Marzo 13 de 2017

En el desarrollo de la actividad Unidad I, el estudiante de manera individual

analiza el escenario para identificar aspectos importantes teniendo en cuenta:

¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa del
escenario planteado?

Las características del servicio al cliente

incapacidad de respuesta: El personal encargado de decepcionar los pedidos

telefónicos no manifiesta capacidad de ayuda ni da respuesta o solución a las
peticiones del cliente.

nse le dio importancia al cliente, escuchando sus necesidades y buscando una solución
a la problemática presentada.

Se realiza verificación del los servicios brindados para buscar el punto exacto donde
radica el problema.

Incompetencia: Los clientes internos deberían conocer todos los detalles de su trabajo,
mostrarse corteses y proyectar confianza en el servicio que ofrecen al cliente.

Se utilizan estrategias organizacionales y se incentiva el cliente para lograr la

fidelización brindando satisfacción en sus necesidades.

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características y

qué tipo de clientes son los actores del escenario?
Clasificación de los clientes: una empresa u organización tiene dos tipos de clientes que
son: clientes actuales y clientes potenciales

Clientes actuales: son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen

compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este
tipo de cliente es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de
los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.

Se clasifican en:

Clientes activos e inactivos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional.
Clientes de alto promedio y bajo volumen de compras.
Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos. Clientes influyentes

Clientes potenciales: son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no

realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra
y la autoridad para comprar. Este tipo de cliente es el que podría dar lugar a un
determinado volumen de ventas en el futuro, a corto, mediano o largo plazo, y por tanto,
se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Los clientes potenciales se clasifican en:

Clientes potenciales según su posible frecuencia de compras.

Clientes potenciales según su posible volumen de compras.
Clientes potenciales según su grado de influencia.

Según el escenario planteado considero que La empresa comercializadora de

productos lácteos cuenta con clientes actuales.

Cuenta con los siguientes tipos de clientes:

Cliente Interno: Se refiere a los miembros de la empresa encargados de desempeñar

sus funciones, según el cargo que corresponda, satisfaciendo sus necesidades
profesionales; en el caso de la persona encargada de recepcionar los pedidos, es el
individuo con falta de empatía, responsabilidad y cumplimiento de sus labores.

Cliente Externo: Es aquella persona que adquiere un producto o servicio para

satisfacer sus necesidades a cambio de pagar un dinero; en el escenario planteado,
responde al cliente insatisfecho que se comunica con el Jefe de departamento,
manifestando las inconsistencias que se presentan actualmente en la empresa.

Clientes activos: como Doña Gloria que aunque no está satisfecha con los servicios
sigue siendo una fuente de ingresos para la empresa.

Clientes inactivos: como los dos clientes de la base de datos de la empresa que
llevan dos años sin realizar compras.

Clientes insatisfechos: la empresa cuenta con clientes con altos niveles de

insatisfacción, la cuan está insatisfecha por los beneficios que la empresa le ofrece.

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el

escenario?

Elementos de la atención al cliente

Entorno: Es aquel que está formado por todos los elementos físicos y elementos
accesorios para su puesta en funcionamiento. El escenario se manifiesta el entorno de
la empresa.
Organización: Es aquella que está formada por todos los elementos inmateriales o
intangibles utilizada para despachar y satisfacer a los clientes.
Empleados: Son aquellas personas que forman parte de la empresa y que son muy
necesarias para relacionarse con los clientes; así mismo la imagen de la empresa
depende de la imagen que los clientes tengan de los empleados de la empresa, que en
el escenario propuesto no es mejor.
Fases de la atención al cliente
Acogida: Consiste en acoger al cliente en la empresa. En el escenario propuesto, a
pesar de contar con grandes ventajas de preferencia por los clientes, los encargados de
la atención al cliente no manifiestan acciones propias en relación al buen trato, empatía
y buena servicio.
Seguimiento: Esta fase consiste en la espera que tiene que realizar el cliente hasta
que sea atendido por la persona correspondiente. En el escenario propuesto no se
evidencia fase de seguimiento, ya que al cliente realizar la llamada, nunca fue dirigido al
área o con la persona idónea a atender su solicitud.
Gestión: Consiste en atender las necesidades del cliente, evidentemente no se
presenta la fase de gestión, ya que no existió tal encuentro entre el cliente y la persona
encargada de atenderle.
Despedida: Consiste en terminar con la entrevista que tiene el cliente y la persona
encargada de realizar la entrevista. En el escenario no fueron resueltas las dudas o
solicitudes del cliente, de tal manera que no salió satisfecho de la entrevista.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. Málaga, ES:
IC Editorial. Página 14 – 23. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg
=14

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Elementos y

fases de la atención al cliente. Madrid, ES: RA-MA Editorial. Página 168 – 170.
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