ENCUESTA DE SATISFACCION

DISTRIBUIDORA LAP

APRENDIZ:

NANCY MARLENE SERRANO ROMERO

CC. 1.051.817.273

INSTRUCTORA:

DIANA PAOLA CUELLAR CASALLAS

SENA, SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO AGROPECUARIO LA GRANJA

GESTION DE TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS – METODOLOGIA

FICHA (1881731)

SAN JUAN NEPOMUCENO, 11 DE OCTUBRE DE 2019

 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción

2. Objetivos

2.1. Objetivo General

2.2. Objetivos específicos

3. Los criterios o variables a evaluar en relación con la implementación de la metodología

4. El grupo o muestra a aplicar

 INTRODUCCIÓN

Una encuesta de satisfacción es un estudio que busca determinar el grado de satisfacción del
encuestado, en este caso buscamos conocer el grado de satisfacción de los colaboradores de la
Distribuidora LAP, mediante el desarrollo y aplicación de un instrumento de medición
denominado cuestionario, el cual está compuesto de preguntas relacionadas con las diferentes
actividades que desarrollan los colaboradores y el clima organizacional de la empresa.

Con el propósito de agilizar el proceso, se tomará como muestra de población el área comercial
de la Distribuidora LAP, teniendo en cuenta que ésta, concentra el mayor número de empleados
y sobre la cual recae gran parte de las operaciones de LAP, por tal razón se justifica realizar la
encuesta, para identificar aspectos positivos o negativos que se estén presentando y en base a
ellos realizar los ajustes necesarios en el corto mediano y largo plazo.
 2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

Desarrollar una encuesta que permita medir los niveles de satisfacción de los empleados del área
comercial de la Distribuidora LAP, la cual permita identificar las fortalezas y debilidades del
área y así implementar planes de acción o correctivos según los resultados.

2.2 Objetivos Específicos

 Determinar la muestra de población sobre la cual se desea obtener la información.

 Aplicar la prueba piloto para conocer su viabilidad.
 Diseñar un cuestionario de fácil comprensión adaptado a los colaboradores del área
comercial de la Distribuidora LAP, el cual permita recoger las percepciones de éstos que
permitan implementar estrategias de acción encaminados al mejoramiento continuo.
 3. LOS CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA

IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA

Para la realización de la presente encuesta de satisfacción, se hará uso de un cuestionario, el cual

es un instrumento de recolección de datos, compuesto de un listado de preguntas, cuyo propósito
es solicitar información referente a un problema, objeto o tema de investigación, en este caso que
nos ocupa, busca medir el grado de satisfacción e insatisfacción de los empleados de la
distribuidora LAP.
Las variables sobre las cuales se busca obtener información son las siguientes:

· PERCEPCIÓN GENERAL

· MOTIVACIÓN Y RECONOCIMIENTO

· ÁREA Y AMBIENTE DE TRABAJO

· FORMACIÓN E INFORMACIÓN

El cuestionario como herramienta e instrumento de medición debe cubrir los siguientes

requisitos: Recursos, objetividad, confiabilidad y validez, además debe ser fácil de comprender
(preguntas claras, precisas y comprensibles) y flexible a los diferentes formas para su desarrollo,
ya sea personal, por teléfono o correo electrónico. Dentro de las ventajas y desventajas que
ofrece el desarrollo del cuestionario como instrumento de medición tenemos:

Formas de
Ventajas Desventajas
Aplicación

 Elevado índice de respuestas

 Se conoce quién contesta  Costo elevado
Personal  Evita influencia de otras personas  Sesgos de influencia del encuestador
 Se reduce las respuestas evasivas
  Facilita el uso de material auxiliar  Necesidad de controlar los encuestados,
para evitar errores o fallas por parte de
estos

 Rapidez en la obtención de los datos  Falla de representatividad de la muestra

 Costos más reducidos (personas que no están, que no tienen
 Permite encuestar a personas más teléfono)
Telefónico accesibles  Brevedad del cuestionario
 Elevado índice de respuestas  No se puede utilizar material auxiliar

 Reducción de Costos
 Facilidad de acceso a las personas  Bajo índice de respuestas
a encuestar  No hay seguridad de quien contesta el
 Flexibilidad en el tiempo para el formulario
Por Correo
encuestado (puede contestar en  Necesidad de datos
Electrónico cualquier momento)  El cuestionario ha de ser reducido
 Se evita la posibilidad de influencia  Falta de receptividad
del encuestador
 4. EL GRUPO O MUESTRA A APLICAR

La Muestra es una parte de la población de interés de la cual se recolectan datos, pocas veces es
posible medir a toda la población de interés, por lo que se selecciona una muestra que la represente y, desde
luego, se pretende que esta muestra sea un fiel reflejo de la población, la muestra contiene, teóricamente, las
mismas características que se desean investigar en la población.

