PLANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE

SERVICIO1

Los siguientes ítems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las
secretarías de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la información
suministrada en los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de
proyecto y agregue la información que sea necesaria, para esto debe investigar
sobre instituciones y servicios equivalentes que encuentre en su entorno real:

1. Nombre del Servicio

Identificación del servicio

2. Información de autorización (con fecha y lugar)

2.1. Gestor del Nivel de Servicio (nombre proveedor interno o externo, en
este caso la dependencia para la cual usted labora)
2.2. Cliente (nombre del cliente)

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que apoya el
servicio de base de datos
3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el
tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido.
3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en
que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad).

4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio
4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el
servicio
4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio (por ejemplo
ciertos tipos de datos del negocio)
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos (en términos monetarios)

1
Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del
servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.
5. Tiempo del servicio
5.1. Horario que estará disponible el servicio
5.2. Excepciones (por ej. fines de semana, días feriados)
5.3. Periodo de mantenimiento

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.1. Apoyo in situ
6.1.1. Área/dependencia
6.1.2. Tipos de usuarios
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia
6.2.2. Tipos de usuarios (grupos de usuarios con acceso al servicio)
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1. Metas de disponibilidad
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
está disponible.
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• Tiempo de servicio
• Tiempo de inactividad acordado.
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF)
• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI)
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS)
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos
• Periodos de pre notificación
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
• Interrupciones planificadas
• Interrupciones sin planificar

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio (límite más bajo/alto)
• Números y tipos de transacciones
• Números y tipos de usuarios
7.2.2. Requisitos de escalabilidad (suposiciones para el aumento a
mediano y largo plazo en el volumen del trabajo y la utilización del
servicio de base de datos)
 7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio (disponibilidad del servicio
en caso de un desastre)
7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser
restablecido
7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser
restaurados

8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos.
8.2. Deberes del cliente (área asociada)
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI
8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio