PROYECTO DE AULA – PROCESO ESTRATÉGICO I

CASO DEL HOTEL MARRIOT

INTEGRANTES:
Castro Mejia Andres Felipe – código: 1911981380
Davila Quilindo David Ernesto – código: 1821982845
Lopez Medina Juliana – código: 1610010095
Rojas Pineda Angie Carolina – código: 1711982361
Tenjo Fuentes Yeimy Alejandra – código: 1210010802

Tutor
María Consuelo Torres de Cubillos

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA

Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Contables
Investigación Formativa
Colombia 2019
 Índice de Contenido

Índice de Tablas .......................................................................................................... 2

Índice de Ilustraciones ................................................................................................ 2
Introducción ................................................................................................................ 3
Objetivos ..................................................................................................................... 4
Objetivo General...................................................................................................... 4
Objetivos específicos............................................................................................... 4
1. Información General del Sector.......................................................................... 5
Reseña Histórica ..................................................................................................... 5
2. Análisis del Macroentorno .................................................................................. 9
Análisis PEST ........................................................................................................ 10
3. Análisis Sectorial .............................................................................................. 14
Referencias Bibliográficas......................................................................................... 29

Índice de Tablas

Tabla 1 ........................................................................................................................ 5
Tabla 2 ...................................................................................................................... 10
Tabla 3 ...................................................................................................................... 14
Tabla 4 ...................................................................................................................... 17

Índice de Ilustraciones

Ilustración 1................................................................................................................. 9
Ilustración 2................................................................................................................. 9
 Introducción

El sector Hotelero ha sido de gran importancia para el desarrollo de la economía del

país, este sector se ha convertido con el pasar del tiempo en uno de los principales
generadores de desarrollo económico global, ofreciendo gran variedad de servicios
estandarizados de calidad que han permitido sana competencia entre sí por brindar el
mejor servicio en hospedaje, permitiéndole al consumidor ampliar sus posibilidades entre
variedad de precios, comodidad, alimentación y diversión. Se ha buscado aprovechar al
máximo la posición geográfica y biodiversidad que brindan las diferentes ciudades con
el fin de atraer cada vez más turistas a sus instalaciones y brindar experiencias
inolvidables.

En el presente documento pretendemos analizar la importancia de dirigir

adecuadamente cada proceso de forma estratégica mediante diferentes matrices con las
que entenderemos el desarrollo de cada proceso implementado en una empresa del
sector hotelero tomando de referencia hotel Marriott, iniciaremos realizando una breve
reseña histórica del sector donde se pretende ilustrar la evolución que ha tenido en la
historia la hotelería en este caso Hotel Marriott como empresa seleccionada para analizar
cada uno de los temas a tocar.
 Objetivos

Objetivo General

Realizar un análisis detallado al Sector hotelero con el fin de encontrar argumentos

que nos permitan identificar sus características en el país, nuestro nivel de
competitividad y el atractivo que genera en el mercado globalizado, haciendo uso e
interpretando las diferentes matrices de análisis estratégico y macroentorno.

Objetivos específicos

 Analizar el entorno que afecta el sector hotelero en Colombia.

 Reconocer el ambiente competitivo del sector.
 Aplicar las 5 fuerzas de Porter y analizar cómo influyen en el estado actual de
la hotelería en el país.
 Desarrollar el análisis PEST del sector hotelero
 Identificar cuáles son las características internas y externas de una empresa.
 Aplicar los conceptos teóricos aprendidos en un sector real
 Identificar la importancia de los factores macroeconómicos en el desarrollo de
un sector.
 1. Información General del Sector

Reseña Histórica

Tabla 1
Reseña Histórica Hotelería
Año Suceso
Las primeras apariciones remontan A.C. donde la necesidad de
intercambiar productos entre civilizaciones requería viajes de un país
1.000 -500
a otro. Inicialmente este servicio era gratuito ya que los reyes
A.C.
construían refugios en los caminos para incentivar el intercambio
comercial y proteger a los mercaderes de los ladrones.
Después de la caída del imperio romano el servicio de hospedaje
pasó a manos de los monasterios, quienes prestaban este servicio
476 D.C. –
por caridad. La hospitalidad se volvió un servicio voluntario y estaba
Siglos X - XI
protegido por la ley, también estaban los sitios donde se prestaba
este servicio a cambio de un valor.

Las cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio lo que conllevó a

que se acabara la hospitalidad y se crearán sitios dedicados a esto
XII – XIII
los cuales cobraban por esto.

Durante estos siglos hay un gran intercambio comercial gracias al

sistema mercantilista lo que genera un desarrollo de posadas por
todas las ciudades, pero su calidad no era muy buena. Las posadas
no eran sólo frecuentadas por viajeros, eran centros donde se
realizaban diferentes actividades, como los negocios, se elegían
XV-XVIII
miembros del parlamento, se reunía el consejo eclesiástico entre
otras cosas.
A raíz de la Revolución Industrial y de los nuevos medios de
transporte se crean nuevas necesidades de hospedaje debido al
traslado de los ciudadanos.

La evolución en los medios de transporte y de comunicaciones lo que

aumentó los viajes, lo que condujo a una evolución de los hoteles, el
XIX - XX
primer hotel de concepción moderna fue el “Badische Hof” construido
en Alemania.

1850 El primer hotel que apareció fue el Grand Hotel construido en París.
1880 Se inauguró el Ritz y su cadena de hoteles.
 El río Magdalena era la única vía de enlace entre el interior del país
y la costa Atlántica. La afluencia para comerciar generó la necesidad
de construir hospedajes por lo cual se crea el considerado primer
hotel de Colombia en 1889 en la ciudad de Honda “Hotel América”. A
continuación, los hoteles creados posterior al Hotel América:

Hotel Menéndez (Cali, 1901); Lusitania (Ibagué, 1918); Hotel Regina

(Bogotá, 1921); El Alférez Real (Cali, 1927); El Bristol (Medellín,
1928); El Lindbergh (Popayán, 1928); El Niza (Pasto, 1929) De aquí
1889 - 1929
en adelante, se construyen hoteles paulatinamente floreciendo así el
turismo en Colombia.

