FASE 3

PRESENTADO POR:

ANYI YULIETH ROMERO GUZMAN

CODIGO: 1105614053

TUTORA:

LAURA SUSANA GAMARRA GÓMEZ

UNVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA

PROGRAMA: INGNIERIA INDUSTRIAL

CEAD-IBAGUE

2019
 INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como propósito identificar las principales características del servicio,
los conceptos, generalidades y ventajas del servicio al cliente en la actualidad, que ayudan al
mejoramiento de la competitividad, podemos observar unos conceptos clave en el servicio al
cliente que nos ayudan a identificar plenamente todos los desafíos que se deben enfrentar en
el momento de competir frente a otras empresas. También podemos identificar el valor
percibido por los clientes en nuestro servicio brindado, promover la cultura del servicio, entre
otras.
 OBJETIVO GENERAL

Conocer e identificar las principales características del servicio al cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Aplicar los conocimientos estudiados en la unidad 2

 Identificar el Valor Percibido, Cultura del Servicio y la capacitación del Servicio.
 Lograr la fidelización del cliente
 Conocer las necesidades de los clientes para brindarles el mejor servicio y así
satisfacer sus necesidades
 Conocer los conceptos más importantes donde podamos especializarnos ene l servicio
al cliente
 Adquirir los conocimientos necesarios y suficientes para lograr una real satisfacción
del cliente y aportar de manera oportuna soluciones a sus problemas
PRESENTACION EN POWTOON:

https://www.powtoon.com/html5-studio/#/edit/dIIBMMaw0QZ

ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

Respuesta:

El cliente se encuentra Insatisfecho, ya que el servicio que le prestaron fue útil por un par de
días pero después su tv se volvió a dañar, sin embargo el cliente fue consiente que el también
cometió el error de aceptar un repuesto de segunda el cual no le cubría garantía y que el
técnico que lo atendió le había advertido que era un trato bajo cuerda, el cliente también se
sintió decepcionado, pero culpable y finalmente aunque la empresa directamente no tuvo la
culpa de ese error, pues el cliente jamás volvió a solicitar servicio por parte de la empresa, lo
cual es un cliente que se pierde y además de ello posiblemente el cliente no recomiende la
empresa, pero si es necesario que la empresa tenga un control a la hora de enviar técnicos a
solucionar los problemas que se requieren para evitar este tipo de inconsistencias.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario
que ha propuesto?

Respuesta:

En realidad el valor percibido no es ninguno, porque el valor significa actuar de buena fe, dar
una solución eficaz y honesta al cliente y en este caso no lo hubo, el empleado encargado de
brindar el servicio dejo a la empresa en un muy mal concepto, se perdió totalmente la cultura
del servicio, que representa hacer las cosas bien, es decir que como cliente insatisfecho no
hubo muestra de una cultura porque si bien se prestó el servicio, no se dieron las mejores
opciones para solucionar el problema, el empleado aún no tiene valor de servicio porque
ofreció un repuesto de segunda para el ganar un dinero extra sin pensar en el daño que le
podía causar al cliente, tanto así que el cliente no volvió a requerir de los servicios de la
empresa

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar
en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

Respuesta:

Yo como gerente lo primero que haría es dejar claro a mis colaboradores las principios y
valores que se manejan en la empresa, segundo capacitar al personal de que se trata la cultura
y el valor del servicio para que ellos apliquen estos conocimientos con los clientes,
adicionalmente y muy importante demostraría en mi comportamiento hacia ellos como debe
ser un buen servicio, porque la mejor mañera de enseñar es el ejemplo, finalmente hacer
seguimiento a cada sector de la empresa donde se brinda el servicio para saber si se está
haciendo bien la tarea o si se deben realizar cambios para satisfacer todas las necesidades del
cliente.

GERENCIA DEL SERVICIO

La gerencia del servicio es asumida como una alternativa válida y viable para incrementar la
competitividad de las empresas en los mercados actuales.

1.gerencia del servicio: Es una filosofía gerencial que se enfoca en

mejorar la satisfacción del cliente mediante
los productos y servicios que la empresa le
brinde.

2.Bajo costo en factores: Alternativa estratégica que le obliga a la

empresa a concentrar sus esfuerzos en la
disminución del costo de los diferentes
factores de producción.
3.Innovación: Estrategia por la que optan algunas empresas
que invierten buena parte de su presupuesto en
la búsqueda de nuevos productos y servicios
que satisfagan las necesidades de sus clientes.

4.Servicio: Los servicios, desde el punto de vista del

mercadeo y la economía, son las actividades
que intentan satisfacer las necesidades de los
clientes. Los servicios son lo mismo que un
bien, pero de forma no material o intangible.
Esto se debe a que el servicio solo es
presentado sin que el consumidor lo posea.

Fuente:
https://concepto.de/servicio/#ixzz63zGZ9wjW
5.Competitividad La competitividad se define como la
capacidad de generar la mayor satisfacción de
los consumidores fijando un precio o la
capacidad de poder ofrecer un menor precio
fijado una cierta calidad.
6.Estrategia: Una estrategia se compone de una serie de
acciones planificadas que ayudan a tomar
decisiones y a conseguir los mejores
resultados posibles. La estrategia está
orientada a alcanzar un objetivo siguiendo una
pauta de actuación.
7.consumidor Un consumidor es una persona u organización
que demanda bienes o servicios a cambio de
dinero proporcionados por el productor o el
 proveedor de bienes o servicios. Es decir, es
un agente económico con una serie de
necesidades.
8.Cultura: Es el valor articulado de modos de pensar,
sentir y actuar, transmitidos de una generación
de dueños y empleados a otra, aceptados y
modificados. Que sirven para satisfacer las
necesidades de una organización y de una
sociedad las cuales al ser uniformes la
caracterizan dentro de un sector de la
industria.
9.valor: Cualidad o conjunto de cualidades por las que
una persona o cosa es apreciada o bien
considerada
10.cliente: Persona que utiliza los servicios de un
profesional o de una empresa, especialmente
la que lo hace regularmente.
11.organizacion: Es una entidad que permite a la sociedad
buscar la satisfacción de unas necesidades y
aspiraciones que no pueden alcanzar los
individuos de forma separada.
12.liderazgo: Es la capacidad de influenciar a los demás
para lograr un objetivo común, tendiente a
satisfacer las necesidades de un colectivo.
13.colaboradores: Son los encargados de dar soporte a la
propuesta integral de satisfacción de sus
clientes externos.
14. marketing: Conjunto de técnicas y estudios que tienen
como objeto mejorar la comercialización de
un producto.
15.cliente interno: Es aquel miembro de la organización, que
recibe el resultado de un proceso anterior,
llevado a cabo en la misma organización, a la
que podemos concebir como integrada por
una red interna de proveedores y clientes.
 CONCLUSIONES

 Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente
que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva
basados en las necesidades de los clientes.

 Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible económicamente
para la empresa llevar a cabo un estudio de mercado) para poder elaborar el manual de
servicio al cliente, ya que es la manera más exacta de conocer a profundidad las
verdaderas necesidades y expectativas de los clientes. Solamente de ésta manera se
pueden establecer procedimientos agradables a los clientes y que los resultados sean
clientes satisfechos.

 Identificar la imagen que tienen el cliente frente a la organización es fundamental para

su fidelización

 Todo el personal de la empresa u organización debe tener un enfoque claro y preciso

frente a la cultura del servicio

 La cultura, la organización y el liderazgo deben integrarse de manera que logre sacar

lo mejor de los colaboradores de la empresa.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la

competitividad. (pp 21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.actio
n?docID=3198545#
 Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor.
(pp 85 -99). IC Editorial. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.actio
n?docID=3211429#
 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación
empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y
gas natural. “Medida y evaluación de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo,
ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.actio
n?docID=3180708#

 OVI Unidad 2 - La Cultura del Servicio

 Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la
Capacitación del Servicio. [Archivo de video]. Recuperado
de http://hdl.handle.net/10596/18253
 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación
empírica en el segmento de grandes consumidores de electricidad y
gas natural. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Página
111 – 142. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.actio
n?docID=10311792&ppg=111

 https://www.powtoon.com/html5-studio/#/edit/dIIBMMaw0QZ