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Publications: Shares What Works
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Shares what works.
EFQM: COMPARTIR LO QUE FUNCIONA
La EFOM ha adquirido el compromiso de ayudar a las organizaciones a impulsar la mejora mediante el uso del
Modelo EFOM de Excelencia, un marco de gestión global que utilizan más de 30.000 organizaciones en Europa.
En los últimos 20 años, la EFOM ha gestionado el desarrollo del Modelo incorporando las experiencias y el apren-
dizaje de estas organizaciones para garantizar que refleja la realidad.
La EFOM ofrece formación, herramientas de evaluación y reconocimiento que le ayudarán a utilizar el Modelo, si
bien, su verdadero valor radica en que recoge las buenas prácticas y las integra en su cartera de productos. La
EFOM -fundación sin ánimo de lucro integrada por distintas organizaciones- tiene por objeto compartir lo que
funciona mediante el estudio de casos prácticos, seminarios on-line, grupos de trabajo, conferencias y eventos
temáticos. La EFOM sustenta una red de organizaciones de primer nivel -y sus líderes- que comparten nuestra
pasión por la excelencia en gestión.
Estamos convencidos de que el Modelo EFOM constituye un marco común que nos ayuda a todos a mejorar
nuestra organización. Compartir el entusiasmo de sus miembros, su motivación y los resultados que alcanzan es
por lo que trabajamos en la EFOM.
©EFOM 2012
No se permite reproducir, almacenar en sistemas de recuperación de la información ni transmitir ninguna parte de esta publicación, cualquiera que sea el medio empleado
-electrónico, mecánico, fotocopia, grabación, etc · sin el permiso previo del editor o sin una licencia que permita a un tercero su copia y uso limitados
Modelo EFQM de Excelencia • 2013
Índice
MODELO EFQM DE EXCELENCIA 2013 02
GLOSARIO DE TÉRMINOS 29
AGRADECIMIENTOS 32
2 Modelo EFOM de Excelencia • 2013
Modelo EFOM
de Excelencia 2013
Fundamentos del Modelo
El Modelo EFOM de Excelencia se basa en un conjunto • Integrar las iniciativas existentes y planificadas,
de valores europeos plasmados por primera vez en la eliminar duplicidades e identificar carencias.
Convención Europea de Derechos Humanos (1953) y la • Disponer de una estructura básica para el sistema de
Carta Social Europea (revisada en 1996). Este tratado gestión.
fue ratificado por los 47 estados miembros del Consejo
de Europa, que incorporaron sus principios en su Si bien existen numerosas herramientas y técnicas de
legislación nacional. gestión ampliamente utilizadas, el Modelo EFOM de
Excelencia proporciona una visión global de la
Los Conceptos Fundamentales de la Excelencia se organización que permite determinar cómo encajan y
fundamentan en estos derechos humanos básicos, se complementan estos distintos métodos. Así pues, el
asumiendo que se aplican universalmente. Modelo puede utilizarse junto a cualquiera de estas
herramientas, con arreglo a las necesidades y función
El Pacto Mundial de la ONU (2000) se desarrolló en de la organización, como un marco global que sirva
reconocimiento al papel que juegan las organizaciones para estructurar y desarrollar la excelencia sostenida.
al apoyar los objetivos más amplios de las Naciones
Unidas. Esta iniciativa anima a las organizaciones a Las organizaciones excelentes logran y
aplicar activamente estos valores -definidos como 1O mantienen niveles sobresalientes de
principios- para lograr una actividad socialmente rendimiento que satisfacen o exceden 1 -
responsable y sostenida en todas sus operaciones. expectativas de todos sus grupos de interés.
Mientras que a algunos de estos principios se refiere
explícitamente el Modelo EFQM de Excelencia, otros Todas las organizaciones se esfuerzan por tener éxito;
-como los que hacen referencia a los derechos humanos, algunas fracasan, otras logran períodos de éxito y
la corrupción, el soborno o los trabajos forzados- están finalmente desaparecen, y unas pocas alcanzan un éxito
implícitos al ser ya requisito legal en Europa. sostenido, obteniendo el merecido respeto y
admiración.
El Modelo EFQM de Excelencia da por sentado que
toda organización excelente respeta y cumple los 1O La creación de la Fundación EFQM obedeció al deseo
principios del Pacto Mundial de la ONU, de reconocer y fomentar el éxito sostenido y aportar
independientemente de si está legalmente obligada a directrices para quienes tratan de alcanzarlo. Esto se
ello. materializa mediante la integración de tres componentes
que dan lugar al Modelo EFQM de Excelencia:
• Conceptos Fundamentales de la Excelencia:
Necesidad de un Modelo Principios básicos que constituyen los cimientos
esenciales para que cualquier organización alcance
Para alcanzar el éxito, las organizaciones -independien- una excelencia sostenida.
temente de su sector, tamaño, estructura o madurez- • Modelo EFQM de Excelencia: Marco conceptual que
necesitan establecer un sistema de gestión apropiado. ayuda a hacer realidad en la práctica los Conceptos
El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento prác- Fundamentales y el esquema lógico REDER.
tico y no prescriptivo que permite a las organizaciones: • Esquema Lógico REDER: Herramienta poderosa de
• Evaluar dónde se encuentran en su camino hacia la gestión y esquema dinámico de evaluación que
excelencia, ayudándoles a identificar sus fortalezas constituye la columna vertebral que permite a la
clave y posibles carencias con relación a su Visión y organización afrontar los retos que debe superar
Misión. para hacer realidad la excelencia sostenida.
