado rol, ha productos disponibles en sector de minimercado
involucrado el análisis de las funciones del gerente y centro de lubricación.
que se encuentran definidas en el correspondiente
▪▪Supervisar el proceso de recepción de combusti-
mapa funcional junto con su respectivo propósito,
ble líquido, controles operativos del circuito de
unidades y elementos de competencia.
GNC como así también de productos para mini-
El siguiente es el propósito clave que guiará el des- mercado y centro de lubricación.
empeño del rol: ▪▪Verificar el cumplimiento de normas de seguri-
▪▪Gestionar procesos administrativos de venta, dad de la estación de servicio, en lo que respecta
promoción de combustibles, lubricantes, acceso- al correcto estado de elementos de extinción,
rios, productos de minimercados y otros servi- cartelería, rol de incendio; y controlar la aplica-
cios, de acuerdo a la normativa de seguridad vi- ción de la normativa vigente abarcando los dis-
gente y procedimientos establecidos por la tintos sectores de la estación de servicio.
empresa.
▪▪A partir del propósito detallado, el mapa funcio-
nal define una serie de competencias con sus co- 3. Estructura curricular modular
rrespondientes unidades que serán objeto del
proceso de formación: MÓDULO I: Procesos de venta en la estación de
▪▪Controlar la gestión de procesos administrativos servicio.
y operativos de las operaciones de venta de com-
bustibles, lubricantes, accesorios, minimercado y Responsabilidades propias del gerente. Responsa-
otros servicios considerando los procedimientos bilidades del personal según sector. Organización
establecidos por la empresa y la normativa de se- de la estación de servicio. Marketing. Técnicas
guridad vigente. profesionales de venta. Atención y asesoramiento
al cliente. Imagen y percepción de la estación de
▪▪Supervisar la venta de combustibles, lubricantes, servicio del cliente. Ciclos de venta, evolución de
accesorios y minimercado de acuerdo a los pro- la demanda y tipos de productos a comercializar.
cedimientos establecidos por la empresa y la Política de precios y márgenes de ganancia. Inteli-
normativa de seguridad vigente. gencia Competitiva.

10 Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio


ESTRUCTURA CURRICULAR

Según sector de la estación –playa, minimercado, Bloque I: Normativa de seguridad.


centro de lubricación-: organización del área; pro-
Control de aplicación y cumplimiento de norma-
ductos y servicios disponibles; instalaciones, equi- tiva de seguridad en los distintos sectores de la
pos de operación, herramientas necesarias. estación de servicio. Triángulo del fuego. Clases de
Se enfatizarán procedimientos y capacidades vin- fuego. Extintores: clasificaciones y tipos. Seguridad
culadas a la administración de minimercados, su laboral. Utilización de elementos de seguridad.
política de precios, control y supervisión del área. Respuesta a la emergencia. Rol de incendio.
Se realizará una práctica específica. Procedimientos ante derrames de combustibles.
Tareas de mantenimiento. Control de equipos críti-
MÓDULO II: Supervisión del Personal. cos y no críticos. Manejo de la crisis.

Manejo del personal. Programación de turnos de Bloque II: Higiene y limpieza.


trabajo, por sector. Entrenamiento y capacitación
del personal en tareas y funciones específicas Control de estado, funcionamiento y limpieza de
(normativa de seguridad, atención al cliente). Re- equipos de operación e instalaciones en los distin-
clutamiento de personal. Entrevistas y selección. tos sectores de la estación de servicio. Toxicidad.
Relaciones interpersonales. Interacción y comuni-
cación con los empleados. Programas de incenti- Bloque III: Supervisión de la recepción de
vos. Resolución de problemáticas. Comunicación productos en playa.
con clientes y proveedores.
Recepción de combustibles líquidos. Manejo de
MÓDULO III: Control de los procesos adminis- procedimientos y normas de seguridad aplicadas a
trativos de las operaciones de venta. la recepción de combustibles líquidos.

