Metodología

Design Thinking

Material de ESPOL adaptado por Efraín Terán, M.Sc.

¿Qué es Design Thinking?

Es una metodología cualitativa que permite interactuar con los

usuarios para definir un problema basándose en sus necesidades
emocionales para luego rápidamente prototipar, iterar y
finalmente llegar a una solución creativa e innovadora para la
institución que lo aplica.

(d.School, 2012)
 ¿Por qué el Design Thinking?

 Porque Ecuador requiere innovar. (PNBV, 2013)

 Porque la academia, también debe preparar profesionales
proactivos dispuestos a enfrentarse a diversas problemáticas.
Trabajando de manera multidisciplinar con enfoques cuantitativos
y cualitativos.
 ¡Los ingenieros creamos soluciones!
 ¿Quiénes lo aplican?

 Es una ONG que opera  Es un centro de actividades para

principalmente en Inglaterra innovadores en Standford. Aquí
desde 1944. Es reconocida por su convergen estudiantes de ingeniería,
liderazgo en el uso de diseño medicina, negocios, leyes,
estratégico para enfrentar humanidades, ciencias y educación
desafíos sociales, generar para resolver los problemas mas
crecimiento económico e complejos del mundo. Se concentran
innovación. Ellos trabajan en la en generar una experiencia
mejora de productos, servicios y transformadora para los estudiantes
experiencias de usuarios. enfocándose en el usuario.
Estamos conscientes que hoy el mundo
se mueve entorno a este invento.
Pero recordemos que este mismo invento evoluciona
gracias a la utilidad que se le da.
Metodología Design Thinking

Adaptado del British Design Council

 Etapa de
DESCUBRIMIENTO

Investigación Secundaria
Investigación Primaria: Empatizar
 Planteamientos previos a
empatizar

 ¿Cuál o cuáles son las ámbitos de influencia?

 ¿Hay expertos en el tema?
 ¿Quiénes son los actores involucrados?
 ¿Cuáles son los lugares implicados?
 Investigación Secundaria

 En esta etapa se consultan fuentes de información para

encontrar datos relevantes:
 Internet (Google, Wikipedia, Google Scholar, base de datos
científicas)
 Libros universitarios
 Periódicos
 Revistas
 Videos
 Etc.
 Investigación Secundaria

 Para conocer soluciones existentes en lugares con

problemáticas similares y aportar estos descubrimientos en
etapas posteriores.
 Para complementar la parte etnográfica con documentos
y videos que reflejen el comportamiento cultural.
 Investigación Primaria

 Se trata de interactuar con las personas que tienen alguna

relación con la problemática a tratarse:
 Usuarios
 Expertos en el tema
 Investigación Primaria

 Comprende toda la información recolectada en el proceso

de empatía (Investigación etnográfica principalmente).
 Comprende también la información cuantitativa
recolectada del usuario como creencias, intereses, opiniones
(Investigación psicográfica)
 Se pueden emplear otras tácticas como el registro de
actividades en fotos o video, recolección de muestras
culturales, diarios de usuario, etc.
 Toda táctica es válida mientras ésta se centre en el usuario.
 Empatizar

Investigación etnográfica* centrada en el usuario.

* Etnografía: Rama de la antropología que tiene por objeto el estudio y descripción de

las razas o de los pueblos.
Actividad

Ejercicio de empatía
 Armar dos grupos iguales de
personas.
 Durante la actividad no
compartir información con
miembros del otro grupo.
 Cada integrante deberá
tomar tres Post-Its y un
bolígrafo.
Tácticas para empatizar
 Viviendo la experiencia

o Transitar por la experiencia de ser un

usuario poniendo especial atención a los
pasos del proceso.

o Percatarse sobre el cómo se maneja el

problema y como se siente en el camino.

o Registrar estos procesos y los estados de

animo propios percatándose del de los
demás.

Adaptado de: d.school

 Juego del espía

o Tomar audífonos, material de lectura y

buscar un lugar donde el público objetivo
se reúna.

o Observar el comportamiento del público e

intentar percatarse de lo que pasa
alrededor. Fijarse en cómo el público
interactúa con el producto o servicio
relacionado al problema estudiado. Esto
incluye el lenguaje corporal.

o Buscar patrones de comportamientos y

apuntar opiniones vinculadas al problema.