• Disponer de un único lenguaje y modo de pensar
sobre la organización, lo que facilita la eficaz
comunicación de ideas dentro y fuera de la misma.
Modelo EFQM de Excelencia • 2013 3
• o-.rroiW la capacidad
de la orgw¡iución
Utilizar adecuadamente el Modelo EFOM de Excelencia,
el Esquema Lógico REDER y los Conceptos
Fundamentales garantiza que las prácticas de gestión
utilizadas forman un sistema coherente que se mejora de
manera continua y que hace realidad la estrategia de la
organización .
Conceptos Fundamentales
de la Excelencia
e Desarrollar la capacidad
de la organización
• Desarrollan iniciativas para implicar a grupos de Son referencia para las personas de la
interés relevantes y utilizan su conocimiento organización y generan a través de sus acciones,
colectivo en la generación de ideas e innovación. comportamiento y experiencia, una cultura de
Establecen y gestionan redes de aprendizaje y implicación y pertenencia, delegación y asunción
colaboración para identificar oportunidades de de responsabilidades, mejora continua y
creatividad, innovación y mejora. responsabilidad ante los resultados.
• Reconocen que la innovación puede hacer • Promueven los valores de la organización y son
referencia a productos, procesos, marketing, modelo de referencia de integridad,
estructuras de la organización y modelos responsabilidad social y comportamiento ético,
organizativos. tanto interna como externamente, para
• Establecen metas y objetivos claros para la desarrollar e incrementar la reputación de la
innovación, basándose en el conocimiento del organización.
mercado y las oportunidades, y respaldándola con • Establecen y comunican una clara dirección y
políticas y recursos adecuados. orientación estratégica; logran unir a sus
Utilizan un enfoque estructurado para generar y colaboradores haciendo que compartan y hagan
priorizar ideas creativas. realidad la Misión, Visión y los objetivos de la
Someten a prueba y perfeccionan las ideas más organización.
prometedoras, asignando los recursos necesarios Son flexibles; demuestran su capacidad para
para hacerlas realidad en un plazo de tiempo tomar decisiones fundadas y oportunas, basadas
adecuado. en la información disponible y su experiencia y
• Hacen realidad las ideas en plazos de tiempo que conocimiento, y considerando su impacto
maximizan las ventajas a obtener. potencial.
Reconocen que la ventaja sostenida depende de
su capacidad para aprender rápidamente y
responder con prontitud cuando es necesario.
Fomentan una cultura que apoya la generación
de nuevas ideas y nuevos modos de pensar para
impulsar la innovación y el desarrollo de la
organ1zac1ón.
• Son transparentes, responden de su actuación
ante sus grupos de interés y la sociedad en
general, y garantizan que sus colaboradores
actúan de manera ética, responsable e íntegra.
Modelo EFQM de Excelencia • 2013 7
Mantener en el tiempo
resultados sobresalientes
Las organizaciones excelentes alcanzan resultados so-
bresalientes que se mantienen en el tiempo y satisfacen
las necesidades a corto y largo plazo de todos sus gru-
pos de interés, en el contexto de su entorno operativo.
A 1101" Facilitadores
El Modelo EFOM de Excelencia representado en el dia- Para desarrollar los criterios en detalle, cada uno se
grama anterior, es un marco de trabajo no-prescriptivo apoya en un número variable de subcriterios. Estos sub-
b11ado en nueve criterios. Cinco de ellos son 'Agentes criterios describen con ejemplos lo que habitualmente
F1cilit1dores' y cuatro son 'Resultados'. Los criterios se observa en una Organización Excelente y, por tanto,
que hacen referencia a un 'Agente Facilitador' tratan debe considerarse durante una evaluación.
1obre lo que la organización hace. Los criterios que ha-
cen referencia a 'Resultados' tratan sobre lo que la or- Finalmente, cada subcriterio incluye una relación de
ganización logra y cómo lo logra. Los 'Resultados' son elementos a considerar cuyo objetivo no es otro que
consecuencia de los 'Agentes Facilitadores', y los aportar ejemplos que aclaren su significado. Muchos de
'Agentes Facilitadores' se mejoran utilizando la infor- estos elementos están directamente relacionados con
mación procedente de los 'Resultados'. los Conceptos Fundamentales mencionados anterior-
mente. Sin embargo, no resulta obligatorio abordar to-
Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Mode- dos los elementos a considerar que se detallan en cada
lo, mostrando que el aprendizaje, la creatividad y la in- subcriterio.
novación ayudan a mejorar los Agentes Facilitadores
que, a su vez, dan lugar a la mejora de los Resultados.
1. Liderazgo
Definición
Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan 1 b. Los líderes definen, supervisan, revisan e impul-
forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como mo- san tanto la mejora del sistema de gestión de la or-
delo de referencia de sus valores y principios éticos e ganización como su rendimiento.
inspirando confianza en todo momento. Son flexibles,
permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar Por ejemplo, los líderes de las organizaciones
de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito excelentes:
continuo. • Definen y utilizan un conjunto equilibrado de
• 1a. Los líderes desarrollan la Misión, Visión, valores resultados para seguir la evolución de la gestión de
y principios éticos y actúan como modelo de la organización, cuentan con un conjunto de
referencia. prioridades a corto y largo plazo y gestionan las
• 1b. Los líderes definen, supervisan, revisan e expectativas de los grupos de interés clave.
impulsan tanto la mejora del sistema de gestión de • Entienden y desarrollan las capacidades
la organización como su rendimiento. subyacentes de la organización.