Control de la apertura y cierre de cada turno laboral Bloque IV: Supervisión y control del sistema de
según procedimientos definidos para cada sector producción y venta de GNC.
de la estación: recepción de importes de las ventas
realizadas al cierre de turno con documentación Controles operativos en el circuito de GNC. Control
respaldatoria. Control de procedimientos de factu- de compresores: Control de presión. Control de ni-
vel de aceite. Purga del compresor. Procedimientos
ración y cobranza. Confección de remitos y pago a
para el control de compresores: Control de presión
proveedores según sector. Manejo del dinero.
de batería de tanques de almacenaje. Normativa de
Conocimiento y manejo de planillas de acuerdo al ENARGAS. Elementos de protección personal.
sector. Aplicación de herramientas específicas de
PC. Dominio de sistema administrativo de estacio-
nes de servicio. 4. Carga horaria
Reporte y análisis de venta de surtidores. Análisis
de telemedición. Reportes y análisis de cada punto
MÓDULO Nº TÍTULO DEL MÓDULO TOTAL HS.
de venta. Back office y servicios de monitoreo. Ma-
nejo de inventarios. Análisis de stock inmovilizado.
Planificación de objetivos. I
Procesos de venta en la
34 hs.
estación de servicio.
Bloque I: Minimercado y Centro de Lubricación.
II Supervisión del personal. 12 hs.
Manejo de procedimientos de recepción de lubri-
cantes, accesorios y productos de minimercado.
Control de la programación de entregas, cantida- Control de los procesos
des recibidas. Supervisión de su almacenamiento III administrativos de las opera- 33 hs.
y disposición. Verificación de ingreso de produc- ciones de venta.
tos a sistema administrativo. Listados de venta y
stock. Control de seguridad e higiene 21 hs.
IV en la estación de servicio.
MÓDULO IV: Control de seguridad e higiene en
la estación de servicio. Total 100 hs.

Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio 11


▪▪Trabajos prácticos en los que se pongan en juego
5. Criterios para la enseñanza capacidades específicas.
También se encuentra programada la realización
de 8 clases de informática durante el desarrollo del
Los criterios que guiarán el proceso de enseñanza y
módulo vinculado al control de los procesos admi-
aprendizaje guardarán coherencia con el enfoque
nistrativos de las operaciones de venta a los fines
que promueve la formación profesional basada en de que los participantes dominen el sistema admi-
competencias. nistrativo y operativo de la estaciones de servicio.
En este sentido, aquellos requerimientos y desem- Con respecto al trabajo docente, los siguientes son
peños esperados por parte de los empleados del algunos de los criterios que guiarán su desempeño
sector en el actual contexto son el punto de partida en el proceso formativo:
a partir del cual se elabora el presente documento
y consecuentemente, los criterios de enseñanza. ▪▪Organizar los contenidos tomando como aspecto
De este modo, se abordan puntualmente aspectos central situaciones vinculadas con la práctica
y desafíos propios del rol laboral asegurando así la concreta.
pertinencia de la formación. ▪▪Vincular en forma constante los conocimientos y
El eje central del proceso de formación involucrará conceptos teóricos con situaciones y problemas
el desarrollo de capacidades profesionales por par- propios del desempeño laboral.
te de los alumnos, derivadas éstas del análisis de la ▪▪Favorecer permanentemente la reflexión de los
norma de competencia específicamente utilizada alumnos en torno a las situaciones cotidianas que
para elaborar el presente diseño. La formación en se analicen a los fines de fortalecer la capacidad
dichas capacidades permitirá generar desempeños de resolver problemáticas propias del sector en
competentes en el marco del ámbito laboral. forma efectiva.
Una de las características principales del enfoque ▪▪Promover la adquisición de las capacidades espe-
sobre el cual se desarrolla la propuesta tiene que cíficas del rol laboral para permitir el desarrollo
ver con la vinculación que se promueve entre situa- de desempeños competentes.
ciones y problemas propios del mundo laboral y el
▪▪Posibilitar la integración y vinculación de los con-
aprendizaje de conceptos teóricos. La adquisición
tenidos que componen el rol específico.
de fundamentos teóricos y su integración y transfe-
rencia al análisis de situaciones, casos y problemá- ▪▪Promover la evaluación de lo aprendido en fun-
ticas derivados de la práctica concreta se tornarán ción de la reflexión sobre el proceso de enseñan-
ejes principales de la formación. za y de aprendizaje.
El conjunto de módulos desarrollados pretende dar
cuenta de las tareas y funciones que componen el
rol de gerente de estaciones de servicio en base a 6. Criterios para la evaluación
los requerimientos y necesidades laborales actuales
y el desarrollo constante de nuevas tecnologías. De
Evaluación inicial
este modo, se programan una serie de estrategias
orientadas al desarrollo de capacidades y saberes Se encuentra prevista la realización de una eva-
específicos. luación diagnóstica que permita indagar los
Los criterios relativos a las estrategias de enseñanza conocimientos y habilidades que dispongan los
que se desarrollarán a lo largo del trayecto forma- participantes y de esta forma adecuar las estrate-
tivo son: gias pedagógicas por parte del equipo docente. De
cualquier modo, cabe mencionar que la estructura
▪▪Utilización de variado material de estudio. modular requerirá ser cursada en su totalidad por
▪▪Simulaciones y estudio de casos reales, a los fines todos los participantes.
de promover la reflexión y la comprensión de los
conceptos trabajados. Evaluación procesual
▪▪Realización de prácticas en el minimercado es- El equipo docente desarrollará un proceso de
cuela mediante la utilización de los equipos insta- evaluación permanente cuyos objetivos serán
lados en el mismo a los fines de promover la inte- monitorear los desempeños de cada uno de los
gración y transferencia de los aprendizajes. participantes como así también la realización de