Adaptado de: d.school

 Expertos
inesperados
o Hablar con los asistentes, los
enfermeros, los obreros, etc., en general
con personal que tiene contacto
directo con el problema.

o Apuntar sus experiencias, solicitudes,

opiniones y actitudes experimentadas
en su relación con el problema y los
clientes.

Adaptado de: d.school

 La mosca en la pared

◦ Seleccionar un entorno digital social

pertinente al contexto de la problemática
a investigar. Preferiblemente un blog.

◦ Prestar atención a lo que los usuarios

comparten, la retroalimentación, la
externalización de sus molestias y sus
preguntas frecuentes.

◦ Procurar no evaluar ni interactuar.

◦ Identificar molestias y necesidades latentes

en los usuarios.

Adaptado de: d.school

Herramientas
 Entrevistas en
contexto

o Ayudan a generar
empatía y aprender del
usuario.

o Definen quién es el usuario

e identificar otros actores.

o Permiten diferenciar lo
Organización previa: que se dice de lo que se
hace.
o Asignar roles dentro del equipo.
o Prepara preguntas. o Aportan en la detección
o Considerar otras herramienta para empatizar. de patrones de
comportamiento.
Durante la entrevista:

o No realizar preguntas cerradas, binarias, ni sugerir respuestas.

o Aplicar el silencio.
o Anotar aparte lo que se ve, de lo que se dice. (Trabajo grupal)
o Profundizar hasta los cinco sentidos.
o Que se lo revele, no solo que lo explique.
o Abstenerse de opinar.
o No asumir que entiende lo que se comenta.
o Incentivar a las historias.
o Poner atención al lenguaje no verbal.
o Asegúrarse de documentar con notas, fotos, videos, diagramas, etc.
Prioridades forzadas

Es un herramienta que
pretende reflejar las
prioridades del usuario
en torno a la
problemática.

Ayuda en la selección
del problema y la
identificación de
patrones de prioridades
o necesidades.
Mapa de
experiencias

Es un diagrama que muestra

los pasos y estados de ánimo
de inicio a fin del cliente al
relacionarse con el producto
o servicio relacionado al
problema.
Mapa de empatía

Es una herramienta que se

usa para plasmar las
observaciones del
comportamiento del usuario y
la identificación de sus
necesidades.

Aquí se plantean preguntas,

se visualiza lo que se sabe de
los usuarios e identifica lo que
falta por conocer de ellos.
¿Cómo llenar el mapa de empatía?

 Revisar la documentación recopilada de las tácticas y

herramientas implementadas. Al llenar el mapa de empatía se
deberá considerar lo siguiente:
 Lo que dice (frases que haya dicho).
 Lo que hace (acciones que se observaron).
 Lo que piensa (lo que puede estar pensando).
 Lo que siente (emociones que puede estar sintiendo).
 Identificar necesidades (verbos).
Edible Six Pack Rings
Metodología Design Thinking

Adaptado del British Design Council

 Definir
“Enmarcar el PROBLEMA correcto es la única forma de crear la
SOLUCIÓN correcta”
 Objetivos de la etapa

 Analizar la información descubierta.

 Detectar patrones.
 Definir insights relevantes.
 Definir el problema y usuario.
 Definir la Unidad de Medida.
Herramientas
 o Son observaciones acerca
de los comportamientos.
o Son pequeños tesoros del
conocimiento de la
condición humana.

INSIGHT o Son simplemente verdades

universales que ayudan a
definir a las personas, cultura
y raza humana.
o Son CLAVES para atacar
el desafío de diseño.
o Son “Ventajas que nadie
más tiene”.
o No son la solución, es el
camino.

Umar Ghumman. (2014). what is an insight?.

Ejemplo: Usuarios del Sistema de Transporte Municipal MetroVIA

Dato: Hasta diciembre del 2014 transportó a 807.835.920 pasajeros.

Observación: Los pasajeros que no alcanzan asientos se sujetan a las

agarraderas.

Insight: Los pasajeros, al verse invadidos en su zona íntima por extraños,

dirigen su mirada a zonas despejadas para liberar la tensión.
 Satura y Agrupa

Esta herramienta sirve

para ayudar a descubrir
insights relevantes.

