ESCUELA SUPERIOR FRANCISCANA ESPECIALIZADA/AGAPE

MEGATEC-SONSONATE

1° TECNICO EN MERCADEO

MODULO DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

“MALA ATENCION AL CLIENTE”

DOCENTE:
LICDA. GRELTHI NOEMI ESCALANTE

ALUMNOS:
-JULISSA ESTEPHANIE MARTINAEZ CASTRO
-ROXANA ELIZABETH FLORES TOBAR
-ESTHER ISABEL RAMIREZ HERNANDEZ
-OSCAR JOSUE MEJIA FLORES

AÑO: 2019

MISION
 Formar profesionales con responsabilidad ciudadana, pensamiento crítico, con
sensibilidad a la investigación y al desarrollo tecnológico, a través de un proceso
educativo planificado en un enfoque por competencias que integro aspectos
académicos, procedimentales, y actitudinales, fortalecidos con un sistema de
gestión de calidad de apoyo del estado, haciendo uso de recursos educacionales y
tecnológicos para promover el desarrollo socio económico del país.

VISION
Ser una institución educativa referente en la formación de profesionales en áreas
tecnológicas con competencias para la vida y el trabajo, con sensibilidad humana;
que se incorporen responsablemente al desarrollo social y productivo del país.

OBJETIVO DEL MÓDULO

Ofrecer productos y servicios al cliente determinando sus gustos y preferencias
aplicando estrategias que le permiten consolidar la fidelidad de los clientes para
obtención de beneficios y logrando una mayor rentabilidad.

SITUACIÓN PROBLEMÁTICAS
La deficiencia en la calidad de servicios y atención al cliente durante la compra,
genera insatisfacción por pare de los clientes, provocando disminución en las
ventas de las empresas y pérdida de clientes.

OBJETIVO DEL PROYECTO

Objetivo General
 Investigar la calidad del servicio y atención al cliente que brinda la empresa,
para identificar el proceso del servicio al cliente y ofrecer una mejora.

Objetivo Especifico
 Brindar el perfil ideal de un mercadologo.
 Compartir una propuesta de mejora en el servicio y atención al cliente.
 Dar estrategias de solución al cliente según los problemas más comunes.

1.0 GENERALIDADES DE LA EMPRESA EN ESTUDIO

 1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Somos una tienda de venta de Ropa y Calzado de Marca

1.1.1 Nombre de la Empresa: Kamar Store & Slogan

MISION

VISION

1.1.3 ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

 PRESIDENTE

APODERADO
LEGAL

GERENTE
ADMINISTRATIVO

GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE

SUCULSAL VENTAS TIENDAS

1.1.4 Historia de la Empresa en El Salvador VENDEDORES

Kamar store inicia halla por el año 2012 en San Salvador con su primera sucursal
poniendo a la venta zapatos deportivos de marcas reconocidas a nivel mundial,
Nike, Adidas, Convers Y Fila. Teniendo como mercado objetivo un público general
desde niños hasta adultos. Poco la empresa se fue expandiendo poco s poco en la
capital del país, luego a los demás departamentos dándose a conocer en redes
sociales y con servicio a domicilio en San Salvador hasta que en el año 2015
aproximadamente la empresa abre una nueva sucursal en Sonsonate- Sonzacate.
En la actualidad tiene a la venta zapatos de marcas reconocidas y son tendencia
en modas Vans, Camel, M Fashion, Fila, Convers, Nike, Reebok y Adidas.

1.1.5 Descripción de los Productos o Servicios que Oferta la Empresa

MARCA COVERS

Zapatillas Converse en modelos botines, muy atractivos que combinan con

cualquier estilo, hechos con material de lona y una suela muy duradera.
Tallas: de 5-9
Color: negro, azul, rojo
Estilo: botines unisex
Precios: accesibles

La línea clásica de converse creada en los 50 hecha de lona, con suela blanca y
una franja, son muy cómodos y atractivos que pueden ser usados en la playa, en
las canchas y en las patinetas, variedad de colores y tallas.
Tallas: 5-9
Colores: rojo, azul, verde, negro, blanco, vino
Estilo: unisex
Precios: accesibles

Innovadores modelos de zapatos converse para niños y niñas de muy buena

calidad precios muy cómodos.
Tallas: 26-35
Colores: azul, blanco, rosado
Estilo: zapatillas unisex
Precio: accesible

MARCA VANS

Un zapato único de calidad, diferente, juvenil, que se posiciona en el mercado de

acuerdo a los consumidores, diferentes tallas y colores.
Tallas: 6-9
Estilo: caballero
Colores: azul, negro, gris, café
Precios: accesibles

Diseños especiales con colores muy atractivos para damas, material lona suela
muy resistente y un estilo único e innovador.
Tallas: 5-9
Colores: rosa, vino, rojo, morado
Estilo: dama
Precios: accesibles

Zapatillas vans para niños hechos con material de muy buena calidad, suela de
caucho, forro textil, costuras laterales y nombre de la marca.

Tallas: 26-35
Color: negro
Estilo: unisex
Precios: accesibles

MARCA ADIDAS

Una línea innovadora echa especialmente para damas suela blanca de goma
gruesa, la parte superior de la zapatilla está fabricada en piel para mayor
comodidad, el forro es textil un material perfecto para zapatillas pensadas para
pasear.
Tallas: 6-9
Estilo: dama
Colores: rosa
Precios: accesibles

Esta zapatilla para chico consta de una Parte superior perforada con
revestimientos de ante y tres franjas blancas a los lados, suela de goma blanca,
refuerzo en el talón y cómodo forro textil.
Tallas: 6-9
Colores: negro, rojo
Estilo: caballeros
Precios: accesibles

Zapatillas deportivas en tallas para niños muy confortables con tres franjas
naranjas a los lados y en la parte de atrás que combina muy bien con el azul negro
de fondo, cintas naranjas y consta de una suela blanca de goma.
Tallas: 26-35
Color: azul
Estilo: niño
Precios: accesibles

MARCA NIKE

Zapatos nike de muy buena calidad con dos colores que combinan perfectamente
con un look deportivo y fit, con una muy buena suela de goma, con confort
incorporado que dan más soporte al correr o practicar un deporte.
Tallas: 7-9
Color: azul con rojo, negros con blanco
Estilo: caballeros
Precios: accesibles

Zapatillas nike para dama excelentes para lucir casual en salidas con familiares y
amigos o para usar con un look deportivo, hechos para brindar buena comodidad
al caminar gracias a su suela con soporte y agarre para evitar deslizarse y forro
textil muy cómodo.
Tallas: 6-9
Color: rosa pastel
Estilo: damas
Precios: accesibles

Una innovadora line en zapatillas de deporte diseñadas especialmente para niñas,

con una muy resistente suela de goma, forro textil y muy cómodo.
Tallas: 25-35
Color: rosa
Estilo: niñas
Precios: accesibles
MARCA REEBOK

Tenis con nombre de la marca en parte lateral, fijación de agujeta, punta redonda,
cuello acolchado, interior suave, costuras reforzadas para garantizar la
durabilidad. Diseño cómodo y ligero.
Tallas: 6-9
Color: blanco
Estilo: caballero
Precio: accesibles

Parte superior de piel suave para un confort excepcional. Media suela moldeada y
amortiguación ligera. Suela de caucho resistente a la fricción que potencia la
tracción y la durabilidad.
Tallas: 7-9
Color: negro, blanco
Estilo: caballero
Precios: accesibles
Tenis con logo de la marca en parte posterior y en talón, interior acolchonado,
ajuste con agujetas, orificios laterales para una mejor ventilación y costuras a los
lados estilo casual.
Tallas: 7-9
Color: blanco, negro
Estilo: caballero
Precios: accesibles
MARCA CAMEL

Zapatos fit para uso deportivo gracias a su excelente suela que da una confortante
respiración al pie con un innovador color en la suela verde muy suaves y ligeros.
Tallas: 6-9
Color: celeste
Estilo: caballero
Precios: accesibles
Zapatos para damas, marca camel con nombre de marca en la parte interior y logo
en la parte lateral cómodos y aptos para cualquier deporte, suela de goma para
más suavidad al dar el paso, en su interior posee material de algodón.
Tallas: 5-9
Color: negro con suela rosa
Estilo: damas
Precios: accesibles
Excelentes zapatos estilo casual o deportivos completamente blancos y logo de la
marca color negro en la parte lateral, muy cómodos y ligeros creados para dama o
caballero de la marca camel, con suela de goma muy cómoda y suave con interior
acolchonado de algodón.
Tallas: 6-9
Color: blanco
Estilo: unisex
Precios: accesibles
MARCA M FASHION

Cómodas zapatillas dando un excelente estilo casual o deportivo con franjas en la

parte del frente, suela de goma muy duradera, con diferentes colores para los
amante de los zapatos.
Tallas: 7-9
Color: negro, rojo
Estilo: caballero
Precios: accesibles

Para los amantes de lo militar este excelente estilo con camuflaje de selva, textura
con abertura estratégica para oxigenar el pie con una suela goma media y
detalles, estilo deportivo o casual.
Tallas: 5-9
Color: camuflado
Estilo: unisex
Precios: accesibles
Zapatillas hechas especialmente para damas y caballeros estilo casual o
deportivo, sin cintas, con entrada elástica para dar mayor comodidad a la hora de
ponérselos, hechos de tela muy suave para dar una mayor movilidad al pie con
suela de goma blanca y detalles rojos.
Tallas: 6-9
Colores: rojo, negro
Estilo: unisex
Precios: accesibles
1.1.6 Descripción del Tipo de Mercado

La empresa está establecida a nivel nacional y cuenta con catorce sucursales con
diferentes productos en el área de calzados que se dirige en el público general
dando la atención a los clientes y dando a conocer sus tendencias y promociones
en las páginas de internet, dando lugar en el cual asisten compradores y
vendedores reconociendo los precios y los bienes que facilitan en la compra;
También llevando a la misma altura las competencias del mercado.
2.0 Perfil del Mercadologo

DATOS PERSONALES
Nombre:
Edad: 19-20
Estado Civil:
Dirección:
DUI:
NIT:
AFP:
ISSS:
Teléfono:
Correo Electrónico:
Estudios cursados: técnico en mercadeo
Experiencia laboral: 1 año

FUNCIONES
Investigación de mercados, tomar las decisiones del producto, tener estrategias
comerciales, buscar necesidades, diferenciación de productos, examinar la
compra de productos, seleccionar al personal.

CONOCIMIENTOS
Adaptabilidad, planeación, publicidad, analista, marketing en redes sociales,
marketing laboral.

EQUIPOS
Computadoras, tablets, programas de Microsoft, equipos de diseño.
HABILIDADES Y DESTREZAS
Creativo, convencer al consumidor, aprendizaje continuo, habilidad de ventas,
proactivo, analítico, empático.

RESPONSABILIDADES
Confidencialidad, responsable, cumplir con las obligaciones.