12 Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio


ESTRUCTURA CURRICULAR

síntesis conceptuales. De este modo, se realizarán Por último, es importante mencionar que el desa-
simulaciones y situaciones de rol playing a partir de rrollo del trayecto formativo está pensado para ser
las cuales se evaluará progresivamente el desem- cursado a partir de la secuencia modular estableci-
peño de los alumnos. da, no encontrándose habilitada la posibilidad de
A lo largo de la formación, se tiene previsto que acreditar los módulos en forma particular o parcial.
los participantes realicen trabajos prácticos donde
se aborden específicamente distintos contenidos,
tales como Plan de entrenamiento del personal y 7. Requisitos para la implementación
aplicación del check list de un negocio. También se
realizarán ejercicios para proveer soluciones inte-
grales al negocio. ▪▪Características de infraestructura: aula con capa-
cidad para 20 personas, equipo de TV y DVD,
equipos de PC, videos y documentales específi-
Evaluación final
cos sobre el sector, minimercado escuela presen-
Sobre la culminación del curso se prevé la realiza- te en la Mutual para la realización de prácticas
ción de una evaluación general de la formación específicas.
que integre el conjunto de competencias corres- ▪▪Características administrativas: Personal adminis-
pondientes al rol laboral sobre el cual se centra el trativo en la sede de la Mutual a cargo de las ta-
presente documento curricular. reas organizativas y administrativas necesarias
Paralelamente, se realizarán evaluaciones previas a para la realización del curso.
la instancia final sobre los contenidos vinculados a
▪▪Características del equipo docente: Profesionales
la seguridad en el minimercado y en la playa de la
con acreditada experiencia docente en el ámbito.
estación de servicio. Al mismo tiempo, tendrá lugar
una evaluación integral de sistemas administrativos.

Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio 13


DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

Módulo I
PROCESOS DE VENTA EN LA ESTACIÓN
DE SERVICIO

1. INTRODUCCIÓN
El presente módulo “Proceso de venta en la esta-
ción de servicio” busca abordar en la formación
aspectos vinculados a los procesos de venta que se
desarrollan en la estación de servicio considerando
las particularidades de cada área –playa, minimer-
cado, centro de lubricación- es decir, su organiza-
ción, productos y servicios disponibles como así
también sus instalaciones y equipos de operación.
Tendrá lugar también una breve introducción cuyo
propósito será presentar a los participantes las
responsabilidades propias del rol de gerente como
así también las correspondientes al personal de la
estación de servicio según sector de trabajo.
Tal como refleja la norma de competencia corres-
pondiente al rol de gerente, la supervisión de los
procesos de venta de combustibles, lubricantes,
accesorios y productos de minimercado es una de
las unidades cuyo desempeño se considera central
por parte del gerente. Como fue mencionado, el
desarrollo de nuevas tecnologías en lo referido a
productos y equipos de operación como así también
la apertura de nuevos espacios destinados a incre-
mentar las ventas y ofrecer al cliente atención acorde
a sus necesidades han tenido un fuerte impacto en
el sector, generando la necesidad de profesionalizar
las tareas y funciones que desempeña el encargado.
En este sentido, a lo largo del módulo los partici-
pantes profundizarán en el conocimiento y análisis
de nociones básicas del campo del marketing,
técnicas profesionales de venta, imagen y percep-
ción de la estación de servicio, los ciclos de venta,
evolución de la demanda, política de precios y
márgenes de ganancia. Se buscará que la forma-
ción se oriente hacia el análisis y problematización
de tales contenidos teniendo en consideración el
desempeño futuro de los participantes como ge-
rentes. De este modo, se enfatizará la capacitación

Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio 15


en aquellas habilidades vinculadas a la supervisión acerca de las técnicas y habilidades vinculadas con
del desarrollo de los procesos de venta por parte de la atención y asesoramiento del cliente consideran-
los empleados de cada sector. do las particularidades de cada sector, los servicios
y productos disponibles en cada uno. También se
Cabe señalar que los siguientes módulos comple-
recurrirá al análisis de casos y a técnicas de resolu-
mentarán y profundizarán habilidades y procedi-
ción de problemas para promover el estudio y la
mientos que también guardan vinculación con lo
trabajado en el presente; el control de los procesos comprensión de los ciclos de venta, la evolución de
administrativos como así también la normativa de la demanda y la política de precios y márgenes de
seguridad e higiene y la supervisión y capacitación ganancia. Serán desarrolladas instancias de inter-
del personal son algunos de tales elementos. cambio grupal a los fines de promover la reflexión
e integración de los conceptos y procedimientos
trabajados.
2. OBJETIVOS
Se pondrá especial énfasis en la gestión y organiza-
Verificar las actuaciones del personal en cada una ción del sector de minimercado, siendo utilizando
de las áreas considerando el despacho, asesora- para ello las instalaciones disponibles en el mini-
miento y ofrecimiento al cliente de productos y mercado escuela de la Mutual.
servicios según técnicas profesionales de venta.
Paralelamente, se proyectarán videos y documen-
3. CONTENIDOS tales referidos a la imagen y la percepción de la
estación de servicio.
El eje del módulo tendrá que ver con el desarrollo
de nociones vinculadas a los procedimientos de 5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL
venta, promoción y asesoramiento al cliente to- MÓDULO
mando como referencia a la estación de servicio y a
las distintas áreas y servicios que ésta ofrece, sien- Para verificar el desarrollo de las capacidades que
do abordados para ello los siguientes contenidos: se pretende formar con este módulo se tomarán
como referencia los siguientes criterios:
▪▪Responsabilidades propias del gerente. Respon-
sabilidades del personal según sector. Organiza- ▪▪Supervisión del despacho, ofrecimiento y aseso-
ción de la estación de servicio. ramiento técnico al cliente sobre productos, ser-
vicios y promociones disponibles en los distintos
▪▪Nociones de Marketing . sectores de la estación de servicio por parte del
▪▪Técnicas profesionales de venta. personal.
▪▪Atención y asesoramiento al cliente. ▪▪Conocimiento de funcionamiento de equipos de
operación, herramientas, servicios y productos
▪▪Imagen y percepción de la estación de servicio/ comercializados en minimercado, playa y centro
del cliente. de lubricación.
▪▪Ciclos de venta, evolución de la demanda y tipos ▪▪Interpretación y análisis correcto de ciclos de ven-
de productos a comercializar. ta, evolución de la demanda, política de precios y
▪▪Política de precios y márgenes de ganancia. Inte- márgenes de ganancia en la estación de servicio.
ligencia competitiva. ▪▪Minimercado escuela presente en la Mutual.
▪▪Organización de las distintas áreas de la estación ▪▪Videos documentales
de servicio; productos y servicios disponibles; ins-
talaciones, equipos de operación, herramientas ▪▪TV/DVD
necesarias.
▪▪Gestión y organización de minimercados, política 6. BIBLIOGRAFÍA
de precios, control y supervisión del área. ▪▪Manual para la Capacitación del empleado de es-
taciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOES-
4. ACTIVIDADES GRA. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Social de la Nación.
Para el abordaje de los contenidos previstos en
el presente módulo se desarrollarán situaciones ▪▪Manual del empleado de minimercado – FOES-
simuladas y análisis de casos a partir de los cuales GRA, Mutual 27 de Agosto. Ministerio de Trabajo,
los participantes puedan aplicar, ejercitar y discutir Empleo y Seguridad Social de la Nación.