Para ello hay que yuxtaponer las observaciones

de los comportamientos, las historias obtenidas en
las entrevistas, los patrones de comportamiento
en las experiencias observadas/experimentadas y
los datos de la investigación secundaria.
 Persona

Esta herramienta permite

visualizar al
usuario/cliente reflejando:

• Cuales son sus

actividades
• El porque usan /
compran / utilizan los
productos o servicios.
Se basa en sintetizar la información del usuario
para crear un perfil específico generando un • Cuales son sus
personaje semi-ficticio que simboliza el aspecto motivaciones.
humano del trabajo de empatía hecho en terreno. • Cómo el producto /
servicio encaja en el
contexto de sus vidas.
Replanteando el
Problema
Point of View (POV)
POV

USUARIO + NECESITA UNA FORMA DE + PORQUE + INSIGHTS

Definición del Problema

 Point of View (POV)

o Un POV es una definición del problema que incluye un Insight.

Características de un buen POV

o Debe proveer un enfoque (focus) y (re)definir el problema.

o Debe empoderar al equipo para tomar decisiones independientes y en
paralelo.
o Al redactarlo en forma de pregunta “¿Cómo podríamos…?” Se convierte
en el “camino” por el que se debe transitar al desarrollar la idea.
o Un POV no incluye ninguna solución, sólo el problema.
 Principios Rectores

o Son los principios que la propuesta deberá considerar en el proceso de

idear la solución.

o Son generalmente entre tres y cuatro.

o Se basan en las observaciones y aprendizajes que durante la etapa se

fueron descubriendo.

o Generan requerimientos o atributos para que la solución sea efectiva en

relación a los puntos de dolor.
 Unidades de medida

o Evalúan los resultados para la solución.

o Definen qué cambiaría si la solución no funciona.
o Definen qué unidad de medida se puede usar para cuantificar el
cambio.
Metodología Design Thinking

Adaptado del British Design Council

 IDEAR

Rompiendo los candados creativos

“No se trata de encontrar la idea correcta, sino de
generar la mayor cantidad de posibilidades” d.school
Objetivos de la etapa

 Ir más allá de las soluciones obvias y aumentar el potencial de innovación.

 Crear fluidez y flexibilidad en las opciones de innovación.

 Ser el combustible y recurso base para la generación de prototipos.

 Idear es…

Darle “voz” a tu imaginación y creatividad, y

mentalizarte en que lo racional de elegir la
idea correcta, vendrá luego.

 Pensar fuera de la caja.

 Ejercitar tu ser creativo.
 Generar la mayor cantidad de ideas.
 Seleccionar las mejores.
 Generación Síntesis

Crear Elegir
Opciones Opciones

Pensamiento divergente Pensamiento convergente en la

contribuye a crear/generar resolución de un problema es que
varias opciones o alternativas te orienta hacia la solución
para tomar aquella decisión.

El pensamiento divergente emergen nuevas opciones. En la fase del

pensamiento convergente conlleva a eliminar opciones para tomar
decisiones.
ABRA SU MENTE Y OLVÍDESE DE LOS LÍMITES
Utilizar el ¿qué pasaría? deben,
si el poder de la creatividad
dominar quieren.
Tácticas para idear
Brainwriting

Sirve para recolectar ideas

de un grupo de personas
sobre cómo resolver un
problema o mejorar una
situación existente.
Luego de utilizar el brainwriting:

1. Votar por una o las “mejores” ideas

(siendo realista).
2. Valide sus ideas con el POV y Cliente
3. Expanda su(s) idea(s).
4. Descubra el elemento más interesante
de su(s) idea(s).
5. Identifique las restricciones y barreras
para su(s) idea(s).
6. Evolucione su(s) idea(s).
Relaciones Forzadas

Desarrollado por Charles S.

