UNIVERSIDAD DE HUANUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADEMICO DE ADMINISTRACION DE
EMPRESA

PLAN DE TESIS

“SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y VENTAS EN EL

RESTAURANTE EL VIAJERO HUANUCO-2022"

ALUMNA:

HUAMAN RAYMUNDO, Kelly

DOCENTE:

GARCIA APAC, Julián Spencer

HUÁNUCO - PERU
2022
 DEDICATORIA:

Este trabajo va dedicado primeramente a Dios

ya que día a día me guía para poder realizar el
presente trabajo, a mis padres por apoyarme
en todo momento, dándome ánimos para
seguir estudiando y al docente por guiarme en
la investigación.

2
AGRADECIMIENTO:

Primeramente, agradezco a Dios por darme la

oportunidad de seguir con mis estudios,
dándome la oportunidad de ser una profesional.

A mis padres, por su apoyo constante, durante

todos los días de estudio, dándome ánimos
para seguir adelante, ellos son mi motivo para
seguir adelante.

A mi asesor Julián Spencer García Apac por su

constante enseñanza y apoyo.

3
 INDICE
RESUMEN...................................................................................................6

ABSTRACT..................................................................................................7

INTRODUCCION.........................................................................................8

1 CAPITULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................9

1.1 Descripción del problema................................................................9

1.2 Formulación del problema.............................................................10

1.2.1 Problema general....................................................................10

1.2.2 Problema especifico................................................................10

1.3 Objetivo general.............................................................................10

1.4 Objetivos específicos.....................................................................10

1.5 Justificación...................................................................................11

1.5.1 Justificación practica...............................................................11

1.5.2 Justificación teórica.................................................................11

1.5.3 Justificación metodológica......................................................11

1.6 Limitaciones de la investigación....................................................11

1.7 Viabilidad de la investigación........................................................11

2 CAPITULO II.........................................................................................12

MARCO TEORICO....................................................................................12

2.1 Antecedentes de las investigaciones............................................12

2.1.1 Internacional............................................................................12

2.1.2 Nacional..................................................................................13

2.1.3 Local........................................................................................15

2.2 Bases teóricas...............................................................................16

2.3 Definiciones conceptuales.............................................................19

2.4 Hipótesis........................................................................................21

2.4.1 Hipótesis general....................................................................21

4
 2.4.2 Hipótesis especifico................................................................21

2.5 Operacionalización de variables....................................................21

2.6 Variables........................................................................................22

2.6.1 Variable independiente: Satisfacción del cliente....................22

2.6.2 Variable dependiente: Ventas.................................................22

3 CAPITULO III........................................................................................23

3.1 Tipo de investigación.....................................................................23

3.1.1 Enfoque...................................................................................23

3.1.2 Alcance o nivel........................................................................23

3.1.3 Diseño de investigación..........................................................23

3.2 Población y muestra......................................................................23

3.3 Técnicas e instrumento de recolección de datos..........................24

3.3.1 Técnicas..................................................................................24

3.3.2 Instrumentos...........................................................................25

3.4 Técnicas para el procesamiento y análisis de información...........25

4 CAPITULO IV.......................................................................................26

4.1 TABLA DE FRECUENCIA.............................................................26

4.2 CUADRO DE NORMALIDAD........................................................38

5 CAPITULO V........................................................................................41

DISCUSIÓN DE RESULTADOS............................................................41

CONCLUSIONES...................................................................................43

RECOMENDACIONES..........................................................................44

REFERENCIA BIBLIOGRAFICA............................................................45

ANEXO...................................................................................................46

5
 RESUMEN
En esta presente investigación se tuvo como objetivo Determinar de qué
manera la satisfacción influye en las ventas del restaurante-pollería EL
VIAJERO, Huánuco, 2022. La metodología fue de tipo aplicada de enfoque
cuantitativo, de diseño no experimental, con una población de 1050 clientes
del restaurante y con una muestra de 64 clientes. La técnica que se aplicó
para la recolección de datos fue la encuesta y el instrumento fue el
cuestionario, conformado por 12 preguntas, luego se demostró la
confiabilidad mediante el Alfa de Cronbach. Los resultados realizados
demostraron un coeficiente de 0,156 con un bilateral de 0,218 < 5, teniendo
la conclusión que existe una relación entre la Satisfacción del cliente y
Ventas. Se recomienda al restaurante que capacite mas a sus empleados
para que brinden un mejor servicio a los clientes y así ellos se vayan
satisfechos después de consumir.

Palabras clave:

Satisfacción, ventas, precio, confianza, expectativa, publicidad, percepción.

6
 ABSTRACT

In this present investigation, the objective was to determine how satisfaction

influences the sales of the restaurant-poultry shop EL VIAJERO, Huánuco,

2022. The methodology was of an applied type with a quantitative approach,

of non-experimental design, with a population of 1050 clients. of the

restaurant and with a sample of 64 customers. The technique that was

applied for data collection was the survey and the instrument was the

questionnaire, made up of 12 questions, then reliability was demonstrated

using Cronbach's Alpha. The results obtained showed a coefficient of 0.156

with a bilateral of 0.218 < 5, with the conclusion that there is a relationship

between Customer Satisfaction and Sales. The restaurant is recommended

to train its employees more to provide better service to customers and thus

they leave satisfied after consuming.

Keywords:

Satisfaction, sales, price, trust, expectation, publicity, perception

7
 INTRODUCCION
El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad de evaluar cómo es
la satisfacción de los clientes y las ventas en el restaurante El Viajero,
Huánuco 2022 por lo cual se planteó el problema general.

El capitulo I, se determina el problema de la investigación, este se inicia con

la descripción del problema general, la formulación del problema (general y
especifico), objetivo (general y específica), justificación de la investigación
(practica, teórica y metodológica), y limitaciones que nos ha presentado
durante la investigación.

El capítulo ll, consiste con el marco teórico que contiene los antecedentes de
la investigación (internacional, nacional y local), descripción de satisfacción
del cliente, ventas; concepto de las dimensiones (precio, confianza,
expectativa, publicidad, percepción) como las definiciones conceptuales,
hipótesis general y específicos; también el cuadro de operacionalización.

El capítulo lll, se determina con el tipo de investigación consiste con el

enfoque (cuantitativo), alcance y nivel que consiste en el tipo de trabajo
descriptivo, descripción y población de muestra, técnicas e instrumentos de
recolección de datos, técnicas, instrumentos, técnicas para el procesamiento
y análisis de la información.

El capitulo IV, consiste en la presentación de resultados con la tabla de

frecuencia, este está compuesto por el procesamiento de datos en la
encuesta realizada y el procesamiento de las respuestas encuestadas y
también contiene el cuadro de la prueba de normalidad y el cuadro de nivel
de correlación de la hipótesis (general, específicos).

El capítulo V, consiste con la discusión de resultados (de los antecedentes y

el resultado obtenido) se denomina con las conclusiones, recomendaciones,
referencias bibliográficas y los anexos de la investigación.

8
 1 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del problema
En el mundo globalizado de hoy, es importante conocer, responder y
satisfacer las necesidades del cliente, la calidad del servicio es más que
una ventaja competitiva. Esta es una cualidad necesaria en los negocios,
incluidos los restaurantes.
En el país, la satisfacción del cliente es un tema secundario, por lo que
muchas personas utilizan su capital en el negocio de los restaurantes,
considerándolo fácil y rentable; pero muchos fracasan y los dueños lo
pierden. Esto sucede principalmente porque no se ha considerado la
dimensión real del servicio, lo que implica, calidad, confiabilidad, buena
atención, limpieza, amabilidad, precios acordes al servicio. Esta es la
única forma de conseguir huéspedes satisfechos y fieles a la empresa.
Con el tiempo, la importancia de los clientes ha aumentado, por lo que
las empresas deben enfocarse en lograr la satisfacción del cliente. Pero
para sobresalir, no basta con hacer feliz al cliente; debes superar tus
propias expectativas. Esto ya promete mayores oportunidades para
asegurar la existencia de la empresa en el futuro.
Münch (1998), están en un orden específico y muestran que la
satisfacción precede a la calidad del servicio y refleja que la calidad se
logra “satisfaciendo plenamente las necesidades del cliente
proporcionando actividades de valor añadido esencialmente intangibles y
cumpliendo los requisitos correspondientes para el producto o servicio".
Cuando hablamos de ventas se entiende el proceso de complacer las
necesidades del cliente frente a los beneficios para la empresa y el
vendedor, mientras que satisfacción significa negociación con el cliente y
por tanto el objetivo final de la negociación es la fidelización del cliente.
marca, producto/servicio o empresa. Muchos clientes "visitan" o "visitan"
las tiendas, pero convertir esta "visita" en una compra es una parte
importante del aumento de las ventas, donde la gestión comercial juega
un papel importante en el aumento de la eficiencia de la tienda, a los que

9
 habría que añadir los que pertenecen al sector turístico. (Gómez Díaz y
González García, 2015).
El Viajero es una empresa huanuqueña que se dedica a la prestación de
los servicios de gastronomía, muestra deficiencia en las ventas, eso nos
indica que hay factores que no cumplen con las expectativas de los
consumidores ya que no están satisfechos con el servicio que ofrece el
restaurante. Es por ello que en este trabajo se investigara que factores
no se están cumpliendo por parte del restaurante para así poder mejorar
en las ventas del restaurante.

1.2 Formulación del problema

1.2.1 Problema general
 ¿De qué manera la satisfacción de los clientes influye en las ventas
del restaurante-pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022?

1.2.2 Problema especifico

 ¿De qué manera el precio influye en las ventas del restaurante-
pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022?
 ¿De qué manera la expectativa cumplida influye en las ventas del
restaurante-pollería, EL VIAJERO, Huánuco, 2022?
 ¿De qué manera la confianza influye en las ventas del restaurante-
pollería, EL VIAJERO, Huánuco, 2022?
1.3 Objetivo general
 Determinar de qué manera la satisfacción influye en las ventas del
restaurante-pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022.

1.4 Objetivos específicos

 OE1: Determinar de qué manera el precio influye en las ventas del
restaurante-pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022.
 OE2: Determinar de qué manera las expectativas cumplidas
influyen en las ventas del restaurante-pollería EL VIAJERO,
Huánuco, 2022.
 OE3: Determinar de qué manera la confianza influye en las ventas
del restaurante-pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022.

10
1.5 Justificación
1.5.1 Justificación practica
Este trabajo de investigación se baso en evaluar, proponer posibles
soluciones y recomendaciones ante la satisfacción del cliente y
ventas en el restaurante, el resultado de esta investigación
determino que estrategias o decisiones se debería tomar con el
objetivo de mejorar y aumentar las ventas.

1.5.2 Justificación teórica

En el trabajo realizado se investigó la satisfacción del cliente en el
restaurante El Viajero, considerando información esencial, teorías
que nos ayudó con el entendimiento teórico, asimismo se utilizó toda
información confiable.

1.5.3 Justificación metodológica

La realización de este trabajo fue para lograr el objetivo de mejorar
la satisfacción de los clientes y también brindar soluciones utilizando
informaciones confiables y estrategias para la mejora.

1.6 Limitaciones de la investigación

1.7 Viabilidad de la investigación

En el presente trabajo es viable porque el restaurante-pollería El
Viajero nos colabora con la información necesaria.

11
 2 CAPITULO II

MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de las investigaciones
2.1.1 Internacional
LÓPEZ MOSQUERA, D (2018) en su trabajo de investigación
“CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES DEL RESTAURANTE RACHY´S DE LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL”. Su objetivo principal fue determinar la relación de la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes del restaurante
Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Teniendo como variable Calidad
de servicio y Satisfacción de los clientes. La metodología de la
investigación fue un enfoque mixto, con una investigación
cuantitativa: con una encuesta dirigida a los clientes del restaurante
Rachy´s y una investigación cualitativa: con entrevistas en
profundidad con el dueño de la empresa y personal de
mantenimiento y limpieza, el estudio de la investigación fue
descriptivo ya que se investigó y se analizó las variables,
características y preferencias en el momento de la elección hacia el
restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Los resultados
obtenidos fue la insatisfacción con las dimensiones respuesta
inmediata y empatía, utilizando el modelo SERVQUAL y para
obtener información se utilizó las encuestas que fueron dirigidas a
los clientes del restaurante. Se demostró que existe una relación
positiva entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. El
estudio cualitativo se realizó con entrevistas para comprender mejor
las variables de estudio y evidenciar la deficiencia en la capacitación
y motivación del personal del restaurante. En conclusión, se puede
decir que la evaluación de la calidad del servicio es necesaria para
controlar adecuadamente las operaciones de la empresa. Además
de reducir los defectos del servicio para una mayor ganancia
financiera.

12
 CORRALES VALLEJOS, D (2021) en su trabajo de investigación
“MARKETING DIGITAL Y LAS VENTAS DEL RESTAURANT TIKA
MARIYA GASTRONOMIA PERUANA DE LA PROVINCIA DE
SALAMANCA-ESPAÑA”. Su objetivo general fue Identificar la
relación entre el marketing digital y las ventas del restaurant Tika
Mariya gastronomía peruana de la provincia de Salamanca-España,
2021. Teniendo como variables Marketing Digital y Ventas. La
metodología de la investigación fue aplicada, el diseño de la
investigación es no experimental transversal descriptivo, ya que
funciona sin manipular ni cambiar las variables independientes.
Teniendo como resultado mediante el Alfa de Cronbach que se
utilizó para demostrar la fiabilidad, resulto que, con un coeficiente
de ,750, y con una bilateral de ,003 <, 05. Concluyendo que hay una
relación entre el marketing digital y las ventas.

