La Biblioteca como Institución de Servicio

Servicio: Definición
Acción y efecto de servir.
Mérito que se adquiere sirviendo al Estado o a otra entidad o persona.
Utilidad o provecho que le produce a uno lo que el otro realiza en atención suya.
Organización y personal destinado a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de
alguna entidad oficial o privada.
Función o prestación desempeñada por organizaciones de servicio y su personal.
La biblioteca es una institución de servicio porque existe para cumplir un propósito social
determinado para satisfacer necesidades específicas de la sociedad, de la comunidad o del
individuo, no tiene un fin en sí misma.
Las Instituciones de servicio requieren distintas estructuras:
1-Necesitan definir “cuál es y cuál debería ser el carácter de la empresa”.
2-Deben deducir metas y objetivos claros de su definición de la función y la misión.
3-Luego han de elaborar prioridades de concentración que les permitan platear metas, fijar
normas de realización y rendimiento; es decir, definir los resultados aceptables mínimos, establecer
límites de tiempo, trabajar con el fin de obtener resultados y obligar a la rendición de cuenta de los
resultados.
4- Están obligados a definir la medición del rendimiento de sus acciones.
5-Han de usar estas mediciones como retroacción originada en sus propios esfuerzos; es
decir, tienen que incorporar a su sistema el autocontrol basado en los resultados.
6-Finalmente, se impone una auditoría organizada de objetivos y resultados, con el propósito
de identificar los objetivos que ya no tienen sentido o que _según se ha demostrado son
inalcanzables-. Tienen que identificar el rendimiento insatisfactorio y las actividades que son
anticuadas o improductivas. Y necesitan un mecanismo para eliminar dichas actividades en lugar de
malgastar su dinero y sus energías allí donde los resultados son insatisfactorios.

Planificación

Es un enfoque racional que selecciona y define objetivos y cursos de acción para tratar de reducir el
azar a su mínima expresión. Es cambiar las cosas diciendo cómo se desea que se haga ese cambio.
Identifica objetivos generales a corto, mediano y largo plazo, planificar es definir las política o
estrategias para alcanzar objetivos, establecer el marco normativo dentro del cual se desenvuelven
las acciones de la institución. Da las bases para poder realizar la programación, la financiación, la
administración del personal, el control y la evaluación de resultados. Es el proceso de establecer qué
es lo que pretendemos. Planificar es pensar a futuro para comenzar a actuar en el presente. Los
objetivos dependen del tipo de biblioteca o la situación de cada biblioteca concreta. La planificación
se basa en la suma de las condiciones presentes y las hipótesis de futuro -prever dificultades,
plantear alternativas- para llegar a establecer las líneas de actuación. La planificación es necesaria
para la mejora de los servicios, no tanto para el ahorro de dinero, pero sí para un mejor
aprovechamiento de los recursos disponibles. Al planificar se ayuda al cambio, y se favorecen
procesos de aprendizaje de los bibliotecarios.
Etapas:
1. Explorar la situación de partida. Conocer el entorno, necesidades de la comunidad en relación
con lo que se cuenta. Realizar el FODA.
2. Fijar metas para la transformación: crear la Misión, la Visión y establecer Objetivos.
3. Diseñar el plan. Controlar.
4. Llevar a cabo el plan. Controlar.
5. Evaluar/Controlar, corregir, continuar, volver a empezar.
Misión

Es el propósito o razón de ser de toda organización. Significa Deber, Obligación. Es la declaración

de sus propósitos y alcance en términos de productos y mercados, y responde a la pregunta: ¿Cuál
es el negocio de la organización? Explica su razón de ser y existir. Se debe definir en términos de
satisfacción de alguna necesidad del entrono externo y no en términos de la oferta de un producto o
servicio.
La misión debe considerar los aspectos:
1- La razón de ser de la organización.
2. El papel de la organización en la sociedad.
3. La naturaleza del negocio de la organización.
4. El valor que la organización crea para sus grupos de interés.
La misión define lo que actualmente hace la biblioteca, se deberá tener en cuenta:
a- Las necesidades de los recursos o a quién se está tratando satisfacer.
b- Los grupos de usuarios o qué es lo que se trata de satisfacer.
c- Las tecnologías utilizadas y las funciones desempeñadas (¿Cómo se trata de satisfacer las
necesidades de los usuarios?)
d- Es preferible utilizar verbos en presente y no en infinitivo.

Ejemplo:
Centro Cultural y Biblioteca Popular Enrique Santos Discépolo
Misión: somos una ONG ubicada en la zona céntrica del barrio de Morón, conformada por
artistas, docentes y profesionales y dirigida a personas de cualquier edad, género, religión,
tradición, creencias, condición económica y social. Queremos fomentar y promover el desarrollo
de las expresiones artísticas y culturales considerando que el arte en todas sus formas es un canal
de expresión y comunicación que brinda al hombre la posibilidad de plasmar en la sociedad su
singularidad, ubicándolo así como protagonista de su propia historia. Lo generamos a través de la
creación de talleres y escuelas de distintas disciplinas artísticos – culturales, la creación y difusión
de distintos espectáculos y eventos culturales así como con la construcción de un espacio de
sociabilización que permite el lazo y el encuentro con el otro.

Visión

Es el futuro deseable de la organización. Se entiende como el sueño que la organización acaricia. Es

la imagen de cómo se verá en el futuro. La planificación parte de la visión. La visión se caracteriza
por:
-Ser la concepción que visualiza el futuro próspero de la organización ¿Qué queremos ser?
-Ser una formulación explícita que guía el mejoramiento continuo de la organización ¿A través de
qué medios?
La visión tiene que explicitar:
+Un objetivo a futuro.
+El procedimiento para la obtención de un objetivo.
+Los medios para alcanzar el objetivo.
La Visión debe responder a:
¿Qué queremos ser en el mediano y largo plazo?
¿Quiénes serán nuestros clientes?
¿Qué producto o servicio ofrecemos?
¿Cuál será nuestro mercado?
¿Qué valores respetaremos?

Ejemplo:
Visión: Aspiramos a ser un espacio cultural, particular y referente que está en constante
crecimiento; distinguiéndonos por promover el desarrollo de las expresiones culturales, el respeto,
la diversidad, la igualdad de oportunidades, el intercambio, la construcción, la identidad y la
responsabilidad individual y colectiva.

Objetivos

Señalan el camino para alcanzar la misión y/o visión de la biblioteca y representan las condiciones
futuro que se pretenden lograr; expresados en términos cualitativos y/o cuantitativos. Determinan
qué debe lograrse y cuándo debe alcanzarse. Los objetivos son los resultados que se pretenden
alcanzar.
Características de los objetivos:
Medibles: mensurables y ligados a un límite de tiempo.
Claros: Definición clara, comprensible y precisa.
Alcanzables: Posibles. Se debe tener en cuenta la capacidad y los recursos humanos y temporales
con que se cuentan.
Desafiantes: Retadores, deben ser un estímulo para proseguir.
Realistas: Deben tener en cuenta las condiciones y circunstancias del entorno.
Coherentes: Alineados y coherentes con otros objetivos. En consonancia con la visión, misión,
políticas, cultura organizacional y los valores de la institución.

Memoria del Plan

Una vez realizados la Misión, Visión y Objetivos, se deben realizar los programas para su
consecución. Determinar procedimientos o métodos, responsables y responsabilidades, su costo, el
tiempo, los medios. Todos estos van en la Memoria del Plan.
La Memoria del Plan debería tener: Introducción, objetivos, organización de recursos y tareas
(calendario), el persona, equipamientos, costos, medios de análisis, seguimiento, evaluación,
conclusiones, ventajas, puntos de importancia a resaltar, problemas y costos de no llevar a cabo el
plan.
La Memoria del Plan es una guía a seguir.
Puesta en marcha y ejecución
Se debe ir supervisando el proceso de ejecución para ir detectando problemas y afrontarlos.
Redactar informes de realización de etapas. Informar a los usuarios. Redactar la memoria del plan,
analizarlo para evaluarlo.
Ejecutar el plan debe basarse en:
Qué hay que hacer.
Cómo hay que hacer.
Cuándo hay que hacer.
Con qué hay que hacer.
Quién ha de hacer.

