PRIMERA ENTREGA

PROYECTO MERCADEO RELACIONAL

PRESENTADO POR:

TUTOR:

JUAN RAMIREZ

MERCADEO RELACIONAL

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE RIESGOS Y SEGUROS

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

BOGOTÁ 2019

4. Realizar las tablas de análisis siguiendo la metodología de la lectura: El Marketing

Relacional en el proceso de fidelización de clientes. Caso grandes constructoras de
Manizales (Torres & Jaramillo, 2015), disponible en Semana 2 Lectura 1. En el proyecto
también se encuentran las tablas resumen sugeridas.
5. Realizar un documento de presentación en Word que incluya:

Resumen de hallazgos : De acuerdo con los resultados obtenidos podemos concluir que
Almacenes éxito no se encuentra actualmente con estrategias definidas para conservar los
clientes , pero aun así están posicionados en el mercadeo en el primer lugar de los
populares almacenes de cadena ya que satisfacen las necesidades de sus clientes y sus
productos y/o servicios son de alta calidad lo que trasmite a sus clientes confianza y
satisfacciòn .

Las alianzas que hace este grupo son un punto de referencia para los clientes y generan
seguridad y el canal del mensaje es claro y conciso , además de su compromiso con la
responsabilidad social .
Almacenes éxito cuenta con una gran expectativas y campañas para promocionar sus
productos y aunque no efectúa visitas a sus clientes, cuenta con asesores comerciales ,
revistas , comerciales, anuncios , entre otros para llegara su cliente.

Se evaluó el coeficiente de correlación obteniendo un coeficiente de -1 lo cual nos indica

que existe una correlación negativa perfecta que indica una dependencia total entre las dos
variables.

Objetivo general del análisis : Conocer el alcance y las estrategias que almacenes éxito
tiene para sus clientes y conocer las necesidades y concepto que los clientes tienen de este
Grupo Empresarial, si cumple con las expectativas y si recomendarían sus productos y/o
servicios , y si su comunicaciòn es clara y directa.ç

Objetivos específicos :

1. Conocer qué nivel de preferencia tienen los clientes por Almacenes Éxito
2. Saber si recomendarian comprar o adquirir servicios
3. Analizar las variables de (objetivos, constructos e instrumentos) para determinar los
promedios de satisfacción y fidelizaciòn de los clientes.
4. Identificar las necesidades que los clientes tienen con Almacenes Éxito
5. Analizar e identificar qué medios de comunicaciòn estan influyendo mas a los
clientes para su planificciòn estratègica.

6. En el documento, se debe realizar un análisis de cada tabla desarrollada con base en el

punto anterior; el análisis debe ser consecuente con los datos incluidos en la tabla y las
recomendaciones de la lectura mencionada

6. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

El presente análisis se estará abordando las tres etapas de evaluación de Marketing

Relacional (Objetivos, Constructos e Instrumentos) según el modelo diseñado por Adam
Lindgreen para Almacenes Éxito.

6.1 Objetivos percibidos

6.1.1 Objetivos percibidos en los Almacenes Éxito

Retención de clientes

Según los resultados de los encuestados, se demuestra que el 44% de la población define
que Almacenes Éxito tienen diseñadas estrategias para la retención de sus clientes a largo
plazo. Los encuestados perciben que El Grupo Éxito ofrece confianza, acompañamiento y
relacionamiento comercial frente a los servicios y productos ofrecidos en sus puntos de
venta y que la marca representa valor a lo largo del tiempo. Sin embargo, un 26% percibe
de que esta empresa aún carece de instrumentos para retener al cliente puesto que se piensa
que el valor agregado de la empresa se está viendo afectado por nuevos competidores
quienes ofrecen una oferta similar a un menor precio.
Satisfacción del cliente

Se puede evidenciar que el 64% de los encuestados creen que Almacenes Éxito entiende,
escucha y proporciona un servicio de alta calidad enfocado en proveer bienes de alta
calidad a sus compradores. De acuerdo a la página web del Grupo Éxito, Almacenes Éxito
se encuentra en las ciudades principales de Colombia en más de 250 puntos de ventas
siendo la marca líder del comercio al detal en el país ofreciendo una estrategia
multiformato: Hipermercados, Supermercados, Vecino, Express y Estaciones de Servicio
(EDS), (Grupo Éxito, 2019).

Es importante comentar que Almacenes Éxito dentro de su filosofía corporativa posee un

modelo de evaluación frente a la satisfacción de las necesidades de sus clientes y entiende
que la satisfacción del cliente, es un pilar muy importante para retener la sostenibilidad del
negocio a largo plazo. De acuerdo a lo anterior, Almacenes Éxito, dentro de su cadena de
valor, tiene una estricta política de calidad frente a los productos que se ofrecen en sus
puntos de ventas el cual tiene un impacto directo en la satisfacción de los requerimientos y
expectativas por parte de los clientes.

Lealtad
En cuanto al tercer objetivo del Marketing Relacional de Lindgreen frente a la Lealtad, el
mercado colombiano de hipermercados y supermercados es muy volátil debido a que los
canales de distribución de venta directa no están siendo reemplazados por nuevas formas de
adquirir bienes y servicios. De acuerdo al artículo del periódico La República denominado
“El Grupo GPA controlaría 66% del negocio de supermercados en Colombia” del 26 de
Julio de 2019, se argumenta que las grandes superficies ven una amenaza muy grande en el
mercado de venta directa, con el crecimiento de negocios tipo Amazon, que elimina
intermediarios ya sea en ventas de tecnología, líneas blancas, o en el alza de formatos
pequeños tipo D1, que es una competencia para los productos del día a día.

Lo anterior, se puede evidenciar en el 34% de la población encuestada puesto que estas 17

personas tienen una posición central frente a la adquisición de productos en los Almacenes
Éxito donde sus preferencias de compra se determinan en los movimientos que realice el
mercado frente a descuentos o promociones que ofrecen los demás competidores.

Figura 1. Ingresos de los supermercados a 2018. Tomado del artículo El Grupo GPA
controlaría 66% del negocio de supermercados en Colombia” del 26 de Julio de 2019

No obstante, el 50% de los encuestados se sienten leales a la marca de Almacenes Éxito

frente a los demás competidores. Como se muestra en la figura 1, se puede notar que
Almacenes Éxito posee el 66,3% del mercado frente a los 10 competidores más importantes
y representativos en el mercado colombiano, es ese contexto, se puede realizar una analogía
de este market share versus los resultados de la encuesta gestionada en nuestro proyecto
donde el 50% de la población se muestra leal a la marca Éxito y que tienen una preferencia
de compra en sus almacenes.
6.2 Definición de constructos

Confianza

7. Escanear los 50 cuestionarios y adjuntarlos como Anexo