2.1.2 Nacional
SANTOS RIOJA, K. (2020) en su trabajo de investigación “CALIDAD
DE SERVICIO DEL PERSONAL Y SU INFLUENCIA EN LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL RESTAURANTE EL
MADERO DISTRITO LA VICTORIA, CHICLAYO 2017”. Su objetivo
general fue Analizar la influencia entre la calidad de servicio del
personal y la satisfacción de los clientes en el Restaurante “El
Madero” Distrito la Victoria, Chiclayo 2017. Teniendo como variables
Calidad de Servicio del Personal y Satisfacción de los Clientes. La
metodología de la investigación fue descriptiva, el diseño de la
investigación es no experimental de tipo transversal correlacional
causal, es no experimental, porque se hace sin manipulación
deliberada de variables, este modelo describe las relaciones entre
las variables de investigación, la utilidad y el propósito de la
investigación correlacional. Teniendo como resultado que de los 100
encuestados, el 55,7% calificó la calidad del servicio del Restaurante
el Madero como buena y el 27,4 % como excelente. Por otro lado, el
16,9% dice que el servicio es regular, mientras que los gerentes de
las empresas deberían cambiar este porcentaje favorable de servicio

13
de calidad mejorando sus procesos y capacitando a los empleados
responsables de la atención al cliente. Concluyendo que el grado de
placer de los clientes en el restaurante “El Madero” distrito la victoria,
Chiclayo 2017, se evidencio que un 52.24 % están satisfechos y muy
satisfechos por la calidad de servicio recibida un 37.31%, sin
embargo, existe un 10.45% de clientes quienes dicen estar poco
satisfechos.

DAVILA ALARCÓN, M.; BARBOZA RAMÍREZ, M. (2019) en su

trabajo de investigación “SERVICIO AL CLIENTE Y LA RELACIÓN
CON LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, EN EL RESTAURANTE
YENIFER DE TARAPOTO, PERIODO 2016”. Tuvo como objetivo
general determinar la relación del servicio al cliente entre la
satisfacción del cliente en el restaurante Yenifer, periodo 2016,
Teniendo como variable Servicio al cliente y Satisfacción del cliente.
La metodología de investigación fue correlacional, debido a que los
datos de la muestra fueron recolectados de tal manera que los
resultados recolectados en el estudio pudieran ser procesados
posteriormente, también se utilizó el coeficiente de correlación de
Spearman para calcular la correlación y se obtuvieron los resultados
correspondientes a los objetivos. Como resultado, los empleados no
brindan un adecuado servicio al cliente, retrasos en el proceso de
servicio, poca capacitación para que puedan desempeñarse dentro
de sus funciones y poco conocimiento del servicio al cliente por parte
de los propietarios porque aún no pueden establecerse como un
restaurante en la ciudad de Tarapoto. En conclusión, la atención al
cliente es mala porque no hay una buena coordinación con el
personal y también con la infraestructura, lo más importante es
mejorar la persona de contacto ya sea con capacitación de
mantenimiento acorde al servicio que se brinda, así los clientes se
sentirán satisfechos, de esta manera quedó claro que los clientes
regularmente están satisfechos porque necesita mejorar en cuanto a
ambiente, servicio, calidad del servicio y comida, lo que llevó a la
conclusión final de que si hay una relación positiva, esta relación es

14
 muy importante. debido a que el valor de significación es 0.003 es
menor a 0.05 por lo tanto se acepta la hipótesis alternativa (Hi) y se
rechaza la hipótesis nula (Ho).

2.1.3 Local
DEL AGUILA SHUPINGAHUA, M. (2018) en su trabajo de
investigación “GESTION DE CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LA
SATISFACCION DEL CLIENTE EN EL RESTAURANT HUAPRI DE
LA CIUDAD DE HUÁNUCO-2018. Su objetivo principal fue
determinar en qué medida la gestión de la calidad se relaciona con
la satisfacción del cliente del restaurant Huapri de la ciudad de
Huánuco. Teniendo como variable Calidad de servicio y Satisfacción
del cliente. La metodología de la investigación fue de tipo descriptiva
correlacional para determinar la relación que existe entre la variable
la gestión de la calidad y la variable satisfacción del cliente. Se
obtuvo como resultado según el coeficiente Alfa de Cronbach un
0,600 para el cuestionario de la Gestión de la Calidad y la
Satisfacción del cliente que si eran fiables y consistente; según el
coeficiente Spearman un valor de 0,890 lo que significó que si existía
una correlación positiva alta y según “Sig” un valor de 0.000, que es
menor a 0.05 (nivel de significancia), por tanto, existe relación
significativa entre Gestión de la calidad y la satisfacción del cliente
del restaurant Huapri. Concluyendo que, después de pasar por el
coeficiente de spearman arrojó un valor de 0.600, indicando que
existe una correlación positiva alta, entre la gestión de calidad con la
satisfacción del cliente. Esto demuestra que en el desarrollo de una
gestión de calidad que refleje la satisfacción del cliente en el
Restaurante Huapri, la implementación de esta medida está
orientada a la orientación al cliente, la gestión y la participación de
los empleados.

BUENO HERRERA, Y; CERVERA BRAVO, X (2015) en su trabajo

de investigación "CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN EL RESTAURANTE HUÁNUCO PERÚ BURGER
S.C.R.L.- 2015". Su objetivo general fue Determinar la relación entre

15
 calidad de servicio y satisfacción del cliente en el restaurante
"Huánuco Perú Burger" S.C.R.L. Teniendo como variables Calidad
de servicio y Satisfacción del cliente. La metodología fue de nivel
descriptivo/ correlacional, porque se describió la relación que existe
entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en el restaurante
"HUÁNUCO PERÚ BURGER", también utilizaron un diseño no
experimental con su variante seccional, porque la investigación se
realizó en un corto periodo de tiempo. Los resultados obtenidos
fueron que el 62% de los clientes del restaurante HUANUCO PERU
BURGER dieron a conocer que el ambiente del restaurante
posiblemente es atractivo y limpio; así mismo el 54% dicen que
posiblemente la atención en el local es personalizada; también el
58% de los clientes indicaron que el tiempo de espera para ser
atendidos es el apropiado, el 70% de los clientes dijeron que los
empleados les dan confianza; el restaurante "HUÁNUCO PERÚ
BURGER" brinda una excelente calidad de servicio y esta se ve
reflejada también por la confianza que hay entre los clientes y los
colaboradores de la empresa. Concluyendo que la calidad del
servicio del restaurante “HUÁNUCO PERÚ BURGER” fue en todos
los aspectos, en su mayoría de manera positiva, los empleados
consideraron que el servicio que brindan es adecuado y de alta
calidad, pues también mencionan que los clientes están satisfechos
con el cuidado que dan. Esta opinión es congruente con la respuesta
de los clientes, pues consideran la calidad del servicio brindado por
el personal del restaurante “HUÁNUCO PERÚ BURGER”, cuyas
dimensiones más impresionantes son la empatía, la confiabilidad y la
infraestructura. De lo cual también se puede concluir que si el cliente
queda satisfecho.

2.2 Bases teóricas

Satisfacción

A grandes rasgos, según muchos autores, la satisfacción es la ejecución

de las expectativas del usuario, la satisfacción es una idea psicológica
que básicamente significa una sensación de bienestar y el placer de

16
obtener lo que uno espera y espera de un producto o producto o Servicio
(Sancho, 1998)

Según Oliver (1980), en su descripción menciona sobre la “desconfianza

esperada”, en el cual menciona que la satisfacción de cliente, se adapta
que la satisfacción se logra de un procedimiento de conformidad o
disconformidad positiva en sus perspectivas antes de la compra. Quiere
decir que una vez consumido el producto o servicio los resultados
hallados son comparados con las expectativas y si hay coincidencias
entre ambos, menciona que tiene lugar de afirmación. Pero si existe
diferencia entre ambos lo que se produce en ello es disconformación, la
cual sea negativa (si el rendimiento es inferior a lo esperado), la cual
puede ser negativa (si el rendimiento puede ser superado a lo esperado)

La satisfacción es el sentimiento de placer que experimentan las personas

después de satisfacer un deseo o una necesidad. Este es un factor
subjetivo de cada persona, porque no todos están satisfechos con los
mismos resultados. Si bien satisfacer necesidades básicas como la
vivienda, la alimentación y el trabajo es un requisito previo para sentirse
completo, hay personas que siempre quieren más y por lo tanto nunca
están satisfechas con lo que tienen.

Ventas

Las ventas son un grupo de actividades que se realiza para incentivar la

potencialidad de los clientes a realizar a una determinada compra o
consumo. Es un servicio de intercambio mediante un vendedor satisface a
la necesidad del consumidor, el vendedor en contrapartida de una suma e
dinero sobre el bien o servicio

El Diccionario de la Real Academia Española, define la venta como "el

acto y efecto de vender. La cantidad de bienes vendidos. Un contrato en
virtud del cual el objeto de uno se pone en posesión de otro a un precio
acordado".

La American Marketing Asociation, define la venta como “un proceso

personal o impersonal en el cual el vendedor monitorea, activa y satisface

17
las necesidades del comprador para el beneficio mutuo y continuo de
ambos (vendedor y comprador).

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro Mercadotecnia, consideran

la venta como una actividad que forma parte de un proceso sistemático de
marketing y la definen como “toda actividad que da a los clientes el ultimo
impulso para intercambiar”. Ambos autores también señalan que “es en
esta etapa (ventas) donde entran en juego los esfuerzos de actividades
anteriores (investigación de mercado, decisiones de productos y
decisiones de precios).

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un fator que mide la relación de un cliente

con una empresa o marca de servicio. A través de la encuesta de
satisfacción, la empresa recibe una retroalimentación cuantitativa y
representativa de la opinión pública.

La satisfacción del cliente puede entenderse como el nivel del estado de

ánimo de un individuo, que se produce al comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con las expectativas. (Kotler, 1989).

La satisfacción del cliente se considera como una medida o parámetro por

el cual los productos y servicios proporcionados por una organización
cumplen o superan las expectativas del usuario. La satisfacción del cliente
es el número de consumidores o el porcentaje del total de clientes cuyo
informe sobre sus expectativas de la empresa, sus productos o servicios
(índices de calificación) es positivo o cumple con sus expectativas.

DIMENSIONES

Para el proyecto de investigación presente, se propondrá las siguientes

dimensiones.

D1: Expectativa

La expectativa es aquello que los clientes esperan de una empresa, todas

las actividades, respuestas, servicios y estándares de calidad que los
clientes esperan.

18
 Redalyc menciona que la expectativa como el “creer en que se realice
efectiva determinada eventualmente que se relaciona con los anhelos y
esperanza del usuario”

D2: Percepción

La percepción del cliente se dirige a los comentarios que mencionan los

clientes sobre la empresa. Esto genera cuando se evalúa la experiencia
que tiene con la empresa o entidad, como también el producto que se
ofrece las estrategias que se aplica y el servicio que brindan

D3: Precio

El precio de un producto es el monto necesario para obtener un bien,

hallar un servicio u otra cosa. Por lo cual el precio es el primer indicador
que equilibra a los consumidores y ahorradores cuando elaboran una
compra y venta de un bien o servicio. Existe una teoría económica que
sirve para presentar ese equilibrio de los consumidores y vendedores

Según Stanton, Etzel y Walker el precio es la cantidad de dinero u otros

bienes necesarios para comprar el producto.

D4: Confianza

La confianza del cliente es una parte importante de la construcción de una

estrategia comercial. A medida que los clientes actuales y potenciales se
vuelven cada vez más volubles, la satisfacción por sí sola no siempre es
suficiente para retenerlos. Tenemos que ir más allá. Convencerlos,
conmoverlos y, sobre todo, realizar lo prometido.

D5: Publicidad

La publicidad se determina por las estrategias encaminadas a dar a

conocer los productos y servicios a la sociedad. Pero no se trata solo de
que la gente sepa que existes, se trata de darle cierta reputación a lo que
ofreces.

2.3 Definiciones conceptuales

1. Satisfacción

19
 Sensación de placer y satisfacción al satisfacer una necesidad o un
gusto.
2. Ventas
Vender significa ofrecer bienes o servicios a un comprador por una
suma de dinero.
3. Marketing

El procedimiento de hallar que los consumidores se interesan en

un producto o servicio de la entidad. Esto sucede mediante una
investigación de mercado, el análisis y el entendimiento de interés
de su cliente

4. Servicio
El Diccionario RAE define servicio como “un bien que satisface las
necesidades de algunas personas y que no es la producción de
bienes materiales'. Un servicio es un bien, un activo económico,
pero a diferencia de los bienes, no tiene su presencia física (es
intangible).
5. Crédito
Contrato por el cual una institución financiera proporciona una
cierta cantidad de dinero al cliente, que el cliente debe devolver
con intereses y de acuerdo con los términos acordados.
6. Mercado
Es un conjunto de transacciones por el acto o intercambio de
bienes o servicios entre particulares, en el que se llega a un
acuerdo entre el producto o servicio y el precio cobrado por el
mismo.
7. Producto
Un producto es un conjunto de rasgos y características materiales
(forma, tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen corporativa,
servicio...) que el comprador acepta básicamente como la
satisfacción de sus necesidades.
8. Competencia
La competencia se refiere a una situación en la que hay ciertos
compradores (que tratan de satisfacer sus necesidades) y

20
 vendedores (que tratan de maximizar sus beneficios) en el
mercado.
Según Kobinger (1996), “competencia es un conjunto de conjuntos
socioafectivas y habilidades cognitivas, psicológicas, sensoriales y
motrices que posibilitan el desempeño de un rol, función, actividad
o tarea adecuada”.
9. Costo
El uso económico que se presenta la elaboración del producto o la
prestación de un servicio. Al hallar el valor de la productividad se
puede determinar el precio en las ventas al cliente del bien en
cuestión (el precio ofrecido es la suma de los costos y el beneficio)

10. Valor agregado

El valor añadido, o valor agregado, es el beneficio adicional que
recibe un bien o servicio como resultado del proceso de
transformación. En otras palabras, el valor de un producto o
servicio es más valioso que la suma de los recursos utilizados.