La cadena Marriott comenzó como un puesto de cerveza, los recién

casados J. Willard y Alice S. Marriott, junto con su socio de negocios
Hugh Colton, abren la primera franquicia de cerveza de raíz de A&W
en Washington, DC. Los Marriott agregaron alimentos calientes a su
menú, el primero de las franquicias de A&W, y así nace el nombre de
“Hot Shoppes”

(1937) El catering de la aerolínea “en vuelo” debuta, Hot Shoppes

donde comienza a entregar almuerzos en caja a los pasajeros en el
aeropuerto Hoover, al sur de Washington, DC.
1937 - 1953
(1953) Las acciones de Hot Shoppes, se hacen públicas, se
ofrecieron a $10.25/ acción y se agotaron en dos horas de
negociación

(1954) Se funda Acotel Asociación Colombiana de Hoteles (Gremio

de hoteleros).
(1957) Apertura del primer hotel Marriott pocos días antes de la
posesión del presidente Eisenhower.
(1959) Se abren las puertas del Key Bridge Marriott Hotel.
1954 - 1970
(1963) Se inaugura el primer Hotel Resort Irotama en Santa Marta.
(1964) Se funda la primera cadena hotelera de Colombia (Fundación
de Hoteles ltda.) (1969) el cisma hotelero colombiano es formado por
dos asociaciones de sector: Acotel y Fedehoteles (Recién creada)
(1969) Marriot abre su primer hotel internacional en acapulco, México

(1971) Del Cisma hotelero colombiano nace Cotelco como resultado

de la unión de ambas asociaciones. Cotelco actualmente es la
asociación hotelera de Colombia.
1971 -1980 (1972) Marriot se asocia con Sun Line, convirtiéndose en la primera
compañía de alojamiento al ingresar al negocio de cruceros. JW
Marriott, Jr. Es nombrado director ejecutivo de Marriot.
(1979 -1980) Se inaugurarán Hoteles como: Hotel Plaza, Hotel capilla
 del Mar, ApartaHotel, Hotel Belvedre, Hotel Dann, Hotel Hilton, entre
otros.

(1983) Marriot presenta alojamiento para viajeros de negocios con el

primer hotel Courtyard.
(1987) Apertura de los primeros hoteles FairField Inn y Marriott
Suites, Marriott se convierte en la primera compañía de alojamiento
1981- 1990
en ofrecer una cartera de marcas. Marriott adquiere Residence Inn y
es pionero en el negocio de alojamiento para estadías prolongadas.
(1988) Marriott abre su hotel número 500 en Varsovia, Polonia. El
primer hotel de gestión occidental en Europa del Este.

(1995) Marriott incorpora una marca histórica a su cartera, adquiere

un 49% de participación en The Ritz – Carlton Hotel Company.
(1997) Marriot adquiere Renaissance Hotel Group, duplicando así la
presencia de Marriott en el extranjero. También, lanza TownePlace
1991- 2000
Suites.
(1998) Marriott lanza SpringHill Suites by Marriott.
(1999) Marriott adquiere la empresa de vivienda corporativa
ExecuStay.

Se dicta el decreto 2755 de 2003 donde se brinda exención en la

renta para quienes construyan o remodelen hoteles. Exención de 30
años para proyectos construidos antes de diciembre del 2017. Entre
el 2003 y 2004 se construyeron 32.353 habitaciones actualizando la
infraestructura hotelera colombiana.
Entre el 2003 y 2014 los establecimientos hoteleros aumentaron de
700 en el 2003 y aproximadamente 900 al 2014.
2003 - 2014
(2009) Marriott lanza Autograph Collection, nueva marca de hoteles
exclusivos y lujosos independientes.
(2011) Se lanza formalmente la marca AC Hotels By Marriott.
(2013) Marriott presenta MOXY HOTELS, la nueva marca es la
primera entrada en la compañía en el segmento de la categoría
económica de tres estrellas en Europa. La marca AC Hotels by
Marriott centrada en el diseño se importa a las américas.

(2015) Marriott International adquiere Delta Hotels and Resorts, se

convierte en el hotelero de servicio completo más grande de Canadá.
(2016) Marriott International adquiere Starwood Hotels & Resorts,
2015- 2019
creando la compañía de hoteles más grande del mundo con más de
5.700 propiedades que ofrecen más de 1.1 millones de habitaciones
en 28 marcas en más de 110 países.
Reforma tributaria Ley 1819 de 2016 las rentas exentas quedan
grabadas al 9%.

En el 2017 hubo un Impulso a la parahotelería por plataformas que

ofrecen alquiler de habitaciones y viviendas sin control del gobierno.
Plataformas como Airbnb, couchsurfing, homeaway, Homestay, entre
otros.

La ocupación hotelera del año 2018 en Colombia ha sido una de las

más altas en once años 55,16%

Actualmente Marriott es un líder de Marca al tener la cartera más

poderosa del sector, cuenta con 30 marcas y más de 7.000 hoteles
en 131 países y territorios brindan a las personas más formas de
conectarse, disfrutar y ampliar su mundo.

La industria hotelera hoy es una de las industrias del billón de dólares

y en muchos países europeos ocupa ya el primer puesto de la
industria nacional. Hoy podemos encontrar en cualquier sitio
establecimientos hoteleros de todo tipo y la competencia del mercado
es tan fuerte, que ha repercutido en que las tarifas se hayan ido
abaratando en beneficio de los usuarios. Se trata de un sector que
da trabajo a una gran parte de la población.

Nota: Reseña (Elaboración propia)

 2. Análisis del Macroentorno

A continuación, podremos evidenciar los estados financieros del 2018 de los líderes
del sector hotelero y del Hotel J W Marriott:

Ilustración 1
Estados Financieros Año 2018 Lideres (Valores en Millones de Pesos)

Nota: La Nota Económica 10.000 Empresas Vademécun agosto 2019

Ilustración 2
Estados Financieros Año 2018 J W Marriott (Valores en Millones de Pesos)

Nota: Supersociedades noviembre 2019

De la anterior información se deduce que el Hotel JW Marriott no está generando los

