ÁREA: GERENCIA DE GARANTÍA DE CALIDAD

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PROCEDIMIENTO:

N°.: P.SGC.DG-08
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES
INTERNOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL ININ.

REV.: 2 FECHA DE EMISIÓN: 2011-11 HOJA: 1 DE: 9

INDICE PÁGINA

1. OBJETIVO Y ALCANCE 2
COPIA NO CONTROLADA

1.1. OBJETIVO 2
1.2. ALCANCE 2

2. NOTACIONES Y DEFINICIONES 2

2.1 . NOTACIONES 2
2.2. DEFINICIONES 2

3. DESARROLLO 2

3.1. RELACIÓN DE PSI Y CLIENTES INTERNOS SUJETOS AL SGC 2

3.2. CUESTIONARIO 2
3.3. APLICACIÓN DEL CUESTIONARIO 3
3.4. DOCUMENTACIÓN DE RE;SUL TADOS 3

4. RESPONSABILIDADES 4

4.1. DEL RPSI 4

1
4.2. DE LOS CLIENTES INTERNOS 4
4.3. DE LA GERENCIA DE GARANTÍA DE CALIDAD 4

5. REFERENCIAS 4

6. ANEXOS 4

GARANTIA DE CALIDAD
DOCUMENTO VERIFICADO Y
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... (PREPARADO POR: ING. MARCELINO AMBRIZ JAIM~5.:~c-~\...~'.-.:::=::::;\llii;¡~'I..~'~ J FEC~: 2011-11
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REVISADO POR: ING. FÉLIX PABLO PÉREZ GÓMEZ /1 /J~¡ FECHA: 2011-11
APROBADO POR: M. C. JOSÉ RAÚL ORTIZ MAGA~~~ FECHA: 2011-11
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1. OBJETIVO Y ALCANCE.

1.1. OBJETIVO.

Medir la satisfacción de Clientes Internos de productos y servicios del ININ.

1.2. ALCANCE.

Los PSI sujetos al SGC indicados en el Anexo II de este procedimiento, realizarán anualmente
la medición de la satisfacción de sus clientes internos por medio de encuestas.

2. NOTACIONES Y DEFINICIONES.
COPIA NO CONTROLADA

2.1. NOTACIONES

2.1.1. CI Clientes Internos.

2.1.2. GC Gerencia de Garantía de Calidad.
2.1.3. ININ Instituto Nacional de Investigaciones Nucleares.
2.1.4. PSI Unidad administrativa, proyecto, servicio o instalación.
2.1.5. RPSI Responsable de Unidad administrativa, proyecto, servicio o instalación.
2.1.6. SGC Sistema de Gestión de Calidad.

2.2. DEFINICIONES

2.2.1. Cliente
Organización o persona que recibe un producto (consumidor o usuario final, beneficiario
interno o externo).

2.2.2. Satisfacción del cliente

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

2.2.3. Variable
Atributo que define las características que se van a medir por medio de las encuestas.

3. DESARROLLO.

El diagrama de flujo mostrado en el anexo I indica la secuencia de acciones para la medición de la

satisfacción de Clientes Internos de los productos y servicios del ININ.

3.1. RELACIÓN DE PSI Y CLIENTES INTERNOS SUJETOS AL SGC.

3.1.1. En el Anexo II se muestra la relación de PSI y Clientes Internos sujetos al SGC.

3.2. CUESTIONARIO

3.2.1. En el Anexo III se muestra el cuestionario que se aplica a los Clientes Internos de los
PSI sujetos al SGC.
FP.SGC.DG-1-b/3/21

3.2.2. Las variables consideradas en el cuestionario son:

a) Horario de atención
b) Tiempos de entrega
c) Trámites
d) Trato del personal
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e) Cumplimiento de sus expectativas

f) Calidad del servicio
g) Disponibilidad de materiales para el servicio
h) Opción de presentar sugerencias

3.2.3. El diseño del cuestionario está compuesto por tres partes, que se indican a
continuación:

a) Primera parte.- Conceptos generales aplicables a cualquiera de los servicios de

los PSI.
b) Segunda parte.- Particularidades del PSI.
COPIA NO CONTROLADA

c) Tercera parte.- Puntos de vista de los Clientes Internos sobre mejoras.

