TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA 
 Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL 
            Sala Especializada en Protección al Consumidor 
 
RESOLUCIÓN 731­2015/SPC­INDECOPI 
 
EXPEDIENTE 071­2014/CPC­INDECOPI­JUN 
 
 
 
PROCEDENCIA   :  COMISIÓN  DE  LA  OFICINA  REGIONAL  DEL 
INDECOPI DE JUNÍN 
PROCEDIMIENTO  : DE OFICIO  
DENUNCIADA   : PROMOTORA  DE  SERVICIOS  EDUCATIVOS  LA 
DIVINA MISERICORDIA S.R.L. 
MATERIAS :      ​
LIBRO DE RECLAMACIONES 
    AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES 
ACTIVIDAD :   SERVICIOS EDUCATIVOS 
 
SUMILLA:  Se  confirma  la  resolución venida en grado en el extremo que halló 
responsable  a  Promotora  de  Servicios  Educativos  La  Divina  Misericordia 
S.R.L.,  por  la  infracción de los artículos 150° y 151° del Código de Protección 
y  Defensa  del Consumidor, al haberse acreditado que no contaba con el libro 
de  reclamaciones,  ni  exhibía  el  aviso  que  diera  cuenta  de  la  existencia  del 
mismo en su establecimiento. 
 
SANCIONES:  
 0,50 UIT:  Por no contar con libro de reclamaciones. 
 0,50 UIT:  Por no exhibir el aviso del libro de reclamaciones. 
 
Lima, 4 de marzo de 2015 
 
ANTECEDENTES 
 
1. Mediante Resolución 371­2014/INDECOPI­JUN del 26 de setiembre de 2014, 
la  Comisión  de  la  Oficina  Regional  del  Indecopi  de  Junín  (en  adelante,  la 
Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento1: 
 
(i) Halló  responsable  a  Promotora  de  Servicios  Educativos  La  Divina 
Misericordia  S.R.L.2  (en adelante, Colegio La Divina Misericordia), por la 
infracción  de  los  artículos  150°  y  151°  de  la  Ley  29571,  Código  de 
Protección  y  Defensa  del  Consumidor3  (en  adelante,  el  Código),  al 
haberse  acreditado  que  no  contaba  en  su  establecimiento  con  el  libro 
de  reclamaciones,  ni  con  el  aviso  que  diera  cuenta  de  la  existencia  del 
mismo a los consumidores; 
1
  Mediante Resolución 1 del 5 de mayo de 2014, la Secretaría Técnica de la Comisión inicio un procedimiento de 
oficio  contra  Colegio  La  Divina  Misericordia, en tanto en las  diligencias  de inspección del 24 de enero de 2013 
y   el  22  de  agosto  de  2013,  se  verificó  que  no  había  implementado  el  libro  de  reclamaciones   ni  el  aviso  que 
diera cuenta de su existencia en su establecimiento. 
  
2
  RUC:  20404581741.  Domicilio  fiscal:  Jr.  Crespo  y   Castillo  N°  667,  distrito  de Huánuco, provincia de Huánuco, 
departamento de Huánuco; de acuerdo con la información obtenida en ​ http://www.sunat.gob.pe​. 
 
3
  Código de Protección y Defensa del Consumidor, publicado el 02 de septiembre de 2010 mediante Ley 29571. 
 
M­SPC­13/1B 
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(ii) sancionó  a  Colegio  La  Divina  Misericordia  con una multa total de 1 UIT, 
disgregada  de  la  siguiente  manera:  (i)  0,50  UIT  por  no  contar  con  el 
libro  de  reclamaciones;  y,  (ii)  0,50  UIT  por  no  exhibir  el  aviso  que  diera 
cuenta de la existencia del mismo en su establecimiento; y, 
(iii) dispuso  la  inscripción  de  Colegio  La  Divina  Misericordia  en  el  Registro 
de  Infracciones  y  Sanciones  del  Indecopi,  por  las conductas verificadas 
en este procedimiento. 
 