CASO DE ESTUDIO

Tomaremos como caso de estudio la Biblioteca Manuel Belgrano de la Facultad de Ciencias

Económicas de la Universidad Nacional de Córdoba. Se incluyen a continuación su misión y visión,
un objetivo, las estrategias seleccionadas y el plan de acción para alcanzar la estrategia
seleccionada.
Misión y Visión
La Biblioteca Manuel Belgrano de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional
de Córdoba administra información técnica y académica con el único propósito de disponerla a
todas las categorías de usuarios que conforman la comunidad que atiende. Posibilita el acceso a esa
información en forma equitativa a través de una variedad de servicios. (misión)
Brinda un ámbito pluralista donde la información se transforma en conocimiento y cada ciudadano
que traspasa sus puertas puede ejercer su derecho a la cultura. (misión)
Adhiere al movimiento internacional de "Archivos Abiertos" (misión) y se compromete dar
visibilidad a la producción académica generada por sus investigadores, docentes y alumnos. (visión)
Pretende formar usuarios autosuficientes y lo logrará participando del proceso de enseñanza –
aprendizaje. (visión)
La “Biblioteca Manuel Belgrano” alcanzará la excelencia de conformidad a estándares
internacionales y a las opiniones expresadas por sus lectores. Evolucionará acorde a los desafíos
que plantean las comunicaciones y la informática y buscará permanentemente oportunidades para
ampliar su capacidad de respuesta a la demanda de los usuarios. (visión)
Todos los empleados se han comprometido a trabajar en forma colaborativa para construir la mejor
biblioteca universitaria en su área temática, y lo hacen con orgullo, entusiasmo,
optimismo,paciencia y respeto. (misión)