16 Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio


DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

Módulo II

SUPERVISIÓN DEL PERSONAL

1. INTRODUCCIÓN
El presente módulo “Supervisión del personal”
aborda uno de los requerimientos considerados
centrales en el desempeño del rol de gerente. El
manejo del personal, la organización y programa-
ción de los turnos de trabajo, el entrenamiento y
capacitación de los empleados en funciones espe-
cíficas, la verificación del cumplimiento de determi-
nados procedimientos por parte de aquellos como
así también la selección e incorporación de perso-
nal idóneo al sector son algunos de los contenidos
y requerimientos propios del rol que pretenden
abordarse en el presente módulo.
Este conjunto de acciones se derivan del análisis
de las unidades y elementos de competencia que
hacen mención a la supervisión del personal, los
espacios de trabajo, el asesoramiento y atención al
cliente y el cumplimiento de la normativa de segu-
ridad e higiene por parte de los empleados como
acciones que el gerente debe verificar en el ámbito
de trabajo.
En los próximos módulos se abordarán aspectos
centrados en la normativa de seguridad y el con-
trol de los procesos administrativos que amplían
y profundizan las competencias que se pretenden
trabajar con este módulo.

2. OBJETIVOS

Programar los turnos de trabajo considerando


áreas, horarios de mayor demanda y disponibili-
dad de personal.
Controlar el cumplimiento de procedimientos de
seguridad e higiene, stock de productos y aten-
ción al cliente por parte del personal.
Organizar la selección e incorporación de perso-
nal idóneo.

Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio 17


Capacitar al equipo de empleados de los distintos dos que aborda el módulo a situaciones y proble-
sectores de la estación de servicio en procedi- máticas del ámbito laboral.
mientos de atención al cliente y normativa de
seguridad. 5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL
MÓDULO
3. CONTENIDOS
El eje del módulo tendrá que ver con el desarrollo Para verificar el desarrollo de las capacidades que
de capacidades vinculadas al manejo y supervisión se pretende formar con el presente módulo se to-
del desempeño de los empleados, su capacitación marán como referencia los siguientes criterios:
y entrenamiento en tareas específicas, la organiza- ▪▪Determinación de turnos laborales de acuerdo a
ción y programación de turnos de trabajo en cada necesidades de la empresa.
una de las áreas de la estación de servicio. Para ello
serán abordados los siguientes contenidos: ▪▪Manejo y resolución de problemáticas relaciona-
das con el personal de la estación de servicio.
▪▪Manejo del personal. Interacción y comunicación
con los empleados. Comunicación con clientes y ▪▪Conocimiento de elementos y criterios específi-
proveedores. cos para seleccionar e incorporar personal idóneo
según área de la estación de servicio.
▪▪Programación de turnos de trabajo, por sector.
▪▪Programas de incentivos. ▪▪Capacitación y verificación del cumplimiento de
procedimientos de seguridad e higiene, stock de
▪▪Entrenamiento y capacitación en tareas y funcio- productos y atención al cliente por parte del
nes específicas. personal.
▪▪Reclutamiento de personal. Entrevistas y selección.
6. BIBLIOGRAFÍA
▪▪Resolución de problemáticas.
▪▪Manual para la Capacitación del empleado de es-
4. ACTIVIDADES taciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOES-
GRA. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad
Se encuentra previsto el desarrollo y combinación Social de la Nación.
de clases expositivas a cargo del equipo docente
como así también de técnicas de simulación y ▪▪Manual del empleado de minimercado – FOES-
análisis de casos a partir de los cuales promover la GRA, Mutual 27 de Agosto. Ministerio de Trabajo,
transferencia y aplicación de los distintos conteni- Empleo y Seguridad Social de la Nación.

