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MAUAL DE PROCEDIMIENTOS PRELIMINARES PARA LA ATENCION DE RECLAMOS DEL SERVICIO

DE TRANSPORTE TERRESTRE INTERPROVINCIAL E INTERMUNICIPAL EN EL DEPARTAMENTO DE


SANTA CRUZ

CAPITULO I

OBJETO, AMBITO DE APLICACIÓN, FINES, OBLITARIEDAD, PRINCIPIOS, DEFINICIONES,


PARTICIPACION DE LA ORGANIZACIÓN SOCIAL Y MINISTERIO PÚBLICO.

ARTICULO 1.- (OBJETO).-

El presente manual tiene por objeto establecer el procedimiento preliminar de atención de


reclamos de los usuarios y operadores del servicio de transporte Interprovincial e Intermunicipal
en el departamento de Santa Cruz.

ARTICULO 2.- (AMBITO DE APLICACIÓN).-

La aplicación del presente manual se encuentra dentro de los alcances y competencias de la


Dirección de transporte, dependiente de la Secretaria de Obras públicas y Ordenamiento
Territorial del Gobierno Autónomo Departamental de Santa cruz, conforme lo establece la Ley
Departamental Nº 96 de Transporte Terrestre y su Decreto Reglamentario Nº 231.

ARTÍCULO 3.- (FINES).-

Las disposiciones del presente manual tienen como finalidad establecer los términos y plazos de
las actuaciones de los procedimientos de atención preliminares de reclamos presentados ante la
Dirección de Transporte por usuarios y operadores, a fin de dar solución mediante la conciliación,
transacción, arreglo o convenio concertado por las partes en conflicto, a través de una autoridad
de mediación conciliadora.

ARTÍCULO 4.- (OBLIGATORIERDAD).-

El presente manual es de cumplimiento obligatorio por parte del personal que administra el para
toda persona natural o jurídica, pública o privada, que desarrolle actividades de prestación de
Servicio de Transporte de Pasajeros y Carga en la Ruta Interprovincial e Intermunicipal conforme a
la Ley Nº 165 y demás leyes en actual vigencia.

ARTICULO 5.- (PRINCIPIOS PARA LA ATENCION DE RECLAMOS).-

Los siguientes principios regirán de manera general la defensa de los derechos de los usuarios:
1) Principios Precautorios.- Mediante la fiscalización de oficio al servicio de transporte se
iniciara investigación por simples sospechas de existencia de prácticas irregulares en la
prestación del servicio.
2) Principio de buena fe objetiva, Porque la gestión de reclamos se realizara en el marco de
la conciliación, cooperación y transparencia entre la Autoridad Competente, usuarios y
operadores.
3) Principio de imparcialidad, Por el que la Autoridad Competente actuara de forma
imparcial, en aplicación de las normativas vigentes, evitando todo tipo de discriminación o
diferencia entre usuarios y operadores.
4) Principio de eficacia, en cuanto a los resultados obtenidos de la gestión de reclamos,
evitando dilaciones innecesarias.
5) Principio de gratuidad, Todo proceso de reclamos planteados ante la Dirección de
Transporte no tiene costo alguno.

ARTÍCULO 6.- (DEFINICIONES).-

Para los propósitos del presente Manual, se establecen las siguientes definiciones:

Autoridad Competente: Es la instancia establecida por la Entidad Territorial Autónoma encargada


de la regulación y fiscalización del Servicio de Transporte Publico Automotor Interprovincial,
Intermunicipal.

Boleto o Pasaje: Todo documento válido individual o colectivo emito en forma impresa o
electrónica por el operador, en el que constan las condiciones del contrato de transporte de
pasajeros y equipajes.

Calidad: Conjunto de propiedades, atributos, características y componentes que constituyen,


determinan, distinguen o individualizan un bien o servicio y que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades del pasajero y/o usuario.

Cobro indebido: Valor cobrado en exceso o por encima del régimen tarifario establecida por la
Autoridad Competente.

Conductor: Persona Autorizada para conducir un vehículo que presta servicio de Transporte
Automotor Publico Terrestre de Usuarios o pasajeros.

