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13/SEM/2834
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Manual de usuario técnico
Herramienta GLPI
Pantalla de inicio de identificación donde el campo Usuario se refiere al login único que cada
usuario tiene asignado en la CARM.
En el despegable que hay bajo el menú, se encuentra el perfil del usuario. Aquellos usuarios
que tienen asignado más de un perfil, tienen un perfil asignado por defecto.
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2. Gestión de tickets
Al seleccionarlo, aparece por defecto, todos los tickets sin resolver en la herramienta.
Posteriormente se pincha sobre la opción “Añadir”, representada gráficamente por el signo “+”.
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Se debe completar la siguiente información:
TIPO: Por defecto viene seleccionado el tipo “Incidencia”. Se debe seleccionar el tipo correcto
de tickets, estas son las opciones:
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de uso de memoria alcanzado que vaya en aumento y supere un determinado umbral
que viole lo registrado en el OLA es un ejemplo claro de este tipo de eventos.
• Excepción: Para notificar un evento que tiene lugar debido a un comportamiento
anómalo de un servicio o dispositivo, no cumpliendo con los requisitos del OLA o SLA.
Al pinchar dos veces en el recuadro pequeño o escribiendo “*” se muestra todo el contenido
del listado.
También se puede buscar por texto, escribiendo en el recuadro pequeño. Por ejemplo, al
escribir “calid” en el listado aparecen todas las categorías que contienen esa palabra.
El listado de categorías puede variar según el tipo de ticket seleccionado. Es decir, una
categoría puede aparecer si se trata de una incidencia y no aparecer si se trata de una
solicitud.
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Además, al modificar el tipo se borra automáticamente la categoría, por lo tanto, es importante
indicar inicialmente el Tipo y después Categoría.
SOLICITANTE: Introducir el nombre o login del usuario que solicita la petición. Generalmente
el usuario solicitante es quien crea la petición, pero se puede añadir como solicitante a
cualquier otro usuario.
Al añadir a un usuario como solicitante, este ticket le aparecerá entre sus tickets en curso, y
recibirá todas las notificaciones correspondientes para ese ticket.
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SUPERVISOR: Introducir el nombre del supervisor del ticket. Se trata de la/s persona/s que
van a ser informadas mediante correo electrónico de todas las actuaciones que se realicen
sobre un ticket, ya sean usuarios o persona interesadas en el mismo.
Sólo se debe completar este campo, en el caso de que se conozca el grupo/usuario, sino se
debe dejar vacío, y será el Service Desk, quien asigne el ticket al grupo correspondiente.
Además, algunas categorías tienen predefinido el grupo al que se asigna, por lo que en los
tickets relacionados con estas categorías, se completa automáticamente el atributo “asignado
a”:
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ESTADO: Estado en que se encuentra el ticket. Cuando se crea el ticket, por defecto se
completa con “Nueva”, cuando se añade el grupo asignado, se creará con el estado “En curso
(asignada)”.
• En espera: El ticket se cambia a este estado cuando haya que dejarlo en suspenso,
normalmente cuando para continuar con la implementación se necesita alguna acción
de un externo al grupo, por ejemplo, esperamos información del usuario para la
resolución del ticket o de un proveedor externo, etc…
Es el técnico asignado quien cambia el estado a “en espera”, ya que no se puede
prever cuando será necesario utilizarlo y no es posible automatizarlo.
• En curso (asignada): Cuando se disponga de la información necesaria para continuar
con la implementación del ticket, se debe cambiar al estado a En curso (asignada).
Cuando el usuario aporta la información requerida, respondiendo directamente sobre el
correo que recibe, el ticket cambia automáticamente a este estado.
• En curso (planificada): El ticket cambia automáticamente al planificar una tarea.
• Resuelto: El ticket cambia automáticamente a resuelto cuando se introduce la
solución.
• Cerrado: El ticket cambia automáticamente cuando el usuario aprueba la solución
aportada para su ticket. Si el usuario no aprueba la solución, y tampoco la rechaza, el
ticket se cerrará automáticamente cuando transcurran 5 días desde que éste se
resolvió.
URGENCIA: Determina el tiempo máximo de demora para la resolución del ticket. Por defecto,
la urgencia seleccionada es “Mediana”. Se debe seleccionar la urgencia según la problemática
planteada.
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La descripción de cada uno de los valores, se detallan en el proceso de gestión de incidencias
o gestión de solicitudes, en función del tipo de ticket.
IMPACTO: Determina la importancia del ticket dependiendo de cómo éste afecta a los
procesos de negocio y/o del número de usuarios afectados. Por defecto, el impacto es “Medio”.
Las opciones son las siguientes:
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A continuación se describen los tipos de origen:
Se utiliza en tickets cuyo procedimiento de resolución define que es necesario usar una
validación de algún superior o usuario responsable.
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DOCUMENTO ASOCIADO: En caso necesario, adjuntar fichero con datos o información sobre
la petición.
Nota: Están permitidos la mayoría de tipos de ficheros, pero si no permitiese adjuntar un tipo
específico de archivo, agregar a un archivo comprimido y adjuntar.
Si se trabaja con algún tipo de archivo que no está contemplado como fichero, se puede
solicitar su incorporación, mediante la creación de un ticket a la categoría “GLPI”.
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2.2 Búsqueda de ticket
En el desplegable, escoger el atributo del ticket por el que se quiere realizar el filtro de
búsqueda.
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o Autor: Nombre o login del usuario que escribe y crea el ticket. En ciertos casos,
un usuario puede abrir un ticket en nombre de otro, de modo que en solicitante
aparece quien pide y en autor el técnico que está conectada en la herramienta.
• Opción Supervisor: se filtran los tickets donde el usuario o grupo ocupa el rol de
supervisor
o Supervisor – usuario: Nombre o login del usuario que está como supervisor.
o Supervisor – Grupo: Grupo del usuario que está como supervisor.
• Opción Asignado a: se filtran los tickets que está gestionando un usuario o grupo
concreto.
o Asignado a – Técnico: Nombre o login del técnico responsable del ticket.
o Asignado a – Proveedor: Proveedor responsable del ticket.
o Asignado a – Grupo: Grupo de soporte responsable del ticket.
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• Opción Tickets enlazados: Se filtran los tickets que están relacionados, bien porque
sean duplicados o bien porque sean enlazados.
• Opción Solución: Se filtran los tickets por el tipo de solución y descripción con la que
se ha cerrado:
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2.2.2 Conjunto de filtros – Búsquedas múltiples
En el ejemplo anterior, se han buscado los tickets sin resolver de tipo incidencia.
Nota: Elimina el último filtro de búsqueda. Si se quiere eliminar dos criterios, habrá que pinchar
en “-“ dos veces.
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También se puede añadir un criterio de búsqueda globlal con el icono que se subraya en la
imagen. Pulsando este icono se puede añadir un filtro sobre los CIs definidos en la
herramienta.
En el siguiente ejemplo, se buscan los ticket en espera cuyos CIs afectado es una línea de
teléfono del grupo Servicio murciano de Salud
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Ejemplos de búsquedas múltiples:
Por defecto ante cualquier búsqueda, aparecen los atributos (columnas) de la vista global.
Todos los usuarios tienen dos vistas, una vista global (no modificable) y una vista personal, que
cada usuario puede adaptar a sus necesidades.
Los campos de la vista personal se añaden desde el signo más “+” que se encuentra a la
izquierda de la tabla:
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Tras pulsarlo, aparecerá por pantalla la siguiente ventana:
Y nos aparecerá por pantalla el siguiente mensaje: “No hay criterios personales. ¿Desea crear
sus parámetros personales?” (Este mensaje sólo aparece la primera vez que se modifica la
vista personal)
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Con el desplegable iremos seleccionando los atributos que queremos que nos aparezcan
completados en nuestra búsqueda.
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Una vez tengamos todos los parámetros que queremos introducir en la vista, cerramos ventana
y aparece la vista en pantalla con la información solicitada búsqueda.
La información que aparece en pantalla, con los atributos que se han seleccionado, se puede
exportar a distintos formatos:
1. PDF Apaisado
2. PDF Formato retrato
3. SLK
4. CSV
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3. Resolución de ticket
Cuando se recibe un ticket, bien porque esté asignado al grupo al que se pertenece o bien
porque está asignado al usuario, el ticket se visualiza del siguiente modo:
Junto al nombre de cada pestaña, aparece un número (x) que indica el número de entradas en
esa pestaña.
• 1 seguimiento
• 2 tareas
• 1 documento adjunto
• 18 entradas en el histórico
Un ticket tiene muchas pestañas relacionadas, con un orden establecido según la utilidad. Para
acceder a una pestaña de información que no se muestra en directamente en el ticket, se
pincha en la opción “desplegar vista”.
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Al seleccionarlo, aparece en pantalla el resto de pestañas del ticket, seleccionando el que sea
necesario en cada momento.