2.4 Hipótesis
2.4.1 Hipótesis general
 La satisfacción de los clientes influye significativamente en las
ventas del restaurante-pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022.

2.4.2 Hipótesis especifico

 El precio influye significativamente en las ventas del restaurante-
pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022.
 Las expectativas influyen significativamente en las ventas del
restaurante-pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022.
 La confianza influye significativamente en las ventas del
restaurante-pollería EL VIAJERO, Huánuco, 2022.

2.5 Operacionalización de variables

21
 DESCRIPCION OPERACIONAL
INDICADOR
VARIABLES CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES

- Calidad de
Según Philip Kotler define PRECIO atención
la satisfacción del cliente - Calidad de
como “la sensación de producto
agrado o desilusión de - sabor
SATISFACCION una persona que resulta
DEL CLIENTE al comparar el - higiene
rendimiento o resultado CONFIANZA - empatía
percibido de un producto
ante sus expectativas”.
- Nivel de
EXPECTATIVA cortesía
- Capacidad de
respuesta
- Servicio
personalizado
La American Marketing
Asociation, define la
venta como “un proceso - Redes
personal o impersonal en PUBLICIDAD sociales
el cual el vendedor - Promociones
monitorea, activa y
VENTAS satisface las necesidades
del comprador para el
beneficio mutuo y - Local
continuo de ambos PERCEPCION - Presentación
(vendedor y comprador). de platos

2.6 Variables
2.6.1 Variable independiente: Satisfacción del cliente
2.6.2 Variable dependiente: Ventas
Dimensiones
 Precio
 Confianza
 Expectativa
 Publicidad
 Percepción

22
 3 CAPITULO III
3.1 Tipo de investigación
Esta investigación es aplicada, Nombrado como investigación practica
o empírica, resalta ya que tiene como objetivo la obtención de
conocimientos buscando la aplicación de conocimientos para luego
implementarlos y sistematizar la practica basada en la investigación.
(Murillo, 2008).

3.1.1 Enfoque
Esta investigación tiene un enfoque cuantitativo, consiste en
contrastar las teorías actuales con las hipótesis emergentes, las
cuales son necesarias para adquirir una muestra, ya sea aleatoria o
aislada, pero representativa del objeto o fenómeno de investigación.
(Tamayo 2007)

3.1.2 Alcance o nivel

Esta investigación es de nivel descriptivo, el estudio descriptivo
consiste en caracterizar un hecho, fenómeno, individuo o grupo con
el objetivo de conocer su estructura o comportamiento. (Arias 2012)

3.1.3 Diseño de investigación

Este estudio tiene un diseño no experimental, una evaluación
realizada sin manipulación de las variables relevantes, donde se
observan los cambios en su entorno natural para luego examinarlos
como un diseño de estudio. (Sampieri R.)

3.2 Población y muestra

POBLACION

La población que se tuvo en cuenta en esta investigación fueron los

clientes del restaurante El Viajero a quienes se aplico el cuestionario para
poder medir los indicadores respecto a la satisfacción de clientes.

Se estimo una población de 35 clientes por día, teniendo en cuenta que la

atención es de lunes a domingo, 30 días al mes.

23
 Población como “un conjunto finito o infinito de elementos que tienen
propiedades comunes y de los cuales las conclusiones de un estudio son
amplias. (Arias, 2006)

N= 1050 clientes al mes

MUESTRA

Sampieri R. (2014), muestra que cuando una población es menor a 50

personas. Entonces la población es igual a la muestra. La investigación se
desarrollará con la población en su totalidad, por consiguiente, la muestra
se considera censal.

De acuerdo al tamaño de la población, aplicando la formula estadística:

NZ 2 p∗q
n= 2 2
NE + Z p∗q
Donde
N= 1050
Z= Nivel de confianza = 0.9
p= Probabilidad de éxito = 0.5
q= Probabilidad de fracaso= 0.5
E= Error de estimación = 0.1
n=Tamaño de la muestra= 64

3.3 Técnicas e instrumento de recolección de datos

La recopilación de datos utiliza una técnica de encuesta que nos
permite acceder a la recopilación de datos en masa utilizando
estrategias de muestreo apropiadas, se puede usar para muestrear una
comunidad grande o una comunidad. El instrumento que se utilizara es
el cuestionario. Se desarrollará con 12 preguntas, estas dirigidas hacia
los clientes del restaurante EL VIAJERO.

3.3.1 Técnicas
ENCUESTA

Según Tamayo (2008) menciona que la encuesta es aquella que nos

permite obtener respuestas a un problema en términos descriptivos,

24
 como variables en relación al conocimiento sistemático luego de un plan
establecido que asegure el conocimiento encontrado.

3.3.2 Instrumentos
Cuestionario

Según Tamayo (2008) el cuestionario tiene aspectos importantes del

fenómeno; también nos permite aislar algunos problemas que nos
interesan primordialmente; reduce la realidad a una cierta cantidad de
información importante y especifica el objeto de investigación”.

3.4 Técnicas para el procesamiento y análisis de información

 Aplicaciones proceso de datos: EXCEL y SPSS
 Gráficos
 Cuadro estadístico

25
 4 CAPITULO IV
4.1 TABLA DE FRECUENCIA

TABLA 1

¿Como considera la calidad de atención en el restaurante el Viajero?

Frecuen Porcenta Porcentaj Porcentaje

cia je e válido acumulado

Váli Malo 8 12,5 12,5 12,5

do
Regular 24 37,5 37,5 50,0

Bueno 22 34,4 34,4 84,4

Muy 10 15,6 15,6 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

GRAFICO 1

INTERPRETACION:

El 12.5% de los clientes del restaurante indican que la calidad de atención

del restaurante es mala, el 37.5% indican que la calidad de atención es
regular, el 34.4% indican que la calidad de atención es buena y el 15.6%
indican que la calidad de atención es Muy buena.

ANALISIS:

La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con la calidad de

atención que les brinda el restaurante, pero también existe que la gran

26
mayoría de los clientes no están tan satisfechos con la calidad de atención
que reciben, por lo que se debe de tener en cuenta para mejorar el servicio.

