INDICADORES DE LOS PROCESOS

Indicador :
Un indicador es un soporte de información (habitualmente expresión numérica) que representa una
magnitud, de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones sobre los
parámetros de actuación (variables de control) asociados.

Es importante tener en cuenta la evolución histórica del resultado de los indicadores, como un referente de
logros en meses o años anteriores.
Para el establecimiento de indicadores, una organización debería considerar tanto la eficacia (obtención de
los resultados deseados) como la eficiencia (eficacia con optimización de recursos) en los procesos.

Los indicadores constituyen un instrumento que permite recoger de manera adecuada y representativa la
información relevante respecto a la ejecución y los resultados de uno o varios procesos, de forma que se
pueda determinar la capacidad y eficacia de los mismos, así como la eficiencia.

Características de los Indicadores :

- Sensibilidad: Un indicador debe permitir seguir los cambios en la magnitud que representan, es decir,
debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se altere el resultado de la magnitud en
cuestión.
- Rentabilidad: El beneficio que se obtiene del uso de un indicador debe compensar el esfuerzo de
recopilar, calcular y analizar los datos.
- Fiabilidad: Un indicador se debe basar en datos obtenidos de mediciones objetivas y fiables.
- Relatividad en el tiempo: Un indicador debe determinarse y formularse de manera que sea comparable
en el tiempo para poder analizar su evolución y tendencias. A modo de ejemplo, puede que la comparación
en el tiempo de un indicador tal y como el número de reclamaciones sea poco significativo si no se
“relativiza”, por ejemplo, con respecto a otra magnitud como el total de ventas, total de unidades producidas.

Pasos para Establecer Indicadores de un Proceso:

1.º Reflexionar sobre la misión del proceso.

La misión de un proceso de esta índole podría ser “asegurar que la infraestructura se mantiene para que los
procesos productivos tengan la capacidad necesaria que permita la producción y la conformidad del
producto realizado”.

2.º Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.

3.º Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido.

Planificar la obtención de un resultado deseado (objetivo) implica además determinar el plazo de tiempo en
el que se desea obtener dicho resultado, así como la manera de llevar a cabo el seguimiento y medición del
indicador. Para establecer un objetivo es necesario saber cómo ha evolucionado el indicador hasta el
momento e, incluso, buscar comparaciones externas.

4.º Formalizar los indicadores con los resultados que se desean alcanzar (objetivos)

Un proceso puede contener, por tanto, uno o más indicadores que aporten información acerca de los
resultados que se están consiguiendo. Sin embargo, también es importante que esta información sea
manejable, por lo que los indicadores deben ser debidamente seleccionados a fin de que sean lo más
representativos posibles. Tener indicadores poco o nada representativos o cuya información sea repetitiva
redunda en un exceso de indicadores que dificultan la gestión.

Para cada indicador se debe definir, la forma de cálculo, la periodicidad para la medición y el seguimiento, la
forma de representación, los responsables de ello y, por supuesto, el resultado esperado respecto al mismo.
 GESTIÓN POR OBJETIVOS

Definición de Objetivos :
Proceso que se realiza en los diferentes niveles de las organizaciones para determinar los resultados que se
esperan alcanzar en los procesos en determinados periodos de tiempo.

Alineamiento de Objetivos :
Usualmente las organizaciones definen los objetivos que desean lograr mediante el "Planeamiento
Operativo", el cual se encuentra alineado con el Planeamiento Estratégico.
Gestión de Desempeño Organizacional :
EJEMPLOS REFERENCIALES DE INDICADORES POR REVISAR:

