Proyecto Final: Hotelería

Gestión de personas

Instituto IACC

10 Julio 2016
El presente informe tiene como finalidad el llevar a la práctica los contenidos desarrollados

durante estas 8 semanas en gestión de personas.

Dicha asignatura tiene como fundamento los Recursos humanos, por lo cual busca

establecer que son los recursos humanos, técnicas y metodologías de dirección de los

conocimientos del valor intangible, es decir de los empleados que integran la institución o

empresa, dichos contenidos se desarrollaran mediante cinco preguntas las cuales permitirán

temáticas como el rol de Recursos humanos, reclutamiento y selección, evaluación de

desempeños, liderazgo, etc., las cuales deberán aplicarse a una situación ficticia: Hotelería

y el nuevo empleo de Francisco San Martin, Gerente de Recursos Humanos.

1.- Describa la visión actual y el rol de Recursos humanos para una empresa del rubro

hotelero.

Los recursos humanos es una parte fundamental de una empresa o institución, es

independiente del área administrativa, ya que es el nexo existente ente empleador y

empleados, los recursos humanos han experimentado grandes cambio a lo largo de la

historia, esto con el fin de lograr satisfacer las necesidades del empleado sin intervenir en

los objetivos y requerimientos de la empresa.

Los recursos humanos son vital para la motivación al empleado para entregar más de sí

mismos, ya que los recursos humanos apelan a la motivación intrínseca de la persona, a su

necesidad de pertenecer, de sentirse escuchado y de poder surgir, una persona que tiene la

sensación de ser escuchado, de sentirse importante, dará aún más de sí que una persona que

no se siente parte de la empresa, que siente ser un número y siente la frialdad de ser

empleado. Es por ello que es vital ser liderados por alguien capaz de motivarles al grado

que den lo mejor de sí mismos

Los recursos humanos en una empresa de rubro hotelero, debe estar enfocada en que los

empleados logren desarrollar la labor de servicio al cliente sin problemas, para ello se debe

evitar que los empleados presente una contratransferencia con los cliente, esto quiere decir

que los recursos humanos deben centrarse en el bienestar al empleado para que este mismo

se pueda desarrollar de mejor manera con el cliente sin tener ningún tipo de percarse o

relación conflictiva, ya que un empleado que no se siente a gusto con la empresa suele

trabajar sin ganas y con ello tratar de mala manera a los clientes que no tienen la culpa de

los problemas personales del empleado o de los problemas institucionales o de empresa.

Los recursos humanos en el rubro hotelero, debe estar constantemente evaluando el

desempeño de los empleados, ya que esto es vital para que la empresa continúe prestando

un servicio de calidad a su clientela.

2.- determine los factores necesarios a considerar para un plan óptimo de reclutamiento y

selección para las áreas comerciales (marketing, ventas) y área operativa (camareros,

recepcionista)

Plan de reclutamiento

El plan de reclutamiento tiene como objetivo el elegir a las personas correctas para el

trabajo correcto, de esta manera de evitará el perder tiempo y dinero principalmente de la

empresa.

El no seleccionar a la persona idónea para el trabajo podría significar para la empresa

pérdidas importantes, por ejemplo si se contrata a una persona con problemas de salud

como Parkinson para camarera podría ocasionar graves quemaduras tanto para la camarera

como para los clientes, es por ello que la entrevista es en donde se pueda observar,

investigar y asegurar que la persona tiene manejo en el tema y puede desarrollar las
funciones, sino se le puede ubicar en otra labor que si pueda realizar, claro que previo

evaluación psicológica, ya que también se debe descartar otro tipos de conductas que no

son afines a ningún trabajo con público en general.

Factores necesarios a considerar para un plan óptimo de reclutamiento y selección para las

áreas comerciales (marketing, ventas)

- Entrevista grupal

Para ver como se desempeña con más gente, si muestra arrogancia o empatía, si es asertivo

o errático, etc.

- Entrevista Personal

Donde de evaluaran los siguientes puntos:

1.- manejo comunicacional, que el individuo sea capaz de relacionarse de buena manera

con potenciales clientes, que pueda expresar sus ideas de manera correcta y concreta,

escucha activa, vocabulario formal y respetuoso.

2.- Compromiso con la empresa: que el seleccionado quiera el trabajo y que no desee

abandonarlo prontamente, ganas de cumplir metas y de dar lo mejor de sí en el trabajo que

desempeñara

3.- Capacidad de persuasión: el seleccionado debe ser capaz de vender

- Evaluación a través de test proyectivos

Para poder hacerse una idea más allá de lo que nuestros ojos pueden percibir.

- Elección del personal idóneo para marketing y ventas

Factores necesarios a considerar para un plan óptimo de reclutamiento y selección para el

área operativa (camareros, recepcionista).

- Entrevista grupal
Para ver como se desempeña con más gente, si muestra arrogancia o empatía, si es asertivo

o errático, etc.

- Entrevista Personal

Donde de evaluaran los siguientes puntos:

1.- Capacidad comunicacional, que el individuo responda y aclare dudas de buena manera

alas clientes, respeto, vocabulario formal.

2.- Compromiso con la empresa: que el seleccionado quiera el trabajo y que no desee

abandonarlo prontamente, ganas de dar lo mejor de sí en el trabajo que desempeñará

3.- Capacidad de tolerancia, ya que los cliente no siempre serán amables

- Evaluación a través de test proyectivos

Para poder hacerse una idea más allá de lo que nuestros ojos pueden percibir.