ingresos deseados y acordes al sector, sin embargo, es importante aclarar que
podemos tener un gran margen de error puesto que los datos brindados únicamente
abarcan el Hotel ubicado en la CALLE 73 N 8 - 60 y no otros hoteles de la misma
marca en Bogotá.
Se difiere que, aunque del 2017 al 2018 haya una tasa de variación positiva frente a
los ingresos no es significativa en comparación con los líderes del sector por lo cual se
deben tomar decisiones y generar estrategias que permitan ser más competitivos en el
mercado y aumentar los ingresos de la organización. Sin embargo, no todo es negativo
pues el margen operacional y la rentabilidad que está obteniendo la empresa es
bastante positivo y su nivel de endeudamiento es bajo en relación con sus activos por
lo cual si desea crecer en activos puede apalancarse sin perder autonomía. A nivel
general las tablas nos permiten evidenciar que existe un crecimiento en el sector que
contribuye al aumento del PIB de Colombia.
Análisis PEST
Tabla 2
Análisis PEST
Dimensión Político- Legal
Colombia es un país en el cual el
crecimiento económico en los últimos
cuatro años no ha sido significativo, sin
embargo el crecimiento de la industria
turística y hotelera es contrario a este, a
continuación se indicara información
acerca de la dimensión político legal en la
industria hotelera.
Colombia en la actualidad cuenta con una
estabilidad política a pesar de la
coexistencia con la violencia (Disidencias y
grupos al margen de la ley activos). Esta
estabilidad política ha ganado la confianza
de inversionistas “en el primer trimestre del
año, la inversión extranjera directa volvió a
crecer a un ritmo que supera 60%”
(Cigüenza Riaño , 2019)
“Colombia tiene 16 acuerdos comerciales
vigentes que abren las puertas de manera
preferencial a 62 países” (El tiempo, 2018)
generando así una apertura importante
para la llegada de nuevos turistas que
viajan por placer o por negocio. Es
pertinente afirmar que estos acuerdos
comerciales están acompañados de
incentivos a fin de aumentar la Inversión
Extranjera Directa (IED). Para el caso
Marriott dichos acuerdos e incentivos
fueron de gran importancia consolidarse en
Colombia.
En materia de Impuestos para el sector
hotelero, la mayoría son pagados por el
consumidor final (IVA, impuesto por ocupación,
impuesto a la habitación, ICO, impuesto a las
ventas...) y el impuesto de renta que es
Dimensión Tecnológica
Más del 90 % del sector hotelero
usa herramientas tecnológicas en
sus áreas internas con el fin de
facilitar los servicios ofrecidos.
En cuanto al desarrollo de nuevo
tecnología en el sector podemos
encontrar puertas que se abren con
el bluetooth del celular hasta
espejos multidimensionales y
múltiples productos que pueden ser
expuestos en la Feria Tecnológica e
Industrial del Mueble y la Madera.
En los últimos años se han dado
nuevas tendencias que han traído
nuevas tecnologías a fin de
automatizar procesos y mejorar la
experiencia del huésped tales
como:
*Páginas de reserva optimizadas
para dispositivos móviles.
*Chat directo 24/7
*Ingreso a zonas del hotel
únicamente con el celular
*Check in y check out por medio de
llaves moviles
*Uso de plataforma de llamadas.
El Hotel Marriott cuenta con los
servicios mencionados
anteriormente. usa una plataforma
de llamadas denominada Avaya y
los servicios profesionales de
asumido por el hotel directamente. Colombia Walter Bridge S.A., como business
presenta varios incentivos en cuanto a estos: partner de Avaya.
Exención de renta para los servicios
hoteleros en hoteles remodelados o nuevos
(Construidos al menos un 61%) entre el
primero de enero de 2003 y 31 de diciembre
del 2017. Estatuto tributario artículo 207-2
Exención de IVA para los servicios
hoteleros prestados a extranjeros Estatuto
tributario artículo 481
La cadena Marriott fue una de las cadenas
hoteleras que obtuvieron el beneficio de
exención de renta. Hace dos años en
materia tributaria se indicó que debían
cancelar el 9%, sin embargo, COTELCO
gremio al cual pertenece ganó la demanda
ante la Corte constitucional. Quedando
nuevamente exento de la renta en los
establecimientos que cumplan las
condiciones pactadas.
La legislación laboral aplicable está basada
en el C.S.T.
En cuanto a materia laboral también existen
incentivos laborales:
*Descontar del impuesto de renta los
aportes parafiscales con ocasión de
contratación para: nuevos empleados
menores de 28 años, empleados en
situación de discapacidad o *OPERA:
desplazamiento, mujeres mayores a 40 con
más de un año desempleadas. (Ley 1429
de 2010)
*Subsidio por generar mi primer empleo
(empleados entre los 18 y 28 en cualquier
grado de formación sin experiencia laboral
formal previa. (Resolución 347 de 2015 del
MIT)
*Empleadores con trabajadores con
discapacidad no inferior al 25%
comprobada y obligados a declarar renta.
Podrán deducir de la renta el 200% del
valor de salarios y prestaciones durante el
año.
Actualmente Cotelco le apuesta a la
tecnología a través del “el Plan
Estratégico de Innovación y
Desarrollo Tecnológico del Sector
Hotelero, a través del cual se
identificarán las principales
tendencias, brechas, retos y
oportunidades que tiene el sector
en materia de adopción de TIC,
sumado a la creación de un
instrumento de medición que
desembocará en un diagnóstico y
evaluación de las empresas
dedicadas a las actividades de
alojamiento y hospedaje en el
territorio nacional.” (Portal
Empresarial, 2018)
El sector hotelero utiliza diversos
softwares administrativos que
brindan la opción de no solo realizar
el Chart de reservas sino de realizar
funciones administrativas y de
costos. Actualmente en Colombia
las más utilizadas son:
“proporciona una
plataforma de gestión hotelera
abierta y flexible que se puede
adaptar a los requisitos particulares
de cualquier establecimiento, desde
pequeños hoteles boutiques hasta
cadenas hoteleras” (imorillas.com,
s.f.)
*AMADEUS: “Diseñadas alrededor
de un perfil central de invitado, las
soluciones se integran fácilmente
con sistemas de terceros y ofrecen
modelos de precios innovadores
para que pueda responder a los
cambios del mercado y las
Legislación Mi Pyme bajo el marco de la oportunidades de negocios.”
Ley 590 del 2000 que busca el desarrollo (imorillas.com, s.f.)
de las micro, pequeñas y medianas *Zeus Hoteles: “Actualización en
empresas. Es pertinente resaltar que línea de folios, definición de
Marriott es considerada una Empresa productos, mesas, meseros,
grande e internacional. multicuentas por mesa, reglas de
Las zonas francas en Colombia son áreas venta, centros de fabricación,
en las que se encuentran instaladas consultas a front, tiqueteras
empresas que gozan de un tratamiento electrónicas, liquidación inmediata
tributario y aduanero especial. Actualmente de cuentas, traslados entre mesas,
se encuentra en construcción el primer múltiples formas de pago, cargos a
hotel en Colombia que gozara de estos funcionarios, cargos por
beneficios ubicado en la Zona franca de atenciones, facturación, cuadre de
Bogotá. caja, pantallas touch screen.”
La legislación ambiental bajo el marco de la (imorillas.com, s.f.)
Ley 1124 de 2007 artículo 8 que obliga a las Actualmente el Marriott utiliza el
empresas a desarrollar su actividad software Marsha.
productora en el país siempre en respeto
constante de la norma ambiental. Para los
hoteles existen ciertas Normas técnicas
sectoriales que aclaran parámetros
específicos sobre este mismo.
Dentro de las regulaciones actuales
colombianas existen las Normas técnicas
sectoriales en referencia al alojamiento y
hospedaje. Entre ellas resaltar la NTSH 006
que habla de la categorización de los
hoteles (Estrellas) donde dependiendo de
los servicios e instalaciones reciben de 1 a
5 estrellas. Entre más estrellas mayor
reconocimiento y un precio más alto en el
mercado. Actualmente los Hoteles Marriott
cuentan con una categorización de 5
estrellas.
El marco legal y la política colombiana
apoyan el desarrollo de la hotelería y
promueve la creación de dichas
instalaciones, se diría que presenta
bastantes beneficios económicos para
quien desee invertir en un hotel a través de
exenciones de renta, beneficios en materia
laboral y apoyo del gobierno para el
desarrollo de este sector. Colombia esta en
un buen momento pero debe implementar
mas políticas ligadas al turismo que
impulsen y promuevan el país a fin de
atraer nuevos nichos a Colombia.
Dimensión Económica
La ocupación hotelera en el mes de marzo
del 2019 alcanzó el 56,40%
un crecimiento en el sector del 0.67% frente
al mismo periodo en el año 2018.
(Dinero, 2019) Seguido a esto la industria
ha seguido en crecimiento gracias a la
devaluación de la moneda y el aumento del
precio del dólar, el cual ha alcanzado un
promedio de $ 3.220, han favorecido el
sector, ya que aumenta el turismo, al ser
más económico para los turistas en
comparación con otros países. El ingreso
de los hoteles aumentó en 2,1% en el mes
de marzo, La rentabilidad del sector
aumentó en 1,8%
Según BBVA el Turismo podría para el
2023 representar el 4,1% del PIB
superando las exportaciones del carbón.
Actualmente según estudio realizado
representa el 2,1% (Dinero, 2018) Para el
año 2018 el cierre de la contribución del
turismo al PIB fue de 3,8% superior al
crecimiento del país que fue de 2,7%
La tasa de desempleo del país se
encuentra en dos dígitos: 10,8% sin
embargo según el DANE “el 64,3% de la
población ocupada trabaja en las siguientes
ramas de actividad económica: Comercio,
hoteles y restaurantes; Servicios
comunales, sociales y personales y
Agricultura, ganadería, caza, silvicultura y
pesca.” (El empleo, 2019) demostrando así
que el sector se encuentra en un buen
tiempo.
La inflación en Colombia de acuerdo al
DANE “fue de 0,16%, lo que llevó a que en
los últimos 12 meses se ubique en 3,86%.
Dimensión Sociocultural
El sector hotelero en Colombia se
ha visto positivo gracias a los
contrastes culturales que permiten
diversidad y alegría en sus
ciudades atrayendo así nuevos
mercados.
Actualmente Colombia registra un
índice de escolaridad de 7,3 este
sigue siendo un índice bajo sin
embargo hay que tener en cuenta
que este índice se ve bastante
afectado en las zonas rurales
debido al terrorismo, ya con la firma
de los tratados con la FARC es un
comienzo para aumentar este
índice. En cuanto a la hotelería
existen bastantes programas de
formación técnica, tecnológica y
superior para la administración
hotelera en instituciones
reconocidas como el SENA,
Universidad el Externado,
Politécnico Grancolombiano;
también se cuenta con el apoyo del
gobierno quien entrega becas para
para carreras afines al sector
turistico como parte de su programa
“Colegios Amigos del Turismo”.
Gracias a la gran diversidad con la
que cuenta Colombia recibe
huéspedes en todo tipo de
formación académica ya que existe
variedad en precios, tipos de
turismo y lugares.
 Y los rubros que más aportaron para el alza
del índice de precios al consumidor (IPC)
fueron alojamiento y servicios públicos
(0,06%), alimentos y bebidas no
alcohólicas (0,04%), transporte y,
recreación y cultura (cada una con 0,02%)
y anualmente los gastos en restaurantes y
hoteles (4,16%) siendo mayor que el IPC de
octubre” (Portafolio, 2019)
Actualmente según varios expertos y el
Banco de la Republica Colombia se
encuentra en fase de recuperación en el
ciclo económico enfrentándose a muchas
variables y uno de los principales conflictos
la migración venezolana.
Podemos encontrar el típico
colombiano que viaja en turismo de
sol y playa, de aventura hasta el
turista extranjero que viaja por
negocios, conferencias entre otros.
Por lo cual es difícil definir la
formación de los huéspedes. Para
el Hotel Marriot depende de la
ubicación del hotel, por ejemplo en
la ciudad de Bogotá en el Marriott
de la 26 la mayoría de huéspedes
son nacionales que laboran como
auxiliares de vuelos, controladores
y pilotos.