18 Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio


DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

Módulo III
CONTROL DE LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LAS
OPERACIONES DE VENTA

1. INTRODUCCIÓN
Este módulo “Control de los procesos administrati-
vos de las operaciones de venta” tiene por objeto
introducir a los participantes en una de las unida-
des de competencia centrales para el desempeño
del rol laboral. Dicha unidad contempla el control
de los procesos administrativos vinculados a las
operaciones de venta de cada sector de la estación
de servicio.
En este sentido, el conjunto de desempeños espera-
dos que se derivan de la unidad mencionada incluye
procedimientos tales como el conocimiento y con-
trol de las tareas de apertura y cierre de cada turno
laboral verificando los importes facturados y ren-
didos de acuerdo a las ventas realizadas; el control
de los procedimientos de cobranza y facturación de
servicios; la supervisión de la programación y recep-
ción de pedidos y pagos a proveedores y petroleras;
el conocimiento de procedimientos de verificación
y control de inventario; la elaboración de reportes y
análisis según las compras/ventas y rentabilidad de
las operaciones; entre otras habilidades.
Cabe mencionar que el módulo contiene un blo-
que didáctico que incluye en la formación aspectos
vinculados a los procesos administrativos que son
propios y específicos del sector de minimercado
como así también del centro de lubricación. Por
otro lado, el desarrollo del módulo involucrará la
participación y ejercitación de los participantes en
el sistema administrativo de las estaciones de ser-
vicio con el propósito de que los mismos dominen
dicho sistema informático. Esta actividad tendrá
lugar mediante la utilización de los equipos de PC
que dispone la mutual a tal fin.
Por último, cabe destacar que algunas de las capa-
cidades que serán objeto de trabajo en el presente
módulo continúan y afianzan contenidos abordados
en los anteriores centrados en los procesos de venta
y supervisión del personal respectivamente.