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3.1.1 Tipo
3.1.2 Categoría
Se han creado una serie de categorías para cada servicio y para cada tipo de ticket. Por lo tanto, hay
categorías que aparecen si el tipo es solicitud, que no aparecen si es tipo incidencia, de ahí la
importancia de modificar primero Tipo y después Categoría (al cambiar el tipo, directamente se
elimina la categoría).
Existe una categoría para cada uno de los pedidos, y cada grupo conoce las categorías relacionadas
con su servicio. Si la categoría indicada no corresponde con la descripción del usuario, se tiene que
actualizar a la categoría correcta.
3.1.3 Urgencia/Impacto
Adecuar la urgencia e impacto indicada por el usuario, a los parámetros establecidos para cada
servicio.
Se debe revisar este campo, pues no se debe realizar ninguna acción si el ticket está pendiente de
validación.
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En espera de validación: Se ha solicitado una validación a un usuario, y está pendiente de su
aprobación
El usuario que tiene la validación pendiente, para aceptar o rechazar el ticket, accede a la
pestaña “Validaciones”
O rechazada:
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3.1.5 Asignado a
Un ticket siempre tiene que estar asignado a un grupo. Al crear o asignar el ticket, se debe
añadir el grupo de soporte, no al usuario técnico en concreto.
Una vez que el grupo recibe el ticket, se debe asignar el técnico encargado de su resolución
(sin eliminar el grupo). Si es el técnico quien se lo va asignar, puede utilizar la opción
“Asignarme este ticket”, de modo que se añade el usuario logeado en la herramienta.
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3.2 Tickets enlazados
• Cuando se trate de un ticket que está repetido/duplicado con otro, se deben enlazar
mediante el tipo “duplicados”. Con este tipo de relación, al resolverse un ticket, se resuelve
automáticamente el duplicado.
• Cuando el ticket tiene algún tipo de relación con otro, bien porque un mismo problema esté
investigado por varios grupos, porque la caída de un equipo esté motivada por tarea de
mantenimiento, etc. se tiene que crear la relación de tipo “enlazada con”.
Para enlazar los tickets, en uno de ellos añadir el identificador del otro ticket y pinchar en
“Actualizar”
Una vez están relacionados, se puede navegar de uno a otro, pinchando en el enlace.
Para añadir un seguimiento a un ticket ha que pulsar el enlace “Añadir un nuevo seguimiento”.
Aparecerá el recuadro que se muestra a continuación, donde:
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• Descripción: se resumirá las actuaciones que se están llevando a cabo para resolver
el ticket, información de interés para el usuario, los motivos por los que se ha cambiado
de estado, de grupo asignado o de prioridad.
• Privado
Se marca la opción “NO”, cuando el seguimiento tiene como destinatario el usuario.
Se marca la opción “SI”, cuando se trate de un seguimiento entre técnicos o como
notas de trabajo de técnico asignado.
Las opciones de “Origen de seguimiento” son compartidas con el atributo “Origen de solicitud”,
para el caso de seguimiento, se deben utilizar las siguientes:
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Relación seguimientos y tiempo de espera
Cuando un técnico necesite información por parte del usuario y tenga que cambiar el estado a
“en espera” deberá añadir también un seguimiento donde explique el/los motivos de dicho
cambio de estado.
Todo cambio de estado a “en espera”, debe ir acompañado de un seguimiento público (Opción
Privado = No), con toda la información detallada.
Sólo se podrá utilizar el estado “en espera”, cuando se necesite información por parte del
usuario. Por tanto, en el seguimiento debe quedar registrada la información que se necesita, al
usuario al que se ha llamado, el número de teléfono y la hora de la llamada.
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3.4 Tareas
Las tareas se usan para registrar un trabajo o actividad técnica realizada por el técnico.
Para añadir una tarea a un ticket hay ir a la pestaña “Tareas” y pinchar sobre “Añadir una
nueva tarea”.
Nota: En el ejemplo, el número junto a la pestaña Tareas indica que el ticket tiene registradas
17 tareas.
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- Información: La tarea es a título informativo.
• Privado: Mismo funcionamiento que los seguimientos, pero con tareas no se envía
notificación al usuario.
o Si: Tarea visible por los técnicos.
o No: Tarea visible por el solicitante del ticket, aunque no le envía notificación.
• Duración: Listado de distintos valores de tiempo desde 1 minuto (0h01) hasta 100
horas.
Este tiempo será imputado al usuario al que ha sido asignada la tarea.
• Planificar este seguimiento: Esta opción permite planificar una tarea.
El técnico puede planificarse sus propias tareas, y las de otro usuario técnico. Esto
permite a los responsables o coordinadores, realizar planificaciones de grupo.
Por: Técnico que debe realizar la tarea planificada. Por defecto, aparece el
técnico que está creando la tarea.
Fecha inicial: Día y hora en el que debería comenzar la tarea planificada.
Periodo: Duración aproximada de la tarea. Con este dato calcula la fecha y
hora final de asignación.
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En la pestaña de tareas también se indicará de esta manera:
Una vez realizada la tarea, hay que indicar que ha sido realizada.
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3.5 Documentos relacionados
Nota: El número de la pestaña, indica el número de archivos adjuntos en el ticket, en este caso
el ticket tiene 2 documentos adjuntos.
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Se asocia al ticket cualquier documento de interés para el usuario, log de pruebas realizadas,
informes, correos relacionados, etc.
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3.6 Resolver el ticket
Para resolver el ticket, una vez realizadas las acciones necesarias, se debe añadir una solución
al ticket, mediante la pestaña “Soluciones”.
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Al seleccionar una plantilla concreta, aparece en pantalla los atributos de solución
completos.
• Tipo de solución: Se debe elegir el tipo de solución que se le ha dado al ticket. Estas
son las opciones:
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- Resuelto por cambio/solicitud de servicio: La resolución del ticket supone la
creación de un cambio, modificación de CMDB o actuación programada.
- Resuelto por instrucción al usuario: El técnico indica al usuario como actuar o
realizar la tarea pertinente.
- Solución temporal: Cuando se aplique una solución temporal para resolver el
incidente
- Error conocido: Se ha aplicado solución que está documentada en nuestra
base de datos de errores conocidos
- Solución definitiva: Cuando se solucione el ticket sin utilizar ninguna de las
soluciones anteriores.
- No se puede resolver: No ha sido posible la resolución del incidente.
- Retirada por el usuario: El usuario comunica al grupo que ya no es necesaria la
implementación del ticket.
- Solicitud rechazada: Cuando se trate de un incidente fuera del alcance de este
proceso.
• Descripción: Texto descriptivo de la solución realizada, se trata de información para el
usuario.
No completar con información técnica de la solución. Para describir las acciones
realizadas desde un punto de vista técnico, se deben utilizar las tareas del ticket.
Cuando la resolución del ticket es rechazada por el usuario, y el ticket se reabre, para
volver a resolverlo, se debe modificar la descripción de la solución. Si no se actualiza el
texto, no permite su resolución.
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3.7 Histórico
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4. Gestión de SLAs
Se trata de los Acuerdos de Nivel de Servicio comprometidos con el usuario. Se han definido
en función del tipo de ticket (solicitud o incidencia) y de la categoría del ticket.
La fecha que aparece en vencimiento, corresponde con la fecha en la que expira el SLA, a
partir de esta fecha, se considera que el ticket incumple SLA.
• ‘R’ es una nomenclatura que indica que es una Regla SLA, y utiliza calendario
estándar de la CARM:
o Lunes y miércoles de 7:30-15:30 y de 16:00 a 20:30.
o Martes, jueves y viernes de 7:30-16:00.
• ‘RC’ es una nomenclatura que indica que es una Regla SLA y utiliza el calendario de
soporte:
o De lunes a viernes de 8:00-21:00.
• ‘Xd’, se refiere a que el SLA para resolver son X días.
• ‘Xh’, se refiere a que el SLA para resolver son X horas.
• ‘Xm’, se refiere a que el SLA para resolver son X minutos.
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4.1 Vencimiento
A la vez que se obtiene el SLA correspondiente al ticket y utilizando como referencia la fecha
de apertura del ticket, se calcula automáticamente la Fecha de Vencimiento
Este campo sirve como referencia para el técnico, grupo de soporte y solicitante, sobre el
cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Si no hay definido SLA no podrá calcularse esta
fecha.
Este campo se va recalculando si el ticket pasa por el estado “en espera”. Cuando el ticket se
pone en espera la fecha de vencimiento se mantiene con el valor indicado, y no se recalculará
mostrando la fecha de vencimiento correcta hasta que el ticket vuelve al estado en curso.
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En cumplimiento
Cumple SLA
NO cumple SLA
NO cumple SLA
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5. Página de inicio
A partir de las distintas vistas, se puede realizar seguimiento de los tickets tanto a nivel
individual como a nivel de grupo.
