Competencia:

Recolectar, organizar y analizar la información que resuelve el problema

A C T I V I D A D
UN PROBLEMA, UN DESAFÍO

Aprendizajes esperados
Definir mecanismos para diagnosticar e interpretar un problema. Identificar y
relacionar diversos elementos de un problema, con miras a encontrar soluciones.

Disponerse a comprender un problema en toda su dimensión, para identificar cursos

de acción.

Materiales y duración de la actividad

Fundación Chile - Programa Competencias Laborales Registro de Propiedad
Intelectual, Inscripción Nª 137.861

• • • •

Caso Fábrica Expofundi. Guía para el observador. Análisis y solución real en

Expofundi. Lápices y hojas en blanco. Duración: 45 minutos.

Página / 1 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Área Resolución de Problemas

Actividad 3

Antecedentes Antecedentes para el facilitador

En las actividades precedentes se definió lo que es un problema y la necesidad de
recolectar y organizar información para dimensionarlo. Ahora corresponde poner en
práctica esos conocimientos y habilidades, en función de analizar los componentes
de un problema y buscar una solución integral. Los problemas son como la realidad,
un entramado constituido por elementos diversos, pero inseparablemente asociados.
Visto así, analizar un problema significa separar y fragmentar para conocer y
analizar la relación entre los diversos elementos y, luego, organizarlos con una
visión integradora, de comprensión de su dimensión global. En el análisis también
se debe relacionar el todo con las partes, ejercitando una forma de pensamiento y
reflexión que asuma la complejidad de la realidad. No hay respuestas
predeterminadas o recetas para actuar frente a las dificultades. Los problemas no
tienen un desenlace conocido y lo que va a suceder no está escrito de antemano. A
veces los árboles no nos dejan ver el bosque o sólo centramos la atención sobre un
par de árboles en medio de un espeso bosque. ¿Cómo enfrentar, por ejemplo, el
reclamo de un cliente que se siente mal atendido y, por contrapartida, la queja de
un empleado que se siente recargado de trabajo? Nada fácil, pero sí posible. Un
problema es una situación en la que algo no está sucediendo como esperamos, ya sea
porque: • No sucede lo que debiera ocurrir. Por ejemplo: “las personas no están
llegando a la hora a las reuniones programadas”, o “los plazos comprometidos para
efectuar una instalación de equipamiento no se están cumpliendo”. Lo que no sucede
y que debiera ocurrir es que las personas lleguen a las reuniones a la hora
programada y que se cumplan los plazos comprometidos para efectuar las
instalaciones de equipamiento, respectivamente. • Sucede algo que no debiera
ocurrir. Por ejemplo: “el 50% de las visitas técnicas a terreno se realizan sin el
stock de repuestos suficiente” o “el 30% de las órdenes que se traspasan a Servicio
Técnico están incompletas y tienen errores”. Lo que está sucediendo en las visitas
en terreno no debiera ocurrir así como tampoco debiera ocurrir que las órdenes que
se traspasan a Servicio Técnico estén incompletas y tengan errores.

Página / 2 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

En los ejemplos anteriores, los trabajadores deben hacer una misma tarea dos o tres
veces hasta que se resuelva el problema. Por consiguiente, ellos se recargan de
trabajo y el cliente se molesta. Este enfoque pone el acento en una comparación:
nos obliga a buscar la diferencia entre lo que es (sucede u ocurre) y lo que
debiera ser (suceder u ocurrir). En el ámbito del trabajo estas diferencias se
hacen presente básicamente en las siguientes situaciones y elementos: • • • • • • •
En los procedimientos. En la calidad o cantidad de las materias primas. En el
tiempo disponible. En la calidad de los recursos humanos, en el plano individual y
en su desempeño grupal. En la tecnología de que se dispone. En los recursos
financieros que se necesitan. En la cultura organizacional.

Página / 3 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Actividad 3

Descripción Descripción de la actividad

El sentido de esta actividad es lograr que los participantes reflexionen respecto
de los componentes que intervienen en un problema y que identifiquen posibles
cursos de acción para solucionarlo. Se invitará a los participantes a analizar un
problema concreto, en una empresa manufacturera, y a sugerir soluciones. Luego
conocerán la solución real a la que llegaron los trabajadores de esa empresa, para
que, mediante la comparación de resultados, logren visualizar con mayor nitidez los
pasos dados.

