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Objetivo de estudio

Autor 1 : Yuritza Ospino Jimenez

Politécnico De La Costa

Barranquilla/Atlántico

Preguntas

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 Yuritza Ospino Jimenez
Politécnico De La Costa
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Preguntas

¿Qué tan significativo es el sector servicios en la economía de nuestro país?

En Colombia los servicios constituyen el 74% del empleo, el 16% de la exportaciones, y hay una
participación del 64.4% de los servicios en el PIB nacional, los servicios además significaron en el 2001
el 45% del stock de inversión extranjera en el país. Los servicios representan el 65% del producto global
Mundial, y el 25% de las transacciones mundiales de comercio.
Este es un sector con una gran proyección a nivel internacional, especialmente en servicios como los
de las tecnologías de la información, los cuales, aunque significan una proporción pequeña en
comparación con otro tipo de servicios en América Latina (Como EL Turismo), este tiene un mercado
amplio en el cual quizás la demanda esté empezando a superar la oferta.

¿Cuáles son los cambios más importantes que ocurren en el sector servicios y cómo afectan estos
cambios la naturaleza de la competencia en los servicios?

El sector servicios, también conocido como sector terciario, es uno de los tres grandes sectores en los
que se dividen las actividades económicas.
En general, podemos definirlo como el sector que no produce bienes materiales, sino que provee a la
población de servicios necesarios para satisfacer sus necesidades. Este sector es muy variado y engloba
una amplia gama de actividades: comercio, transporte, comunicaciones, servicios financieros, servicios
sociales (educación, sanidad).

Sin embargo, este desarrollo tiene a menudo aspectos no tan positivos: muchos de los empleos creados
son temporales o precarios y se generan desarrollos urbanísticos desmesurado.
Demográficas El turismo ha atraído población hacia las zonas receptoras o, en otros casos,
ha frenado la marcha de la población autóctona hacia las ciudades. Por otro lado, especialmente en las
zonas de costa, el turismo provoca una congestión excesiva de población en la temporada alta con
múltiples consecuencias negativas para la calidad de vida de la zona Sociales. El turismo tiene un enorme
impacto en las sociedades receptoras. Impulsa la modernización de las costumbres y abre a la población
de la zona receptora al mundo. También, sin embargo, en los países menos desarrollados hace más
evidente la fractura social entre los turistas, de altos ingresos económicos, y la población autóctona, a
menudo marginada del uso de las instalaciones turísticas.

Medioambientales a menudo el turismo permite rehabilitar medioambientalmente áreas que si no

fueran receptoras de visitantes continuarán su proceso de deterioro. No obstante, normalmente el impacto
del turismo es negativo, especialmente cuando se trata de un fenómeno masivo. La sobreexplotación de
los recursos naturales (agua, suelo) y la contaminación (acústica, atmosférica, del suelo y las aguas) son
las dos repercusiones negativas más frecuentes.
El fenómeno del turismo ha alcanzado tales niveles en las zonas más visitadas que en estos momentos el
gran desafío es articular un tipo de turismo sostenible, que compatibilice el desarrollo.

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¿Qué características hacen que los servicios sean diferentes de los productos y cuáles son las
implicaciones para los gerentes de empresas de servicios?

La principal diferencia entre producto y servicio es que el intercambio de éste último no resulta en la
propiedad de un bien, sino en el mero beneficio, resultado de haber recibido el servicio. Un producto o
servicio es algo que tiene valor para alguien.
Algo es un término que puede incluir cualquier cosa ofrecida para su atención, adquisición o consumo:
ideas, bienes, servicios, lugares, organizaciones, personalidades. Que tiene valor es una expresión que
significa que lo ofrecido puede satisfacer una necesidad o deseo, llenar un requerimiento o proporcionar
un beneficio. Para alguien es una declaración que establece que algunas personas estarán dispuestas a
conseguir lo que se ofrece, es decir, estarán dispuestas a realizar un intercambio.
La definición tradicional de servicio parece confirmarlo: un servicio es cualquier acto o desempeño que
una persona puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y que no conlleva ninguna propiedad.

Su producción puede o no estar ligada a un producto Razonablemente, debemos pensar que es muy
difícil que los servicios, en esencia intangibles, puedan existir por sí mismos. Se requieren algunos
elementos tangibles para poder entregar el servicio y hacer llegar el beneficio al cliente. Por ejemplo, la
gitana que lee el futuro utiliza todo un conjunto de elementos tangibles para producir el efecto deseado.
Del mismo modo, los productos, en esencia tangibles, conllevan componentes de servicio que se
vuelven muy importantes: instalación, garantía, servicio al cliente serían ejemplos muy obvios. Una
sonrisa por parte del vendedor, facilidades en la forma de pago, o la imagen de marca pudieran no serlo
tanto.

