INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ACATLÁN DE

OSORIO, PUEBLA.

INGENIERÍA INDUSTRIAL.

APLICACIÓN DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA:

PROVEEDORA DE ALIMENTOS Y PRODUCTOS DE LIMPIEZA
“RIHER, S.A. DE C.V.”
SEMESTRE 6TO “A”.

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

ANA LUISA GÓMEZ ÁNGEL.
MAGDALENA MARTÍNEZ ROJAS.
ELIC OSIEL CRUZ ORTÍZ.
JULIÁN GARCÍA MORALES.

MATERIA:
TEMAS SELECTOS DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

DOCENTE:
ING. JUAN DE DIOS GIL AGUILAR

FECHA DE ENTREGA: 11/JULIO/2017.

UNIDAD: 2

0
Tabla de contenido
1. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 3

2. ELEMENTOS DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ............................................................ 4

2.1 Declaración de visión, misión y valores de la empresa. ........................................... 5

2.2 Análisis externo de la empresa: ...................................................................................... 7

2.3 Análisis interno de la empresa: ..................................................................................... 12

2.4 Objetivo de la consultoría. .............................................................................................. 18

2.5 Diseño, evaluación y selección de estrategias. ........................................................ 18

2.5.1 Estrategias ..................................................................................................................... 18

2.5.1.1 Estrategia No. 1. Análisis de la situación actual de la empresa frente al

servicio al cliente. ................................................................................................................... 18

2.5.1.4 Estrategia No.4. Ambientación en el espacio laboral .......................................... 20

2.5.2 Beneficios ...................................................................................................................... 21

2.6 Plan estratégico. ................................................................................................................ 22

2.7 Presupuesto. ....................................................................................................................... 24

Índice de ilustraciones.
Ilustración 1. Acumulación de mercancía. ................................................................................ 15
Ilustración 2. Productos en proceso de acomodo. .................................................................. 16
Ilustración 3. Obstrucción de mercancía en el pasillo. ........................................................... 16
Ilustración 4. Productos no acomodados. ................................................................................ 17
Ilustración 5. Fruta en descomposición. ................................................................................... 17

Índice de tablas.

Tabla 1. Honorario semanal para los consultores. ................................................................... 24

Tabla 2. Gasto en equipo. ............................................................................................................ 24
Tabla 3. Gasto por personal externo. ......................................................................................... 24

1
Índice de gráficas.

Gráfica 1. Satisfacción de los clientes con el servicio de la empresa. .................................... 8

Gráfica 2. Motivo por el cual se adquieren los productos en la tienda. .................................. 8
Gráfica 3. Servicio por parte del vendedor. ................................................................................ 9
Gráfica 4. Frecuencia de atención y ayuda al cliente. ............................................................... 9
Gráfica 5. Los precios de la “Riher” son competitivos con respecto a la competencia. ..... 10
Gráfica 6. Espacio de área de venta. ......................................................................................... 10
Gráfica 7. Distribución de los productos en los pasillos. ......................................................... 10
Gráfica 8. Quejas a la empresa................................................................................................... 11

2
 1. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo plantea el diseño de una propuesta de mejora en el servicio al

cliente de la empresa Riher, S.A. de R.L. sustentada en una evaluación previa del
mismo.

Esta evaluación se realiza con el fin de establecer los niveles de satisfacción, la

calidad de la atención y la percepción general de los clientes actuales de la
empresa. Para realizar este trabajo se hizo uso de las etapas que conlleva la
planeación estratégica, con el fin de elaborar un análisis profundo a los problemas
que acogen la mala calidad en el servicio de la empresa.

A continuación se describe cada una de las etapas que corresponden a esta

planeación, se muestran los resultados mediante gráficas de una encuesta aplicada
a 100 clientes de la tienda, así como evidencia fotográfica de los problemas
encontrados en el área de ventas.

3
 2. ELEMENTOS DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

La planeación estratégica es la elaboración, desarrollo y puesta en marcha de

distintos planes operativos por parte de las empresas u organizaciones, con la
intención de alcanzar objetivos y metas planteadas. Estos planes pueden ser a
corto, mediano o largo plazo.