Preparación
• • • Fotocopie el “Caso Fábrica Expofundi”; una copia para cada participante.
Fotocopie la “Guía para el observador”; una por cada equipo. Fotocopie el “Análisis
y solución real en Expofundi”; un solo ejemplar.

Desarrollo
1. Motive la actividad utilizando la información resumida en los antecedentes para
el facilitador. Introdúzcala señalando la importancia de identificar los distintos
componentes que intervienen en un problema, para luego analizar sus relaciones y
así buscar caminos de solución. Enfatice el beneficio de descomponer los distintos
elementos, para luego integrarlos en un todo global. 2. Establezca cuatro equipos
de trabajo. Entregue a cada grupo una copia del caso Fábrica Expofundi. En él se
manifiestan dificultades de producción, en una fábrica, que deben ser analizadas
para poder sugerir soluciones posibles. 3. La fábrica elabora piezas metálicas que
se utilizan para la construcción de viviendas, y el área de fundición no logra
sacar adelante la producción comprometida para un envío de exportación a EEUU;
codos de bronce para cañerías y tapas de medidores, principalmente. Los
trabajadores, supervisores y expertos en el tema han opinado sin llegar a descifrar
nítidamente los componentes del problema, ni han podido dar con una solución
integral. Los cuatro equipos que se acaban de formar lo intentarán.

Página / 4 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

4. En cada equipo se elegirá un coordinador y un observador. El coordinador será
responsable de conducir el trabajo al interior del equipo y, al finalizar, dará a
conocer el análisis que hicieron. El observador trabajará según las instrucciones
de la “Pauta de observación”, para luego comentar cómo enfrentó el grupo los
problemas. Así se dará una doble relación: por un lado el equipo analiza los
problemas de un caso y, por otro, el observador advierte los problemas que debieron
enfrentar sus compañeros para realizar el ejercicio. 5. Otórgueles 20 minutos para
que analicen el caso y propongan soluciones al problema.

Puesta en común
En plenaria el coordinador de cada equipo informará sobre los problemas encontrados
y la estrategia de solución definida por el equipo. Los observadores comentarán
cómo se llegó a las distintas decisiones y qué aspectos merecen ser destacados;
tanto positivos como negativos. También solicite a un participante que dé lectura a
la solución real a la que llegaron en la empresa para que, entre todos, opinen
sobre los aspectos valiosos que se pueden rescatar de aquella experiencia.
Si el tiempo lo permite, motive comentarios sobre experiencias personales de
análisis y resolución de problemas, porque éstas abren posibilidades a nuevas
miradas.

Página / 5 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Actividad 3

Conclusión
Finalice la sesión destacando que de las diversas intervenciones desarrolladas en
la plenaria (tanto de los equipos dando a conocer cómo abordaron los problemas de
Expofundi, como de los observadores comentando la forma de trabajar el caso al
interior de sus equipos y de la estrategia real adoptada en la empresa), se puede
concluir que un problema bien enfrentado es una oportunidad para introducir cambios
que generan un escenario más favorable a la obtención de los objetivos de un grupo
humano. Enfatice la importancia de analizar las partes de un problema, buscar
relaciones entre las partes, identificar soluciones parciales y definir una
estrategia integradora para resolver adecuadamente un problema.

Portafolio de evidencias
Al término de esta actividad, el participante contará con un formato que le
permitirá relatar un problema que haya vivido en el pasado, describir cómo lo
enfrentó en aquél momento y reflexionar en relación a cómo lo enfrentaría ahora,
después de haber participado en este ejercicio.

Página / 6 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Material Didáctico
Actividad 3
Caso Fábrica Expofundi

A continuación se les presenta el caso de la fábrica Expofundi. Allí se elaboran

piezas metálicas para la construcción de viviendas; por ejemplo, cañerías,
medidores, codos, llaves de baño, etc. El mayor orgullo de esta organización es que
exporta a exigentes mercados internacionales, pero enfrentan diversos problemas que
ustedes ayudarán a solucionar. • Primero, lean detenidamente el caso. • Luego
identifiquen los distintos componentes que intervienen en el problema como, por
ejemplo, de personal, de procedimientos, de disponibilidad de tiempo, de materias
primas, de tecnología, de recursos financieros, de clima laboral o de la cultura
interna de la empresa. • Finalmente, propongan posibles soluciones o cursos de
acción para superar el problema. ¡Suerte y manos a la obra!

