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de Mentoría Académica - lunes, 10 de septiembre de 2018, 06:03
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Bienvenida Foro Unidad 1

de Jaime Ávila Alvarez - sábado, 29 de septiembre de 2018, 10:54
Hola a todos:
Bienvenidos a esta interesante asignatura, antes de iniciar con las preguntas
dinamizadoras, les recuerdo que pueden presentarse en el Foro Social, Mi nombre es
Jaime Avila, y los acompañare durante este mes en la materia.
Me gustaría que pusiéramos algunas normas básicas para poder estar en contacto
entre todos nosotros y facilitar el proceso de aprendizaje.
La participación en los foros nos ayudara a crear vínculos en la construcción del

conocimiento, deben leer claramente las instrucciones, que se dan en el primer
mensaje.
Para la asignación de la nota tendré en cuenta que los aportes cuenten con una
estructura teórica, que la redacción permita entender el mensaje y respetan las normas
ortográficas, la presentación de los casos prácticos en el foro deben estar en formato
pdf.
El trabajo final debe estar cargado en pdf, puesto que facilita que el documento no
pierda el formato inicial.
Presentare dos preguntas por favor trabájenlas desde su enfoque práctico.
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Re: Bienvenida Foro Unidad 1

de CARLOS HOLMES RENGIFO SUAREZ - miércoles, 3 de octubre de 2018, 18:27
Buenas tardes profesor Jaime Ávila Alvarez, hago envió de la pregunta dinamizadora
1, quedo atento a sus observaciones y recomendaciones.
Gracias por su atención.
1. Según la teoría del modelo de las deficiencias, ¿cuáles son los principales
GAP´S?, defina cada uno con sus propias palabras, y ¿qué factores componen cada
uno de los GAP?
GAP: Espacio en el que la empresa puede realizar determinadas acciones para lograr
que su cliente pase a otro tipo de relación con ella.
Principales GAP´S:
· GAP 1:
Expectativas de los clientes y la percepción que tiene la empresa.
Factores:
- Es la falta de orientación en la investigación de marketing es errada.
- Las empresas no conocen con antelación qué aspectos son indicativos de alta
calidad para el cliente.
· GAP 2:
Percepción de la empresa sobre las expectativas de los clientes y sus especificaciones

de calidad.
Factores:
- Falta de estándares y de objetivos orientados al cliente.
- Expectativas como imposibles de satisfacer.
· GAP 3:
Especificaciones de calidad, servicio realmente ofrecido.
Factores:
- Ambigüedad en la definición de los roles y conflictos en la empresa .
- sistemas de supervisión y control inadecuados.
- falta de trabajo en equipo, entre otros.
· GAP 4:
Discrepancia entre el servicio real y comunicación externa.
Factores:
- Promesas hechas a los clientes a través de marketing que no son consecuentes

con el servicio.
· GAP 5:
Discrepancia entre las expectativas de los clientes y sus percepciones del servicio
prestado por la empresa.
Factores:
- Es la verdadera medida de la calidad de servicio.
- La percepción de la mala calidad es causa de cualquiera de las discrepancias

anteriores.
2. Defina ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo

realice el diagrama de flujo de un proceso de la empresa coca-Kola, en su área de
producción de jugos amarillos. Por favor trate de utilizar la mayoría de símbolos
explicados.
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del
proceso se representa por un símbolo flujo diferente que contiene una breve
descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están
unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un

proceso. Muestra la relación secuencial entre ellas, facilitando la rápida comprensión
de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los
materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el número de
pasos del proceso, las operaciones de interdepartamentales… Facilita también la
selección de indicadores de proceso

de Jaime Ávila Alvarez - jueves, 4 de octubre de 2018, 16:50
Hola Carlos:
Muy buena interpretación de la teoría, es un ejercicio aplicado a los conceptos

solicitados, me gustaría saber que uso practico se le puede dar al diagrama de flujo en
una empresa, segun sus propias palabras

de CARLOS HOLMES RENGIFO SUAREZ - jueves, 4 de octubre de 2018, 18:31
Buenas noches profesor Jaime Ávila Alvarez.
El uso práctico para mí, seria que por medio del diagrama de flujo podría desglosar los
procesos de cualquiera de las actividades a desarrollar en mi empresa sea en los
departamentos, las dependencias o en las áreas de nuestra estructura organizativa y
seria uno de los instrumentos principales en los métodos que utilice la empresa.

de Jaime Ávila Alvarez - viernes, 5 de octubre de 2018, 06:44
Carlos:
Es un aporte practico muchas gracias

de GINNA PAOLA CASTANEDA SANCHEZ SANCHEZ - sábado, 6 de octubre de 2018,
15:21
de acuerdo, intersante aporte


Buenas noches profesor Jaime Ávila Alvarez, hago envió del caso practico 1, quedo
atento a sus observaciones y recomendaciones.
Gracias por su atención.
CASO PRACTICO 1.pptx


Hola Carlos:
El ejercicio esta bien desarrollado, se puede analizar un esfuerzo por poner en practica
los conceptos aprendidos y por realizar un análisis sobre el funcionamiento de los
procesos en una empresa.

de ERICK FERNANDO GOMEZ AMADOR - viernes, 5 de octubre de 2018, 23:02
compañero carlos revise tu diagrama de flujo y no ningún proceso de control me

gustaría saber por que no los usaste, ya que un por mas que los veas como una
actividad a desarrollar debe haber un control que guié dichas labores q uedo atento.

Buenas noches compañeros, quiero hacer mi aporte a la pregunta dinamizadora 1.
Gracias por su atencion.

Los Gaps se produce cuándo el precio experimenta un movimiento acentuado hacia
arriba o hacia abajo sin que haya operaciones entre el precio anterior y el precio
actual.
Los Gaps ocurren por diversos motivos, desde presiones de compra y venta del
mercado a publicaciones importantes de datos económicos que provocan una falta de
liquidez temporal no pudiéndose completar transacciones en un determinado rango de
precios. De esta forma el precio salta de un valor a otro sin pasar por las cotizaciones
intermedias.

Buenas noches compañeros quiero hacer mi aporte a al caso practico, luego de estar
visitando algunos post encontré uno que hace referencia a los símbolos de diagramas
de flujo, Los diagramas de flujo usan formas especiales para representar diferentes
tipos de acciones o pasos en un proceso. Las líneas y flechas muestran la secuencia
de los pasos y las relaciones entre ellos.
link: https://www.smartdraw.com/flowchart/simbolos-de-diagramas-de-flujo.htm
Re: pregunta dinamizadora 1

de KELLY KATHERINE CELY MORENO - jueves, 4 de octubre de 2018, 19:26
buenas noches profesor Jaime
a continuación relaciono mi respuesta a la primer pregunta:
Son 5 gaps
Gap1: estratégico: es la diferencia que hay entre lo que piensa la empresa en cuanto
a las necesidades que tienen sus clientes y las expectativas que tiene el cliente del
producto que va adquirir de dicha empresa, como su nombre lo dice es la estrategia
que utilizaremos para adquirir la información de la necesidad de nuestro cliente y que
muchas veces “no escuchamos lo que realmente quiere el cliente”.
Gap 2: técnico: es la diferencia que hay cuando no nos hacemos entender por nuestros
colaboradores sobre la idea que tenemos para desarrollar o damos mal la información
de los procesos que se deben realizar para que el producto salga bien.
Gap 3: funcional: es la diferencia que hay entre la especificaci ón de cómo debe quedar
el producto y la realidad de cómo quedó o salió el producto, esto suele suceder cuando
las especificaciones que damos son muy complicadas y los empleados no las asimilan
bien.
Gap 4: relaciones externas: es la diferencia en como vendemos nuestro producto o

hacemos publicidad de lo que vendemos generando unas expectativas altas en
nuestros clientes y lo que realmente le podemos ofrecer no cumple con ellas dejando
a nuestros clientes defraudados.
Gap5: Global: es la diferencia final entre el resultado del producto o servicio que se
brindó a nuestros clientes y o que ellos en realidad esperaban obtener, este puede ser
producto de todos los Gap´s anteriores o de algunos de ellos y el resultado no es el
esperado.
Re: pregunta dinamizadora 1

buenas noches compañera kelly bien desarrollados tus gaps pero me gustaría agregar
que el en gap 4, no solo se trata de la publicidad o de como ofrecemos nuestros
productos también se basa en experiencias previas del cliente ya sean positivas o
negativas generando unas expectativas de la calidad del producto
Re: caso practico Unidad 1

de KELLY KATHERINE CELY MORENO - jueves, 4 de octubre de 2018, 19:40
buenas noches
a continuación adjunto la respuesta sobre el caso practico de la unidad 1
RESPUESTA CASO PRACTICO 1.pdf


Hola Kelly:
Existen varios momento dentro de desarrollo de los diagramas de flujos para poder
analizar si los procesos son necesarios, existen diferentes criterios, me parece que el
ejercicio esta analizado de forma adecuada pero me gustaría ver cual es la ruta critica
que optimiza los recursos.

de KELLY KATHERINE CELY MORENO - viernes, 5 de octubre de 2018, 19:34
buenas noches profesor
En mi opinión la ruta crítica seria desde la mezcla del color y olor, el moldea r y
desmoldar ya que algunas actividades se deben hacer después de las otras en
secuencia y no se puede saltar los pasos así esto haga que el proceso sea más largo,
porque esto traería algunos problemas a la hora de ejecutar nuestro resultado que en
este caso son las velas; es decir no podemos moldear si no tenemos la materia prima
para hacerlo, sin la parafina preparada, calentada con aroma y color no se le podría
dar forma, al igual que no podríamos desmoldar algo que aún no está en la máquina de
molde y esto hace parte de la CPM.
Aunque en algunos casos si se puede alterar el orden de los pasos pero primero
debemos analizar los procesos para saber que se pude obviar y que no.

de ERIKA BEATRIZ CARRASCAL QUINTERO - viernes, 5 de octubre de 2018, 21:28
buenas noches compañera KELLY KATHERINE CELY MORENO, tienes razon el

proceso debe seguir un orden y si este se altera o toma atajospuede que la calidad de
este mismo se vea afectada por lo tanto sera malo para la empresa ya que proyectara
una mala imagen por su producto la idea es siempre prestar o dar algo de calidad y asi
tener a nuestros clientes felices que eso es lo mas importante

de WILLIAM GOMEZ RUANO - jueves, 4 de octubre de 2018, 23:46
Buenas noches profesor Ávila y compañer@s;
Me permito adjuntar solución al caso práctico correspondiente a la Unidad 1.

Quedo atento a sus comentarios y/o sugerencias.
Cordial saludo.
CASO PRÁCTICO U1.pdf


Hola William:
Es un ejercicio interesante el que planteo, se puede ver como aplico los conceptos
teóricos y los transformo en un análisis interesante para el caso propuesto.

de ROOSEVELT VALENCIA GONZALEZ - viernes, 5 de octubre de 2018, 09:32
Profesor buenos días, hago entrega de preguntas dinamizadoras unidad uno , que
atento, gracias.
Según la teoría del modelo de las deficiencias, ¿cuáles son los principales GAP´S?,
defina cada uno con sus propias palabras, y ¿qué factores componen cada uno de los
GAP?
Gap 1: Es por lo general cuando no escuchamos a nuestros clientes no los tenemos

en cuenta creyendo que lo que hagamos está bien, que el cliente se va a adaptar a los
cambios sin llegar a satisfacer las necesidades del cliente sino las propias, los factores
que componen es el análisis, ponderación, examen, conjugación e integración de la
gran cantidad, diversidad de elementos y matices de la necesidad de nuestros clientes.
Gap 2: Es el saberse entender de lo que se quiere en el grupo de trabajo de la

empresa para que en la empresa haya más eficacia, eficiencia, en lo cual ello ayuda a
las labores productivas, de rentabilidad aunado a la realidad de la funcionalidad hacia
nuestro objetivo que es el cliente potencial y llevarlo a una fidelización por nuestros
productos de esta manera para que haya también la retroalimentación de las
situaciones de nuestros colaboradores para así llegar a un engranaje sincrónico de la
empresa , los factores que la componen son la decisión, capacidad, el conocimiento
para trasmitir e implementar la idea.
Gap 3: Es como la empresa debe contar con la responsabilidad, disciplina, el

conocimiento de los estándares y las tecnologías en el proceso de producción y
entrega de los servicios, estos deben ser continuamente calificados para saber si se
ésta cumpliendo con las metas de la empresa, la supervisión y calificación de cada uno
de los grupos de trabajos, empleados para la armonización dentro del cumplimiento de
los fines de cada uno para que de esta manera no se produzca una parálisis o
entorpecimiento por la falta de conocimiento o empatía de alguno de nuestros
empleados, los factores que la componen son la falta de incentivos, incumplimiento en
los estándares en el proceso de producción, desajustes entre empleados, indefinición
de las funciones a desempeñar.
Gap 4: Es el engaño al cliente de querer ofrecer algo que en publicidad sirve para
crear en el cliente una expectativa del servicio o del producto pero a la hora de la
verdad queda limitado en lo que se ofrece al cliente y lo que el cliente recibe, esto
generalmente l cliente lo considerara un engaño causando incredulidad y pasando un
posible cliente fidelizado a un ex cliente que no recomendara nuestra empresa,
producto o servicio, los factores que la componen expectativa irreal, discrepancia entre
el servicio real y lo que se comunica.
Gap 5: Los anteriores GAP deben ser mínimos o nulos conjuntamente sin tener los
desaciertos para que la calidad del producto o servicio además de llenar las
características que el cliente esperaba este mismo cliente se vea sorprendido que
superan las expectativas de lo que ésta pagando o adquiriendo, los factores que
componen son los cinco GAP.

buenas noches compañero ROOSEVELT VALENCIA GONZALEZ que tus conceptos

son tomados de la biblioteca de la u algunos son un poco dificil de explicar con
nuestras palabras sin embargo tu hicistes un buen trabajo aportando algo de tu
conocimiento para entender mejor este tema por ejemplo en el gps funcional si las
empresas deben premiar sus empleados cuando este hagan un buen trabajo.
espero que pases una buena noche

buenas noches compañero ROOSEVELT VALENCIA GONZALEZ que tus conceptos

son tomados de la biblioteca de la u algunos son un poco dificil de explicar con
nuestras palabras sin embargo tu hicistes un buen trabajo aportando algo de tu
conocimiento para entender mejor este tema por ejemplo en el gps funcional si las
empresas deben premiar sus empleados cuando este hagan un buen trabajo.
espero que pases una buena noche

Buen día, presento solución a segunda pregunta de preguntas dinamizadoras, quedo

atento, gracias.
TRABAJO UNO OCTUBRE 2018.pdf


Buenas tardes profesor, hago entrega de caso practico unidad uno, quedo atento,
gracias.
CASO PRACTICO UNIDAD UNO PDF OCTUBRE 2018 2.pdf


de JESUS OLIVERIO CHAVES CADENA - sábado, 6 de octubre de 2018, 14:15
Cordial saludo profesor Jaime Ávila Alvarez y Compañeros,

APORTE AL FORO / Caso practico
Cordial saludo Compañero ROOSEVELT VALENCIA GONZALEZ, en el proceso

para la fabricación de velas su diseño es muy bueno puesto que se llega al objetivo
buscado por Isabela.
Sin embargo respetuosamente a su invención propongo anexarle en la línea del

proceso una SECCIÓN DE LAVADO Y CAMBIO DE MOLDES, ya que de no hacerlo el
riesgo de afectar la calidad del producto es bastante alto, siendo este el punto crítico
de la ruta del proceso ya que gran parte de la calidad del producto depende de que tan
perfecto estén los moldes para el próximo bache a procesar especialmente cuando hay
cambios de color, aroma, tamaño y figura geométricas a producir.
Ahora bien, se debe minimizar al máximo los tiempos y movimientos en el proceso con
el objeto de bajar costos pero al mismo tiempo aumentar la producción y por ende la
rentabilidad de la empresa bajando los riesgos en toda la línea de producción.
Con gusto,
Jesús Chaves Cadena

SEGÚN LA TEORÍA DEL MODELO DE LAS DEFICIENCIAS, ¿CUÁLES SON LOS

PRINCIPALES GAP´S?, DEFINA CADA UNO CON SUS PROPIAS PALABRAS, Y
¿QUÉ FACTORES COMPONEN CADA UNO DE LOS GAP?
Gap1: Es el gap estratégico. Este requiere analizar a nuestros clientes asi

encontrar elementos y matices que constituyen una necesidad detectada en nuestros
potenciales clientes
Gap2: Es el gap técnico. Es la capacidad de transmitir un mensaje de forma clara en

un adecuado lenguaje y con conocimiento suficiente para implementar nuestra idea a
través de los procesos productivos de nuestra empresa.
Gap3: Es el gap funcional. Este incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en

el proceso de producción y entrega de los servicios,
Gap4: Es el gap de relaciones externas. Consiste en la expectativas del cliente y lo

que realmente se ofrece
Gap5: Es el gap global. Es el resultado de la propuesta esperada y la propuesta
percibida por nuestro cliente y asi obtener el resultado deseado que es la satisfacción
de nuestro cliente y para nosotros adquirir un cliente fidelizado.
https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_i/unidad1_pdf1.pdf

de OSCAR DAVID HERNANDEZ ANAYA - sábado, 6 de octubre de 2018, 12:10
PREGUNTAS DINIMIZADORAS
BUENAS TARDES ENVIO RESPUESTA ALA PREGUNTA DINIMIZADORA
los principales GAP´S son GAP 1 empresa, GAP 2 persepcion de los directivos sobre
las expectativas de los consumidores, GAP 3 conversión de percepciones en
especificaciones de calidad de servicio, GAP 4 comunicaciones externas a los clientes,
GAP 5 servicio percibido.
Factores que componen cada GAP:
GAP 1: GAP estratégico: Ya que requiere análisis a fin de identificar de manera

correcta la necesidad del cliente, debemos tener cuidado ya que nos podemos auto
engañar pretendiendo que el cliente se tiene que adaptar a lo que ya tenemos
establecido.
GAP 2: GAP técnico: Es el que requiere decisión y capacidad de trasmitir una idea
clara a nuestros
colaboradores.
GAP 3: GAP Funcional: Este tiene que ver con el tema de los recursos que la empresa
pueda brindar a
fin de realizar satisfactoriamente lo que se requiere si la empresa no los brinda no se
va a poder realizar.
GAP 4: GAP relaciones externas: Este va relacionado con un servicio real que se le
brinde al cliente.
GAP 5: GAP global: Este es la combinación de todos los GAP´S a fin de cumplir
satisfactoriamente lo que el cliente requiere y llevarlo a cabo con éxito.
QUEDO AL PENDIENTE

de ALBA SUSANA MARTINEZ TRIANA - sábado, 6 de octubre de 2018, 13:10
Buenas tardes profesor Jaime Avila Alvarez y compañeros, a continuación mi aporte al

caso practico de la unidad en curso, quedo atenta a sus comentarios. Feliz fin de
semana.
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS I.docx

Pregunta Dinamizadora 1
GAP?
Re: Pregunta Dinamizadora 1

de ALEX ANDRES PRADO PRADA - martes, 2 de octubre de 2018, 14:43
Buenas tardes Docente
GAP 1:
Discrepancia entre
las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre
esas expectativas. Una de las principales razones por las que la calidad de
servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con precisión qué es
lo que los clientes esperan. El GAP 1, Gap de Información de Marketing, es el
único que traspasa la frontera que separa a los clientes de los proveedores del
servicio y surge cuando las empresas de servicios no conocen con antelación que
aspectos son indicativos de alta calidad para el cliente, cuales son
imprescindibles para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación se
requieren para ofrecer un servicio de calidad.
GAP 2:
Discrepancia entre
la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas delos clientes y
las especificaciones de calidad. Hay ocasiones en las que aún teniendo información
suficiente y precisa sobre qué es lo que los clientes esperan, las empresas de
servicios
no logran cubrir esas expectativas. Ello puede ser debido a que las especificaciones
de calidad de los servicios no son consecuentes con las percepciones que se
tienen acerca de las expectativas de los clientes. Es decir que las
percepciones no se traducen en estándares orientados al cliente. Que se sepa lo
que los consumidores quieren, pero no se convierta ese conocimiento en directrices
claras y concisas para la prestación de los servicios puede deberse a varias razones:
que los responsables de la fijación de estándares consideren que las
expectativas de los clientes son poco realistas y no razonables, difíciles por
tanto de satisfacer, que asuman que es demasiado complicado prever la demanda;
que crean que la variabilidad inherente a los servicios hace inviable la
estandarización; que no hay un proceso formal de establecimiento de objetivos o
que se fijen los estándares atendiendo a los intereses de la empresa y no de
sus clientes.
GAP 3:
Discrepancia entre
las especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido. Conocer las
expectativas de los clientes y disponer de directrices que las reflejen con exactitud
no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad de servicio. Si la empresa
no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándare s en el proceso
de producción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse
dañada. Así pues, para que las especificaciones de calidad sean efectivas han
de estar respaldadas por recursos adecuados (persona, sistemas y tecnologías) y
los empleados deben ser evaluados recompensados en función de su cumplimiento.
El origen de esta
deficiencia se encuentra, entre otras en las siguientes causas:
especificaciones demasiado complicadas o rígidas, desajuste entre empleados y
funciones,
ambigüedad en la definición de los papeles a desempeñar en la empresa,
especificaciones incoherentes con la cultura empresarial o empleados que no
están de acuerdo con ellas y se sienten atrapados entre los clientes y la
empresa, lo que da lugar a conflictos funcionales; inadecuados sistemas de
supervisión control y recompensa, tecnología inapropiada que dificulta que las
actuaciones se realicen conforme a las especificaciones, ausencia de sentimiento
de trabajo en equipo o falta de sincronización de la oferta y la deman da.
GAP 4:
Discrepancia entre
el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él. Este gap
significa que las promesas hechas a los clientes a través de la comunicación de
Marketing no son consecuentes con el servicio suministrado. La información que
los clientes reciben a través de la publicidad, el personal de ventas o cualquier
otro medio de comunicación puede elevar sus expectativas, con lo que superarlas
resultarás más difícil. Este modelo muestra cómo surge la calidad de los
servicios y cuáles son los pasos que se deben considerar al analizar y
planificar la misma. En la parte superior se recogen aspectos relaciones con el
cliente o usuario, el cual en función de sus necesidades personales, sus experiencias
previas y las informaciones que ha recibido, se forma unas expectativas sobre el
servicio que va a recibir. La parte inferior incluye sobre el servicio que va a
recibir. La parte inferior incluye fenómenos relativos al proveedor del
servicio, concretamente se expone como las percepciones de los directivos sobre
las expectativas del cliente guían las decisiones que tiene que tomar la
organización sobre las especificaciones de la calidad delos servicios en el
momento de su comunicación y entrega. Finalmente, observamos como la existencia
de una deficiencia de la calidad percibida en los servicios puede estar
originada por cualquiera de las otras discrepancias o una combinación de ellas.
Luego la clave para cerrar el
GAP 5
, la diferencia
entre las expectativas y percepciones de los consumidores, está en cerrar los
restantes gaps del modelo:
GAP 5
1,( GAP 2, GAP 3, GAP 4-fGAP)

de ALBA SUSANA MARTINEZ TRIANA - miércoles, 3 de octubre de 2018, 21:43
Hola Alex Andres Prado Prada, como estas?

Quiero aportar esto a tu respuesta.
La GAP es una función que debe encuadrarse en la estructura organizacional y

dimensionarse dentro de las necesidades específicas de cada institución. Su objetivo
más elemental es medir y controlar los riesgos de mercado y diseñar estrategias para
manejarlos. Sin embargo, con esquemas más sofisticados la GAP puede ayudar en la
medición de la rentabilidad individual de los productos, la evaluación del desempeño
de una gestión proactiva de activos y pasivos y en la planeación del crecimiento y de la
estructura del balance.
Para profundizar un poco mas en el tema.
http://www.stratco.com.co/2005/08/la-gestion-de-activos-y-pasivos-gap-una-solucion-
para-evaluar-controlar-y-hacer-seguimiento-de-los-riesgos-de-mercado/
Feliz noche, un abrazo.

de Jaime Ávila Alvarez - jueves, 4 de octubre de 2018, 16:52
Hola Alex:
Los gaps, esta interpretados de forma adecuada, creo que el ejercicio se enfoca en un
análisis desarrollado desde la realización de la lectura, pero me gustaría que avanzara
en la descripción del 5 con mayor profundidad.

de KELLY JULIEN NARANJO BRAVO - viernes, 5 de octubre de 2018, 21:46
Buenas noches Docente / Compañeros,
Mi aporte a las preguntas dinamizadoras,
GAP?
R//:
Gap1: Debe estudiar e investigar de manera exhaustiva todo lo que implica conocer al
cliente diferenciar e identificar la necesidad que este requiere.
Gap2: Debe enfocarse en desarrollar e implementar herramientas adecuadas para

brindar y ofrecer un servicio de calidad.
Gap 3: Requiere que se realicen cada uno de los procesos asignados y verificar el
funcionamiento del mismo para llevar un control de los servicios prestados y estos no
se afecten.
Gap 4: Debe transmitir información asertiva y concreta al cliente del servicio que va
recibir.
Gap 5: Determina una relación e influencia de los demás Gaps, donde se evalúan los
resultados que indica si se logró la satisfacción del cliente y la eficiencia de los
procesos en los productos y servicios de calidad.
GAP FACTORES
Diagnóstico estratégico
Cantidad y calidad de la información disponible sobre

GAP ESTRATÉGICO
expectativas de clientes
Compromiso de la dirección con la calidad
Procesos de formulación y planificación estratégica de la

GAP TÉCNICO calidad
Diseño organizativo de la empresa
Tipo de cultura y liderazgo empresarial

GAP FUNCIONAL Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento
de especificaciones
Veracidad de la comunicación externa
GAP RELACIONES Coordinación con integrantes cadena de valor

EXTERNAS
Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia
en imagen corporativa
F (gap estratégico, gap técnico, gap funcional, gap

GAP GLOBAL
relaciones externas)
Defina ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo realice el

diagrama de flujo de un proceso de la empresa Koca-Kola, en su área de producción
de jugos amarillos. Por favor trate de utilizar la mayoría de símbolos explicados.
R//: Un diagrama de flujo es una representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas
simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades
involucradas y los responsables de su ejecución, es decir, viene a ser la
representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo. Su
representación gráfica desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad a
desarrollarse en empresas industriales o de servicios y en sus departamentos,
secciones u áreas de su estructura organizativa.
Libro de referencias
https://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtml
www.luismiguelmanene.com/.../los-diagramas-de-flujo-su-definicion-objetivo-ventaja...
Atenta a comentarios
Gracias

de IVAN DANILO MONTAÑA VELANDIA VELANDIA - sábado, 6 de octubre de 2018,
01:51
Hola Kelly
Me parece muy importante que hubieras tenido en cuenta la implemenrtación de algún

punto de control en la elaboración del diagrama del proceso ya que justo en ese punto
puedes identificar posibles errores que se hayan generado durante el proceso y evitar
que estos lleguen hasta el cliente final, en los procesos productivos toma un papel muy
importante la gestión de calidad ya que son muchas las oportunidades de mejora que
allí se pueden encontrar, buen trabajo!!!!.

buenos días compañero, para aportar a lo de su trabajo del Gap 5, es evitar que los
Gap estén en nuestra empresa, producto o servicio para de esta forma llegar mejor a
nuestro cliente y que lo que ofrecemos se vea reflejado en más consumo del o de los
mismos, además de estar adicionando al ser un cliente potencial y fidelizarlo.

Buenas noches profesor Jaime Avila Alvarez y compañeros, aquí mi aporte a la

pregunta dinamizadora numero 1 de la unidad en curso.
1. Según la teoría del modelo de las deficiencias, ¿cuáles son los principales GAP´S?,
GAP?
Respuesta:
GAP 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la
dirección de empresa tiene sobre esas expectativas
Factores: Diagnóstico estratégico.
Cantidad y calidad de la información disponible sobre expectativas de

clientes.
Compromiso de la dirección con la calidad
GAP 2: Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las
expectativas de los clientes y las especificaciones de calidad del servicio
Factores: Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad.
Diseño organizativo de la empresa
GAP 3: Discrepancia entre las especificaciones de calidad-diseño del servicio- y el

servicio realmente ofrecido ( realización )
Factores: Tipo de cultura y liderazgo empresarial.
Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento de

especificaciones.
GAP 4: Discrepancia entre el servicio realmente ofrecido por la empresa y lo que se

comunica a los clientes acerca de el.
Factores: Veracidad de la comunicación externa.
Coordinación con integrantes cadena de valor.
Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia en imagen

corporativa.
GAP 5: Diferencia entre expectativas y percepciones a cerca del servicio realmente

recibido por parte de los clientes.
Gronroos 1984: calidad de servicio = interacción de servicio esperado, servicio

percibido e imaginación corporativa.
Parasuraman Et Al 1985-1991/ Zeithalm Et Al 1988: Clientes (Pcte) = f ( G1 G2 G3 G4

)
Factores:
( GAP 1 - GAP 2- GAP 3- GAP 4)

Resulta imprescindible que la dirección realice una adecuada planificación y control
estratégicos de la calidad que permitan minimizar los diferentes Gaps e indirectamente
el global.
Quedo atenta a sus comentarios.
Para mayor información les dejo este link.
Bedia, A. M. S., & Fernández, M. C. L. (2007). Modelos de gestión de la calidad de

servicio: Revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial. In El
comportamiento de la empresa ante entornos dinámicos: XIX Congreso anual y XV
Congreso Hispano Francés de AEDEM (p. 2). Asociación Española de Dirección y
Economía de la Empresa (AEDEM).

Buen día Alba Susana; Es importante resaltar la importancia de los modelos de

deficiencias y de cada uno de los Gaps, para que el empresario pueda coincidir e ir
más allá de las expectativas del cliente, realizando una labor de sinergia en los
ámbitos internos y externos de la organización.
Cordial saludo.

Buen día profesor Ávila y compañer@s;
Me permito dar respuesta a la pregunta dinamizadora 1 así:
· GAP 1 (Estratégico): Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las

percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas.
Consiste en las inconsistencias que tiene la empresa al elegir sus prioridades

competitivas y los aspectos de la oferta del producto o servicio final que es
considerado prioritario por sus clientes.
Factores que lo componen:
ü Diagnóstico estratégico
ü Cantidad y calidad de la información disponible sobre expectativas de clientes
ü Compromiso de la dirección con la calidad
· GAP 2 (Técnico de diseño): Discrepancia entre la percepción que los directivos

tienen sobre las expectativas de los clientes y l as especificaciones de calidad.
Cuando el diseño de servicio no se ajusta a las necesidades y expectativas del cliente.
ü Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad
ü Diseño organizativo de la empresa
· GAP 3 (Funcional o de Ejecución): Discrepancia entre las especificaciones de

calidad y el servicio realmente ofrecido.
Es la diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado.
ü Tipo de cultura y liderazgo empresarial
ü Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento de especificaciones
· GAP 4 (Relaciones externas): Discrepancia entre el servicio real y lo que se

comunica a los clientes sobre él.
Es la discrepancia que puede existir entre la imagen corporativa que se proyecta a los
clientes, contra el servicio que realmente puede ofrecer la empresa.

ü Veracidad de la comunicación externa
ü Coordinación con integrantes cadena de valor
ü Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia en imagen corporativa
· GAP 5 (Global): Discrepancia entre las expectativas y percepciones de los

consumidores.
Es el resultado de la inadecuada gestión de los cuatro Gaps anteriores y se ve

reflejado en la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes.
ü F (gap estratégico, gap técnico, gap funcional, gap relaciones externas)
Consultado en:
http://www.spentamexico.org/v3-n1/3(1)%201-64.pdf
Daena: International Journal of Good Conscience. 3(1) : 1-64. Marzo 2008. ISSN 1870-
557X
Cordial saludo.

de ERIKA JOHANNA GARCIA ARIAS - jueves, 4 de octubre de 2018, 13:11
Buenas Tardes
Dando respuesta a la pregunta dinamizadora pienso los principales GAP´S son GAP 1
empresa, GAP 2 persepcion de los directivos sobre las expectativas de los consumidores, GAP
3 conversión de percepciones en especificaciones de calidad de servicio, GAP 4
comunicaciones externas a los clientes, GAP 5 servicio percibido.
Factores que componen cada GAP:
GAP 1: GAP estratégico: Ya que requiere análisis a fin de identificar de manera correcta
la necesidad del cliente, debemos tener cuidado ya que nos podemos auto
engañar pretendiendo que el cliente se tiene que adaptar a lo que ya tenemos establecido.
GAP 2: GAP técnico: Es el que requiere decisión y capacidad de trasmitir una idea clara a
nuestros colaboradores.
GAP 3: GAP Funcional: Este tiene que ver con el tema de los recursos que la empresa pueda
brindar a fin de realizar satisfactoriamente lo que se requiere si la empresa no los brinda no se
va a poder realizar.
GAP 4: GAP relaciones externas: Este va relacionado con un servicio r eal que se le brinde al
cliente.
GAP 5: GAP global: Este es la combinación de todos los GAP´S a fin de cumplir
satisfactoriamente lo que el cliente requiere y llevarlo a cabo con éxito.
Quedo atenta
Gracias

01:19
Buen día Tutor
A continuación les comparto mis respuestas, quedo atento sus comentarios.
Dentro de los diferentes

GAP´S existen algunos que tiene mayor relevancia, a continuación veremos cuáles de
ellos son los más sobresalientes, cabe recordar que el análisis de los GAP´S es una
herramienta utilizada para descubrir aquellas causas por las que nuestros clientes
experimentan una baja calidad en los productos o servicios
que adquieren.
Gap 1
A este se le ha denominado estratégico ya que requiere un análisis de diferentes factores

y elementos que constituyen una necesidad detectada en los clientes, este suele
aparecer cuando no se tienen claro lo que los clientes quieren, este gap puede ir en
aumento por diferentes razones, cuando no escuchamos a los clientes o pensamo s que
estos se adaptan a lo que estamos ofertando lo que hacemos es potenciar el gap,
también nos equivocamos al no prestar atención al ruido que se genera en el mercado
esto no nos permite interpretar las sensaciones, datos y percepción que nos llegan des de
el mercado.
FACTORES
Diagnóstico estratégico.
Cantidad y calidad de la información disponible sobre expectativas de clientes.
Compromiso de la dirección con la calidad.
Gap 2
El gap técnico nos lleva a la toma de decisiones con el fin de poder transmitir nuestra
idea de negocio a nuestros colaboradores, para ello debemos tener claro cómo vamos a
implementar y ejecutar esa idea en el desarrollo de los diferentes procesos productivos,
básicamente consiste en transmitir lo que los directivos han percibid o en los clientes
hacia el resto de la compañía.
FACTORES
Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad.
Diseño organizativo de la empresa.
Gap 3
Este nos dice que si nuestra empresa no se dedica a facilitar, incentivar y exigir sobre
el cumplimiento de
los estándares en los procesos productivos la calidad puede verse afectada. Es
recomendable practicar la escucha activa con el fin de minimizar los gap´s, entre más
conocimiento tengamos del modelo de deficiencias tendremos más oportunid ades de
acercarnos a las necesidades de nuestros clientes.
Para poder cumplir con las especificaciones de calidad que los clientes esperan de
nuestros productos o
servicios debemos contar con un equipo idóneo el cual respalde el proceso, tanto las
personas como los sistemas tecnológicos son muy importantes, también debemos
evaluar y compensar a nuestros colaboradores de acuerdo a su desempeño, este gap
se puede dar porque las personas no saben, no pueden o no quieren llegar al estándar
especificado debido a que no están definidas las funciones a desempeñar por cada
persona.
FACTORES
Tipo de cultura y liderazgo empresarial.
Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento de especificaciones
Gap 4
Este tiene que ver con las relaciones externas, es el desacuerdo entre el servicio real y
lo que se comunica a los clientes sobre él. Es una situación común y se ve reflejada en
una falsa expectativa en los clientes, este se forma una expectativa basada en sus
experiencias previas, en la información que le llega y en sus necesidades. La percepción
de la compañía respecto a las expectativas del cliente son las que guían las decisiones
que llevan a las especificaciones de calidad del producto. Como lo mencionamos
anteriormente este se presenta cuando expectativas del producto o servicio que los
clientes se han formado a partir de la comunicación corporativa no se cumplen.
FACTORES
Veracidad de la comunicación externa.
Coordinación con integrantes cadena de valor.
Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia en imagen corporativa.
Gap 5
Este hace referencia a la diferencia entre la expectativa y la percepción, es el resultado

de la suma de los anteriores, aparece cuando el cliente confunde una característica de
calidad del servicio como algo no deseado, este nos permite identificar la insatisfacción
global del cliente, para minimizar este gap debemos trabajar en busca de la optimización
de nuestros procesos con el fin de satisfacer al máximo las necesidades de nuestros
clientes.
Los factores que intervienen en este son todos los relacionados en los anteriores
GAP´S.

13:39
Buena tarde profesor:
GAP 1:La calidadde servicio puede ser percibida como deficiente es no saber con
precisión que es lo que losclientes esperan.
GAP 2:Hay ocasiones en las que aún teniendoinformación suficiente y precisa sobre
qué es lo que los clientes esperan, las empresas deservicios no lo gran cubrir esas
expectativas.
GAP 3:Si laempresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en

el proceso deproducción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse
dañada.
GAP 4:La información que losclientes reciben a través de la publicidad, el personal de

ventas o cualquier otro medio decomunicación puede elevar sus expectativas, con lo
que superarlas resultarás más difícil
Pregunta Dinamizadora 2
Defina ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo realice el

diagrama de flujo de un proceso de la empresa Koca-Kola, en su área de producción

de ALEX ANDRES PRADO PRADA - martes, 2 de octubre de 2018, 15:21
En respuesta al profesor jaime avila

Definición de Diagrama de Proceso Es una representación gráfica
de los pasos que se siguen en toda una secuencia de actividades, dentro de un
proceso o un procedimiento, identificándolos mediante símbolos de acuerdo con su
naturaleza; incluye, además, toda la información que se considera necesaria para el
análisis, tal como distancias recorridas, cantidad considerada y tiempo requerido. Estas
se
conocen bajo los términos de operaciones, transportes, inspecciones, retrasos o
demoras y almacenajes. De igual manera que un plano o dibujo de taller presenta en
conjunto detalles de diseño como ajustes tolerancia y especificaciones, todos los
detalles de fabricación o administración se aprecian global mente en un diagrama de
operaciones de proceso. El diagrama de operaciones de proceso permite exponer
con claridad el problema, pues si no se plantea correctamente un problema difícilmente
podrá ser
resuelto.

de MONICA ANDREA ARDILA FAJARDO - miércoles, 3 de octubre de 2018, 22:10
Buenas noches profesor y compañeros
Preguntas dinamizadoras
Flujograma de proceso de elaboración de jugo
1.Defina ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo realice

el diagrama de flujo de un proceso de la empresa Coca-Cola, en su área de producción
R/ El diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada paso del
proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de
la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí
con flechas que indican la dirección de flujo del proceso
GAP?
GAP 1:
Gap de Información de Marketing: esta gap hace referencia a la separación de los

clientes de los proveedores del servicio y nace cuando las empresas de servicios no
conocen con anticipadamente que criterios son indicativos de alta calidad para el
cliente, como hacer para satisfacer sus necesidades y que niveles de prestación se
requieren para ofrecer un servicio de calidad.
GAP 2:
Gap de la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de los clientes y
las especificaciones de calidad: Aun teniendo información suficiente y precisa sobre
qué es lo que los clientes esperan, las empresas de servicios no logran cubrir esas
expectativas. Es decir que las percepciones no se traducen en estándares orientados
al cliente, los responsables de la fijación de estándares consideran que las
expectativas de los clientes son poco realistas y no razonables, difíciles por tanto de
satisfacer, es complicado prever la demanda.
GAP 3:
Gap de la discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente

ofrecido: Conocer las expectativas de los clientes y tener las directrices que reflejan
con exactitud no garantiza la prestación de un elevado nivel de calidad d e servicio. Si
la empresa no facilita, incentiva y exige el cumplimiento de los estándares en el
proceso de producción y entrega de los servicios, la calidad de éstos puede verse
dañada. Esta se origina: inadecuados sistemas de supervisión control y recomp ensa,
tecnología inapropiada que dificulta que las actuaciones se realicen conforme a las
especificaciones, ausencia de sentimiento de trabajo en equipo o falta de
sincronización de la oferta y la demanda.
GAP 4:
Gap de discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre él:
se refiere a las promesas hechas a los clientes a través de la comunicación de
Marketing no son consecuentes con el servicio suministrado. La información que los
clientes reciben a través de la publicidad, el personal de ventas o cualquier otro medio
de comunicación puede elevar sus expectativas, con lo que superarlas resultarás más
difícil. Este modelo muestra cómo surge la calidad de los servicios y cuáles son los
pasos que se deben considerar al analizar y planificar la misma.
GAP 5
Esta Gap se refiere al consenso de las 4 Gaps anteriores y nos llevan a realizar un
análisis detallado del punto de insatisfacción de los clientes y realizar una
reestructuración del proceso para cumplir las necesidades en mejora de los dos
puntos de vista.
Cordialmente
Monica Ardila

buenos días compañera Andrea, en tu trabajo de diagrama de proceso de flujo te pudo

haber faltado las otras figuras como por ejemplo almacén, flujo de información y
control, gracias.

Hola profesor Jaime Avila Alvarez y compañeros, a continuación mi aporte a la

pregunta dinamizadora número 2 de la unidad en curso.
2. Defina ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo

realice el diagrama de flujo de un proceso de la empresa Koca -Kola, en su área de
producción de jugos amarillos. Por favor trate de utilizar la ma yoría de símbolos
explicados.
Respuesta:
El diagrama de flujo de un proceso es la representación gráfica que desglosa un

proceso en cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales
o de servicios y en sus departamentos secciones y áreas de su estructura
organizativa.
Se trata de una herramienta muy útil para poder entender correctamente las diferentes
fases de cualquier proceso y su funcionamiento y por tanto permite comprenderlo y
estudiarlo para tratar de mejorar su procedimiento.
Para mayor información.
Manene, L. (2011). Los diagramas de flujo: su definición, objetivo, ventajas,

elaboración, fases, reglas y ejemplos de aplicaciones. http://www. luismiguelmanene.
com/2011/07/28/los-diagramas-de-flujo-su-definicionobjetivo-ventajas-elaboracion-
fases-reglas-y-ejemplos-de-aplicaciones/, checked on, 6(7), 2016.
Profe y compañeros, tuve que subir mi diagrama de flujo en pdf pues no pude hacerlo
directamente en el foro, espero sea de su total comprensión, quedo atenta a sus
comentarios.
Que pasen una linda noche.
A continuación un poco de mi diagrama, el que encontraran bien especificado en el

pdf, los invito a mirarlo.
Recolectar fruta-extracción del jugo-control de calidad-se filtra el jugo para eliminar

cualquier residuo-pasteurización-ultrafiltración-se almacena el jugo en depósitos
esterilizados-se lavan las botellas y se esterilizan-el jugo se embotella-120 botellas por
minuto-se etiqueta-se distribuye.
diagrama de flujo, susana martinez..docx


Buenas noches profesor Ávila y compañer@s;
Adjunto respuesta a pregunta dinamizadora 2, para su conocimiento y fines

pertinentes:
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada

paso del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una breve
descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están
unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso.

Cordial saludo.

Cordial saludo profesor Jaime Ávila Alvarez,
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
CASO PRÁCTICO
UNIDAD 1
1. Ayude a Isabela como si fuera su consultor externo especialista en procesos,

genere un diagrama de flujo con estas simples tareas, utilice el programa Power
Point de Microsoft, ejemplo, lápiz y papel es lo más tradicional, cualquiera es válido.
2. Usted toma el rol de consultor externo con fuerza y le propone a Isabela que
detalle un poco más las tareas. Este esquema es demasiado sencillo, con una serie
de preguntas, usted averigua de Isabela que antes del proceso de mezcla, hay que
hacer una preparación de color que tendrá la vela y otra de diferente color. La mezcla
se hace con la cera, el preparado de color y el preparado de color en un molde ya
prefabricado según tamaño de vela y sección (redonda o cuadrada). Una vez el
producto está dentro del molde, hay que introducir este en una maquina especial que,
por presión y temperatura, consigue el acabado final de la vela. Una vez hecho esto
solo queda entregar al cliente, con una presentación atractiva. La idea de Isabela,
inicialmente, era aprovechar el espacio de su garaje y vender desde el mismo a sus
vecinas y los transeúntes que pudieran verse atraídos por el “negocios”.
Realice ahora un nuevo diagrama de flujo, más completo y detallado, con la

información que ha obtenido de Isabela.
3. Creo que el diagrama sigue siendo demasiado sencillo. ¿No sería conveniente
establecer algún tipo de almacén dentro del proceso? Ubique dos almacenes.
4. A fin de optimizar el diagrama, a través de las conversaciones con Isabela, usted

va sabiendo que el proceso de preparar olor y el de preparar color son muy similares,
que se hacen diluyendo unos polvos que vienen en sobrecitos en la cera liquida,
modifique su diagrama de forma que se recojan los dos procesos pero también la
ventaja de que ambos se puedan realizar al mismo tiempo.
5. Isabela le dice que la máquina que hace el conformado final de la vela es muy
delicada, cuesta mucho dinero y que el molde para la vela debe limpiarse con un
producto especial para que no quede ni rastro de sustancias el siguiente lote de
velas.
6. Vea de qué forma puede indicar en su diagrama este aspecto tan importante.
7. Finalmente, establezca procedimientos de control de la calidad del proceso,

atendiendo a la existencia de la materia prima para realizar la fabricación, el proceso
para llenar el molde y para limpiarlo y aquellos otros que usted considere necesarios
en el proceso. ¿Quitaría alguno?
RESPUESTA:
Como asesor y consultor de la empresaria ISABELA, mi respuesta de acuerdo a las

preguntas enunciadas en este caso es la siguiente:
Al escuchar a Isabela y su iniciativa de emprendimiento en cual consiste en el

montaje y puesta en marcha de una fábrica de velas que tiene como objetivo atender
un nicho de mercado especial y que por esta razón los productos tienen
características diferenciales frente a la competencia, es por ellos que le he diseñado
los procesos a seguir en la planta para que la producción de estas velas en
diferentes tamaños y figuras geométricas, de colores intensos y llamativos, con
olores agradables aromatizados y exóticos.
Es por ello que no se puede eliminar ningún proceso bien sea que la fabricación se
realice de manera artesanal o industrial.
Con gusto,
Jesús Oliverio Chaves Cadena
CP - U1.pdf

13:42
Buena tarde,
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso.
Cada paso del proceso se representa por un símbolo diferente que contiene una
breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos
del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección
de flujo del proceso

15:49
Buen dia a tod@s
A continuación les comparto mis apreciaciones con respecto a la pregunta pla nteada.
Diagrama de flujo
Este se puede definir como la representación gráfica de un proceso, en este se ven

plasmadas las diferentes actividades que se realizan y su orden lógico (paso a paso),
se convierte en una herramienta muy útil ya que permite comprender las diferentes
etapas del proceso, su funcionamiento y los actores que en este intervienen.
También contribuye de manera eficiente ya que nos ayuda a entender el flujo del
sistema de información y nos facilita la toma de decisiones.

16:55
Re: Foro Unidad 1

de ANYI YULIANA ROJAS GARCIA - martes, 2 de octubre de 2018, 22:43
Buenas noches preguntas dinamizadoras unidad 1
1: Según la teoría del modelo de las deficiencias, ¿cuáles son los principales GAP´S?,
GAP?
RTA:
GAP 1: Diferencia entre Expectativas y Percepción de las necesidades en Dirección.

Aparece cuando la dirección de la empresa no comprende lo que realmente quieren
los clientes.
Factores
* Falta de preocupación por la Inversión de mercados
* Inadecuada comunicación de abajo hacia arriba

*Demasiados niveles de Jerarquía
GAP 2: Diferencia entre Percepción de las necesidades en Dirección y Especificación

del servicio. Aparece cuando, a pesar de que la Dirección comprende co rrectamente lo
que quieren los clientes, esto no se traduce en especificaciones y órdenes correctas al
resto de la empresa.
Factores
*Poca Orientación de la Gerencia a la CS
*Percepción de Infactibilidad
*Mala Estandarización de las Tareas
*Ausencia de Metas Explícitas
GAP 3: Diferencia entre Especificación del servicio y el Servicio producido. Aparece

cuando las personas que “producen” el servicio no saben, no pueden o no quieren
llegar al estándar especificado.
Factores
*Sistema de Supervisión Inapropiado
*Baja Percepción de Control
*Falta de Espíritu de Trabajo en Grupo
GAP 4: Diferencia entre el Servicio producido y la Comunicación. Aparece cuando las

expectativas del servicio que los clientes se han formado a partir de la comunicación
corporativa no se ven cumplidas.
• Inadecuada comunicación entre Publicidad y operaciones.
• Inadecuada comunicación entre vendedores y operaciones
• Diferencias en políticas y procedimientos entre sucursales y/o departamentos
• Propensión a “Sobre -Ofrecer”
GAP 5: No hay un consenso claro sobre lo que significa este Gap. Inicialmente
significaba la diferencia entre Expectativas y Percepción de servicio, que puede
aparecer cuando el cliente confunde una característica de calidad del servicio como
algo no deseado. Pero en la actualidad también se utiliza el Gap para identificar la
insatisfacción global del cliente, que aparece como el resultado de la suma de los otros
Gaps.
El análisis de Gaps nos ha demostrado ser una herramienta muy útil para co mprender
y discutir las causas raíz detrás de la insatisfacción de los clientes, a la vez que
proporciona una orientación sobre el Plan de Acción necesario para mejorar la
satisfacción de los clientes.
2: Defina ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo realice
el diagrama de flujo de un proceso de la empresa Koca-Kola, en su área de producción
RTA:
Un diagrama de flujo es una representación gráfica que desglosa un proceso en

cualquier tipo de actividad a desarrollarse tanto en empresas industriales o de
servicios y en sus departamentos, secciones u áreas de su estructura organizativa.
Son de gran importancia ya que ayudan a designar cualquier representación gráfica de
un procedimiento o parte de este. En la actualidad los diagramas de flujo son
considerados en la mayoría de las empresas como uno de los principales instrumentos
en la realización de cualquier método o sistema.
Gracias quedo atenta a sus comentarios
Re: Foro Unidad 1

01:46
Hola Anyi
Es muy importante establecer puntos de control en nuestros procesos, dejar de lado su

implementación podría llevarnos a tener problemas difíciles de encontrar lo cual no es
bueno para ningún negocio porque identificarlos y atacarlos podría quitarnos mucho
tiempo por ende estaríamos afectando el nivel de servicio y el riesgo de aumentar el
costo seria mayor, recuerda que estos pueden contribuir de manera directa en la
consecución de los objetivos, pero en caso tal que estos no tengan un aporte significativo
debemos pensar en eliminarlos y establecer nuevos puntos hasta que obtengamos el
control total del proceso..
Re: Foro Unidad 1

Cordial saludo profesor Jaime Ávila Alvarez y compañeros,
APORTE AL FORO.
Cordial saludo Compañera ANYI YULIANA ROJAS GARCÍA, estoy de acuerdo con
sus apreciaciones referente a los GAP’S, sin embargo como aporte al foro quiero
anexar lo siguiente:
Si bien es cierto en el Gap 1, lo más importante es saber escuchar a los clientes para
analizar la necesidad de los clientes de lo que están pidiendo, también es cierto que en
el GAP 2 lo más importante es lo técnico en cada uno de los departamentos de
producción y que para ello es indispensable una excelente comunicación entre las
partes.
Ahora bien entendemos que en el GAP 3 lo más importante es cumplir con las
funciones establecidas en el proceso de producción las cuales se ejecutan con
herramientas idóneas permitiendo al mismo tiempo evaluar a quienes desarrollan
precisamente estas funciones. Luego tenemos que el GAP 4 se centra en las
relaciones externas las cuales con una buena gestión generan expectativas del
producto en el cliente generando un mayor valor guiando a la gerencia a obtener la
calidad en el producto o servicio ofertado.
Es por ello que el GAP 5 nos lleva a obtener el resultado de los anteriores GAP’S en
conjunto o en diferentes combinaciones entre ellos obteniendo de esta manera la
percepción diferencial entre la propuesta esperada y la percibida por el cliente llegando
a concluir que para llegar a obtener una percepción positiva del producto servicio en el
cliente debemos desarrollar procesos que permiten que los GAP’S sean mínimos
inclusive llegando a desaparecer al obtener la satisfacción total del cliente en cualquier
ámbito en que nos encontremos.
Con gusto,
Re: Foro Unidad 1

de ANYI YULIANA ROJAS GARCIA - miércoles, 3 de octubre de 2018, 22:44
Buenas noches adjunto caso practico unidad 1
Gracias quedo atenta a sus comentarios
caso practico administracion de procesos.pdf

Re: Foro Unidad 1

Buenas noches Anyi;

Respecto de los diagramas de flujo que realizaste, considero que están bien
planteados; sin embargo utilizaste un sólo símbolo (rectángulo) para cada proceso. Es
recomendable utilizar simbología variada..
Cordial saludo.
Re: Foro Unidad 1

de ALBA SUSANA MARTINEZ TRIANA - sábado, 6 de octubre de 2018, 13:24
Hola Anyi Yuliana Rojas Garcia, espero estes bien.
Quiero anexar a tu caso practico lo siguiente:
Los diagramas de procesos son la representación gráfica de los procesos y son una
herramienta de gran valor para analizar los mismos y ver en que aspectos se pueden
introducir mejoras.
Lo más importante para representar gráficamente un proceso es identific ar el Inicio y el

Fin del proceso. Esto debe ser acordado por el grupo de trabajo. Generalmente el
inicio y el fin se representan con el icono
Es importante usar diferentes símbolos, para que la lectura del mismo sea mas fácil.
Entre inicio y fin se suceden una serie de acciones o actividades que integran el
proceso. Las actividades se vinculan unas a otras mediante líneas conectoras que
"indican" la siguiente secuencia
Hay determinadas actividades o acciones que implican una decisión y que hacen que
el camino seguido por el proceso se bifurque.
Que pases un lindo día.
Para mas información.
/www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/que-es-un-diagrama-de-proceso
www.sedic.es/autoformacion/seccion6_DProcesos.htm
Re: Foro Unidad 1

de ANYI YULIANA ROJAS GARCIA - miércoles, 3 de octubre de 2018, 22:49
compañera Monica Ardila
El Sistema de Gestión y Administración de Personal GAP, tiene por objeto llevar a

cabo una política de personal organizada sobre bases de información ordenada y
precisa.La operatoria del mismo, abarca desde el alta del Empleado/Operario, hasta
la registración de cada uno de los movimientos vinculados a datos personales,
familiares, capacitación, vacaciones o ausentismo. Es un sistema de administración
de información, operativa y estratégica vinculada con los lineamientos generales y
particulares de Recursos Humanos de la Organización
Re: Foro Unidad 1

de CARLOS ANDRES MOLINA RAMIREZ - jueves, 4 de octubre de 2018, 10:48
Buenas días profesor Jaime Ávila Álvarez dejo respuesta a la pregunta dinamizador
unidad 1.
GAP?
Antes de empezar el análisis, es imprescindible entender realmente lo que significa e l

concepto. Un GAP es aquel término inglés que podríamos traducir como “hueco” que
existe entre dos elementos. En este contexto, los elementos son la empresa y el
cliente, y el GAP es aquel espacio en el que la empresa puede realizar determinadas
acciones para lograr que su cliente pase a otro tipo de relación con ella.
En función de la posición de cada individuo (si no nos conoce aún, si es cliente, lo era,
etc.), podemos encontrarnos seis tipos diferentes de GAPS.
GAP de Notoriedad: Es aquel espacio entre el total de personas que forman un

mercado y aquel conjunto de potenciales clientes que podrían comprarme pero no me
conocen. El objetivo de este GAP es incrementar el número de personas que conocen
nuestra marca, y la mejor forma para lograrlo es invertir en medios de comunicación
masivos y generalistas. Las acciones de notoriedad y branding son las más comunes
en este GAP.
GAP de Relevancia: Es aquel espacio entre el conjunto de potenciales clientes y

aquellas que están realmente interesadas en nuestro producto/servicio. El objetivo es
incrementar tanto la calidad como el número de estos interesados y convertirlos en
leads o seguidores de nuestra marca. Para ello, una buena estrategia es impactarles
en aquellos sitios donde se encuentran los interesados, como son páginas webs de
referencia de nuestro sector, publicaciones especializadas, ferias y congresos, entre
otros.
GAP de Captación: Es aquel espacio que existe entre la persona interesada en

nuestro producto hasta que se convierte en cliente. Nuestro objetivo es aumentar el
número de personas interesadas que terminan siendo nuestros clientes, y para ello,
estrategias a través de Social Media a nuestros seguidores pueden ser muy efectivas,
juntamente con impactos directos en el punto de venta (testeo de producto en zona
comercial o expositor), e-mail marketing de los leads generados anteriormente, etc.
GAP de Venta: Es aquel espacio entre la persona que ya nos ha comprado una vez
y la que nos está comprando de manera repetida. Nuestro objetivo es incrementar al
máximo el valor de estos clientes, intentando que el consumo sea lo mayor posible.
Para ello, se propone hacer estrategias de venta cruzada y upgrading, generando
bases de datos de nuestros clientes y ofrecer ventajas al consumo a través de planes
de fidelización con vínculos económicos (promociones, puntos, descuentos),
emocionales (momentos de la verdad, sentimiento de pertenecer a un colectivo, de
calidad y exclusividad, etc.) y/o estructurales (contratos, permanencia).
GAP de Retención: Es aquel espacio entre el cliente que me ha comprado alguna

vez y el que deja de serlo. El objetivo es reducir esta pérdida de clientes y de
facturación. Las estrategias de fidelización desarrolladas en el GAP de Venta influirán
mucho en las bajas de clientes del negocio, por lo que es recomendable apostar por
ellas. Si se han generado dichos vínculos, sobretodo el estructural, se conseguirá
retener un mayor número de clientes y así reducir este GAP.
GAP de Recuperación: Es el espacio en el que la empresa pretende que un

excliente que nos compró en su día vuelva a hacerlo. Probablemente, es el GAP más
difícil de cubrir, ya que si nos probó y no volvió a consumir puede que sea por una
mala experiencia de compra. Para solucionarlo, debemos tener primero una base de
datos para localizar a estos clientes e impactarlos de nuevo con promociones muy
suculentas para que nos den otra oportunidad.
2. Defina ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo realice

el diagrama de flujo de un proceso de la empresa Koca-Kola, en su área de producción
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Cada
paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una
breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del
proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del
proceso.
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades
implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial ente ellas,
facilitando la rápida comprensión de cada actividad y su relación con las
demás, el flujo de la información y los materiales, las ramas en el pr oceso, la
existencia de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso, las
operaciones de interdepartamentales… Facilita también la selección de
indicadores de proceso.
DIAGRAMA DE FLUJO JUGO AMARILLO COCA COLA
1. Recepción y almacenamiento de materia prima.- Por lo general la naranja es

transportada a granel (su consistencia lo permite). Hay que evitar golpear las naranjas
ya que fácilmente se estropearían por la zona del golpe si estuviesen almacenadas
algunos días. El almacenamiento de la naranja debe hacerse en un lugar fresco, de
humedad media de forma que no gravite mucho peso sobre el fruto. El almacenamiento
no debe prolongarse más de 15 días en condiciones normales.
2. Transporte al área de lavado.- El producto se transporta por medio de cajas de

campo al área de lavado.
3. Inspección.- Las cajas con naranjas se vacían en una banda transportadora donde
se realiza una selección para eliminar aquellos frutos que no reúnan las debidas
condiciones, bien sea por daño, alteración o descomposición.
4. Lavado.- Las naranjas se someten a una ducha de agua a presión, con este lavado
se trata de eliminar el polvo y demás micro-organismos procedentes de la tierra o
campo, para que el lavado sea mejor se le puede agregar al agua fungicidas, cloros o
lejía comercial.
5. Corte.- Lavados los frutos se procede a su cortado en dos mitades, para poder
agotar o aprovechar mejor el zumo es conveniente cortar las naranjas por el ecuador.
El corte lo realizan manualmente los trabajadores usando cuchillos o guillotinas. Las
medias naranjas se vierten en bandejas de plástico o cubetas.
6. Transporte al área de exprimido.- Se transportan las bandejas o cubetas ala

máquina exprimidora.
7. Exprimido. - Debido a la poca producción de una micro/empresa lomás conveniente

es la utilización de una exprimidora manual de zumos, que consta de una caja metálica
de acero inoxidable, que está dispuesta en posición inclinada para su fácil vaciado.
Dentro de la caja metálica están situadas unas piñas giratorias (normalmente cinco) de
diferentes diámetros, que son donde se exprimirán las naranjas. El jugo car en
cubetas.
8. Transporte al área de tamizado.- Se transporta a la máquina tamizadora, este

transporte se realiza manualmente por los trabajadores.
9. Tamizado.- El zumo obtenido generalmente lleva pulpa y semilla por lo que es

necesario tamizarlo. En esta operación el zumo se introduce por la tolva de
alimentación de la máquina tamizadora donde un tornillo helicoidal lo arrastra hacia la
tela metálica que es la que impide el paso de la pulpa y huesos, los que son
expulsados por la parte posterior de la máquina. El zumose deposita en tinas o cubetas
por medio de la tolva de salida de zumo de la máquina tamizadora.
10. Inspección de contenidos y control de calidad.- En este punto se procede a

determinar el contenido en azúcar, ácido cítrico, vitamina C, pulpa y 2 sabor o aceites
esenciales residuales.
11. Transporte al área de ajuste y envasado.- El transporte se realiza por los
trabajadores mismos que vacían el 2 contenido de las cubetas en el tanque para
mezclar el equipo para ajuste.
12. Ajuste.- El ajuste consiste en regular las variaciones del azúcar y ácido contenidas
en el jugo, así como para mezclar los conservadores requeridos, siendo los más
usuales entre otras, benzoato de sodio, sulfito y bisulfito de sodio, así como anhídrido
sulfuroso. La mezcla de los conservadores con el jugo no es instantánea, sino que
necesita cierto tiempo de agitación. Este proceso de ajuste se realiza en un tanque
donde la mezcla se realiza por medio de un motor agitador.
13. Envasado.- Los zumos, convenientemente ajustados, mezclados y uniformados en

el tanque del equipo para el ajuste de zumos, se envían por gravedad, por un tubo, a la
válvula de llenado, la cual tiene una llave o grifo que se maneja manualmente cada vez
que se cambia el envase. Antes de cerrar el envase se calienta con su contenido para
sacar el oxígeno que hay en la botella y evitar la oxidación del jugo. Una vez efectuado
esto se procede a tapar el envase.
14. Transporte a esterilización.- Se transportan los envases a la máquina autoclave.
15. Esterilización.-Para realizar la pasteurización se usará un autoclave que servirá

para destruir los microorganismos, es recomendable tratamientos de temperatura altas
en corto tiempo, las normas generales
3 sobre temperaturas y tiempos de tratamiento para envases: de 500 grs. 10 minutos a

115° C, envases de 1 kg: 3 y 15 minutos a 115°C.
16. Transporte al área de enfriamiento.- El producto se transporta al área de

enfriamiento.
17. Enfriamiento.- En este punto del proceso el producto es rociado con agua o
sumergido en ella para alcanzar la temperatura ambiente.
18. Etiquetado y empaquetado.- Se coloca a los envases la etiqueta posteriormente se

empaca en cajas de cartón.
19. Transporte a la bodega.- El transporte de las cajas se realiza por medio de

"diablos" a la bodega de producto terminado.
20. Almacenamiento del producto terminado.- Almacenamiento del producto en la
bodega que dando listo para su distribución.
Re: Foro Unidad 1

Buenas noches compañero Carlos;
Respecto de tu aporte a la pregunta dinamizadora 2, quedó pendiente la

representación gráfica del proceso que describiste.
Cordial saludo.
Re: Foro Unidad 1

de ANYI YULIANA ROJAS GARCIA - jueves, 4 de octubre de 2018, 19:12
compañero Carlos Holmes
Los diagramas de flujo son una manera de representar visualmente el flujo de datos a
través de sistemas de tratamiento de información. Los diagramas de flujo describen
que operaciones y en que secuencia se requieren para solucionar un problema
dado,facilitan la comunicación entre los programadores y la gente del negocio. Estos
diagramas de flujo desempeñan un papel vital en la programación de un problema y
facilitan la comprensión de problemas complicados y sobre todo muy largos.

Re: Foro Unidad 1
SOLUCIÓN PREGUNTAS DINAMIZADORAS:
1. Según la teoría del modelo de las deficiencias, ¿cuáles son los principales
GAP´S?, defina cada uno con sus propias palabras, y ¿qué factores componen cada
uno de los GAP?
GAP1: Estratégico cuando se evidencia o se detecta en nuestro potenciales clientes.
GAP2: técnico, va enfocado mas en los procesos productivos y de que manera lo

transmitimos a nuestros colaboradores
GAP3: funcional, los recursos adecuados para especificaciones de calidad (persona,

sistemas y tecnologías) donde los cumplimientos puedan ser evaluados o
recompensados.
GAP4: relaciones externas, como nos mostramos o como somos el cliente ya puede
venir con una expectativa basada en experiencias previas en otro s lugares o por el
simple voz a voz.
GAP5;global lo que esperamos por parte de nuestros productos o servicio, para

obtener la percepción final de nuestro clientes.
2.Defina ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo realice

el diagrama de flujo de un proceso de la empresa coca-Kola, en su área de producción
El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un

proceso. Muestra la relación secuencial entre ellas, facilitando la rápida comprensión
de cada actividad y su relación con las demás
envió ejemplo de la empresa coca-kola por medio de un archivo
Administracion de procesos.pptm
Re: Foro Unidad 1

02:04
Hola Erick
Compañero, para complementar tus aportes con la resolución de la primera pregunta te

quiero compartir los diferentes factores que componen cada GAP.
GAP 1
 Diagnóstico estratégico.
 Cantidad y calidad de la información disponible sobre expectativas de clientes.
 Compromiso de la dirección con la calidad.
GAP 2
 Procesos de formulación y planificación estratégica de la calidad.

 Diseño organizativo de la empresa.
GAP 3
 Tipo de cultura y liderazgo empresarial.

 Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento de especificaciones
GAP 4
 Veracidad de la comunicación externa.

 Coordinación con integrantes cadena de valor.
 Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia en imagen corporativa.
En cuanto a los factores que intervienen en el ultimo gap, estos son la suma de
todos los anteriormente nombrados.
Re: Foro Unidad 1

envió solución al caso practico por medio de un archivo en powerpoint.
Erick Gomez.pptx
Re: Foro Unidad 1

Cordial saludo profesor Jaime Ávila Alvarez,
ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS
PREGUNTAS DINAMIZADORAS
UNIDA 1
1. Defina, ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso?

2. Por medio de un ejemplo realice el diagrama de flujo de un proceso de la empresa
Koca-Kola, en su área de producción de jugos amarillos.
3. De acuerdo al modelo de la teoría de las deficiencias ¿Cuáles son los

principales GAP’S. Definir con sus propias palabras cada GAP’S.
5. Que factores componen cada uno de los GAP’S.
6. Conclusiones.
7. Bibliografía.
RESPUESTAS:
1. DEFINA, ¿QUÉ ES EL DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO?
DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO:
Es una representación geográfica de los pasos que seguimos para realizar un proceso,
actividad partiendo de una entrada, luego de realizar una serie de acciones que
permiten llegar a una salida.
Diagrama de proceso:
Es una herramienta que muestra e indica una secuencia detallada de cada una de las
actividades de las operaciones, tiempo de trabajo y materiales que se utilizan en el
proceso de manufactura en un solo lugar, dese que se reciben y/o llegan las materias
primas hasta el embalaje de los productos terminados, es una herramienta muy
importante para analizar.
Para crear un desgrama de procesos se utilizan dos símbolos fundamentales, un

circulo que significa la operación y un cuadrado que significa la operación.
Una operación es llevada a cabo cuando se planea o se estudia antes de cualquier

actividad productiva en dicha parte del proceso.
Una inspección es realizada cuando se examina la parte del proceso para verificar si
cumple con los estándares de fabricación.
El diagrama de procesos se realiza teniendo en cuenta que las líneas horizontales y

verticales nos e crucen entre sí, y se deben utilizar convenciones para explicar que
no hay conexión de ningún tipo.
En los diagramas de flujo y de procesos, se utiliza convenc iones con unión, sin unión
y rutas alternas y retrabajo,
Cuando el diagrama de procesos está terminado ayuda a los analistas del método
utilizado con cada uno de sus detalles identificando áreas de oportunidad,
implementación de mejora continua, nuevos pro cesos de fabricación.
Constituye una ventaja de distribución de planta ya que cada etapa se muestra en su

secuencia cronológica, ayudando a incrementar las negociaciones incrementando los
ingresos para la Compañía
La simbología de los procesos se clasifica según ISO 9000 y según ANSI (América
National Standards Institute)
Los diagramas pueden ser horizontales, en bloques y verticales.
Característica y ventajas:
Presenta información clara y concisa.
Permite visualizar las frecuencias y relaciones entre las e tapas indicadas.
Permite identificar oportunidades de mejora.
Ayuda a entender el proceso y/o la actividad completa.
Permite comprender de forma rápida y amena los procesos.
Se usan para:
Aclarar cómo funcionan las cosas y como pueden mejorarse.
Ayuda a buscar y encontrar los elementos clave de un proceso o actividad.
Facilita el conocimiento general de un proceso.
Se emplean para hacer el diagnóstico y rediseño de un proceso.
2. POR MEDIO DE UN EJEMPLO REALICE EL DIAGRAMA DE FLUJO DE UN

PROCESO DE LA EMPRESA KOCA-KOLA, EN SU ÁREA DE PRODUCCIÓN DE
JUGOS AMARILLOS.
3. DE ACUERDO AL MODELO DE LA TEORÍA DE LAS DEFICIENCIAS
¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES GAP´ S?
GAP 1.
Estas diferencias giran en torno al desarrollo de las expectativas del cliente y las
percepciones que la empresa tienen sobre las expectativas del cliente, es de anotar
que este GAP 1 es el único que va más allá de lo que separa a los clientes de los
proveedores de un producto o servicio y surge cuando se desconoce los indicativos
de alta calidad con los cuales y de acuerdo a su importancia podemos satisfacer la
necesidad de los clientes.
GAP 2.
Las diferencias entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas de
los clientes en la calidad de un producto o servicio, y es aquí donde aun teniendo aun
teniendo la información clara de que es lo que los clientes esperan las empresas no
alcanzan a cubrir las expectativas debido a que las percepciones no se enfocan
debidamente al cliente debido a que no hay un procedimiento para establecer los
objetivos y que a la vez se fijen los parámetros atendiendo los intereses de la empresa
y no de los clientes.
GAP 3.
Las diferencias están entre la calidad y el servicio que se oferta, el hecho de conocer
las expectativas del cliente no es garantía de que se preste un servicio de calidad, es
por ello que la empresa tiene que facilitar, incentivar y exigir el cumplimiento de los
estándares en los diferentes procesos de producción y prestación de servicios y no se
deterioren, para ello las especificaciones de calidad deben estar respaldadas por
personas, sistemas y tecnologías al igual que los empleados quienes deben ser
evaluados y premiados en función del cumplimiento de sus metas.
Estas deficiencias generalmente se encuentran en que las especificaciones son

demasiado complicadas, rígidas, funciones anticuadas entre otras a desarrollar en la
empresa, especificaciones incoherentes con la cultura empresarial o cuando hay
desacuerdo de los empleados con dichas funciones y se sienten incómodos en medio
del cliente y la empresa lo que dificulta que sus acciones se realicen de acuerdo a
las especificaciones obteniendo como resultado la falta de compromiso con el tra bajo
en equipo y la pésima sincronización de la oferta y la demanda.
GAP 4.
Aquí las diferencias están entre el servicio real y lo que se le comunica a los clientes a
través de la publicidad, el departamento de ventas y otros medios de comunicación no
siendo consecuentes con lo prometido al cliente.
En este modelo se puede ver cómo surge la calidad de los servicios y cuáles son los
pasos que se deben seguir, analizar y planificar.
En la parte superior se recogen aspectos relacionados con el cliente el cual en

función con sus necesidades, experiencias e información recibida se forma unas
expectativas sobre el servicio que va a recibir.
La parte inferior recibe los servicios que va a recibir, fenómenos relativos del
proveedor del servicio, aquí las percepciones del equipo directivo sobre las
expectativas del cliente guían las decisiones que toma la organización sobre las
especificaciones de la calidad de los servicios en la comunicación y entrega.
En conclusión la existencia de una deficiencia de la calidad en la prestación de un

servicio, fabricación o comercialización de un bien tangible o intangible la cual
puede componerse con cualquiera de las diferencias o una combinación de estas.
GAP 5.
La diferencia entre las expectativas y percepciones de los cliente s se encuentra en
cerrar los restantes GAP´ S del modelo:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4)
4. DEFINIR CON SUS PROPIAS PALABRAS CADA GAP’S.
“Se entiende como GAP el espacio comprendido entre dos puntos de referencia que
es aplicable a los medios en que hace referencia que permite establecer el principio y
el final de dos conjuntos de datos dentro de una secuencia”
GAP 1. Es la diferencia entre expectativas y percepción de las necesidades en

dirección y aparece cuando la dirección de la empresa no comprende lo que
verdaderamente quieren los clientes.
GAP 2. Diferencia entre la percepción de las necesidades en dirección y

especificación del servicio y aparece cuando a pesar de que la dirección comprende
correctamente lo que quieren los clientes no se traduce en especificaciones y
ordenes correctas al resto de la empresa.
GAP 3. Diferencia entre la especificación del servicio y el servicio producido, aparece

cuando las personas que producen un servicio no saben, no pueden o no quieren
llegar al estándar especificado.
GAP 4. Diferencia entre el servicio producido y la comunicación, aparece cuando las

expectativas del servicio que los clientes se han formado a partir de la comunicación
corporativa no se ven realizadas o cumplidas.
GAP 5. Aparentemente significa la diferencia entre expectativas y percepción del

servicio que aparece cuando el cliente confunde una característica de calidad del
servicio como algo no deseado, sin embargo actualmente se u tiliza para identificar la
insatisfacción total del cliente que aparece como el resultado de la suma de los otro
GAP´S.
5. QUE FACTORES COMPONEN CADA UNO DE LOS GAP’S.
GAP 1. Algunos de Los factores más importantes en este GAP encontramos el saber
escuchar a los clientes para hacer un análisis conjugando los elementos y las
matices que conforman una necesidad detectada para entender lo que el mercado
está pidiendo.
GAP 2. El factor más importante aquí es lo técnico, y una buena función depende de
la capacidad de comunicación en la empresa y específicamente en cada
departamento de producción.
GAP 3. Aquí los factores de mayor importancia son el cumplimiento de las funciones
en el proceso de producción y la prestación de servicios, y estas funciones deben
respaldarse con las herramientas adecuadas necesarias para desarrollar dichas
funciones, pero al mismo tiempo quienes desarrollan esta funciones son sujetos de
evaluaciones y motivados por su cumplimento.
GAP 4. Aquí el principal factor está centrado en la s relaciones externas generando
expectativas en el cliente del producto o servicio haciendo que este perciba un mayor
valor y estas expectativas son las que guían a la gerencia a la calidad de lo ofertado
al mercado.
GAP 5. El factor más importante es este GAP es el resultado obtenido de los

anteriores GAP o la combinación de algunos de ellos donde se obtiene la percepción
diferencial entre la propuesta esperada y la propuesta percibida por el cliente, si
queremos obtener una percepción positiva con muchos beneficios para las partes
debemos desarrollar procesos donde los GAP’S sean mínimos o desaparezcan para
llegar a la calidad total de un proceso cualquiera que sea.
6. CONCLUSIONES:
Los análisis de los GAP’S son las herramientas que sirven para comprende r y discutir
las causas de la insatisfacción de los clientes proporcionándonos a la vez la
información para desarrollar un plan de acción que conlleve a mejorar los procesos y
lograr resolver necesidades que satisfagan a los clientes en cualquier escenario en el
giro del desarrollo integral de la sociedad.
7. BIBLIOGRAFÍA.
 PDF, “La importancia de no frustrar las expectativas” Corporación Universitaria Asturias.
Con gusto,
Preguntas Dinamizadoras - U1.pdf

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Bienvenida Foro Unidad 1

La participación en los foros nos ayudara a crear vínculos en la construcción del

Presentare dos preguntas por favor trabájenlas desde su enfoque práctico.

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Re: Bienvenida Foro Unidad 1

Gracias por su atención.

Expectativas de los clientes y la percepción que tiene la empresa.

Percepción de la empresa sobre las expectativas de los clientes y sus especificaciones

- Falta de estándares y de objetivos orientados al cliente.

- Expectativas como imposibles de satisfacer.

Especificaciones de calidad, servicio realmente ofrecido.

- Ambigüedad en la definición de los roles y conflictos en la empresa .

- sistemas de supervisión y control inadecuados.

- falta de trabajo en equipo, entre otros.

Discrepancia entre el servicio real y comunicación externa.

- Promesas hechas a los clientes a través de marketing que no son consecuentes

- Es la verdadera medida de la calidad de servicio.

- La percepción de la mala calidad es causa de cualquiera de las discrepancias

2. Defina ¿qué es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo

El diagrama de flujo ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un

Re: Bienvenida Foro Unidad 1

Muy buena interpretación de la teoría, es un ejercicio aplicado a los conceptos

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Re: Bienvenida Foro Unidad 1

Buenas noches profesor Jaime Ávila Alvarez.

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Re: Bienvenida Foro Unidad 1

Es un aporte practico muchas gracias

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Re: Bienvenida Foro Unidad 1

de acuerdo, intersante aporte

Re: Bienvenida Foro Unidad 1

Gracias por su atención.

CASO PRACTICO 1.pptx

Re: Bienvenida Foro Unidad 1

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Re: Bienvenida Foro Unidad 1

compañero carlos revise tu diagrama de flujo y no ningún proceso de control me

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Re: Bienvenida Foro Unidad 1

Buenas noches compañeros, quiero hacer mi aporte a la pregunta dinamizadora 1.

Gracias por su atencion.

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Re: Bienvenida Foro Unidad 1

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Re: pregunta dinamizadora 1

buenas noches profesor Jaime

a continuación relaciono mi respuesta a la primer pregunta:

Gap 4: relaciones externas: es la diferencia en como vendemos nuestro producto o

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Re: pregunta dinamizadora 1

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Re: caso practico Unidad 1

a continuación adjunto la respuesta sobre el caso practico de la unidad 1

RESPUESTA CASO PRACTICO 1.pdf

Re: caso practico Unidad 1

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Re: caso practico Unidad 1

buenas noches profesor

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Re: caso practico Unidad 1

buenas noches compañera KELLY KATHERINE CELY MORENO, tienes razon el