TABLA 2

¿Como considera usted la calidad de los productos en el restaurante El

Viajero?

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Váli Malo 9 14,1 14,1 14,1

do
Regular 14 21,9 21,9 35,9

Bueno 27 42,2 42,2 78,1

Muy 14 21,9 21,9 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

GRAFICO 2

INTERPRETACION:

El 14.1% consideran que es malo la calidad de los productos en el

restaurante el viajero, el 21.9% consideran que es regular la calidad de los
productos, el 42,2% de los clientes consideran que la calidad de los
productos es buena y el 21,9% de los clientes consideran que la calidad de
los productos es muy buena

ANALISIS:

27
La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con la calidad de
productos del restaurante, pero también la minoría de los clientes indican
que se encuentran pocos insatisfechos.

TABLA 3

¿Como considera usted el sabor de los platos ofrecidos por el restante

El Viajero?

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Váli Regular 19 29,7 29,7 29,7

do
Bueno 28 43,8 43,8 73,4

Muy 17 26,6 26,6 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

INTERPRETACION:

El 29.7% de los clientes indican que el sabor de los platos ofrecidos es

regular, el 43.8% de los clientes indican que el sabor de los platos ofrecidos
es bueno y el 26,6% de los clientes indican que el sabor de los platos
ofrecidos es muy bueno

ANALISIS:

La mayoría de los clientes indican que se encuentran satisfechos con los

platos ofrecidos por el restaurante, pero también existe una gran mayoría

28
que indican que no se encuentran tan satisfechos, por lo que se debe de
tener en cuenta para mejorar el servicio.

TABLA 4

¿Como considera usted la higiene del restaurante El Viajero?

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Váli Malo 7 10,9 10,9 10,9

do
Regular 20 31,3 31,3 42,2

Bueno 25 39,1 39,1 81,3

Muy 12 18,8 18,8 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

INTERPRETACION:

El 10.9% de los clientes indican que la higiene en el restaurante es malo, el

31.3% de los clientes indican que el higiene en el restaurante es regular, el
39.9% de los clientes indican que el higiene en el restaurante es buena y el
18.8% de los clientes indican que el higiene en el restaurante es Muy bueno

ANALISIS

La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con la higiene del
restaurante, pero también existe una gran mayoría de clientes que no se

29
encentran tan satisfechos, por lo que se debe de tener en cuenta para
mejorar el servicio.

TABLA 5

¿Como considera la empatia de los empleados en el restaurante El

Viajero?

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Váli Malo 10 15,6 15,6 15,6

do
Regular 27 42,2 42,2 57,8

Bueno 19 29,7 29,7 87,5

Muy 8 12,5 12,5 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

INTERPRETACION:

El 15.6% de los clientes indican que la empatía de los empleados en el

restaurante el viajero es malo, el 42.2% de los clientes mencionan que la
empatía de los empleados es regular, el 29.7% de los clientes mencionan
que la empatía de los clientes es bueno y el 12.5% de los clientes menciona
que la empatía de los empleados es muy bueno

ANALISIS:

30
La mayoría de los clientes indican que no están tan satisfechos con la
empatía de los empleados del restaurante, también existe que una gran
mayoría están satisfechos.

TABLA 6

¿Como considera la cortesía que brinda los empleados en el restaurante

El Viajero?

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Váli Malo 8 12,5 12,5 12,5

do
Regular 26 40,6 40,6 53,1

Bueno 17 26,6 26,6 79,7

Muy 13 20,3 20,3 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

INTERPRETACION:

EL 12.5% de los clientes indican que la cortesía de los empleados del

restaurante el viajero es malo, y el 40.6% de los clientes indican que la
cortesía de los empleados es regular, el 26.6% de los clientes indican que la
cortesía de los empleados es bueno y el 20.3% de los clientes indican que l
cortesía de los empleados es muy buena

31
 ANALISIS:

La gran mayoría de los clientes indican que no están tan satisfechos con la
cortesía que brinda lo empleados del restaurante, también existe que la
mayoría indica estar satisfecho.

TABLA 7

¿Cómo considera la capacidad de respuesta que tiene el empleado ante

algún problema en el restaurante El Viajero?

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Váli Malo 7 10,9 10,9 10,9

do
Regular 25 39,1 39,1 50,0

Bueno 26 40,6 40,6 90,6

Muy 6 9,4 9,4 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

INTERPRETACION:

El 10.9% de los clientes indican que la capacidad de respuestas que tienen

los empleados ante un problema es malo, el 39.1% de los clientes indican
que la capacidad de respuestas que tienen los empleados ante un problema
es regular, el 40.6% de los clientes indican que la capacidad de respuestas

32
que tienen los empleados ante un problema es bueno y el 9.4% de los
clientes indican que la capacidad de respuestas que tienen los empleados
ante un problema es muy bueno.

ANALISIS

La gran mayoría de los clientes indican que se encuentran satisfechos con la

capacidad de respuesta que tienen los empleados ante algún problema,
como también existe que la mayoría de los clientes no están tan satisfechos,
por lo que se debe de mejorar para mejorar el servicio.

TABLA 8

¿Considera usted que el restaurante El Viajero tiene servicio personalizado?

Frecuenc Porcenta Porcentaje Porcentaje

ia je válido acumulado

Váli Malo 5 7,8 7,8 7,8

do
Regular 22 34,4 34,4 42,2

Bueno 27 42,2 42,2 84,4

Muy 10 15,6 15,6 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

INTERPRETACION:

33
El 7.8% de los clientes indican que es malo el servicio personalizado, el
34.4% de los clientes indican que es regular el servicio personalizado, el
42.2% de los clientes indican que es bueno el servicio personalizado y el
15.6% de los clientes indican que es muy bueno.

ANALISIS:

La mayoría de los clientes indican que se encuentran satisfechos con el

servicio personalizado que brinda el restaurante, como también la mayoría
indica no estar tan satisfecho, por lo que se debe de tener en cuenta para
mejorar el servicio.

TABLA 9

¿considera usted que las redes sociales ayudan a mejorar las ventas en
el restaurante El Viajero?

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Váli Malo 8 12,5 12,5 12,5

do
Regular 17 26,6 26,6 39,1

Bueno 30 46,9 46,9 85,9

Muy 9 14,1 14,1 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

34
 INTERPRETACION:

El 12.5% de los clientes consideran que es mala las redes sociales, 26.6%
indica que es regular las redes sociales, 46.9% indica que es bueno las
redes sociales y el 14.1% indican que es muy bueno las redes sociales.

ANALISIS:

La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con las redes
sociales que tiene el restaurante, pero también la minoría indica que están
poco satisfechos.

TABLA 10

¿Como considera usted las promociones que ofrece el restaurante El

Viajero?

Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje

cia aje válido acumulado

Váli Malo 10 15,6 15,6 15,6

do
Regular 20 31,3 31,3 46,9

Bueno 27 42,2 42,2 89,1

Muy 7 10,9 10,9 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

35
 INTERPRETACION:

El 15.6% de los clientes consideran las promociones que ofrecen es malo, el

31.3% de los clientes consideran que las promociones que ofrecen es
regular, el 42.2% de los clientes consideran las promociones que ofrecen es
bueno 10.9% de los clientes consideran las promociones que ofrecen es
muy bueno

ANALISIS:

La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con las

promociones que ofrece el restaurante, como también la mayoría indica que
no están tan satisfechos, por lo que se debe de tener en cuenta para mejorar
el servicio.

TABLA 11

¿Como considera usted a la infraestructura del local del restaurante El

Viajero?

Frecuen Porcenta Porcentaje Porcentaje

cia je válido acumulado

Váli Malo 8 12,5 12,5 12,5

do
Regular 20 31,3 31,3 43,8

Bueno 27 42,2 42,2 85,9

Muy 9 14,1 14,1 100,0

bueno

Total 64 100,0 100,0

36
 INTERPRETACION:

El 12.5% de los clientes consideran que la infraestructura del local es malo,

31.3% de los clientes consideran que la infraestructura del local es regular,
42.2% de los clientes consideran que la infraestructura del local es bueno,
14.1% de los clientes consideran que la infraestructura del local es muy
bueno.

ANALISIS

La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con la

infraestructura del restaurante, como también la mayoría indica que no se
encuentran tan satisfechos por lo que se debería mejorar.

TABLA 12

¿Como considera usted a la presentación de platos ofrecida por el

restaurante El Viajero?

Frecuenc Porcenta Porcentaje Porcentaje

ia je válido acumulado

Válid Muy 1 1,6 1,6 1,6

o malo

Malo 10 15,6 15,6 17,2

Regular 15 23,4 23,4 40,6

Bueno 28 43,8 43,8 84,4

Muy 10 15,6 15,6 100,0

bueno

37
 Total 64 100,0 100,0

INTERPRETACION:

El 1.6% de los clientes considera que la presentación de sus platos es muy

mala, 15.6% de los clientes consideran que la presentación de sus platos es
mala, 23.4% consideran que la presentación de sus platos es regular, 43.8%
de los clientes consideran que la presentación de sus platos es buena,
15.6% de los clientes consideran que la presentación de sus platos es muy
buena.
ANALISIS:

La mayoría de los clientes indican que están satisfechos con la presentación

de los platos ofrecidos por el restaurante como también la minoría de los
clientes indican estar poco satisfechos.

4.2 CUADRO DE FIABILIDAD

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,500 12
Nos da un resultado de 0,500 indicando que si es fiable.

4.3 CUADRO DE NORMALIDAD

Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

38
 Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.

V.I ,122 64 ,019 ,977 64 ,283

V.D ,164 64 ,000 ,952 64 ,014

a. Corrección de significación de Lilliefors

INTERPRETACION:
En este resultado de Kolmogorov nos indica que es no paramétrica y su nivel
de significancia en la variable independiente es 0,019 y la variable
dependiente es 0,000.

HIPOTESIS GENERAL

Correlaciones
V.I V.D
Rho de V.I Coeficiente de 1,000 ,156
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,218
N 64 64
V.D Coeficiente de ,156 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,218 .
N 64 64

INTERPRETACION:
En este resultado nos muestra que su nivel de correlación de Hipótesis
General de la variable independiente y dependiente es de 0,156.

HIPOTESIS ESPECIFICO N°1

Correlaciones
D.1 V.D
Rho de D.1 Coeficiente de 1,000 -,054
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,672
N 64 64
V.D Coeficiente de -,054 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,672 .
N 64 64

39
 INTERPRETACION:
En este resultado nos muestra que su nivel de correlación de hipótesis
especifico de la dimensión N°1 y de la variable dependiente es de -0,054.
HIPOTESIS ESPECIFICO N°2

Correlaciones
D.2 V.D
Rho de D.2 Coeficiente de 1,000 ,071
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,577
N 64 64
V.D Coeficiente de ,071 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,577 .
N 64 64

INTERPRETACION:
En este resultado nos muestra que su nivel de correlación de hipótesis
especifico de la dimensión N°2 y de la variable dependiente es de 0,071.

HIPOTESIS ESPECIFICO N°3

Correlaciones
D.3 V.D
Rho de D.3 Coeficiente de 1,000 ,255*
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,042
N 64 64
V.D Coeficiente de ,255 *
1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,042 .
N 64 64
*. La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

INTERPRETACION:
En este resultado nos muestra que su nivel de correlación de hipótesis
especifico de la dimensión N°3 y de la variable dependiente es de 0,255.

40
 5 CAPITULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Según los resultados obtenidos con Spearmen aplicados en una encuesta a
64 clientes del Restaurante “El Viajero”, nos indica que en la hipótesis
general su nivel de correlación de la variable independiente y dependiente
es de 0,152.

Como también obtuvimos respuesta con la dimensión uno (precio) con la

variable dependiente ya que obtuvimos que su nivel de correlación es de -
0,054 ya uqe se observa que es una correlacionar aceptable. Logramos que
nuestra investigación concuerde con el estudio de Aguila Shupingahua en su
trabajo “GESTION DE CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCION
DEL CLIENTE EN EL RESTAURANT HUAPRI DE LA CIUDAD DE
HUÁNUCO,se obtuvo como resultado al someterse al coeficiente de
spearman arrojó un valor de 0.600, indicando que hay una correlación
positiva alta, entre la gestión de calidad con la satisfacción del cliente.
Probando que, si se desarrolla una buena gestión de la calidad, reflejándose
en la satisfacción de los clientes del restaurant Huapri, ejecutando esta
acción dirigida hacia el enfoque al cliente, liderazgo y participación del
personal

Como también obtuvimos respuesta con la dimensión dos (confianza) y la

variable dependiente que su nivel de correlación es de,0,071.
Como también obtuvimos respuesta con la dimensión tres (expectativa) y la
variable dependiente que su nivel de correlación es de,0,255. Los resultados
hallados concuerda con la investigación de Barboza Ramírez,en su trabajo
de investigación “SERVICIO AL CLIENTE Y LA RELACIÓN CON LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, EN EL RESTAURANTE YENIFER DE
TARAPOTO, sus resultados fueron que los clientes regularmente están
satisfechos porque necesita perfeccionar en cuanto a ambiente, servicio,
servicio y calidad de los alimentos, llegando así a la conclusión final que la
relación es positiva, siendo altamente significativa ya que es significativa en
0.003, menos de 0.05).