• 1c. Los líderes se implican con los grupos de interés • Evalúan el conjunto de resultados alcanzados con
externos. el fin de mejorar el rendimiento futuro y
• 1d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia proporcionar beneficios sostenibles a todos sus
entre las personas de la organización. grupos de interés.
• 1e. Los líderes se aseguran de que la organización • Fundamentan las decisiones en información fiable
sea flexible y gestionan el cambio de manera y basada en datos, y utilizan todo el conocimiento
eficaz. disponible para interpretar el rendimiento actual y
previsible de los procesos relevantes.
1a. Los líderes desaiTOIIan la Misión, Visión, valores y • Consiguen un alto nivel de confianza de los grupos
principios éticos y actúan como modelo de referencia. de interés al adoptar mecanismos eficaces para
entenderfuturos escenarios y gestionar eficazmente
Por ejemplo, los líderes de las organizaciones excelen- riesgos estratégicos, operativos y financieros.
tes:
• Aseguran el futuro de la organización al definir y
comunicar su objeto fundamental, que constituye
1c. Los líderes se implican con los grupos de interés
externos.
el fundamento de la Visión, Misión, valores,
principios éticos y cultura. Por ejemplo, los líderes de las organizaciones
• Promueven los valores de la organización y son
modelo de referencia de integridad,
excelentes:
• Implantan enfoques para entender, anticipar y dar
responsabilidad social y comportamiento ético, respuesta a las distintas necesidades y expectativas
tanto interna como externamente, para desarrollar de sus grupos de interés clave.
e incrementar la reputación de la organización. • Establecen una cultura de valores compartidos,
• Establecen y comunican una clara dirección y
orientación estratégica; logran unir a sus
responsabilidad, ética, confianza y transparencia
en toda la cadena de valor.
colaboradores haciendo que compartan y hagan • Son transparentes, responden de su actuación ante
realidad la Misión, Visión y los objetivos de la sus grupos de interés y la sociedad en general, y
organización. garantizan que sus colaboradores actúan de
• Desarrollan y apoyan una cultura de liderazgo
compartido y revisan y mejoran la eficacia de sus •
manera ética, responsable e íntegra.
Aseguran transparencia en la información financiera
comportamientos como líderes. y no-financiera a los grupos de interés relevantes,
incluidos los órganos de gobierno pertinentes, de
acuerdo con sus expectativas.
• Animan a sus grupos de interés a participar en
actividades en beneficio de la sociedad en general.
Modelo EFOM de Excelenc1a • 2013 11
2. Estrategia
Definición
Las organizaciones excelentes 1mplantan su Misión y Visión • Comparan su rendimiento con indicadores de
desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de in- referencia relevantes (benchmarks) para
terés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políti- comprender sus fortalezas y áreas de mejora.
cas, planes, objetivos y p rocesos para hacer realidad la es-
trategia. 2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarro-
• 2a. La estrategia se basa en comprender las llan, revisan y actualizan.
necesidades y expectativas de los grupos de
interés y del entorno externo. Por ejemplo, las organizaciones excelentes:
• 2b. La estrategia se basa en comprender el • Crean y mantienen una estrategia y políticas de
rendimiento de la organización y sus capacidades. apoyo claras para hacer realidad su Misión y Visión.
• 2c. La estrategia y sus políticas de apoyo se • Integran los conceptos de sostenibilidad en su
desarrollan, revisan y actualizan. estrategia fundamental, cadena de valor y diseño
• 2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se de procesos, asignando los recursos necesarios a
comunican, implantan y supervisan. hacer realidad estos objetivos.
• Identifican y comprenden los resultados clave
2a. La estrategia se basa en comprender las necesi- necesarios para alcanzar su Misión y evalúan el
dades y expectativas de los grupos de interés y del progreso hacia la Visión y los objetivos estratégicos.
entorno externo. • Adoptan mecanismos eficaces para gestionar los
riesgos estratégicos identificados mediante la
Por ejemplo, las organizaciones excelentes: planificación de escenarios.
• Recogen las necesidades y expectativas de los • Comprenden sus competencias clave y cómo
grupos de interés incorporándolas al desarrollo y pueden generar valor compartido en beneficio de
revisión de su estrategia y políticas de apoyo, la sociedad en general.
permaneciendo atentas a cualquier cambio.
• Identifican, analizan y comprenden los indicadores 2d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comuni-
externos que les pueden afectar, como las can, implantan y supervisan.
tendencias económicas globales y locales, de
mercado y de la sociedad. Por ejemplo, las organizaciones excelentes:
Comprenden y antac1pan el1mpacto -global y local, • Convierten sus estrategias en procesos, proyectos
a largo y corto plazo- de los cambios que se y estructuras organizativas alineados, asegurándose
producen en los req u1s1to s relevantes de tapo de que los cambios pueden implantarse con la
político, legal, normativo y otros de obligad o velocidad adecuada a lo largo de toda la cadena
cumpl imiento. de valor.
• Utilizan mecanismos para identificar cambios en su • Establecen objetivos basándose en la comparación
entorno externo y traducirlos en potenciales de su rendimiento con el de otras organizaciones,
escenarios futuros para la organización. su capacidad actual y potencial y los objetivos
estratégicos.
2b. La estrategia se basa en comprender el rendi- • Se aseguran de disponer de recursos financieros,
miento de la organización y sus capacidades. físicos y tecnológicos para apoyar el desarrollo de
la organización.
