Programa de Administración

de Negocios Financieros
Caja Arequipa

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE COBRANZA POR SEGMENTOS DE CARTERA

MBA Jaime E Molina Vílchez.

MBA Arturo García Villacorta 2016 ©
 Sesión 1:
LA COBRANZA COMO PROCESO CRÍTICO DEL CRÉDITO

 Identificación de la importancia de una efectiva gestión de cobranza

 ¿Por qué un cliente deudor le paga a su acreedor?.
 La influencia de los stakeholders en la gestión de cobranza.
 Rol de los agentes en la cobranza.
 Rol de la política y procedimientos de cobranza.
 Desarrollo de caso: Revisión de aspectos claves de política de cobranza de la Caja.

Programa de Administración de
Negocios Financieros - Caja Arequipa
a) Identificación de la importancia de una efectiva gestión de cobranza
Cadena de Valor de una institución financiera:

1. Préstamos /
Administración de Generación y Monitoreo Recuperaciones
Riesgo Crediticio de Créditos (GC) (RP)

2. Administración de Administración de
Inversiones y Activos Inversiones (AI) Mantenimiento
Mercadeo y y Servicios al
Venta Procesesamiento Cliente
(MV) de Cuentas (SC)
3. Mercados de Capitales (MP)

4. Servicios
Transaccionales y Pagos

Procesos de Soporte:
(AR) Administración de Riesgo / Análisis de Portafolio
(MN) Mejoramiento Continuo del Negocio
(RE) Administración de Relaciones Externas
(AI) Administración de las Instalaciones y Servicios Corporativos
(AF) Administración Financiera
(RH)Administración de Recursos Humanos
(AL) Administración de los Servicios Legales
(PD) Planificación Estratégica
(CP) Compras / Proveeduría
(ST) Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y Tecnología
a) Identificación de la importancia de una efectiva gestión de cobranza

• Toda organización medianamente seria y

con visión global que otorgue PROMOCIÓN
masivamente créditos o que tenga facturas
o títulos y valores por cobrar, cualquiera
sea la naturaleza de estos, debe saber que EVALUACIÓN
la colocación de su crédito o la venta que COBRANZA
pueda lograr, solo será considerada exitosa
en la medida que logre cerrarse el negocio.
APROBACIÓN
• En otras palabras, el cierre de un crédito o
una venta no termina cuando el cliente DESEMBOLSO

adquiere el bien o servicio, sino cuando

termina de pagarlo
a) Identificación de la importancia de una efectiva gestión de cobranza

•Cobranza
Vigente
Captación Aprobación Desembolso
Evaluación
de Clientes • Cobranza
Vencidos

Verificación
•Operador domiciliaria
•Analista
Créditos •Analista
Créditos •Agencia
•Verificadora •Comité de •Operaciones •Servicio
interna / Crédito Recuperaciones
externa
a) Identificación de la importancia de una efectiva gestión de cobranza

• La cobranza es vital para el éxito de toda entidad

financiera
• El ciclo frecuente, difícilmente, puede ser acoplado
con cobranzas lentas
• La cobranza es un importante servicio que permite el
mantenimiento de los clientes al igual que abre la
posibilidad de “volver a prestar”
• La cobranza es parte integral del ciclo del crédito
b) ¿Por qué un cliente deudor le paga a su acreedor?
• Generación de riesgo, percepción que tendrá un perjuicio legal o
económico sino paga oportunamente sus obligaciones

Caso práctico SUNAT:

• Usa medios de prensa, mensajes masivos o esquelas.
• Notifica simultáneamente a los responsables solidarios (garantes).
A través de sus acciones la SUNAT genera la percepción de riesgo en
los contribuyentes para que su comportamiento se oriente a pagar
oportunamente sus obligaciones tributarias.

Podríamos concluir que las personas pagan sus obligaciones

tributarias si perciben riesgos contra su persona y/o su patrimonio, en
caso de que decidieran no cumplir con aquellas.
b) ¿Por qué un cliente deudor le paga a su acreedor?