Objetivo
“Desarrollar en los estudiantes de grado y postgrado habilidades y valores relacionados con el
acceso y el uso de la información, la biblioteca establecerá a partir del año 2006, un Programa
Educativo articulado con los docentes y sus correspondientes contenidos curriculares. La primera
etapa del Programa estará destinado a los alumnos avanzados de las carreras de grado y a los
alumnos de posgrado”.
El objetivo antes descrito:
a) ¿Se encuentra enmarcado en la misión o visión de la biblioteca?
Sí, el objetivo se encuentra expresado en la visión de la biblioteca. “Pretende formar usuarios
autosuficientes y lo logrará participando del proceso de enseñanza – aprendizaje”.
b) ¿Es mensurable?
Si, el objetivo es mensurable ya que indica a partir de cuándo sucederá el hecho, y podrán ser
medidas las habilidades a través de los resultados en el aprendizaje, también indica quienes son los
destinatarios del programa educativo y quiénes han de participar en el diseño del mismo.
Decisiones estratégicas
1.- Poner en marcha un Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI).
2.- Desarrollar un Programa de Alfabetización Informacional coordinado en forma conjunta con los
docentes y en concordancia con los planes de estudio.
3.- Desarrollar un Programa de Alfabetización Digital coordinado con los docentes y con el
Departamento de Computación de la Facultad.
Plan de AcciónPara este caso de estudio se ha seleccionado la decisión estratégica 1: Poner en
marcha un Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI).
QUÉ: constitución de un Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI), que
estará habilitado entre las 8.00 y las 21.00 horas. En el CRAI los alumnos podrán desarrollar
actividades de búsqueda de información (consulta de revistas electrónicas, acceso a bases de datos
especializadas), elaboración de tesis, trabajos de investigación, presentaciones multimedia,
digitalización de documentos, entre otras actividades. El CRAI será de acceso libre, sin embargo en
determinados horarios se realizarán actividades educativas articuladas con los docentes e integradas
a los planes de estudio.
CÓMO: bibliotecarios e informáticos actuarán como tutores para facilitar el uso y la comprensión
de los recursos electrónicos y de las herramientas informáticas y multimediales; se desarrollará una
página Web en dónde se incluirán todos los recursos electrónicos que se adquieran y se incluirán
tutoriales destinados a explicar cada facilidad del CRAI.
CON QUÉ: se adquirirá equipamiento informático y multimedial, con un subsidio obtenido a través
de una convocatoria de la Secretaría de Políticas Universitarias (Proyectos para el Mejoramiento de
la Enseñanza - PACENI) en las que la Biblioteca participó. Se obtendrá con el subsidio el siguiente
equipamiento: ordenadores, scanner, equipos multifunción, impresoras de alta velocidad con placa
de red y software para tratamiento de textos, hojas de cálculo, paquetes estadísticos, gestión de
bases de datos, edición electrónica, equipamiento multimedia: cámara digital, proyector de CRT
(tubos de rayos catódicos) con tecnología óptica y electrónica con resolución de 700 líneas; pantalla
de proyección con trípode; sistema de control remoto inteligente; pizarrón electrónico con la
posibilidad de transmisión a computadoras remotas, vía red.
CUANDO: será inaugurado el 21 de abril del año 2006. Se organizará un evento con las autoridades
de la Facultad, representantes de los alumnos, docentes e investigadores y el personal de la
biblioteca. La reunión será organizada por el departamento de relaciones públicas de la Facultad.
QUIÉN: equipo de trabajo constituido por docentes, informáticos, bibliotecarios, administrativos de
la biblioteca.
A continuación se agrega el detalle de algunas de las actividades, las personas responsables y el
tiempo que se dispone para la ejecución y/o entrega de cada actividad y/o acción. Las fechas son
calculadas en función de las horas de trabajos disponibles para ser aplicadas a las tareas específicas,
y a la disponibilidad de los elementos a incorporar.
* La bibliotecaria especialista en referencia electrónica, de acuerdo a datos relevados definirá la
lista de publicaciones periódicas y bases de datos a adquirir que representen los intereses de la
población objetivo. El informe deberá ser entregado a la dirección antes del 30 de agosto del año
2005. La dirección revisará el informe y decidirá su compra, previas reuniones con los docentes de
las diferentes cátedras.
* La responsable del Departamento de Adquisiciones iniciará el trámite de compra de los recursos
electrónicos el 5 de septiembre del año 2005. Informará periódicamente a la Dirección de la
Biblioteca la evolución del trámite. Se espera que el trámite esté finalizado hacia fines de
noviembre del año 2005.
* El responsable del Departamento de Informática de la biblioteca será el encargado de seleccionar
el hardware y software adecuados, de acuerdo con la lista de tareas posibles de realizar por los
estudiantes en el ámbito del CRAI. La fecha límite de entrega del informe a la Dirección de la
Biblioteca es el 15 defebrero del 2006. La Dirección revisará el informe y decidirá su compra,
previas reuniones con el equipo responsable del CRAI y los docentes.
* La responsable del Departamento de Adquisiciones iniciará el trámite de compra del
equipamiento informático el 17 de febrero del 2006. Informará semanalmente a la Dirección de la
Biblioteca la evolución del trámite.
* La bibliotecaria encargada de la página Web de la biblioteca definirá los contenidos y la estructura
del portal del CRAI, trabajará en forma conjunta con el informático para resolver cuestiones
técnicas del portal. Presentará un primer informe a la Dirección el 15 de agosto del 2005 con la
propuesta de diseño.
Aprobado su informe y discutido con el grupo responsable del CRAI, iniciará sus actividades a
partir del 20 de agosto 2005. Cada quince días exhibirá los avances del portal al grupo de trabajo
del CRAI. Este deberá estar finalizado el 1 de abril del 2006.
* Un equipo multidisciplinar, formado por 1 bibliotecario, 1 docente y 1 informático definirá los
contenidos de los tutoriales. Los tutoriales se entregarán a la Dirección, los que serán puestos a
consideración del equipo del CRAI y de un grupo estudiantes. Todos los tutoriales deberán estar
finalizados antes del 1 de abril del 2006.
* Dado que la bibliotecaria encargada de la página Web del portal del CRAI es también la
responsable de las actividades de difusión de la biblioteca, contará con la colaboración de un
asistente. Deberán definirse
diversas actividades para la difusión del CRAI, que serán presentados en un informe a la Dirección
de la Biblioteca antes del 1 de marzo del 2006. Aprobado el informe se concretarán las tareas de
difusión del CRAI.

Actividades:
Determinar si las Misiones y Visiones están bien redactadas. Fundamentar.