3.2.4. El cuestionario incluye además los datos siguientes:

a) Área: (que mide la satisfacción de sus Clientes Internos).

b) Periodo (de evaluación).
c) Instrucciones generales.
d) Nombre y clave (del responsable que proporciona la información).
e) Extensión: (telefónica).
f) Área: (del Cliente Interno que evalúa a su proveedor de productos o servicios).
g) Fecha: (de evaluación).

3.3. APLICACIÓN DEL CUESTIONARIO

3.3.1. El RPSI prepara la forma FP.SGC.DG-1/2/8 del anexo III “Cuestionario” en archivo
electrónico y lo envía a encuesta a sus Clientes Internos.

3.3.2. Los CI reciben los cuestionarios, los responden y regresan al RPSI en la misma forma
que lo hayan recibido, en un plazo no mayor a 5 días hábiles.

3.3.3. El RPSI analiza y documenta los resultados.

3.4. DOCUMENTACIÓN DE RESULTADOS

3.4.1. Recibidos los cuestionarios, el RPSI analiza y documenta los resultados en la forma
FP.SGC.DG-2/0/8 del Anexo IV “Análisis de los cuestionarios”, con los datos que en la
misma forma se solicitan.
Nota: En el Anexo V se presenta un ejemplo de llenado.

3.4.2. Una vez analizados y documentados los resultados, el RPSI efectúa las acciones de
corrección que se requieran, utilizando los procedimientos o instrucciones que apliquen
al respecto.

3.4.3. El RPSI integra en un solo paquete las formas FP.SGC.DG-1/2/8 y FP.SGC.DG-2/0/8 y

los envía a la GC para su análisis. Si los resultados no son los esperados, esto es, que
no cumplen con lo estipulado en el presente procedimiento, la GC lo comunica con
FP.SGC.DG-1-b/3/21

oficio al RPSI y se estará a lo indicado en 3.4.2.; en caso contrario, si los resultados

cumplen lo estipulado también lo comunica con oficio.

3.4.4. El RPSI recibe los registros y los archiva en el expediente que tenga ex profeso.
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4. RESPONSABILIDADES

4.1. Del RPSI

4.1.1. Preparar los cuestionarios y enviarlos a sus CI.

4.1.2. Analizar y documentar los resultados.
4.1.3. Determinar y efectuar las acciones correctoras que se requieran en base de los
resultados obtenidos en las encuestas.
4.1.4. Enviar los resultados a la Gerencia de Garantía de Calidad.
4.1.5. Archivar los registros de las encuestas en un expediente ex profeso.
COPIA NO CONTROLADA

4.2. De los Clientes Internos.

4.2.1. Responder los cuestionarios.

4.2.2. Regresar los cuestionarios al RPSI, dentro de los 5 días posteriores a su recibo.
4.3. De la Gerencia de Garantía de Calidad.

4.3.1. Analizar los resultados de las encuestas.

4.3.2. Regresar con oficio los resultados a los RPSI, con los comentarios sobre los mismos.

5. REFERENCIAS

Minutas de las reuniones de Revisión por la Dirección de 2007-02-01, 2007-02-07 y 2007-02-19.

6. ANEXOS
Anexo I Diagrama de flujo.
Anexo II Relación de PSI y Clientes Internos sujetos al SGC.
Anexo III Forma FP.SGC.DG-1/2/8 “Cuestionario”.
Anexo IV Forma FP.SGC.DG-2/0/8 “Análisis de los cuestionarios”.
Anexo V Ejemplo de llenado de la Forma FP.SGC.DG-2/0/8 “Análisis de los cuestionarios”.
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Anexo I. DIAGRAMA DE FLUJO

RPSI CLIENTES INTERNOS GARANTÍA DE CALIDAD

INICIO

PREPARA
CUESTIONARIOS Y LOS RECIBEN
ENVÍA A ENCUESTA A CUESTIONARIOS, LOS
SUS CLIENTES RESPONDEN Y
COPIA NO CONTROLADA

INTERNOS REGRESAN AL RPSI

FP.SGC.DG-1/2/8

ANALIZA Y
DOCUMENTA LOS
RESULTADOS RECIBE RESULTADOS
FP.SGC.DG-2/0/8 Y ANALIZA

NO
SE REQUIEREN SI
ACCIONES SON ADECUA-
CORRECTORAS DOS LOS
RESULTADOS

SI
NO

RPSI CORRIGE A LO COMUNICA CON

A OFICIO AL RPSI

ENVÍA LOS
RESULTADOS A LA GC
LO COMUNICA CON
OFICIO AL RPSI

ARCHIVA LOS
REGISTROS

FIN
FP.SGC.DG-1-b/3/21
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Anexo II
Relación de los PSI y Clientes Internos sujetos al SGC