• Generación de beneficios, cumplir oportunamente le traerá más

beneficios del servicio o de la empresa que lo provee.

Caso práctico de Entidades financieras:

• Ampliaciones de línea de crédito.
• Rapidez en la atención de nuevos créditos
• Promociones especiales
• Reducción de la tasa de interés
• Acceso a sorteos y descuentos
• Recategorización como cliente preferente.
b) ¿Por qué un cliente deudor le paga a su acreedor?

Entonces, para responder la pregunta, decimos

que un cliente (moroso o al día) paga sus
obligaciones porque puede percibir riesgos o
beneficios, para lo cual, la empresa que otorgó el
crédito debe identificar los estímulos adecuados
para cada cliente o segmento de clientes que los
motive a actuar de determinada forma
c) La influencia de los stakeholders en la gestión de cobranza

• En época de crecimiento de colocaciones y bajos

niveles de morosidad, la actividad y el personal de
cobranza no son considerados como parte de los
procesos críticos de la institución.
• Sin embargo, cuando el escenario cambia, la
gestión de cobranza toma un rol protagónico pero
lamentablemente para el equipo de cobranza, no
andar bien significa que la morosidad se ha
incrementado significativamente y que, por lo
tanto, los objetivos de rentabilidad deseados por
la empresa no se cumplirán
c) La influencia de los stakeholders en la gestión de cobranza

Ante ello, si buscamos soluciones preventivas para

evitar malos momentos, lo ideal para las cobranzas y
para toda la organización, es que, sin importar la
coyuntura, todos sean conscientes de la importancia
y apoyo de la alta dirección a la gestión de cobranza,
otorgando los recursos necesarios para que el
proceso a su cargo tenga el mejor desempeño
posible; y no esperar a escenarios difíciles para
implantar correctivos en los cuales usualmente se
actúa con desesperación y se asume costos más altos
c) La influencia de los stakeholders en la gestión de cobranza

Cuando se sabe qué es lo que quieren los

accionistas, la alta dirección, sus pares, los
trabajadores de la organización y también los
clientes, el camino será mucho más fácil para la
gestión de cobranzas en buscar fórmulas que los
satisfagan.
Hacer esto ayudará mucho a que el equipo de
cobranza sea visto como un actor que también
quiere y brinda lo mejor para la empresa y su
entorno.
c) La influencia de los stakeholders en la gestión de cobranza

En consecuencia, una adecuada gestión integral del

proceso de cobranza implica, necesariamente, tender
puentes de conexión con los distintos stakeholders de
la organización.
d) Rol de los agentes en la cobranza
Jefe de Cobranzas
• Establecer, junto a riesgos, las políticas e indicadores de cobranza
• Establecer el perfil de gestor de cobranzas
• Establecer el protocolo de la gestión de cobranzas.
• Establecer los mecanismos y canales de comunicación:
• Módulos de atención adecuados
• Contact Center multicanal
• Envio inteligente de cartas masivas de cobranza
• Potenciar la eficiencia “puerta a puerta”
d) Rol de los agentes en la cobranza
Jefe de Cobranzas
• Herramientas tecnológicas:
• Envío masivo de SMS o correos electrónicos
• Llamadas pre grabadas
• Call center virtual
• Speech analytics
• Control de asesores de cobranza de campo
d) Rol de los agentes en la cobranza
Jefe de Oficina
• Diseño de las estrategias y acciones
especificas de cobranza
• Seguimiento de los indicadores de cobranza:
Contención, Liberación y Rotación.
• Acompañamiento selectivo en las
actividades de cobranza
• Control de los asesores de cobranza de
campo, sobre esto se señalan las principales
actividades:
d) Rol de los agentes en la cobranza
Jefe de Oficina
• Administración de usuarios con niveles de acceso para conocer quién utiliza o
registra acciones dentro del sistema
• Monitoreo sobre las cuentas con promesas de pago y/o sobre otras cuentas con
marcas especiales
• Reportes en línea para controlar la productividad y efectividad en las gestiones
• Información relevante de las gestiones ejecutadas para el análisis y toma de
decisiones estratégicas
• Realizar asignaciones de cuentas en mora a nuestros asesores de cobranza
domiciliaria de una forma rápida
• Defina la priorización de visitas en la ruta a seguir: Contención.
d) Rol de los agentes en la cobranza
Agente de cobranza
• Enfocado en la gestión “puerta a puerta”:
• Transmitir una buena presentación, personal e institucional
• Saber compartir información sobre la deuda vencida
• Dar a conocer adecuadamente los beneficios de mantener una deuda al día y,
de ser el caso, también generar percepción de riesgo y transmitir las
consecuencias que acarrea no pagar
• «Vender» adecuadamente cada uno de los «productos de cobranza» que
contribuirán a encontrar alternativas de solución para el pago de la deuda
poder solucionar conflictos que son resultado de las quejas y reclamos que
afectan la actitud de pago del deudor
d) Rol de los agentes en la cobranza
Asesor de créditos

