CARRERA DE INGENIERÍA MECÁNICA

CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS PAC

Actividad de aprendizaje 1

Esteban Prado Ortega

1. Las Necesidades Humanas

Definición
Las Necesidades Humanas pueden ser definidas como sensaciones de carencias unidas al deseo
de satisfacerlas. Por ejemplo, la sed, el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad
de agua, alimento y calor, respectivamente. Son la expresión de lo que un ser vivo requiere
indispensablemente para su conservación y desarrollo.

Clasificación de las necesidades humanas

1. Según su importancia o naturaleza:

1.1. Necesidades Primarias: son aquellas necesidades cuya satisfacción depende la

supervivencia (vida) como son: alimentarse, dormir, beber agua, respirar, abrigarse,
etc.

1.2. Necesidades Secundarias: Son aquellas necesidades cuya satisfacción aumentan el

bienestar del individuo y varían de una sociedad a otra o de una época a otra, algunos
ejemplos son: llevar coche, comunicarse con un móvil, ocio como jugar a la PSP, ver la
televisión, escuchar música, hacer turismo, etc.
2. Según su procedencia o carácter social:

2.1. Necesidades del Individuos: son aquellas propias del individuo como ser humano.
Pueden ser:

Naturales: comer, beber agua, abrigarse,…etc.

Sociales: se tienen por vivir en una determinada sociedad: llevar reloj, celebrar una
boda, ver la tele, usar corbata, vestir a la moda,…… etc. Cambian de una sociedad a
otra.

2.2. Necesidades de la Sociedad: parten del individuo y pasan a ser de toda la sociedad: el
transporte (el metro o los autobuses públicos), la seguridad, el orden público, etc.

3. Según su importancia para la Economía:

3.1. Necesidades Económicas: son aquellas necesidades cuya satisfacción requiere la

utilización de recursos escasos y la realización de alguna actividad económica. Ejemplo:
comer, llevar móvil, el transporte público, etc.
 3.2. Necesidades no Económicas: su satisfacción no requiere hacer ninguna actividad
económica, ejemplo: respirar, reír.

Pirámide de Maslow
Según Abraham Maslow, un psicólogo humanista, nuestras acciones nacen de la motivación
dirigida hacia el objetivo de cubrir ciertas necesidades, las cuales pueden ser ordenadas según
la importancia que tienen para nuestro bienestar. Es decir, que Maslow proponía una teoría
según la cual existe una jerarquía de las necesidades humanas, y defendió que conforme se
satisfacen las necesidades más básicas, los seres humanos desarrollamos necesidades y deseos
más elevados. A partir de esta jerarquización se establece lo que se conoce como Pirámide de
Maslow.

Tipos de necesidades según Maslow

En la pirámide de Maslow, este investigador habla acerca de las necesidades instintivas y hace
una distinción entre necesidades “deficitarias” (fisiológicas, de seguridad, de afiliación, de
reconocimiento) y de “desarrollo del ser” (autorrealización). La diferencia existente entre una y
otra se debe a que las “deficitarias” se refieren a una carencia, mientras que las de “desarrollo
del ser” hacen referencia al que hacer del individuo.

1. Necesidades fisiológicas

Incluyen las necesidades vitales para la supervivencia y son de orden biológico. Dentro de este
grupo, encontramos necesidades como: necesidad de respirar, de beber agua, de dormir, de
comer, de sexo, de refugio.
2. Necesidades de seguridad

En esta parte de la pirámide de Maslow se incluyen las necesidades de seguridad, son necesarias
para vivir, pero están a un nivel diferente que las necesidades fisiológicas. Es decir, hasta que las
primeras no se satisfacen, no surge un segundo eslabón de necesidades que se orienta a la
seguridad personal, al orden, la estabilidad y la protección. Aquí figuran: la seguridad física, de
empleo, de ingresos y recursos, familiar, de salud, etc.

3. Necesidades de afiliación

Maslow describe estas necesidades como menos básicas, y tienen sentido cuando las
necesidades anteriores están satisfechas. Para Maslow, esta necesidad se expresa cuando las
personas buscan superar los sentimientos de soledad y sentir que hay vínculos afectivos entre
ellas y ciertas personas. Es decir, cuando se intenta trascender el ámbito individual y establecer
vínculos con el entorno social. Estas necesidades se presentan continuamente en la vida diaria,
cuando el ser humano muestra deseos de casarse, de tener una familia, de ser parte de una
comunidad, ser miembro de una iglesia o asistir a un club social.

4. Necesidades de reconocimiento

Tras cubrir las necesidades de los tres primeros niveles de la Pirámide de Maslow, aparecen las
necesidades de reconocimiento como aquellas que favorecen el fortalecimiento de la
autoestima, el reconocimiento hacia la propia persona, el logro particular y el respeto hacia los
demás; al satisfacer dichas necesidades, la persona se siente segura de sí misma y piensa que es
valiosa dentro de la sociedad; cuando estas necesidades no son satisfechas, las personas se
sienten inferiores y sin valor.

Según Maslow existen dos necesidades de reconocimiento: una inferior, que incluye el respeto
de los demás, la necesidad de estatus, fama, gloria, reconocimiento, atención, reputación, y
dignidad; y otra superior, que determina la necesidad de respeto de sí mismo, incluyendo
sentimientos como autoconfianza, competencia, logro, independencia y libertad.

5. Necesidades de autorrealización

Por último, en el nivel más alto se encuentran las necesidades de autorrealización y el desarrollo
de las necesidades internas, el desarrollo espiritual, moral, la búsqueda de una misión en la vida,
la ayuda desinteresada hacia los demás, etc.
Tipos de necesidades actuales
Hoy no somos diferentes que hace un siglo, o dos, simplemente disponemos de otros recursos
para expresar lo que queremos, en un tiempo y espacio distinto. Eso sin embargo, si que ha
transformado algunas de nuestras necesidades más latentes y profundas, que deben ser
consideradas hoy

1. Necesidades básicas o fisiológicas

Como la respiración, los alimentos y la bebida, el descanso, la vivienda y la vestimenta, propios

de la fase más básica de la Pirámide de Maslow, la fisiológica, están hoy en día, y desde hace ya
años, resumidos en un “Smartphone” con Internet. Y es que si desde hace casi 10 años, no
contamos con un teléfono inteligente con conexión a Internet estamos viviendo realmente en
el siglo pasado.
2. Necesidades de seguridad

Tal como ocurre en la Pirámide de Maslow original, una vez que el individuo (usuario digital) ha
satisfecho su necesidad más básica, en este caso, contar con el equipo elemental para
adentrarse al mundo digital, asciende a la fase de protección o seguridad.

En este segundo escalón esas necesidades de seguridad física, de protección de bienes, activos
y vivienda se transforman en antivirus, firewalls y contraseñas seguras, entre otros.

3. Necesidades sociales

La naturaleza social del individuo lo lleva a buscar la amistad y la aceptación de su ser dentro de
la sociedad. Este concepto se refleja de manera casi idéntica en las redes sociales. Los individuos
entran a distintas redes en busca de nuevos amigos o nuevas relaciones, en un proceso muy
similar al que vivimos en el mundo “offline“. Ello va vinculado a la explosión de redes sociales y
diversas aplicaciones. Estamos ante la necesidad de pertenencia a un grupo (grupo social en este
caso a partir de redes sociales) y de sentirse implicado en el mismo.

4. Necesidades de reconocimiento y estima

En la nueva Pirámide las necesidades de reconocimiento se reflejan en el número de seguidores

que tengamos en las redes sociales, en los “me gusta” o “likes” recibidos, en los comentarios,
en las recomendaciones. Es decir, en la interacción misma que generamos a través de las redes
sociales y si nuestro perfil destaca o no más que el redes del de los miembros que conforman el
grupo social en la red.

5. Necesidades de autorrealización

Nos encontramos en la última fase, la conocida como la “necesidad de ser”. Es la fase que, de
alguna manera y en la actualidad más que nunca, le da sentido a nuestras vidas, pues conlleva
actividades que dan lugar al logro concreto de objetivos. La nueva tendencia describe la
necesidad de autorrealización a través de los llamados “influencers” o “tuitstars“, es decir, en
los influenciadores sociales y expertos en social media.

2. Bienes
Son los objetos concretos, tangibles o no tangibles (como en el caso de la cultura o la
identidad, que no puede tocarse), y que pueden consumirse a partir de la sociedad, es decir, se
pueden comprar, obtener, negociar, recibir, etc.
Tipos de bienes
1. Muebles

Bienes que pueden trasladarse de un lugar a otro sin deteriorarlos, como un objeto portátil o
un electrodoméstico cualquiera.

2. Inmuebles

Bienes que no pueden moverse de lugar sin deteriorarlos o variar su naturaleza, como los
edificios.

3. Tangibles

Aquellos objetos que podemos asir, tocar, entregarle a otro en sus manos, como una taza de
café.

4. Intangibles

Aquellos objetos cuya virtualidad o carácter cultural los hace imposibles de sujetar, como los
valores patrios o como un programa de software.
3. Servicios
Se entiende por servicio, la actividad que consiste en la realización de ciertas acciones o
constitución de ciertos hechos que se corresponden a los requerimientos de una persona (en
este caso cliente o usuario) para llenar un requerimiento.

Tipos de servicios
1. Tangibles

Son aquellos que de una forma u otra pueden ser percibidos por el sentido del tacto, algunos
ejemplos son: remodelación y reconstrucción, fabricación de ropa, etc.

2. Intangibles

Son aquellos que no pueden ser sentidos por nuestras manos, pero si por los otros sentidos
como por la audición o bien la vista, tenemos como ejemplo: conciertos, asistencia técnica,
asesorías, etc.

3. Públicos

Son aquellos suministrados por las entidades públicas y que se prestan para todo el bienestar
de toda la colectividad, de igual forma esta corresponde en su nombre ya que el servicio público
por regla general corresponde a un recurso que permite su extensión a un gran número de
personas por su propia composición. Tal es el caso de los servicios públicos que devienen de la
luz o el agua.
4. Privados

Puede decirse que por contraposición no son ofrecidos por empresas del Estado, sino por
entidades de particulares conocidas como empresas, o bien por particulares, por regla general
estos se caracterizan por ofrecer un mayor nivel de calidad, lo cual de igual forma es traducible
en un costo monetario establecido como contraprestación para disfrutar del mismo.

5. Domicilio

A este respecto el domicilio no se producen en el interior de la infraestructura de la propia

empresa que lo suministra, sino que por el contrario, estos para lograr satisfacer su
requerimiento, ameritan llegar hasta su hogar para poder llevar a cabo la actividad. Tal es el
caso de los servicios de plomería, que ameritan trasladarse a tu casa y detectar la falla.

6. Mantenimiento

Consisten en la revisión y limpieza de un equipo para incrementar con ello su vida útil, en sí,
estos permiten la extensión de los años de vida de un bien del cual te satisfaces.
4. Diferencias entre bienes y servicios
Los bienes suelen considerarse estructurales, es decir, pueden ser renegociados, heredados o
transferidos, mientras que los servicios ocurren en un período e instante determinado, pues se
agotan en el tiempo. Los bienes pueden ser devueltos: un servicio, en cambio, no.

5. Desarrollo industrial
La Revolución Industrial del siglo XVIII rompió el esquema que hemos intentado describir y
aportó varias novedades: el uso de nuevas fuentes de energía (las caídas de agua, el vapor, la
combustión interna, la electricidad), el desarrollo de nuevas máquinas y herramientas de mucha
mayor complejidad que las sencillas herramientas manuales de los artesanos; y sobre todo una
nueva organización del trabajo: la fragmentación del largo ciclo artesanal en pequeñas
operaciones repetitivas, que no requerían mayor entrenamiento ni capacitación y que alejaban
al operario individual del producto terminado.

Al parecer, se resolvió así el problema de la cantidad a producir, pero esto planteó un serio
problema de calidad: asegurar el correcto cumplimiento de las especificaciones técnicas y
satisfacer los requerimientos de los clientes. Este segundo aspecto no fue atendido: más bien
eran los clientes quienes se adaptaban a las características de los productos.

El primer aspecto; el cumplimiento de las especificaciones técnicas si fue atendido, por medio
de dos figuras que hicieron su aparición en este nuevo modo de producción: el capataz,
encargado del encuadramiento disciplinario del grupo de trabajo y del control cuantitativo de
su producción, y el inspector, encargado del control cualitativo de la misma.

Un capataz era una persona con especiales dones de mando (sobre todo una buena capacidad
de hacerse temer) y el inspector era una persona con cierta formación técnica, capaz de verificar
el cumplimiento de las especificaciones de los productos y en su caso, indicar que hacer con los
productos fuera de norma: retrabajarlos, desecharlos, etc.

Aquí se manifiesta una de las principales fuentes de ineficiencia de este sistema, porque los
productos rechazados por el inspector debían ser convertidos en rezagos, con lo que se perdía
el valor total de la pieza; o retrabajados, o sea que había que agregar costos extra para volverlos
aprovechables; o reclasificados como de calidad inferior, con lo que se perdía parte del precio
de venta.

Esa ineficiencia del sistema se fue poniendo cada vez más en evidencia a medida que la industria
fue encarando proyectos de más alto nivel de sofisticación técnica, como autos, relojes,
conmutadores telefónicos, etc.; o fue enfrentando condiciones más duras de competencia. El
costo del control y la inspección, las horas de trabajo perdidas, los materiales desperdiciados,
los trámites burocráticos de descarte, etc., era verdaderamente muy grande y, para colmo,
tampoco se lograba asegurar plenamente que nunca algo fallado llegaría a manos del cliente
final, del comprador, ésta situación en la que el costo (o sea, las posibles consecuencias
económicas para la empresa) se volvía francamente impredecible y ciertamente muy alto.
6. La calidad y su importancia
Definición
La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La
palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el
cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Definiciones formales de calidad

Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

 Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona,
organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.”
 Real Academia Española: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.
 Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos".
 Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
 Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
 Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece)”.

Importancia
En un mundo globalizado como el actual, cada vez los retos son mayores, lo que permite desafiar
la alta competencia, tanto nivel nacional como internacional. La buena calidad es una condición
que debe tener todo bien o servicio para conseguir mayor rendimiento y durabilidad,
cumpliendo con normas y reglas necesarias para cumplir con las necesidades del cliente.
La calidad dentro de un producto o servicio es un factor importante que produce satisfacción a
sus clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión y
producción integral.

7. Principios de la calidad
La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al
conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del producto o
servicio que se entrega al cliente. De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al
cliente interno por lo cual la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus
productos y servicios y también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora
continua no se dirige únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de
todos los procesos de la organización.

Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios básicos, sobre
los que descansa todo el sistema de gestión de la calidad.

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:
1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.

2. Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización,

y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente
capítulo para conocer más sobre los procesos.

5. Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización
en el logro de sus objetivos.

6. Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser
un objetivo permanente de esta.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en
el análisis de los datos y en la información previa.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores

son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.

8. Control de calidad
Definiciones
El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para
detectar la presencia de errores. La función principal del control de calidad es asegurar que los
productos o servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad, para que la producción
alcance estas especificaciones como tal, el control consiste en la recolección y análisis de
grandes cantidades de datos que después se presentan a diferentes departamentos para iniciar
una acción correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las características mínimas, será eliminado, sin poderse corregir
los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de
material.

9. Proceso
Definición
Un proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Modelamiento de procesos
Un modelo de procesos es una expresión abstracta de los procesos principales de una
organización.

Existen tres tipos de mapas de procesos, el primero de ellos es el llamado Modelo de Procesos;
solamente muestra los procesos principales o macro procesos que a su vez pueden contener
otros procesos.

El segundo tipo de modelo de procesos es aquel que muestra las relaciones que se establecen
entre los procesos, dentro de una organización y define los servicios que un proceso entrega a
otro para obtener un bien, un servicio o información.

En tercer lugar están los modelos o mapas de procesos de tercer nivel que muestran las
secuencias lógicas de actividades que se llevan a cabo entre una o varias áreas de la organización
para la entrega de un bien o un servicio, estas secuencias enlazan normatividad, recursos e
información.

10. Tipos o clasificación genérica de procesos

1. Procesos estratégicos
Son llevados a cabo por la alta dirección de la empresa y son generalmente a largo plazo o
relacionados con la gestión de la organización. También se le denomina, procesos de
planificación.
2. Procesos operativos
Son aquellos que están relacionados con la realización del producto e inciden directamente
en la satisfacción del cliente, se les conoce como de línea, primarios, críticos o claves.
3. Procesos de apoyo
Son aquellos que dan soporte a los procesos operáticos. También se le conoce como de
soporte.

Ejemplo ilustrativo de mapa de proceso de la empresa de plásticos SANTA RITA

11. Jerarquía de procesos

Los procesos pueden tener entre dos o más sub actividades.

1. Procesos
2. Subprocesos
3. Actividades
4. Tareas.
Ejemplo
1. MACRO - PROCESO:
Control Administrativo y Financiero (a nivel de gerencia)
2. PROCESO:
Gestión de Tesorería (a nivel de director)
3. SUB - PROCESO:
Pago a Proveedores (por el pagador del departamento)
4. ACTIVIDAD:
Registro de Facturas (contador)
5. TAREA:
Comprobación de Facturas con pedido (ayudante contabilidad)
Bibliografía
 https://es.wikipedia.org/wiki/Modelado_de_procesos
 https://www.youtube.com/watch?v=B1uynyY0rPc
 https://www.monografias.com/trabajos56/gestion-basada-en-procesos/gestion-
basada-en-procesos2.shtml
 http://rafazplanificacion.blogspot.com/2010/07/gestion-por-procesos.html
 http://ctcalidad.blogspot.com/
 https://geoinnova.org/blog-territorio/que-es-la-calidad-total/
 https://elpais.com/economia/2014/12/19/actualidad/1419006216_471179.html
 https://psicologiaymente.com/psicologia/tipos-de-necesidades-humanas
 https://psicologiaymente.com/psicologia/piramide-de-maslow
 https://www.redalyc.org/html/4959/495950250005/
 https://www.actividadeseconomicas.org/2012/06/bienes-y-servicios.html
 https://es.wikipedia.org/wiki/Bien_econ%C3%B3mico