Nota: Matriz Pest Hotelería (Elaboración propia)

3. Análisis Sectorial

Tabla 3
Cinco Fuerzas Competitivas de Porter
FUERZA
OPORTUNIDAD AMENAZA
COMPETITIVA
 Mercado potencial
Rivalidad para explotar servicios ● Poca adaptabilidad
complementarios al cambio
 Reacciones ● Mejoras constantes en ● Cambio de
en la industria los servicios ofrecidos necesidades y
 Característic ● Mejoras en las gustos de los
as del instalaciones y en la huéspedes
producto y capacitación de los
empleados
servicio. ● Falta de tiempo
● Incentivos a
 Capacidad empleados para mejor para implementar
Financiera atención al cliente estrategias.
 Desarrollo de ● Estandarización de
Estrategias. parámetros en las ● Estabilidad laboral
normas de calidad por demanda de
  Competencia trabajadores bien
por buen capacitados
servicio ● Variedad de
servicios ofrecidos
por competidores
Poder de  El uso de
Negociación con tecnologías de la
Proveedores información facilita
al hotel hacer
Tiene alianza con alianzas con otras
empresas cadenas de
ofreciendo servicios y así
asistencia técnica brindar al usuario las
mejores
en las áreas de
experiencias.
energía y ahorro de
 En el sector hotelero
agua; reducción de se pueden
desechos, materia denominar
prima y emisiones proveedores todas
las empresas que
● Representant suplen y abastecen
es de ocho de materias primas
empresas al sector, como por  Carteles que
proveedoras, ejemplo: las mantengan
se empresas precios altos
beneficiarán encargadas de los  Tiempos de
con el amenities como pago muy
alimentos y bebidas, cortos.
programa, a
los productos de
través de
higiene y salud,
capacitacione lencería y textiles.
s y planes de Analizando esta
acción, los información se
cuales puede deducir que
enfatizan las en el sector hotelero
prácticas y el poder de
uso de negociación es bajo
tecnología ya que son
para productos que se
producción pueden adquirir
más limpia, fácilmente por ello
los proveedores
así como la
deben ofrecer
eficiencia diferentes
energética y alternativas y
el uso precios bajos para
 sustentable mantener sus
de los acuerdos y alianzas
recursos. comerciales.

