Caso 1: Un despacho de asesorías que imparte una capacitación sobre el tema “motivación”, que

normalmente impartía una semana al mes a 10 empresas diferentes, ha dejado de requerírsele

por 5 empresas. El administrador general desea analizar que sucedió con estas empresas que no le
satisfizo la capacitación. ¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?, ¿Cuál sugieres que
haya sido la falla de calidad en esta situación?, ¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico
sugerida que mejora le propondrías al administrador?

Menciona qué herramienta de diagnóstico utilizarías para el caso 1

La herramienta de investigación, ya que nos permite medir las expectativas del cliente.

¿Cuál sugieres que haya sido la falla de calidad en esta situación?

NO se vieron las necesidades del cliente, no se consideró el desempeño de la empresa con el

cliente, es decir nos e considera el cumplimiento de las expectativas del cliente y sobre todo que
no se haya clasificado la información obtenida sobre lo bueno y malo de la empresa en donde se
pudiera reforzar

¿Si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico sugerida que mejora le propondrías al

administrador?

Que se llevara un control de registro que evaluara la calidad y servicio para llegar a cubrir las
necesidades del cliente y así se pudiera mejorar la calidad en la atención de los clientes.

Caso 2: Un grupo de trabajo de una pequeña empresa ha acordado reunirse para planear acciones
en el proceso de ventas, que actualmente no ha tenido incremento; desean analizar todas las
fortalezas y debilidades para realizar propuestas de estrategias.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres aplique?

Análisis de FODA (FUERZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS )

¿Cuál sugieres que sea la falla de calidad en esta situación?

La empresa quizá ha tenido fallas en la atención hacia los clientes que pudo haber brindado un
empleado, además de no contar con una adecuada publicidad en donde no se dé a notar la
empresa y poca variedad en sus productos.

¿si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al encargado?

Que el encargado tenga la mejor disposición que pueda brindar la mejor atención y servicio
al cliente debido a que de ella lleva a las demás y la otra que en su área de trabajo tenga la
mayor visibilidad de publicidad sobre sus productos debido a que esto implicaría a que el
cliente encuentre lo que busca y no se vaya a la competencia , todo esto tomando en
consideración el análisis realizado en el FODA para poder cubrir nuestras fallas y debilidades y
seguir utilizando nuestras fortalezas.
Caso 3: Un proceso de servicio médico en una empresa tiene alta demanda por su tipo de servicio,
normalmente atiende a todos sus clientes, sin embargo como el proceso de atención no tiene un
orden establecido, este termina ejerciéndose por los mismos pacientes provocando enfado y
evitando ir a ese consultorio si fuese necesario.

¿Qué herramienta de diagnóstico le sugieres al encargado de la clínica aplique?

Análisis del proceso del cliente

¿Cuál piensas que sea la falla de calidad más palpable?

Que la clínica no lleva un control de citas y esto esté afectando debido a que no hay una
agenda programada

¿Si tu aplicaras esta herramienta de diagnóstico que mejora le propondrías al encargado?

Que tuviera un control en donde llevara una agenda en donde pueda ver los días que ya están
ocupados para que pueda brindar un mejor servicio y atención y que no estén esperando los
pacientes Final del formulario