Whiting. Nace del
principio "Combinar lo
conocido con lo
desconocido"
Ejemplo

Problema: ¿Cómo logramos que las personas usen las

escaleras tradicionales en lugar de las eléctricas?
Conoces la historia del
velcro?
George de Mestral luego de
regresar de un paseo por el
bosque con cientos de
semillas de bardana
incrustados en su ropa,
observó cómo dos cosas se
pueden sujetar. El estudio
posterior de Mestral lo llevó a
crear Velcro.
Sustracción

Consiste en eliminar uno

o varios componentes de
de un servicio o producto
y plantearse nuevas
alternativas para que
siga funcionando.
División

Consiste en dividir uno o

varios componentes de
un servicio o producto y
plantearse nuevas
alternativas para que
siga funcionando.
Relación de
dependencia

Consiste en evaluar la
relación de dependencia
entre los componentes
de un servicio o producto
y plantearse nuevas
relaciones para que este
siga funcionando.
Herramientas de validación
 Cómo dividir

1. Enumere los componentes de los productos o servicios.

2. Divida el producto quitándole un componente y
reacomodándolo o reubicándolo.
3. Visualice como quedaría la nueva propuesta.
4. Pregúntese cuáles son los potenciales beneficios de este
producto. Quien y por qué lo querría alguien.
5. Si el producto es valioso pregúntese. ¿Cómo podría
crearlo?¿Como podría pulirlo o adatar la idea para darle
mayor vialidad?
6. Siga aplicando la división a diferentes componentes y en
cada caso evalúe sus beneficios y viabilidad.
 Ejercitemos La División

En 5 minutos elaboren en grupo, 1 propuesta

aplicando la división.

Luego, cada grupo tiene 1 minuto para

exponer sus respuestas.
Matriz de
importancia
dificultad

Permite a los equipos

pensar y analizar acerca
del impacto o importancia
de su potencial idea y no
solo enfocarse en si es difícil
o no de realizarla.
¿Por qué utilizar la herramienta?

o Una idea puede ser primero evaluada basada

en su importancia (análisis de una sola variable)

o Luego incluir la variable dificultad y evitar que

buenas ideas sean descartadas desde un inicio.

o Al final, los equipos pueden elegir la idea que

más convenga.

o Puede ser utilizado en cualquier momento del

proceso de DT.
¿ Cómo utilizar la matriz de impacto-dificultad?

1. Los equipos deben

realizar un ranking de
sus ideas con
referencia al impacto
de la misma (eje X)

2. Los equipos colocan

esas ideas en el eje Y
en términos de
dificultad.
Idea con
potencial 3. Analizan en qué
cuadrante se
encuentran las ideas.
BAJO IMPORTANCIA ALTO
(impacto)
Insights
Principios Oportuni-
Soluciones
IPOS
rectores dades

Esta herramienta permite

generar ideas
relacionándose
directamente con los
Insights y Principios
Rectores.
Detectando
Oportunidades y
proponiendo Soluciones.
 JAMES
¿Cuántos prototipos llego a elaborar DYSON?
Prototipar
Metodología Design Thinking

Adaptado del British Design Council

 ¿Para qué hacer prototipos?

 Para aprender del error o los miles de errores.

 Para la comprensión técnica del problema.
 Para identificar las distintas variables.
 Para descomponer problemas y arreglarlos de la mejor
forma.
 Para resolver interrogantes o conflictos.
 Para conseguir apoyo financiero.
 Para ahorrar costos.
Se realiza un
prototipo para
DECIDIR
 Interna

Se realiza un
prototipo para
EVALUAR

Con el usuario
Se realiza un
prototipo para
EMPATIZAR
Beneficios directos del prototipado
■ Falla temprana y económica – la innovación real incluye riesgo y
fracaso.

■ Reúne los requisitos más precisos – con el desarrollo de prototipos

demuestras la funcionalidad que contribuye a consolidar los
requerimientos del diseño final.

■ Comprensión técnica del problema – desarrollando un prototipo

funcional logras descubrir los desafíos técnicos del diseño.

■ Resuelve conflictos – el prototipo contribuye a determinar

diferentes implementaciones que te permiten hacer el análisis del
costo de oportunidad de cada propuesta.

■ Conseguir apoyo financiero – el desarrollo del prototipo puedes

demostrar la factibilidad de tu idea, disminuyes el riesgo de
inversión y por lo tanto incrementas la probabilidad de que tu idea
sea financiada.
Tácticas para hacer el prototipo
 Se podrían categorizar como
tácticas para prototipos de
Baja Resolución o Pre-totipos a
aquellas que se realizan con
Baja Resolución materiales que están a la
mano y tienen un nivel de

(Pretotipo) complejidad bajo a

moderado.
Boceto (Sketch)

Son dibujos que

ayudan a visualizar la
idea. Hacerla más
palpable.