1. Sección izquierda: Donde aparecen los tickets en los que el usuario interviene de
alguna forma.
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• Tickets a procesar: Tickets asignados al técnico, en estado “En curso”. Son tickets
en los que el técnico es el encargado de resolver.
• Tickets a procesar (En espera): Tickets asignados al técnico, en estado “En
espera”
En esta vista, se muestran los primeros 5 tickets en cada estado, pero el título es un enlace a
un listado con los tickets del tipo. Por ejemplo:
En este ejemplo, el usuario tiene 20 tickets en curso, en la vista sólo le aparecen los 5
primeros, pero pinchando en el título, aparecen los 20 tickets en pantalla.
En la pestaña personalización:
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2. Sección derecha: Facilidades/utilidades para el usuario.
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• Notas públicas: Se trata de notificaciones realizadas a los usuarios
relacionadas con la herramienta.
Desde esta sección se informará al usuario de modificaciones, actualizaciones,
etc. En resumen, cualquier información de interés para el usuario.
En esta vista aparece la misma información que en la vista personal, pero en referencia a los
tickets del grupo.
• Tickets a procesar: Tickets que tienen como grupo asignado el grupo de soporte del
técnico, y además está en estado “en curso”.
• Tickets a procesar (en espera): Tickets que tienen como grupo asignado el grupo de
soporte del técnico, y además está en estado “en curso”.
• Sus tickets a cerrar: Tickets a cerrar por usuarios de toda la orgánica del usuario (no
los tickets del grupo del usuario, sino los tickets de todos los grupos de su orgánica).
• Sus tickets en curso: Tickets gestionados por usuarios de toda la orgánica del usuario
(no los tickets del grupo del usuario, sino los tickets de todos los grupos de su
orgánica).
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Al igual que en todas las vistas de tickets, se muestran los primeros 5 tickets y para visualizar el
resto, se debe pinchar en el enlace.
En esta vista se muestra información de los tickets de toda la orgánica a la que pertenece el
usuario.
En esta vista se muestran los cambios solicitados por el técnico o algunos de los grupos de
soporte a los que pertenece, codificados por estados.
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6. Vistas o marcadores
De este modo, no se debe realizar el filtrado de datos en cada búsqueda, sino que se accede al
listado de marcadores y se selecciona la vista necesaria en cada caso.
Para crear un marcador, se debe realizar la búsqueda utilizando el filtrado de campos y pinchar
Añadir el nombre del marcador y pulsar añadir. Y aparece el listado de marcadores personales
del usuario.
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6.2 Visualizar un marcador
Para seleccionar un marcador creado previamente, se debe pinchar sobre la opción “Cargar
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7. Gestión de CMDB
Todos los elementos de configuración y activos que son relevantes para la prestación de los
servicios TIC de la CARM, deben estar registrados en la herramienta.
Para obtener más detalles sobre la gestión de la CMDB, consultar el proceso de Gestión de la
configuración y activos del servicio.
Todos los técnicos tienen permisos de lectura sobre los elementos de la CMDB. Los CIs de la
CARM, se encuentran en las siguientes secciones
7.1.1 Inventario
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7.1.3 Plugins - Gestor de objetos
Cada Servicio ha determinado que grupo de usuarios tienen el rol de responsable de CDMB.
Los usuarios técnicos, que además tienen el perfil de “Responsable de CMDB”, deberán
cambiar de perfil en la herramienta para realizar una actualización.
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Cada usuario sólo podrá modificar los elementos para los que tiene permiso.
3. Elegir una plantilla de las definidas por el grupo responsable del CI o seleccionar
plantilla vacía:
• Plantilla vacía: Todos los campos aparecen en blanco.
• Plantilla definida: Aparecen completos los campos predefinidos, según
necesidades del servicio
Para que el elemento que se está creando, se pueda asociar a un ticket, se tiene que mantener
el campo “Asociable a un ticket” con valor “SI”.
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Particularidad del objeto Ordenador
Para el objeto Ordenadores, se puede añadir siguiendo los pasos descritos anteriormente, y
además se puede usar la utilidad OC SNG.
Esta herramienta sincroniza de manera automática los nuevos PCs que se necesiten incorporar
a la CMDB
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Particularidad del objeto Teléfono y Electrónica de red
Para estos objetos se han definido algunos atributos más de los que venían definidos en la
herramienta. Para visualizar estos atributos, se debe acceder a la pestaña Detalles – CARM.