Continuación...

Página / 7 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Material Didáctico
...Continuación

CASO EXPOFUNDI
Julio es el jefe del área de Fundición de la empresa y está preocupado por los
altos niveles de rechazo de las piezas y partes de su departamento. Mónica, la
responsable de control de calidad, le ha señalado que se pone en peligro un
contrato de venta de tapas de medidores y codos de bronce que se exportan a EE.UU.
En el departamento de fundición se trabaja en forma manual lo que, si bien exige
gran desgaste por parte de los trabajadores, les permite obtener un pago superior.
La tecnología disponible en el mercado es cara y la empresa ha decidido no hacer
inversiones por ahora. Según Julio, Fundición es la unidad que genera mayor
utilidad para la empresa. La dotación es de 70 trabajadores de los cuáles un 60%
son antiguos –por lo tanto, personas experimentadas que tienen la camiseta puesta–
y un 40% son jóvenes que se están iniciando, a los que se les exige buen estado
físico y Enseñanza Media completa. Tienen un período de aprendizaje de tres meses,
luego del cuál se les asignan cargos como moldeadores, cancheros, horneros o
coladores. Todos tienen explicaciones frente al alto rechazo de tapas y codos.
Algunos objetan que la empresa se haya comprometido con un contrato con las
exigencias de calidad de los “gringos”, otros reclaman porque la arena utilizada en
el proceso de fundido es de baja calidad, agregan que la temperatura de la arena –
condición absolutamente necesaria para un buen proceso de fundido– no se logra
luego de la instalación de un segundo turno. El departamento de mantención aumentó
la velocidad de las cintas transportadoras y constantemente repara las fallas, pero
no logra contar con un plan preventivo. Los horneros observan que los moldeadores
tiran las cajas de moldeo, provocando grietas. Los horneros y vaciadores del metal
tampoco tendrían el cuidado con la temperatura de éste, lo que produce rugosidades
en las superficies. Otros operarios piden que Mónica (control de calidad), sea
menos exigente y no aplique las normas “al pie de la letra”. Todas las piezas
rechazadas vuelven a fundirse, con la consiguiente pérdida de material, además de
atrasar el programa de entrega que cada día hace a la empresa menos confiable para
los clientes extranjeros. También hay preocupación porque el rechazo produce
descuentos en las remuneraciones. El negocio se ha convertido en un problema y
Julio no logra dar en el clavo. Consultó opiniones de expertos, pero no obtuvo
resultados positivos e intentó una asesoría externa que no fue autorizada por
razones de costos. Estaba ante un grave problema, que hacía tambalear incluso su
permanencia en la empresa. ¿Qué hacer?

Continuación...
Página / 8 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas
Material Didáctico
...Continuación
Para realizar el análisis del caso, pueden apoyarse en el formato que se les
presenta a continuación. En él se incluye, a modo de ejemplo, uno de los
componentes que intervienen en el problema. Pueden idear un formato distinto, si lo
prefieren. Componentes del problema Ámbito en que se ubica dicho componente Qué
sucede que no debiera suceder o qué no sucede que sí debiera ocurrir.

1. Personal molesto por alta - Ámbito de recursos humanos. - Trabajadores

negligentes. presión por resultados, a - Falta de capacitación. pesar de lo cual no
logran - No hay niveles aceptables de las metas. participación. 2.

3.

4.

Análisis integral del problema y posibles soluciones:

Otra forma de análisis podría ser listar los distintos componentes del problema y
hacer un gráfico, tipo torta, que refleje los valores porcentuales (%) que ustedes
les asignen, según su incidencia en el problema global. Luego, proponer soluciones.