Poder de
Negociación con
Compradores

● Calidad de
servicio, ● Crecimiento de la
atención al ● Bajo nivel de
marca en el sector
cliente turismo
● Implementación de
● Mejor ● Aumento de la
nuevas tecnologías
ubicación de competencia en el
● Mejora en la
acuerdo con sector
infraestructura de las
la necesidad. ● bajo costo del dólar
instalaciones
● Planes y ● Mala reputación
● Estrategia de Mercado
Promociones
● Recomendaci
ón

Sustitutos  Brindar ambientes

 Fidelidad de los
cómodos con
clientes.
● Combinación servicio de calidad
 Hoteles con
calidad, superando
mejor ubicación
precio. expectativas de los
y mejores vistas
● Ubicación del clientes.
del territorio, con
hotel  Tener vistas
espacios de
● Estancia de agradables,
recreación que
habitaciones claras
acuerdo con incluyan zonas
y espaciosas y
las verdes.
lugares de
necesidades  Aceptación de
recreación como
de los mascotas
canchas de tenis,
clientes. incluyendo
ping pong, etc.
comodidades
● Servicios de  aceptar mascotas
alimentación especiales para
en los hoteles.
ellos.
● Otros  Brindar un menú de
 Paquetes que
establecimien calidad, variado que
traigan incluido
tos de satisfaga los gustos
en el precio de
alojamiento y deseos de los
estancia la
clientes.
alimentación.
  Tipos de
alojamiento
como hostales,
posadas
turísticas, aparta
hoteles que
brindan precios
mas bajos y
espacios más
amplios o
étnicos.

Nuevos
Competidores

● Clientes con ● Marca con trayectoria ● Bajos costos en

lealtad en la ● Se cuenta con buenas publicidad
marca instalaciones ● Dificil financiación
● Altos costos ● Trayectoria con para nuevos
para iniciar excelente calificación proyectos
con nuevos en el mercado ● Competencia con
hoteles ● Prestigio y calidad precios bajos de
● Experiencia obtenida a través de hoteles nuevos
en el años competir contra ● Alta competencia
mercado nuevas marcas en el sector con
● Diferenciació ● Fidelidad de los múltiples servicios
n en los empleados y alta incluidos en
servicios. calificación de los hospedaje
● Existencia de mismos ● Por alta demanda
personal mayores salarios
calificado ofrecidos

Nota: Fuerzas de Porter aplicadas (Elaboración propia)

Al desarrollar los análisis del Macroentorno y del sector se deben identificar como
mínimo 20 oportunidades y 20 amenazas.

Tabla 4
Oportunidades y Amenazas
Principales Oportunidades
Beneficios tributarios que ofrece el sector por invertir en infraestructura y
O1
la prestación del servicio.
 La devaluación de la moneda atrae nuevo segmento de posibles clientes
O2
extranjeros, pues van a obtener más dinero por el mismo dólar.
Se están habilitando zonas francas con hoteles que tienen regímenes
O3
especiales
O4 Pocas barreras de entrada
O5 Planes pilotos de innovación y desarrollo tecnológico
O6 Crecimiento en el turismo corporativo
O7 Políticas actuales que apoyan el desarrollo del sector turístico.
Diversidad de clima en Colombia que permite tener turismo de sol y playa,
O8
turismo ecológico, turismo de negocios, entre otros.
O9 Incursión en hoteles no tradicionales (urbanos, bike hotels, etc)
Colombianos especializados en sector turístico y hotelero (Educación
O10 técnica, tecnológica, pregrado, posgrados…)

O11 Bastantes proveedores de amenities y de A&B.

Las cadenas hoteleras 5 estrellas tienen buen posicionamiento en la mente
O12
del consumidor.
O13 Existe un alto nivel de inversión para el sector hotelero.
Colombia es considerado el primer país en Latinoamérica que mas protege
O14
a los inversionistas (Colombia.co, s.f.)
Multilingüismo por parte de colombianos que buscan acceder a trabajo
O15
hotelero.
Pueden acceder a otro tipo de ingresos a través de la prestación de
O16
servicios de A&B y salones de eventos.
Alianzas con OTAs que permite tener siempre un porcentaje de ingreso
O17
ocupe o no ocupe la habitación.
O18 Gran cantidad de proveedores de Software administrativos y de reserva.
Beneficios en cuanto a legislación laboral por contratar colombianos de
O19
manera formal.
Acuerdos comerciales que favorecen exportaciones e importaciones a
O20 Colombia y se reflejan en nuevo turismo para los hoteles.

Principales Amenazas

Poco control del Gobierno Colombiano para aminorar la parahotelería en

A1
el país.
A2 Bastante competencia nacional e internacional.
Alta tasa de desempleo y devaluación de la moneda limitan el turista
A3
nacional.
A4 Disidencias y grupos al margen de la ley.
Existen otras alternativas de hospedaje diferentes a los hoteles. Por lo cual
A5
se puede sustituir fácilmente
A6 Guerra de precios y competencia desleal
A7 Plataformas digitales no reguladas como Airbnb, couchsurfing, homeaway
A8 Precios poco competitivos frente a hostales, posadas turísticas, etc.
 Cibercrimen, el cual es una nueva tendencia debido a la fuga de
A9 información de los clientes. “Los hoteles son el tercer objetivo preferido de
los hackers” (hosteltur.com, 2017)
A10 Impuestos por sobretasa a la energía del 20%
La inflación actual en Colombia genera aumento en los precios debido al
A11
aumento en salarios, materia prima (Amenities, A&B)
El salario mínimo es alto para el mercado, teniendo en cuenta el pago de
parafiscales y beneficios legales. Que genera un salario real mas alto. Por
A12 ejemplo, el salario mínimo es de $ 828.116, sin embargo, el valor real que
paga la empresa es de $ 1,330,307 sin contar que el trabajador devengue
alguna comisión (elempleo.com, 2019)
Aumento de la intermediación a través de servidores como Despegar,
A13 booking, atrapalo quienes cobran un porcentaje de la venta y actualmente
son los responsables de la mayor parte de las reservas hoteleras.