• En razón del empoderamiento que se da al asesor de crédito, basado

en la confianza que se tiene de éste, a la hora de proponer y aprobar
el crédito, también debe ser responsable en primera instancia de la
cobranza.
d) Rol de los agentes en la cobranza
Asesor de créditos
• Hay dos razones para el involucramiento
del asesor de crédito:
• El asesor tiene un mayor conocimiento del
cliente y su situación, por lo que puede
manejar mejor el “mensaje” de cobranza de
acuerdo con la realidad del cliente
• El crédito implica una relación de
compromiso y confianza recíproca entre las
partes. El asesor tiene que creer que el
cliente va a pagar. El cliente tiene que creer
que puede acceder a otro préstamo
d) Rol de los agentes en la cobranza
Asesor de créditos
• En caso de producirse mora, el asesor primero debe agotar las
gestiones de cobranza (visitas, notificaciones sin plazos
perentorios)
• No se debe poner en la notificación “Tiene 48 horas de plazo para
regularizar su situación de mora, caso contrario nos veremos obligados
a iniciar las acciones del caso”
• Porque si no se cumple, es decir, si no se inician las acciones legales
después de las 48 horas y el cliente se da cuenta de esto, se seguirá
atrasando por que sabrá “que no pasa nada”, es decir perderemos
credibilidad)
d) Rol de los agentes en la cobranza
Asesor de créditos
• El uso de otra instancia (intervención directa del jefe o
supervisor) es una acción posterior y complementaria, después
de que el asesor compruebe realmente que agotó sus esfuerzos
y perdió capacidad de cobranza

• De no producirse la recuperación después de estas dos etapas, debe

contemplarse pasar el expediente al departamento de cobranzas
lográndose de esta manera un “cambio de rostro” en la cobranza que
tiene efectos positivos en el cliente moroso
d) Rol de los agentes en la cobranza
Asesor de créditos

Todos los casos que pasen al departamento de cobranzas, deben

ser considerados como parte de sus indicadores de desempeño del
analista de crédito y en la gestión de la agencia.
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza

Es necesario contar con políticas y

procedimientos claros, sistematizados, y
homogéneos, que orienten al personal
involucrado en las actividades de cobranza,
en cómo actuar en cada situación
De esa manera se facilitará la consecución
de cobros oportunos.
• La política de cobranzas forma parte de la
política de créditos de la institución
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza

• Debe definirse lo siguiente:

• Establecer políticas claras para el contacto con el cliente

• Cobranza segmentada por niveles de riesgo
• Segmentación
• Ofrecer una variedad de opciones o alternativas de pago
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza

• ¿Cuándo realizar el primer contacto?