Existen diferentes métodos para tomar muestras de una población, en este caso seleccionaremos el Muestreo
de juicio o intencional: donde para seleccionar la muestra, el investigador selecciona la población que sea
más representativa, siguiendo un patrón o el juicio de un experto. Normalmente se definen las
características del tipo de personas que se requieren para contestar la encuesta y se escogen con base en esta
información.
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.
PROCESO DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
Identificar el grado de efectividad e idoneidad del proceso de
Objetivo:
capacitación y desarrollo.
Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: NANCY SERRANO ROMERO

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
Pertinencia de los temas de
capacitación.
Cumplimiento de los objetivos de
las capacitaciones.
Oportunidad de desarrollo
personal y profesional.
Idoneidad de los capacitadores y
del espacio.
Congruencia de las actividades y
recursos didácticos.
Observaciones: Los temas seleccionados son ideales para mejorar el desempeño laboral, pero
sería bueno ampliar el tiempo destinado para cada uno de ellos.

Fecha de realización: 10-octubre-2019 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Nancy Serrano Romero

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE PLANEACIÓN

Objetivo: Identificar las fallas en el proceso de planeación..

Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: NANCY SERRANO ROMERO

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
Los procesos se realizan dentro
del tiempo estipulado.
Las quejas, reclamos y peticiones
son atendidas oportunamente.
La distribuidora da a sus clientes
los servicios ofrecidos.
El direccionamiento estratégico
se alinea con los objetivos de la
distribuidora.
El cronograma de actividades de
la distribuidora se cumple
puntualmente.
Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de
actividades en todas sus etapas..

Fecha de realización: 10-octubre-2019 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Nancy Serrano Romero

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE PROVISIÓN
Determinar el grado de satisfacción de los empleados respecto a
Objetivo:
las herramientas de trabajo de la Distribuidora.
Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: NANCY SERRANO ROMERO

Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
El estado de la planta física es el
adecuado para la actividad.
Cuenta con las herramientas y
equipos necesarios para su labor
Los equipos y herramientas son
de nueva tecnología.
El parque automotor está en
óptimas condiciones de
mantenimiento y
funcionamiento..
Los equipos de seguridad
industrial son los adecuados..
Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de
actividades en todas sus etapas..

Fecha de realización: 10-octubre-2019 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Nancy Serrano Romero

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

Objetivo: Conocer el impacto de la evaluación de desempeño.

Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: NANCY SERRANO ROMERO

Jefe inmediato Supervisor Par

 Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
Pertinencia y objetividad de la
evaluación.
Idoneidad del evaluador frente a
la evaluación.
Cumplimiento de los objetivos de
la evaluación.
Correspondencia entre la
evaluación realizada y sus
funciones.
Retroalimentación del proceso de
evaluación.

Observaciones: Ninguna

Fecha de realización: 10-octubre-2019 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Nancy Serrano Romero

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DISTRIBUIDORA LAP S.A.S.

PROCESO DE COMPENSACIÓN

Objetivo: Medir la satisfacción del empleado frente a su compensación.

Grupo o muestra a
Área comercial.
aplicar:
DATOS DEL EVALUADO

Nombres y apellidos: FRANCISCO TORO

Cargo actual: ASESOR DE VENTAS JUNIOR

DATOS DEL EVALUADOR

Nombres y apellidos: NANCY SERRANO ROMERO

 Jefe inmediato Supervisor Par

Nivel de satisfacción
Criterios Nada Poco Muy
Satisfecho
satisfecho satisfecho satisfecho
La compensación recibida
justifica sus competencias.
Existe equidad en cuanto a la
compensación.
La compensación recibida está
acorde con el trabajo que realiza.
El pago de su compensación es
oportuno, de acuerdo a las fechas
establecidas.
El horario de trabajo es
proporcional a la compensación
recibida.
Observaciones: debe tenerse en cuenta el cumplimiento de objetivos, para mejorar la
remuneración de cada empleado.

Fecha de realización: 10-octubre-2019 Fecha de revisión:

Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador: Nancy Serrano Romero