A14 Posible nueva reforma tributaria que puede generar inestabilidad política y
económica.
A15 Crisis migratoria de Venezuela
A16 Imagen de Colombia en el mundo como país de Narcotráfico.
A17 Medios de transporte ineficientes dentro del territorio nacional.
A18 Aparición de nuevos destinos competidores en Latinoamérica.
Fraudes y estafas por parte de colombianos que dañan la imagen de
A19
Colombia.
Saturación de instalaciones hoteleras en el mercado.
A20

Nota: Principales Amenazas y Oportunidades (Elaboración propia)

 Segunda entrega

Análisis Interno de la Empresa

Factores Criticos de Éxito

 Administracion (gerencia)
El hotel Marriott es una de las cadenas hoteleras mas grandes en Colombia
todo gracias a la correcta planeación, organización, dirección y control.
El hotel Marriott tiene una excelente planeación basada en prever las
necesidades del cliente y del mercado. Cuenta con una visión enfocada en la
calidad del servicio a un precio justo, acompañado de un programa de
capacitación para los empleados bien estructurado, controles de calidad que
buscan la excelencia, esto reafirmado por su misión.
Para la apertura de cualquier hotel nuevo en Colombia y en el mundo
identifican el nicho de mercado al cual se van a dirigir esto lo demuestra a
través de sus marcas como lujo, premium, selecto, estancias mas largas y
collections. Cuenta con una clara división en su estructura por áreas como lo
son: talento humano, finanzas, financiera y contabilidad, operaciones,…
Posee una planeación estratégica que los ha llevado a ser lideres a través de
sus procesos armónicos. Cuentan con una pirámide corporativa que analiza
los factores que pueden incidir en el cumplimiento de los objetivos como
factores macroeconómicos, oferta de cada hotel, segmento del mercado al
que se dirigen, competitividad entre otros.
Existe una eficaz organización en el hotel a través de la consecución de
objetivos por todos los empleados esto se permite a través de una correcta
asignación de puestos y de tareas a fin de brindar excelencia en los servicios.
Existen una cultura organizacional bastante asertiva y es una empresa que
utiliza la motivación para que sus empleados laboren con interés con su lema
si yo cuido mi empleado, ellos cuidaran de mis clientes. Cuentan con
campañas como: in the begining y passport to success disminuyendo rotación
de personal y mejorando el bienestar de los empleados con procesos como
inducciones diferentes a las tradicionales.
Todos los procesos son medidos y controlados buscando efectividad y se
aplican políticas de conducta con firmeza en casos de incumplimiento.
Marriott tiene una planeación y organización detallada en procesos como
identificar personal suficiente para cumplie metas de ventas, es pertinente
informar que Marriott maneja franquicias y estas deben manejar unos
estándares para mantener el nombre. Cada año se realiza una auditoria para
verificar el cumplimienro de dichos estandares y tambien se realizan
auditorías internas de control.
https://hotel-development.marriott.com/powerful-engines/
https://www.walterbridge.com/caso-de-exito-hotel-bogota-marriott-avaya/

 Finanzas
Los hoteles Marriot International creen que el desarrollo de la industria
hotelera en los países de Latinoamérica es muy positivo, en Colombia tienen
14 hoteles, siendo esta una de las economías más sólidas para este sector.
Colombia es un país exportador de commodities y esto permite que el sector
hotelero mantenga buenos precios en estos productos.
Algunas ciudades principales como Cartagena, Bogotá, Medellín atraen
mucho a los viajeros, importante resaltar que la cadena de hoteles Marriot se
encuentra analizando la posibilidad de expandirse en la ruta cafetera
colombiana.
Estas son las estrategias de financieras del hotel Marriot:
 Administrar en vez de tener en propiedad los activos hoteleros.
 Marriot al vender sus activos hoteleros a socios de responsabilidad limitada,
reduce sus activos y por lo tanto, puede aumentar el ROA y por consiguiente
aumentar la rentabilidad potencial.
 Invertir en proyectos que incrementen el valor para los accionistas. Al utilizar
las técnicas de cash flow descontado para evaluar las posibles inversiones
que la empresa pueda tener o aprovechar.
Administrar en vez de tener en propiedad los bienes hoteleros: Marriot para el
año 1987 desarrollo propiedades hoteleras valoradas en 1.000 millones de
dólares con esto se convirtió en uno de los principales promotores de
inmuebles en estados unidos.
Tenían un sistema de promoción inmobiliaria totalmente integrado, analizaban
e identificaban posibles mercados, planes de promoción y su rentabilidad,
luego de esto la empresa vendía los activos hoteleros a socios de
responsabilidad limitada esto significa que la responsabilidad está limitada al
capital aportado y si se contraen deudas no se responde con el patrimonio
personal de los socios sino al aportado de dicha empresa.
Los costos por administración eran del 3 % de los ingresos más el 20 % de
los beneficios antes de amortización y pagos de la deuda.
Además, esta compañía tiene 3 áreas de gran importancia para su negocio
como son el alojamiento, restaurantes y contratos de servicios estas áreas
con muy diferentes por ello la estrategia debe ser calcular el costo de capital
de cada una y luego se calcula el costo total de capital de la empresa.
Con las estrategias financieras la compañía busca ser una de las empresas
más rentables y mejor posicionadas en este sector, para ellos es importante
estudiar y enfatizarse en diferentes técnicas empresariales que les
proporcionen mejores resultados como cálculos de liquidez, manejos de
riesgos en proyectos, pronósticos en su flujo de caja, esta compañía utiliza
una política de deuda del 59 % de su capital total y con la compra de acciones
subvaloradas tendrá mayor ganancia en el futuro.
 Marriot utiliza el estimado de su costo de capital para la corporación en su
totalidad y también para cada división, este modelo asume que el Índice de
deuda-equidad permanece constante para toda la firma. En este caso, Marriot
Corporación fijo el Objetivo Cociente de la deuda basado en la cobertura del
interés en 60% (D/D+E) según la siguiente tabla.
Del mismo modo definimos el Objetivo de cuota de capital propio (E/D+E)
como Objetivo cociente de la deuda lo cual nos da como resultado que es
igual a 40%
Esta compañía usa el modelo de análisis financiero llamado WACC es el
Weighted Average Cost of Capital, por sus siglas en inglés, o coste medio
ponderado del capital, y es utilizado como tasa de descuento para valorar
empresas o proyectos de inversión mediante el método del descuento de
flujos de caja esperados y representa el costo promedio ponderado de capital
según su estructura, para ello se deben tener en cuenta dos variables
constantes:
 El costo de capital de las divisiones internas de la empresa
 Su impacto en las operaciones totales.
La tasa de impuestos de los hoteles Marriot es la utilidad antes de impuestos
sobre impuestos sobre la renta de esta manera se puede calcular.
Su fórmula es:

WACC = (1-t) D(D/V) + r E (E / V)

Dónde: D= valor de mercado de la deuda.

