RECOLECCIÓN DE VOC (VOZ DEL CLIENTE)

La “Voz de Cliente” (VOC) es un término utilizado para describir el proceso exhaustivo

de captar las expectativas, preferencias, y experiencias del cliente, con el objetivo de
conectarlos con los indicadores de negocio. Los procesos VOC representan un cambio
radical en muchas empresas, en las que recoger información del cliente normalmente
refleja la estructura organizativa. Cada unidad de negocios recoge la información
mediante su propia metodología y para su propio uso, poniendo la información crítica
sobre los temas en almacenes y privan a las empresas del beneficio de la comunicación
intergrupal. Sin embargo el VOC resulta ser es el input fundamental en el gran desafío
de mejorar constantemente la experiencia que se ofrece a los clientes. Por lo tanto si
las empresas quieren mejorar la experiencia que viven los clientes, es necesario
preguntarles su opinión a los mismos clientes acerca de la experiencia vivida al
momento de la compra. El VOC se ha convertido en una herramienta muy importante
para aquellos que se encargan de supervisar la experiencia que tienen los clientes al
momento de su compra, ya que hacerlo le puede traer una ventaja competitiva frente a
sus demás competidores, además la competencia es mucho más agresiva en esta era
global en la que vivimos pues podemos ver como las empresas luchan por atraer y
retener a los clientes. En pocas palabras la voz del cliente se refiere a que la empresa
debe de escuchar y reaccionar frente a problemas que puedan tener los clientes, así
mismo brindar atención personalizada al cliente insatisfecho y ayudarlo a resolver el
problema, de esta manera prevenir que no se vuelva a repetirse este incidente y así no
hayan otros clientes insatisfechos.
http://mundocontact.com/verint/voc/Verint_TopTips_VoC_ESP_0312.pdf