Página / 9 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Material Didáctico
Actividad 3
Guía para el observador
Tú estás participando en el grupo en calidad de observador. Tus compañeros están
analizando un caso y tú, a su vez, los analizarás a ellos. Pon atención a cómo tu
equipo enfrenta el análisis del problema y cómo se exponen las distintas
alternativas de solución. A continuación te proponemos una lista de conductas
recomendables a la hora de organizar y analizar información para solucionar
problemas. Esta lista te puede servir de pauta para desarrollar tu labor de
observador. • • • • • Para analizar un problema hay que reunir suficiente
información. Hay que analizar primero el o los componentes del problemas. Después
las soluciones. Es importante considerar la opinión de todos. Hay que combinar
distintos puntos de vista, es decir considerar ideas y opiniones de jóvenes, de
antiguos, empleados, gerentes, etc. Hay que buscar criterios para relacionar los
componentes del problema (importante, urgente, causa, efecto, con solución posible,
sin solución posible, con solución a corto plazo, con solución a largo plazo, costo
de la solución, sucede algo que no debiera suceder o no sucede algo que sí debiera
ocurrir, etc.). Es necesario establecer espacios de diálogo o redes de colaboración
que incorporen técnicos, profesionales y trabajadores proactivos en la búsqueda de
un objetivo común. Es recomendable incorporar una mirada de alguien externo al
caso, para observar las situaciones complejas con cierta distancia. La actitud de
los involucrados en el análisis condiciona los cursos de acción. Los que
contribuyen con una mirada constructiva pueden influir positivamente en el ambiente
y viceversa. El éxito depende de una mirada que integre y articule la información
recopilada. Resolviendo cada parte NO se resuelve el todo.

• • • •

Página / 10 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Material Didáctico
Actividad 3
Análisis y solución real en Expofundi
El caso que analizaron se basó en una experiencia real. A continuación se resume la
forma en que allí se abordó el problema. Les puede resultar de utilidad conocer
cómo se resolvió el conjunto de dificultades en Expofundi y comparar esa solución
con la que ustedes desarrollaron, a objeto de visualizar con mayor nitidez los
pasos dados. El gerente, que había tratado el problema con diversas personas sin
encontrar una solución, pidió a Julio que lo invitara a una reunión. En ella se
analizó el tema en conjunto; estuvieron presentes los mejores trabajadores –nuevos
y antiguos–, los supervisores y los representantes sindicales de la sección.
Después de escucharse iguales argumentos que los entregados en la presentación del
caso, en los que cada uno responsabilizaba al otro, y nadie estaba en actitud de
encontrar una solución, pidió la palabra un antiguo empleado que había trabajado en
Expofundi por más de 10 años. Por su desempeño había logrado ser ascendido a
supervisor en otra área de la empresa. Con la suficiente experiencia que tenía,
propuso que a los turnos encargados de producir tapas y codos no se les exigiera
rendimiento por cantidad sino sólo por calidad. Que hicieran menos, pero de
excelente calidad hasta poder descubrir las claves de los niveles óptimos. Dijo que
eso permitiría dar con los procedimientos óptimos en un ambiente sin presión, para
después intentar aumentar los niveles de producción en las cantidades requeridas.
Esa primera intervención constructiva cambió el ambiente de la reunión y uno a uno
fueron sumándose los trabajadores con planteamientos valiosas. Al cabo de una hora,
el gerente, que había observado y escuchado en silencio las argumentaciones,
agradeció la participación de todos e, integrando diversos puntos de vista, resumió
así las decisiones a tomar: • • • • • • • Se establecería una diferenciación en el
trabajo de acuerdo a la complejidad de las tareas. Los medidores y codos para la
exportación se denominarían “productos críticos”. Los productos críticos serían
realizados por los mejores trabajadores, tanto nuevos como antiguos. Los
trabajadores encargados de hacer los productos críticos sólo trabajarían de día. Se
rebajaría en un 10% el rendimiento exigido en tapas y codos, hasta tanto no se
lograra diseñar un procedimiento que garantizara mayores volúmenes. Todos los
trabajadores podrían acceder a realizar tareas críticas, de acuerdo a su desempeño.
La remuneración iría en función de los resultados.

Página / 11 • Actividad 3 • Área Resolución de Problemas

Evidencia de resolución de problemas
A continuación registra un problema personal que tuviste hace un tiempo y que te
exigió desarrollar algún tipo de análisis y encontrar una solución. Nombre del
participante: Fecha:

Breve descripción del problema.

¿Cómo lo analizaste en esa ocasión?

¿A qué solución llegaste en esa primera oportunidad?

¿Cómo lo ves ahora? ¿Qué sucedió que no debía haber sucedido? o ¿qué no sucedió que
sí debía haber sucedido?

¿ Cómo lo resolverías hoy?

Fundación Chile Programa Competencias Laborales