2. El  20  de  octubre  de 2014, Colegio La Divina Misericordia apeló la Resolución 
371­2014/INDECOPI­JUN,  alegando  que  no  había  incurrido  en  infracción 
alguna pues: 
 
(i) Los  derechos  de  los  consumidores  y  las  obligaciones  de  los 
proveedores  se  encontraban  reguladas  en  los  artículos  1°  al  104°  del 
Código,  siendo que el deber de contar con el libro de reclamaciones y el 
respectivo  aviso  no  constituían  un  mecanismo  propiamente  dicho  de 
protección  al  consumidor,  dado  que  en  el  referido  libro  los  usuarios  no 
reclamaban  sus  derechos  sino  que únicamente registraban las quejas ó 
reclamos  contra  el  proveedor;  más  aún  dicha  acción  no  significaba  el 
inicio de un procedimiento sancionador; y, 
(ii) el  artículo  108°  del  Código  señalaba  expresamente  que  la  infracción 
administrativa consistía en una conducta del proveedor que afectaba los 
derechos  de  los  consumidores  ó  en  el  incumplimiento  de  sus 
obligaciones  impuestas  por  las  normas  contenidas  en  el  mencionado 
cuerpo  normativo;  más  no  en  el  incumplimiento  de  la  implementación 
del libro de reclamaciones y del respectivo aviso. 
 
ANÁLISIS  
 
Sobre  la  obligación  de  contar  con  libro  de  reclamaciones  y  el  aviso 
correspondiente 
 
3. El  artículo  150º  del  Código4  establece  que  los  establecimientos  comerciales 
tienen  la  obligación  de  contar  con  un  Libro  de  Reclamaciones  cuya 
implementación  y  puesta  en  práctica se debe realizar de conformidad con las 
condiciones,  supuestos  y  especificaciones  contemplados  en  el  Reglamento 
del  libro  de  reclamaciones,  aprobado  por  Decreto  Supremo  011­2011­PCM 
(en adelante, el Reglamento), vigente desde el 20 de febrero de 2011.  

4
  LEY  29571.  CÓDIGO   DE  PROTECCIÓN  Y  DEFENSA  DEL  CONSUMIDOR.  Artículo  150º.­   Libro  de 
Reclamaciones.  ​ Los  establecimientos  comerciales  deben contar  con un libro de reclamaciones, en forma física 
y   virtual.  El  reglamento  establece  las   condiciones,  supuestos   y   las   demás   especificaciones   para  el 
cumplimiento de la obligación señalada en el presente artículo. 
 
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4. Asimismo,  el  artículo  151º  del  Código5  impone  a  los  referidos 
establecimientos  el  deber  de  exhibir,  en  un  lugar  visible  y  fácilmente 
accesible  al  público  en  su  interior,  un  aviso en el que se indique la existencia 
del  libro  de  reclamaciones  y  el  derecho  que  tienen  los  consumidores  de 
solicitarlo cuando lo requieran o estimen conveniente. 
 
5. De  acuerdo  al  artículo  3°.1  del  Reglamento6,  se  entiende  por  libro  de 
reclamaciones  al  documento  (de  naturaleza  física  o  virtual)  provisto  por  los 
proveedores,  en  el  cual  los  consumidores podrán registrar quejas o reclamos 
sobre  los  productos  o  servicios  ofrecidos  en  un  determinado  establecimiento 
comercial abierto al público.  
 
6. Por  su  parte,  el  artículo  3°.5  del  mismo  cuerpo normativo7 indica que el aviso 
del  libro  de  reclamaciones  es  el  letrero  físico  o  aviso  virtual  que  los 
proveedores  deberán  colocar  en  sus  establecimientos  comerciales  y/o 
cuando  corresponda  en  medios  virtuales,  en  un  lugar  visible  y  fácilmente 
accesible  al  público  para  registrar  su  queja  o  reclamo,  conforme  al  formato 
estandarizado contenido en el Anexo 2 del Reglamento. 
 
7. La  Comisión  halló  responsable  a  Colegio  La  Divina  Misericordia  por  la 
infracción  de  los  artículos  150°  y  151°  del  Código,  al haberse acreditado que 
no  contaba  en  su  establecimiento  con  el  libro  de  reclamaciones,  ni  con  el 
aviso que diera cuenta de la existencia del mismo a los consumidores. 
 
8. En  su  escrito  de  apelación,  Colegio  La  Divina  Misericordia  señaló  que  no 
había  incurrido  en  infracción  alguna,  pues  los  derechos  de los consumidores 
y  las  obligaciones  de  los  proveedores  se  encontraban  reguladas  en  los 

5
  LEY  29571.  CÓDIGO   DE  PROTECCIÓN  Y  DEFENSA  DEL  CONSUMIDOR. Artículo 151º.­  Exhibición del libro 
de  reclamaciones.  ​ A  efectos   del  artículo  150º,  los   establecimientos   comerciales   deben  exhibir,  en  un  lugar  
visible  y   fácilmente  accesible  al  público,  un  aviso  que  indique  la  existencia  del  libro  de  reclamaciones   y   el 
derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente. 
 