Por ejemplo, las organizaciones excelentes: • Despliegan la estrategia y políticas de apoyo de
• Analizan la tendencia de su rendimiento operativo forma sistemática para alcanzar el conjunto de
para comprender sus capacidades actuales y resultados deseado, definiendo claramente las
potenciales e identificar qué es necesario relaciones "causa-efecto" .
desarrollar para alcanzar los objetivos estratégicos. • Establecen metas y objetivos claros para la
• Analizan los datos e información relativos a las innovación, basándose en el conocimiento del
competencias y capacidades clave de los partners mercado y las oportunidades, y respaldándola con
actuales y potenciales para comprender cómo políticas y recursos adecuados.
complementan las capacidades de la organización. • Comunican la estrategia y políticas de apoyo a los
• Determinan el impacto potencial de las nuevas grupos de interés relevantes.
tecnologías y los modelos de gestión en el
rendimiento de la organización.
Modelo EFQM de Excelencia • 20 13 13
3. Personas
Definición
Las organizaciones excelentes valoran a las personas 3b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades
que las integran y crean una cultura que permite logra r de las personas.
los objetivos personales y los de la o rgan ización de ma-
nera beneficiosa pa ra ambas partes. Desarrollan las ca- Por ejemplo, las organizaciones excelentes:
pacidades de las personas y fomentan la equidad e • Definen las habilidades, competencias y niveles de
igualdad. Se preocupan por las personas de la organi- rendimiento de las personas necesarios para alcanzar
zación, potencian la comunicación interna, recompen - la Misión, Visión y objetivos estratégicos.
san y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este • Realizan una planificación eficaz que atraiga, desarrolle
modo, motivar a las personas, incremen tar su compro- y retenga el ta lento necesario pa ra satisfacer sus
miso con la organización y favorecer que utilicen sus necesidades.
capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. • Evalúan y ayudan a las personas a mejorar sus
• 3a. Los planes de gestión de las personas apoyan resultados y comprom iso.
la estrategia de la organización. • Desarrollan las habilidades y competencias de las
• 3b. Se desarrolla el conocimient o y las capacidades personas para asegurar su futura movilidad y
de las personas. capacidad de empleo.
• 3c. Las personas están alineadas con las • Se aseguran de que las personas disponen de las
necesidades de la organ ización, implicadas y comp etencias, recursos y oportunidades que
asumen su responsabilidad. necesitan para maximizar su contribución.
• 3d. Las personas se comunican eficazmente en
toda la organización. 3c. Las personas están alineadas con las necesidades de
• 3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las la organización, implicadas y asumen su responsabilidad.
personas de la organización.
Por ejemplo, las organizaciones excelentes:
3a. Los planes de gestión de las personas apoyan la • Alinean los objetivos personales y de equtpo y
estrategia de la organización. facultan a las personas para que aflore todo su
potencial en un cli ma de verdadera alianza .
Por ejemplo, las organizaciones excelentes: • Reconocen que la innovación puede hacer
• Han definid o claramente los diferentes niveles de referencia a productos, procesos, marketing,
result ados que deben alcanzar las personas para estructuras de la organización y modelos
lograr los objetivos estratégicos. organizativos.
• Alinean los planes de gestión de las personas con la • Crean una cultura de creattvtdad e innovación en
estrategia y estructura de la organización, las nuevas toda la organización, asegurándose de que las
tecnologías y los procesos clave. personas tienen una mentalidad abierta y
• Adaptan rápidamen te su estructura organizativa resp onden rápida mente a los retos que encuentran.
para apoyar el logro de los objetivos estratégicos. • An iman a las p ersonas a ser embajad ores de la
• Implican a los empleados y sus representantes en el imagen y rep utación de la organización.
desarrollo y revisión de la estrategia, políticas y • Promueven la participación en actividades que
planes de gestión de las personas, adoptando contribuyen a la sociedad en general.
enfoques creativos e innovadores, cuando resulta
conveniente.
• Gestionan la selección, desarrollo de carreras,
movilidad y planes de sucesión, con apoyo de las
políticas adecuadas, para garantizar la equidad e
igualdad de oportunidad es.
• Utilizan las encuestas de personal y otras fuentes
objetivas de información procedente de los
empleados para mejorar las estrategias, políticas y
planes de gestión de personas.
14 Modelo EFQM de Excelencia • 2013
4. Alianzas y Recursos
Definición
Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las • Asignan recursos según las necesidades a largo
alianzas externas, p roveed ores y recursos internos, pa ra p lazo y no sólo la renta bilidad a corto y, cuando la
apoyar su estrategia y p olít icas de apoyo, así como e l competitividad es relevante , asignan recursos para
eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de que la organización sea y se mantenga competitiva.
gestionar eficazmente su impacto social y am biental. • Implantan procesos económico-financieros de
• 4a. Gestión de partners y proveedores para gobierno, adaptándolos a todos los niveles
obtener un benefi cio sostenible. adecuados de la organización.
• 4b . Gestión d e los recursos económico-financi eros • Evalúan, seleccionan y va lidan las inversiones y
para asegurar un éxito sosteni do. desinversiones en activos tangibles e intangibles
• 4c. Gestión sostenible de ed ificios, eq uipos, teniendo en cuenta su impacto económico, social y
materiales y recursos natu rales. ambienta l a largo plazo.
• 4d. Gestión d e la t ecnología para hacer realid ad la
estrategia. 4c. Gestión sostenible de edificios, equipos, m ate-
• 4e. Gestión de la información y el conocim iento riales y recursos naturales.
pa ra apoyar una eficaz tom a de decisiones y
construir las ca p acidades de la organización . Por ejemplo, las organizaciones excelentes:
• Implantan estrategias, po líticas y procesos pa ra la
4a . Gestión de partners y proveedores para obtener gestión sost enible de ed if icios, equ ipos y
un beneficio sostenible. ma teriales desde el punto de vista financiero y
ambiental.
Por ejemplo, las organizaciones excelentes: • Optim izan el uso y gestionan eficazmente el ciclo
• Segmentan p artners y p roveedores, de acuerdo de v ida y la seguridad física de sus activos tangibles,
con la est rategia de la organi zación, y ad optan las incluid os los ed ificios, equ ipos y material es.
políticas y procesos adecuados para t rab ajar j untos • Miden y optimizan e l impacto de operaciones,
efica zmente. servicios y ciclo de vida de productos sobre la
• Favorecen y establecen relaciones sostenibles con sa lud pública, la segu ridad y e l medio ambiente.
partners y p roveedores basadas en la confia nza, • Minim izan su impacto ambiental a nivel local y
respeto y transparencia m utuos. g loba l, inclu ido el establecimiento de objetivos
• Se aseguran de que partners y proveedores operan ambiciosos que cumplan y superen las normas y
de acuerdo co n las estrategias y va lores d e la requisitos legales.
organización. • Promueven act ivamente los estándares
• Establecen redes adecuadas para identificar económicos, ambienta les y sociales en su sector.
oportunidades potenciales de alianza que
aumenten sus capacidades y su hab ilidad p ara 4d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la
generar valor adicional p ara los grupos de interés. estrategia.
• Trabaj an con sus partners pa ra lograr beneficios
mutuos y m ayor valor p ara sus respect ivos grupos Por ejemplo, las organizaciones excelentes:
de interés, apoyándose mutuamente con • Gestionan una cartera tecno lóg ica que apoya su
experiencias, recursos y conocimientos. estrat egia general.
• Evalúan y desarrollan su cartera tecnológica para
4b. Gestión de los recursos económico-financieros m ejorar la agilidad de procesos, proyectos y
para asegurar un éxito sostenido. organización .
Las organizaciones excelentes diseñan , gestionan y me- • Diseñan su cartera de productos y servicios y
j oran sus procesos, productos y servicios para generar gest ionan activamente todo el ciclo de vida de los
cada vez mayor valor para sus cl ientes y otros grupos productos de manera responsable.
de interés.
• Sa. Los Procesos se diseñan y gestionan a fin de Se. Los Productos y Se rvicios se promocionan y po-
optimizar el valor para los grupos de interés. nen en el mercado eficazmente.
• Sb. Los Productos y Servicios se desarrollan pa ra
dar un valor óptimo a los clientes . Por ejemplo, las organizaciones excelent es:
• Se. Los Product os y Servicios se promocionan y • Saben quiénes son sus distintos grupos de clientes,
ponen en el mercado eficazmente. tanto los que ya existen como los potenciales, y
• Sd. Los Productos y Servicios se producen, anticipan sus distintas necesidades y expectativas.
distribuyen y gestionan. • Transforman las necesidades, expectativas y los
• Se. Las relaciones con los clientes se gestionan y potencia les requisitos en propuestas de va lor
mejoran. atractivas y sostenibles pa ra clientes actua les y
potencia les.
Sa. Los Procesos se diseñan y gestionan a fin de op- • Implantan el modelo o rganizativo definiendo
t imizar el valor para los grupos de interés. propuesta de va lor, aspectos diferenciadores que
le otorgan ventajas com petitivas, posicionam iento,
Por ejemplo, las organizaciones excelentes: grupos de clientes a los que se dirigen y cana les de
• Utilizan un marco de procesos clave para implantar distribución.
la estrategia de la organ ización. • Desarrollan estrategias de marketing para
• Gestionan sus procesos de pnnc1p1o a fin, promocionar sus productos y servicios entre los
incluyendo aquellos procesos q ue exceden los clientes y grupos de usuarios a los que se dirigen.
límites de la organ ización.
• Se aseguran de que los propietarios de proceso Sd. Los Productos y Servicios se producen, distribu-
com prenden cuál es su función y responsabilidad yen y gestionan.
en el desarrollo, manten imiento y mejora de los
procesos. Por ejemplo, las organizaci ones excelent es:
• Desarroll an para sus procesos un conJunto
significativo de indicadores de rendimiento y de
• Producen y distribuyen productos y servicios que
sat isfacen o exceden las necesidades y expectativas
medidas de resultados, permitiendo la revisión de de los clientes de acue rdo con la propuesta de
la eficiencia y la eficacia de los procesos clave y de valor que ofertan.
su contribución a los objetivos estratégicos. • Desarrollan una cadena de valor eficaz y eficiente
• Utilizan datos sobre el rendim iento y las
ca pacidades actuales de sus procesos, así como
para garantizar que pueden hacer rea lidad su
propuesta de valor de forma cohere nte.
indicadores de referencia adecuados, pa ra impulsar • Se aseguran de que las personas d isponen de los
la creatividad, innovación y mejora. recursos, competencias y grado de delegación
necesarios pa ra que la experiencia de l cli ente sea
Sb. Los Productos y Servicios se desarrollan para dar máxima.
un v alor óptimo a los clientes. • Gestionan productos y servicios a lo largo de todo
su ciclo de vida considerando cualqu ier impacto en
Por ejemplo, las organizaciones excelentes: la sa lud pública, la segundad y el medio am biente
• Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus y teniendo en cuenta la reutilización y e l reciclado
cl ientes, implicándolos a ellos y otros grupos de cuando sea conven iente.
interés, cuando conviene, en el desarrollo de nuevos • Comparan su rend im iento con referencias
e innovadores p roductos, servicios y experiencias. relevantes y aprenden de sus puntos fuertes y
• Utilizan la investigación de mercado, las encuestas oportunidades de mejora para maximizar el va lor
de clientes y otras formas de información para generado para los clientes .
anticipar e identificar mejoras destinadas a fortalecer
la cartera de productos y servicios.