E= valor de los recursos propios

D= costo de la deuda antes de impuestos. R

E= coste de los recursos propios después de impuestos.

V= valor de la empresa (V= D + E) t= tipo impositivo después del impuesto

Para determinar la tasa de impuesto (t), se realizó la siguiente operación

t= impuestos a las ganancias / beneficio antes de impuesto
t= 175,9 / 398,9 = 0,441

 Produccion y operaciones
Hotel Marriott mediante un proceso integral de administración y
comercialización como establecimiento hotelero y resort turístico implementa
diversas actividades con el propósito de administrar los recursos
materiales, financieros y humanos de su propiedad, bajo estándares,
procedimientos y criterios bien establecidos con el principal objetivo de
asegurar que la experiencia turística de los clientes y huéspedes sea
 excelente, única e inolvidable, para lograr altos niveles de calidad en cuestión
de servicio y producto turístico.
Proceso que lleva a cabo mediante un proyecto bien estructurado llamado
manual de operaciones que incluye su objetivo general y objetivos
específicos, organización por departamentos, organigrama, Funciones,
procedimientos, estándares, entorno Laboral y relación interdepartamental.
Sus principales valores los convierten en quienes son. Anteponiendo primero
a las personas, buscando la excelencia, aceptando el cambio, actuando con
integridad y prestando un servicio excelente. Ya que forma parte de Marriott
International significa ser parte de una orgullosa historia y una cultura
floreciente.

 Tecnologia

Marriott International fue la primera cadena hotelera en ofrecer el mobile

check – in, los huespedes pasaron a poder realizar su check – in desde su
telefono movil, sin tener que realizar el tramite en recepcion, a traves de una
aplicación mobil.
Marriott International busco incursionar en el proceso de todo incluido usando
estrategicamente un programa de viajes “Marriott Bonvoy” y sus marcas
iconicas como The Ritz – Carlton y Westin Hotels & Resorts.
La aplicación hace mas facil viajar bien, gracias a sus funciones que le
permiten sacar el mayor partido a su estancia en mas de 7.000 hoteles en
todo el mundo. Vaya a donde vaya la aplicación siempre va a estar a la mano
del cliente que le va a permitir acceder mas facil a todo lo que necesite para
realizar el viaje, las cuales son:

 Busque y reserve hoteles

o Registrese en Marriott Rewards directamente desde la aplicación
o Busque hoteles cercanos o busque por pais, ciudad, direccion, punto
de interes o nombre del hotel
o Vea los resultados de busqueda del hotel en Apple Maps o Google
Maps
o Mire fotos del hotel, mapas, guias urbanas y comodidades antes de
reservar o simplemente llame a un hotel (si su dispositivo es
compatible)
o Administre y modifique sus reservas desde una pantalla, escriba los
detalles de la estancia por correo electronico o mensaje y añada las
proximas estancias a su calendario
o Guarde sus hoteles favoritos y preferencias de habitacion para futuras
reservas
o Utilice los puntos Rewards para reservar en una de las marcas de
Marriott Bonvoy.
 Registro de llamada Movil
o Beneficio de asignacion prioritarias de habitacion
 o Averigue el momento exacto en que su habitacion este lista con
notificaciones de habitacion lista
o Explore las recomendaciones de restaurantes, spas y atracciones para
su estancia desde una sola pantalla (una vez complete el registro de
llegada movil)
o Tome una decision verde. Seleccione esta opcion con el registro de
llegada movil o las solicitudes moviles para optar por no realizar tareas
de limpieza y obtenga puntos de Bonvoy.
o Pongase en contacto con el hotel por medio de llamada o chat movil
o Los socios Gold y Platinum Elite disfrutan de una confirmacion en la
aplicación para notificaciones de mejora de categoria de habitacion y
solicitudes con prioridad de salida tardia.
o Tenga al alcance de sus dedos la informacion del hotel, como las
comodidades del hotel, las opciones de comida local, el transporte y las
atracciones cercanas.
 Llave Movil
o Desbloquee su habitacion con su Iphone, Apple Watch o telefono
Android.
o Acceda a areas publicas como el estacionamiento, el gimnasio o la
piscina con la llave movil.
o Comience a utilizar la llave movil en cualquier momento durante su
estancia.
 Solicitudes Moviles
o Solicite toallas, articulos de tocador y otras comodidades
o Solicite un servicio de limpieza, ayuda con el equipaje y otros servicios.
o Tome una decision verde: utilice las solicitudes moviles o el Check – in
mobil para seleccionar esta opcion y omita las tareas de limpieza.

los resultados recogidos recogidos por Marriott demostraron que los clientes que
habian realizado el mobile check – in estaban realmente satisfechos con la aplicación
que la cadena les empezo a ofrecer. Con esta implementacion el hotel cumplio con el
objetivo de mejorar la experiencia del huesped.
Aplicaciones como la implementada por marriott estan dirigidas a los turistas
Millennials, aquellos que estan interactuando con las tecnologias y con la demanda,
con esta implementacion de Marriott consiguieron un aumento del 40% del uso de la
aplicación y lo cual genero que la recepcion se descongestionara.
Actualmente el aplicativo mobile check – in cuenta con cinco millones de descargas y
es utilizado por un numero importante de huespedes.

https://www.tastingtable.com/travel/national/marriott-hotels-technology
http://hotelperunews.com/como-esta-utilizando-marriott-la-tecnologia-para-sus-hoteles/
https://www.walterbridge.com/caso-de-exito-hotel-bogota-marriott-avaya/
https://mobileapp.marriott.com/es/#my-account
https://noticias.espanol.marriott.com/2019/08/marriott-international-lanza-una-nueva-
plataforma-de-hoteles-todo-incluido-sumandose-a-este-creciente-segmento-vacacional-mundial-
a-traves-de-sus-marcas-alcance-e-inigualable-servicio/
https://www.hosteltur.com/121010_openroom-desembarca-menorca-mano-set-hotels.html
https://blog.fergusexpansion.com/caso-exito-cadena-hotelera-marriott
https://puntomice.com/marriott-pone-a-prueba-la-tecnologia-del-futuro/

 Marketing
Uno de los objetivos corporativos de la cadena de hoteles Marriott es capturar
la mayor cantidad de turismo a nivel mundial y para eso quieren expandir el
negocio a partir de la decisión de construir una cartera de marcas que ofrecen
alojamiento a una amplia gama de clientes, por esto han creado campañas de
marketing fuertes, claras y concisas para captar la atención de miles de
personas en todo el mundo.