1.-BIBLIOTECA PROVINCIAL (PÚBLICA) BIBLIOTECA PROVINCIAL "DR. ATILIO

CORNEJO"
Misión: La biblioteca tiene como misión preservar y difundir el patrimonio bibliográfico y
documental que contiene, como fuente de información, para que la comunidad mantenga la
identidad cultural, fortalezca el derecho de participación ciudadana y cultive la memoria colectiva.
Visión: La biblioteca pública Dr. Atilio Cornejo aspira a constituirse en un centro de gestión de
información y generación de conocimiento, en el que se complemente el fondo bibliográfico con el
documental, para brindar información a través de técnicas apropiadas de organización de la
información, para su posterior recuperación por parte de usuarios reales y potenciales.

Datos de la Biblioteca
En el año 1988 a través del Decreto Provincial 1.575, fue creada la Biblioteca Provincial Dr. Atilio
Cornejo, la que actualmente depende de la Coordinación General de Bibliotecas y Archivos,
Secretaría de Cultura y Ministerio de Cultura y Turismo de la Provincia de Salta, respectivamente.
http://www.biblioatiliocornejo.gov.ar/index.htm

2.- BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE NOROESTE DE LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES
Misión: El Sistema Integrado de Bibliotecas de la Universidad Nacional de Noroeste de la Provincia
de Buenos Aires tiene la misión de dar apoyo a la docencia, a la investigación y a la extensión,
mediante la satisfacción de necesidades de información científica, técnica y cultural, colaborando en
la transformación de la información en conocimiento, optimizando el acceso a la información
contenida en distintos soportes y asegurando que su colección y servicios estén integrados con las
funciones de la Universidad, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos de ésta.
Visión: Las bibliotecas de la UNNOBA integran un Sistema de Bibliotecas capaz de proveer
información al conjunto de usuarios con la incorporación de nuevas tecnologías, llegando a los
lugares de trabajo de los usuarios y adelantándose a sus demandas y necesidades. Funcionan como
una unidad, con cumplimiento de los estándares de calidad internacionales, en lo referido a las
colecciones en distintos soportes y a los servicios. La prestación de servicios se efectúa con criterios
uniformes y con requerimientos simples y homogéneos para los usuarios del conjunto. Mantiene los
niveles de capacitación permanente de sus responsables y el equipamiento actualizado y adecuado
que permita a sus usuarios el acceso a la información. Es dinámico en cuanto a su estructura
integrándose a otras unidades de información de la región de influencia de la Universidad y a otras
redes de información.

Datos del Sistema Integrado de Bibliotecas

La UNNOBA inicia su existencia como institución en el año 2003. Sin embargo, el funcionamiento
de sus bibliotecas, una por cada sededonde la Universidad está presente, se concreta a partir del año
2006. http://biblioteca.unnoba.edu.ar/institucional.html

3.- BIBLIOTECA ESPECIALIZADA BIBLIOTECA DEL CENTRO DE CONTRUCCIONES DE

INTI
Misión: Satisfacer a través de nuestros servicios documentales de manera ágil y eficiente las
necesidades de información referente al ámbito de la construcción, de los profesionales y técnicos
de nuestro Centro, así como también de los sectores industriales, académicos y sociales en general,
con el fin de apoyar el desarrollo de sus actividades, a través de personal calificado y en continua
formación, y herramientas que contemplan las nuevas tecnologías de la información.
Visión: “Ser reconocidos por ofrecer servicios eficientes y ágiles, de calidad y en constante
adaptación a los cambios tecnológicos, permitiendo apoyar las actividades que los usuarios
desarrollan avalados por la capacitación continua de sus recursos humanos, y el compromiso de
estos con las tareas que realizan y la comunidad a la que sirven, sin perder de vista la misión que se
persigue.”

Datos de la Biblioteca La Biblioteca del Centro de Construcciones de INTI (Instituto Nacional de

Tecnología Industrial)cuenta con una amplia colección especializada en el ámbito de la
construcción, que permite satisfacer a través de sus servicios documentales las necesidades de
información de los profesionales y técnicos de nuestro Centro, así como también la de los sectores
industriales, académicos y sociales en general, con el fin de apoyar el desarrollo de sus actividades.
http://www.inti.gob.ar/construcciones/biblio_inicio.html
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