• ¿Sería mejor por teléfono, vía e-mail, cartas, visitas?
• El factor clave para la elección del más conveniente medio es el
costo frente al beneficio considerando los días de atraso y la
posibilidad de recupero
• Las políticas de contacto también pueden incluir estrategias
preventivas, como el recuerdo de pago, y deberían incluir un plan
que especifique la fecha del próximo contacto y las correspondientes
medidas a tomar
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza
Política de cobranzas
• Deberá establecer el tiempo que debe transcurrir entre el momento en
que se inicie la primera fase de cobro y el intervalo entre cada fase
sucesiva del proceso de cobranza
• Deberá incluir directivas para saber cuándo utilizar los servicios de
agencia de cobranza
• Deberá indicar también cuándo se deberá recurrir a abogados respecto
a demandas
• Deberá comprender la tolerancia permitida para pérdidas por cuentas
malas y el momento en que las cuentas se hayan de considerar malas y
proceder a su cancelación/castigo.g
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza
Procedimiento de cobranzas

• Entre los principales aspectos de un procedimiento de cobranzas se

incluye:

• Clasificación del deudor

• Determinación de las herramientas de cobranza que se hayan de utilizar

e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza
Procedimiento de cobranzas

• Análisis del caso

• ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿En qué
condiciones se otorgó el crédito? ¿Por qué cayó en mora?
• Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de
información como centrales de riesgo, relación de deudores, etc

• Contacto con el cliente

• ¿Qué información registra el cliente? ¿Donde está ubicado
el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza
Procedimiento de cobranzas

• Diagnóstico
• ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Que
tipo de cliente tenemos?

• Generación de alternativa
• ¿Cuáles son las posibles soluciones?
• El objetivo de esta acción es la venta del beneficio para crear una
cultura de pago en el cliente
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza
Procedimiento de cobranzas

• Obtención de compromisos de pago

• ¿Realizamos una buena negociación?
• La IMF debe identificar claramente, cuándo, dónde, cómo y cuánto
pagará el cliente, y recordar, por ejemplo, que el cliente que está
en una situación de sobreendeudamiento o disminución de
ingresos establecerá una jerarquía en el pago de las deudas.
¿Logramos que el cliente le de prioridad al pago de este crédito?
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza
Procedimiento de cobranzas
• Cumplimiento de compromisos de pago
• ¿El cliente cumplió con el compromiso de pago en la fecha
indicada? ¿Demuestra que quiere pagar?
• El objetivo es mostrar consistencia a lo largo de todo la gestión de
cobranza. No basta el compromiso y la actitud positiva del cliente
hacia el pago; los gestores de cobranza deben realizar seguimiento
a los compromisos de pago

• Registro de acciones
• ¿Las acciones están siendo coordinadas?
• Es importante considerar o ponerse en el lugar de la persona que
continuará la gestión de cobranza
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza
Procedimiento de cobranzas
• Seguimiento del caso
• ¿Conocemos la actual situación del cliente y las acciones
realizadas?

• Intensificación de las acciones

• ¿Cual es la acción a tomar que nos permita recobrar el
activo de manera más inmediata? ¿Cuáles son los activos
que el cliente posee? ¿Qué podemos recuperar con una
acción legal?
• En esta fase el interés es recuperar el activo aún a costa de perder
al cliente
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza
Procedimiento de cobranzas

• Definiendo los créditos “pérdida”

• Es importante también que las IMF definan claramente las
condiciones para reconocer la pérdida de un crédito, es
decir - cuando la gestión de cobranza ha finalizado
• Puede ser cuando se ha agotado todas las estrategias posibles
para la recuperación de la deuda y/o cuando la probabilidad de
pago es muy baja. En general, se debe analizar el costo-beneficio
de las medidas judiciales, reportando el cliente moroso, y otras
acciones permitidas por ley
e) Rol de las Políticas y los Procedimientos en la cobranza
Procedimiento de cobranzas
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CUMPLE NO CUMPLE

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INTENSIFICACIÓN DE ACCIONES

ÉXITO FRACASO

PÉRDIDAS
f) Desarrollo de Caso Práctico

Revisión de la política de cobranzas de la Caja

Muchas gracias