En el último tiempo las estrategias de marketing han evolucionado a la

medida de la tecnología y Marriott no se ha quedado atrás y están migrando a
las redes sociales y aplicaciones móviles para facilitar y llegar a nuevos
consumidores.

Se han identificado cuatro sencillas iniciativas que ha consolidado la cadena

hotelera y que pueden servir como ejemplo de buenas prácticas en materia de
hospitalidad mundial, buscando generar valores adicionales al huésped a la
hora de visitar alguno de sus hoteles. Por ejemplo, la cadena acaba de lanzar
un programa que permite conectarse instantáneamente con varios hoteles
Marriott en todo el mundo antes, durante y después de su estadía usando la
nueva opción Mobile Request (Solicitud Móvil) de la aplicación móvil de
Marriott. La función líder en la industria “¿Anything else?” (“¿Algo Más?”)
Ofrece a sus huéspedes funcionalidad de chateo de doble vía para tener
conversaciones en tiempo real con sus anfitriones en Marriott Hotels, quienes
pueden satisfacer y confirmar sus solicitudes. Así como también, ofrecer un
menú desplegable con los servicios y amenidades más solicitados tales como
pedir más toallas y almohadas. La introducción de la función de chateo Mobile
Request presenta el más amplio despliegue de comunicación global de su tipo
en la industria hotelera.

Con todo el auge de la tecnología Marriott creo su aplicación móvil y cuando

estuvo lista no tardaron en preparar una estrategia de email marketing para
 informar sobre esta nueva funcionalidad a todos sus usuarios que realizaban
una reserva. También resaltaron cuáles eran sus ventajas: “Mobile check-in
gets you to your room faster”, era su claim.
En esta misma estrategia de email marketing se le hacía saber a los futuros
huéspedes que si realizaban el check-in online entrarían automáticamente en
el concurso en el que podían ganar un millón de puntos en el programa de
fidelización de la cadena hotelera (Marriott Rewards). ¡Lo que no sabían era
que también podían llegar a ser los protagonistas de esta dance party!

Ante el competido contexto del turismo mundial, la cadena Marriott viene

apostándole intensamente a ofrecer soluciones móviles y digitales
innovadoras con el fin de maximizar todos los aspectos de la experiencia de
viaje de sus huéspedes. Esta nueva estrategia de marketing está enfocada en
proporcionar por medio de alianzas con líderes tecnológicos, una experiencia
enriquecedora, sencilla y divertida, donde cada vez los viajes se tornan más
accesibles y abiertos en el ámbito global.

Marriot tiene varias estrategias de marketing basadas en programas de

fidelización entre las cuales queremos destacar “MARRIOTT BONVOY”
(Nuevo nombre. Nueva apariencia. El mismo excelente programa de lealtad)
la cual se destaca porque utiliza un sistema de puntos, los cuales se pueden
canjear por hospedajes, mejoras en los servicios, millas, descuentos,
experiencias VIP y WIFI gratis entre otros múltiples beneficios.
Ante el competido contexto del turismo mundial, la cadena Marriott viene
apostándole intensamente a ofrecer soluciones móviles y digitales
innovadoras con el fin de maximizar todos los aspectos de la experiencia de
viaje de sus huéspedes. Esta nueva estrategia de marketing está enfocada en
proporcionar por medio de alianzas con líderes tecnológicos, una experiencia
enriquecedora, sencilla y divertida, donde cada vez los viajes se tornan más
accesibles y abiertos en el ámbito global.
"La icónica marca Marriott Hotels se está transformando y reafirmando su
posición como líder en innovación", dijo Mara Hannula, vicepresidente de
marketing global de Hoteles Marriott. "Por lo tanto, la campaña tuvo que ser
audaz, no sólo en replantear nuestra demanda, sino también en la
participación de la próxima generación de viajeros a unirse a nosotros para
co-crear el futuro de los viajes."

http://www.youngmarketing.co/como-y-por-que-marriott-le-apuesta-al-mundo-
digital/#ixzz661CCwCVf

https://www.mailcharts.com/companies/marriott-international-email-marketing

http://www.youngmarketing.co/como-y-por-que-marriott-le-apuesta-al-mundo-digital/
 https://www.prnewswire.com/es/comunicados-de-prensa/marriott-international-
presenta-marriott-bonvoy-el-nuevo-nombre-de-marca-de-su-programa-de-fidelizacion-
804892301.html

https://www.espanol.marriott.com/loyalty.mi

 Sistema de informacion para la toma de decisiones

El hotel Marriott maneja un crm o software hotelero llamado marsha (Marriott
Automated Reservation System for Hotel Accommodations) presenta grandes ventajas
puesto que el software es propio pero también presenta inconvenientes de seguridad
tal como hace pocps meses con caso de hackers quienes robaron datos de clientes.
Dicha plataforma cuenta con múltiples beneficios dentro de los cuales tiene modulo
de reservas, de gestión de ingresos, generadores de ahorros de costos, entre otros. El
modulo de reservas le ha permitido a Marriott ser uno de los lideres en el mercado por
la amplitud y multifuncionalidad de su sistema de reservas procesando las reservas de
manera centralizada lo que se traduce en un costo mas bajo por transacción. La
gestión de ingresos es una herramienta de pronostico acerca de precios y fechas con
mayor demanda, maximizando las ganancias del hotel. La plataforma está totalmente
integrada con la gestión de ingresos, el comercio electrónico, los sistemas de gestión
de propiedades y nuestro sistema de distribución global.
Aparte del crm Marsha el hotel Marriott utiliza Avaya como herramienta de
comunicación y tecnología de soporte la cual permite que conexión entre el huésped y
los asesores del hotel “At your service”, mejoro la utilización en los equipos del hotel
cumpliendo los estándares de calidad del hotel.
A continuación relaciono algunos servicios de Avaya:
 Avaya Aura – Communication Manager
 Avaya G450 Media Gateway
 Avaya S8500C Media Server
 Avaya Backup Power
 Avaya 1600 series IP Phones
 Avaya IP Softphone
 Avaya OSPC Softconsole
 Avaya Call Center
 Principales Fortalezas y Debilidades
 Al desarrollar el análisis interno de la empresa se deben identificar como mínimo
15 fortalezas y 15 debilidades.

Tabla 5
Principales Fortalezas
F1
F2
F3
F4
F5
F6
F7
F8
F9
F10
F11
F12
F13
F14
F15

Principales Debilidades
D1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
D8
D9
D10
D11
D12
D13
D14
D15
 Referencias Bibliográficas

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