CLINICA DE VENTAS

GC-F-004 V.01
Eduardo Cesar Timaná Salamanca
Adm. Empresas
Esp. Sistemas integrados de Calidad HSEQ
Universidad del Cauca
Celular: 3174270884
Correo electrónico:
etimana@sena.edu.co
etimana@misena.edu.co

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1 GENERALIDADES

Propuesta de Valor
Factor diferenciador de su producto o servicio que lo hará
destacarse de sus competidores.

Ventajas competitivas
Ventajas mas destacadas que le permitan asegurar el éxito,
pueden ser comerciales, técnicas , operacionales,
financieras o propias del equipo de trabajo.

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1 GENERALIDADES

Nosotros vendemos beneficios……

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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1 GENERALIDADES

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¿AL COMPRAR SOMOS
RACIONALES O
EMOCIONALES ?

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Hemisferio izquierdo Hemisferio Derecho

Razonamiento matemático Es no verbal

Razonamiento lógico Maneja la emotividad
Razonamiento analítico Es intuitivo
Maneja el Lenguaje oral Es integrador
Maneja el lenguaje escrito Permite apreciar la belleza
Desagrega el todo en su parte constitutiva Las imágenes son su fundamento
Realiza análisis secuenciales Soñador
Maneja el tiempo Altamente creativo
innovador
Visual
Miedos

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“Las emociones cambian
la forma de ver las
cosas”

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Responder 3 preguntas:
¿Quién es?
¿Como vive?
¿Qué necesita para
sobrevivir?

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“Por lo general existe
tendencia a vender lo
mas caro”

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“Siempre se sabe cual
es el producto por el
cual vuelve el cliente”

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“la mente se cierra a la
venta típica del
vendedor”

“Los clientes son más cultos

que nunca y tienen multitud de
opciones a su alcance. Sobre
todo, odian que les vendan.” GC-F-004 V.01
 “Como vender sin
vender”
Y dejar de vender para
aprender a escuchar

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1. Escuchar necesidades
2. Conocer sus miedos
3. Luego adaptar el discurso

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“Una de las mejores formas
de vender es enseñando”

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1 GENERALIDADES

SERVICIO AL CLIENTE

¿Quién Es Un Cliente?

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1 GENERALIDADES

Interno Externo

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1 CLIENTE INTERNO

Cliente interno
Aspectos clave para fidelizar el cliente interno:
1. Comunicación Asertiva:
2. Trabajo en equipo.

3. Empoderamiento

4. Confianza

5. Motivación
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1 CLIENTE INTERNO
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Ejercicio de comunicación
Reflexiones dinámica… asertiva: teléfono roto

1. La comunicación requiere de fluidez, para que tenga efecto

2. Una barrera que afecta la comunicación es la falta de contacto

personalizado.

3. Entre mas personas interactúan mas cuidado se debe tener al momento

de comunicarse.

4. Si no logramos comunicarnos bien, los efectos van a ser diferentes a los

que esperábamos.
Video comunicación no
asertiva

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1 CLIENTE INTERNO
COMUNICACIÓN ASERTIVA

CONDUCTA NO VERBAL ADECUADA

Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia prudente.

Contacto visual: mirar de frente a la otra persona

Gestos del cuerpo: relajado y moderado

Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y expresa.- seriedad, alegría, etc.

Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de acuerdo a lo que quiere comunicar

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1 COMUNICACIÓN ASERTIVA
CLIENTE INTERNO

2. Comunicación Asertiva:

La comunicación es básicamente la forma en la que se transmite

un mensaje entre un emisor y un receptor, pero cuando hablamos
de Comunicación Asertiva o Asertividad, incluimos la actitud de
esa comunicación, ya que es la forma en la que una persona
expresa sus opiniones desde el respeto hacia el otro, de una
forma clara y pausada.
Video comunicación asertiva-
el arte de negociar

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 2 TRABAJO EN EQUIPO
Dinámicas:
CLIENTE INTERNO  El pimg pong volador

Reflexiones dinámica…
1. Se realizan actividades y funciones que se llevan a cabo por diferentes personas que buscan
metas en común.

2. Comparten responsabilidades los integrantes del equipo.

3. Las actividades se deben hacer en forma coordinada.

4. Planificación de tiempo, esfuerzo, actividades y metas.

5. Canales de comunicación abiertos entre los integrantes del equipo y el resto de los
compañeros laborales.

6. Al interior del equipo de trabajo se debe fomentar la armonía, la solidaridad, la ayuda mutua
para un mejor desempeño.

7. El trabajo en equipo se basa en desarrollar las actividades con estrategias.

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2 CLIENTE EXTERNO

¿Quien es el cliente externo?

Una persona (natural o jurídica) que desea satisfacer necesidades,
deseos, sueños.

Tiene el derecho de exigir que lo recibido corresponda a lo prometido

y pagado.

Un Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos de él.

Tiene un perfil característico, que lo hace distinto a los otros en muchos

aspectos.
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2 CLIENTE EXTERNO

¿Quien es el cliente externo?

 Tiene un perfil característico, que lo hace distinto a los otros en muchos
aspectos.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.

 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

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2 CLIENTE EXTERNO

La clave… conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como:
¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?,

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2 CLIENTE EXTERNO

La clave… conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como:
¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?,

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2 CLIENTE EXTERNO

La clave… conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como:
¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?.

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2 CLIENTE EXTERNO

La clave… conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como:
¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?,

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2 CLIENTE EXTERNO

La clave… conocer al cliente

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que
vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán
viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la
competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para
crecer? ¿Y para subsistir?.

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2 CLIENTE EXTERNO

Porqué se pierden los clientes?

 En primer lugar debemos conocer que requiere un
cliente de nuestra empresa.

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2 CLIENTE EXTERNO

¿Porqué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y
servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con
clientes
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2 CLIENTE EXTERNO

Qué busca obtener el cliente cuando compra?

· Un precio razonable
· Una adecuada calidad por lo que paga
· Una atención amable y personalizada
· Un buen servicio de entrega a domicilio
· Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto
también el fin de semana)
· Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
· Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
· Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a
las líderes)
· Un local cómodo y limpio
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2 CLIENTE EXTERNO

¿Qué espera el cliente?

1. Eficiencia
Rapidez
Puntualidad
2. Disponibilidad Amabilidad
(cuando nos necesita) Exactitud
3. Confiabilidad (en Sinceridad
quien lo atiende)
4. Respuesta (ya)
5. Atención y solución a
quejas y dudas
(flexibilidad)
6. Comprensión –
Reconocimiento –
Espacio Físico
Buen trato antes,
durante y después. Ambiente
Apariencia Personal
7. Acceso
Testimonio de otros
8. “Ver para creer”
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2 CLIENTE EXTERNO

¿Qué NO espera el cliente?

1. Maltrato
2. Demora para atender Evasivas
3. Exceso de trámites Impuntualidad
4. Ineficiencia Falsedad
5. Indiferencia Desconocimiento
6. Aire de superioridad
7. Robotismo (el que sigue)
8. Que le saquen el manual

Video la venganza del usuario

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2 CLIENTE EXTERNO

Justificaciones que NO le interesa al cliente

Problemas del computador
Escasez de existencias
Disputas entre empleados (huelgas)
Exceso de trabajo
Problemas personales
Empleados enfermos
El pico y placa
Que estén inventando
Que no hay luz
Que juega Colombia Vs Inglaterra
Problemas de transporte
Que los trancones.

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2 CLIENTE EXTERNO

Estándares del Servicio

Ejemplos:
 Mirar a los ojos
 Sonreír
 Conocer el nombre del Cliente
 Saludar cortésmente
 Ser paciente con el Cliente “difícil”
 Contestar el teléfono inmediatamente suene el timbre, aunque no sea el
propio.
 Ser positivo y optimista con el Cliente

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2 CLIENTE EXTERNO

Estándares del Servicio

Ejemplos:
 Cortesía
 Atención rápida
 Confiabilidad
 Atención personal
 Personal bien informado
 simpatía
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PERSUACIÓN
Es hacer que los demás piensen, sientan y actúen como nosotros queremos.
Es influir en otros para que hagan lo que quiero, porque así lo desean.
Su opuesto es: Amenaza, chantaje, manipulación, engaño.
INGREDIENTES
1. Utilizar un lenguaje optimista, (dar como hecho o realizado lo propuesto).
2. Dejar de utilizar la negación (no) o términos afines.
3. Usar el sí o sí. Está bien? Es claro? Estamos de acuerdo?, Verdad?

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PERSUACIÓN
4. Usar la técnica de la disyuntiva: Presentar varias alternativas a la otra
persona, todas favorables para ambas partes.
5. Presentación personal excelente, tono de voz agradable y libreto
preparado y comprendido.
6. Valoración de mi Cliente.
7. Ser proactivo.

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PERSUACIÓN
Cómo influenciamos a los demás: Palabras
15%
Mediante palabras al 15% No Tono y
verbales modulació
Mediante tono y modulación 50% n de la voz
de la voz al 35% 35%
Aspectos no verbales al 50%

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TALLER TIPO DE CLIENTES

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2 CLIENTE EXTERNO
Cliente polémico

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Cliente sabelotodo

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Cliente minucioso

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Cliente indeciso

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Cliente impulsivo

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Cliente desconfiado

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2 CLIENTE EXTERNO

LA EXCELENCIA
CALIDAD: "Es dar al cliente lo
que se prometió"

EXCELENCIA: "Es sorprender al

cliente, dándole más de lo que
se le
prometió".

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1 GENERALIDADES

¡¡¡Muchas gracias !!!

Adm. Empresas
Eduardo Cesar Timaná Salamanca GC-F-004 V.01
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