La planeación estratégica se realiza a nivel organizacional, es decir, considera un

enfoque global de la empresa, razón por la cual se basa en objetivos y estrategias
que parecen simples y genéricos, pero que afectan a una gran variedad de
actividades.

Las etapas que conforman el proceso de la planeación estratégica:

1. Declaración de visión, misión y valores de la empresa.

2. Análisis externo de la empresa
3. Análisis interno de la empresa.
4. Establecimiento de los objetivos generales.
5. Diseño, evaluación y selección de estrategias.
6. Diseño de planes estratégicos.
7. Presupuesto.

4
2.1 Declaración de visión, misión y valores de la empresa.

La empresa no contaba con una misión, visión y valores establecidos, puesto que
los socios de ésta no le han dado gran importancia a la fijación de estos aspectos.
Por tal razón hemos redactado los siguientes para la empresa:

Objetivo de la empresa

Incrementar las utilidades de la empresa a través de la mejora en el servicio

proporcionado al cliente, haciendo un uso más ágil y eficiente por parte de todos los
integrantes de la organización.

Misión:
Permanecer en el gusto de todos los clientes, mediante la comercialización de gran
variedad en productos para su hogar, cumpliendo así con la excelencia en calidad,
atención y servicio.

Visión:
Ser una empresa reconocida y distinguida en el sector comercial dentro de los
mercados actuales y futuros, siendo la primera opción de compra para la
comunidad, contando con un grupo de proveedores que ofrecen excelentes
productos al precio justo.

Valores:

Servicio. Disponibilidad para salir de uno mismo, ver las necesidades de los otros y
ayudarlos.

Trabajo. Medio del hombre para mejorarse a sí mismo, para mejorar su mundo
sirviendo a los demás.

Perseverancia. Esfuerzo constante que supera todo, incluso nuestras propias

debilidades.

5
Lealtad. Disposición para defender aquello en lo que creemos o de lo que formamos
parte.

Trabajo en equipo. Unión de esfuerzos y participaciones para generar soluciones

creativas

Honestidad. Transparencia y rectitud que abre puertas y genera confianza.

Superación. Búsqueda continua de mejora, incluso nuestras propias debilidades.

Políticas de la empresa
La empresa “Riher S.A. de R.L.” establece el compromiso de ofrecer productos y
servicio de calidad para la población en general, buscando ser la primera opción de
compra ante la competencia. De la misma forma buscar alternativas que promuevan
el desarrollo sustentable mediante la prevención y reducción de los impactos
ambientales, cumpliendo los requisitos legales aplicables, con la participación de la
empresa en eventos que se dediquen a cuidar y mantener el medio ambiente en
óptimas condiciones, basados en un sistema de gestión medioambiental ISO
14001:2004.

6
2.2 Análisis externo de la empresa:

Para determinar cuál es la estrategia más adecuada que podemos aplicar en la

empresa, se han realizado una serie de preguntas a los clientes con el fin de obtener
una conclusión verídica acerca de las necesidades más grandes de los clientes.

Se obtuvo que para este tipo de estudio a la población acateca se deberían realizar
380 encuestas (muestreo por población finita) pero por cuestiones de tiempo
solamente se han realizado 100, centrándonos en clientes del centro de la ciudad
de Acatlán de Osorio, Puebla.

A continuación se muestra el cuestionario realizado:

Estimado público, somos estudiantes de la carrera de Ingeniería Industrial del ITSAO, estamos
realizando una serie de preguntas con el propósito de evaluar la calidad del servicio que le brinda a
sus clientes, la tienda de autoservicio “Riher” S.A de C.V. Agradecemos su amable colaboración para
lograr este objetivo.

Indicaciones: Marque con una “X” a su respuesta.

1. De acuerdo con su experiencia que ha tenido con la empresa, ¿Cuál es su nivel de

satisfacción con respecto a la atención que en general se le ha ofrecido?

___Muy satisfecho ___Indiferente ___Muy

insatisfecho
___ Satisfecho ___Insatisfecho ___Ninguna.
2. ¿Qué lo motivó a adquirir los productos de la empresa?
a. Tradición. _____ d. Agilidad en los servicios _____
b. Atención personalizada. _____ e. Imagen de la empresa. _____
c. Publicidad. _____ f. Precios accesibles. _____
3. La actividad del vendedor con respecto al proceso de venta es:
Excelente_____ Buena_____ Regular_____ Mala_____

4. ¿El despacho de los pedidos que usted solicita es oportuno?

Siempre_____ Casi siempre_____ Algunas veces_____ Nunca_____

5. ¿Son competitivos los precios de la empresa con respecto a otros proveedores?

Siempre_____ Casi siempre_____ Algunas veces_____ Nunca_____

6. Los espacios del área de venta de los productos le parecen:

a. Adecuados.____ b) Insuficientes._________
7. ¿Cómo le resulta el hecho de que los productos se encuentren en los corredores de los
pasillos?
a. Inapropiado____ b) Molesto._____ c) Le es indiferente.____
8. ¿Ha realizado usted algún reclamo a la empresa? ¿Por qué?
Si_____ No_____

7
De esta encuesta se han obtenido los datos mostrados en las siguientes gráficas:

muy satisfecho
9% 2% 8%
12%
indiferente
1%

muy insatisfecho

68%
satisfecho
insatisfecho
ninguna

Gráfica 1. Satisfacción de los clientes con el servicio de la empresa.

Interpretación. En la gráfica 1 se evalúa el grado de satisfacción que tiene la gente

con el servicio brindado por la tienda; se observa que la mayor parte de la gente se
encuentra satisfecha (68% de los encuestados) pero también existen quienes no lo
están (10% de los encuestados). Es importante para nosotros analizar estos
resultados porque aunque no son mayoría, quiere decir que el 10% no está
conforme con los servicios que otorga la empresa.

Tradición
17%
Atención personalizada
8%
55% 4% Publicidad
15%
1%
Agilidad en los servicios
Imagen de la empresa
Precios accesibles

Gráfica 2. Motivo por el cual se adquieren los productos en la tienda.

Interpretación. En ésta gráfica se puede observar que el 55% de la gente acude a

la tienda porque los precios de venta en los productos son más accesibles, el 17%
ya tiene la costumbre de comprar ahí, el 8% recibe una buena atención por parte de
los trabajadores, el 4% por la publicidad (ofertas) en la tienda, el 15% porque tienen
buena agilidad para realizar las compras y sólo el 1% acude por la imagen que tiene
la empresa.

8
 5% 8% Excelente
Buena
41%
46% Regular
Mala

Gráfica 3. Servicio por parte del vendedor.

Interpretación. En la gráfica 3 se muestran los resultados que se obtuvieron al

evaluar el servicio brindado por parte de los vendedores, de éstos resultados se ha
obtenido que el 46% piensa que el servicio brindado (actitud) es bueno, el 41% cree
que el trato recibido no es muy bueno, el 8% ha respondido que atienden de
excelente forma y el 5% dice que no han recibido buen trato.

34 37
25

Siempre Casi siempre Algunas veces Nunca

Gráfica 4. Frecuencia de atención y ayuda al cliente.

Interpretación. En esta gráfica se muestra que la mayor parte de los encuestados

(37%) solamente en algunas veces han recibido un servicio oportuno, pues
argumentaban que en ocasiones no hay quien les despache cuando necesitan
adquirir verduras, semillas o no encuentran algún producto, pero también la mayoría
de la gente ha sido atendida en su momento.

9
 Nunca
1% Siempre
Algunas 27%
veces
42%

Casi
siempre
30%

Gráfica 5. Los precios de la “Riher” son competitivos con respecto a la competencia.

Interpretación. En esta gráfica se muestra la variabilidad en cuanto a precios que

tiene la tienda en cuanto a sus productos, puesto que la mayoría de los encuestados
respondieron que los precios siempre y casi siempre son más bajos que los de la
competencia.

48% 52%

Adecuados Insuficientes

Gráfica 6. Espacio de área de venta.

Interpretación. En la gráfica 6 muestra el resultado obtenido de una de las preguntas

realizadas a la población acateca, la cual tuvo como propósito conocer si para los
clientes el espacio que existe en el área de ventas es óptimo o no.

60

40

20
Series1
0
Inapropiado Molesto Le es indiferente

Gráfica 7. Distribución de los productos en los pasillos.

10
Interpretación. En la gráfica 7 se muestra el resultado de la pregunta 7 realizada a
los clientes, en la cual se le preguntaba su opinión acerca de su parecer sobre el
acomodo de la mercancía. De todas las preguntas realizadas se puede observar
que la mayoría de las personas respondieron que es molesto la forma en la que ésta
acomodada la mercancía, ya que en algunas partes se buscaban los productos que
se supone deberían estar en esa área donde se hayaban los demás.

5%

95%

Si No

Gráfica 8. Quejas a la empresa

Interpretación. En esta gráfica se muestra que la mayor parte de la población

encuestada respondieron que no han realizado algún reclamo a la empresa aunque
algo les haya molestado; sin embargo, el 5% respondieron que si lo han echo,
argumentando que ha sido por no encontrar algún producto en el área
correspondiente o porque las cajeras no tienen agilidad para realizar la cobranza.

11
2.3 Análisis interno de la empresa:

La evaluación ha permitido determinar los indicadores de satisfacción y a su vez los

puntos que presentan debilidades, para que con base en estos se proponga un
programa de mejoramiento pertinente. Se trata de un tema de gran interés, pues en
la actualidad las empresas dan más relevancia a actividades como la administración
de los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio
al cliente.

Aunque existe preocupación por crecer, no se toma importancia de cómo crece la

competencia con base en estrategias orientadas a la retención de clientes. Debido
a que los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante brindarles
un buen servicio. Si se atiende, el cliente permanecerá y la empresa encontrará su
diferencia competitiva, si no se le atiende y se generan motivos para que el cliente
reclame, se pierde imagen y credibilidad, lo cual trasciende a potenciales clientes.

Por esta razón se ha considerado importante evaluar la calidad del servicio al cliente
para la empresa, para que una vez evaluado el servicio se identifiquen las falencias
y sea posible proponer soluciones para contrarrestar las causas de las debilidades
en esta área. De esta manera, será posible proponer puntos de mejoramiento en la
calidad y satisfacción de los clientes actuales y el mejoramiento de la imagen
empresarial frente a estos y los futuros clientes.

Además se ha realizado una lista de verificación en ésta empresa para determinar

la situación actual de esta, para que junto con el análisis interno y externo se puedan
deducir las necesidades más grandes que tiene la empresa. A continuación se
muestran los resultados de la lista de verificación aplicada, así como evidencia
fotográfica de las condiciones inapropiadas que se han encontrado en el área de
venta:

12
 LISTA DE VERIFICACIÓN PARA CENTROS DE CODIGO
TRABAJO SH-JEMA-018
(WORK CENTER)

Antecedentes y fundamento Legal: NOM-019-STPS-2004.- Constitución, Organización y

Funcionamiento de las Comisiones de Seguridad e higiene en los Centros de trabajo,
REGLAMENTO FEDERAL DE SEGURIDAD, HIGIENE, y MEDIO AMBIENTE DE
TRABAJO, Titulo Segundo, art. 19 al 25 y Titulo IV, Sección III, Capitulo VIII, Art. 150 al
152.

Instrucciones: (1).- Valide los aspectos generales de la lista de verificación, (2) Integre
aquellos que no estén en la lista y sea propio de las instalaciones inspeccionadas o de su
ciudad, (3) Los criterios de observación se establecen: NA= No Aplica, MD = Muy deficiente,
D= Deficiente, y OK = Optimo.

Ciudad: Acatlán de Osorio, Puebla. Fecha: 06/Julio/2017

Dirección del Proveedora de alimentos y productos de limpieza “Riher, S.A. De
Centro de Trabajo C.V.”
Coordinador Lic.
Administrativo
Responsables del Julian G.M., Elic Osiel C.O., Ana Luisa G.A., Magdalena M.R.
Work Center

No. Concepto a validar en NA MD DE OK Observaciones

la INSPECCIÓN
1 Riesgo en colindancia
2 Delimitación física (riesgo
y condiciones)
3 Condiciones periféricas
4 Señalización de Seguridad
5 Señalización Institucional
6 Lámparas de emergencia
7 Iluminación en áreas de
actividad (tipo)
8 Orden
9 Limpieza
X Empresa ubicada a orilla de calle.
x Pasillos estrechos, equipo de
protección de los trabajadores.
x Falta de estacionamiento.
x
x
x No hay en almacén.
x Almacén sin ventilación
x Productos desacomodados.
x Productos empolvados.

13
10 Clima y/o ventilación x Escaso.
11 Módulos de trabajo x Cajeros antiguos.
12 Cableado eléctrico, centros x
de carga, cajas,
conectores, apagadores
etc.
13 Cableado de voz y datos x
(condiciones y exp)
14 Sanitarios x Sucios.
15 Piso (condiciones) x Resbaladizo.
16 Paredes (condiciones) x
17 Techos (condiciones) x Inapropiados (tercer nivel).
18 Vidrios (ubicación, cintilla, x
templado)
19 Extintores portátiles (tipo, x
cantidad, vigencia)
20 Pasillos libres de x Cajas de verdura o mercancía
obstáculos tirada.
21 Puerta de Emergencia X
22 Ubicación del site X
23 Archivo X Falta de administración.
24 Bodegas de X Malas condiciones
almacenamiento
25 Estantería x
26 Site X
27 Detectores de humo x
28 Primeros Auxilios X
29 Afiche de Plan de X
Emergencia
30 Área de despacho (logística, X Cajeros ocupantes de gran
condiciones, etc.) espacio.
31 Área de Lockes x
(condiciones)
32 Área de regaderas X
(condiciones)

14
33 Abastecimiento de X
agua y drenaje
34 Respaldo de energía X
y/o Planta de energía
35 Cilindros de presión X
36 Calentadores de agua X
37 Equipo para X
brigadistas (chaleco,
megáfono)
38 Laboratorio ( X
condiciones)

Coordinador de la Inspección: Encargado de Entrega de Servicio

_____________________________ ___________________________

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GRUPO DE CONSULTORES ING. JUAN DE DIOS GIL ING. ULISES REYES

“JEMA”. AGUILAR SAAVEDRA.

Ilustración 1. Acumulación de mercancía.

15
 Ilustración 2. Productos en proceso de acomodo.

Ilustración 3. Obstrucción de mercancía en el pasillo.

16
Ilustración 4. Productos no acomodados.

Ilustración 5. Fruta en descomposición.

17
2.4 Objetivo de la consultoría.

Reacomodar los productos en área de ventas de forma ergonómica por

medio de la clasificación ABC para que los productos se encuentren al
alcance de los clientes, haciendo un uso adecuado del tiempo para la
circulación eficiente de los clientes.

2.5 Diseño, evaluación y selección de estrategias.

En este apartado se exponen los aspectos relacionados con la propuesta de mejora

del servicio al cliente. Como primera medida se plantean los beneficios de
implementar actividades de servicio al cliente y posteriormente las estrategias
pertinentes para lograr establecer una cultura o modelo de servicio al cliente en la
empresa.

2.5.1 Estrategias

2.5.1.1 Estrategia No. 1. Análisis de la situación actual de la empresa frente al

servicio al cliente.
Para esto, es necesario que la empresa conozca su situación actual frente a las
actividades de servicio al cliente. Esta primera parte, se inicia con la implementación
de una auditoria encaminada a determinar las necesidades tanto del cliente como de
la empresa:

• Inicialmente, se observa el vínculo empresa- cliente, después se realiza una lluvia

de ideas sobre los problemas detectados y las causas que los están generando. Para
esto se usa el análisis de Pareto con el cual se destacan los problemas de mayor
influencia en las deficiencias encontradas en la auditoria.

• Seguidamente, se detectan cuatro problemas principales, siendo el primero de

ellos la presentación del personal. El segundo de ellos es la disponibilidad que tienen
los empleados para atender a los clientes. El tercer problema es la calidad de la
información que se les brinda a los clientes y el cuarto la amabilidad que éstos tienen
con ellos. De los anteriores problemas se determinan algunas causas

18
fundamentales, las cuales son: falta de supervisión a los empleados, la inexistencia
de manuales, falta de capacitación a los empleados en temas de servicio y atención
al cliente. Sobre estas tres causas principales se ciñe la propuesta de mejora más
adecuada para implementar.

• Así, la propuesta de mejoramiento implica primero que todo el diseño de un modelo

de servicio al cliente adaptado a la empresa.

2.5.1.2 Estrategia No. 2. Rediseño del área de venta.

La Clasificación ABC es una metodología de segmentación de productos de acuerdo
a criterios preestablecidos (indicadores de importancia, tales como el "costo
unitario" y el "volumen anual demandado"). El criterio en el cual se basan la mayoría
de expertos en la materia es el valor de los inventarios y los porcentajes de
clasificación son relativamente arbitrarios. La estrategia de clasificación ABC en los
productos es el reacomodo de mercancía, ésta es la estrategia más importante que
se propone en este apartado, ya que permite a la empresa ubicar los productos en
puntos estratégicos, es decir de manera ergonómica y eficiente para que los
productos se encuentren al alcance de los clientes, haciendo un uso adecuado del
tiempo para la circulación eficiente de los clientes.

Para ello es indispensable conocer el costo de los productos, así mismo la demanda
que se tiene con cada uno de ellos, considerando que los productos deben salir lo
más pronto posible para evitar inventarios por mucho tiempo.

El reacomodo de los productos se hará por medio de esta clasificación, donde se

sacara el porcentaje de los productos de la zona A, B Y C. Considerando poner
estantes adecuados y la distribución de forma ordenada y en óptimas condiciones
para el tránsito del personal.

El método ABC establece que, al revisar el inventario, una empresa debería

*clasificar los artículos de la A a la C*, basando su clasificación en las siguientes
reglas:

19
 Los artículos A son bienes cuyo valor de consumo anual es **el más elevado**. El
principal 70-80 % del valor de consumo anual de la empresa generalmente
representa solo entre el 10 y el 20 % de los artículos de inventario totales.

 Los artículos C son, al contrario, artículos con el menor valor de consumo. El 5 %

más bajo del valor de consumo anual generalmente representa el 50 % de los
artículos de inventario totales.

 Los artículos B son artículos de una clase intermedia, con un valor de consumo
medio. Ese 15-25 % de valor de consumo anual generalmente representa el 30 %
de los artículos de inventario totales.
2.5.1.3 Estrategia No. 3. Capacitación en servicio al cliente.
La capacitación es uno de los aspectos clave para el éxito de la propuesta. Al
respecto, se determina que se debe cumplir con lo siguiente:

Objetivos:

 Brindar a los empleados las herramientas necesarias para implementar en la

empresa una cultura adecuada de servicio al cliente.

 Lograr que la organización cuente con métodos y sistemas de trabajo que

permitan la fidelización de sus clientes.

Para brindar la capacitación a los miembros de la empresa sobre la “atención al

cliente”, es necesario que un especialista en ventas o en “neuromarketing” sea quien
imparta la capacitación. En el apartado de presupuesto se muestra el costo
correspondiente.

2.5.1.4 Estrategia No.4. Ambientación en el espacio laboral

Ofrecer al cliente y empleados un ambiente de tranquilidad y confianza; por ejemplo,
diversificación en géneros musicales. La tonalidad de las paredes podría modificarse
por un color beige o simplemente retocarse del color que tienen actualmente que es
el blanco.

Implementando el uso de música relajante y a la vez movida para identificarse con

respecto a las emociones de los clientes ya que esto influye en la motivación de

20
compra y el tiempo que pasen en el establecimiento, según la filosofía directriz
“vender productividad” de la corporación Muzak

El fin de incorporar tonos claros en cuanto al pintado de las paredes ayuda a dar una
sensación de de tranquilidad y al igual ayuda a la iluminación del lugar y hacer sentir
los espacios mas grandes.

2.5.1.5 Estrategia No.5.Reacomodo de los productos en los anaqueles.

Realizar una mejor organización de los productos dentro del área de ventas y en el
almacén de manera que se puedan optimizar al máximo los espacios en las
instalaciones, con ello, además de lograr un mejor servicio al cliente se podrá reducir
el tiempo en el que los trabajadores puedan acomodar los productos.

Debido a que en los almacenes no se cuenta con equipamiento en el que se

organicen los productos, consideramos que éstos podrían ser acomodados por peso,
de manera que no se maltraten los demás productos.

2.5.1.6 Fortalecer las actividades de promoción y publicidad.

Pasando a otro aspecto de la propuesta de mejoramiento, se sugiere incrementar las
actividades de promoción y publicidad, tomando como referencia el servicio al cliente
para ganar ventaja competitiva. Se sugiere renovar la fachada de la tienda y las
condiciones del área de ventas que permitan sentirse al cliente totalmente
satisfecho. Al implementar esta estrategia es necesario diseñar e implementar un
programa de capacitación en servicio al cliente y divulgar la política de servicio y
atención al cliente. Para esto las actividades deben estar encaminadas a “informar”
al cliente sobre la importancia de este para la empresa y el esmero de esta última
para satisfacer sus necesidades.

2.5.2 Beneficios

El diseño de políticas y objetivos encaminados al mejoramiento del servicio al

cliente presenta los siguientes beneficios:

 Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a la
empresa por encima de otras.

21
  Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que la
empresa mantenga clientes fieles y rubros de ingresos de cierta forma
permanentes.

 Conocer lo que para los clientes es importante en particular y atender sus

necesidades en pro del sostenimiento económico de la empresa.

 Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder cumplir

con los requerimientos del cliente.

 Las políticas de calidad en el servicio al cliente pueden ser una estrategia de

promoción de ventas tan efectivas como la publicidad.

 Se promueve la calidad del trabajo y el compromiso de los empleados.

 La lealtad del cliente impulsa los ingresos de la empresa y se relaciona con

las utilidades que se perciben de la actividad económica, además de la
expansión de la misma. Se genera una ventaja competitiva frente a la
competencia de la empresa.

2.6 Plan estratégico.

De acuerdo al análisis realizado y con las estratégias propuestas, se ha deducido que la

mejor propuesta a aplicar en la empresa es realizar una clasificación ergonómica de los
productos por medio de la clasificación ABC, debido a que la empresa no está en la
disposición de gestionar una capacitación para los trabajadores sobre ventas. Por esta
razón nos proporcionaron una lista de productos con los que se cuenta y en las distintas
presentaciones, teniendo un total de 12, 133 productos (ver clasificación en doc. Excel).

22
23
2.7 Presupuesto.

En las tablas 1 y 2 se muestran los gastos generales que se han tenido y tendrán
con la aplicación y cotización de la consultoría.

Tabla 1. Honorario semanal para los consultores.

Honorario semanal.
Auxiliar de ingeniería $1582.00

Dibujante $1659.00

Inspector $1365.00

Administrador $1746.00

4 operarios $3600.00

Total= $9952.00
Elaboración propia.

Tabla 2. Gasto en equipo.

Alquiler de equipos.
Plotter $56.00

Total= $56.00
Elaboración propia.

Tabla 3. Gasto por personal externo.

Especialistas externos.

Especialista en ventas $3500.00

Elaboración propia.

24