 ABASTECIMIENTO

INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Cortes de los problemas inherentes a la
generación errática de pedidos, como:
Número y porcentaje de Productos Generados sin
costo del lanzamiento de pedidos
Calidad de los pedidos de compras Problemas x 100
rectificadores, esfuerzo del personal de
Pedidos generadas sin retraso, o sin _____________________
compras para identificar y resolver
Generados necesidad de información Total de pedidos
problemas, incremento del costo de
adicional. generados
mantenimiento de inventarios y pérdida de
ventas, entre otros.
Costos de recibir pedidos sin cumplir las
Número y porcentaje de Pedidos
especificaciones de calidad y servicio,
Entregas pedidos que no cumplen las Rechazados x 100
como: costo de retorno, coste de volver a
perfectamente especificaciones de calidad _____________________
realizar pedidos, retrasos en la producción,
recibidas y servicio definidas, con Total de Órdenes de
coste de inspecciones adicionales de
desglose por proveedor Compra Recibidas
calidad, etc.
Consiste en calcular el nivel Identifica el nivel de efectividad de los
de efectividad en las Pedidos Recibidos Fuera proveedores de la empresa y que están
Nivel de
entregas de mercancía de de Tiempo x 100 afectando el nivel de recepción oportuna de
cumplimiento
los proveedores en la ______________________ mercancía en la bodega de
de Proveedores
bodega de producto Total Pedidos Recibidos almacenamiento, así como su
terminado disponibilidad para despachar a los clientes

 TRANSPORTE

INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Comparativo del Medir el costo unitario de
Transporte transportar una unidad
(Rentabilidad Vs respecto al ofrecido por los
Gasto) transportadores del medio.
Consiste en determinar la
capacidad real de los
Nivel de Utilización
camiones respecto a su
de los Camiones
capacidad instalada en
volumen y peso
Costo Transporte propio
Sirve para tomar la decisión acerca
por unidad
de contratar el transporte de
__________________
mercancías o asumir la distribución
Costo de contratar
directa del mismo.
transporte por unidad
Sirve para conocer el nivel de
Capacidad Real Utilizada utilización real de los camiones y así
___________________ determinar la necesidad de
Capacidad Real Camión optimizar la capacidad instalada y/o
(kg, mt3) evaluar la necesidad de contratar
transporte contratado

 INVENTARIOS

INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Proporción entre
las ventas y las
Las políticas de inventario, en general, deben
existencias
mantener un elevado índice de rotación, por
promedio. Indica
Índice de Ventas Acumuladas x 100 eso, se requiere diseñar políticas de entregas
el número de
Rotación de _______________________ muy frecuentes, con tamaños muy pequeños.
veces que el
Mercancías Inventario Promedio Para poder trabajar con este principio es
capital invertido
fundamental mantener una excelente
se recupera a
comunicación entre cliente y proveedor.
través de las
ventas.
Proporción entre Altos niveles en ese indicador muestran
Índice de Inventario Final x 30 días
el inventario final demasiados recursos empleados en
duración de ________________________
y las ventas inventarios que pueden no tener una
Mercancías Ventas Promedio
promedio del materialización inmediata y que esta corriendo
 último período. con el riesgo de ser perdido o sufrir
Indica cuantas obsolescencia.
veces dura el
inventario que se
tiene.
Se determina
midiendo el costo
de las referencias
Se toma la diferencia en costos del inventario
que en promedio
teórico versus el físico inventariado, para
presentan Valor Diferencia ($)
Exactitud del determinar el nivel de confiabilidad en un
irregularidades ________________________
Inventario determinado centro de distribución. Se puede
con respecto al Valor Total de Inventarios
hacer también para exactitud en el número de
inventario lógico
referencias y unidades almacenadas
valorizado cuando
se realiza el
inventario físico

 ALMACENAMIENTO

INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Consiste en relacionar el costo
Costo de
del almacenamiento y el número
Almacenamiento
de unidades almacenadas en un
por Unidad
período determinado
Porcentaje de manejo por unidad
Costo por Unidad
sobre las gastos operativos del
Despachada
centro de distribución.
Unidades Despachadas
Consiste en conocer el nivel de
Nivel de efectividad de los despachos de
Cumplimiento Del mercancías a los clientes en
Despacho cuanto a los pedidos enviados en
un período determinado.
Consiste en conocer el valor de
Costo por Metro
mantener un metro cuadrado de
Cuadrado
bodega
Área de almacenamiento
Costo de Sirve para comparar el costo por
almacenamiento unidad almacenada y así decidir si
________________ es mas rentable subcontratar el
Número de unidades servicio de almacenamiento o
almacenadas tenerlo propiamente.
Costo Total Operativo Sirve para costear el porcentaje del
Bodega costo de manipular una unidad de
_________________ carga en la bodega o centro
distribución.
Número de despachos
Sirve para medir el nivel de
cumplidos x 100
cumplimiento de los pedidos
__________________
solicitados al centro de distribución
Número total de
y conocer el nivel de agotados que
despachos
maneja la bodega.
requeridos
Sirve para costear el valor unitario
Costo Total Operativo
de metro cuadrado y así poder
Bodega x 100
negociar valores de arrendamiento
__________________
y comparar con otras cifras de
bodegas similares.