• Desarrollan su cartera de productos de acuerdo con
las necesidades en continuo cambio de sus clientes
actuales y potenciales.
18 Modelo EFQM de Excelencia • 2013
6a. Percepciones
Son las percepciones que de la organización tienen los
clientes. Pueden obtenerse de una serie de fuentes
como, por ej emplo, encuestas, g rupos focales, ratings,
feli citaciones y quejas. Estas percepciones deben dejar
cla ro qué opinan los clientes sobre la eficacia del des-
pliegue y los resu ltados de la estrategia de clientes, sus
políticas de apoyo y sus p rocesos.
7a. Percepciones
Son las percepciones que de la organización tienen las
personas. Pueden obtenerse de una serie de fuentes
como, por ejemplo, encuestas, grupos focales, entre-
vistas y evaluaciones estructuradas. Estas percepciones
deben dejar claro qué opinan las personas sobre la efi-
cacia del despliegue y los resultados de la estrategia de
personas, sus políticas de apoyo y sus procesos.
8. Resultados en la Sociedad
Definición
8a. Percepciones
Son las percepciones que de la organización t iene la
sociedad. Pueden obtenerse de una serie de fuen tes
como, por ejemp lo, encuestas, informes, referencias en
prensa, reuniones públicas, ONGs, agentes sociales y
Administraciones Públicas. Estas percepciones deben
dejar claro qué opina la sociedad sobre la eficacia del
despliegue y los resultados de la estrategia social y am-
biental, sus políticas de apoyo y sus procesos.
9. Resultados Clave
Definición
Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en 9b. Indicadores Clave de Rendimiento de la Activi-
el tiempo resultados sobresalientes que satisfacen o dad
exceden las necesidades y expectativas de los grupos Son los indicadores clave económico-financieros y no
de interés que aportan la financiación. económicos que utiliza la organización para medir su
rendimiento operativo. Ayudan a supervisar, entender,
En la práctica, las organizaciones excelentes: predecir y mejorar los posibles resultados clave.
• Desarrollan un conjunto de resultados clave
económico-financieros y no económicos, basado lAS MEDIDAS PUEDEN INCLUIR INDICADORES DE
en las necesidades y expectativas de los grupos de RENDIMIENTO SOBRE:
interés que aportan la financiación, para determinar • Gestión económico-financiera.
el éxito del despliegue de su estrategia. • Costes de los proyectos.
• Establecen objetivos claros para estos resultados • Rendimiento de los procesos clave.
clave basándose en las necesidades y expectativas • Rendimiento de partners y proveedores.
de los grupos de interés que aportan la financiación • Tecnología, información y conocimiento.
y de acuerdo con la estrategia escogida.
• Segmentan los resultados para comprender el
rendimiento de áreas específicas de la organización
y la experiencia, necesidades y expectativas de los
grupos de interés que aportan la financiación.
• Demuestran resultados clave positivos o sostenidos
durante al menos 3 años.
• Entienden claramente las razones y los factores
clave que impulsan las tendencias observadas y el
impacto que los resultados clave pueden tener
sobre otros indicadores de rendimiento y resultados
relacionados.
• Tienen confianza en su rendimiento y resultados
futuros y se basan para ello en que comprenden las
relaciones causa-efecto que existen.
• Interpretan la comparación de los resultados clave
con los de organizaciones similares y, donde fuere
relevante, utilizan estos datos para establecer
objetivos.
A l igual que en la revisión de 2010 del Modelo EFOM el anál isis detallado que se log ra mediante los Criterios.
de Excelencia, los elementos a considerar de los Con- Los elementos a considerar se han incorporado en los 5
ceptos Fundamentales se han integrado en los Crite- Criterios "Agentes Facilitadores" al esta r orientad os
rios. hacia la acción. Los Resultados o bte nid os, y los crit erios
con los que guardan relación, dependerán de lo s e nfo-
En primer lugar se revisaron y actualizaron los Concep- ques adoptados, las medidas utilizadas para supervisar
tos Fundamentales y luego éstos constituyeron la base su eficiencia y eficacia y el entorno en q ue op ere la or-
de los elementos a considerar de los subcriterios del ganización.
Modelo EFOM. Esta integración constituye el vínculo
entre la visión a alto nive l que aportan los Conceptos y La tabla siguiente ilustra estos vínculos:
RESULTADOS DESPLEGAR
Requeridos Enfoques
El esquema lógico REDER es una poderosa herramienta • Desplegar los enfoques de manera sistemática
de gestión y una manera estructurada de evaluar el ren- para asegurar su implantación.
dimiento de una organización. • Evaluar, Revisar y Perfeccionar los enfoques des-
plegados basándose en el seguimiento y análisis
Según la lógica REDER, toda organización necesita: de los resultados alcanzados y en las actividades
• Establecer los Resultados que quiere lograr como continuas de aprendizaje.
parte de su estrategia.
• Planificar y desarrollar una serie de Enfoques sóli-
damente fundamentados e integrados que la lle-
ven a obtener los resultados requeridos ahora y en
el futuro.
Modelo EFQM de Excelencoa • 2013 25
Para realizar un análisis con más rigor, los elementos REDER pueden descomponerse en atributos:
Análisis de RESULTADOS
Elementos Atributos Directrices
Se ha identif icado u n conjunt o coherente de
resultados de los grupos de interés relevantes
-incluidos sus resultados clave- que demuest ra
Ámbito y Relevancia
el rendimiento de la organización en cuanto
Relevancia y a su estrategia, objetivos y sus necesidades y
Utilidad expectativas.
Integridad Los resultados son oportunos, fiables y precisos.
Los resultados se segmentan de form a adecuada
Segmentación para aportar un conocimiento en profundidad de la
organización.
Tendencias positivas o rendimiento bueno y
Tendencias
sostenido en al menos 3 años.
Para los resu ltados clave se han establecido objetivos
Obj etivos relevantes y se alcanzan de manera continuada, de
acuerdo con los obj etivos estratégicos.
Rendimiento Para los resultados clave se realizan comparaciones
Comparaciones externas relevantes y son favorables, de acuerdo con
los objetivos estratégicos.
Basándose en las relaciones causa/efecto
Confianza est abl ecidas, hay confia nza en que los niveles d e
rendimiento se mantendrán en el futuro.
26 Modelo EFOM de Excelencia • 2013
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Modelo EFOM de Excelencia • 2013 29
Glosario de Términos
A lianza: Relación de trabajo duradera entre organización y partners en la que ambas partes crean y comparten
valor añadido. Las alianzas pueden establecerse, por ejemplo, con proveedores, distribuidores, entidades
educativas o clientes . Las alianzas estratégicas apoyan de modo especial los objetivos estratégicos de la
organización.
Benchmarking: Comparación sistemat1ca de enfoques con otras organizaciones relevantes para obtener
información valiosa que ayude a la organización a adoptar acciones para mejorar su rendimiento.
Buenas/ Mejores prácticas: Enfoques, políticas, procesos o métodos que conducen a logros excepcionales. Dado
que es difícil definir lo que es "mejor", la mayoría de las organizaciones prefieren usar la expresión "buenas
prácticas" . Entre las maneras de encontrar buenas prácticas fuera de la organización se encuentran el benchmarking
y el aprendizaje externo.
Capital intelectual: Valor de una organización que no está recogido en su contabilidad tradicional. Representa
los activos intangibles de una organización y, con frecuencia, es la diferencia entre el valor de mercado y su valor
contable.
Comparaciones: Datos utilizados para comparar el rendim iento de una organización o proceso con el de otro.
Competencia clave: Capacidad o actividad interna bien llevada a cabo que es crucial pa ra que la organ ización
sea competitiva, rentable o eficiente.
Conceptos fundamentales de la Excelencia: Conjunto de principios probados y clave en que se basa el Modelo
EFOM de Excelencia.
Creatividad: Generación de ideas para productos, servicios, procesos, sistemas o interacciones sociales, nuevos
o m ejorados.
Cult ura: Conjunto específico de valores y no rmas compartidos por las personas y grupos de una o rganización,
que controla el modo de interactuar entre ellos y con los grupos de interés externos a la organización.
Delegación y asunción d e responsabilidades (Empo w e rment ): Proceso por e l que individuos o equipos asumen
responsabilidades para tomar decisiones y trabajan con cierto grado de autonomía en sus acciones.
30 Modelo EFQM de Excelencia • 2013
Diversidad: Medida en que las personas de la organización reconocen, aprecian y aprovechan las características
que hacen único a cada individuo. La diversidad puede estar relacionada con la edad, raza, grupo étnico, género,
creencias, capacidades físicas y orientación sexual.
Empleabilidad: Capacidad de una persona para obtener empleo y mantenerlo. El significado del término varía
según la perspectiva adoptada. Para el individuo puede significar estabilidad o movilidad, mientras que para la
organización flexibilidad.
Enfoque: Forma o manera general de que algo tenga lugar. El enfoque se compone de procesos y acciones
estructuradas, integrados en un marco de principios y políticas.
Estrategia: Plan a alto nivel que describe las tácticas por las cuales una organización intenta lograr su Misión y
Visión. Estas tácticas se traducen en objetivos estratégicos y objetivos que, alineados, reflejan lo que la organización
tiene que hacer.
Factores críticos de éxito: Número limitado (generalmente entre 3 y 8) de características, condiciones o variables,
que inciden directamente sobre la eficacia, eficiencia y viabilidad de una organización, programa o proyecto.
Gestión del cambio: Enfoque para liderar la transición desde la situación o estado actual de personas, equipos y
organizaciones a otro definido y deseado. Proceso organizacional que tiene por objeto ayudar a los grupos de
interés afectados por el cambio a aceptarlo y hacerlo suyo.
Gobierno de una organización: Esquema general de autoridad y control de una organización que le ayuda a
cumplir con sus obligaciones legales, económicas, financieras y éticas.
Grupos de interés: Persona, grupo u organización que tiene un interés directo o indirecto en la organización
porque puede afectar a la organización o ser afectado por ella. Ejemplos de grupos de interés externos son los
propietarios (accionistas), clientes, proveedores, partners, agencias del gobierno y representantes de la comunidad
o de la sociedad. Ejemplos de grupos de interés internos son las personas o grupos de personas que integran la
organización (ver además "Grupos de interés que aportan la financiación").
Grupos de interés que aportan la financiación: Son quienes aportan los fondos a la organización; aquéllos ante
los que el equipo de dirección es responsable en última instancia. En una empresa se trata de los propietarios,
accionistas o inversores, mientras que en el sector público podrían ser las autoridades políticas con responsabilidades
en la provisión/asignación de fondos a la organización.
Igualdad de oportunidades: Práctica de garantizar que todas las personas reciben un trato justo y equitativo con
independencia de su género, edad, raza, nacionalidad, religión, discapacidad u orientación sexual.
