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Estudio sobre los Servicios

Financieros de los
Usuarios de Internet en
México 2019
Septiembre 2019

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 Ficha Metodológica

Muestra:
2,596
entrevistas
Error
Muestral:
Campo: Julio - ±2,13%
Agosto 2019
NC: 97,0%
p=0.5.
Geografía:
México

Universo: Metodología:
Población de Encuesta
usuarios de autoaplicada
Internet digital

El cálculo de los universos se realizó a través de una metodología diseñada por la

Asociación de Internet .MX, incluyendo datos estadísticos provenientes de distintas fuente
• El Consejo Nacional de Población (CONAPO).
• El Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI).
• El Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
3
• El Departamento de Investigación Online de Estadística Digital.
 Perfil Internauta Mexicano
*Universo Usuarios de Internet en México 82.7 millones.
GÉNERO EDAD ZONA*

51% 49% 6 a 11 años 12% Centro Sur 25%

Noroeste 15%
12 a 17 años 14%
NSE Este 13%
18 a 24 años 18%
Alto 14% Oeste 12%
25 a 34 años 22%
Medio Alto 32%
Noreste 11%
35 a 44 años 14%
Centro Norte 11%
Medio Bajo 36% 45 a 54 años 12%
Suroeste 7%
Bajo 18% 55 o más años 8% Sureste 6%

*CENTRO NORTE: AGS, GTO, QRO, SLP, ZAC
ESTE: HGO, PUE, TLAX, VER
SURESTE: CAMP, QROO, TAB, YUC
Base: 2,596 entrevistas SUROESTE: CHIS, GRO, OAX
*http://bit.ly/RegionesMX
*CENTRO SUR: CDMX, MEX, MOR
NOROESTE: BC, BCS, CHI, DGO, SIN, SON
OESTE: COL, JAL, MICH, NAY
NORESTE: COAH, NL, TAMPS
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 Perfil usuarios y no usuarios servicios
financieros
GÉNERO GÉNERO
¿CUENTAS CON ALGÚN
58% 42% 34% 66%
SERVICIO FINANCIERO?

EDAD EDAD
18 a 24 años 24% 18 a 24 años 6%
Sí
No 75%
25 a 34 años 13% 25 a 34 años 21%
25%
35 a 44 años 17% 35 a 44 años 38%

45 a 54 años 17% 45 a 54 años 16%

55 o más años 29% 55 o más años 19%

NSE NSE
Alto 2% o El 66% de los usuarios de internet que usan Alto 19%
servicios financieros, son hombres en su
Medio Alto 22% mayoría, NSE medio y de 25 a 44 años. Medio Alto 36%
Medio Bajo 28%
o El 58% de los usuarios de internet y que NO Medio Bajo 39%
usan servicios financieros, son mujeres de NSE
Bajo 48% bajo y de 18 a 24 años. Bajo 6% 5
Base: 2,596 entrevistas
 Razones + Necesidades de usuarios
sin servicios financieros
¿RAZONES? ¿CÓMO SI?
¿CUENTAS CON
ALGÚN SERVICIO Que cobre las comisiones más
48%
No tengo dinero 37% bajas
FINANCIERO? Que ofrezcan mayor seguridad 40%
No lo he necesitado 35% Que cumpla lo que dice a sus
clientes 32%
Que resuelva mis dudas /
No confío en las instituciones problemas 29%
financieras 20%
Sí No Que brinde el mejor servicio 29%
25% No conozco ningún producto y/o Que tenga productos / servicios a
75% servicio 17% la medida 29%
No tengo edad suficiente para
Que muestre transparencia 27%
contratar estos servicios 11% Que piense en tí como persona 20%
No hay sucursales cerca 5% Que tenga la mejor tecnología 18%
Que sea innovador 13%
Otros 6% Otros 8%

o El 75% de usuarios de internet poseen algún servicio financiero, • Dan Bajos rendimientos • Ofrecer mejores productos
•
o Las principales barreras para los NO usuarios son: la falta de liquidez, así Administro mi dinero • Mejor servicio

como la percepción de no necesitar algún servicio y la falta de confianza hacia

las instituciones financieras.
o Menores comisiones, ofrecer mayor seguridad y el cumplimiento de promesas,
Base: 649 usuarios de internet que NO
los aspectos a mejorar para lograr más usuarios de servicios financieros. 6
usan algún servicio financiero
 ¿Servicios financieros desde…?
Menos de 1 año 3 años 5 años
6% 5% 6%

Más de 5 años
71%

1 año 2 años 4 años

2% 6% 4%

o Madurez, el 71% de los usuarios de internet en México, utilizan servicios financieros desde
hace más de 5 años.

o En promedio, los internautas mexicanos llevan 5 años utilizando servicios financieros.

