Administración de relaciones con los clientes:

aplicaciones del CRM

19 septiembre, 2019 por Karen Stark

RELACIONADOS
 Las áreas funcionales y su incidencia en el servicio al cliente
 Consejos para acelerar la adopción de un CRM
 ¿Qué es la fidelización de clientes?
 Retail Inteligente a través una App integrada en el punto de venta

La administración de relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés

significan Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de
gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al cliente.

El CRM también puede entenderse como un software para la administración

de relaciones con los clientes, para la venta y el marketing. Comprende
varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa
como la automatización, promoción de ventas, tecnologías data warehouse
(almacén de datos), agregar la información transaccional y proporcionar
capa de reporting, dashboards, indicadores claves de negocio,
funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing, gestión de
oportunidades de negocio, capacidades predictivas y proyección de ventas.

Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la
información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y
la rentabilidad.

Qué es un CRM

En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de

prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un
contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más
acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más
valioso incrementando el valor de la empresa.

Es común escuchar hablar de la administración de las finanzas,

administración de los inventarios o de la administración de personal. Sin
embargo escuchar hablar de la administración de las relaciones con el
cliente no es tan general, y es precisamente esto lo que entra a plantear el
CRM.

El modelo de administración de relaciones con los clientes busca

básicamente obtener toda la información posible en relación al cliente, con
el fin de poder brindar un servicio personalizado a cada uno de ellos y
establecer diferentes estrategias.

El CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través del mejoramiento

de la experiencia que tiene el cliente al hacer negocios con la empresa.

Se puede definir al CRM como una estrategia de negocio que se focaliza en

el conocimiento del cliente y engloba tres elementos importantes que son:

 Procesos de negocio
 Tecnología
 Personas

La interacción de estos tres elementos generan diferenciación y ventaja

competitiva. Es de destacar que todos estos elementos mencionados
anteriormente son claves importantes y críticos para el CRM, ya que si la
tecnología no es apta para los procesos de negocio y no es adoptada por
las personas, quedará totalmente aislada. Es por esta razón que el CRM es
un componente integral de estos elementos.

Administración de las relaciones con el cliente

Cuando se habla de administrar la relación con los clientes basado en el

conocimiento, siempre surge la pregunta ¿Cómo una organización
puede administrar el conocimiento de los clientes?
Básicamente se lo hace definiendo la estructura del conocimiento del
cliente, que no es otra cosa que determinar qué información es la que se
necesita obtener de los clientes y organizarla mediante diferentes
categorías.

Una de los principales componentes del conocimiento del cliente, es toda la

información que se relaciona a los datos del cliente como nombres,
dirección, teléfonos entre otros.

Otro punto importante dentro de la definición de la estructura de

conocimiento del cliente, es que toda la información de los clientes se
encuentra archivada en un lugar centralizado, si en algún lugar de la
organización algún tipo de información es actualizada, esta quedará
inmediatamente disponible para todos. Dentro del contexto del CRM cuando
se hace referencia a los procesos de negocio, se habla de mercadeo, de
ventas y de proceso de post ventas.

Aplicaciones del CRM ¿Qué problemas soluciona?

Principales problemas dentro del área comercial
Información de clientes descentralizados

Los representantes de ventas manejan la información de los clientes a

través de varias herramientas como pueden ser ; celulares, hojas de Excel,
libretas, agendas o en cualquier otro medio, la información de los clientes se
encuentra dispersa y este problema de descentralización lo que provoca es
quitar agilidad al proceso comercial, mientras más amplia es el área
comercial o de negocios, mayor importancia y necesidad tiene la
organización de contar con un sistema centralizado de información de
clientes.

Dificultad para hacer seguimiento

Resulta muy complicado realizar un seguimiento a todas las oportunidades

de negocio o potenciales y de las propuestas entregadas a los clientes. A
través del CRM la persona responsable del área, puede tener
absolutamente el control de toda la información, disponer de un análisis
completo y la descripción exacta de lo que está pasando con cada una de
estas oportunidades de negocio y ofertas entregadas. Es decir se cuenta
con la capacidad de analizar en qué etapa del proceso se encuentran
dichas ofertas, que se va a vender en los próximos meses, qué procesos
van a ser licitados, entre otros, misma razón por la cual se puede realizar un
seguimiento adecuado y tener un control total además de que permite tener
una mayor visibilidad del futuro del negocio, de cómo se encuentra el
mercado a nivel de oportunidades a periodos cortos o largos de tiempo.

Dependencia de la información

Si la información se encuentra descentralizada o la administración y

seguimiento de oportunidades de negocio tampoco se encuentra
centralizada dentro de un sistema, es posible que toda la información
únicamente quede limitada a la persona que maneja dicha información, es
decir en caso de que por alguna razón alguna persona se ausente, o exista
un cambio de personal, la información quedará bloqueada y sin acceso.

Soluciones a problemas dentro del área de Servicio

Dificultad para llevar un registro de los servicios prestados al cliente

Es sumamente dificultoso llevar un adecuado registro de los servicios que

se han prestado, el monitoreo de solicitudes por parte de los clientes, el
seguimiento estadístico de las interacciones que se presentan.

A través del CRM, el área de servicio al cliente puede organizar las

solicitudes que los clientes presentan en base a su nivel de importancia y
con su respectiva numeración y trasladar al área involucrada directamente,
es decir permite asignar flujos de trabajo que a su vez realizan un
enrutamiento del caso dentro de la organización.

Dificultad para integrar una visión única del cliente entre las áreas
competentes

Muchas veces un cliente puede estar realizando un reclamo en determinada

área, sin que las demás áreas involucradas tengan visibilidad de estas
solicitudes. A través del CRM, todas las áreas involucradas pueden estar
con el mismo nivel de información del cliente lo que permite el intercambio
de información efectiva.

Principales problemas dentro del área de marketing

Dificultad para construir listados de clientes perfilados

Si el área de marketing cuenta con una base descentralizada de manejo de

información, y se pretende segmentar a los clientes de acuerdo a diferentes
puntos, como por ejemplo conocer cuántas personas son mujeres y de
estas cuantas personas son madres ya que se realizará una actividad por el
día de la madre. Este tipo de información se dificulta al menos que esté
centralizada, organizada y se cuente con una herramienta que permita
hacer esta segmentación de una manera efectiva.

A través del CRM se puede construir condiciones lógicas dentro de la base

de datos, de tal manera que se pueda extraer grupos de clientes de acuerdo
a características especiales según la información que se ha establecido en
el sistema CRM.

En el área de Marketing mejora la eficacia de sus actividades con funciones

para la planificación, gestión de campañas, gestión de leads, análisis,
segmentación de clientes, personalización y gestión de promociones
comerciales.

Tecnología del CRM

El CRM forma un rol muy importante dentro de la tecnología, principalmente

porque permite:

 Facilitar la administración de las relaciones con el cliente y de la base de

conocimientos
 Administración de los procesos de negocio de CRM.
 Generar y calcular indicadores.

Facilitar la administración de relaciones con los clientes y de la

base de conocimientos

Al ser un software estratégico que se enfoca en el cliente, permite llevar un

control absoluto y un historial de todas las actividades que se han
desarrollado con los clientes. Entre sus funcionalidades y principales
características, el CRM permite la creación y archivo de contactos a través
del ingreso de todos los datos relacionados con el mismo y de acuerdo a la
necesidad de la empresa, como por ejemplo: nombre, descripción del giro
de negocio, dirección, personal de contacto, teléfono, correo electrónico,
país de origen, entre otros.

Toda la información obtenida y el manejo óptimo de la misma a través de

esta importante herramienta, permite obtener un conocimiento sólido del
cliente e identificar sus preferencias, sus estilos, sus premisas, incluso
durante todo el ciclo de vida del proyecto y convertirlas en ventajas
competitivas para la consecución y elaboración de los proyectos.
https://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-clientes-aplicaciones-del-crm/
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones
tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. La
herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por
disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas
como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de
marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la fidelización y
satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos de ventas
recurrentes y cruzadas.
Definición de CRM
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones
con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las
interacciones entre una empresa y sus clientes.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente
dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM
recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación
de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas
sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un
cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la
gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del
mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen
de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

SEGÚN WIKIPEDIA
La customer relationship management, más conocida por sus siglas CRM, puede tener
varios significados:1
 Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la
organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros
autores). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y
tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing
1x1, marketing directo de base de datos, etc.

 Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos

de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing,2 y que
se integran en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE), y que incluyen
CRM, ERP, PLM, SCM y SRM. El software de CRM puede comprender varias
funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y
promoción de ventas, tecnologías data warehouse («almacén de datos») para agregar la
información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores
claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión
de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.
Customer relationship management (CRM) es un enfoque para gestionar la interacción de una
empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de
los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes,
centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia, impulsando
el crecimiento de las ventas.3
Un aspecto importante del enfoque de CRM son los sistemas informáticos de CRM que
recopilan datos de una variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web,
el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y, más
recientemente, las redes sociales de la compañía.4 A través del enfoque de CRM y los
sistemas utilizados para facilitarlo, las empresas aprenden más sobre sus audiencias objetivo
y cómo atender mejor sus necesidades. Sin embargo, la adopción del enfoque de CRM
también puede ocasionalmente generar favoritismo entre una audiencia de consumidores, lo
que resulta en insatisfacción entre los clientes y en derrotar el propósito de CRM.

Funciones
Cuando el software CRM5 está separado para gestionar el negocio, la gestión del ciclo de vida
de las ventas y clientes es difícil o imposible. Y la gestión de ciclo de vida es muy importante
ya que muchas empresas hoy en día interactúan con el cliente mucho tiempo después de que
se realizó la venta, colaborando con ellos en la ingeniería bajo pedido (ETO), configurar a
pedido (CTO) o procesos de gestión de servicios. Cada vez más el CRM debe ser extensible
para apoyar a la planificación de recursos empresariales funcionalidades como la ingeniería,
fabricación, compras, finanzas y gestión de servicios. Debido a que el CRM de empresa - o el
CRM estratégico - es una parte integral del ERP, aporta información completa del cliente
sobre el proyecto, las facturas, inventario, etc.6

CRM como modelo de gestión

De acuerdo con Peppers y Rogers, «una empresa que se vuelca a sus clientes es una
empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el
crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un
conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto
mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con
el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la
empresa».7
CRM social
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A
partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se
despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos
personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada
opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Por eso
el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación
con los clientes.
Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva
un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les
avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido
positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad
de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también
permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de
contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.
Un CRM abarca a los sistemas que mantienen datos específicos con el fin de mantener la
relación de los clientes con la empresa en todo momento.

Módulo de ventas
Automatización de la parte o eslabón final: entre el cliente y el punto de venta. Un módulo de
ventas 8 es incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar estas acciones dentro del
almacén de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera
automática según reglas predefinidas analizadas por medio de la información recaudada por
los puntos de ventas automatizados.

Módulo de mercado
CRM que sea flexible, fácil de usar y que esté diseñada para la empresa. Transforma cada
punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha el potencial oculto dentro de
la base de datos de los clientes. Con las capacidades de marketing familiares y afines pueden
comercializar productos de manera más eficaz, mejorar la productividad y obtener
conocimientos accionables en los esfuerzos de marketing. 9Señala esfuerzos de marketing. 10
Amplía la captura de pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera
instantánea clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con
campañas y compañías. Configurar vistas personales o públicas para reutilización. Compartir
fácilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en varios formatos para
comunicaciones por correo electrónico masivo o correo directo. Planear actividades, tareas,
presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar
de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un
sistema centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automática
según los flujos de trabajo predefinidos.El cliente o consumidor es el corazón de toda
organización.

Características de programación
Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación, Plugins que
funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación y
actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.
Comparación de distintos software CRM y su
implementación en empresas
Elegir el CRM correcto para una empresa, es una actividad demandante y con alto impacto en
el desempeño futuro de la empresa y el equipo que lo utilizará. Mediante el siguiente
comparador de crm, se puede acceder a un listado de más de 300 opciones con filtros
especializados para acotar la búsqueda e incrementar la posibilidad de éxito en la
implementación.

Empresas y software relacionadas

 SAP como una de las aplicaciones de su Business Suite
 Salesforce
 Adm Cloud
 Finnegans
 Base_CRM (en inglés)
 NetSuite
 Microsoft Dynamics
 Sugar

Qué es CRM: Customer Relationship Management y Software

CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Traducido al castellano significa gestión de
relaciones con clientes, pero la verdad, dicho así tampoco aclara mucho el significado de CRM, así que en
este artículo te quiero contar qué es un CRM con palabras normales, así como para qué sirve, beneficios y
mucho más.

Definición de CRM

Por un lado, CRM es la estrategia de marketing y ventas que se encarga de las relaciones con los clientes.
Por otro lado, CRM es el software que las empresas utilizan para gestionar a esos clientes y controlar las
actividades de la empresa en torno a ellos.
Pero la verdad, cuando se habla de CRM, el 99,99% de las veces es del sistema informático, es decir del CRM
como software / programa / herramienta / aplicación / solución / sistema .

Qué es software CRM

Software CRM es el programa en el que toda la información y conversaciones que tengas con
clientes (ya sean emails, llamadas, reuniones y documentación) las guardas en las fichas de cada cliente. Esta
fichas son accesibles por todo el mundo de tu empresa, pudiendo poner permisos de visibilidad. Además, a estas
conversaciones les pones notas así como les asignas actividades para ti u otro compañero, para que así no
se quede nada sin hacer.
Esta información es la que surge en el día a día en la relación con los clientes, así que por
eso CRM significa gestión de relaciones con clientes, siendo CRM software el programa informático con
el que llevas esta gestión de manera efectiva. Si quieres agrupar todos tus contactos e información en una
aplicación y olvidarte de las hojas de Excel, el CRM es fundamental y tu aliado.
Así que ahora ya sí, ya sabes qué es un CRM o software CRM.
Nota: Por si lo prefieres tienes este artículo en vídeo "¿Qué es CRM? Customer Relationship Management"
en el que te contamos qué es CRM, que problemas resuelve un CRM, y ejemplos reales de uso de un CRM
software:

Para qué sirve un software CRM

La utilidad es que al tener toda la información de los clientes en un mismo programa, organizada y a un sólo
clic, aparecen 3 grandes beneficios:

1. Los comerciales venden más, gracias a que pueden llevar el seguimiento de todas y cada una de sus
potenciales ventas con un sólo clic y 100% personalizadas.
2. Los gestores son más productivos, gracias a que ganan tiempo al no tener que estar recopilando
información de unos y otros mediante reuniones, llamadas y/o emails.
3. Mejora la comunicación (interna y externa), gracias a que todo el mundo puede saber el estado de
un cliente y si tiene una tarea que hacer. Así ya nunca se queda nada sin hacer.
¿Es importante usar un CRM en tu empresa? La respuesta es SÍ. Al principio, cuando la empresa está
comenzando es posible que te apañes con un Excel, pero poco a poco los contactos aumentan y las gestiones
de la empresa también, por lo que las hojas de Excel se quedan obsoletas y las empresas acaban perdiendo
información.
De hecho, según Mckinsey, el 65% del tiempo en en el trabajo lo dedicamos al trío distractor de emails,
llamadas y reuniones quedando sólo un 35% para tiempo para nuestra propia productividad.
Eso sí, según Adecco, para que este 35% sea cada vez mayor, no hay que quitar este trío distractor, si no
utilizar herramientas de productividad, como un CRM.
Características de un software CRM

Es imprescindible que un software CRM:

 Tenga las funcionalidades adecuadas para que sea sencillo y útil a la vez. Los CRMs que están
pensados para grandes empresas son muy buenos, pero a la vez tienen demasiadas funcionalidades y
hace que sean difíciles y que la gente deje de utilizarlos.
 Se pueda personalizar, es decir, que se adapte al flujo, procesos y estrategia de la empresa y no al
revés.
 Sea online. Con un CRM online puedes trabajar desde cualquier lugar y tendrás la información actualizada
a tiempo real.

Tipos de CRM software

Existen varios tipos de CRM: CRM operativo, CRM analítico y CRM colaborativo.
1. CRM Operativo: Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos
son denominados "Front Office" porque la empresa tiene contacto con el cliente.
2. CRM Analítico: Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan
información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información
denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y
evaluar resultados.
3. CRM Colaborativo: Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente
proporciona a través de diferentes canales.
Existen también los ERP, que se centran en otras ámbitos de la empresa como finanzas, análisis ingresos, stock,
contabilidad, etc.. y que además integran un CRM. Te dejo un artículo sobre diferencias entre CRM y ERP.

Beneficios de un sistema CRM

El mayor beneficio de un sistema CRM (estrategia de CRM + uso del software CRM) es que permite
poder dar una atención 100% personalizada y rápida al cliente. De esta manera ayuda a la fidelización de
clientes ya que las personas pueden conocer las necesidades y expectativas de cada cliente en un sólo clic.
Con un software CRM puedes segmentar tu cartera de clientes, por lo que también hace más fácil poder
planificar estrategias de marketing y ventas con mayor eficacia y aumentar los ingresos. Te dejo aquí un
artículo sobre los 8 beneficios de un CRM.
Cómo funciona un CRM

Un CRM se divide en varios módulos:

1. Oportunidades de ventas

2. Emails

3. Actividades

4. Contactos

5. Casos

6. Informes

En nuestro caso, SumaCRM, está hecho para pymes y pequeñas empresas y se caracteriza por ser muy fácil de
utilizar y gestionar a los clientes.
Puedes leer este artículo cómo funciona un CRM para conocer más detalle.

Comparativa de CRM software

En el mercado hay multitud de CRMs pero todos se engloban en 2 tipos o categorías:

 CRM especializados: normalmente para pymes y pequeñas empresas.

 CRM full featured: normalmente para grandes empresas.

Te dejo aquí una comparativa de CRM para que puedas decidir cual te viene mejor a ti.

CRM gratis

Casi todo los CRM del mercado tienen un plan de CRM gratis. En SumaCRM también. Lo importante siempre es
saber qué obtienes con un crm gratis y qué uno de pago.

Implementación de un software CRM

En una pyme las etapas de implementación de un CRM son:

1. Estudio de los procesos internos. Suelen ser estándar como los explicados en este post sobre
el proceso de ventas.

2. Personalización del CRM para ajustarse a los procesos estándar. Esto se hace directamente
desde el propio administrador.

3. Formación de los empleados

4. Seguimiento y optimización

SumaCRM nació porque nuestro fundador, Tomás Santoro, hace 5 años quiso implementar un
CRM en sus 3 empresas (Bocetos, Totombola y Onlinemedia). Por ello, probó casi todos los CRM del
mercado, y se dio cuenta que los buenos eran muy difíciles de utilizar, y los sencillos, no eran útiles.
La razón es que estaban pensados para grandes empresas.
Así que creo una solución CRM para arreglar sus propios problemas, los problemas de una pyme,
y de los que no se necesita grandes personalizaciones para hacer la implementación (te
dejo un artículo sobre el proceso de implementación de un CRM)
https://www.sumacrm.com/soporte/que-es-crm