41
Según Víctor Quijano (2004). La satisfacción del cliente es un
requisito previo para ganar un lugar en nivel alto en la mente de los clientes.
Por lo tanto, todos los participantes en el proceso de servicio deben
comprender que la satisfacción debe ser el objetivo común. La satisfacción
del cliente depende no solo de la calidad del servicio, sino también de
las preferencias del cliente.

42
 CONCLUSIONES
Según la investigación muestra que nuestra fiabilidad es viable ya que en el
alfa de Cronbach nos salió 0,500; eso quiere decir que las encuestas que se
realizó a los clientes del restaurante El Viajero son fiables.

Según los resultados obtenidos en el objetivo específico se puede

determinar que la dimensión precio influye con la satisfacción de los clientes
ya que en los resultados de las encuestas aplicadas se pudo observar que la
mayoría de la población están satisfechos con la dimensión precio (calidad
de atención, calidad de producto, sabor).

Según los resultados obtenidos en el objetivo específico se puede

determinar que la dimensión confianza influye con la satisfacción de los
clientes ya que en los resultados de las encuestas aplicadas se pudo
observar que la mayoría de la población está satisfecha con la dimensión
confianza (higiene, empatía).

Según los resultados obtenidos en el objetivo específico se puede

determinar que la dimensión expectativa influye con la satisfacción de los
clientes ya que en los resultados de las encuestas aplicadas se pudo
observar que la mayoría de los clientes están satisfechos con la dimensión
expectativa (nivel de cortesía, capacidad de respuesta, servicio
personalizado).

43
 RECOMENDACIONES
Se le recomienda al gerente del restaurante mejorar en la dimensión precio
ya que en los resultados de las encuestas se obtuvo que no todos los
clientes están satisfechos con (la calidad de atención, calidad de producto y
sabor) que brinda el restaurante.

En la dimensión confianza también se le recomienda al gerente mejorar, ya

que en los resultados de las encuestas se obtuvo que no todos los clientes
están satisfechos con la higiene del local y con la empatía que los
empleados tienen al atender a los clientes.

En la dimensión expectativa también se le recomienda al gerente capacitar

más a sus empleados para brindar mejor servicio a los clientes, ya que en
los resultados de las encuestas se obtuvo que no todos los clientes están
satisfechos con el nivel de cortesía, capacidad de respuesta y servicio
personalizado que reciben por parte de los empleados del restaurante.

44
 REFERENCIA BIBLIOGRAFICA

 https://www.cofide.mx/blog/satisfaccion-laboral-guia-para-mejorarla ,
capacitación empresarial escrito por cofide

 http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/14294 Gestión de
calidad y su relación con la satisfacción del cliente en el restaurant
Huapri de la ciudad de Huánuco. 2018 ; Trabajo de grado (Bachelor
Thesis)

 https://repositorio.unsm.edu.pe/handle/11458/3314 Davila
Alarcón · 2019 — La presente investigación “Servicio al cliente y la
relación con la satisfacción del cliente, en el restaurante Yenifer de
Tarapoto, periodo 2016

 https://www.scielo.org.mx/pdf/resu/v45n178/0185-2760-resu-45-178-
00079.pdf Calidad y satisfacción: el caso de la Universidad de Jaén
definido por M Alonso Dos Santos · 2016

 https://www.redalyc.org/journal/280/28049145009/html/ Satisfacción
del usuario y calidad del servicio en alojamientos
...https://www.redalyc.org › journal › html por MCM Moreno · 2016

 Panduro. (2019). El financiamiento y su Influencia en la Gestión de

Calidad de las MYPEs Restaurantes de Tingo María – Leoncio Prado
– Huánuco, 2019.
http://repositorio.uladech.edu.pe/handle/123456789/19373

 Reyes, Romer, & Berrios. (2019). La calidad en la atención del

servicio y su relación con la fidelidad de los clientes en el restaurante
Fast Food “Lookcos” Huánuco – 2019.
https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UNHE_d2ccf694d42545a
0e64df55
c1182caa6

45
ANEXO

46
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

Problema Objetivos Hipótesis Variables Indicadores Método

General: General: General: Independient Expectativa Tipo de
¿De qué manera la Determinar de qué La satisfacción de los e Percepción investigación
satisfacción de los manera la satisfacción clientes influye
Satisfacción Precio  Aplicada
clientes influye en las influye en las ventas significativamente en las
Nivel de
ventas del del restaurante EL ventas del restaurante del cliente. Confianza
restaurante EL VIAJERO, Huánuco, EL VIAJERO, Huánuco, investigación
Publicidad
VIAJERO, Huánuco, 2022. 2022.
2022? Específicos: Específicos  Descriptivo
Específicos: Diseño y
• Determinar de qué •El precio influye
• ¿De qué manera el manera el precio significativamente en las esquema de
precio influye en las influye en las ventas ventas del Restaurante investigación
ventas del del restaurante EL EL VIAJERO, Huánuco, Dependiente
restaurante EL VIAJERO, Huánuco, 2022.  No
Ventas experimental
VIAJERO, Huánuco, 2022. •Las expectativas
2022? • Determinar de qué influyen
• ¿De qué manera la manera las significativamente en las
expectativa influye expectativas influyen ventas del Restaurante
en las ventas del en las ventas del EL VIAJERO, Huánuco,
restaurante, EL restaurante EL 2022.
VIAJERO, Huánuco, VIAJERO, Huánuco, •La confianza influye
¿2022? 2022.
significativamente en las
• ¿De qué manera • Determinar de qué
ventas del Restaurante
la confianza influye manera la confianza
EL VIAJERO, Huánuco,
en las ventas del influye en las ventas
2022.
restaurante, EL del restaurante EL
VIAJERO, Huánuco, VIAJERO, Huánuco,
¿2022? 2022.

47
 CUESTIONARIO

malo

Regula

bueno
Malo

Bueno
Muy

Muy
r
1 2 3 4 5
1 ¿Como considera la calidad de atención en el restaurante el
Viajero?
2 ¿Como considera usted la calidad de los productos en el
restaurante El Viajero?
3 ¿Como considera usted el sabor de los platos ofrecidos por el
restante El Viajero?
4 ¿Como considera usted la higiene del restaurante El Viajero?
5 ¿Como considera la empatía de los empleados en el
restaurante El Viajero?
6 ¿Como considera la cortesía que brinda los empleados en el
restaurante El Viajero?
7 ¿Cómo considera la capacidad de respuesta que tiene el
empleado ante algún problema en el restaurante El Viajero?
8 ¿Considera usted que el restaurante El Viajero tiene servicio
personalizado?
9 ¿considera usted que las redes sociales ayudan a mejorar
las ventas en el restaurante El Viajero?
10 ¿Como considera usted las promociones que ofrece el
restaurante El Viajero?
11 ¿Como considera usted a la infraestructura del local del
restaurante El Viajero?
12 ¿Como considera usted a la presentación de platos ofrecida
por el restaurante El Viajero?

48