Devolución de importe: Reembolso del monto pagado a favor del usuario por el boleto no
utilizado por incumplimiento del contrato de transporte por causas atribuibles al operador o por
desistimiento del usuario a realizar el viaje.

Encomienda: Bienes materiales transportados de un punto de origen a un punto de destino por un


operador del Servicio de Transporte publico Terrestre.

Encomienda Declarada: Encomienda que por su valor material y/o intrínseco fue declarado en
cuanto su contenido y valor económico por el usuario.
Equipaje registrado: Conjunto de defectos de uso o consumo personal y obsequios que trasladan
los pasajeros en su viaje, que por su naturaleza, cantidad y valores no demuestren finalidad
comercial.

Manual de fiscalización: Para tal efecto, se encuentra con un Manual de Fiscalización en el que se
detallan los aspectos que deben ser controlados en los estándares de calidad y de seguridad,
entregado bajo custodia del operador y que cuenta con un talón o ticket, como constancia de
recepción.

Equipaje declarado: Equipaje registrado que por su valor material y/o intrínseco fue declarado en
cuento a su contenido y valor económico por el pasajero.

Equipaje de mano: Elementos personales del pasajero que no son prohibidos o peligrosos, cuyo
peso y volumen permite su transporte en los canastillos del bus en forma segura cuya custodia
esta a cargo del pasajero.

Negación de embarque: Negativa de transportar en un bus a pasajeros por motivos, tales como:
salud, seguridad o prestación luego de la hora de salida del bus.

Operador: Persona individual o colectiva, pública o privada, nacional o extranjera a quien se le ha


otorgado una autorización para la prestación de servicio de Transporte Automotor Publico
Terrestre y de Terminal Terrestre.

Pasajero: Persona natural, que viaja en un vehículo de servicio de transporte automotor publico
terrestre, portador de un boleto emitido a su nombre.

Ruta: Trayecto comprendido entre un origen y destino, con un recorrido determinado y


características definidas en cuento a horarios, frecuencias y demás aspectos operativos.

Tarifa: Precio monetario que se cobra por el transporte de personas entre un punto de origen a un
punto de destino, asociado a las condiciones y características del servicio prestado, aprobado por
la Autoridad Competente.

Tarifa Máxima de Referencia (TMR): Nivel máximo de una tarifa, aprobado por la Autoridad
Competente para el servicio de Transporte Automotor Público Terrestre Interprovincial e
Intermunicipal.

Usuario: Persona natural o jurídica, pública o privada, nacional o extranjera, que contrata los
servicios de Transporte Automotor Publico Terrestre para el transporte de encomiendas o que
hace uso del servicio de Terminales Terrestres.

Unidad (es) (vehículo): Vehículo motorizado (de al menos cuatro (4 ruedas) adecuadamente
acondicionado para el transporte de personas.

ARTICULO 7.- (PARTICIPACION DEL CONTROL SOCIAL).-


La Dirección Departamental de Transporte podrá trabajar en coordinación con Control social y las
autoridades de las provincias, municipios, comunidades, que soliciten servicios o tengan
problemas con el servicio de transporte Interprovinciales e Intermunicipales.

ARTICULO 8.- (REMISION AL MINISTERIO PÚBLICO).-

La Dirección de Transporte atenderá únicamente toda infracción o contravención que incurran Los
operadores o usuarios autores o responsables de infracciones establecidas en el Decreto
Departamental 231 de Reglamento a la Ley Departamental Nº 96 de Transporte. Todo delito
tipificado en los códigos civil o penal será remitido a la autoridad competente.

CAPITULO II

RECLAMACION DE USUARIO Y/O PASAJERO EN PRIMERA INSTANCIA

ARTICULO 9.- (DESIGNACION DE RESPONSABLES PARA LA ATENCION DE RECLAMOS).-

El Gobierno Autónomo Departamental de Santa Cruz a través de la Dirección de Transporte


establece una oficina de Servicio de Atención de reclamos de Transporte Interprovincial e
intermunicipal, con personal capacitado con especificas funciones para atender todo reclamo en
su etapa preliminar a fin de dar solución mediante la conciliación a través de la aplicación del
reglamento a la Ley Departamental de Transporte. Que además de oficio realizara las siguientes
funciones específicas:

1. Orientar.
2. Controlar.
3. Fiscalizar.
4. Conciliar.
5. Solucionar.
6. Remitir obrados a instancia superior

En concordancia con lo mencionado, los operadores deberán designar mediante oficio y firmado
por el representante legal del operador un responsable de atención de reclamos con autoridad de
decisión, en origen y destino de sus rutas, con los siguientes datos:

1. Nombre y apellidos.
2. Teléfonos de contacto (fijo/celular).
3. Designación.

En caso que se realice cambios de este personal, el operador deberá informar esta situación a la
Dirección de Transporte del Gobierno Departamental.

Dicho personal designado deberá encontrase en el lugar de la prestación del servicio y mientras
dure sus operaciones.

ARTICULO 10.- (RECLAMO).-


Todo usuario y/o pasajeros del transporte interprovincial e intermunicipal tienen derecho a
realizar su reclamo de forma escrita o por vía telefónica, cuando el operador presente deficiencias
en la prestación del servicio transporte o se le este vulnerando sus derechos.

Este reclamo tiene que ser presentado ante la autoridad competente.

ARTICULO 11.- (PLAZO PARA REALIZAR EL RECLAMO).-

El usuario y/o pasajero (a) o un tercero por el, previa identificación, podrá realizar el reclamo,
dentro de los veinte (20) días hábiles de sucedido el hecho, acto u omisión que motiva el reclamo.

ARITUCLO 12.- (REGISTRO DE RECLAMO).-

La autoridad competente, registrara e individualizara el reclamo asignándole un numero


correlativo, en el mismo formulario detallara el plazo de respuesta. De forma inmediata pondrá el
reclamo en conocimiento del operador entregándole una copia del reclamo y un formulario de
respuesta. Situación que será constatada a través de la firma del operador en el espacio asignado
del formulario.

ARTICULO 12.- (RECEPCION DE RECLAMOS Y PLAZO DE RESPUESTA).-

Para efectos del presente manual, la atención de reclamos de los usuarios deberá contemplar la
aplicación de los siguientes procedimientos y plazos:

1) Reclamación con plazo de respuesta de 5 días hábiles.


2) Reclamación con plazo de respuesta de 3 días hábiles.
3) Reclamación con solución inmediata.

RECLAMACION CON PLAZO DE RESPUESTA DE 5 DIAS HABILES.-

Para reclamos por:

 Equipaje/carga/Encomienda/Giro: extraviado (a), sustraído (a), demorado (a), dañado (a),


rechazado (a), otros.
 Servicio: maltrato al usuario, atención e información deficiente, incumplimiento de
horario, otros donde la solución no pueda efectuarse de manera inmediata.

El operador tiene plazo de 5 días hábiles desde su recepción para responder de forma escrita, para
lo cual deberá llenar el espacio asignado en el formulario (solución del reclamo) o también puede
hacer uso del formulario de respuesta, indicando el nombre del usuario, detalle del reclamo y su
declaración de procedencia o improcedencia con la respectiva explicación.

En caso que el operador no hubiera entregado a la autoridad competente la copia de la solución al


reclamo o el formulario de respuesta, el funcionario SAUTI le notificara con la boleta de “solicitud
de respuesta”. Ante ello, el personal SAUTI comunique a la empresa a cumplir conminándolo a
entregar la copia de la boleta de solución de Reclamo o el formulario de respuesta en el plazo
máximo de 24 horas; caso contrario se le iniciara proceso administrativo por incumplimiento al
procedimiento de atención de reclamos-.

Así también el operador está en la obligación de brindar información al usuario y al personal de


SAUTI sobre el estado de los reclamos canalizados, cuando estos la soliciten. Esta obligación tiene
carácter mandatario, inmediato e inexcusable.

Así también el operador está en la obligación de brindar información al usuario y al personal SAUTI
sobre el estado de los reclamos canalizados, cuando estos la soliciten. Esta obligación tiene
carácter mandatario, inmediato e inexcusable.

RECLAMACION CON PLAZO DE RESPUESTA DE 3 DIAS HABILES (CONDICIONES DE CALIDAD DEL


VEHICULO).-

Este procedimiento será aplicado a los reclamos por deficiencias relacionadas con la limpieza
(higiene), ventanas, estado de asientos, baños, calefacción/aire acondicionado, servicio de
video/audio y otros similares.

El procedimiento a seguir es el siguiente:

a) Ante un reclamo que involucre los motivos señalados, el operador deberá recibir el
formulario de reclamo, firmar, sellar y registrar en la misma la fecha como constancia de
recepción.
b) Deberá responder a la reclamación por escrito dentro de los 3 días hábiles, señalando
fecha y hora de inspección del vehículo observado a fin de que se efectué inspección para
verificar el reclamo del usuario.
c) Concluida la inspección, el operador deberá comprometer la implementación de la acción
correctiva de la deficiencia de calidad verificada en la inspección dentro de los 10 días
hábiles siguientes a la fecha de la inspección. Se determinara el plazo máximo solo cuando
la deficiencia por su naturaleza precise de dicho término de tiempo.
d) En tal caso, los resultados de la inspección y el plazo de corrección de la deficiencia serán
notificados por la oficina SAUTI de la autoridad competente, mediante el formulario
correspondiente.
e) El cumplimiento del plazo otorgado para la corrección de la deficiencia de calidad, la
oficina SAUTI de la Dirección de Transporte realizara nueva inspección al vehículo
observado; al cabo del mismo el operador deberá firmar el Acta correspondiente.
f) Si el usuario no está conforme con la solución de la empresa a su reclamación podrá
plantear ante la autoridad competente una Reclamación Administrativa.
g) Si la deficiencia hubiera sido subsanada, se dara por concluido el seguimiento a la
deficiencia de calidad investigada.
h) Caso contrario, si se verifica que la deficiencia no fue subsanada, la Oficina SAUTI de la
autoridad competente mediante Informe Técnico derivara los antecedentes de la
reclamación, inspecciones realizadas y sus resultados al área legal de la autoridad
competente para el inicio del proceso administrativo sancionador correspondiente.
RECLAMACION DE SOLUCION INMEDIATA.-

Este procedimiento será aplicado para los siguientes casos:

1) Negativa de transporte.
2) Agresión verbal al usuario.
3) Agresión física al usuario.
4) Cobro excesivo de tarifa.
5) Servicio que no corresponde a la tarifa cobrada.
6) Devolución de importe de boleto.
7) Pasajes duplicados.
8) Negativa descuento Ley Nº 1886.
9) Negativa de descuento a personas con capacidades especiales.
10) Cancelación de viaje.
11) Falta de solución a problemas por abandono en carretera.
12) Otros cuya atención se considere inmediata.

a) A fin de dar atención al tipo de reclamos mencionados anteriormente, antes que el


usuario solicite la canalización formal de su reclamo, la empresa procurara una solución
inmediata agotando todas las alternativas. Si no se llegara a una solución, deberá recibir el
formulario de Reclamación.
b) El operador deberá dar respuesta inmediata a la solicitud del usuario y dejar constancia
escrita de su decisión en el espacio destinado para ello en el Formulario de reclamación;
indicando su declaración de procedencia o improcedencia con la respectiva explicación. El
silencio del operador se entenderá como improcedente.
c) Si el operador decide por la procedencia del reclamo, deberá subsanarlo inmediatamente
y será considerado como atendido, firmara y sellara el formulario de solicitud de
canalización registrando la fecha como constancia de su recepción; el funcionario SAUTI
entregara una copia del mismo a la empresa y otra al usuario.

Si de manera previa a la formalización de la reclamación directa o en la atención de este proceso,


la empresa compromete una solución mediata al reclamo del usuario, deberá hacer constar su
responsabilidad en el Acta de Compromiso. El incumplimiento al compromiso por parte del
operador dará lugar al inicio del procedimiento administrativo sancionador de Reclamación
Administrativa.

RECLAMACION EN SEGUNDA INSTANCIA.-

AL fin de facilitar la atención inmediata de las solicitudes de Reclamación en Segunda Instancia


que se presenten ante la Dirección de Transporte DT, se aplicara los siguientes procedimientos:

a) Cuando el usuario no este conforme con la solución planteada por el operador a su


reclamación, si es declarado improcedente o no hubiera dado respuesta al reclamo dentro
de la fecha establecida en el formulario, podrá plantear su Reclamación Administrativa
dentro de los 15 días hábiles de cumplido el plazo de respuesta contra el operador ante la
oficina SAUTI de la autoridad competente.
b) Al mismo tiempo el funcionario SAUTI solicitara que de acuerdo a procedimiento se de
lugar de forma inmediata a la conciliación entre partes, se considerara un plazo de hasta
diez (10) días hábiles para intentar un acuerdo con el usuario solicitando a los
involucrados agotar todas las alternativas y mediara para facilitar un acuerdo entre
operadores y reclamante.
c) Si el operador y usuario logran un acuerdo, se hará constar el mismo en el Acta de
conciliación con las respectivas formalidades, detallándose la forma y plazo de los
compromisos asumidos, que no podrá exceder de 20 días hábiles para su cumplimiento;
con lo cual se dará por concluido y archivado el proceso.
d) En caso que el usuario desista continuar su reclamación, se hará constar su decisión en el
Acta de conciliación.
e) En caso de incumplimiento del compromiso asumido por el Operador en el Acta de
conciliación, la oficina SAUTI remitirá los antecedentes al área Jurídica de la autoridad
competente para que se continúe con el proceso de Reclamación Administrativa,
formulándose cargos contra el operador.
f) El área jurídica de la Autoridad competente, analizara la reclamación, en caso de que no
corresponda a la competencia de la autoridad competente o se hubiera presentado fuera
del plazo establecido, se pronunciara a través de informe circunstanciado sobre el rechazo
de la misma.

Toda respuesta del personal de los Operadores será considerada como posición formal del
operador, por lo tanto deberá contar con poder de decisión para solucionar inmediatamente los
reclamos.

No obstante de lo señalado, si se comprueba que la actitud del operador, que motivo la


Reclamación en Segunda Instancia, vulnera la normativa vigente del sector, el funcionario SAUTI
podrá instruir al operador la aplicación de medidas correctivas (devoluciones, venta de boletos,
etc.) que serán de cumplimiento inmediato y obligatorio y si fuera necesario acudirá a la fuerza
pública para su acatamiento.

Los casos relativos a Seguridad del servicio como ser: transporte de pasajeros por encima de la
capacidad de diseño del vehículo; exceso de velocidad; conductor en estado inconveniente (ebrio,
cansado, enfermo); conducción imprudente; carencia de SOAT; etc; serán atendidos por la Unidad
Operativa de Transito ubicada en la Terminal de Buses, por ser de su competencia. No Obstante, la
autoridad competente podrá iniciar investigaciones de oficio ante situaciones que vulneren las
disposiciones normativas vigentes.

FORMULARIO DE CARGOS AL OPERADOR.-

Se seguirá el siguiente procedimiento:

TRASLADO
I. La autoridad competente correrá traslado de la reclamación y de los cargos imputados al
operador para que los conteste y acompañe la prueba relacionada con la reclamación del
usuario, dentro de los siete (7) días siguientes a su notificación.
II. En caso el operador no responda al traslado de los cargos en el plazo establecido, se darán
por admitidos los cargos y probada la reclamación.

PRUEBA

I. Contestado el traslado, la autoridad competente, podrá disponer la apertura de un


término de prueba, fijando un plazo para su producción que no excederá de 10 días
hábiles.
II. La carga de la prueba será del operador.

ALEGATOS

I. Producida la prueba o vencido el plazo para su producción, la autoridad competente


decretara la clausura del periodo probatorio y si se considera necesario por la complejidad
de los hechos y las pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de las partes
para que tomen vista del expediente y aleguen sobre lo actuado, dentro de los cinco dias
siguientes a su notificación.
II. Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario, aun si la autoridad
competente no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el periodo
probatorio. En este caso tendrán el plazo de cinco días computables desde la notificación
con la clausura del periodo probatorio.

RESOLUCION

I. La autoridad competente resolverá la reclamación declarándola fundada o infundada:


a) Dentro de los cinco días siguientes a la contestación del traslado de la reclamación
y de los cargos o de vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera
abierto un periodo de prueba; o
b) Dentro de los diez días siguientes al vencimiento del periodo probatorio.

II. La autoridad competente, en la misma resolución que declare fundada la reclamación:

a) Ordenara el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias o contractuales


infringidas.
b) Dispondrá el resarcimiento a los daños causados al usuario (devolución de
importes indebidamente cobrados, reposición de equipajes dañados o extraviados
u otros.
c) Impondrá al responsable la sanción que corresponda.

INVESTIGACION A DENUNCIA.-
La autoridad competente, en caso de considerarlo pertinente, podrá realizar un procedimiento de
investigación de oficio cuando considere que pueda existir infracción a las normas legales,
reglamentarias o contractuales vigentes en las condiciones de prestación del servicio.

Se realizara este procedimiento en los siguientes casos:

a) Incumplimiento a norma tarifa establecida por la Autoridad Competente.


b) Incumplimiento de estándares de calidad.
c) Incumplimiento de estándares de seguridad.
d) Otras faltas a la normativa emitida por la Autoridad Competente.

Velando por los principios y eficiencia, el personal SAUTI de la Autoridad Competente realizara una
acumulación de los reclamos efectuados por los usuarios, realizando para este fin, el siguiente
procedimiento:

I.- Registro de los siguientes datos:

a) Fecha y lugar de la denuncia.


b) Operador denunciado.
c) Ruta (origen y destino) y fecha en la que se realizó el servicio de transporte.
d) Número de Placa del vehículo en el que se realizó el servicio de transporte.
e) Nombre del denunciante.
f) Numero de Telefono de contacto (fijo o celular).
g) Tipo de reclamo.
h) Acción tomada.
i) Resultados.

II.- Hasta el quinto día hábil de cada mes, la oficina SAUTI debe generar un reporte de
los reclamos recibidos, identificando a los operadores que hayan acumulado un
número previamente determinado de denuncias por una misma falta o
incumplimiento. Con esta información, se elaborara un informe técnico, que
recomiende la realización de inspecciones de fiscalización extraordinarias a fin de
atender las denuncias.

CARGOS

I.- Concluidas la investigación y en caso de existir indicios de contravención a las normas


regulatorios vigentes, la autoridad competente formulara cargos contra el presunto
responsables; caso contrario, dispondrá al archivo de obrados.

II.- La autoridad competente correrá traslado de los cargos al presunto responsable para
que los conteste en el plazo de diez, computables a partir del día siguiente a su
notificación.
III.- Autoridad competente se entenderá como al Gobierno Autónomo Departamental de
Santa Cruz, con competencias para regular al Servicio de Transporte Publico Automotor
Interprovincial e Intermunicipal.

PRUEBA

La autoridad competente, contestado el traslado, o vencido el plazo para hacerlo, podrá disponer
la apertura de un término de prueba, fijando un plazo que no excederá de vente días.

ALEGATOS

I.- La autoridad competente, producida la prueba o vencido el plazo para su producción,


decretara la clausura del periodo probatorio y si lo considera necesario por la complejidad de
los hechos y las pruebas producidas, pondrá las actuaciones a disposición de los interesados
para que tomen vista del expediente ya leguen sobre lo actuado, dentro de los cinco días
siguientes a su notificación.

II.- Las partes tienen el derecho de alegar si lo consideran necesario, aun si la autoridad
competente no dispone la presentación de alegatos una vez clausurado el periodo probatorio.
En este caso tendrán el plazo de cinco días computables desde la notificación con la clausura
del periodo probatorio.

RESOLUCION

I. La autoridad competente dictara resolución declarando probada o improbada la comisión


de la infracción:

a) Dentro de los quince días siguiente a la contestación del traslado de los cargos o de
vencido el plazo establecido al efecto, cuando no se hubiera abierto un periodo de prueba;
o
b) Dentro de los treinta días siguientes al vencimiento del plazo establecido para la
presentación de la prueba.

II.- La autoridad competente, en la misma resolución que declare probada la comisión de la


infracción:

a) Ordenara el cumplimiento de las normas legales, reglamentarias o contractuales


infringidas;
b) Dispondrá la reparación de las consecuencias de la infracción dentro del marco
establecido por el orden jurídico regulatorio;
c) Impondrá al responsable la sanción que corresponda.

Fin del Trámite.

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