Código FDE 108

GUÍA DIDÁCTICA DE ASIGNATURAS

Versión 06
MEDIADAS POR LA VIRTUALIDAD
Fecha 03-05-2016

Guía Didáctica Asignatura Servicio al Cliente

Código Grupo: SCS52-8 Total Créditos: 2

Fecha de Inicio: 04-02-2019 Fecha Finalización: 03-04-2019
Nombre del Docente: Lina María Arbeláez Gómez
Asesoría Presencial
Día y hora: Martes 16:00 a 18:00 Lugar: L 404 Fraternidad

Observaciones Generales
 Esta guía se constituye en el compromiso académico que efectúan las partes (estudiante y docente)
al iniciar el periodo académico. Cualquier modificación a estos lineamientos solo se harán en el marco
de la aceptación entre las partes y sin afectar los tiempos estipulados para el registro periódico de notas
en el SIA.
 Hace parte fundamental de esta Guía el Microcurrículo vigente para la asignatura.
 Lea cuidadosamente esta guía didáctica, ya que a través de ella usted puede planificar todo el
desarrollo de la asignatura. Le recomendamos consultar permanentemente esta guía para que esté al
tanto de su cronograma de trabajo teniendo en cuenta las fechas y horas establecidas para las
actividades de evaluación.
 Tenga en cuenta que las asignaturas mediadas por la virtualidad tienen un componente evaluativo
presencial, que está establecido desde cada jefatura de programa. Consulte con su docente el
porcentaje correspondiente a su asignatura.
 Aborde el material didáctico y realice las actividades de cada semana de una manera secuencial para el
logro de las competencias.
 Tenga muy presente la competencia que debe alcanzar al estudiar el contenido de esta asignatura.
 La comunicación con su docente es un aliado en su proceso de aprendizaje. Tenga en cuenta el
tiempo reglamentario para recibir respuesta a sus inquietudes (1 día) y recuerde hacer uso de la
netiqueta, tema que puede ser consultado en la página principal de la plataforma.
 Considere importante identificar los compañeros de aula para realización de trabajos colaborativos.
Para este proceso se recomienda su participación en el foro de presentación en la sección inicio de la
asignatura.
 Apóyese en la bibliografía que recomienda el docente para el proceso de autoaprendizaje.
 Recuerde que usted cuenta con dos horas de asesoría presencial con el docente de su asignatura,
como complemento a su proceso de formación.
 Consulte las bases de datos del ITM que hacen parte de la oferta de la Biblioteca.
 Para la entrega de cada actividad se deben utilizar los espacios respectivos de la plataforma virtual y
en ningún caso se permite envío de trabajos o actividades a través del correo electrónico.
 El docente no está en la obligación de realizar actividades evaluativas por fuera de la fecha límite de
entrega. Esto incluye los casos en que se presenta un comienzo extemporáneo del curso por parte de
los estudiantes.

1. Condiciones Específicas de la Asignatura:

 Contar con muy buena disposición y apertura tanto para el aprendizaje de la nueva asignatura, como
para la metodología de la virtualidad.
 Estar comprometidas y comprometidos con las lecturas y estudio del material dispuesto, las
actividades y los tiempos de entrega.
 Respetar las opiniones que se puedan generar en los foros de debate, como un aporte a la pluralidad y
diversidad de pensamiento.
 Tener una buena interacción en la plataforma y preguntar todo lo que genere duda.
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Versión 06
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Fecha 03-05-2016

2. Advertencia:

Cualquier actividad en la que se evidencie una copia fiel y exacta desde cualquier sitio de Internet,
texto, artículo u otro medio, sin que esta sea referenciada o por lo menos justificada, se le asignará
una nota de cero (0.0), considerándose como fraude o plagio.

3. Desarrollo Curricular (por 8 semanas)

3.1 Competencias a trabajar (según el microcurrículo)

 Caracteriza el proceso de servicio al cliente en las empresas.

 Diferencia las dimensiones y las variables que se aplican en las técnicas del servicio al cliente.
 Caracteriza los tipos de clientes y técnicas a utilizar para lograr su satisfacción.
 Identifica los diferentes aspectos en la planeación del servicio al cliente, los indicadores de gestión y
los procesos de calidad exigidos por la norma.

3.2 Indicadores de Competencia

 Aplica de manera lógica y eficiente el proceso de servicio al cliente en las organizaciones.

 Analiza situaciones y problemáticas que se presentan en el proceso de servicio al cliente en las
organizaciones y establece estrategias para intervenirlas.

4. Planificación de la Asignatura

Contenidos Actividades Valora Inicio Finalización

Académicos de ción Fecha Hora Fecha Hora Observaciones
Aprendizaje (%)
Inicio de Foro Guía 0 febrero febrero 23:55 Virtual
Asignatura Didáctica 04 10
(Foro Aceptación Foro 0 febrero 06:00 febrero 23:55 Virtual
Guía Didáctica) Presentación 04 10

Semana 1
Presentación general
del curso
-El servicio como
producto
Semana 2 Evaluación 20 febrero 06:00 febrero 23:55 Virtual
Factores de parcial 11 17
satisfacción e
insatisfacción
Semana 3 Lectura de 0 febrero 06:00 febrero 23:55 Virtual
Servicio al cliente material y 18 24
como cultura Conformación
empresarial de grupos
Semana 4 Evaluación 20 febrero 06:00 marzo 23:55 Virtual
Auditoria del servicio libro: “El 25 03
y Difusión de los Factor Fred”
resultados
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Semana 5 Lectura de 0 marzo 06:00 marzo 23:55 Virtual

El triángulo del material 04 10
servicio: la
estrategia,
los sistemas, las
personas
Semana 6 Evaluación 20 marzo 06:00 marzo 23:55 Virtual
Tipos de clientes parcial 11 17
Semana 7 Foro 20 marzo 06:00 marzo 23:55 Virtual
Técnicas de atención colaborativo 18 24
al cliente
Semana 8 Lectura de 0 marzo 06:00 abril 23:55 Virtual
Etapas de calidad en material 25 03
el servicio
abril 01 06:30 abril 01 07:30 Presencial
Examen Final Presencial 20 L505
Fraternidad
abril 09 17:00 abril 09 18:00 Presencial
Habilitación L506
Fraternidad

5. Publicación de notas en la plataforma (itmvirtual.itm.edu.co)

Porcentaje Semana Fecha

Primer 20% Dos febrero11 al 17
Segundo 20% Cuatro febrero 25 a marzo 3
Tercer 20% Seis marzo 11 al 17
60% publicar en plataforma antes de reportar en SIA
Cuarto 20% y
Examen final 20% Ocho marzo 18 a abril 01
40% publicar en plataforma antes de reportar en SIA

Ingreso de notas en el Sistema de Información Académico (SIA)

Porcentaje Semana Fecha

60% seis marzo 19
40% ocho abril 4

6. Soporte Bibliográfico y Electrónico

6.1 Bases de Datos (ITM) que se utilizarán en la Asignatura

• Scopus
• Science Direct
• Ebsco Hos
6.2 Bibliografía Recomendada (Formato de referenciación bibliográfica)
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• Abello, René. (2008). Ocho pasos hacia la calidad en el servicio. Bogotá: ICONTEC, 2008.
• Albrecht, Karl & Zemke, Ron. (2000). Gerencia del servicio: como hacer negocios en la nueva economía.
Bogotá: 3R Editores.
• Domínguez, Humberto. (2006). El servicio invisible. Bogotá: Ecoe Ediciones.
– Textos complementarios
• Prieto, Jorge. (2005). El servicio en acción: la única forma de ganar todos. Bogotá: Eco
Ediciones.
• Serna, H. (2000). Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. 3R Editores.
– Texto en inglés
• Johnson, W. (2004). Superior Customer Value in the new economy, concepts and cases.
Second Edition. Estados Unidos: CRC Press.
– Revistas
• Revista Talento Humano
• Revista Marketing + Ventas
• Revista Zona Logística
6.3 Enlaces de internet
http://www.perceptologia.com
http://www.ivanmazo.com/

Firma del Docente

Fecha de elaboración febrero 01 de 2019