En la ventana de creación de CI, sólo aparece la pantalla principal del elemento. Una vez se
pulsa en Añadir, aparece el resto de pestañas.
En estos dos objetos se debe completar la pestaña “Detalles CARM” y la pestaña “Relaciones
CARM” si las tuviese.
No se borran CIs, aunque aparece el botón de borrado, no se debe utilizar porque provoca
inconsistencia.
Para dar de baja un elemento, se utiliza el campo “Estado” y “Fecha baja”.
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Particularidad del objeto Ordenador
Para el objeto Ordenadores, se puede modificar siguiendo los pasos descritos anteriormente, y
además se puede usar la utilidad OC SNG.
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7.2.4 Modificación masiva de elementos
En primer lugar se realiza la búsqueda de los CIs que haya que modificar masivamente:
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3. Escoger el atributo a modificar
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7.3.1 Añadir una relación
1 Es parte de: El objeto forma parte de otro objeto de la CMDB. Por ejemplo, un módulo
software es parte de una aplicación. Etc.
2 Vinculado con: El objeto está conectado con otro elemento de la CDMB. Por ejemplo,
un ordenador está conectado a la red LAN, etc.
3 Utiliza: El objeto utiliza otro CI de la CMDB. Por ejemplo, un servicio de negocio utiliza
un servidor, una consola antivirus utiliza el servidor, etc.
4 Es padre de: El objeto tiene una relación padre/hijo con otro CIs. Por ejemplo, un nodo
de red, tiene una relación padre/hijo con el Router.
5 Contacto: Se relaciona el objeto con un usuario.
6 Departamento: Se relaciona el objeto con un departamento o unidad organizativa.
Nota: Si se necesita otro tipo de relación, se puede solicitar mediante un ticket a la categoría
GLPI
Después se selecciona el tipo del objeto relacionado. Para cada objeto de la CMDB, se definen
los tipos de objetos con los que se puede relacionar, por lo que en cada caso, sólo se puede
seleccionar uno de los tipos posibles.
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Por último, se indica el objeto concreto a relacionar.
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7.3.2 Borrar una relación
Para eliminar una relación, seleccionar la opción “Eliminar”, que se encuentra a la derecha de
la relación.
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8. Gestión del catálogo
En enlaces de interés, también está la opción de “Abrir un ticket” o “Ver mis tickets”:
El Catálogo de peticiones está diseñado de modo que sea lo más fácil de utilizar por parte del
usuario, los pedidos se han estructurado en función de los servicios ofrecidos, lo más intuitivas
posibles y siguiendo un modelo de navegación.
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9. Gestión de problemas
Para obtener más detalles sobre la gestión de problemas, consultar el proceso de Gestión de
Problemas.
Para añadir un nuevo problema, pinchar sobre “Añadir”, representado con el botón ”+”:
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• Impacto y urgencia.
• Prioridad (determinada automáticamente a partir de una matriz de impacto y urgencia).
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9.2 Resolver un problema
Una vez creado e investigado el problema, se debe completar la siguiente información:
• En la pestaña “Análisis” completar los campos impacto, causas y síntomas:
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10. Gestión de cambios
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11. Informes predefinidos
En pantalla aparece un desplegable que contiene todos los informes a los que se tiene acceso
en función del perfil:
Por ejemplo, al seleccionar “CARM – Mis Tareas”, solicita introducir un rango de fecha.
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Seleccionado el intervalo de búsqueda, aparece en pantalla la información del informe:
Esta información, al igual que los marcadores o vistas, se puede exportar, eligiendo el tipo de
documento a exporta y pinchando sobre el botón verde a la izquierda de la lista.
• La opción Vista, sólo exporta lo que aparece en pantalla.
• La opción Todo, exporta todos los resultados de la búsqueda.
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12. Opciones de administración
12.1 Usuarios
En esta opción muestran los usuarios que tienen un perfil en la misma entidad que el técnico.
Se puede buscar un usuario según uno de los atributos del listado de características y/o por las
relaciones que tenga con otros elementos.
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12.2 Grupos
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13. Notas públicas
El periodo de tiempo que se indique aquí será el periodo que la nota aparezca en la pantalla de
inicio, vista personal del técnico. Después de este periodo, en la sección “Notas personales” no
aparecerá información sobre esta nota.
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Al igual que en los tickets, se pueden adjuntar tantos archivos como sean necesarios,
relacionados con la anotación personal.
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14. Documentos relacionados
A continuación se listan los documentos que pueden resultar de interés para el usuario técnico
de la herramienta:
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