Innovación: Traducción práctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos, sistemas o interacciones
sociales.
Líderes: Personas que coordinan y equilibran los intereses y actividades de todos aquellos que tienen interés
legítimo en la organización.
Mejora continua: Mejora continuada de procesos que conduce al logro de niveles sobresalientes de rendimiento
mediante un cambio incremental.
Misión: Declaración que describe el objeto principal o razón de ser de la organización, confirmada por sus grupos
de interés.
Modelo de negocio: Aquellos elementos que crean y dan valor y que normalmente incluyen la propuesta de valor
de la organización, cómo obtiene sus beneficios, cuáles son sus recursos clave o sus procesos clave.
Movilidad: Voluntad y capacidad de las personas para cambiar de trabajo o la ubicación del mismo.
Mo delo EFQ M d e Excelencia • 2013 31
Partne r: Aliado externo de carácter estratégico que la organización escoge p ara trabajar, alcanza r objet ivo s
comunes y lograr un beneficio mutuo sostenido.
Personas: Tota lidad de individuos emp leados en la organización (a tiempo com pleto o parcial, incluidos lo s
voluntarios); se incluyen los líderes de cualqu ier nivel.
Proceso: Conjunto de actividades que interactúan entre sí donde la salida d e una activ idad se convi erte en
entrada de otra . Los procesos añaden va lor transformando e lementos de entrada en resultados, ut ilizando
recursos .
Procesos clave: Procesos que revisten la máxima importancia para hacer realidad la est rategia d e la o rganización
y servir de palanca a la cadena de valor.
Productos: Bienes obtenidos mediante un proceso d e fabrica ción o producción y d ist r ibuidos co mercia lmente a
través de un canal para ser consum idos o utilizados. En sentido amplio, los productos incluyen una amplia gama
de b ienes, desde productos no diferenciados hasta instalaciones complejas como edificios, p lantas o fáb ricas.
Propuesta de valor: Valor diferenciador que los prod uctos y servicios de la organ ización ofrecen al client e .
Redes de aprendizaje: Grupos d e personas con un mismo objetivo o int erés que com pa rten inform ación,
conocimiento y experiencia para aprender juntos de f orma activa.
Sociedad: Infraestructura social externa a la organización q ue puede verse afect ada po r dicha o rg anización.
Valores: Fil osofía o principios operativos que rigen la conducta interna de una o rganización y su relación con el
mundo exterior. Los valores aportan d irectrices a las personas sobre lo que es bueno o desea ble y lo q ue no.
Ejercen una influencia fundamental en el comportamient o de individuos y equipo s y sirven como d irectrices
generales en todas las situaciones.
V isión: Lo que la organización trata de alcanzar en el futuro a largo plazo. Su o bjet ivo es servir de guía clara pa ra
escoger lo que hay que hacer en la actualidad y en el futuro. Const ituye junt o co n la Misión la ba se d e las
estrateg ias y políticas.
32 Modelo EFQM de Excelencia • 2013
Agradecimientos
Esta actualización del Modelo EFQM de Excelencia se realizó en 2012 con aportaciones de muy distintas fuentes
que fueron integradas por los miembros del Equipo Guía, un grupo de expertos que representa distintos grupos
de interés:
• En representación de la comunidad de evaluadores EFQM: André van der Geest (PostNL) y Christian Forstner
(CF YourAdvantage) .
• En representación de los Socios Nacionales de la EFOM : Juan de Dios Calatrava (Club Excelencia en Gestión).
• En representación de los miembros de la EFQM del Sector Privado: Mia Goetvinck (Ricoh).
• En representación de los miembros de la EFQM del Sector Público: Anna Beker (Ayuntamiento de Dzierzoniow)
y Paul Evans (Liverpool John Moores University).
• En representación de los formadores de la EFOM: Chris Hakes (LeadershipAgenda Network) y Geoff Carter
(PACE Performance).
• En representación de la EFOM: Matt Fisher, Paul Gemoets y Pierre Cachet.
Aunque cientos de personas han contribuido a la revisión del Modelo, los miembros del Equipo Guía desean
agradecer especialmente el feedback y los comentarios que durante la revisión de las propuestas y borradores
realizaron las personas que a continuación se mencionan por orden alfabético:
Aad Streng, Alain Smadja, Andre Haynes, André Moll, Andreas Dalluege, Andreas Schmidt, Antony Spanos, Britt-
Marie Olsson, Cela! Se<;:kin, Claire Ford, Dayvon Goodsell, Dieter Butz, Detlef Bohle, Gerhard Leu, Guy Peeters,
lan May, Jacqueline van Rijswijk, Jacques Segot, Janni L0ber, Jean Bastien, Jill Weatherill, Johann Simmel, Juan
García del Valle, Karmen Kern Pipan, Klaus Garbers, Laurie Bradley, Lena Tzavara, Lene Lindholm, Lway Nackasha,
Majd Abbassi, Marie-Odile Vanneraud, Mark Webster, Martín Brander, Mike Gallagher, Mozhgan Sadr, Nicole
Mayer, Norman Hughes, Paulina Ancheva, Peter Hull, Rafael Abajo, Robert Leloup, Roland Lochner, Sally Green,
Shawqi Sajwani, Susanne Kaldschmidt, Tani Jarvinen, Thierry Kieffer, Thomas Baüerle, Walter Felchlin, Walter
Ludwig.
EFQM
EFQM
Aven ue des Olympi ad es 2
1140 Brussels, Belgium Club Excelencia en Gestión
Avenida de Bu rgos, 19- 1'
Tel +322775351 1
28036 Madrid
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