Base: 1,947 usuarios de internet que usan algún servicio financiero

7
 Servicios financieros

Tarjeta de crédito
73%

Cuenta de • Inversiones
nómina • Cripto activos
70% Afore
62% Cuenta de ahorros
53% Seguro
53% Cuenta de
cheques
32% Crédito
Adquisición de Crédito Crédito de
automotriz consumo
algún crédito hipotecario
23% Crédito Enviar / recibir
22% 21% 20%
comercial dinero fuera de Otro
14% México 6%
9%

o Tarjeta de crédito es el servicio financiero más utilizado por el usuario de internet en México, seguido de cuenta de
nómina, afore y cuenta de ahorros.
o En promedio, los usuarios de internet en México, usan 3 servicios financieros.

Base: 1,947 usuarios de internet que usan algún servicio financiero

8
 Adquisición de servicios financieros

• Descargué la app del banco

• Donde solicité mi crédito de casa
76% / Coche / etc.

51%

28%
19%
10% 9% 4% 3%

Directamente en En mi trabajo me Un asesor se Pagina Web de la Llamada En una tienda de Correo Otro
la sucursal abrieron una puso en contacto institución telefónica conveniencia electrónico
cuenta bancaria / conmigo financiera
nómina

o Sucursales bancarias, continúan siendo la principal fuente de adquisición de servicios financieros para los usuarios de
internet en México, seguido de los lugares de trabajo y asesores telefónicos.
o 2 de cada 10 usuarios de internet, adquieren sus productos financieros en línea.

Base: 1,947 usuarios de internet que usan algún servicio financiero

9
 ¿Dónde realizas la mayoría de tus
transacciones financieras?
PREFERENCIA

Smartphone
4.96 Cajero automático
4.34 PC / Laptop
3.97
Sucursal
3.07
Tablet
2.06 Llamada telefónica
1.71
USO: 30% USO: 18% USO: 17% USO: 16% USO: 5% USO: 16%

o El smartphone es el principal medio en donde los usuarios de internet en México, realizan sus transacciones financieras,
seguido de cajeros automáticos.
o Las llamadas telefónicas continúan siendo un medio importante para realizar alguna transacción financiera.
Base: 1,947 usuarios de internet que usan algún servicio financiero
10
 ¿Utilizas medios electrónicos para
tus servicios financieros?
o Casi 9 de cada 10 usuarios de internet en México utilizan medios electrónicos para acceder a sus servicios financieros.
o El 9% no utiliza estos medios electrónicos, principalmente por falta de confianza y desinformación.

¿MEDIOS ELECTRÓNICOS ¿POR QUÉ NO?

O INTERNET?
No me da confianza 33%
Prefiero ir al banco 28%
Cobran por el servicio 18%
No No sé cómo funciona / es complicado 17%
9%
No es seguro 16%
Prefiero el trato con personas 16%

Sí No lo necesito 15%
91%
Otro 2%

Base: 1,947 usuarios de internet que usan algún servicio financiero • No me lo han ofrecido
• No quiero 11
 ¿Utilizas medios electrónicos para
tus servicios financieros?
o Más allá de las consultas de saldo y transferencias, los usuarios utilizan estos medios electrónicos para pagar servicios e
impuestos, así como manejar sus inversiones.
o Destacan, la contratación de créditos en línea, así como los envíos de dinero fuera del país, como parte de estas actividades.

¿MEDIOS ELECTRÓNICOS ¿QUÉ ACTIVIDADES REALIZAS?

O INTERNET? Consulta de saldo 93%
Transferencias 86%
Pago de servicios 83%
Pago de impuestos 39%
Manejo de inversiones 27%
Simulador financiero 24%
Sí Consulta de divisas 19%
No 91% Contratación de créditos 14%
9% Contratación de tarjeta de crédito 13%
Contratación de seguros 12%
Contratación de tarjeta de débito 9%
Enviar / recibir dinero fuera de México 7%
Contratación de afore 6%
Otro 2%
• Cripto activos
Base: 1,947 usuarios de internet que usan algún servicio financiero • Compras en línea 12
• Pago de créditos
 Dispositivos electrónicos + actividades