. SERVICIO AL CLIENTE

INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Total de Pedidos no Sirve para controlar los errores que se
Nivel de Consiste en calcular el
Entregados a Tiempo presentan en la empresa y que no permiten
cumplimiento porcentaje real de las
___________________ entregar los pedidos a los clientes. Sin
entregas a entregas oportunas y
Total de Pedidos duda, esta situación impacta fuertemente al
clientes efectivas a los clientes
Despachados servicio al cliente y el recaudo de la cartera.
Número y porcentaje de
Facturas Emitidas con Errores Generación de retrasos en los cobros, e
Calidadde la facturas con error por
___________________ imagen de mal servicio al cliente, con la
Facturación cliente, y agregación de
Total de Facturas Emitidas consiguiente pérdida de ventas.
los mismos.
Sirve para controlar los errores que se
Consiste en calcular el Total Notas Crédito presentan en la empresa por errores en la
Causales de
porcentaje real de las _____________________ generación de la facturación de la empresa
Notas Crédito
facturas con problemas Total de Facturas Generadas y que inciden negativamente en las
finanzas y la reputación de la misma.
Pendientes por Consiste en calcular el Total Pedidos Pendientes por Se utiliza para medir el impacto del valor de
 Facturar número de pedidos no Facturar los pendientes por facturar y su incidencia
facturados dentro del ____________________ en las finanzas de la empresa
total de facturas Total Pedidos Facturados

. FINANCIEROS

INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Está pensado para controlar Costos Totales Los costos logísticos representan un porcentaje
los gastos logísticos en la Logísticos significativo de las ventas totales, margen bruto y
Costos
empresa y medir el nivel de ______________ los costos totales de las empresas, por ello deben
Logísticos
contribución en la Ventas Totales controlarse permanentemente. Siendo el
rentabilidad de la misma. de la Compañía transporte el que demanda mayor interés.
Consiste en calcular el
Venta Real Producto Sirve para controlar y medir el nivel de
porcentaje real de los
Márgenes de ______________ rentabilidad y así tomar correctivos a tiempo
márgenes de rentabilidad
Contribución Costo Real sobre el comportamiento de cada referencia y su
de cada referencia o grupo
Directo Producto impacto financiero en la empresa.
de productos
Consiste en determinar el Valor Pedidos Se controlan las ventas perdidas por la compañía
porcentaje del costo de las no Entregados al no entregar oportunamente a los clientes los
Ventas
ventas perdidas dentro del _____________ pedidos generados . De este manera se mide el
Perdidas
total de las ventas de la Total Ventas impacto de la reducción de las ventas por esta
empresa Compañía causa
Costos Operativos
Costo por De cada 100 pesos que se
Bodegas Sirve para costear el porcentaje de los gastos
cada 100 despachan, que porcentaje
_____________ operativos de la bodega respecto a la ventas de
pesos es atribuido a los gastos de
Costo de las la empresa.
despachados operación.
Ventas

Indicadores de Mantenimiento
1. Disponibilidad total
Es uno de los indicadores más importantes de la planta. Es el cociente de dividir el nº de horas que un equipo ha estado disponible
para producir y el nº de horas totales de un periodo:
En plantas en las que los equipos no estén dispuestos por líneas, es interesante definir una serie de equipos significativos, pues
es seguro que calcular la disponibilidad de absolutamente todos los equipos será largo, laborioso y no nos aportará ninguna
información valiosa . Del total de equipos de la planta, debemos seleccionar aquellos que tengan alguna entidad o importancia
dentro del sistema productivo.

2. Disponibilidad por averías

Es el mismo índice anterior pero teniendo en cuenta tan solo las paradas por averías, las intervenciones no programadas: La
disponibilidad por avería no tiene en cuenta, pues, las paradas programadas de los equipos.

3. MTBF (Mid Time Between Failure, tiempo medio entre fallos)

Nos permite conocer la frecuencia con que suceden las averías:

4. MTTR (Mid Time To Repair, tiempo medio de reparación)

Nos permite conocer la importancia de las averías que se producen en un equipo considerando el tiempo medio hasta su solución.

Indicadores de Gestión de Órdenes de Trabajo

5. Nº de Órdenes de trabajo generadas en un periodo determinado

Es discutible si el número de órdenes de trabajo es un indicador muy fiable sobre la carga de trabajo en un periodo, ya que 100
órdenes de trabajo de una hora pueden agruparse en una sola orden de trabajo con un concepto más amplio. No obstante, dada la
sencillez con que se obtiene este dato, suele ser un indicador muy usado. La información que facilita este indicador es más
representativa cuanto mayor sea la cantidad media de O.T que genera la planta. Así, es fácil que en una planta que genera menos
de 100 O.T. de mantenimiento mensuales la validez de este indicador sea menor que una planta que genera 1000 O.T.

6. Nº de Órdenes de trabajo generadas por sectores o zonas

Igual que en el caso anterior, solo la sencillez de su cálculo justifica emplear esta indicador.
7. Nº de Órdenes de trabajo acabadas
Suele ser útil conocer cual es el número de Ordenes de trabajo acabadas, sobre todo en relación al número de órdenes
generadas. Es muy importante, como siempre, seguir la evolución en el tiempo de este indicador

8. Nº de Órdenes de trabajo pendientes

Este indicador nos da una idea de la eficacia en la resolución de problemas. Es conveniente distinguir entre las O.T que están
pendientes por causas ajenas a mantenimiento (pendientes por la recepción de un repuesto, pendientes porque producción no da
su autorización para intervenir en el equipo, etc) de las debidas a la acumulación de tareas o a la mala organización de
mantenimiento.

Por ello, es conveniente dividir este indicador en otros tres:

8.1. Pendientes de repuesto
8.2. Pendientes de parada de un equipo
8.3. Pendientes por otras causas

9. Nº de Órdenes de trabajo de Emergencia (prioridad máxima)

Una referencia muy importante del estado de la planta es el número de O.T de emergencia que se han generado en un periodo
determinado. Si ha habido pocas o ninguna, tendremos la seguridad de que el estado de la planta es fiable. Si por el contrario, las
ordenes de prioridad máxima que se generan son muchas, se podrá pensar que el estado de la planta es malo. Como siempre, es
igualmente importante observar la evolución de este indicador respecto a periodos anteriores.

10. Horas estimadas de trabajo pendiente

Es la suma de las horas estimadas en cada uno de los trabajos pendientes de realización. Es un parámetro más importante que el
nº de órdenes pendientes, pues nos permite conocer la carga de trabajo estimada por realizar.

11. Indice de cumplimiento de la planificación

Es la proporción de órdenes que se acabaron en la fecha programada o con anterioridad, sobre el total de órdenes totales. Mide el
grado de acierto de la planificación.

12. Desviación media del tiempo planificado

Es el cociente de dividir la suma de horas de desviación sobre el tiempo planificado entre el nº total de órdenes de trabajo
Puede haber dos versiones:
a) Desviación media sobre el momento de finalización. Cociente de dividir la suma del nº de horas en que se ha rebasado cada
una de las órdenes sobre el momento estimado de finalización:
b) Desviación media de las horas/hombre empleadas en un O.T. sobre las horas/hombre previstas:

13. Tiempo medio de resolución de una O.T.

Es el cociente de dividir el nº de O.T. resueltas entre el nº de horas que se han dedicado a mantenimiento:

Indices de coste
La cantidad de índices que hacen referencia a los costes del departamento de mantenimiento es inmensa. Aquí se exponen
algunos que pueden resultar prácticos.

14. Coste de la Mano de Obra por secciones

Si la empresa se divide en zonas o secciones, es conveniente desglosar este coste para cada una de las zonas o secciones. Si
éstas tienen personal de mantenimiento permanente, el coste será el del personal adscrito a cada una de ellas. Si se trata de un
departamento central, el coste por secciones se calculará a partir de las horas empleadas en cada una de las intervenciones.

15. Proporción de coste de la Mano de Obra de Mantenimiento

Es el cociente de dividir el nº total de horas empleadas en mantenimiento entre el coste total de la mano de obra:

16. Coste de materiales.

Se pueden hacer tantas subdivisiones como se crea conveniente: por secciones, por tipo (eléctrico, mecánico, consumibles,
repuestos genéricos, repuestos específicos, etc.)

17. Coste de subcontratos

También pueden hacerse las subdivisiones que se considere oportunas. Algunas subdivisiones comunes suelen ser:
- Subcontratos a fabricantes y especialistas
- Subcontratos de inspecciones de carácter legal
- Subcontratos a empresas de mantenimiento genéricas

18. Coste de medios auxiliares

Es la suma de todos los medios auxiliares que ha sido necesario alquilar o contratar: grúas, carretillas elevadoras, alquiler de
herramientas especiales, etc.

Índices de proporción de tipo de mantenimiento

18. Indice de Mantenimiento Programado

Porcentaje de horas invertidas en realización de Mantenimiento Programado sobre horas totales.

19. Indice de Correctivo

Porcentaje de horas invertidas en realización de Mantenimiento Correctivo sobre horas totales

20. Indice de Emergencias

Porcentaje de horas invertidas en realización de O.T. de prioridad máxima

Indices de Gestión de Almacenes y Compras

21. Consumo de materiales en actividades propias de mantenimiento en relación con el consumo total de materiales. Este dato
puede ser importante cuando la planta tiene consumo de materiales del almacén de repuesto adicionales a la actividad de
mantenimiento (mejoras, nuevas instalaciones, etc.)
Es un índice relativamente poco usual. Es útil cuando se está tratando de optimizar el coste de materiales y se desea identificar
claramente las partidas referentes a mantenimiento, a modificaciones y a nuevas instalaciones.

22. Rotación del Almacén

Es el cociente de dividir el valor de los repuestos consumidos totales y el valor del material que se mantiene en stock(valor del
inventario de repuestos)
Hay una variación interesante de este índice, cuando se pretende determinar si el stock de repuestos y consumibles está bien
elegido. Si es así, la mayor parte del material que consume mantenimiento lo toma del almacén, y solo una pequeña parte de lo
comprado es de uso inmediato. Para determinarlo, es más útil dividir este índice en dos:
Otra forma de conocer si el almacén de mantenimiento está bien dimensionado es determinando la proporción de piezas con
movimientos de entradas y salidas. Una utilidad de este índice es determinar que porcentaje de piezas tienen escaso movimiento,
para tratar de eliminarlas, desclasificarlas, destruirlas, venderlas, etc.:

23. Eficiencia en la cumplimentación de pedidos

Proporción entre las peticiones de materiales a compras no atendidas con una antigüedad superior a 3 meses y el total de pedidos
cursados a compras

24. Tiempo medio de recepción de pedidos

Es la media de demora desde que se efectúa un pedido hasta que se recibe. Este índice se puede calcular por muestreo (tomar al
azar un numero determinado de pedidos cursados y realizar la media aritmética del tiempo transcurrido desde su petición hasta su
recepción en cada uno de ellos) o a partir del total de pedidos realizados.

INDICADORES ADICIONALES - ÁREA DE COMPRAS

 Precios medios de compra

 Plazo medio de entrega
 Número de No conformidades por proveedor
 Rotación de materias primas
 Roturas de stocks
 Plazo medio de respuesta a solicitud de compras
 Plazo medio de realización de pedido
 Nivel de satisfacción de los clientes internos con el departamento