PSI Clientes Internos

1. Reactor TRIGA Mark III a) Depto. de Química;
b) Depto. de Materiales Radiactivos;
c) Depto. de Protección Radiológica;
d) Depto. de Tecnología de Materiales;
e) Laboratorio de Análisis por Activación.
2. Irradiador Gamma a) Depto. de Materiales Radiactivos;
b) Depto. de Calificación y Verificación de la Calidad de
COPIA NO CONTROLADA

Equipos;
c) Banco de Tejidos Radioesterilizados;
d) Depto. de Biología;
e) Depto. de Física;
f) Depto. de Tecnología de Materiales.
3. Planta de Producción de a) Depto. de Química;
b) Depto. de Metrología de Radiaciones Ionizantes;
Radiofármacos. c) Depto. de Capacitación y Adiestramiento.
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J
Anexo III Forma FP.SGC.DG -1/2/8
CUESTIO NARIO
Mel.liCIÓN LlE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES lNTERNOS l.lE PROI.lUCTOS Y
SERVICIOS 0 61. ININ EN GL
AREA, _ __ _ _ _ _ __ _ _ _ _ _PE RIODO, _ __ _
INSTRUCCIONIES: 9 9goicnte cuestiooario tiEne el pe~ de CCI'IC')Cef la j'lerte¡x:iÓf'l dd dil.:nt~: $Cbre d grlldt c;n Q.IC :;e
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Anexo IV
Forma FP.SGC.DG-2/0/8
COPIA NO CONTROLADA
FP.SGC.DG-1-b/3/21
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(
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INTERNOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL ININ. 2011-11
1 DE: 9
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Anexo V Ejemplo de llenado de la Forma FP.SGC.DG-2/0/8.
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l'r epar6: Ed i tberlO G.:.' " "' Vi~h ud Fech~ : j ut.'0 7.

Ap robó: J o!ó.e 1. l endlll:'l del f>n.l'>.'> 1·~h.:t : JIII/H:" .
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FP.SGC.DG-1-b/3/21

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CONTROL DE REVISIÓN Y APROBACIÓN DE
DOCUMENTOS
IN IN
TÍTULO DEL DOCUMENTO: Medición de la satisfacción de clientes IDENTIFICACIÓN:
internos de productos y servicios deiiNIN. P.CAL-8

PREPARADO POR: lng. Félix Pablo Pérez Gómez A: o tubre/2004

REVISADO POR: Quím. Luís Arturo Olivares Orozco
COPIA NO CONTROLADA

APROBADO POR: In . Marcelino Ambriz Jaimes

PREPARADO POR: ING. FELIX PABLO PEREZ GO

REVISADO POR:
APROBADO POR: I
DESCRIPCIÓN DE LA REVISIÓN: POR ACUERDO EN RE NIONES DE R ION POR LA DIRECCION,
SE CONCLUYE QUE EL PROCESO DE CRFC NO TI ENE CLI TES INTERNOS Y SE PRESC I NDE DE LOS
MISMOS. CAMBIO DE CIFRA A P . SGC.DG-8.

REVISIÓN N° 2
PREPARADO POR: ING. MARCELINO AMBRIZ JAJMR\J~ \ .xa FECHA: 2011 11
_,~ .J
REVISADO POR: ING . FELIX PABLO PEREZ GOMEZ .. ro!; t1t\; 011 11
APROBADO POR: M.C. JOSE RAUL ORTIZ MAGAÑA J ~ ~
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DESCRIPCIÓN DE LA REVISIÓN: Revisión genera d~'procedimi
--z
Qll•
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r-e, t"l~-: ~1 11 - 11

ecíotl~l D
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REVISIÓN N° 3

PREPARADO POR: FECHA:

REVISADO POR: FECHA:
APROBADO POR: FECHA:
DESCRIPCIÓN DE LA REVISIÓN:

REVISIÓN N° 4
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PREPARADO POR: FECHA:
REVISADO POR: FECHA:
APROBADO POR: FECHA:
DESCRIPCIÓN DE LA REVISIÓN: