CURSO: GESTION DE LA CALIDAD EN LA

INDUSTRIA ALIMENTARIA
TEMA:
GESTION DE LA CALIDAD

INTEGRANTES:
 PRADA NORIEGA PRICILA
 VARGAS RAMOS OSCAR CAYO
 VELA RODRIGUEZ ANA YOLANDA
 VILLACORTA VARGAS ELVIRA MARISABEL
 YAHUARCANI SANCHEZ ALISSON

DOCENTE:
ING. RIOS CACHIQUE
 GESTION DE LA CALIDAD

DEDICATORIA

Dedicamos este trabajo a nuestros padres,

que con mucho esfuerzo nos apoyan para
salir adelante y triunfar en la vida y ser
personas de bien.

INDICE
1. INTRODUCCION ................................................................................................... 3

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 GESTION DE LA CALIDAD

2. DESARROLLO...................................................................................................... 5
2.1. PRINCIPIOS GENERALES ............................................................................ 5
2.2. FUNDAMENTOS DE GESTION DE LA CALIDAD....................................... 10
2.3. CONCEPTO DE CALIDAD, PRUDUCTIVIDAD ........................................... 13
2.4. COMPETITIVIDAD ....................................................................................... 14
2.5. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD ........................................ 15
3. CONCLUSIONES ................................................................................................ 18
4. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................... 19

1. INTRODUCCION

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La calidad es un tema que está en el candelero empresarial y académico desde hace

varias décadas, como se aprecia al retratar la pujanza del movimiento por la calidad.
Permanentemente es objeto de tratamiento por los medios de comunicación, que
informan de los planes de calidad puestos en marcha por organizaciones significativas,
los programas de ayuda y estímulo a la mejora de la calidad emprendidos por
administraciones públicas diversas, la instauración de premios y la creación de
asociaciones orientadas a difundir y fomentar la calidad y la excelencia empresarial. El
interés por la calidad arranca definitivamente en la década de los años setenta, a raíz
de la crisis económica occidental inducida por el alza del petróleo y la consolidación de
las empresas japonesas como competidores en los mercados internacionales. El éxito
creciente de los productos japoneses, en industrias como la automovilística, la
producción de motocicletas, los semiconductores, la electrónica de consumo o los
aparatos de aire acondicionado, indujo la preocupación sobre cómo gestionar la calidad
para mantener o ganar competitividad. Los elementos que el sistema japonés de
Gestión de la Calidad incorpora, entre ellos, el énfasis en la satisfacción del cliente, la
mejora continua, la participación de los trabajadores principalmente mediante el trabajo
en equipo de cara a la resolución de problemas, o la preocupación por perfeccionar la
calidad de diseño, se incorporan pronto al bagaje directivo. La elaboración de las normas
sobre aseguramiento de la calidad y los modelos de excelencia, que han servido de
base a los premios de calidad, han ayudado a consolidar los conceptos y los enfoques,
estimulando la difusión del movimiento por la calidad en las empresas occidentales en
los años ochenta, tres décadas después que en Japón. La Gestión de la Calidad se ha
convertido actualmente en la condición necesaria para cualquier estrategia dirigida
hacia el éxito competitivo de la empresa. El aumento incesante del nivel de exigencia
del consumidor, junto a la explosión de competencia procedente de nuevos países con
ventajas comparativas en costes y la creciente complejidad de productos, procesos,
sistemas y organizaciones, son algunas de las causas que hacen de la calidad un factor
determinante para la competitividad y la supervivencia de la empresa moderna. La
literatura en este campo, apoyada en una amplia evidencia empírica, concluye que la
competitividad empresarial, en un entorno turbulento como el actual, exige una
orientación prioritaria hacia la mejora de la calidad. El fundamento de esta prescripción
teórica es la existencia de una relación positiva entre la Gestión de la Calidad y los
resultados organizativos. La abundante literatura existente reposa en una hipótesis
explícita: la implantación de sistemas de gestión y mejora de la calidad permite alcanzar
posiciones de mercado, competitivas y financieras más fuertes. Simultáneamente, el
proceso de difusión ha revelado una fructífera aproximación de la Gestión de la Calidad
al resto de funciones empresariales y directivas, que se ha plasmado en la integración
de sistemas de gestión varios (que incluyen desde la Gestión de la Calidad a la gestión
de la prevención de riesgos laborales, la gestión de los recursos humanos, la gestión
ética y la gestión medioambiental) y en la convergencia de la Gestión de la Calidad con
la Dirección Estratégica.

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2. DESARROLLO
2.1. PRINCIPIOS GENERALES

Desde la segunda guerra mundial hasta la década de los 70 en Occidente y Estados

Unidos la calidad se basa en la inspección del producto final pues el mercado lo absorbe
todo y la calidad se concentra en la no-existencia de problemas. Por el contrario, en
Japón se inician los nuevos conceptos de la calidad, Deming establece el control de
calidad estadístico, y Juran introduce el concepto de calidad total. Las novedades que
se introducen son la implicación de los departamentos y empleados, se empieza a
escuchar al consumidor introduciendo sus especificaciones en la definición de los
productos. Con la crisis del petróleo de los años 70 y el inicio de la globalización de los
mercados el consumidor tiene mucha más información a la vez que los mercados
empiezan a saturarse, USA pierde el liderazgo frente a Japón. A principio de los 80 las
empresas empiezan a considerar que la calidad no es solo esencial en sus aspectos
técnicos de forma que se introduce también en la gestión, pero no es hasta enero de
1988 cuando se constituye en Estados Unidos el premio Malcolm Baldrige a la calidad,
dando gran énfasis a los sistemas de información y análisis, así como al cliente y su
satisfacción.
1.1 Consideraciones generales
Actualmente los sistemas de gestionar la calidad, la satisfacción del cliente, el control
de los procesos, las certificaciones externas son términos habitualmente utilizados en el
ámbito empresarial y cada vez más integrados en la cultura de las empresas, bien es
verdad que el mundo sanitario no está todavía muy familiarizado con otra certificación o
acreditación que no sea la específicamente sanitaria, tanto a través de las
acreditaciones del Ministerio de Sanidad como da las correspondientes establecidas por
los gobiernos autonómicos. El mundo sanitario mide la calidad de una forma distinta al
empresarial, en parte es debido a una cierta resistencia del personal sanitario a entrar
en estructuras propias del mundo empresarial, y en otra parte debido a las limitaciones
de los recursos disponibles en los centros sanitarios. No es desconocido que lo más
difícil en un programa de calidad global es el tremendo esfuerzo personal que exige para
diseñar, organizar e implantar este tipo de actividad. La calificación del personal, la
formación, la existencia de procesos definidos son los parámetros que nos permitirán
realizar un trabajo eficaz.
1.2. ¿Qué entendemos por calidad?
Es importante clarificar una serie de conceptos que definan la voluntad de una
organización en orientar sus sistemas a la evaluación permanente.
1.2.1 Definición de calidad
Se puede definir como el conjunto de propiedades y características de un servicio que
le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas o explícitas, o que sería
lo mismo expresado en terminología adaptada a lo cotidiano, la prestación de los
mejores servicios posibles con un presupuesto determinado, entendiendo que no se
trata de trabajar más o de gastar más, se trataría de hacerlo de una forma más racional
y que cubra las necesidades de nuestros clientes, con efectividad obteniendo los
mejores resultados asistenciales que satisfagan las necesidades de nuestro cliente-
paciente, y con eficiencia, obteniendo los resultados con un menor gasto para el mismo,

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y con una aceptación por parte del paciente tanto de nuestro trato como en la técnica
utilizada en la prestación del servicio.
Es por lo tanto un instrumento global de gestión enfocado a la mejora continua, aspecto
que engloba a todas las actividades hospitalarias y a todos los procesos que realizamos
tanto dentro como fuera de una institución sanitaria. Se conceptúa como una propuesta
para incrementar la satisfacción de los clientes y que tiene en cuenta tanto sus
expectativas asistenciales como de trato. Es también un mecanismo de motivación y de
implicación de todos los profesionales de la sanidad en los objetivos generales de la
organización.
Es también el mecanismo para estandarizar las actividades, que puede facilitar el diseño
de los procedimientos a seguir, dando los instrumentos para evaluar las desviaciones
que pueden existir frente a los objetivos que se han propuesto, permitiendo la evaluación
de los resultados a medida que se van obteniendo. La calidad se ha convertido en un
estilo de gestión empresarial, que estrechamente unido a los sistemas de información y
a las nuevas técnicas de comunicación hace que conceptos tales como perfiles de
patologías, mapas de control, cliente-proveedor, carteras de servicios y otros, ya se
estén utilizando de forma habitual en el quehacer de la gestión hospitalaria, pero la
verdad más absoluta y profunda de la calidad se encierra en las personas y sus valores.
Procesos, técnicas y documentos son materias en la que se basa el trabajo para
alcanzar la excelencia, pero si no se tiene en cuenta que detrás de todo hay personas y
que son las que han de creer en ella, impulsarla, utilizar sus instrumentos y que existen
unos valores en los que confían los profesionales y también los ciudadanos que vienen
como pacientes ninguna medida o sistema que se adopte tiene alguna posibilidad de
triunfar.
Significados de la calidad según el contexto
Garvin, en 1988, sugirió que la calidad puede tener cinco diferentes significados o defi
nición:
Transcendental: Calidad como sinónimo de superioridad o excelencia. Es un significa
do utilizado
a menudo por los consumidores. La calidad sería reconocible, pero no definible de for
ma
precisa, debido a que el significado de los estándares de excelencia, pueden variar en
tre las
personas y en el tiempo. Para los gestores este enfoque puede serlos poco útil, debid
oa la
dificultad que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad.
Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo
deseable
está presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente, entiende que c
uanto
más caro es el producto, más cantidad de atributo está presente en el producto; por el
lo, a
veces, se confunde calidad con precio. La debilidad de este enfoque está en que la de
finición
del atributo al que nos referimos, puede no depender de un estándar externo, al ser di
ferente la valoración que hacen las personas acerca de dicho atributo.

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Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea.

En este
contexto la calidad se define como “lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar
con el
producto o servicio”. En esta relación entre el propósito del producto o servicio y su cali
dad, la
debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes
deseo y necesidades y, por tanto, distintos estándares de calidad.

Basado en el valor: La calidad como relación entre la utilidad o satisfacción con el pro
ducto o
servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de más calidad con respect
o a sus
competidores, si tiene un precio más bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor u
tilidad
satisfacción. Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibri
o entre las características del producto o servicio y el coste de su producción.
Basado en la producción: La calidad se define como conformidad a las espec
ificaciones
determinadas para la manufactura o realización de un producto o servicio. La organiza
ción
asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad s
e define
como “el grado de conformidad a las especificaciones”. La debilidad de este concepto
reside
en que dichas especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consu
midor.

1.3. Características que determinan el éxito de los programas de calidad.

Organización
La organización deberá previamente funcionar bien. Deberá ser de estructura ágil.
Liderazgo Como compromiso explícito y formal por parte de la dirección.
Estructura
El diseño de ésta deberá ser lo más plano posible.
Comunicación – Relaciones
Las relaciones médico-paciente han ser el eje de nuestras actuaciones.
Descentralización
La capacidad de tomar decisiones ha de alcanzar los niveles más bajos de la
organización. Autonomía
Los profesionales cuentan con toda y plena libertad intelectual.
Paciente

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Será el eje de todas las actuaciones.

Personal
Se podrá hacer una selección de perfiles adecuados para la mejora de la calidad.

Conocimiento
El saber y las habilidades de las personas se fomentan desde la organización.
Formación Se considera rentable por los beneficios que ofrece.
Participación
Formación de grupos de trabajo y otras fórmulas de implicación.
Ética
Elaboración de códigos éticos y deontológicos comprometidos.
Mejora
Creación de una cultura de mejora continua.
Instrumentos
Aplicación de conceptos como la medicina basada en la evidencia, la gestión clínica y
el benchmarking.
Procesos
Identificación de los procesos y normalización de la actividad.
Protocolización
Estandarización de la asistencia que se ofrece.
Información
Desarrollo de sistemas que faciliten todas las tareas y ayuden a evaluar.
Certificación
Uso de fórmulas como ISO, modelo EFQM u otros estándares como los de la Joint
Commission.
Coordinación
Cooperación entre los diferentes niveles asistenciales: primaria, especializada.
Recursos Dedicar esfuerzos y recursos a analizar los resultados.
Programación
Establecer programas de calidad propiamente dichos.
Valores
Ser capaces de incorporar a la actividad los valores de la sociedad.
1.4. Diagnóstico:

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factores a tener en cuenta ante la puesta en marcha de un programa de calidad

Vamos a analizar desde nuestra experiencia que es importante y yo diría que casi
imprescindible para la puesta en marcha de un programa en esta línea:

1) Buena organización previa:

Efecto interruptor la decisión seguida de efectos
2) Compromiso de la dirección:
no hay nada que funcione en el tiempo
3) Estructura plana y poco burocratizada
4) Descentralización del poder de decisión Empowerment
5) Plena libertad intelectual para la toma de decisiones
6) Objetivo: el paciente
1.6. Sistemas de gestión de la calidad
No existen sistemas únicos aplicables. La realidad es que una vez definidos los
procesos, se debe establecer un sistema de aseguramiento de la calidad, y material
no nos falta:
– Modelo ISO 9002/2000
– Modelo Holandés (PACE) – Modelo Inglés (King’s Fundation)
– Modelo Canadiense
– Joint Comission
– European Foundation for Quality Management A continuación vamos a describir
los más comunmente utilizados.
ACREDITACIÓN DE HOSPITALES POR LA JOINT COMMISSION ON
ACCREDITATION OF HEALTHCARE ORGANIZATIONS
2.1. Antecedentes En 1917 el American College of Surgeons creó un programa de
estandarización de hospitales y en la primera evaluación sólo 89 hospitales
superaron los estándares revisados. Esta institución continuó ofreciendo el
programa de acreditación a:1

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2.2. FUNDAMENTOS DE GESTION DE LA CALIDAD

Los fundamentos para la Gestión de la Calidad que la norma ISO

9001:2015 establece como base de los Sistemas de Gestión de Calidad son
la base sobre la que se fundamenta la implantación de los mismos en las
organizaciones.

Su aplicación permite a las organizaciones satisfacer las necesidades de sus

clientes, al ofrecer productos y servicios que se adapten a las necesidades y
requerimientos de éstos.

Además, tales fundamentos, tienen en cuenta la evolución que experimentan

las exigencias y requerimientos de los clientes con el fin de adaptarse y
mantener la satisfacción de los mismos.

Estos Fundamentos para la Gestión de la Calidad que dan sentido a la

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los requisitos de la
norma ISO 9001:2015 son los siguientes:

Enfoque sistémico de la calidad

La aplicación de la calidad a través del Sistema de Gestión de la Calidad ayuda

a la organización a:

 Analizar los requisitos de los clientes.

 Definir el conjunto de procesos que posibilitan que los productos ofrecidos sean
aceptables.

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 Controlar tales procesos.

Además, conviene señalar que la implementación de un Sistema de Gestión de la

Calidad aporta confianza a los clientes y otras partes interesadas de la organización.

Enfoque basado en procesos

El segundo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad es el conocido

como enfoque basado en procesos.

Este concepto engloba el conjunto de actividades que permiten identificar y

gestionar de manera sistemática todos los procesos integrantes y sus
interacciones, permitiendo mediante ello que la organización pueda operar de
manera más eficaz.

Política y objetivos de la calidad

La política y objetivos de calidad marcan la dirección de la organización.

Los objetivos deben ser coherentes, medibles y consistentes con la política de

calidad.

Además, tales objetivos deben ser compatibles con los objetivos generales de
la organización y el logro de los mismos contribuirá de manera positiva al éxito
de la organización.

Papel de la Alta Dirección

Mediante la aplicación del liderazgo en base a los requisitos que ISO

9001:2015 establece para los Sistemas de Gestión de la Calidad, la Alta
Dirección debe ocuparse de:

 Lograr que los empleados se involucren en la gestión del Sistema de Gestión de la

Calidad.
 Asegurar un eficaz funcionamiento del SGC.

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Para desempeñar sus funciones, la Alta Dirección se basa en los principios que
recoge el mencionado estándar.

Valor de la Documentación

La documentación ocupa también un papel muy importante dentro de los

Fundamentos para la Gestión de la Calidad, pues gracias a ella es posible
transmitir los propósitos y firmeza de las acciones.

Por tal motivo la acción de documentar no debe verse como un objetivo en sí,
sino como una acción a través de la cual la organización adquiere valor.

Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

Los Sistemas de Gestión de la Calidad pueden ser evaluados mediante

auditorías, revisiones o autoevaluaciones.

Para la evaluación de los mismos, son cuatro las preguntas básicas que
buscamos responder:

 Si se ha identificado y definido de manera adecuada el proceso.

 Si se han establecido las responsabilidades.
 Si el personal cuenta con las competencias adecuadas.
 Si el proceso es eficaz para lograr los resultados que perseguimos.

Mejora continua

El séptimo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad persigue que la

organización implemente una serie de prácticas que permitan incrementar la
satisfacción de sus clientes.

Para la consecución de la mejora continua, la organización debe:

 Analizar la situación actual.

 Detectar la oportunidad de mejorar.
 Identificar opciones diferentes para el logro de los objetivos.
 Elegir entre tales alternativas.

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 Implementarlas.
 Hacer la pertinente evaluación de los resultados.
 Ejecutar los cambios que sean necesarios.

La comprensión de estos Fundamentos para la Gestión de la Calidad es una

parte importante para lograr una gestión eficaz de nuestro Sistema de Gestión
de la Calidad ISO 9001:2015.

2.3. CONCEPTO DE CALIDAD, PRODUCTIVIDAD.

DEFINICION DE CALIDAD

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas
más.¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.¨ Lograr productos y servicios con cero
defectos.¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.¨ Diseñar, producir y entregar un producto
de satisfacción total.¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.¨
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.¨ Sonreír a pesar de las adversidades.¨
Una categoría tendiente siempre a la excelencia.¨ Calidad no es un problema, es una solución.
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto
de objetos de los de su especie. También podemos decir que la calidad es la Propiedad o
conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva.

DEFINICION DE PRODUCTIVIDAD
Es una parte muy importante para la administración por ese motivo se ha dedicado tiempo y
esfuerzo para su estudio.

Su base fundamental es el análisis de los resultados de una empresa como la cantidad de

recursos utilizados para la elaboración de un producto, se obtienen más productos al mismo costo
o igual cantidad a un menor precio. Por qué si una empresa logra mejorar estos parámetros
reducirá su costo de operación y podrá ofrecer a su comunidad un mejor producto más económico
mejorando así su estatus de vida y además mejorar los ingresos de sus trabajadores.

RELACION ENTRE LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD

En los últimos años, en las organizaciones ha habido un interés creciente por prestar atención al
factor humano, es decir a las personas que trabajan en ellas. Se ha adquirido conciencia de que,
además de la remuneración, es necesario atender a las necesidades de participación en la toma de
decisiones y de generar oportunidades de realización personal. Es por ello, que los estudios de
clima organizacional y satisfacción resultan tan interesantes.
Ellos permiten a los empleados expresar su opinión sobre cómo funciona la organización y cómo se
sienten en ella; constituyen así un instrumento de indagación, que funciona bajo la premisa de que
se generan beneficios cuando se implementan acciones correctivas en los aspectos que lo
requieran. También constituyen un excelente mecanismo para conocer, de manera indirecta, cómo
es la calidad de gestión de la empresa; de hecho, sus resultados apuntan hacia cómo se encuentran
funcionando los aspectos estructurales y estáticos (variables de status) de la organización, y qué
ocurre en el día a día en las relaciones entre las personas (variables dinámicas).Una de las razones

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para realizar diagnósticos de clima, es que se asume que la productividad depende de tener
relaciones armónicas entre las personas, y entre la gerencia y los trabajadores. Kaplan y Norton
(1997) indican "Los empleados satisfechos son una condición previa para el aumento de la
productividad, de la rapidez de reacción, la calidad y el servicio al cliente"

2.4. COMPETITIVIDAD
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización pública o
privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le
permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno
socioeconómico. El término competitividad es muy utilizado en
los medios empresariales, políticos y socioeconómicos en general. A ello se debe la
ampliación del marco de referencia de nuestros agentes económicos que han
pasado de una actitud autoprotectora a un planteamiento más abierto, expansivo y
proactivo.
La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier
iniciativa de negocios, lo que está provocando obviamente una evolución en
el modelo de empresa y empresario. El uso de estos conceptos supone una continua
orientación hacia el entorno y una actitud estratégica por parte de
las empresas grandes como en las pequeñas, en las de reciente creación o en las
maduras y en general en cualquier clase de organización. Por otra parte,
el concepto de competitividad nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con
características de eficiencia y eficacia de la organización.
a. La competitividad y la estrategia empresarial
La competitividad no es producto de una casualidad ni surge espontáneamente; se
crea y se logra a través de un
largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos
que configuran la dinámica de conducta organizativa, como los accionistas,
directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por
último, el gobierno y la sociedad en general.
Una organización, cualquiera que sea la actividad que realiza, si desea mantener un
nivel adecuado de competitividad a largo plazo, debe utilizar antes o después,
unos procedimientos de análisis y decisiones formales, encuadrados en el marco
del proceso de "planificación estratégica". La función de dicho proceso es
sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la
organización encaminados a maximizar la eficiencia global.
Para explicar mejor dicha eficiencia, consideremos los niveles de competitividad, la
competitividad interna y la competitividad externa. La competitividad interna se
refiere a la capacidad de organización para lograr el máximo rendimiento de
los recursos disponibles, como personal, capital, materiales, ideas, etc., y
los procesos de transformación. Al hablar de la competitividad interna nos viene la
idea de que la empresa ha de competir contra sí misma, con expresión de su
continuo esfuerzo de superación.
b. Refuerzo Competitivo

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Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio, es el resultado de

una mejora de calidad constante y de innovación. Competitividad está relacionada
fuertemente a productividad: Para ser productivo, los atractivos turísticos,
las inversiones en capital y los recursos humanos tienen que estar completamente
integrados, ya que son de igual importancia.
Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de:
La estructura de la industria.
Las estrategias de las instituciones públicas.
La competencia entre empresas.
Las condiciones y los factores de la demanda.
Los servicios de apoyo asociados.

2.5. PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD

La familia de normas ISO 9000 está fundamentada en ocho principios de gestión de
calidad, su finalidad es dirigir a las organizaciones al éxito. Para ello se enfocan
principalmente al cliente y a la mejora continua. Los ocho principios de gestión de la
calidad son:
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque de sistema para la gestión.
 Mejora continua.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Principio 1: Enfoque al Cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más
exigentes y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse
por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles
soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas
expectativas día a día.

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Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el
liderazgo de la organización.

Principio 3: Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”.

La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un
plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
organización podrá conseguir el compromiso del personal.

Principio 4: Enfoque basado en procesos

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una organización

por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos para
poder crear valor a los clientes.

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos”.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será
necesario que la organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos
interrelacionados.

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Principio 6: Mejora continua

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.

Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un

caos. Esto no se puede olvidar.

Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la
organización como los proveedores.

La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios) debería ser una

decisión estratégica que tome la dirección de cada organización. El diseño y la
implementación de un sistema de gestión de la calidad de una organización está
influenciado por la naturaleza de cada organización, por sus necesidades, por sus
objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y
por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de una organización se logra mediante
la implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de calidad diseñado para
mejorarlo continuamente.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios

directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y
riesgos.

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3. CONCLUSIONES

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida
y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del
mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción
del cliente. La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el
presente y el futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de
todos los interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier
empresa y puede ser adaptada a los requerimientos particulares de cada
organización. La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la
eficiencia en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a
la reducción de costos. Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel
mundial y permiten a las organizaciones la estandarización y mejoramiento de
sus procesos, su funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia
para la sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado. El sistema de
tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post venta e
interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y
medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes. La
aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el
cliente y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas,
las cuales son resueltas con objetividad, de manera confidencial y responsable.
Todo esto además de crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora
continua.

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4. BIBLIOGRAFIA

1. https://www.sefh.es/bibliotecavirtual/fhtomo1/cap14.pdf
2. https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2016/12/fundamentos-para-la-
gestion-de-la-calidad/
3. https://www.monografias.com/trabajos58/calidad-competitividad/calidad-
competitividad.shtml
4. http://blogdecalidadiso.es/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/

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