Herramientas para La Gestión Estratégica de Relaciones Comunitarias PDF

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE
RELACIONES COMUNITARIAS EN LAS INDUSTRIAS EXTRACTIVAS.
(Documento de trabajo)
Artemio Pérez Pereyra (Perú)
Julio del 2012

IN D IC E
Introducción………………………………………………………………………………………………………………… 03
Parte I. Aspectos teóricos sobre responsabilidad social……………………………………………. 04
Parte II. Aspectos conceptuales sobre relaciones comunitarias………………………………. 06
Parte III. Herramientas para la gestión estratégica de relaciones comunitarias…….. 09
Parte IV. Estandarización de algunos procesos operativos de relaciones comunitarias 13
Parte V. Pautas para el proceso de implementación…………………………………………………. 44
Parte VI. Reflexiones finales …………………………………………………………………………………….. 47
Anexos. Modelos de herramientas de análisis en RC…………………………………………………. 48
~2~
INTRODUCCION
Indudablemente una de las grandes innovaciones que generó una tendencia irreversible en los
últimos años, es la incorporación de la responsabilidad social en las políticas y estrategia de las
empresas en todo el mundo. Este concepto, que aún está en desarrollo, tiene como ideas fuerza,
que las empresas tienen que hacerse cargo de los impactos sociales y ambientales que genera, debe
comprometerse con sus trabajadores y sus familias más allá de los que dice la ley, debe participar
de los esfuerzos de desarrollo de las comunidades locales y contribuir con sus buenas prácticas para
el diseño de nuevas políticas públicas nacionales, mejorando los estándares sociales, ambientales y
económicas previas.
En los últimos años, junto al crecimiento de las industrias extractivas, en muchos países, se ha
creado una nueva área en las empresas, llamada Relaciones Comunitarias, encargada de diseñar
políticas empresariales que sintonicen con las preocupaciones sociales y ambientales de las
poblaciones vecinas a sus unidades de negocio, proponga planes de acción para gestionar las
vinculaciones entre la empresa y estos sectores, gestionando las expectativas y percepciones de los
grupos de interés, aportando desde su rol al desarrollo sostenible de la localidad.
Este documento pretende aportar, desde la experiencia, un marco conceptual y luego, algunos
instrumentos para la gestión estratégica y operativa de las relaciones comunitarias en actividades
extractivas. Inicia con una reflexión acerca de cómo ha ido evolucionando el abordaje de la
responsabilidad social corporativa. Luego, existe una reflexión teórica sobre las relaciones
comunitarias, su evolución y los desafíos actuales. La tercera parte, trata de los instrumentos para
la gestión estratégica de relaciones comunitarias, identificando las más importantes, muchas de
ellas de uso común y otras, que provienen de nuestra experiencia en el trabajo. La cuarta sesión
trata de los instrumentos operativos, es decir, aquellos que se debe usar de manera rutinaria con el
propósito de no perder “el pulso” al clima social y de los grupos de interés del entorno de las
unidades de negocio. Finalmente, se plantea algunas conclusiones preliminares.
El texto está en una versión de documento de trabajo, puesto que aún falta desarrollar algunos de
los instrumentos para la gestión estratégica de Relaciones Comunitarias. El marco legal y las propias
empresas han ido creando estos instrumentos y tienen diversos niveles de aplicación, complejidad,
profundidad y pertinencia. La idea es extraer lo mejor para convertirlos en algunas guías y formatos
para su aplicación. En relación a los instrumentos para la gestión operativa, en función a nuestra
experiencia hemos desarrollado los formatos de estandarización y los flujogramas de procesos.
Algunos instrumentos estratégicos, también son de aplicación a nivel operativo, cambiando para su
aplicación, el horizonte temporal y el contexto.
Esperamos que este material, sirva de consulta a los cientos de relacionistas comunitarias, que han
llegado a esta función como una inquietud profesional o una oportunidad laboral, pero con pocas
herramientas en sus mochilas.
Lima, Agosto del 2012
~3~
PARTE I
I. ASPECTOS TEORICOS SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL.
En primer lugar, es importante entender a la Responsabilidad social corporativa como el esfuerzo de

las empresas por contribuir al desarrollo sostenible. Entenderemos por desarrollo sostenible, el
primigenio concepto elaborado por la comisión Brundtland “El desarrollo que satisface las
necesidades presentes, sin poner en peligro la satisfacción de las necesidades de las futuras
generaciones”. Esto quiere decir, que cualquier proyecto de desarrollo debe tomar en cuenta, no
sólo el aspecto económico, sino también las dimensiones ambientales y sociales.
La responsabilidad corporativa es un concepto relativamente nuevo, por consiguiente aún sujeta a

debate a nivel académico y también en su implementación práctica en las empresas. El autor que
abordó su concepto de manera moderna por primera vez, fue el economista Howar R. Bowen, quien
en 1953, propuso que las empresas deberían tomar en cuenta las consecuencias sociales de sus
acciones. Para la Organización Internacional para la Estandarización -ISO-, la RSC consiste en “una
integración balanceada, por parte de las empresas, de las preocupaciones ambientales, económicas
y sociales, con el propósito de beneficiar a las personas, a las comunidades y a la sociedad en
general”1.
En ese mismo orden de ideas, el Libro Verde de la Unión Europea la define como “Integración
voluntaria de las preocupaciones sociales y medioambientales en las operaciones comerciales y las
relaciones con sus interlocutores. De forma amplia es definida con arreglo al cual las empresas
deciden voluntariamente contribuir al logro de una sociedad un medio ambiente más limpio”. Por su
parte, el Banco Mundial sostiene que la RSC es “el compromiso de las empresas para comportarse
éticamente y para contribuir al desarrollo económico sustentable trabajando con todos los
stakeholders relevantes para mejorar sus vidas de manera que sean buenas para la empresa, la
agenda del desarrollo sustentable y la sociedad en general”2.
La “Pirámide de la Responsabilidad Social Corporativa”3, facilita abordar el tema en cada una de las
empresas, planteando diversos niveles:
 Responsabilidades económicas de la empresa que le permite su permanencia en el tiempo.
 Responsabilidades legales, es decir, cumplimiento de las leyes.
 Responsabilidades éticas, es decir, otras expectativas sociales no contempladas en ley.
 Responsabilidades voluntarias, que muestren el compromiso con sus grupos de interés clave.
En base a este enfoque, para analizar el estado del arte de la responsabilidad corporativa, es
necesario analizar primero, el nivel estratégico de la organización en donde se aprueban las
políticas, el código de ética, etc.; luego, el nivel táctico, en donde se toman las decisiones de los
programas y proyectos que despliegan las políticas; y finalmente, el nivel operativo, en donde se
implementan los procesos y actividades orientados a lograr resultados.
Para realizar un análisis integral, se debe tomar en cuenta los ámbitos en donde se debe expresar la
responsabilidad corporativa, a continuación los mencionamos:
 Aspecto estructural y de gobierno corporativo.
 Aspecto ambiental
 Aspecto económico
1
ABREU, J.L., & BADII, M. (2007). Análisis del concepto de responsabilidad social empresarial. En: International Journal of Good
Conscience. Vol. 2(1).
2
OXFAM INTERNACIONAL, SOCIAL CAPITAL GROUP, (2007). Responsabilidad Social Empresarial en el sector minero en el Perú. Lima.
3
HERNÁNDEZ R., ÁLAMO G., COBIS J. & SILVESTRI K. ET, (2005). Grupo De Investigación Desarrollo Gerencial. Universidad del Zulia.
Adaptado de Carrol (1991).
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 Aspecto interno
 Aspecto Externo
La responsabilidad social debería ser parte de un modelo de gestión empresarial. Uno de estos
modelos es el de la excelencia EFQM4, el cual se sustenta en ocho principios, éstos son: enfoque al
cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para
la gestión, mejora continua y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
El modelo EFQM orientado a obtener resultados, está basado en nueve criterios y procesos de
evaluación permanentes. Estos son: 1) liderazgo; 2) personas; 3) políticas y estrategias; 4) alianzas y
recursos (agentes facilitadores); 5) procesos; 6) resultados en las personas; 7) resultados en los
clientes; 8) resultados en la sociedad y 9) resultados claves. La adopción de este modelo como
referente estratégico permite la adaptación anticipativa de la innovación y mejora continua, así
como el aprendizaje necesario para el impulso y evolución del área de Relaciones Comunitarias.
Un concepto clave para el diseño de los instrumentos de gestión, será el de procesos, entendido
como “el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entradas y salidas” (ISO 9000:2000).
Otros dos conceptos a utilizar, serán el de plan estratégico y el de cuadro de mando integral. El
primero lo entenderemos, conforme a los autores Dess y Lumpkin (2003), como el conjunto de
análisis, decisiones y acciones que una organización lleva a cabo para crear y mantener ventajas
comparativas sostenibles a lo largo del tiempo» 5. El segundo consiste en la herramienta que permite
describir y comunicar una estrategia de forma coherente y clara.
4
BELTRÁN SANZ J., CARMONA CALVO, CARRASCO PÉREZ, RIVAS ZAPATAS. Guía para una gestión basada en procesos. Instituto Andaluz
de Tecnología. Disponible en http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf.
5
MARTÍNEZ PEDRÓS, DANIEL & MILLA GUTIÉRREZ, ARTENIO, (2005). La elaboración del plan estratégico y su implantación a través del
cuadro de mando integral. España: Ediciones Díaz de Santos, Disponible en
http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10160050&ppg=7. P. 8
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II. RELACIONES COMUNITARIAS
Las Relaciones Comunitarias, como un aspecto de la dimensión externa de la responsabilidad social,

es el proceso mediante el cual las empresas establecen, mantienen y fortalecen los vínculos con las
poblaciones del entorno y sus autoridades, bajo determinados principios que tienen que ver con las
prácticas sostenible en los aspectos ambientales, sociales y compromiso con el desarrollo local. Esta
relación está basada en el respeto de las costumbres, creencias, reglas de convivencia, que expresan
la cultura local. El respeto a los recursos naturales como tierra, fuentes de agua, aire, biodiversidad,
deidades, y demás recursos es un tema central en ésta relación. Por ello, las relaciones
comunitarias es la expresión de la filosofía empresarial, es decir, el compromiso global con un
enfoque de sostenibilidad que tienen las empresas.
Es parte de esta vinculación, que debería ser bajo la fórmula “ganar – ganar”, el aporte que hacen
las empresas, a los procesos de desarrollo local, expresada en proyectos gestionados de manera
participativa, que promueven el mejoramiento de los activos tangibles e intangibles de las familias,
de las comunidades y del territorio. Generar las condiciones para que la fuerza laboral local se
vincule en la cadena del negocio, muchas veces sin la calificación requerida, es otra línea de trabajo
de relaciones comunitarias.
Como toda área nueva de gestión, en las empresas extractivas las Relaciones Comunitarias
empezaron con un enfoque empírico, en muchos casos como una extensión de Recursos Humanos, o
de relaciones públicas, con cuadros profesionales provenientes de esas áreas. Este enfoque veía al
relacionista comunitario como una especie de “bombero”, para desactivar los problemas sociales,
muchas veces ocasionadas por malas prácticas de los trabajadadores o de la propia empresa. Las
acciones eran reactivas a los problemas que se presentaban. Los permisos sociales sobre terrenos
superficiales en su mayoría no fueron tratados para perdurar en el largo plazo. Al principio inclusive,
en base a leyes pro inversión, el acceso a terrenos superficiales era vía expropiación, lo que abrió
algunas heridas sociales que perduran en el tiempo. Los apoyos para proyectos de desarrollo al
principio tenían un enfoque filantrópico, sin estructura para la sostenibilidad ni sistema de
monitoreo. La apertura de opciones laborales en las unidades de negocio para los comuneros eran
vistos como un favor a los comuneros y muy restringido.
Luego, las empresas fueron incorporando una política cada vez mas comprometida de
responsabilidad social. El contexto legal, político y social también fueron cambiando, siendo más
favorable para mejorar las relaciones con las comunidades. Esta evolucion en el contexto hizo que
las empresas impulsaran la profesionalización del área, creando las gerencias y superintendencias de
relaciones comunitarias en las unidades de negocio y a nivel corporativo. Con ello se inició un
enfoque basado en la proactividad con estrategias más claras en relación a permisos sociales
previos, para el uso de terrenos superficiales y otros recursos comunales, empezando a aplicarse la
filosofía de ganar – ganar.
Un paso importante en la evolución del relacionamiento comunitario, fueron la institucionalización

de los procesos de diálogo con los grupos de interés y, la participación ciudadana se empezó a
implementar teniendo como marco algunas normas que el Estado fue implementando. Las
oportunidades laborales para comuneros empezaron a ser una preocupación de las empresas,
apareciendo como parte de convenios, acuerdos con las comunidades. Sin embargo, una de las
razones que se esgrime para la baja incorporación de fuerza laboral local, es la ausencia de
competencias para estas labores. Se estructuran proyectos de desarrollo de mediano plazo para las
áreas de influencia de las unidades mineras y se aplica el marketing con causa, es decir, se busca
posicionar a la empresa como un inversionista del desarrollo local (distorsionando su rol). El diálogo
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y la entrega de información a los grupos de interés se realiza de manera selectiva y el centro de
atención para el diálogo, es el proyecto minero.
En los últimos años, las empresas han afinado más su política de responsabilidad corporativa,
mejorando con ello su trabajo en Relaciones Comunitarias. Ya no es suficiente la proactividad, se
está transitando a un modelo predictivo, basado en la prospectiva, que tiene que ver con la
capacidad de descubrir los fragmentos de futuro en los procesos y tendencias actuales, en función a
los cuales se construyen los escenarios en donde deciden actuar. Esto implica estar consciente que
las decisiones de hoy, deben resolver o mitigar los problemas sociales probables de los próximos
cinco o diez años. Por ejemplo, actualmente saben que los problemas sociales en el futuro próximo
estarán dadas por : i).- Una percepción de que las poblaciones locales no participan de los beneficios
de estas actividades (altas expectativas); ii).- La percepción de una disputa de la minería, con la
agricultura y el consumo humano por el recurso agua; iii).- Impactos ambientales ; iv). El bajo
involucramiento de la fuerza laboral local de manera directa o indirecta en el circuito del negocio;
v).- Revalorización de los terrenos superficiales y el rol de la empresa en el desarrollo local.
El desafío actual, en donde alrededor de las actividades extractivas, también se desarrolla una
industria de conflictos sociales, que en muchos casos, tornan inviable proyectos importantes en
minería, petróleo, hidroeléctricas, es cómo constituir un nuevo modelo de relacionamiento con las
poblaciones locales. El contexto ha conllevado a poner a la viabilidad social, como una variable
clave de la ecuación del negocio. Donde no existe “licencia social”, las actividades extractivas
derivan en inviables. El nuevo modelo de relacionamiento comunitario debería estar basado al
menos en los siguientes elementos:
a. Distribución de beneficios.- Tiene que ver con un replanteamiento del rol del Estado y de
las empresas con las poblaciones locales. Si bien es cierto que las empresas tienen que
contribuir con el desarrollo de su entorno, tanto aportando a iniciativas de desarrollo, así
como mejorando la capacidad de empleabilidad local, buscando que existan redes de
proveedores locales, etc, No es su rol sustituir al Estado. Es el Estado el encargado de velar
por el bien común, por generar políticas de inclusión social, de superación de la pobreza, etc
y para ello cuenta con los impuestos que las empresas extractivas pagan. Por su parte, las
empresas deberían hacer predecible sus aportes a este esfuerzo, constituyendo” Fondos de
desarrollo social”, anclando su aporte a algún indicador de la evolución del negocio.
b. Ampliar la oferta hídrica, antes que disputar su uso.- La preocupación por lo que sucedería
con los acuíferos alrededor de un proyecto minero es cada vez más grande. Muchas de estas
preocupaciones no están sustentandas en aspectos técnicos, sino más bien en una mezcla de
percepciones, con comparaciones de la vieja minería o, con las creencias y saberes
milenarios, que van configurando una corriente de ecologismo “popular”, que es la
expresión de la continuidad de las culturas andinas. Por ello, es difícil convencer a la
población local cuando la preocupación ha escalado, porque queremos persuadir con
criterios puramente técnicos, sin tomar en cuenta la cosmovisión de la gente, que es la que
les genera grandes temores. La opción ante esta resistencia a veces hasta violenta, es que
las empresas opten de manera predictiva, a realizar proyectos para mejorar la gestión,
calidad y cantidad de agua, en las cuencas en donde se ejecutarán los proyectos. Desarrollar
acciones para mejorar los acuíferos, ampliando los colchones hídricos, cosecha de agua,
construcción de reservorios, etc, ya no es una elección a realizar, sino un compromiso social
antes de iniciar las operaciones.
c. Antes que pasivos, generar activos ambientales y sociales.- En la misma línea del caso del
agua, en todos los rubros en donde antes las empresas dejaban pasivos, hoy se debe tener
una concepción de genera activos. Los planes de cierre graduales son una oportunidad para
demostrar este proceso, si es que los esfuerzos están orientados a dejar los suelos y su
paisaje mejor que antes. Impulsar proyectos de forestación de mediano y largo plazo, en
asocio con el Estado es otra opción interesante. Introducir sistemas de riego tecnificado de
manera masiva en donde las condiciones se presten, en las comunidades vecinas es otra
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alternativa interesante. Por el lado social, contribuir con la educación, la calificación
laboral, principalmente en las opciones técnicas, son muy importantes.
d. Empleo local preferente, con formación y línea de carrera.- Las empresas han hecho
mucho en este tema, pero no es suficiente. Aun la incorporación de la mano de obra local,
tanto de manera directa (empleo en la empresa principal y sus contratistas), como de
manera indirecta (proveeduría local de bienes y servicios) es bajo, y sólo está relacionado
con mano de obra no calificada y semi calificada. En el futuro próximo, los conflictos
estarán alentados por que la población local no accede a empleo calificado, de calidad. Aquí
las empresas tienen que establecer alianzas con institutos tecnológicos, universidades,
gobiernos locales y regionales, para impulsar que de manera conjunta impulsen programas
de formación técnica y profesional, en los territorios en donde están las empresas
extractivas. Los cursos de capacitación laboral de corta duración, son absolutamente
insuficientes. La sensación de marginación de las poblaciones a empleo calificado, es una
causa de resentimiento que si no es bien canalizado, llevará a protestas en muchos casos,
violentas.
e. Pago justo por el uso de los recursos comunales.- Otro cambio que se ha venido operando
es la revalorización de los terrenos superficiales de las comunidades. El mayor acceso a
información por un lado, el comprender las implicancias económicas que tienen las
actividades extractivas, la necesidad creciente por los terrenos cada vez más escasos, así
como, la recomposición del poder de la comunidad, hoy basada en la organización y
movilización social, hace que las empresas tengan mas cuidado al momento de negociar
estas tierras. Algunos ejemplos en los últimos años en el Perú, dan cuenta que en muchas
comunidades ancestrales, al valor comercial de la tierra, se tiene que agregar el valor
cultural y de uso específico. Una empresa en Puno, perdió la licencia social, por no tomar en
cuenta que uno de esos cerros era el Apu sagrado de las comunidades vecinas. Profanar una
deidad, una creencia, es una herida grave en el alma de una comunidad.
En resumen, este enfoque basado en la prospectiva, exige combinar de mejor manera lo estratégico
con lo táctico y operativo, la gestión de procesos claves debidamente planificados, con procesos
emergentes, contingenciales que demandan respuestas rápidas sin perder de vista lo estratégico.
Implica capacidad de manejo de crisis con el menor impacto posible en el mediano y largo plazo. No
es suficiente tener equipos profesionales especializados, sino también el desarrollo de instrumentos
de gestión estandarizados para los procesos gerenciales clave.
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III. LOS PRINCIPALES INSTRUMENTOS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE RELACIONES COMUNITARIAS
En los últimos años, tanto las empresas, El estado en su rol regulador, como la academia, han ido
produciendo un conjunto de herramientas, que usadas de manera sistemática y adaptando a los
contextos sociales y empresariales específicos, han ido configurando modelos de gestión de
relaciones comunitarias. Fruto de mi experiencia en el tema, también me ha permitido diseñar o
adaptar algunas herramientas que se expone en este documento. Una breve descripción de las
principales herramientas para la gestión estratégica, usadas por las empresas más avanzadas, se
presenta a continuación.
1. El mapeo de grupos de interés.- Es la herramienta inicial, exploratoria y prospectiva y, su
actualización rutinaria sirve para todo el ciclo del proyecto. Como veremos más adelante, es
tanto para gestión la estratégica, como para la táctica y operativa. Consiste en identifcar a
los grupos de interés clave en el entorno social, analizando sus posiciones, intereses,
preocupaciones, espectativas que permita luego, hacer planes de acción conjuntos para
encarar dichas preocupaciones. Se denomina clave, a aquellos grupos que podrian ser
afectados positiva o negativamente por el proyecto. Además, se valora el poder que tienen
dichos grupos de interés para afectar la marcha del proyecto.
2. La línea de base social.- Es el estudio de cómo está la realidad social antes del inicio de
las actividades del proyecto. Se recomienda que al menos abarque los aspectos
demográficos, organizativos, económicos, uso ancestral de recursos naturales, empleo y
empleabilidad, salud, educación, cultura local, otros servicios públicos (agua, desague,
electricidad), infraestructura vial, conectividad, gobernanza y gobernabilidad local,
seguridad ciudadana. Debe profundizar el análisis para saber cuál es el perfil antropológico
de la población local. Este estudio debe recoger las principales tendencias de estas
variables, es decir, no es suficiente decir cómo estamos ahora, sino hacia dónde vamos,
cómo están evolucionando las variables principales. Una debilidad a superar, es que este
estudio no solo debe servir a la empresa, sino también al enriquecimiento de los planes de
desarrollo concertado de los municipios.
3. Análisis socio político del entorno: Los cuatro anillos del área de influencia.- Esta
herramienta se alimenta del análisis de los grupos de interés y de la línea de base social. Es
complementada con la observación directa o indirecta a los procesos sociales y políticos, a
los medios de comunicación, investigaciones relacionadas, etc. Consiste en descubrir cuales
son las principales tendencias sociales y políticas que se van configurando, respecto al
proyecto, tomando en cuenta la capacidad de influencia de los actores. En esencia este
proceso analiza las relaciones económicas, ideológicas - culturales y, políticas que
configuran los campos de poder en un territorio. El poder es la capacidad que tiene un actor
para hacer valer, respetar o imponer sus objetivos. Podrían existir relaciones asimétricas
(cuando un actor tiene el poder de imponerse sobre los otros) o relaciones dinámicas cuando
los diversos actores tienen un peso relativo, y negocian, llegan a acuerdos legítimos con los
otros actores. Es decir, que el poder se convierte en una relación mediada por aparatos de
poder, por el poder de dicho aparato y por los que administran el poder en el aparato.
Es recomendable analizar los cuatro anillos de influencia sociopolítico. El primero, está
constituido por la población del área de influencia directa, es decir, comunidades o centros
poblados, barrios vecinos al proyecto. Lo recomendable es que ésta población se convierta
en el núcleo duro de apoyo al proyecto. El segundo anillo está constituido por la población
de la cuenca( en espacios rurales) o zonas articuladas a la zona principal, en el caso urbano.
En el tercer anillo está la región o el país, dependiendo del tipo de proyecto. En cuarto
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lugar, están las instituciones mundiales, como ONGs ambientalistas, organismos
multilaterales, medios de comunicación especializados, etc.
4. Análisis de impacto social y ambiental.- Consiste en plantear los escenarios de futuro, con
la presencia del proyecto en el área de influencia directa e indirecta. Para elaborar este
instrumento de gestión es importante, por un lado, tener una buena línea de base y por
otro, el diseño completo del proyecto y sus componentes. También se debe tomar como
referencia, experiencias previas en contextos similares. Las variables más importantes a
considerar son las demográficas, culturales, patrones de asentamiento poblacional,
estructura social, empleo, seguridad ciudadana. En el aspecto ambiental, los cambios en
recursos naturales esenciales como el agua, el aire, el ruido, el paisaje. No sólo es
importante identificar bien estos posibles impactos y sus repercusiones en la vida de la
gente y su entorno, sino también, identificar cuáles serán las formas de gestionarlas,
minimizando los riesgos, a través de estrategias para evitar, mitigar o compensar.
5. Protocolo de relacionamiento comunitario.- Es otro instrumento de partida, que permite
lograr uniformidad en el discurso de la empresa frente a sus grupos de interés,
estableciendo los principios claves de relacionamiento, los canales de comunicación e
intermediación, fija las pautas de comportamiento de todos los trabajadores respecto a los
vecinos, su cultura, recursos y las formas de resolver las controversias entre las partes.
6. Los acuerdos sociales con los grupos de interés clave.- Son los convenios, acuerdos
explicitos, de mediano y largo plazo con los grupos de interés clave, para dar un marco a la
relación entre la empresa y dichos actores en los principales aspectos de convivencia como
son acceso a recursos de la comunidad para el proyecto, empleo, medio ambiente,
contribución de recursos para el desarrollo sostenible local, procesamiento de las
controversias y tensiones, etc.
7. La agenda programática de apoyo al desarrollo local sostenible.- Es la versión resumida de
la orientación estratégica del compromiso, esfuerzo y contribución de la empresa al
desarrollo sostenible del territorio. Permite fijar el marco de actuación de la empresa, como
un actor del desarrollo, aclarando su rol, compromiso y formas de relacionamiento con la
institucionalidad local que promueve el desarrollo, tomando en cuenta que su rol no es
sustituir al Estado en sus mandato de garantizar el bien común, la generación de políticas
públicas para mejorar el bienestar de la población. La empresa es un actor que contribuye a
dicho esfuerzo y por consiguiente ese debe ser el carácter de la agenda programática.
8. Los planes de relaciones comunitarias.- Es el instrumento que fija la visión y misión de la
empresa con relación al entorno, fija los objetivos y metas estratégicas y, operativiza las
políticas generales de la empresa en planes de acción de mediano plazo. En esta dirección
los planes de relaciones comunitarias deben tener como marco la filosofía de la empresa, así
como su posición respecto a los temas que configuran los modelos actuales y futuros de
relaciones comunitarias: El acceso a beneficios por parte de la población local, el manejo
hídrico, la mitigación de impactos ambientales, cómo se apoyará el mejoramiento del
empleo y empleabilidad local y, acceso a recursos comunales y, resolución de controversias.
Por consiguiente debe contemplar objetivos relacionados a la convivencia armónica con el
entorno, prevención de conflictos, negociaciones, inversión para el desarrollo sostenible,
gestión del agua, mecanismos permanentes de diálogo con los grupos de interés, sistema de
rendición de los avances, sistema de alianzas con los actores locales. La contribución al
desarrollo local sostenible debe estar alineado o ser complementario con los planes de
desarrollo de desarrollo concertado del distrito o provincia.
9. El mapa de riesgos de conflictos sociales.- Es un instrumento de análisis cotidiano de
identificación temprana de riesgos de conflictos sociales. Consiste en hacer un inventario de
los reclamos, demandas, denuncias, percepciones negativas de grupos de interés respecto al
~ 10 ~
proyecto. También se incluye las debilidades que se identifica en la empresa, que podría
causar reacciones negativas en la población. Una metodología para tener una priorización de
los riesgos, es ponderar probabilidad de ocurrencia, con impacto, para saber el nivel de
severidad de del riesgo.
10. El mapa de actores clave y sus redes.- Es una herramienta que facilita hacer el seguimiento
a las personas que tienen influencia en el entorno, para saber cómo evoluciona su posición
respecto al proyecto y cuales son sus redes de influencia. Una metodología para hacer este
análisis es usar los ejes cartesianos, conjugando las variables, Influencia y aceptación del
proyecto.
11. El mapa de negociaciones.- Consiste en mantener una matriz con el estado de situación de
todas las negociaciones con comunidades, organizaciones, familias, personas, grupos de
interés, etc. Por un lado, esta herramienta nos debe reportar todas las negocaciones
cerradas y por otro, todas las que están en curso, su estado de situación.
12. Matriz de cumplimiento de convenios y compromisos.- Es la implementación de un

sistema para mantener actualizado el status de los compromisos asumidos por la empresa
con los diversos grupos de interés, que identifique aquellos que fueron cumplidos y aceptado
por las partes, los que están en proceso de cumplimiento, los retrasados y los incumplidos.
Se debe registrar tanto el compromiso, como el costo para la empresa. Existen compromisos
provenientes de convenios, acuerdos, actas, comunicaciones diversas y, hasta aquellas que
surgieron de manera verbal, aunque se recomienda que las empresas no asuman
compromisos verbales, porque muchas veces se convierten en fuente de controversias.
13. Plan de participación ciudadana y de diálogo con actores clave.- Es mantener un plan
estructurado de los espacios de participación ciudadana que se debe implementar para
brindar información y recibir inquietudes de la población. También se debe planificar los
procesos de diálogo con grupos de interés y actores clave, para mantener línea de
comunicación directa con ellos sobre información de interés para ambas partes.
14. Sistema de promoción de la empleabilidad local.- Es un instrumento clave desde el inicio

de las actividades en las industrias extractivas. Está conformado por un inventario de la
fuerza laboral local, un procedimiento de acceso preferente de la población local, un
programa de capacitación para cerrar brechas entre perfil requerido y calificación inicial de
los trabajadores. También se recomienda que sea parte de este sistema, un modelo de
gestión del acceso a empleo, fomentando comités de empleo, conformado por
representantes de las comunidades y de la empresa.
15. Sistema de promoción de la proveeduría local.- Es una herramienta de gestión importante
que consiste en tener de manera actualizada la demanda de la empresa de todos los
productos y servicios que podrían ser proveidos por empresas locales. Por otro lado, se debe
tener un inventario de las empresas locales proveederas y programas de apoyo para la
certificación de los proveedores.
16. Sistema de atención de quejas y reclamos.- Es un procedimiento estandarizado de atención
de quejas y reclamos de los grupos de interés y de los miembros de la comunidad.
Contempla tanto el flujo de las quejas y reclamos, como los responsables y el tiempo
máximo en dar respuesta a las comunicaciones.
17. Reporte de sostenibilidad.- Es una herramienta de comunicación hacia los grupos de interés
sobre los avances en el trabajo de responsabilidad social en general y como parte de ello,
~ 11 ~
sobre los logros y limitaciones de los esfuerzos que realiza la empresa, en el apoyo a los
grupos de interés del entorno.
18. Medición del clima social.- Es la medición de la percepción de la población y de los grupos
de interés, sobre aspectos básicos y sensibles de la empresa, que tienen que ver con su
imagen y reputación. Para el relevamiento de información se recomienda usar metodos
cuantitativos (encuestas) y cualitativos (entrevistas, grupos focales, talleres).
~ 12 ~
IV. ESTANDARIZACION DE ALGUNOS PROCESOS OPERATIVOS DE RELACIONES
COMUNITARIAS
Hemos estudiado algunos procesos críticos, comparado cómo funcionan en la práctica en las
empresas y luego, desarrollado una propuesta de estandarización. Para plantear esta parte, se ha
tomado en cuenta tanto la experiencia, la observación y, los enfoques teóricos sobre gestión por
procesos.
Documentos
insumo
…Iconografía de los Inicio del

proceso
flujogramas Proceso
principal
Producto de un
proceso principal
Termino del
proceso
Tabla de Abreviaturas
GRC: Gerencia de Relaciones Comunitarias JRC: Jefe Corporativo de Relaciones Comunitarias
SRC: Superintendente Relaciones Comunitarias DEP. O UN.: Dependencia o unidad
de gestion
CAR: Cargo y/o puesto de trabajo SIS.: Sistema de información o
aplicativos
ACOM: Área competente GRC: Gerente de Relaciones Comunitarias
A. Mapeo y gestión de riesgos de conflictos sociales:
FICHA DE PROCESO
PROCESO: Mapa de riesgos de conflictos SUBPROCESO: Elaboración, actualización,

sociales. remisión a interesados, monitoreo.
VERSION : CODIGO:
1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

OBJETIVO: Gestionar proactivamente situaciones de confrontación entre los intereses de la empresa
y los de uno o más grupos de interés, para evitar que se desencadenen en escenarios de violencia
~ 13 ~
y/o afectación de las operaciones productivas de la empresa.
ALCANCE: Inicia con el análisis de todas las áreas de la empresa y del entorno, sobre posibles causas
de conflictos sociales, y concluye, cuando se ha reportado el mapa, con las acciones recomendadas.
DEFINICIONES:
1. Riesgos: Es cuando una amenaza interna o externa tiene una probabilidad de que ocurra
porque coincide con alguna vulnerabilidad de la organización.
2. Gestión de riesgos de conflictos sociales: Es el proceso mediante el cual se elimina, mitiga
o transforma las amenazas de conflicto, superando las vulnerabilidades y desarrollando
fortalezas.
3. Mapa de riesgos de conflictos: Es un instrumento de detección de posibles conflictos
generados por prácticas empresariales o por actores del contexto social. Es la principal
herramienta de gestión prevención de conflictos.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
1. Plan de relaciones comunitarias.
2. Plan Operativo del área
CONDICIONES GENERALES:
1. El mapa de riesgos de conflictos sociales (MRCS) es elaborado por el equipo local de
Relaciones comunitarias de cada unidad de negocio, en coordinación con todas las áreas que
realizan trabajos que podrían impactar en las percepciones de las comunidades y actores
sociales.
2. En cada unidad de negocio, habrá un responsable de la actualización cotidiana del MRCS y de
compartir con el equipo, con las otras áreas involucradas y con la Gerencia de RC.
3. Las actualizaciones deben incluir los estados de situación de los riegos identificados en el
reporte anterior, para lo cual las áreas deben reportar sus avances.
4. Las acciones previstas en el mapa de riesgos deben ser aquellas de aplicación inmediata en
los casos de alta probabilidad de ocurrencia.
5. Los tiempos para la elaboración y actualización de los mapas de riesgos de conflictos
sociales son:
 Se elaborará en la primera semana del año.
 Se hará una actualización quincenal.
 Se hará un reporte anual.
6. Los riesgos de conflicto sociales emergen de manera cotidiana, por lo que todos los días el
equipo de RS debe revisar si existe algún indicio, acontecimiento, que debe ser analizado,
incluido en el mapa, atendido y reportado.
7. Como herramienta para su medición, se usa el mapa de riesgos de conflictos sociales a nivel
operativo y los planes de acción para superarlo en etapa temprana.
ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.

DEP. CAR
O
UN.
Reunión
1 de El equipo de RC, luego de SRC SRS Ayuda
1 análisis de consultar con otras áreas y memoria de
riesgos hacer visitas rutinarias a reunión
lugares de trabajo sensibles
(exploraciones, instalaciones,
planta, relaveras, carreteras,
contrataciones de mano de
obra, etc.). Revisa medios de
comunicación, red de
contactos.
Elaboración
2 de El funcionario de RC designado SRC JRC Archivo Base
~ 14 ~
2 MRCS procesa los insumos de la digital de
reunión y traslada al mapa de datos
riesgos
Revisión
3 y RC analiza el asunto, SRC JRC
3 actualización determinando si procede una
respuesta directa o si la
QRSPYS debe ser derivada a
Lima u otra área, determinado
a quién le corresponde la
competencia.
¿El asunto puede ser
respondido directamente?
Si: Pasar a la actividad 4.
No: Pasar a la actividad 5
Brindar
4 La superintendencia emite SRC JRC Archivo Base
4 respuesta respuesta al usuario, a la digital de
directa al dirección, correo electrónico o Oficio datos
usuario de manera personal. Se
ingresa la respuesta al
usuario, a la base de datos
Trasladar
5 la La SRC remite la QRSPYS al SRC JRC. Archivo Base
5 queja, reclamo, área correspondiente o la Jefe de digital de
sugerencia, gerencia de RC a Lima. otra área datos
petición o ACOM Oficio
solicitud de
información.
Analizar,
6 hacer El área correspondiente (RC ÁCOM Jefe de Archivo
6 respuesta de la Lima, Legal, otras área digital
QRSPYS y superintendencias), recibe por SRC Oficio
devolver a RS competencia el asunto, lo JRC
para entregar al analiza y emite la respectiva
usuario. respuesta, para que RS la
suscriba.
Realizar
7 Al recibir la respuesta, RC la SRC JRC Base
7 seguimiento y ingresa a la base de datos y de
verificación de analiza para verificar que sea datos
la calidad de la de fondo, suficiente y
respuesta pertinente. También hace
seguimiento a los asuntos
trasladados, verificando que
se cumplan los plazos
establecidos para dar
respuesta.
Si: Pasar a la actividad 10
(Respuesta adecuada).
No: Pasar a la actividad 8.
Insistir
8 al área La superintendencia envía SRC JRC Archivo Base
8 responsable de correo al área digital de
la atención de correspondiente, con copia a ÁCOM Secretaría Correo datos
QRSPYS la gerencia de RC. La otra área
insistencia se registra en la
base de datos.
~ 15 ~
Presentar
9 los La superintendencia presenta SRC SRC, JRC Informe de
9 informes de informes trimestrales a la gestión de
QRSPYS de las GRS, en la que da cuenta cada sede.
unidades sobre los trámites de los Correo
mineras QRSPYS Recibidos.
Presentar
1 el El JRC elabora un informe JRC Equipo Informe
10 informe consolidado trimestral y Lima RC consolidado
consolidado a la anual, con análisis de las
GRS tendencias del periodo (tipos Correo
de quejas, reclamos,
sugerencias, peticiones,
solicitud de información).
Evaluar
1 el La GRC analiza el informe el GRC Equipo Informe de
11 sistema de informe de cada UM y el Lima de evaluación
quejas, consolidado. Con esa RC del Sistema
reclamos, información evalúa el sistema de QRSPYS
peticiones y y plantea las nuevas políticas
sugerencias de prevención de conflictos.
ELABORO REVISO APROBO
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
FLUJOGRAMA
~ 16 ~
1. MAPEO Y GESTIÓN DE RIESGOS DE CONFLICTOS
GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
Consolidación
Reunión mensual para
Mapeo empresarial
de información el análisis de conflictos
de conflictos
de regiones
Recomendación de medidas
Matriz Nacional / Decisiones políticas
Probabilidad / Severidad
Elaboración de
Presentación de plan de mitigación Adopción de
riesgos a Gerencia y eliminación de medidas
de Responsabilidad SI riesgos
Social Conflicto
Prácticas
eliminados /
SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES
empresariales Plan de acción

mitigados
sensibles a grupos Reunión de Presentación de Adopción
de interés análisis de riesgos a de
COMUNITARIAS
riesgos de superintendentes medidas

conflictos
Sistema de Evaluación de la
información de Seguimiento a la evolución de los
percepciones Matriz UO
evolución del riesgos de
comunales sobre Probabilidad / Severidad
NO riesgo conflictos
temas sensibles y
críticos
B. Negociacion de permisos sociales.
~ 17 ~
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Negociaciones de permisos sociales SUBPROCESO: Negociaciones con comunidades

con comunidades campesinas. campesinas
VERSION :00 CODIGO:

OBJETIVO: Facilitar el acceso oportuno y suficiente, de las diferentes áreas operativas de la empresa,
al terreno superficial en las cuales requieren desarrollar las operaciones, manteniendo las buenas
relaciones con la comunidad y garantizando la inversión de mayor relación costo/beneficio posible.
ALCANCE: Inicia con el pedido de las áreas correspondientes y concluye cuando se suscribe los
acuerdos en escritura pública
DEFINICIONES:
1. Negociaciones: Proceso mediante el cual la empresa y las comunidades se ponen de acuerdo
respecto temas que las partes ponen a discusión. En este caso, se trata de llegar a acuerdos
sobre compras, servidumbres o usufructos de tierras comunales que la empresa requiere para
sus operaciones o exploraciones.
2. Servidumbre: Es el derecho que tiene una empresa minera de acceder a tierras para sus
operaciones, previo un pago a la comunidad. Se usa el concepto de concesión dominante, en
este caso, de la minería sobre otros usos, en terrenos de alto potencial para esta actividad.
3. Usufructo: Es el derecho de usar y gozar de una propiedad, cuyos dueños son otros, con tal de
no alterar dicha propiedad. A cambio se llegan a acuerdos de compensaciones.
1. Plan estratégico de la Relaciones Comunitarias.
2. La Mochila del negociador (documento publicado en mi blogs).
1. Las solicitudes de requerimiento de los clientes internos (exploraciones, proyectos,
operaciones), se realizan por escrito a través de email.
2. Las solicitudes deben estar acompañadas de los planos con los datos de áreas
correspondientes.
3. La gerencia de Legal debe proporcionar los datos de los propietarios de los terrenos
superficiales.
4. Los tiempos para entregar los permisos sociales serán los siguientes:
 Compra de tierras comunales en 8 meses.
 Compra de tierras de propietarios individuales, 3 meses.
 Servidumbre de terrenos superficiales para labores mineras, 6 meses.
 Permisos de terrenos superficiales para exploraciones 6 meses.
 Permisos de servidumbre de terrenos superficiales para electroducto, accesos,
acueducto y otras instalaciones, 5 meses.
5. Existen situaciones sociales complejas, difíciles, en cuyo caso, se acordarán los tiempos
adicionales, pero siempre los indicadores serán el tiempo y el precio pagado por los permisos.
6. Las herramientas que la empresa está usando son el mapa de negociaciones, el plan de
negociación.
ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO SIST.

DEP. O CAR S
UN.:
Presentar
1 El usuario presenta su N/A Usuario Archivo Base
1 pedido pedido por email (exploraciones, digital de
acompañando los planos proyectos, escrito datos
~ 18 ~
correspondientes y todos operaciones)
los datos necesarios
Analizar
2 pedido El funcionario de RS SRC JRC Archivo Base
2 designado recibe y crea digital de
una carpeta del caso. datos
Consultar
3 a RC solicita a Legal, el Gerencia Abogados de la Archivo Base
3 legal estatus análisis de la situación de Legal empresa digital de
de propiedades legal de los terrenos de datos
interés. GRS
Tasación
4 de la RC contrata especialistas SRC JRC Archivo Base
4 propiedad, en tasación de terrenos y digital de
precio hace una tasación Oficio datos
comercial
Mapeo
5 de RC realiza un mapeo de SRC JRC Archivo Base
5 Actores los actores de la digital de
comunidad para datos
determinar niveles de
aceptación e influencia
de los principales actores
Análisis
5 de La SRC realiza un análisis SRC JRC. Archivo Base
6 expectativas de de posiciones e intereses digital de
los propietarios de la comunidad, datos
de los terrenos detectando cuáles serían
las demandas de la
comunidad, asimismo cuál
es el valor simbólico o
cultural de las tierras
para la comunidad.
Estudio
7 de La SRC investiga las SRC JRC Archivo Base
7 acuerdos de condiciones de acuerdos digital de
otras empresas sobre temas similares en datos
en la zona y de otras empresas mineras y
la propia comunidades, y también
empresa. en la empresa
Determinación
6 La SRC realiza un análisis Archivo
8 de brechas y resumen de las tres JRC digital
entre precio fuentes de cálculo del SRC Oficio
comercial y posible precio de los
expectativas terrenos
Elaboración
7 Utilizando el mapeo de SRC Archivo Base
8 plan de actores, estudio de JRC digital de
negociación brechas de precios, etc. datos
se plantea el plan de
negociación identificando
las estrategias,
actividades, tiempo y
presupuesto requerido
Aprobación
8 El JRC, presenta el plan GRC JRC Archivo Base
9 plan de ante la GRC, y ante la digital de
negociación Gerencia de Asuntos Gerencia Correo datos
Corporativos, de ser el de
caso Asuntos
~ 19 ~
Corporati
vos
Campaña
9 de La superintendencia SRC SRC, Jefe de Informe
10 sensibilización realiza una campaña de RC, equipo
selectiva sensibilización a los local
líderes clave detectados
en el mapeo de actores
Presentación
1 La superintendencia cursa SRC JRC Archivo Base
11 de propuesta una comunicación oficial digital de
oficial de a la comunidad o datos
negociación propietario, solicitando
iniciar un proceso de
negociación por los
terrenos superficiales
Jornadas
1 de La SRC, junto al equipo SRC Equipo Archivo
12 negociación negociador, desarrolla el negociador digital
proceso de negociación
con la comisión de la
comunidad o en
asambleas comunales
Pre
1 acuerdos La superintendencia lleva SRC Equipo Archivo B
13 las actas de pre acuerdos negociador digital ase
que se vaya tomando en de
el transcurso de las datos
negociaciones.
Campaña
1 de La SRC realiza una SRC Equipo Archivo
14 sensibilización campaña masiva para negociador digital
masiva preparar la asamblea
comunal ÁCOMU
Ratificación
1 de La SRC, acuerda con la SRC JRC
14 pre acuerdos directiva comunal la
en asamblea fecha de ratificación de
comunal los acuerdos en asamblea
comunal. Deben asistir las
dos terceras partes de
comuneros para a ser
válido el acuerdo
Formalización
1 Con el apoyo del Área SRC JRC. Minuta
15 del acuerdo en legal, la SRC, con la Funcionario
escritura directiva comunal registra Área legal con poderes
pública ante notario público, la legales
transacción acordada.
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
~ 20 ~
2. NEGOCIACIÓN DE PERMISOS SOCIALES
FLUJOGRAMA
SI
AREAS OPERATIVAS DE LA
Requerimientos de áreas
Propuesta de la
de la empresa: proyectos, Aprobación de
EMPRESA
oferta de
exploraciones, la oferta de
operaciones negociación
negociación
Plan de
Negociación
NO
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Caracterización Campañas de
Determinación de
del sensibilización
la brecha costo real
GERENCIA DE
requerimiento / expectativa
Plan de
Tasación Matriz de costos reales comunicación
Análisis legal técnica y costos exigidos
Reuniones con
actores clave
RELACIONES COMUNITARIAS
Jornadas de negociación
SUPERINTENDENCIA DE
Análisis de
Asamblea Comunal
expectativas
Preacuerdos
Formalización
de acuerdos
Reporte de expectativas de
posesionarios propietarios
COMUNIDADES
Solicitud de elección de
representantes de la Actas
comunidad para la
negociación Actas
C. Participación ciudadana y diálogo con actores clave.-
~ 21 ~
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Gestión de Expectativas. SUBPROCESO: Gestión de expectativas

OBJETIVO: Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo
con las poblaciones de su ámbito de influencia directa e indirecta, a partir de principios de diálogo,
transparencia y acceso a la información.
ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del área de influencia y concluye con el otorgamiento de
información por cada grupo de interés.
DEFINICIONES:
1. Expectativas: Suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. En la minería
existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones
que le corresponde hacer al Estado. La preocupación por el agua es otro tema difícil.
2. Contexto: Entorno físico o de situación a partir del cual se considera un hecho.
3. Gestión de expectativas: Proceso mediante el cual la empresa, brindando información
personalizada, dialogando, explicando, haciendo pasantías, etc, logra que los ciudadanos
entiendan las posibilidades reales de atención a sus necesidades y proyecciones.
2. Medición del clima social en el entorno de las unidades mineras.
3. Mapa de grupos de interés del entorno de las unidades mineras.
1. Un buen mapeo actualizado de los grupos de interés de las unidades mineras.
2. Medición regular del clima social en el entorno de las unidades mineras.
3. Red de contactos, es decir de personas con influencia en los grupos de interés, que manejen
información actualizada de la empresa.
4. Se usan como herramientas los diversos mecanismos establecidos en la ley como aquellos
acuerdos a los que las partes han llegado.
5. Los indicadores de medición en este proceso son los siguientes:
 Actualización cada mes del mapa de grupos de interés, con posiciones e intereses.
 Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave, planificada durante el mes.
 Actualización mensual de la información empresarial y sus proyecciones, de los
temas que mayor expectativa generan en la población.

DEP. O CAR.
UN.:
Participación
1 en El mapeo de actores es un SRC JRC Archivo Base
1 la elaboración y proceso específico, descrito digital de
actualización del en otro acápite. A partir del datos
mapeo de mapeo se inicia este proceso.
actores
Identificación, Se mantiene actualizada una SRC JRC
2 actualización de base de datos de autoridades
red de contactos locales, comunales,
profesionales, líderes sociales.
Sondeo
3 de A través del diálogo informal SRC JRC
3 expectativas con la red de contactos se
mapea las expectativas.
Análisis de En gabinete se hace un SRC JRC
~ 22 ~
4 expectativas de ordenamiento de las
los grupos de expectativas y las causas que
interés actúan como disparador.
Determinación
4 de En el interior de la empresa se GRC GRC
5 posibilidades de analiza que expectativas se
atención por puede atender y en qué SRC
parte de la dimensiones.
empresa
6 Elaboración de El equipo elabora información SRC JRC.
información y para gestionar las ACOMU
mensajes clave expectativas y elabora
de la empresa mensajes clave para cada
grupo de interés relevante.
7 Reuniones con Reuniones rutinarias, SRC SRC
actores clave planificadas en épocas de paz
y tranquilidad.
Espacios
8 de Promover y participar en SRC SRC.
8 diálogo espacios de diálogo técnico, JRC
académico, laboral, de
responsabilidad social, para
brindar información y recibir
las percepciones de la gente.
Campañas
9 Sobre los temas más sensibles SRC JRC
9 informativas de carácter masivo, se hace ACOMU
campañas de comunicación
usando diversos medios
Reporte
1 de De manera trimestral se SRC SRC
10 situación de procesa un reporte de las
expectativas expectativas y sus
implicancias
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
FLUJOGRAMA
~ 23 ~
3. PARTICIPACIÓN CIUDADANA
ÁREA DE RELACIONES COMUNITARIAS
Políticas Diagnóstico de Marco Legal del Presupuesto y

empresariales de imagen /percepción sector minero para logística disponible
relacionamiento empresarial la participación
comunitario ciudadana para EI
1. Distribución de
materiales
Diseño de informativos
Caracterización estrategia de 2. Visitas guiadas
Identificación de Taller de consulta
de cada grupo de relacionamiento 3. Interacción a través
grupos de interés ciudadana del EIA
vinculados al interés con cada grupo de de equipos
proyecto interés facilitadores Acta con
4. Talleres participativos
UNIDADES OPERATIVAS
observaciones y
Mapa de recomendaciones
actores 5. Audiencias públicas
6. Oficina de
Matriz de información
Criterios de Plan de Evaluación del
grupos de permanente
priorización de participación relacionamiento con
interés 7. Vigilancia y
mecanismos ciudadana cada grupo de
monitoreo ambiental interés
para cada grupo
participativo
de interés
8. Mesas de diálogo
9. Otros que se decida
en cada caso
GRUPOS DE INTERÉS
Diagnósticos
Planes de
implementación
Planes de
monitoreo
~ 24 ~
D. Gestión de proyectos al desarrollo
FICHA DE PROCESO
PROCESO: Gestión de proyectos de SUBPROCESO: Gestión de proyectos de

Responsabilidad social en Comunidades inversión social.

OBJETIVO: Gestiona la inversión social de la empresa a través de proyectos e intervenciones que
respondan a un modelo participativo y concertado de priorización y ejecución de los recursos
destinados al desarrollo local y comunal, en el marco de la inversión pública. Se busca que seamos
percibidos como un aliado estratégico del desarrollo, contribuyendo con los proyectos del territorio,
promoviendo una gestión participativa de los proyectos y de la gestión local, fortaleciendo la
gobernabilidad territorial.
ALCANCE: Empieza con la idea de los proyectos y concluye cuando la empresa transfiere los
proyectos y sus resultados a la comunidad o autoridades locales.
DEFINICIONES:
1. Proyecto: Conjunto de acciones debidamente concebidas, que buscan lograr cambios en el
grupo beneficiario, elevando los activos tangibles e intangibles de las personas o comunidad.
Tiene una fecha de inicio y de término, así como inversión determinada.
2. Participación activa: Es decir, que las personas participen en la toma de decisiones en todo
el ciclo del proyecto y que se sientan corresponsable en la implementación y el logro de
resultados.
3. Sostenibilidad: En sus dos dimensiones: Por un lado, que tome en cuenta las variables
sociales, económicas y ambientales y, por otra, que construya las condiciones de
capacidades individuales, organizativas e instituciones para la continuidad de los avances
logrados.
4. Proyectos de responsabilidad social: Son todos aquellos en donde la empresa contribuye y
cuyos beneficiarios son personas del entorno de la empresa.
1. Plan estratégico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias(GRC).
2. Plan operativo de la GRC.
1. Los proyectos de desarrollo deben tener como marco de referencia los planes de desarrollo
concertado del distrito, los planes comunales.
2. El plan de inversión social de la empresa, debe buscar complementar las priorizaciones
procesadas en el presupuesto participativo.
3. Los proyectos se deben originar del diálogo entre las autoridades, los ciudadanos y la
empresa, es decir, de la participación de los actores
4. Se debe garantizar en todo el ciclo del proyecto, la participación de los beneficiarios, para
lograr una conciencia de corresponsabilidad y generar las condiciones de sostenibilidad.
5. Se debe contar con una metodología de priorización de proyectos que garanticen por lado,
que las familias tengan los “mínimos sociales” y por otra, un equilibrio de inversiones entre
capital humano, capital natural, capital económico y capital institucional.
6. Los principales indicadores en la gestión de los proyectos son:
 Tiempo en la elaboración de un proyecto participativo, 3 meses.
 Contrapartida de los involucrados en un proyecto, no menor al 15%
 Inversiones en capital humano, no menor al 30%.
7. Los proyectos tendrán claramente identificados los resultados, efectos e impactos, con
indicadores verificables objetivamente.
~ 25 ~
DEP. O UN.: CAR.
Revisión
1 PDC y El equipo de RS SRC CDS Archivo Base
1 planes comunales de la UM revisa el digital de
plan de escrito datos
desarrollo
concertado del
distrito (PDC) y
los planes
comunales, para
alinear su
intervención
Revisión
2 de matriz El equipo de RS SRC CDS Archivo Base
2 de cumplimiento de de la UM analiza digital de
compromisos el estado de datos
cumplimiento de
compromisos
para priorizar los
proyectos
comprometidos
Elaboración/revisión
3 El equipo de RS Jefe SRC Archivo Base
3 de política de de la UM y el corporativo digital de
inversión social de Jefe corporativo de Desarrollo datos
la empresa. de Desarrollo Social
Social, en función
a los pasos
anteriores, y al
enfoque
programático,
realiza un marco
de referencia de
la inversión
Talleres
3 de El equipo de RS SRC CDS Archivo Base
4 priorización de de la UM, junto a digital de
ideas de proyectos representantes datos
de la
municipalidad y
de las
comunidades,
organizan talleres
participativos en
las comunidades,
caseríos y anexos
para la
priorización de
proyectos.
Sistematización
4 de El equipo técnico SRC CDS Archivo Base
5 información y constituido por digital de
priorización técnica las tres datos
de las ideas de instituciones
proyectos (empresa,
~ 26 ~
comunidad,
municipalidad),
hacen una
priorización
técnica
Elaboración
5 de los La instancia de SRC CDS Archivo Base
6 proyectos. concertación digital de
entre empresa, datos
comunidad y
municipalidad,
otorgan a
empresas
especializadas la
elaboración de
los proyectos
Aprobación
7 del La instancia de SRC CDS Archivo Base
7 proyecto concertación digital de
comunidad y
municipalidad
aprueban los
proyectos
Organización
8 de la Antes de iniciar SRC JRC
8 población para su el proyecto, el
participación. equipo técnico
constituido por
representantes
de la empresa,
municipalidad y
comunidad,
organizan a la
población
beneficiaria
Capacitación
5 a la El equipo SRC CDS Archivo Base
9 población en técnico, capacita digital de
gestión del proyecto a la población datos
beneficiaria
Ejecución
7 del La instancia de SRC CDS Archivo Base
10 proyecto concertación digital de
comunidad y
municipalidad,
otorgan a
empresas
especializadas la
ejecución de los
proyectos
Liquidación
6 El CDS de la Archivo
11 administrativa del Empresa, realiza CDS. digital
proyecto la liquidación del SRC Oficio
proyecto
Entrega
7 y recepción La SRS de la UM SRS Archivo Base
~ 27 ~
12 del proyecto entrega en acto SRC digital de
público, con datos
firmas de acta
formales, el
proyecto, a los
beneficiarios
Evaluación
8 ex post La RS realiza una GRC Jefe Archivo Base
13 del proyecto evaluación luego Corporativo digital de
de uno o dos años Gerencia de de Correo datos
después de haber Asuntos Desarrollo
realizado haberse Corporativos Social.
concluido el
proyecto
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
~ 28 ~
4. GESTIÓN DEL PROYECTOS
FLUJOGRAMA DE DESARROLLO
Políticas Presupuesto
empresariales anual disponible
de
relacionamiento
comunitario Presupuesto Plan de
participativo Desarrollo Manual de
Concertado gestión de
proyectos
Arreglos
Institucionales
Difusión de
Diseño específico de las intervenciones

Taller distrital / comunal de priorización
acuerdos del taller
Organización para la gestión de los
Implementación de los proyectos

Reuniones de coordinación con GL /
Criterios de de priorización
inversión
proyectos aprobados
UNIDADES OPERATIVAS
Techos
Comunidades
presupuestales
de proyectos
Plan de
comunicación Evaluación
de los
proyectos
GRUPOS DE INTERÉS
Líneas de base Reportes

Acuerdos operativos
(reglas de juego Listado de
para la proyectos Selección de
priorizados operadores Expedientes
priorización)
técnicos
Planes de
Capacitación de monitoreo y
operadores evaluación
E. Gestion de acceso a empleo en las unidades de negocio
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Acceso preferente de comuneros SUBPROCESO:
~ 29 ~
como trabajadores

OBJETIVO: Consiste en gestionar procesos de incorporación de la fuerza laboral local en los procesos
productivos de la empresa, garantizando equidad en el acceso a empleo así como eficiencia en el
desempeño de las funciones y roles de los trabajadores provenientes de la comunidad.
ALCANCE: Inicia con la determinación de la demanda futura de puestos de trabajo y el perfil
correspondiente en las unidades mineras y concluye, cuando los comuneros, acceden a un contrato
de trabajo.
DEFINICIONES:
1. Comunidades vecinas o del entorno: con las comunidades campesinas que están dentro del
área de influencia directa de la unidad minera. Todas ellas tienen convenios con la empresa,
fruto de negociaciones por terrenos superficiales. En dichos convenios se establece la
prioridad de contratación de mano de obra comunal
2. Perfil del Puesto: Las caractisticas de las competencias que el puesto requiere. Es común en
el entorno de las unidades mineras que la calificación de la mano de obra local, no coincide
con los perfiles requeridos
3. Acceso prioritario al empleo por parte de los comuneros: En la mayoría de casos se
establece un porcentaje mínimo de mano obra local que se tiene que contratar.
4. Comité de empleo: Instancia de concertación entre la empresa y comunidad, para gestionar
el acceso de los comuneros a empleo en la empresa y sus contratistas.
1. Plan estratégico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias.
2. Convenio Marco entre la empresa y las comunidades del entorno.
3. Decreto supremo O52 – PCM, que brinda el marco legal de la relación entre las empresas
mineras y las comunidades.
1. Las comunidades y la empresa deben mantener actualizado un Censo de fuerza laboral con
el perfil correspondiente de cada aspirante.
2. La empresa debe mantener actualizado las proyecciones de la demanda de fuerza laboral,
con los perfiles correspondientes.
3. Recursos Humanos de las unidades mineras deben conocer los convenios entre la empresa y
la comunidad en el tema laboral.
4. Los principales indicadores de este proceso son:
 Cumplimiento del 100% de las cuotas establecidas en los convenios con las comunidades
 Mantener actualizado de manera mensual, tanto el censo de fuerza laboral, como la
demanda proyectada para los siguientes seis meses.
 Reuniones mensuales del comité de empleo
5. Política de la empresa sobre empleo local preferente, difundido en todas las áreas y
unidades de la empresa.
6. Las herramientas usadas son los comités de empleo con participación de las comunidades,
las políticas empresariales sobre oportunidades de empleo local.

DEP. O CAR
UN.:
Conformación
1 y La empresa promueve y SRC JRC Archivo
1 funcionamiento del conforma un comité de digital
comité de empleo empleo conformado por
representantes de la
empresa y de la
~ 30 ~
comunidad, para
gestionar el acceso al
empleo
Inventario
1 de El Comité de empleo, en SRC JRC. Archivo Base
2 fuerza laboral coordinación con las digital de
comunal autoridades locales Comunidad escrito datos
realizan el inventario de
la fuerza laboral en base
las características que
requiere el sector
minero
Inventario
2 de la La empresa mantiene SRC JRC Archivo Base
3 demanda laboral y actualizado su demanda RRHH RRHH digital de
los perfiles proyectada de mano de datos
correspondientes obra, con los perfiles
requeridos.
Análisis
3 de brechas El Comité de Empleo SRC JRC Archivo Base
4 entre oferta y realiza el análisis de RRHH digital de
demanda brechas entre oferta y RRHH datos
demanda para
determinar plazas reales
que se puede cubrir y
acciones para cerrar las
brechas de
competencias
requeridas
Capacitación
4 La empresa realiza SRC JRC Archivo Base
5 laboral capacitaciones técnicas RRHH digital de
para cerrar las brechas Oficio datos
entre perfil requerido y
el de los aspirantes.
Pre5selección del El Comité de empleo SRC JRC Archivo Base
6 personal hace una pre selección digital de
de los aspirantes a datos
empleo y le presenta a
recursos humanos.
Proceso
8 de La empresa realiza un SRC RRHH Archivo Base
7 inducción y prueba curso de inducción sobre Seguridad. Seguridad digital de
código de conducta, RRHH datos
seguridad, medio
ambiente. Solo los que
aprueban el curso
pueden ser contratados
Selección
5 y La empresa realiza la Sup. RRHH RRHH Archivo Base
8 contratación del contratación del digital de
personal personal datos
Reporte
9 mensual Se procesa las SRC JRC Archivo
9 de estadísticas de estadísticas de digital
empleo trabajadores
comuneros, versus los
no comuneros, acceso
~ 31 ~
en el último mes, etc
FLUJOGRAMA
5. GESTIÓN DE ACCESO A EMPLEO EN LAS UNIDADES MINERAS
GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
Análisis de procesos
productivos que
requieren mano de
obra calificada y
semicalificada Censo de PEA
comunal
Cálculo de la oferta
de empleo
Análisis de Capacitación Gestión de las Evaluación de
Caracterización
brechas entre a grupo de contrataciones programa de
de la demanda
oferta y demanda aspirantes a dirigido por acceso a empleo
laboral
SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES
Hoja excel con de empleo PEA comité laboral

cuantificación
y tipificación
COMUNITARIAS
de puestos de Planillas
trabajo Informe Criterios de Programa de
cuantitativo y selección de capacitación
cualitativo de empleados
demanda
F. Mejoramiento de la empleabilidad local
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Preparación de la fuerza laboral local SUBPROCESO: Capacitación en opciones

para empleos no mineros laborales

OBJETIVO: Fortalecer las capacidades técnicas, calificando a las personas de las comunidades del
entorno en actividades mineras y no mineras, que facilite el proceso de inclusión laboral de las
familias desfavorecidas.
ALCANCE: Inicia con la determinación de la demanda de fuerza laboral en la región y, preparación
de grupos de personas en función a esas demandas concretas y concluye con la colocación de los
capacitados.
DEFINICIONES:
1. Condiciones de empleabilidad: Se refiere a elevar el nivel de calificación de la fuerza
laboral no calificada, para que puedan acceder a puestos mejor remunerados.
2. Demanda de mano de obra en la región: Es decir, determinar cuáles son los requerimientos
de las empresas asentadas en la región.
3. Capacitación laboral: Focalizar la capacitación laborar de acuerdo a las demandas concretas
de las empresas.
1. Plan estratégico de la Gerencia de Responsabilidad Social.
2. Plan de desarrollo concertado de la provincia y región.
~ 32 ~
1. Estudios de tendencias de la demanda de empleo y detección de la demanda de empresas
conretas.
2. Desarrollo de programas de capacitación laboral en función a las demandas concretas.
3. Plan de colocación de los capacitados
4. Los principales indicadores de este proceso son:
5. Al menos el 85% de los capacitados acceden a un empleo antes de los tres meses de haber
egresado.
ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST

DEP. O CAR
UN
1 Estudios de La empresa en SRC JRC Archivo Base de
tendencias de coordinación con el digital datos
empleo y de sector Comunidad escrito
demandas correspondiente
concretas realizan estudios de
manera anual
2 Determinación La empresa focaliza la SRC JRC Archivo Base de
de grupos a capacitación en digital datos
ser grupos como jóvenes,
capacitados mujeres.
3 Análisis de La empresa a través SRC JRC Archivo Base de
brechas entre de instituciones digital datos
oferta y especializadas realiza
demanda el análisis de brechas
de competencias
4 Capacitación La empresa a través SRC JRC Archivo Base de
laboral de instituciones digital datos
especializadas realiza
capacitaciones
técnicas para cerrar
las brechas entre
perfil requerido y el
de los aspirantes.
5 Contacto para La empresa a través SRC JRC Archivo Base de
la colocación de empresas digital datos
laboral especializadas realiza
acuerdos con las
empresas que
demandan fuerza
laboral.
6 Reporte Se procesa las SRC JRC Archivo
semestral de estadísticas de digital
capacitación y resultados en
colocación capacitación y
colocación.
CARGO CARGO CARGO
~ 33 ~
FECHA FECHA FECHA
6. MEJORAMIENTOFDE
LUJOGRAMA
LA EMPLEABILIDAD LOCAL
Información demanda
laboral presente y
futura en el ámbito
GEERENICIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL
de influencia
Censo de PEA
población del
entorno
Análisis de las
oportunidades del
entorno mediato e
inmediato
Pobladores
Identificación de
Caracterización Análisis de Análisis de insertados en
oportunidades Programas de Acompañamien
de la demanda brechas entre oferta y oportunidades
capacitación to a grupo de laborales
laboral oferta y brecha de
laboral pobladores
demanda de competencias
SU´PERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS
formados
empleo
Informe
cuantitativo y Mapeo de oferta Actualización del
Acuerdos con Informes
cualitativo de formativa análisis de la
empresas nominales de
demanda empleabilidad
empleadoras grupo de local
Matriz de personas
brechas entre Proyectos en seleccionadas
oferta formativa, el marco de la
demandas y inversión
oportunidades social de la
empresa
G. Gestión de expectativas
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Gestión de Expectativas. SUBPROCESO: Gestión de expectativas

OBJETIVO: Construir relaciones saludables entre la empresa, la institucionalidad local y el tejido
social más representativo para impulsar agendas comunes vinculadas al desarrollo territorial y a la
transformación positiva de conflictos.
ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del área de influencia y concluye con el otorgamiento de
información por cada grupo de interés.
DEFINICIONES:
1. Expectativas: Suposición centrada en el futuro, puede o no ser realista. En la minería
existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones
que le corresponde hacer al Estado. La preocupación por el agua es otro tema difícil.
2. Contexto: Entorno físico o de situación a partir del cual se considera un hecho.
3. Gestión de expectativas: Proceso mediante el cuál la empresa, brindando información
personalizada, dialogando, explicando, haciendo pasantías, etc, logra que los ciudadanos
entiendan las posibilidades reales de atención a sus necesidades y proyecciones.
1. Plan estratégico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias.
2. Medición del clima social en el entorno de las unidades de negocios.
~ 34 ~
3. Mapa de grupos de interés del entorno de las unidades de negocios.
1. Un buen mapeo actualizado de los grupos de interés de las unidades mineras.
2. Medición regular del clima social en el entorno de las unidades mineras.
3. Red de contactos, es decir de personas con influencia en los grupos de interés, que manejen
información actualizada de la empresa.
4. Los indicadores de medición en este proceso son los siguientes:
 Actualización cada mes del mapa de grupos de interés, con posiciones e intereses.
 Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave, planificada durante el mes.
 Actualización mensual de la información empresarial y sus proyecciones, de los
temas que mayor expectativa generan en la población.

DEP. CAR
O UN
Participación
1 en la El mapeo de actores es un SRC JRC Archivo Base
1 elaboración y proceso específico, descrito en digital de
actualización del otro acápite. A partir del datos
mapeo de actores mapeo se inicia este proceso.
Identificación, Se mantiene actualizada una SRC JRC Archivo Base
2 actualización de red base de datos de autoridades digital de
de contactos locales, comunales, datos
profesionales, líderes sociales.
Sondeo
3 de A través del diálogo informal SRC JRC Archivo Base
3 expectativas con la red de contactos se digital de
mapea las expectativas. datos
Análisis de En gabinete se hace un SRC JRC Archivo Base
4 expectativas de los ordenamiento de las digital de
grupos de interés expectativas y las causas que datos
actúan como disparador.
Determinación
4 de En el interior de la empresa se GRC JRS
5 posibilidades de analiza que expectativas se
atención por parte puede atender y en qué SRS
de la empresa dimensiones.
6 Elaboración de El equipo elabora información SRC JRC.
información y para gestionar las expectativas ACOMU
mensajes clave de y elabora mensajes clave para
la empresa cada grupo de interés
relevante.
7 Reuniones con Reuniones rutinarias, SRC SRS
actores clave planificadas en épocas de paz y
tranquilidad.
Espacios
8 de diálogo Promover y participar en SRC SRS.
8 espacios de diálogo técnico,
académico, laboral, de JRC
responsabilidad social, para
brindar información y recibir
las percepciones de la gente.
Campañas
9 Sobre los temas más sensibles SRC JRC
9 informativas de carácter masivo, se hace ACOMU
campañas de comunicación
usando diversos medios
~ 35 ~
Reporte
1 de De manera trimestral se SRC SPC
10 situación de procesa un reporte de las
expectativas expectativas y sus implicancias
CARGO CARGO CARGO
FECHA FECHA FECHA
FLUJOJGRAMA
~ 36 ~
7. RELACIONAMIENTO INTERINSTITUCIONAL
Políticas Diagnóstico de
empresariales de imagen /percepción
relacionamiento empresarial
interinstitucional
Identificación de
instituciones y
organizaciones de
interés a nivel local y
regional
UNIDADES OPERATIVAS
Balance de
Matriz de Sensibilización a expectativas de
Reuniones
grupos de grupos de interés grupos de interés
Mapeo de periódicas a
interés en relación a y políticas
expectativas y grupos de interés
viabilidad de sus empresariales
análisis de brechas para socializar
expectativas
Análisis posición con políticas información sobre
poder de las empresariales la empresa
instituciones
identificadas
INSTITUCIONES
H. Seguimiento de compromisos asumidos:
PROCESO: Seguimiento de compromisos SUBPROCESO: Seguimiento de compromisos

asumidos asumidos

OBJETIVO: Facilitar la inversión social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de
negociación con sus grupos de interés, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia.
ALCANCE: Inicia con la obtención de copia de los convenios, compromisos, acuerdos, actas suscrito
con las comunidades y vecinos y concluye con el acta de entrega y conformidad de la comunidad o
familia.
DEFINICIONES:
1. Compromiso: Todo acuerdo escrito o verbal, por contraprestación o por responsabilidad
social, realizado entre la empresa, las comunidades, autoridades o familias del entorno de la
empresa minera.
2. Convenio: Documento suscrito entre la empresa y la comunidad por alguna contraprestación
(uso de terrenos y otros) o, en el caso de los convenios marco, se refiere, a acuerdos para
orientar la política de inversión social.
~ 37 ~
3.
Acuerdo: Pueden ser escritos, en actas comunales o fuera de ella. También pueden existir
acuerdos verbales, en cuyo caso, el funcionario de la empresa debe hacer una ayuda
memoria para luego registrarlo en la matriz de seguimiento de convenios.
2. Convenios de contraprestación (contratos de compra de tierras, servidumbres, usufructos),
convenios marco, actas, ayuda memoria, correos.
1. Archivo organizado de todos convenios, actas, acuerdos verbales (ayuda memoria),
organizado de manera cronológica.
2. Archivo organizado de actas de entrega – recepción con la conformidad correspondiente de
las autoridades, cuando se cumple un ítem de los compromisos.
3. Algunas herramientas de este proceso son la matriz de seguimiento, las actas de
conformidad de cumplimiento, los comités participativos de verificación de avances.
4. Los indicadores para medir este proceso son:
 Todo compromiso, debe ser ingresado a la matriz de compromisos, a más tardar al cuarto día
luego de haber asumido el compromiso.
 Una vez cumplido un compromiso, avalado con el acta de conformidad correspondiente
(puede ser otro documento aprobado entre partes), se debe reportar en la matriz de
seguimiento de compromisos a más tardar al tercer día.
 Reporte mensual de estado de situación de los compromisos.

DEP. O CAR
UN
Obtención
1 de Todos los convenios, actas, SRC JRC Registro Base
1 convenios, actas, acuerdos, ayuda memoria deben digital de
ayudas memorias ser centralizados y reportados al datos
encargado de registrar los
convenios
Registro
2 de Existirá una matriz estandarizada SRC JRC Registro Base
2 compromisos en la empresa, para ir digital de
registrando todos los datos
compromisos asumidos
Planificación
3 y La empresa debe planificar las GRC JRC
3 presupuestación de fechas de cumplimiento de los
los compromisos compromisos con los recursos
correspondientes debidamente
aprobados.
Reportes
3 de avance Las áreas correspondientes, SRC JRC. Registro Base
4 mensual a nivel harán un reporte mensual de los CDS digital de
físico y financiero avances de los convenios. Copia datos
será entregado al responsable
para actualizar la matriz de
compromisos
Obtención
3 de actas Todo compromiso cumplido debe SRC JRC Registro Base
5 de conformidad ser refrendado por un acta digital de
datos
Registro
4 de El registro de compromisos SRC JRC Registro Base
6 compromisos cumplidos se realiza, colocando digital de
cumplidos las evidencias de cumplimiento datos
aceptado por las partes
~ 38 ~
Reporte
6 anual Se hará un reporte anual del
7 Estado de situación de todos los
compromisos
8. SEGUIMIENTO DE COMPROMISOS ASUMIDOS
Procedimiento de
Convenios, actas,
medición de
contratos, acuerdos
indicadores
Establecimiento
de criterios y
definiciones
operacionales Informe al grupo
Revisión de
de interés
documentación y Sistematización Propuesta de Medición de los involucrado sobre
primer de los gestión de avances en la el compromiso
reconocimiento compromisos compromisos implementación, cumplido y
Tabla de de compromisos hasta el término CONFORMIDAD
definiciones y
unidades de
medida
Lista Reporte de
UNIDADES OPERATIVAS
análisis de Criterios de Reportes de

Tabla de tipificada de priorización monitoreo
compromisos costos y
costos cronogramas
comprometidos Actas de entrega
I. Atención de quejas, reclamos, solicitud de informacion y petición
FICHA DE PROCESOS
PROCESO: Quejas, reclamos, peticiones y SUBPROCESO: Recepción y derivación; atención

sugerencias y solución; seguimiento; consolidación de
informes
VERSION :00 CODIGO:

OBJETIVO: Administrar oportuna y proactivamente, los reclamos, quejas, solicitudes de información
y peticiones de los diferentes grupos de interés de la empresa, de manera que se fortalezca el
relacionamiento positivo y se prevengan conflictos.
ALCANCE: Inicia con la recepción de la queja, reclamo, sugerencia por parte del cliente interno y
externo y concluye con la evaluación del sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias de la Gerencia
de Relaciones comunitarias.
DEFINICIONES:
1. QUEJAS: Es aquella expresión que tiene por objeto poner en conocimiento de los
funcionarios de RC, una irregularidad en el cumplimiento de su misión o en el cumplimiento
de las funciones o tareas de los trabajadores de la empresa en su relación con la Comunidad.
2. RECLAMO: Se entiende por reclamo, la solicitud elevada ante la empresa para pedir o exigir
el cumplimiento de un derecho.
3. SUGERENCIA: Es aquella propuesta que formula el usuario y que tiene por propósito mejorar
la prestación del servicio tanto del cliente interno, como externo.
4. SOLICITUD DE INFORMACION: Relacionada con la organización de la empresa, la misión que
cumple, sus estándares, procesos y normatividad.
5. PETICION: Solicitud de apoyo, donación, realizado por comuneros u organizaciones
~ 39 ~
comunales (no tiene contraprestación).
6. QRSPYS: Quejas, Reclamos, Sugerencia, Petición y Solicitud de información.
1. Plan estratégico de la Gerencia de Responsabilidad Social.
2. Plan Operativo de las unidades mineras.
1. Las QRSPYS podrán ser presentados por los siguientes medios: Oral personal, telefónico,
escrito, correo electrónico, buzón, fax.
2. Las QRSPYS pueden ser presentados por cualquier comunero, autoridad comunal, ciudadano,
funcionario de otras áreas de la empresa
3. Las respuestas directas se pueden brindar por correo electrónico, escritas, por vía
telefónica, o de manera personal, según se considere pertinente.
4. Las respuestas que se emita frente a cada asunto debe ser oportuna, pertinente y suficiente.
El funcionario competente debe responder en forma completa sobre el fondo del asunto
preguntado o solicitado.
5. Los tiempos para dar respuesta son los siguientes:
 Atención de quejas, 3 días hábiles como máximo.
 Solicitud de información 10 días hábiles máximo.
 Reclamos, 6 días hábiles como máximo.
 Formulación de consultas, 15 días hábiles como máximo.
 Petición de apoyos, 3 días hábiles como máximo.
6. Los buzones deben ser revisados todos los días.
7. Cuando el usuario es anónimo las QRSPYS son tramitados siempre y cuando los datos
suministrados por él puedan ser verificados.
8. Aun cuando el usuario no suministre información de contacto el asunto se tramita.
9. Es responsabilidad de cualquier superintendencia, área o dependencia que reciba una
QRSPYS de comunidades, autoridades locales, ciudadanos, remitirla a la oficina de RS.

DEP. O UN CAR.
Presentar
1 la El usuario presenta su N/A Usuario Archivo
1 QRSPYS queja, reclamo, digital
sugerencia, petición, o escrito
solicitud de información, a
través de alguno de los
mecanismos del sistema
Recepcionar
2 y El funcionario de RS SRC JRC Archivo Base
2 radicar la designado recibe y asigna digital de
QRSPYS un número de radicación a datos
la QRSPYS, y la ingresa a la
base de datos
correspondiente
Analizar
3 la RS analiza el asunto, SRC JRC
3 QRSPYS determinando si procede
una respuesta directa o si
la QRSPYS debe ser
derivada a Lima u otra
área, determinado a quién
le corresponde la
competencia.
¿El asunto puede ser
~ 40 ~
respondido directamente?
Si: Pasar a la actividad 4.
No: Pasar a la actividad 5
Brindar
4 La superintendencia emite SRC JRC Archivo Base
4 respuesta respuesta al usuario, a la digital de
directa al dirección, correo Oficio datos
usuario electrónico o de manera
personal. Se ingresa la
respuesta al usuario, a la
base de datos
Trasladar
5 la La SRS remite la QRSPYS al SRC JRC. Archivo Base
5 queja, área correspondiente o la digital de
reclamo, gerencia de RS a Lima. Jefe de datos
sugerencia, Área otra área Oficio
petición o competente
solicitud de
información.
Analizar,
6 El área correspondiente Área Jefe de Archivo
6 hacer (RS Lima, Legal, otras competente área digital
respuesta de superintendencias), recibe Oficio
la QRSPYS y por competencia el SRC JRC
devolver a RS asunto, lo analiza y emite
para entregar la respectiva respuesta,
al usuario. para que RS la suscriba.
Realizar
7 Al recibir la respuesta, RS SRC JRC Base
7 seguimiento y la ingresa a la base de de
verificación de datos y analiza para datos
la calidad de verificar que sea de fondo,
la respuesta suficiente y pertinente.
También hace seguimiento
a los asuntos trasladados,
verificando que se
cumplan los plazos
establecidos para dar
respuesta.
Si: Pasar a la actividad 10
(Respuesta adecuada).
No: Pasar a la actividad 8.
Insistir
8 al área La superintendencia envía SRC JRC Archivo Base
8 responsable de correo al área digital de
la atención de correspondiente, con copia Área Secretaría Correo datos
QRSPYS a la gerencia de RS. La competente otra área
insistencia se registra en la
base de datos.
Presentar
9 los La superintendencia SRC SRS, Jefe Informe de
9 informes de presenta informes de RC gestión de
QRSPYS de las trimestrales a la GRS, en cada sede.
unidades la que da cuenta sobre los Correo
mineras trámites de los QRSPYS
Recibidos.
Presentar
1 el El JRC elabora un informe JRC Equipo Informe
10 informe consolidado trimestral y lima RS consolidado
~ 41 ~
consolidado a anual, con análisis de las
la GRS tendencias del periodo Correo
(tipos de quejas, reclamos, GRC
sugerencias, peticiones,
solicitud de información).
Evaluar
1 el La GRS analiza el informe GRC Equipo Informe de
11 sistema de el informe de cada UM y Lima de evaluación
quejas, el consolidado. Con esa RS del Sistema
reclamos, información evalúa el de QRSPYS
peticiones y sistema y plantea las
sugerencias nuevas políticas de
prevención de conflictos.
9. ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUD DE INFORMACIÓN Y PETICIÓN

FLUJOGRAMA
GERENCIASCORPORATIVAS
Trasladar la
queja, reclamo,
sugerencia,
petición o
solicitud de Presentar
información el informe
consolidad
o a la GRS
Atención de
la QRSPYS Evaluar el
sistema de
SUPERINTENCIAS DE RELACIONES
quejas,
reclamos,
peticiones y
COMUNITARIAS
Analizar, sugerencias
Presentar
SI hacer
NO Insistir al los
Decisión de respuesta de
la QRSPYS y área informes
atención responsabl de QRSPYS
devolver a
e de la de las
RS para
atención unidades
entregar al
de QRSPYS mineras
usuario
Presentación de
la QRSP Realizar
Brindar Trasladar la seguimiento
JEFATURA DE RELACIONES
respuesta queja, reclamo,

Analizar la y
Recepcionar directa al sugerencia,
verificación
COMUNITARIAS
QRSPYS usuario petición o

y radicar la de la calidad
QRSPYS solicitud de
de la
información
respuesta
J. Mapeo de grupos de interes
~ 42 ~
FLUJOGRAMA
10. MAPEO DE ACTORES
Metodología del taller Metodología de recojo Referentes de ilustración

de información de grupos de interés
Recojo de Sistematización Propuesta de Socialización,

Taller de mapeo información de información documento de validación y
de grupos de cualitativa sobre para caracterizar grupos de actores aprobación de la
interés los grupos de a cada grupo de empresarial propuesta de
interés interés mapa de grupos

identificados de interés
Establecimiento
de categorías de Matriz posición Versión didáctica Observaciones y
grupos de interés poder del mapeo precisiones al
Entrevistas
mapeo
Análisis de las
Otras
relaciones Cuestionarios herramientas de Documento
recíprocas
caracterización aprobado
Análisis de las
relaciones desde
lo global a lo Actualización
local periódica del
mapa de grupos
Análisis de las de interés
relaciones de
cada proceso
empresarial
K. Alineamiento interno:
La misión es incorporar en la cultura de los trabajadores, el enfoque de relaciones comunitarias. Se

usa como herramienta el código de conducta, se hace procesos de inducción al personal, pero no se
mide de manera periódica, la aplicación de los principios. Se requiere tener un proceso que cierre el
ciclo.
~ 43 ~
10. ALINEAMIENTO INTERNO
Políticas y principios
institucionales
Mapeo de
instrumentos de
Metodología taller
gestión
Tabla de
instrumentos
vigentes Taller de Definición de
alineamiento indicadores
interno Ajuste de
Tabla de transversales documentos de
indicadores
gestión
comunes de los
instrumentos
de gestión Análisis de Análisis de Análisis de Análisis del
alineamiento alineamiento alineamiento alineamiento
territorial por socios por sectores
UNIDADES OPERATIVAS
por grupos de
interés
Matriz de
indicadores
transversales
operacionalizados
~ 44 ~
V. PAUTAS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA EN LA ORGANIZACION
El proceso de implementación del proyecto en la gerencia de Relaciones Comunitarias de la

empresa, estará sustentado en el enfoque de la mejora continua, es decir, planificar, hacer,
verificar, actuar, (PDCA). Cada etapa de este proceso consiste en:
a) Planificar: Se establecerán los objetivos para obtener los resultados esperados en cada uno de
los procesos, tomando en cuenta el tiempo en que se logrará. Se harán comparaciones con
mejores prácticas de otras empresas al momento de hacer la planificación.
b) Hacer: Implementar los procesos identificados. En algunos procesos, se hará primero

experiencias piloto en alguna unidad.
c) Verificar: Pasado un periodo de tiempo, en este caso, cada tres meses, en base a los datos
recopilados, se analizará, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para
evaluar si se ha producido la mejora, documentando el proceso, validando los formatos de
soporte y los indicadores de evaluación.
d) Actuar: En base a la verificación, si se ha detectado errores parciales, realizar un nuevo ciclo

PDCA, con nuevas mejoras. Si las cosas acontecieron como estuvo previsto, aplicar a todas las
unidades de negocio de la empresa, los procesos validados. Si se detectan errores insalvables,
replantear el proceso. Estas acciones retroalimentan el proceso de planificación.
En cuanto a la preparación de la organización para llevar a cabo este proyecto, se plantean las
siguientes grandes acciones:
I. Organización para la implementación: Se plantea una estructura que comprometa a las diversas
instancias de la gerencia de relaciones comunitarias. Estas serán las siguientes:
a.1) Comité central: Constituido por el gerente corporativo de responsabilidad social y dos jefes
corporativos del área. Tendrá como funciones: a).- Concebir la política a seguir fijando la
orientación estratégica y operativa; b).- Dar las facilidades logísticas a los equipos en las
unidades mineras para la implementación de los procesos; c).- Garantizar los procesos de
capacitación y asistencia técnica; d).- Participar de la evaluación trimestral con los equipos de
las unidades mineras; e).- Validar los procesos y gestionar para que sean integrados en el SGI de
la empresa.
b.1) Los comités por unidad minera, encargadas de llevar a cabo las experiencias piloto, para
validar los procesos y los instrumentos de soporte (formatos, indicadores, etc.).
II. Consultorías para el diseño de los instrumentos específicos que permitan llevar a cabo,
documentar o controlar cada actividad del proceso. Éstas deben llevarse a cabo dentro de los
primeros dos meses de iniciado el proyecto. Es decir, es una actividad de partida.
III. Capacitación del personal: Es otra actividad de partida y luego, de refuerzo en el transcurso de
la implementación del proyecto. En la capacitación participarán todos los trabajadores del área
de Relaciones Comunitarias. El primer curso taller tendrá como objetivo desarrollar las
competencias en el personal para gestionar por procesos, haciendo que entiendan las
implicancias de gestionar en base a la ruta crítica de cada proceso, propuesto en este proyecto.
IV. Asistencia técnica: Será una actividad planificada en función a las dificultades que se vaya
presentando en la implementación del proyecto. Consistirá en tener una persona externa
especializado en gestión de procesos y que conozca la dinámica de relaciones comunitarias.
~ 45 ~
V. Evaluación continua: Se prevén reuniones trimestrales entre representantes de los equipos por
unidad minera y el comité central con el propósito de tomar decisiones en función al círculo de
calidad de Deming (PDCA).
~ 46 ~
VI. REFLEXIONES FINALES
1. Existe una confusión en algunas empresas entre lo que es responsabilidad social y relaciones
comunitarias. Las relaciones comunitarias es solo una dimensión de la responsabilidad social
y tiene que ver con la gestión de las relaciones complejas entre la empresa y las poblaciones
del entorno, que abarca desde cómo la empresa accede a ciertos recursos de las
comunidades, la licencia social, gestión de grupos de interés, los programas de apoyo al
desarrollo local sostenible.
2. Los modelos de relaciones comunitarias emergentes, en un contexto de conflictividad social,
de manera predictiva, debería incorporar sus elementos centrales: i).- El acceso de la
población a beneficios de la dinámica que genera la actividad (Fondo social o inversiones de
apoyo, canon, atracción de los programas del gobierno nacional al territorio, alianzas, etc);
b). Manejo del recurso hídrico de las cuencas y la contribución de la empresa a ello; c).-
Mejoramiento de la empleabilidad y empleo local; d).- Pasar del concepto de pasivos a
generar activos ambientales y sociales (reforestación, recuperación de acuíferos, planes de
cierre con activos importantes); e).- Acceso a los recursos comunales, con fórmulas de ganar
- ganar.
3. Una mayoría de empresa no han logrado constituir un sistema que articule los diversos
instrumentos de gestión. Algunos de ellos son realizados solamente porque son exigencias
legales, otros cuando existen conflictos, etc. Lo ideal es contar con un tablero de mando y
un diagrama de procesos, que permita por un lado, monitorear los avances y por otro,
facilite su articulación para lograr mejores resultados.
4. Muchas empresas no tienen estandarizados sus procesos clave, lo que no permite optimizar
el tiempo de los trabajadores, ni hacer relevo de los mismos sin pérdida de información,
tiempo, aprendizajes y capital relacional.
5. Un componente central para lograr el éxito en la implantación del proyecto en la empresa,
será la capacitación, asistencia técnica y, trabajar bajo la metodología del PDCA.
~ 47 ~
VII. ANEXOS
FICHA QUE SUSTENTAN LOS FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS
 Mapeo y Gestion de Riesgos de Conflictos
~ 48 ~
Objetivo:
1. MAPEO Y GESTIÓN DE Procedimiento orientado a gestionar proactivamente situaciones de confrontación entre los intereses
CONFLICTOS de la empresa y los de uno o más grupos de interés, para evitar que se desencadenen en escenarios
de violencia y/o afectación de las operaciones productivas de la empresa
IDENTIFICACIÓN DE •A partir de un reporte de seguimiento de percepciones, el equipo de relaciones

Informe de seguimiento de CONFLLICTOS EN LAS comunitarias de cada unidad operativa sostiene una reunión en la cual analizan cada una Mapa de conflictos por
percepciones de comuneros UNIDADES OPERATIVAS DE de las situaciones de conflicto y elaboran un mapa de conflictos de sus operaciones unidad operativa
e informantes claves sobre LA EMPRESA
temas sensibles y críticos en
relación a la presencia y
operaciones de la empresa ANÁLISIS DE LAS •Una vez que se ha identificado el listado de las situaciones conflictivas, se sostiene una
SITUACIONES CONFLICTIVAS reunión para analizar la peligrosidad del conflicto, para ello se utilizan metodologías que Matriz de análisis
A NIVEL DE LAS UNIDADES evalúen su capacidad de impacto probabilidad / severidad
OPERATIVAS por UO
•Las UO envían sus mapas de conflictos, así como los análisis de impacto a la Gerencia de
Reportes de las unidades
CONSOLIDACIÓN NACIONAL Relaciones Comunitarias de la Empresa, en donde son consolidadas en mapa y matriz
DE CONFLICTOS Mapa y matriz nacional
operativas nacionales. Esta tarea está a cargo de un responsable de monitoreo y evaluación de conflictos
•Se establece como práctica regular para los equipos de relaciones comunitarias de las
REUNIÓN QUINCENAL DE unidades operativas, reunirse quincenalmente para actualizar la información Plan de acción para la
GESTIÓN DE CONFLICTOS EN descriptiva así como el análisis de cada una de las situaciones conflictivas identificadas, atención de los
CADA UO así como para incluir nuevas si lo hubieren. En esta misma unidad se adoptan acuerdos conflictos
orientados a implementar medidas concretas para la atención de cada situación
Recomendaciones y
•Del mismo modo, a nivel de la Gerencia de Relaciones Comunitarias, se establece una medidas acordadas para
REUNIÓN MENSUAL DE reunión mensual con la finalidad de socializar información consolidada sobre el estado
la atención de los
GESTIÓN DE CONFLICTOS EN de cada una de las situaciones conflictivas identificadas y adoptar las medidas que conflictos, desde la
LA GRC correspondan en este nivel, para facilitar su transformación. perspectiva GRC
ADOPCIÓN DE MEDIDAS DE •Se adoptan las medidas decididas para la atención de los conflictos, pudiendo estas ser Documentos de registro
TRANSFORMACIÓN DE de nivel gerencial o de nivel local. Las acciones que se ejecuten como parte de este y acreditación de las
CONFLICTOS esfuerzo, deberán estar debidamente registradas y contar con medios de verificación medidas adoptadas
EVALUACIÓN DE LAS •Este momento es coincidente con el de las reuniones periódicas de análisis de las Documentos de registro
SITUACIONES CONFLICTIVAS situaciones conflictivas, como parte de la actualización de la información sobre las y acreditación de las
LUEGO DE IMPLEMENTADAS mismas. medidas adoptadas
LAS MEDIDAS
~ 49 ~
Objetivo:
2. NEGOCIACIÓN DE Facilitar el acceso oportuno y suficiente, de las diferentes áreas operativas de la empresa, al terreno
PERMISOS SOCIALES superficial en las cuales requieren desarrollar las operaciones, manteniendo las buenas relaciones
con la comunidad y garantizando la inversión de mayor relación costo/beneficio posible
 Negociación de permisos sociales
REQUERIMIENTOS DE •En función de las operaciones previstas, las áreas que lo requieran, elaborarán una solicitud a
Planes de operaciones de Formato de solicitud de
ACCESO POR PARTE DE GRC con no menos cuatro meses de anticipación al inicio de las actividades, especificando con uso de terreno
cada área
LAS DIFERENTES ÁREAS exactitud el área requerida así como tipo de operaciones que se desarrollarán y el tiempo de superficial
DE LA EMPRESA ocupación
•La GRC encargará a los especialistas que corresponda, la investigación de los terrenos a Informe legal / Informe
CARACTERIZACIÓN DEL
negociar en términos legales (tipo de propiedad, acuerdos previos, saneamiento, etc.) y en comercial
REQUERIMIENTO
términos comerciales (valor real de venta de los mismos)
Reporte de expectativas
•Por su parte, las unidades operativas, por encargo de la GRC, desplegarán una estrategia de de comunidades
ANÁLISIS DE recojo y sistematización de percepciones de los posesionarios o propietarios en relación a posesionarios o
EXPECTATIVAS cuánto ellos consideran es el justo precio y las modalidades de pago o compensación de sus propietarios
terrenos
DETERMINACIÓN DE LA •Teniendo en cuenta los análisis anteriores (legal, comercial, expectativas), la GRC se reunepara Matriz comparativa
BRECHA ENTRE COSTO establecer una oferta que sea llevada a negociación con las comunidades / propietarios / entre valor real y valor
REAL Y COSTO ESPERADO posesionarios. Esta oferta deberá detallarse en términos monetarios, temporales y operativos. esperado
•Con el involucramiento directo de las unidades operativas, se diseñará una estrategia de

CAMPAÑAS DE sensibilización que utilice medios de comunicación interpersonales así como de apoyo,
SENSIBILLIZACIÓN orientada a que los involucrados estén informados sobre los alcances, beneficios y Plan de comunicación
oportunidades originadas por la posibilidad de negociación de los terrenos
•Se convocarán y organizarán jornadas de negociación (cuantas sean necesarias) para

JORNADAS DE construir el acuerdo. La primera jornada contemplará un informe suficientemente completo
Actas de cada jornada
NEGOCIACIÓN y claro de parte de la empresa, sobre el requerimiento y sus implicancias para las
comunidades / posesionarios / propietarios. En las sucesivas jornadas se irá dialogando los
argumentos de oferta y demanda respectivos, hasta llegar a un preacuerdo.
•Logrado el preacuerdo, se convoca a una Asamblea General, en la que se informa a toda la

ASAMBLEA (en el caso de población, sobre el proceso de negociación y los acuerdos a los que se ha arribado en el
Convenio suscrito
que la negociación sea transcurso de las jornadas. Se toma nota de las opiniones que surjan en este momento y se
con comunidades) especifica la atención a las mismas
~ 50 ~
Objetivo:
3. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo con las
poblaciones de su ámbito de influencia directa e indirecta, a partir principios de diálogo,
 Participacion ciudadana
IDENTIFICACIÓN DE •Se establecerán el recojo de información orientada a reconocer, de manera detallada, a

Políticas empresariales de Matriz de grupos de
GRUPOS DE INTERÉS los diferentes grupos de interés que conforman el stakeholder comunidad. Ello implica el
relacionamiento comunitario interés
VINCULADOS A LA reconocimiento de autoridades, líderes de opinión, organizaciones sociales de primer y
COMUNIDAD segundo nivel. Es importante describirlos en términos demográficos y territoriales
•Tomando en consideración la identificación de los grupos de interés, se sostendrá una o

Diagnóstico de imagen / CARACTERIZACIÓN DE más jornadas para la caracterización de los mismos. Esto implica un diálogo de reflexión Matriz de análisis
percepción empresarial posición / poder por
CADA GRUPO DE INTERÉS que permita conocer la posición de cada grupo en relación a la empresa, así como su
cada grupo de interés
legitimidad, representatividad y reconocimiento
•En función de las necesidades de relacionamiento de cada grupo de interés, se diseñará Criterios de priorización
DISEÑO DE ESTRATEGIA DE de mecanismos de
Marco legal de la una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de
participación ciudadana en el RELACIONAMIENTO CON participación / Plan de
intereses comunes. Estas estrategias tendrán en consideración los convenios marcos
sector minero CADA GRUPO relacionamiento
suscritos previamente
•A solicitud de la empresa, o a iniciativa propia, las comunidades o grupos de interés Acuerdos de

ELECCIÓN DE
específicos, deberán elegir representantes para la interlocución con la empresa. La participación / Reglas de
REPRESENTANTES DE LA participación
representación podrá ser delegada posteriormente en función de las características de
COMUNIDAD
cada mecanismo de participación
•Es la fase operativa propiamente dicha, contempla mecanismos tales como: Distribución Herramientas de
Presupuesto y logística IMPLEMENTACIÓN DE LOS gestión: diagnósticos ,
disponible de materiales informativos , Visitas guiadas, Interacción a través de equipos facilitadores,
MECANISMOS DE planes operativos,
Talleres participativos, Audiencias públicas, Oficina de información permanente, planes de monitoreo
PARTICIPACIÓN
Vigilancia y monitoreo ambiental participativo, Mesas de diálogo, y otros
•De manera periódica (cada seis meses), se recogerá información cualitativa que evalúe la
EVALUACIÓN DEL
relación posición poder de los diferentes grupos de interés. Este análisis brindará Reporte de
RELACIONAMIENTO CON relacionamiento
elementos para el ajuste de los planes de participación. Se elaborarán reportes sobre este
CADA GRUPO
análisis tanto para los niveles gerenciales de la empresa como para la propia comunidad
~ 51 ~
Objetivo:
3. PARTICIPACIÓN CIUDADANA Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo con las
poblaciones de su ámbito de influencia directa e indirecta, a partir principios de diálogo,
 Gestion de proyectos de desarrollo
IDENTIFICACIÓN DE •Se establecerán el recojo de información orientada a reconocer, de manera detallada, a

Políticas empresariales de Matriz de grupos de
GRUPOS DE INTERÉS los diferentes grupos de interés que conforman el stakeholder comunidad. Ello implica el
relacionamiento comunitario interés
VINCULADOS A LA reconocimiento de autoridades, líderes de opinión, organizaciones sociales de primer y
COMUNIDAD segundo nivel. Es importante describirlos en términos demográficos y territoriales
•Tomando en consideración la identificación de los grupos de interés, se sostendrá una o

Diagnóstico de imagen / CARACTERIZACIÓN DE más jornadas para la caracterización de los mismos. Esto implica un diálogo de reflexión Matriz de análisis
percepción empresarial posición / poder por
CADA GRUPO DE INTERÉS que permita conocer la posición de cada grupo en relación a la empresa, así como su
cada grupo de interés
legitimidad, representatividad y reconocimiento
•En función de las necesidades de relacionamiento de cada grupo de interés, se diseñará Criterios de priorización
DISEÑO DE ESTRATEGIA DE de mecanismos de
Marco legal de la una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de
participación ciudadana en el RELACIONAMIENTO CON participación / Plan de
intereses comunes. Estas estrategias tendrán en consideración los convenios marcos
sector minero CADA GRUPO relacionamiento
suscritos previamente
•A solicitud de la empresa, o a iniciativa propia, las comunidades o grupos de interés Acuerdos de

ELECCIÓN DE
específicos, deberán elegir representantes para la interlocución con la empresa. La participación / Reglas de
REPRESENTANTES DE LA participación
representación podrá ser delegada posteriormente en función de las características de
COMUNIDAD
cada mecanismo de participación
•Es la fase operativa propiamente dicha, contempla mecanismos tales como: Distribución Herramientas de
Presupuesto y logística IMPLEMENTACIÓN DE LOS gestión: diagnósticos ,
disponible de materiales informativos , Visitas guiadas, Interacción a través de equipos facilitadores,
MECANISMOS DE planes operativos,
Talleres participativos, Audiencias públicas, Oficina de información permanente, planes de monitoreo
PARTICIPACIÓN
Vigilancia y monitoreo ambiental participativo, Mesas de diálogo, y otros
•De manera periódica (cada seis meses), se recogerá información cualitativa que evalúe la
EVALUACIÓN DEL
relación posición poder de los diferentes grupos de interés. Este análisis brindará Reporte de
RELACIONAMIENTO CON relacionamiento
elementos para el ajuste de los planes de participación. Se elaborarán reportes sobre este
CADA GRUPO
análisis tanto para los niveles gerenciales de la empresa como para la propia comunidad
~ 52 ~
 5. Gestion
GESTIONdeDEacceso
ACCESO A
a empleo en las unidades mineras.
Objetivo:
EMPLEO EN LAS UNIDADES Gestionar procesos de incorporación de la fuerza laboral local en los procesos productivos de la
empresa, garantizando equidad en el acceso a empleo así como eficiencia en el desempeño de las
MINERAS funciones y roles de los trabajadores provenientes de la comunidad
Hoja Excel con

Análisis de procesos •Desde el reconocimiento de la naturaleza de los procesos productivos de la empresa, las cuantificación y
productivos que requieren CALCULO DE LA OFERTA proyecciones de permanencia / expansión y el presupuesto disponible, se establece una tipificación de la oferta
mano de obra calificada y DE EMPLEO relación de empleos requeridos, cuantificándolos y describiéndolos en cuanto a laboral
semicalificada competencias y perfiles
•A partir de acciones de investigación exhaustiva se caracteriza la demanda laboral en Informe cualitativo y

Censo PEA laboral CARACTERIZACIÓN DE
términos de disponibilidad, perfil, experiencia y demanda. Esta caracterización deberá cuantitativo de
LA DEMANDA LABORAL demanda
actualizarse periódicamente
ANÁLISIS DE BRECHA •A partir de los resultados de los dos procesos anteriores, se realiza un ejercicio comparativo
ENTRE OFERTA Y entre la oferta y demanda laboral, para conocer en qué proporción numérica existe Criterios de contratación
de personal local
DEMANDA DE EMPLEO sobreoferta o sobredemanda y para describir cualitativamente si el perfil de la demanda se
corresponde con la oferta de la empresa
DIÁLOGO Y •Los hallazgos del análisis de la brecha oferta-demanda laboral, son presentados y analizados Comité de empleo
conformado / Acuerdos
NEGOCIACIÓN PARA EL en una instancia participativa en la que se establecerán acuerdos de selección de
de selección
ACCESO A EMPLEO trabajadores, así como de número de empleos y modalidades de incorporación
•Los acuerdos tomados permitirán impulsar los procedimientos propios de la contratación.

Padrón comunal CONVOCATORIA Y Lista de seleccionados
Se desarrollarán de acuerdo a estándares empresariales informados previamente en el
CONTRATACIÓN espacio de negociación. Se tendrá cuidado en que la contratación responda estrictamente a
los criterios aprobados
Reportes de
CAPACITACIÓN DE •Se pondrá en marcha un programa de capacitación que busque aproximar los perfiles de los implementación de
trabajadores comunales contratados a los perfiles requeridos por la empresa. La capacitación programa de
PERSONAL
capacitación
CONTRATADO pondrá énfasis en estándares de salud y seguridad
EVALUACIÓN DE •Atendiendo a los procedimientos empresariales, tanto como a los acuerdos establecidos en
DESEMPEÑO DE la negociación, se evaluará periódicamente a los contratados. Los resultados de las Reportes de desempeño
CONTRATADOS evaluaciones alimentarán el ajuste del programa de capacitación
~ 53 ~
Objetivo:
6. MEJORAMIENTO DE LA Propiciar oportunidades para que la población del área de influencia directa de la empresa acceda a
EMPLEABILIDAD LOCAL oportunidades laborales sostenibles que les permitan incrementar sus ingresos y mejorar la calidad
de vida de sus familias
 Mejoramiento de la empleabilidad local
ANÁLISIS DE LAS •Se facilitará un estudio de competitividad territorial que tome en cuenta potencialidades Informe de priorización
Información socio productivas y potencialidades de mercado (bajo la lógica de cadenas productivas) así como de oportunidades
OPORTUNIDADES DEL económicas y de
demográfica y productiva ENTORNO INMEDIATO Y identifique procesos de crecimiento sectorial que puedan redundar en incremento de la absorción de empleo
MEDIATO oferta laboral. En base a este estudio se determinarán las oportunidades laborales
•Se recogerá información exhaustiva de las áreas de influencia directa de la empresa para Informe de
CARACTERIZACIÓN DE contabilizar y caracterizar la demanda laboral. Se pondrá especial atención a las demandas caracterización de
Censo PEA laboral LA DEMANDA LABORAL juveniles y de mujeres que resten presión de contratación a la empresa y que puedan demanda laboral
empatar con las oportunidades identificadas
•Considerando los resultados de los procesos anteriores, se analizará la diferencia

ANÁLISIS DE BRECHA Matriz de análisis y
cuantitativa y cualitativa entre las oportunidades reales del territorio y las posibilidades de
ENTRE OFERTA Y dimensión de brechas
que los pobladores puedan engancharse laboralmente (bajo diversos mecanismos), a dichas
DEMANDA DE EMPLEO
oportunidades
Mapeo de oferta
formativa / matriz de
ANÁLISIS DE OFERTA Y •Asimismo, se realizará un mapeo de la oferta de formación técnica y profesional existente en brecha entre oferta
Reportes oficiales de MINEDU BRECHA FORMATIVA EN el ámbito o en la región. La información recogida deberá expresar también la medida en que formativa ,
LA LOCALIDAD Y REGIÓN la oferta formativa responde a las demandas de pobladores y a las oportunidades del oportunidades y
entorno demanda
MEJORAMIENTO DE •Se impulsarán un conjunto de acuerdos interinstitucionales (GL, institutos, ONGs,

OFERTA FORMATIVA EN universidades, etc) para que, con el apoyo de la empresa, se institucionalicen mecanismos Convenios y acuerdos
RELACIÓN A que permitan que los pobladores (principalmente jóvenes y mujeres) accedan a interinstitucionales
OPORTUNIDADES oportunidades de formación.
Informes personalizados
ACOMPAÑAMIENTO A •La empresa por su parte, diseñará y financiará un conjunto de mecanismos de de personas
GRUPO DE POBLADORES acompañamiento para que los egresados puedan engancharse con las oportunidades acompañadas
FORMADOS laborales, entre ellos: capital semilla, facilitación logística, asesorías, etc
ACTUALIZACIÓN DEL •De manera periódica (anualmente), se actualizará los análisis de oportunidad territorial y Actualización de
ANÁLISIS DE LA empleabilidad, para determinar la medida en que la población está alcanzando estándares informes de oferta y
EMPLEABILIDAD LOCAL de ocupación demanda
~ 54 ~
Objetivo:
7. RELACIONAMIENTO Construir relaciones saludables entre la empresa, la institucionalidad local y el tejido social más
 INTERINSTITUCIONAL
Gestion de expectativas y del contexto
representativo para impulsar agendas comunes vinculadas al desarrollo territorial y a la
transformación positiva de conflictos
IDENTIFICACIÓN DE •Como parte de una estrategia general de relacionamiento comunitario, se elaborará un Mapeo de instituciones,
Políticas empresariales de INSTITUCIONES Y mapeo de grupos de interés, en este caso, particularizando y describiendo a las organizaciones y líderes
relacionamiento / Matriz de análisis
institucional / diagnóstico
ORGANIZACIONES DE instituciones y organizaciones más representativas en el territorio (ZID de las UOs). Este
relación poder
de imagen o percepciones INTERÉS A NIVEL LOCAL Y mapeo deberá incluir un análisis posición poder que permita a la empresa diseñar
sobre la empresa REGIONAL estrategias de acercamiento específicas para cada caso
Agendas de
PRESENTACIÓN
•A iniciativa de la empresa, se solicitará reuniones bilaterales con cada una de las relacionamiento (con
EMPRESARIAL A
instituciones, organizaciones y líderes identificados. Estas reuniones iniciales deberán organizaciones) y de
INSTITUCIONES, trabajo conjunto (con
servir para la presentación de la empresa y de los alcances y mecanismos de su aporte
ORGANIZACIONES instituciones)
con el desarrollo local. Asimismo, se establecerá una agenda conjunta, en el caso de la
SOCIALES Y LÍDERES
CLAVE agenda con instituciones, se trata de una agenda de trabajo conjunto y cooperación
PARTICIPACIÓN •El acercamiento de la empresa con las instituciones y organizaciones, podrá facilitar su
PERIÓDICA EN incorporación en instancias y espacios regulares de diálogo, tales como mesas de Actas de acuerdo /
Marco legal
INSTANCIAS DE DIÁLOGO concertación, talleres de planificación, comités sectoriales, asambleas comunales, etc. Memorias informativas
Y SEGUIMIENTO DE Para ello es fundamental designar representantes con capacidad de decisión y
AGENDA representación
INFORMACIÓN SOBRE
•Asimismo, la empresa diseñará e implementará una estrategia de información y
Plan de comunicación e DESEMPEÑO Productos
comunicación dirigida a la población en general, para ello utilizará medios de
información EMPRESARIAL Y SU comunicacionales
comunicación masivos e interpersonales. Los mensajes pondrán énfasis en la
APORTE CON EL difundidos
incorporación de la empresa a la vida pública local y regional y su nivel de
DESARROLLO LOCAL Y
relacionamiento con instituciones y organizaciones
REGIONAL
BALANCE DEL •Como subproceso que cierra el círculo de este sistema, de manera periódica se
RELACIONAMIENTO CON actualizará el estado del relacionamiento con las instituciones y organizaciones Actualización de matriz
INSTITUCIONES, identificadas, principalmente en el análisis de la relación posición poder, para de análisis relación -
ORGANIZACIONES Y retroalimentar las estrategias de relacionamiento con ellas poder
LÍDERES
 Seguimiento de compromisos
~ 55 ~
Objetivo:
8. SEGUIMIENTO DE
Facilitar la inversión social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de negociación
COMPROMISOS ASUMIDOS con sus grupos de interés, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia
ESTABLECIMIENTO DE •Con la finalidad de estandarizar conceptos, el primer proceso consistirá en la elaboración Tabla de definiciones y
Convenios, actas, contratos, CRITERIOS Y DEFINICIONES de definiciones operacionales de categorías clave: compromiso, acuerdo, periodo de unidades de medida /
acuerdos Tabla de costos
OPERACIONALES vigencia, compromiso social, compromiso ambiental, entre otros
REVISIÓN DE •La clasificación de los compromisos generando un listado técnico por cada documento.
Convenios, actas, contratos, DOCUMENTACIÓN Y Análisis de compromisos para determinar i) naturaleza del aporte y unidad de medida Lista tipificada de
acuerdos PRIMER adecuada (monto económico, puesto de trabajo, infraestructura pública o productiva, compromisos
RECONOCIMIENTO etc.); ii) Explicitar la temporalidad; iii) ubicar geográficamente el ámbito del compromiso
•Elaboración de esquema de organización/sistematización de compromisos, que facilite

su incorporación en los sistemas gerenciales de la empresa: i) Valorización total y según
Reportes de análisis de
variables (tipo, periodo, población, etc.) de los compromisos asumidos (en el caso que
costos, cronogramas y
Convenios, actas, contratos, SISTEMATIZACIÓN DE LOS la unidad de medida del compromiso no esté explicitada en términos monetarios, se ámbitos de los
acuerdos COMPROMISOS proyectará un valor referencial); ii) cálculo de la inversión percápita comprometida iii) compromisos
Mapas de compromisos, según tipo y ámbito geográfico de beneficio; iv) Cronogramas
de inversión, de acuerdo a la vigencia de los compromisos; v) Marco legal de los
compromisos
Manual de gestión de PROPUESTA DE GESTIÓN •Lineamientos y decisiones de administración de los compromisos, a partir de los propios Criterios de priorización
proyectos DE COMPROMISOS sistemas de gestión de la empresa. Se establecerá la prioridad temática y geográfica de la
inversión asumida en los compromisos
Procedimientos de medición IMPLEMENTACIÓN DE •Incorporación de las decisiones en los planes y metodologías de inversión social Diseño de proyectos e
establecidos, destinando recursos suficientes para su cumplimiento intervenciones
de indicadores MEDIDAS Y ACCIONES
MEDICIÓN DE LOS •Recojo de información cuantitativa y cualitativa para la medición de los indicadores
AVANCES EN LA Reportes de monitoreo
asociados a la implementación de los compromisos y adopción de medidas correctivas
IMPLEMENTACIÓN para garantizar su cumplimiento
INFORME SOBRE EL •Cierre del compromiso con una estrategia informativa a la comunidad que evidencie con Actas de entrega
COMPROMISO UMPLIDO claridad el cumplimiento del compromiso. Acuerdos en relación a la sostenibilidad,
mantenimiento, etc.
 Quejas, reclamos, peticiones y sugerencias.
~ 56 ~
9. ATENCIÓN DE QUEJAS, Objetivo:
RECLAMOS, SOLICITUD DE Administrar oportuna y proactivamente, los reclamos, quejas, solicitudes de información y peticiones
de los diferentes grupos de interés de la empresa, de manera que se fortalezca el relacionamiento
INFORMACIÓN Y PETICIÓN positivo y se prevengan conflictos
PRESENTACIÓN DEL RECLAMO, •Se recepciona el reclamo, queja, solicitud de información o petición de acuerdo a un protocolo diseñado para tal fin. Ese Registro de la visita del
Protocolo de recepción QUEJA, SOLICITUD DE protocolo incluye la designación de un responsable y lugar físico de recepción del RQSP. Se utiliza un formato de registro
de RQSP usuario
INFORMACIÓN O PETICIÓN (RQSP) para tal fin
RECEPCIÓN Y RADICACIÓN DE LA • El RQSP se registra en una base de datos, incluyendo datos suficientes para su identificación, clasificación y vinculación con Formato de registro de
QRSP otra información complementaria la RQSP
•A partir de la recepción del caso, una pequeña comisión o de lo contrario una persona asignada analiza la procedencia, Formato de análisis
ANÁLISIS DE LA QRSP
razonabilidad, correspondencia con políticas empresariales, etc para establecer una primera respuesta inmediata al usuario inmediato del caso
•Si es posible una respuesta y solución inmediata, se dará una explicación verbal de las acciones a tomar frente al RQSP
Firma de formato de
RESPUESTA DIRECTA AL USUARIO presentado. Se argumentará de manera sencilla. En caso de no poder atenderla de manera inmediata, también se informará
el trámite que se iniciará en adelante. cierre inmediato
Hoja de transferencia /
TRASLADO DE LA QRSP A LA •En caso que no haya podido ser resuelta de manera inmediata y en función de la temática y complejidad de la RQSP, se
reunión con instancia
SUPERINTENCIA DE RC U OTRAS decidirá transferirla a la instancia que se considere pertinente (pudiendo ser superintendencias de la UM o a nivel gerencial)
involucrada
•La instancia a la cual sea elevada el RQSP, decidirá, en función a un conjunto de criterios establecidos en el protocolo, la
DECISIÓN DE ATENCIÓN procedencia del caso y las medidas a adoptar. Esta instancia además preverá los mecanismos de información a los Informe de decisiones
involucrados, incluyendo a quien presentó el caso
ELABORAR RESPUESTAS PARA EL •Se elaborará de manera escrita una respuesta para el usuario. Esa respuesta deberá ser clara y sencilla explicando la decisión
USUARIO de la empresa con transparencia y justificación suficiente. Carta informativa
Sistema de SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD DE •En caso que la decisión haya significado la adopción de medidas por parte de la empresa, la Unidad Minera que recepcionó el Ficha de seguimiento
monitoreo LA RESPUESTA caso hará seguimiento a su implementación, a través de comunicaciones directas, verificación en campo u otras acciones
•Si como resultado del seguimiento, se advirtiera que las decisiones y medidas no están siendo implementadas de manera
INSISTIR AL RESPONSABLE EN Diseño de proyectos e
adecuada y oportuna, los responsables del sistema de RQSP se comunicarán con los encargados para asegurar y motivar el
CASO SEA NECESARIO intervenciones
cumplimiento de los acuerdos.
ELABORAR Y PRESENTAR •Una vez que las decisiones se hayan cumplido en un 100%, se elaborará un breve reporte de cierre del caso, dando cuenta de
INFORME CONSOLIDADO A LA UM todo el proceso y adjuntando medios de verificación (en caso que hubieran sido adoptadas medidas como respuesta) Formato de cierre
•Periódicamente, las unidades mineras elaborarán un reporte consolidado cuantificando las QRSP atendidas así como otros Reporte consolidado a
INFORME CONSOLIDADO A LA GRS indicadores de gestión importantes tales como % de atención inmediata, % de referencia, tiempo promedio de atención, nivel de la UM
satisfacción de usuarios entre otros
•Con una periodicidad anual, se analizará la eficiencia y eficacia del sistema de gestión de QRSP a través del análisis de los
EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE Reporte consolidado
indicadores de gestión. Esta evaluación deberá identificar puntos clave que mejorar y determinar las políticas de mejora
GESTIÓN DE QRSP nacional
continua del sistema
~ 57 ~
Objetivo:
10. MAPEO DE GRUPOS DE
Facilitar la inversión social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de negociación
INTERÉS con sus grupos de interés, desde una perspectiva de oportunidad y transparencia
 Mapeo de grupos de interés
Metodología del •Se convocará a un taller con la finalidad de actualizar / elaborar el mapeo de grupos de interés. La Categorías de GI /
taller TALLER DE MAPEO DE metodología partirá por el establecimiento de categorías de grupos de interés, que incluyan el Análisis según
GRUPOS DE INTERÉS análisis de las relaciones de la empresa, de la perspectiva global – local y de los procesos categorías
empresariales
Metodología de RECOJO DE INFORMACIÓN

• A partir del mapeo del taller, se recogerá información (principalmente cualitativa) sobre los grupos Entrevistas /
CUALITATIVA DE LOS
recojo de de interés identificados, con la finalidad de reconocerlos y reconstruir el tipo de relación que se ha
GRUPOS DE INTERES cuestionarios
información establecido. Esta será información fundamental para diseñar un plan de acción con cada uno
IDENTIFICADOS
SISTEMATIZACIÓN DE LA
INFORMACIÓN RECOGIDA •La información recogida será sistematizada utilizando recursos gráficos y herramientas que Herramientas de
PARA CARACTERIZAR A grafiquen el tipo de relación y la gravitación de cada grupo de interés en relación a la empresa sistematización
LOS GRUPOS DE INTERÉS del análisis de GI
Referentes de
ilustraciones de PROPUESTA DE MAPA Documento en
•Con la información sistematizada, se consolidará un documento de fácil entendimiento que versión didáctica
mapas de EMPRESARIAL DE GRUPOS
muestre el mapa de actores y el análisis efectuado con cada uno de ellos
grupos de DE INTERÉS del mapeo de GI
interés
• El documento propuesto será distribuido y presentado en las diferentes instancias de la empresa,
SOCIALIZACIÓN, Observaciones /
para recibir aportes y precisiones orientadas a que el mapa sea lo más preciso posible y refleje el
VALIDACIÓN Y Documento final
relacionamiento de la empresa con cada uno de sus grupos de interés. Una vez que las
APROBACIÓN DE MAPA aprobado
observaciones hayan sido incorporadas, el documento se aprobará como instrumentos de gestión
DE GRUPOS DE INTERÉS
fundamental de la empresa
ACTUALIZACIÓN Mapeo
• Periódicamente, se volverá a realizar el análisis según cada categoría de grupo de interés, para actualizado
PERIÓDICA DEL MAPA DE
determinar si hay nuevos actores o si la relación que establecemos con ellos ha cambiado. periódicamente
GRUPOS DE INTERÉS
HERRAMIENTAS
~ 58 ~
1. Mapa de Riesgos de Conflictos Sociales.
Unidad de Negocio: Fecha de reporte:

No. Actores de Motivos Probabilidad Impacto Severidad Acciones
riesgo y Clasificación Valor Clasificación Valor del riesgo previstas
riesgo
Tabla de Valores
PROBABILIDAD/ IMPACTO SEVERIDAD
Clasificación Valor Clasificación Valor
Muy baja 1 Muy baja 1
Baja 2 Baja 4
Media 3 Media 9
Alta 4 Alta 16
Muy alta 5 Muy alta 25
2. Mapa de actores sociales
~ 59 ~
MAPEO DE ACTORES
+ INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD
- ACEPTACION DEL PROYECTO
+ ACEPTACION DEL PROYECTO

- INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD
3. Mapa de Negociaciones Relaciones Comunitarias

No. Prioridad Motivo Comunidades, Posiciones Interesados Inicio Avances
de la Actores, de los de los Negociación en el
negociación Familia actores y actores y mes
las partes las partes
Elaborado por:
Notas:
Cont.

Siguientes pasos y Compensaciones Equipo Observaciones
finalización pagadas o proyectadas negociador
~ 60 ~
Elaborado por:
Notas:
Prioridades:
Amarillo, en gestión, por concluir.
Rojo, complejo, difícil, de alto riesgo
Verde, Resuelto
4. Matriz de seguimiento de compromisos

No. Acuerdos Tipos de Presupuesto Ejecutado Saldo % Avance Comentarios
compromisos/ al mes de /Observaciones
Fecha de ……
suscripcion
Elaborado por:
Notas:
Fotos
Estado de Evidencias( Acta de conformidad, fotos)
Ejecucion
Elaborado por:
Notas:
VIII. BIBLIOGRAFIA
BELTRÁN SANZ J., CARMONA CALVO, CARRASCO PÉREZ, RIVAS ZAPATAS. Guía para una gestión basada en
procesos. Instituto Andaluz de Tecnología. España. Disponible en
http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf.
~ 61 ~
HERNÁNDEZ R., ÁLAMO G., COBIS J. & SILVESTRI K. ET, (2005). Grupo De Investigación Desarrollo Gerencial.
Universidad del Zulia.
MARTÍNEZ PEDRÓS, DANIEL & MILLA GUTIÉRREZ, ARTENIO, (2005). La elaboración del plan estratégico y su
implantación a través del cuadro de mando integral. España: Ediciones Díaz de Santos.
Disponible en http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10160050&ppg=7. P. 8.
MEMBRADO MARTÍNEZ, JOAQUÍN. (2002) Innovación y mejora continúa según el modelo EFQM de
excelencia. España: Ediciones Díaz de Santos. Disponible en
http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10149721&ppg=7.
OFICINA DE EVALUACIÓN DEL PNUD. (2009) Manual de seguimiento y evaluación de resultados. Argentina:
El Cid Editor. Disponible en
http://site.ebrary.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10327312&ppg=81.
OXFAM INTERNACIONAL, SOCIAL CAPITAL GROUP, (2007). Responsabilidad Social Empresarial en el sector
minero en el Perú. Lima.
Normas
Norma para la Evaluación de la Gestión Ética y Socialmente Responsable en las organizaciones. (SGE
21). (2008). Forética. Disponible en
http://www.sge21.foretica.es/recursos/doc/Home/18405_26262008181329.pdf.
Modelo de excelencia EFQM 2010.
Páginas Webs
http://www.milpo.com.pe/
http://www.foretica.org/
~ 62 ~

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CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE

RELACIONES COMUNITARIAS EN LAS INDUSTRIAS EXTRACTIVAS.

Artemio Pérez Pereyra (Perú)

Julio del 2012

Lima, Agosto del 2012

I. ASPECTOS TEORICOS SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL.

En primer lugar, es importante entender a la Responsabilidad social corporativa como el esfuerzo de

La responsabilidad corporativa es un concepto relativamente nuevo, por consiguiente aún sujeta a

Las Relaciones Comunitarias, como un aspecto de la dimensión externa de la responsabilidad social,

Un paso importante en la evolución del relacionamiento comunitario, fueron la institucionalización

12. Matriz de cumplimiento de convenios y compromisos.- Es la implementación de un

14. Sistema de promoción de la empleabilidad local.- Es un instrumento clave desde el inicio

…Iconografía de los Inicio del

A. Mapeo y gestión de riesgos de conflictos sociales:

PROCESO: Mapa de riesgos de conflictos SUBPROCESO: Elaboración, actualización,

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA

empresariales Plan de acción

riesgos de superintendentes medidas

B. Negociacion de permisos sociales.

PROCESO: Negociaciones de permisos sociales SUBPROCESO: Negociaciones con comunidades

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO SIST.

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA

C. Participación ciudadana y diálogo con actores clave.-

PROCESO: Gestión de Expectativas. SUBPROCESO: Gestión de expectativas

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA

Políticas Diagnóstico de Marco Legal del Presupuesto y

PROCESO: Gestión de proyectos de SUBPROCESO: Gestión de proyectos de

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA

Diseño específico de las intervenciones

Organización para la gestión de los

Implementación de los proyectos

Líneas de base Reportes

E. Gestion de acceso a empleo en las unidades de negocio

PROCESO: Acceso preferente de comuneros SUBPROCESO:

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.

Hoja excel con de empleo PEA comité laboral

F. Mejoramiento de la empleabilidad local

PROCESO: Preparación de la fuerza laboral local SUBPROCESO: Capacitación en opciones

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

PROCESO: Gestión de Expectativas. SUBPROCESO: Gestión de expectativas

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA