“EVALUACIÓN DEL PROYECTO Y PLAN DE MEJORAMIENTO”

Melissa Velaides Campo

Octubre 2019

Tecnólogo en gestión de mercados

Área técnica

SENA
 1. DISEÑE UN MAPA ESTRATÉGICO DE SU PROYECTO FORMATIVO, Y

EXPLIQUE CADA UNO DE SUS PERSPECTIVAS Y LAS INICIATIVAS

ESTRATÉGICAS U OBJETIVOS QUE COMPONEN CADA UNA DE ELLAS.

PLÁSMELO EN UN DOCUMENTO EN FORMATO WORD O POWER POINT.

Mapa estratégico Distribuidora San Sebastián

Mantener un
Disminuir los nivel de
Financiera Aumentar la
gastos endeudamiento
rentabilidad

Aumentar la Proporcionar al Atraer y retener

fidelidad del cliente un servicio
Clientes más clientes
cliente de calidad

Mejorar la calidad Perfeccionar Mejorar el

Mejorar el
Proceso en atención al la rapidez en almacenamiento y
proceso de
interno cliente la atención al distribución de
compra
usuario productos

Mantener Maximizar el
Aprendizaje y Trabajadores
satisfecho a los uso dela
conocimiento capacitados
trabajadores tecnología de
la información
 2. ELABORE UNA TABLA DE INDICADORES QUE PERMITA EVALUAR CADA
UNA DE LAS PERSPECTIVAS DEL MAPA ESTRATÉGICO, SE DEBE CREAR
LOS OBJETIVOS PARA CADA UNA DE LAS PERSPECTIVAS
ESTRATÉGICAS, REALIZAR DEFINICIÓN DE CADA OBJETIVO, DEFINIR
EL LOGRO Y REALIZAR LA FÓRMULA PARA SU CÁLCULO.

CUADRO DE INDICADORES

PERSPECTIVA OBJETIVO DEFINICION INDICADOR DE FORMULA DE

LOGRO CALCULO
Aumentar la Conocer Porcentaje Índice de rentabilidad ((Ingresos - Costos)
rentabilidad de rentabilidad / Costos) * 100
operacional
Disminuir los Implementación del Gastos de (costo fijo
gastos sistema de administración y mensual/ventas
FINANCIERA mejoramiento venta mensual) * 100
continuo
Mantener un nivel Estudio, medición y % de endeudamiento Pasivo total/ activo
de endeudamiento control de un total
determinado nivel de
capacidad de estructura del capital Pasivo total /
endeudamiento patrimonio

Aumentar la Calidad del servicio y

fidelidad del la responsabilidad Satisfacción del % Clientes
cliente social de la Empresa. cliente satisfecho

CLIENTES Satisfacción de las

Proporcionar al necesidades y Calificación de calidad
cliente un servicio expectativas del dada por los clientes Encuestas
de calidad cliente

Incremento de Ingresos nuevos

Atraer y retener Nuevos productos, clientes clientes /ingresos
más clientes servicios y totales
promociones (Total clientes - #
Retención del clientes clientes retirados)
/total clientes
 Mejorar la calidad Accesorias a las Número de queja /
en atención al necesidades, % de quejas de número totales de
cliente expectativas y deseos clientes servicio
del cliente.
Perfeccionar la Un enfoque Devoluciones de Devoluciones en
PROCESO rapidez en la equilibrado para ventas ventas/ ventas
INTERNO atención al usuario medir el rendimiento
y la rentabilidad. Demoras en el Servicio realizados
servicio al cliente con retrasos /
servicios totales

Garantizar la Número de
Mejorar el proceso eficiencia del proceso unidades vendidas
de compra de compras Volumen de compra = inve inicial – inve
final

Mejorar el Realizar actividades % de productos Total de productos

almacenamiento y de control, averiados averiados / total
distribución de disponibilidad y inventario
productos requerimiento de
los productos % de recibo de
pedidos

Trabajadores Ampliar Numero

capacitados conocimiento, % de capacitaciones capacitaciones
habilidades , realizadas realizadas / total
aptitudes y conducta capacitaciones
del trabajador planificadas
Recompensas Número de
Mantener equitativas, empleados
satisfecho a los condiciones Encuesta de satisfechos / total
APRENDIZAJE Y
trabajadores favorables de trabajo satisfacción laboral empleados que
CONOCIMIENTO
y colegas tomaron la
cooperadores. encuesta
Numero de
Maximizar el uso Enriquecer la calidad actualizaciones
dela tecnología de del servicio para el % de innovación tecno realizadas /
la información usuario tecnológica total
actualizaciones
tecno planificadas
 3. ELABORA UN DOCUMENTO DONDE PLASTE EL ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE LOS INDICADORES Y LA
EXPLICACIÓN DEL PORQUÉ DE LOS RESULTADO OBTENIDOS.

Para nuestra empresa Distribuidora San Sebastián respondiendo a las necesidades que parte de

buscar mecanismo para el mejoramiento de la operación empresarial y comercial comenzaremos

por la perspectiva Financiera la cual nos permite tomar acciones para evitar fracasos y crisis

financiera, también para tomar medidas económicas para la empresa, así mismo con este

indicador tenemos en cuenta el crecimiento, el sostenimiento y la productividad de la entidad.

De igual modo es importante tener conocimientos de cómo se encuentra financieramente la

empresa para determinar el índice de rentabilidad, los gastos administrativos y la capacidad de

endeudamiento para la empresa. Con el fin de obtener una estabilidad económica en donde se

supla las necesidades de la compañía y se pueda invertir para el crecimiento de la misma. En

cuanto a la perspectiva del cliente se busca afianzar al usuario brindándole calidad de servicio y

la responsabilidad social de la empresa, el objetivo de nuestra entidad es mantener y retener a

los clientes cumpliendo con la expectativas esperadas por el comprador, con la que

desarrollaríamos estrategias para la retención y la incrementación de usuarios a nuestra base de

datos , con la idea de volverlos potenciales y fieles a nosotros , por otro lado encontramos la

perspectiva de procesos internos en la que nos basamos por la calidad y rapidez en el servicio y

por mejorar todo lo relacionado con la compra, almacenamiento y distribución de productos, a

partir de esta perspectiva nos concentramos en el cliente quien es el razón de ser de la empresa y

a quienes van dirigidos los objetivos de atraer un mayor número de ellos, aumentar la fidelidad y

brindar un servicio de calidad, que marque la diferencia con la competencia. Y para finalizar
tenemos a la perspectiva de aprendizaje y conocimiento que acorde a las capacitaciones de

diferentes temas , conservar excelentes niveles de satisfacción en todo el personal e

implementar avances tecnológicos de la información y la comunicación, que se verá reflejado en

la productividad y eficacia, pues cabe aclarar que el empleado es un activo y no un costo, por lo

que lo hacemos parte integral de la empresa en la que se satisfacen sus necesidades

fundamentales en donde tenga libre expresión y desarrollar su creatividad como aporte al

crecimiento general y empresarial.

4. CON BASE A LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LA EVALUACIÓN DE

INDICADORES DE LA EVIDENCIA SOBRE LA EVALUACIÓN DEL
PROYECTO, PLANTEE LOS RESPECTIVOS PLANES DE MEJORAMIENTO
PARA CADA UNO DE LAS ACTIVIDADES QUE ESTÁN PENDIENTES DE
EJECUTAR Y CUYO OBJETIVO NO SE HA LOGRADO REALIZAR EN LA
FASE DE EJECUCIÓN. SE DEBE ELABORA UN TEXTO DONDE PRESENTE
LOS PLANES DE MEJORA POR CADA UNA DE LA PERSPECTIVAS.

RECURSOS
HUMANOS Y
IDENTIFICACION SOLUCION RESPON MATERIALES PARA
PERSPECTIVA DEL PROBLEMA SABLES EJECUTAR LA TIEMPO
TAREA
Aumentar Atender Vender más volumen
rentabilidad nuevos
clientes en Atender más clientes
mercados no Gerente
FINANCIERA atendidos Mensual
Capacitar al personal de
ventas ( cajeras)

Vender al mayor precio

posible
 Disminuir los
gastos de
Disminuir gastos papelería y Gerente Reducir los gastos de Mensual
nomina explotación

FINANCIERA

Financiamiento a través
de créditos hipotecarios Mensual
Reducir el
Mantener un nivel de nivel de Administr
endeudamiento endeudamien ador
to

Compartir Desarrollar programas de

con los fidelidad con los clientes
Aumentar la clientes Administr
fidelidad del cliente descuentos, ador Semestral
promociones Crear una página web
y eventos para mejor uso de redes
recreativo sociales

Realizar
encuestas Promover servicio al
personales, cliente de alta calidad
Proporcionar al telefónicas,
cliente un servicio de por redes Semestral
calidad sociales, y Administr
hacer uso ador
CLIENTES
efectivo del
buzón de Medir la satisfacción del
quejas, cliente
reclamos y
sugerencias
 Demostrar al
Atraer y retener más cliente que
clientes los productos Desarrollar una propuesta Semestral
y servicios Gerente de valor
ofrecidos son
de calidad a
bajos precios

Incrementar Capacitar al personal

Mejorar la calidad en la haciendo énfasis en cada
PROCESOS atención al cliente productivida Auditoria área de trabajo Mensual
INTERNOS d de los
empleados

Contratar más personal

para la atención
Disminuir el
Perfeccionar la número de Cantidad de productos
rapidez en la clientes en para abastecer al usuario
atención al usuario espera mensual
auditoria

Revisar Implementar un sistema

Mejorar el proceso permanente de información que
de compra y mente los permita evaluar las
almacenamiento y procesos con funciones realizadas por Mensual
distribución de el propósito auditoria los empleados
productos de realizar
mejoras
continuas

Aumentar las Crear un cronograma de

Trabajadores capacidades Auditoria capacitación para los Semestral
APRENDIZAJE Y
capacitados de los trabajadores durante todo
CONOCIMIENT empleados el año
O
Mantener satisfecho Retener al incentivo por labor semestral
a los trabajadores personal Auditoria realizada o meta
calificado cumplida

Maximizar el uso Implementaci

dela tecnología de la ón de nueva Invertir en el desarrollo
información tecnología de Auditoria tecnológico de la
información empresa Distribuidora Semestral
San Sebastián
 BIBLIOGRAFÍA
https://www.heflo.com/es/blog/atencion-al-cliente/calcular-churn-rate/

http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/psicologia/1999_n5/satisfaccion.htm

https://www.pdcahome.com/7700/metodos-para-medir-la-satisfaccion-de-cliente/

https://www.cuidatudinero.com/13075566/como-calcular-el-volumen-de-ventas

http://www.americalearningmedia.com/component/content/article/60-innovacion/256-como-
medir-los-resultados-de-una-capacitacion

https://www.google.com/search?q=google&rlz=1C1EXJR_esCO865CO865&oq=GOO&aqs=chrome.0.0l2j
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