6
  DECRETO   SUPREMO   011­2011­PCM.  REGLAMENTO   DEL  LIBRO   DE  RECLAMACIONES  DEL  CÓDIGO   DE 
PROTECCIÓN  Y  DEFENSA  DEL  CONSUMIDOR.  Artículo  3º.­   Definiciones:   Para  los   efectos   del  presente 
Reglamento, se entiende por: 
3.1.  Libro  de  reclamaciones:   Documento  de  naturaleza  física  o  virtual  provisto por  los  proveedores  en el cual 
los   consumidores   podrán  registrar   quejas   o  reclamos   sobre  los   productos   o  servicios   ofrecidos   en  un 
determinado establecimiento comercial abierto al público. 
 
7
  DECRETO   SUPREMO   011­2011­PCM.  REGLAMENTO   DEL  LIBRO   DE  RECLAMACIONES  DEL  CÓDIGO   DE 
PROTECCIÓN  Y  DEFENSA  DEL  CONSUMIDOR.  Artículo  3º.­   Definiciones:   Para  los   efectos   del  presente 
Reglamento, se entiende por: 
3.5.  Aviso  del  libro  de  reclamaciones:   Letrero  físico  o  aviso  virtual  que  los   proveedores   deberán  colocar   en 
sus   establecimientos   comerciales   y/o  cuando  corresponda  en  medios  virtuales, en un lugar  visible y  fácilmente 
accesible  al  público  para  registrar   su  queja y/o reclamo, en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 
del Reglamento. 
 
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artículos  1°  al  104°  del  Código,  siendo  que  el  deber  de  contar con el libro de 
reclamaciones  y  el  respectivo  aviso  no  constituían  un  mecanismo 
propiamente  dicho  de  protección  al  consumidor,  dado  que en el referido libro 
los  usuarios  no  reclamaban  sus  derechos  sino  que  únicamente  registraban 
las  quejas  ó  reclamos  contra  el  proveedor;  más  aún  dicha  acción  no 
significaba el inicio de un procedimiento sancionador. 
 
9. Sobre  el  particular,  cabe  precisar  que  el  artículo  1°.28  del  Código  señala 
expresamente  que  la  enumeración  de  los  derechos  de  los  consumidores 
establecidos,  no  excluye  los  demás  que  el  Código  garantiza  ni  los 
reconocidos  en  leyes  especiales;  en  tal  sentido,  contrariamente  a  lo  alegado 
por  la  denunciada,  los  derechos  de  los  consumidores  y  las  obligaciones  de 
los  proveedores  no  se pueden limitar a lo señalado en los artículos 1° al 104° 
del  Código;  más  aún,  si  en  el  presente  caso,  los  artículos  150°  y  151° 
señalan  expresamente  la  obligación  de  los  proveedores  de  implementar  el 
libro de reclamaciones y el respectivo aviso. 
 
10. Por  otro  lado,  si  bien  el  registro  de  reclamos  y  quejas  en  el  libro  de 
reclamaciones  no  constituye  una  denuncia  que  inicie  un  procedimiento 
administrativo  sancionador,  lo  cierto  es  que  la  finalidad de la implementación 
de  un  libro  de  reclamaciones  es  facilitar  al  consumidor  que  acude  a  un 
establecimiento  abierto  al  público,  un  medio  en  el  cual  pueda  registrar,  en  la 
oportunidad  y  lugar  que  ocurren  los  hechos,  su  disconformidad  con  los 
servicios  o  bienes  expendidos  por  el  proveedor,  supuesto  en  el  cual  nos 
encontraremos  ante  un  “reclamo”9,  o  su  descontento  con  la  atención  al 
público,  en  cuyo  caso  se  tratará  de  una  “queja”10.  En  ese  sentido, 

8
  LEY  29571.  CÓDIGO   DE  PROTECCIÓN  Y  DEFENSA  DEL  CONSUMIDOR.  Artículo  1º.­   Derechos  de  los 
consumidores. ​ ( ...) 
1.2  La  enumeración  de  los   derechos   establecidos   no  excluye  los   demás   que  este  Código  garantiza  ni  los  
reconocidos en leyes especiales. 
(...). 
 