El hecho de que producto y servicio se combinan para ofrecer algo que tiene valor para alguien no
significa que no existan diferencias entre ambos. De hecho, hay 5 características propias de los servicios
que tienen implicaciones estratégicas de la mayor importancia para su correcta comercialización.
Las cinco características propias de los servicios Intangibilidad los servicios son intangibles debido a
que antes de que sean comprados no se pueden ver, gustar, palpar, oír ni olfatear.

Esto provoca incertidumbre en quien los pretende adquirir, y para reducirla, el cliente buscará evidencia
sobre la calidad del servicio según vean el lugar, la gente, el equipo, la comunicación escrita, los símbolos,
el precio y otros elementos asociados.
Por lo tanto, la preocupación del proveedor del servicio deberá ser manejar la evidencia, con el fin de
hacer tangible lo intangible.

Inseparabilidad
Los servicios generalmente son producidos y consumidos al mismo tiempo. Por el contrario, los
productos físicos son fabricados, inventariados y distribuidos por múltiples revendedores y posteriormente
consumidos, si el servicio es proporcionado por una persona, entonces la persona forma parte del servicio.

Variabilidad
Los servicios son altamente variables debido a que dependen de quién, cuándo y dónde se provean. El
principal riesgo derivado de esta característica es la irregularidad en la calidad del servicio ofrecido. La
respuesta lógica está en seguir algunos pasos hacia el control de calidad.

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Algunos de ellos tienen que ver con invertir en una buena selección y entrenamiento de personal;
estandarizar el proceso de ejecución del servicio; monitorear la satisfacción del consumidor a través de
sistemas de quejas, encuestas y comparación de compra en forma tal de que se pueda detectar un mal
servicio y pueda ser corregido.

Perecibilidad
Los servicios no pueden ser almacenados o inventariados. Si no se utilizan cuando se ofrecen, se
pierden. Ejemplos, una sala de cine vacía o una cama de hospital sin uso representan un ingreso que se ha
perdido para siempre. Y la implicación estratégica de esta característica tiene que ver con que una
demanda impredecible puede causar serias dificultades.

La mejor manera de evitar lo perecible del servicio es hacer una buena conciliación entre la oferta y la
demanda, lo cual se puede lograr de dos formas, ajustando la oferta, o suavizando la demanda.
Ajustar la oferta requiere acciones como contratar empleados de tiempo parcial o introducir rutinas de
eficiencia para las demandas pico. Por ejemplo, en un hospital, los paramédicos asisten a los cirujanos, o
en un banco los empleados de escritorio se convierten temporalmente en cajeros.
También puede suavizarse la demanda mediante servicios complementarios en horas pico que
proporcionan alternativas a los clientes en línea de espera. Por ejemplo, recibir un cóctel en el lobby
mientras se desocupa una mesa en el restaurante. Y desde luego, están los sistemas de reservación.

Interacción cliente – proveedor

Debido a que tanto el proveedor como el cliente están presentes cuando el servicio es producido, se
vuelve esencial en la mercadotecnia de servicios cuidar la relación cliente proveedor.
Más allá de los pasos hacia el control de calidad listados previamente, se debe implantar un sistema de
monitoreo continuo que permita a un supervisor observar cómo se da la relación durante una transacción
real.
En conclusión, podemos decir que las características de los servicios tienen implicaciones estratégicas
y operativas muy importantes para su comercialización exitosa, más aún si consideramos que en realidad
todo ofrecimiento que se hace a los clientes es en realidad una combinación de producto físico y servicio
intangible.

Para mi gusto, la principal diferencia entre producto y servicio es que el intercambio de éste no resulta
en la propiedad de un bien, sino en el mero beneficio que es el resultado de haber recibido el servicio. Es
decir, no llevamos un objeto físico con nosotros al término de la transacción, sino que nos quedamos con
el resultado de haber recibido el servicio y el sentimiento de satisfacción según la calidad de la atención
recibida.

A nivel gerencial, ¿en qué formas significativas difieren los servicios entre sí?

El servicio es la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de
pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.

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Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es vinculando la calidad del
servicio con la calidad del producto y por tanto la reducción de costos. En la actualidad muchas
organizaciones quedan atrapados al hacer una elección forzosa entre los tres elementos.

La siguiente figura muestra cómo se puede empezar a ejercer tracción de tres maneras, estos 3 ejes del
servicio reconocen la calidad del producto y servicio como la base en la reducción del costo, conformando
sí un equilibrio en la Gerencia del Servicio.

Cita ejemplos de empresas en las que se evidencie su énfasis en el servicio, no solo como su objeto
comercial, sino como una filosofía de trabajo.

EJEMPLO – EMPRESA MAZDA

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