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2. OBJETIVOS 4. ACTIVIDADES
Se combinarán clases expositivas y la realización de
Controlar la gestión de los procesos administra-
ejercicios y análisis de casos vinculados al manejo
tivos básicos de las operaciones de venta de com-
y utilización de planillas específicas para la apertu-
bustible líquido, GNC, lubricantes, accesorios y
ra y cierre de turnos laborales según los distintos
productos disponibles en sector de minimercado
sectores de la estación de servicio, la verificación de
y centro de lubricación.
los importes facturados y rendidos de acuerdo a las
ventas realizadas en cada sector, el control de los
3. CONTENIDOS
procedimientos de cobranza y facturación de ser-
El eje del módulo girará en torno a la gestión y vicios, el análisis de remitos y pagos a proveedores
control de los procesos administrativos de las ope- y petroleras como así también la programación y
raciones de venta. Los contenidos que atraviesan recepción de pedidos.
esta competencia y que serán abordados a lo largo El desarrollo del módulo prevé como actividad cen-
del módulo son los siguientes: tral la ejercitación de los participantes en el sistema
▪▪Apertura y cierre de cada turno laboral según administrativo de las estaciones de servicio. Para
procedimientos de cada sector. ello, tendrán lugar clases de informática donde
se enfatizará el conocimiento y dominio de dicho
▪▪Control de procedimientos de facturación y sistema considerando fundamentalmente los pro-
cobranza. cedimientos que son propios del rol. Por último,
▪▪Confección de remitos y pago a proveedores se- hacia la finalización del módulo tendrá lugar una
gún sector. Manejo del dinero. instancia de evaluación específica en torno a los
contenidos abordados durante el mismo.
▪▪Conocimiento y manejo de planillas de acuerdo
al sector. 5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL MÓ-
DULO
▪▪Dominio de sistema administrativo de estaciones
de servicio. Para verificar el desarrollo de las capacidades que
se pretende formar con el presente módulo se to-
▪▪Reporte y análisis de venta de surtidores. Análisis
marán como referencia los siguientes criterios:
de telemedición.
▪▪Control y análisis de los importes facturados y
▪▪Reportes y análisis de cada punto de venta.
rendidos de acuerdo a las ventas realizadas por
▪▪Análisis de la rentabilidad, el patrimonio y los re- turno de trabajo según sector de la estación de
sultados de las operaciones de la estación de servicio.
servicio. ▪▪Supervisión de la programación y recepción de
▪▪Manejo de inventarios. pedidos y pagos a proveedores y petroleras.
▪▪Planificación de objetivos. ▪▪Conocimiento de procedimientos de verificación
y control de inventario según sector de la esta-
Cabe mencionar que el presente módulo organiza ción de servicio.
un conjunto de contenidos específicos en un blo-
que didáctico que aborda específicamente capaci- ▪▪Elaboración de reportes y su respectivo análisis
dades referidas a las áreas de minimercado y centro de las operaciones de la estación de servicio.
de lubricación en el que se abordarán los siguientes ▪▪Control de la ejecución de procedimientos de
contenidos: facturación y cobranza de servicios considerando
▪▪Manejo de procedimientos de recepción de lubri- tipo de cliente, medios de pago aceptados y nor-
cantes, accesorios y productos de minimercado. mativa legal vigente

▪▪Control de la programación de entregas, cantida- 6. BIBLIOGRAFÍA


des recibidas.
▪▪Supervisión de su almacenamiento y disposición. ▪▪Manual para la Capacitación del empleado de es-
taciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOES-
▪▪Verificación de ingreso de productos a sistema GRA. MTEySS.
administrativo.
▪▪Manual del empleado de minimercado – FOES-
▪▪Listados de venta y stock. GRA, Mutual 27 de Agosto. MTEySS.

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DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS

Módulo IV
CONTROL DE SEGURIDAD E HIGIENE
EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO

1. INTRODUCCIÓN
El manejo efectivo de la normativa de seguridad
vigente en la estación de servicio es una de las
exigencias fundamentales para un desempeño
competente y responsable por parte del gerente.
Por tal motivo, el módulo “Control de seguridad e
higiene en la estación de servicio” pretende que los
participantes dominen los aspectos de seguridad
vigentes en todas las áreas de trabajo a los fines
de promover su aplicación y cumplimiento. Cabe
destacar que también serán considerados aspectos
ligados a la higiene y limpieza de las áreas respecti-
vas como así también de los equipos de operación
utilizados en las mismas.
Para el desarrollo del módulo se han elaborado tres
bloques didácticos que organizan los contenidos
que se busca presentar. El primero de ellos, aborda
específicamente aspectos relativos a la seguridad
en la estación de servicio; y el segundo, criterios
de orden y limpieza en todos los sectores. El tercer
bloque profundizará en los procedimientos vincu-
lados a la recepción y descarga de combustibles
líquidos enfatizando centralmente los elementos
de seguridad que se encuentran involucrados en
dicho proceso. Por último, el cuarto bloque estará
centrado en la supervisión y control del sistema de
producción y venta de GNC.
Por último, dada la complejidad y la trascendencia
de los contenidos trabajados en el módulo tendrá
lugar una evaluación específica hacia la finalización
del mismo.