9
  DECRETO   SUPREMO   011­2011­PCM.  REGLAMENTO   DEL  LIBRO   DE  RECLAMACIONES  DEL  CÓDIGO   DE 
PROTECCIÓN  Y  DEFENSA  DEL  CONSUMIDOR.  Artículo  3°.­   Definiciones.  Para  los   efectos   del  presente 
Reglamento, se entiende por: 
(…) 
3.3.  Reclamo:  Manifestación  que  un  consumidor   realiza  al  proveedor   a  través   de  una  Hoja  de  Reclamación 
del  Libro  de  Reclamaciones,  mediante  la  cual  expresa  una  disconformidad  relacionada  a  los   bienes  
expendidos   o  suministrados   o  a  los   servicios  prestados. La reclamación no constituye una denuncia y  en 
consecuencia,  no  inicia  el  procedimiento  administrativo  sancionador   por   infracción  a  la  normativa  sobre 
protección al consumidor. 
 
10
  DECRETO   SUPREMO   011­2011­PCM.  REGLAMENTO   DEL  LIBRO   DE  RECLAMACIONES  DEL  CÓDIGO   DE 
PROTECCIÓN  Y  DEFENSA  DEL  CONSUMIDOR.  Artículo  3°.­   Definiciones.  Para  los   efectos   del  presente 
Reglamento, se entiende por: 
(…) 
3.4.  Queja:  Manifestación  que  un  consumidor   realiza  al  proveedor   a  través   de  una  Hoja de Reclamación del 
Libro  de  Reclamaciones,  mediante  la  cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada 
a  los  bienes  expendidos  o suministrados  o a los  servicios  prestados; o, expresa el malestar  o descontento 

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contrariamente  a lo alegado por la denunciada, la implementación del libro de 
reclamaciones  y  el  respectivo aviso sí constituye un mecanismo protección al 
consumidor.  En  consecuencia,  corresponde  desestimar  el  alegato  señalado 
por la denunciada en este extremo.  
 
11. En  otro  extremo  de  su  apelación,  Colegio  La  Divina  Misericordia  señaló  que 
no  había  incurrido  en  infracción  alguna,  pues  el  artículo  108°  del  Código 
señalaba  expresamente  que  la  infracción  administrativa  consistía  en  una 
conducta  del  proveedor  que  afectaba  los derechos de los consumidores ó en 
el  incumplimiento  de  sus  obligaciones  impuestas  por  las  normas  contenidas 
en  el  mencionado  cuerpo  normativo;  más  no  en  el  incumplimiento  de  la 
implementación del libro de reclamaciones y del respectivo aviso. 
 
12. Sobre  el  particular,  es  conveniente  precisar que, ​ contrariamente a lo alegado 
por  la  denunciada,  de  lo  establecido en el artículo 108°11 se desprende que el 
no  contar  con  un  libro  y  con  el  aviso  constituye  infracción  administrativa, 
precisamente  porque  la  obligación  de  contar  con  estos  se  encuentra 
contemplada  en  el  Código​ ;  en  consecuencia,  corresponde  desestimar  el 
alegato señalado por la denunciada en este extremo. 
 
13. Finalmente,  se  aprecia  que  Colegio  La  Divina  Misericordia  ha  sustentado  su 
recurso  de  apelación  señalando  que  el  no  contar  con  el  libro  de 
reclamaciones  y  el  respectivo  aviso,  no constituían infracciones; no obstante, 
en  su  escrito  de  descargos adjuntó fotografías del libro de reclamaciones y el 
aviso  respectivo  ubicados  en  su  establecimiento12,  para  acreditar  que  había 
subsanado  sus  conductas  infractoras;  por  lo  tanto,  se  evidencia  una 
contradicción  en  la  defensa  de  la  denunciada  puesto  que  primero  adecuó su 
conducta  a  lo  establecido  en  el  Código,  lo  cual  implicaba  un  reconocimiento 
de  que  había  incurrido  en  las  infracciones  imputadas  y  luego  sustentó  su 
apelación negando la existencia de  conductas infractoras a la norma. 
 
del  consumidor   respecto  a  la  atención  al  público,  sin  que  tenga  por   finalidad  la  obtención  de  un 
pronunciamiento  por   parte  del  proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y  en consecuencia, 
no  inicia  el  procedimiento  administrativo  sancionador   por   infracción  a  la  normativa  de  protección  al 
consumidor. 
 
11
  LEY  29571.  CÓDIGO   DE  PROTECCIÓN  Y  DEFENSA  DEL  CONSUMIDOR.  Artículo  108º.­   Infracciones 
administrativas.  
Constituye  infracción  administrativa  la  conducta  del  proveedor   que  transgrede  las   disposiciones   del  presente 
Código,  tanto  si  ello  implica  violar   los   derechos   reconocidos   a  los   consumidores   como  incumplir   las  
obligaciones   que  estas   normas   imponen  a  los   proveedores.  También  son  supuestos   de  infracción 
administrativa  el  incumplimiento  de  acuerdos   conciliatorios   o  de  laudos   arbitrales   y   aquellos   previstos   en  el 
Decreto  Legislativo  núm.  807,  Ley  sobre Facultades, Normas  y  Organización del Indecopi, y  en las  normas  que 
lo complementen o sustituyan. 
 
12
  En las fojas del 38 al 40 del expediente. 
 
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14. En  consideración  a  lo  expuesto  y  teniendo  en  cuenta  que  la  denunciada  no 
ha  presentado  medio  probatorio  alguno  que  desvirtúe  las  infracciones 
detectadas  en  el  presente  caso,  corresponde confirmar la resolución apelada 
en  el  extremo  que  halló  responsable  a  Colegio  La  Divina  Misericordia  por 
infringir  los  artículos  150°  y  151°  del  Código,  al  haberse  acreditado  que  no 
contaba  con el libro de reclamaciones, ni exhibía el aviso que diera cuenta de 
la existencia del mismo en su establecimiento. 
 
Sobre las sanciones impuestas 
 
15. En  la  medida  que  Colegio  La  Divina  Misericordia  no  ha  fundamentado  su 
apelación  respecto  de  las  sanciones  impuestas,  más  allá  de  la  alegada 
ausencia  de  las  infracciones  desvirtuadas  precedentemente,  este  Colegiado 
asume  como  propias  las  consideraciones  de  la  recurrida  sobre  dichos 
extremos,  en  virtud  de  la  facultad  establecida  en  el  artículo  6º  de  la  Ley 
27444, Ley del Procedimiento Administrativo General13. 
 
16. En  consecuencia,  corresponde  confirmar  la resolución apelada en el extremo 
que  sancionó  a  Colegio  La  Divina  Misericordia  con  una  multa  total  de  1  UIT, 
disgregada  de  la  siguiente  manera:  (i)  0,50  UIT  por  no contar con el libro de 
reclamaciones;  y,  (ii)  0,50  UIT  por  no  exhibir  el  aviso  que  diera  cuenta  de  la 
existencia del mismo en su establecimiento. 
 
RESUELVE: 
 
PRIMERO:  ​ Confirmar  la  Resolución  371­2014/INDECOPI­JUN  del  26  de 
setiembre  de  2014,  emitida  por  la  Comisión  de la Oficina Regional del Indecopi de 
Junín,  en  el  extremo  que  halló  responsable  a  Promotora  de  Servicios  Educativos 
La  Divina  Misericordia  S.R.L.,  por  la  infracción  de  los  artículos  150°  y  151°  del 
Código  de  Protección  y  Defensa  del  Consumidor,  al  haberse  acreditado  que  no 
contaba  con  el  libro  de  reclamaciones,  ni  exhibía  el  aviso  que  diera  cuenta  de  la 
existencia del mismo en su establecimiento. 
 
SEGUNDO:  ​ Confirmar la Resolución 371­2014/INDECOPI­JUN, en el extremo que 

13
  ​
LEY  27444.  LEY  DEL  PROCEDIMIENTO   ADMINISTRATIVO   GENERAL.  Artículo  6°.­   Motivación  del  Acto 
Administrativo.­ 
(…) 
6.2  Puede motivarse mediante declaración de conformidad con los  fundamentos  y  conclusiones  de anteriores  
dictámenes,  decisiones   o  informes   obrantes   en  el  expediente,  a  condición  de  que  se  les   identifique  de  modo 
certero, y que por esta   situación constituyan parte integrante del respectivo acto. (…) 
 
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sancionó  a  Promotora  de  Servicios  Educativos  La  Divina  Misericordia  S.R.L.  con 
una  multa  total  de  1  UIT,  disgregada  de  la  siguiente  manera:  (i)  0,50  UIT  por  no 
contar  con  el  libro  de  reclamaciones;  y,  (ii)  0,50  UIT  por  no  exhibir  el  aviso  que 
diera cuenta de la existencia del mismo en su establecimiento. 
 
Con  la  intervención  de  los  señores  vocales  Julio  Baltazar  Durand  Carrión, 
Alejandro  José  Rospigliosi  Vega,  Ana  Asunción  Ampuero  Miranda  y  Javier 
Francisco Zúñiga Quevedo. 
 
 
 
  
 
 
JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN 
Presidente 

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