Operaciones
realizadas

Transferencias 40% 22% 22% 2% 7% 32%

Consulta de saldos 40% 14% 20% 8% 10% 31%

Pagos de servicios 11% 19% 21% 2% 5% 19%

Compras en línea 3% 12% 18% 3% 13% 15%

Inversiones 3%
1%
2% 2% 3%
Smartphone PC Laptop Smartwatch Tablet

o Las principales actividades en línea respecto a los servicios

Base: 1,771 usuarios de internet que usan algún
financieros son: transferencias y consulta de saldos en smartphones.
servicio financiero en línea o Destacan las inversiones en línea, aunque significan sólo el 3% de
las actividades realizadas. 13
 ¿Has adquirido criptomonedas /
activos virtuales?
¿CUÁLES? ¿POR QUÉ?
¿CRIPTOMONEDAS /
ACTIVOS VIRTUALES? Como inversión 78%
Bitcoin 79%
Es más seguro 21%

Ethereum 47% Como medio de pago 19%

Sí
No 12% Es más cómodo 17%
88%
Litecoin 26% Son tendencia 15%

Es más sencillo 11%

Otras 34%
Otros 15%

o Ya el 12% de usuarios de internet en México han • Por curiosidad

adquirido criptomonedas, Bitcoin y Ethereum las más • XRP
• Para saber como funcionan
• Ripple
utilizadas, principalmente como instrumentos de
inversión.
14
Base: 1,771 usuarios de internet que usan algún servicio financiero en línea
 ¿Has adquirido criptomonedas /
activos virtuales?
¿POR QUÉ NO?
¿CRIPTOMONEDAS /
ACTIVOS VIRTUALES?
No sé cómo funcionan 59%

No las conozco 29%

No
Sí 88% No es seguro 19%
12%

Es complicado 10%

Otros 11%

o Los usuarios que NO han adquirido activos virtuales, manifiestan una • No me interesa
franca falta de conocimiento al respecto. • Es mucho riesgo
• Es un fraude

15
Base: 1,771 usuarios de internet que usan algún servicio financiero en línea
 Oferta servicios financieros en línea

¿ENCUENTRAS TODOS LOS SERVICIOS

FINACIEROS EN LÍNEA?

Algunos, Ninguno o El 41% de los usuarios de internet

no todos 7% en México, consideran que
52% pueden encontrar todos los
servicios financieros en línea, a
diferencia del 52% que considera,
que si encuentra algunos.

o Contrasta con el 7% de usuarios

que perciben que no existe oferta
en línea de ningún servicio
Sí, todos financiero.
41%

Base: 1,771 usuarios de internet que usan algún servicio financiero en línea
16
 Satisfacción servicios financieros en línea

NIVEL DE SATISFACCIÓN
Insatisfecho
2%

Completamente Ni satisfecho ni
Satisfecho
satisfecho insatisfecho
40%
36% 20%

Completamente
insatisfecho
2%

o El 76% de los usuarios que usa algún servicio financiero en línea, se encuentran satisfechos, sólo el 4% percibe
insatisfacción sobre el medio.

Base: 1,771 usuarios de internet que usan algún servicio financiero en línea
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 ¿Tienes alguna herramienta de seguridad
que proteja tu dispositivo móvil?

¿HERRAMIENTA DE SEGURIDAD? o Sólo el 45% de los usuarios de internet

en México, utilizan herramientas de
seguridad para proteger sus
dispositivos móviles.
o Si tomamos en cuenta que el
Sí smartphone es el dispositivo utilizado
45% varias veces a la semana para acceder
No y realizar transacciones financieras,
55% podemos concluir que, la falta de
información y prevención de los
usuarios, puede generar malas
experiencias con sus servicios
financieros.

Base: 2,596 entrevistas

18
 ¿Recibes correos electrónicos
de instituciones financieras?
¿QUÉ USO LES DAS?
¿RECIBES CORREOS
ELECTRÓNICOS?
Abrir y leerlos,
por que se Siempre los
trata de unaSiempre los abro yabro y Nunca los abro /
Rara vez los abro
institución los leo busco más los mando a spam
11%
No financiera que 8% información 32%
Sí me gusta 10%
27% 73% 13%

o 7 de cada 10 usuarios de internet en México, reciben correos

electrónicos publicitarios, por parte de instituciones financieras.

o 31% es la tasa de apertura de este esfuerzo.

Base: 2,596 entrevistas
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La versión para afiliados de la Asociación de Internet MX, contiene también:

o Frecuencia, uso de las instituciones financieras.

o Uso de cheques, cajeros automáticos, disposición de efectivo.

o Envío y recepción de remesas.

o Frecuencia de uso de dispositivos electrónicos para servicios financieros.

o Intermediarios de pagos.

Entre otros temas, respecto a los servicios financieros en México.

20
!Gracias! 21