Se utilizan
principalmente para
productos y para
describir interacciones.
Story Boards

Son dibujos realizados

en secuencia cuadro
a cuadro para detallar
mejor la futura relación
del producto o servicio
con el usuario .

Se utilizan
principalmente para
reflejar Journey Maps
con la “solución”
aplicada.
 Juego de Roles
Juego de Roles

Son representaciones
de las ideas. Se
requiere considerar la
mayor cantidad de
detalles.

Se utilizan
principalmente para
reflejar las ideas
implementadas en los
servicios.
MockUp

Son representaciones
de los objetos e
interacciones digitales
con elementos
comunes o básicos.
Tips al implementar las tácticas
de baja resolución

o Evite usar texto al azar (no relacionado con el prototipo). Este

distrae, confunde y no da ningún significado al mensaje de su idea.
o Use nombre genéricos y realistas, evite burlarte o bromear.
o Utilice buenas imágenes e íconos reales. Estas permitirán entender
mejor el uso de su producto / idea. No utilizar cajas con X o
“basura”.
o Utilice información real. Esto le permitirá obtener resultados más
acertadas.
 Se podrían categorizar como
tácticas para prototipos de
Alta Resolución o Prototipos a
aquellas que se realizan con
materiales o herramientas mas

Alta Resolución elaboradas. Tienen un nivel de

complejidad moderado a

(Prototipo)
alto.
 Landing Page
Juego de Roles

Aunque para el diseño

web tienen otro
significado, en
prototipado se refiere
al desarrollo de los
bocetos con mayor
cantidad de detalles.
 Juego de Roles
“Reloaded”
Juego de Roles

La diferencia con la
anterior radica en que se
pueden involucrar en el
proceso Mock-Ups más
elaborados.

Generalmente se diseñan
en varios espacios y
entornos a la vez.
 MockUp Apps
Juego de Roles

En el mercado existen
varias soluciones que
permiten visualizar la ideas
para móviles con botones
y detalles visuales. Esto sin
incluir la programación.
 MockUp
“Reloaded”
Juego de Roles

La diferencia radica en
utilizar herramientas más
complejas para prototipar
los objetos y no elementos
comunes.
Tips al implementar las tácticas
de alta resolución

o Anticipe múltiples usos, construya su prototipo de manera modular

para que pueda adaptarse a diferente escenarios.
o Aplique el factor “WOW”, no olvide desarrollar algo que impacte pero
sea fiel a su idea.
o Asegúrese que sea fácil de mostrar, de probar y rápido. Esto le
permitirá tener una retroalimentación mas fluida.
o Recuerde este es generalmente el prototipo que pasa a la
Validadción
VALIDACIÓN

Testeo del prototipo

En esta etapa se busca
someter al prototipo a un
control o prueba para darle
fuerza o firmeza y luego
implementarlo.

Pero… ¿Es importante validar las ideas?

Validación
 Cortina de Humo

Busca verificar si hay demanda a la

solución planteada.
1. Cree un anuncio del producto “Landing Page”
(website, valla, pancarta, etc.)
2. Cuando los clientes hagan click o llamen a
preguntar del producto se comenta que esta
en construcción.
3. Cuente cuantos “Interesados” tuvieron.
4. También sirve para comparar opciones de
preferencias.
 Retro-alimentación

Busca compartir la idea con el

usuario y recoger información.

1. Utilice los bocetos, Story boards y/o mockups.

2. Muéstreselos a los usuarios y preguntarles que
piensan.
3. Utilice el ¿Por qué?, ¿qué le gusta?, y ¿que le
gustaría?
 Falsa Interfaz

Busca observar al usuario actuar con

la solución y recoger información.

1. Utilice un mockup “reloaded” o un mockup app.

2. Muéstrale el producto o la interfaz falsa a el
usuario y pídale que lo use, dando “ordenes”
abiertas.
3. Observe la interacción y analice como puede
mejorar la solución.
 Función de una noche

Busque poner a prueba el servicio o

proceso sin compromiso.
1. Defina el tiempo mínimo para ver un resultado.
2. Recree el servicio preferiblemente en el lugar real.
3. Ofrezca la solución a usuarios.
4. Evalúe el(los) resultado(s).