- Elección del personal idóneo para el área operativa.

3.- Programa evaluación de desempeño para camareros y encargados de ventas

La evaluación de desempeño es un proceso de evaluación, de carácter formal, del

desempeño de una empresa a través de la evaluación particular de los empleados, para ello

se requiere de un evaluador, una evaluación y un evaluado.

Dicha evaluación requiere de múltiples variables que faciliten la entrevista y encuentra,

desde un lugar para realizarlo, un momento oportuno y una disposición de las partes, el

denominado Setting. Si algunas de las variables no es favorable es problema que lo que

busquemos medir salga alterado.

La finalidad de la entrevista es realizar el proceso de control de la empresa mediante la

evaluación del recurso humano de la empresa. Este control se realiza con la intención de

investigar cómo se está desarrollando cada empleado en la empresa o institución y como

este favorece, a la empresa o institución, a lograr los objetivos fundamentales de la

empresa, al ser cada individuo parte de conjunto “empresa” cada uno entregara su aporte en

ella. Por lo mismo es vital analizar cuáles y como aporta cada individuo o empleado a esta.

En esta instancia de evaluación los objetivos son indagar en el empleado, ver sus aportes,

su evolución en el tiempo, general una instancia de retroalimentación, observar si

comprende su misión o rol en la empresa y reforzar el entendimiento se sus labores.

Programa de evaluación de desempeño para camareros:

Métodos de evaluación:

1.- cliente incognito, el cual acudirá al recinto de manera casual, haciéndose pasar por un

cliente más del local, el cual consultará dudas comunes dentro de los visitantes al hotel,

pedirá servicios ligados a la camarería y a ventas de servicios y luego informará del

desempeño de los camareros

2.- entrevista grupal de los empleados que integran el hotel, donde expongas y manifiesten

sus dudas y consultas, con la finalidad que puedan exponer las falencias a nivel grupo

3.- Consulta al libro de visitas, para saber si existe algún tipo de reclamo hacia la camarería

del hotel y al área ventas

4.- entrevista personal con cada una de las partes, tomándonos más tiempo con aquellos que

presentan una problemática en el cargo que desempeñan.

5.- Aplicación de test proyectivos

6.- entrevista final, retroalimentación de los test y otras evaluaciones

Esto se debe realizar, luego de un aviso previo a los empleados, pero sin detallar el día en

donde serán visitados por el cliente incognito.

4.- ¿Cómo se puede manejar la resistencia al cambio en los actuales trabajadores del hotel?
La resistencia que pueda existir de los actuales empleados se debe trabajar a través de la

empatía comunicacional, con la motivación del líder en donde les explique que la finalidad

de implementar los recursos humanos en la empresa es mejorar las condiciones laborales de

sus empleado y que sean escuchado por la institución o empresa, ya que ellos son el gran

valor de la empresa, que son necesarios y que los logros de la empresa son también sus

logros, por lo cual entre mayores sean los logros individuales aumentara el logro empresa y

con ello se les retribuirá de forma proporcional.

5.- Recomendaciones respecto al liderazgo para el actual gerente del hotel.

Estimado, antes que todo felicitarle, luego darte humildemente mis recomendaciones para

este nuevo cargo que emprende, el liderazgo es una capacidad que no todas las personas

tienen, es el pilar de la interacción exitosa entre usted, señor gerente y sus empleados, usted

tendrá una gran misión, lograr los objetivos de la empresa reguardando la misión y visión,

para ello no debe olvidar a los empleados, los cuales serán el grupo humano y valor que

tiene la empresa, que la empresa salga adelante depende de que usted pueda liderar el grupo

humano y poder motivarles a dar el doscientos porciento de sí mismos, como lograrlos

hacerlos sentir parte del grupo, hacerles sentir escuchado aunque siempre ten claro que las

decisiones las debes tomar con tu grupo profesional y/o administrativo, ya que de ellas

serás responsable tú, nunca tomes una decisión de la cual no estés seguro, antes piénsalo,

analízalo, evalúalo, ya que a veces es mejor demorar unos días en la decisión, que perder

vidas, capital y tiempo. Nunca pongas las decisiones por sobre la vida de las personas, no

olvides la misión y visión, persevera, no todos los días son de éxito absoluto, si te

equivocas repáralo, los problemas dejan de ser problemas cuando tienen solución, da lo

mejor de ti y nada es imposible.

Para concluir podríamos decir que los recursos humanos son el arte de manejar y dirigir los

conocimientos de nuestro valor intangible, nuestros empleados, esto es vital para el

cumplimiento de objetivos de la empresa o institución, ya que sin empleados no podríamos

desarrollar de manera integrar todos los aspectos de esta, a menos que la empresa o

institución sea de un pequeño tamaño, como sería una Pyme familiar.

La motivación es un factor principal para que esto se desarrolle, el liderazgo de masas

permitirá que todos remen hacia el mismo lado, a veces estas dos características están

juntas, otras se encuentran separadas, pero cual sea la figura de motivación y liderazgo

ambas deben trabajar en conjunto

 Bibliografía

Sánchez Henríquez, J., & Calderón Calderón, V. (2012). Diseño del proceso de evaluación

del desempeño del personal y las principales tendencias que afectan su auditoría.

Pensamiento & Gestión, (32), 54-82.

Hernández Silva, F. E., & Martí Lahera, Y. (2006). Conocimiento organizacional: la

gestión de los recursos y el capital humano. Acimed, 14(1), 0-0.