2. OBJETIVOS

Verificar el cumplimiento de normas de seguridad


de la estación de servicio, en lo que respecta al
correcto estado de elementos de extinción, car-

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telería, rol de incendio; y controlar la aplicación ▪▪Procedimientos para el control de compresores:
de la normativa vigente abarcando los distintos Control de presión. Control de nivel de aceite.
sectores de la estación de servicio. Purga del compresor.
▪▪Supervisar que el espacio de trabajo se encuentre ▪▪Control de presión de batería de tanques de
en condiciones de brindar el servicio según los almacenaje.
distintos sectores de la estación considerando hi-
▪▪Normativa de ENARGAS.
giene y limpieza del área y equipos de operación.
▪▪Supervisar el proceso de recepción de combusti- ▪▪Elementos de protección personal.
ble líquido y controles operativos y de seguridad
del circuito de GNC. 4. ACTIVIDADES

Se desarrollarán clases expositivas y situaciones


3. CONTENIDOS simuladas a partir de las cuales los participantes
El eje del módulo se centra en aspectos vincula- pongan en práctica capacidades vinculadas a la re-
dos con el control de la seguridad e higiene en la solución de problemáticas de seguridad e higiene.
estación de servicio. Tal como fue mencionado, se Para el abordaje de los contenidos centrados en
encuentra dividido en cuatro bloques didácticos los procedimientos de seguridad en la recepción
que abordan en primer lugar, la normativa de segu- de combustibles líquidos y el proceso de GNC se
ridad; en segundo, aspectos ligados a la higiene y prevé el desarrollo de clases expositivas como así
limpieza; en tercero, la supervisión de la recepción también la observación de videos y documentales
de combustibles líquidos en la playa de la estación específicos.
de servicio y por último, el control de la seguridad Por último, se encuentra prevista la realización de
de las operaciones de GNC. una evaluación específica en torno a los contenidos
Los contenidos que organizan el primer bloque que desarrolla el módulo.
son:
5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL
▪▪Normativa de seguridad en los distintos sectores MÓDULO
de la estación de servicio: Control de su aplica-
ción y cumplimiento. Para verificar el desarrollo de las capacidades que
▪▪Triángulo del fuego. Clases de fuego. se pretende formar con el presente módulo se to-
marán como referencia los siguientes criterios:
▪▪Extintores: clasificaciones y tipos.
▪▪Dominio de la normativa de seguridad vigente en
▪▪Seguridad laboral. Utilización de elementos de estaciones de servicio, considerando los distintos
seguridad. sectores de trabajo.
▪▪Respuesta a la emergencia. Rol de incendio. ▪▪Conocimiento de las formas de aplicación y cumpli-
▪▪Procedimientos ante derrames de combustibles. miento de la normativa de seguridad en estaciones
Tareas de mantenimiento. de servicio considerando situaciones específicas.
▪▪Control de equipos críticos y no críticos. Manejo ▪▪Conocimiento de criterios de organización e hi-
de la crisis. giene del espacio de trabajo considerando los
distintos sectores de la estación de servicio.
Para el segundo bloque del módulo los contenidos
son: ▪▪Conocimiento sobre normativa de seguridad
aplicada a procedimientos de descarga y recep-
▪▪Control del estado, funcionamiento y limpieza de ción de combustibles líquidos y proceso de GNC.
equipos de operación e instalaciones en los dis-
tintos sectores de la estación de servicio. ▪▪Conocimiento de procedimientos en caso de
emergencias.
▪▪Toxicidad.
El tercer bloque abordará los siguientes contenidos: 6. BIBLIOGRAFÍA
▪▪Manejo de procedimientos y normas de seguridad
▪▪Manual de seguridad para la capacitación de em-
aplicadas a la recepción de combustibles líquidos.
pleados de estaciones de servicio. Mutual 27 de
Por último, el cuarto bloque presentará los siguien- Agosto. FOESGRA. Ministerio de Trabajo, Empleo
tes contenidos: y Seguridad Social de la Nación.

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Dirección Nacional de Orientación y Formación Profesional
Dirección de Fortalecimiento Institucional
formacioncontinua@trabajo.gob.ar
www.trabajo.gob.ar
(54-11) 4310-5628
L. N. Alem 638 (CP 1001)
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
República Argentina
Estaciones de servicio

Norma de competencia

Diseño curricular

Material didáctico

Instrumento de evaluación