Bancarización del peruano

Bancos, Cajas y Financieras

Perú Urbano
Junio, 2018

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 Primera edición, Junio 2018
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Dirección del estudio : Javier Álvarez (javier.alvarez@ipsos.com)

Asistente de Investigación : Eduardo Guerrero (eduardo.guerrero@ipsos.com)
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 Contenido
1. Resumen ejecutivo 5 6. Uso de canales y operaciones 38
• Canales de atención utilizados 39
2. Universo de estudio 12
• Entidades de donde usa los canales 40
3. Perfil del bancarizado 15 • Canal frecuente y canal con mayor uso futuro 41
• Perfil sociodemográfico 16 • Nivel de confianza 42
• Perfil tecnológico 18 • Operaciones que realizan 43
• Primera entidad financiera 19 • Canales donde realizan operaciones 44
• Cargos automáticos a cuentas o tarjetas de crédito 46
4. Hábitos de ahorro y deuda 20 • Actitud ante los dispositivos Token 47
• Ahorro en los últimos 12 meses 21 • Perfil del usuario de la banca móvil 48
• Formas de ahorro 22 7. Comunicación con clientes 49
• Planes de ahorro 23 • Tipo de comunicación que reciben de las entidades 50
• Elaboración de presupuestos 24 • Bancarizados que no reciben comunicaciones 51
• Participación en juntas en los últimos 12 meses 25 • Lectura de correos electrónicos 52
• Deudas 26 • Lectura de mensajes de texto 53
• Relación deuda- ingresos 28 • Lectura de material impreso 54
• Plazos de pago 29 • Estados de cuenta y comunicaciones por WhatsApp 55
5. Entidades y productos 31 8. Incidentes con las entidades 56
• Entidades de las que son clientes 32 • Incidentes en la atención 57
• Años como clientes 34 • Incidentes por robo o fraude 58
• Entidad principal 35 9. Satisfacción y recomendación 59
• Entidades con las que dejó de trabajar 36 • Nivel de satisfacción 60
• Productos que tienen 37 • Nivel de recomendación - NPS 62

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 Contenido
10. Oferta e interés en productos 64 12. Situación económica y planes 2019 73
• Interés en productos en los próximos 12 meses 65 • Situación económica actual y para el 2018 74
• Entidad donde solicitaría los productos 66 • Planes para el 2018 75
• Beneficio que motivaría la solicitud 67
13. Metodología 76
• Productos que no contrataría por internet 68
11. Uso de innovaciones financieras 69 14. Aspectos legales 78

• Tenencia de BIM 70
• Conocimiento de criptomonedas 71
• Disposición a utilizar criptomonedas 72

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Resumen ejecutivo

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 Resumen ejecutivo
Presentación
El estudio “bancarización del peruano”, publicado por Ipsos Perú tiene por objetivo determinar el índice de bancarización de la
población de 18 a 70 años del Perú urbano, así como describir los indicadores con la tenencia de productos financieros, uso de
canales de atención y operaciones, hábitos de ahorro y deuda, entre otros. Para ello, se entrevistaron a hombres y mujeres de
18 a 70 años que poseen, a título personal, algún producto financiero. Las entrevistas fueron realizadas en el Perú Urbano desde
el 27 de abril al 13 de mayo del 2018 a una muestra de 1,003 personas.

Universo
Para este año 2018, se estiman que 6.6 millones de peruanos son bancarizados, es decir, clientes de algún banco, caja o
financiera, y representa el 41% de la población del Perú Urbano en edad de solicitar un producto (18 a 70 años).

Perfil del bancarizado

El bancarizado peruano promedio es un adulto de 39 años que puede ser soltero o con pareja, pero que generalmente tiene
hijos (71%). Pertenece al NSE C (40%) y trabaja de forma dependiente (63%). Más de la mitad ha cursado estudios superiores y
solo 4 de 10 cuenta con algún tipo de seguro.
La gran mayoría tiene un celular (91%) y poco más de la mitad tiene un Smartphone (55%). Por otro lado, 4 de cada 5
bancarizados se conecta a internet al menos 1 vez por semana.
Los 5 bancos más grandes incorporaron al 75% de los bancarizados actuales al sistema financiero, de los cuales la mitad
corresponden al aporte del BCP. El 25% restante, con mayor peso en nivel bajos, en provincias y entre trabajadores
independientes, fueron atraídos al sistema financiero por bancos medianos, cajas o financieras.

6 © 2018 Ipsos.
 Resumen ejecutivo
Hábitos de ahorro y deuda
De cada 3 bancarizados, solo 1 ahorró durante el último año. Dicho hábito tienen mayor calada entre los NSE altos, adultos
jóvenes y digitales. En cambio, la población más vulnerable en términos socioeconómicos y los adultos mayores ahorran menos.
Entre los que sí ahorran, algunos lo hacen en efectivo y otros en bancos, cajas y financieras. El bancarizado promedio mantiene
60% de sus ahorros en el sistema financiero y el 40% restante en efectivo. La mayoría señala que ahorra en efectivo porque lo
necesita con frecuencia, e ir al cajero, banco o agente supone un gasto de tiempo innecesario.
Un porcentaje importante de quienes no ahorraron durante el último año, sí ve necesario hacerlo en los meses venideros. En
total, 7 de cada 10 bancarizados cree que el resto del 2018 debe ser de ahorro, de los cuales la mitad de ellos se ha fijado una
meta concreta de ahorro, que generalmente es en soles (83%), aunque también puede ser en dólares (24%). Para los ahorristas
en soles, el objetivo medio son 2000 soles, y para los que lo hacen en moneda estadounidense: 500 dólares.

La mitad de bancarizados (53%) lleva un control o presupuesto de sus ingresos y gastos, generalmente de forma mensual (56%).
Esta cifra es mayor entre los trabajadores jóvenes (25-39 años) y en el NSE A.
Las juntas han sido una opción para el 13% de bancarizados, más que nada mujeres (16%) y trabajadores dependientes (13%).

Solo 1 de cada 3 bancarizados mantiene deudas con alguna entidad o persona. NSE altos, adultos mayores de 40 y clientes de
bancos medianos tienen mayor propensión a tomar créditos de bancos, los principales acreedores del mercado (13%).
El bancarizado promedio cree que las personas pueden dedicar en promedio hasta un 25% se sus ingresos mensuales al pago de
deuda, sin comprometer demasiado su situación financiera, siendo la tolerancia a niveles altos de deuda mayor en el NSE D.
9 de 10 pagan sus deudas a tiempo y los elementos más valorados en un crédito son la tasa de interés (85%) y la facilidad de
obtención (47%)
7 © 2018 Ipsos.
 Resumen ejecutivo
Entidades y productos
El 88% de los entrevistados son clientes de algún banco, el 12% de una caja y el 8% de una financiera. El perfil del cliente medio
de un banco es marcadamente diferente al del cliente de una caja/ financiera. En los primeros, predominan hombres limeños de
NSE A/B que trabajan de forma dependiente y se conectan con frecuencia a internet. En cambio, el cliente promedio de cajas y
financieras es una mujer del interior del país de los NSE D/E que no se conecta a internet con frecuencia.
Los bancos con más clientes son el BCP (46%), BBVA (15%), Banco de la Nación (15%), Interbank (11%) y Scotiabank (10%). Más
de la mitad de dependientes y limeños trabaja con BCP, lo que contribuye a hacer del BCP la entidad financiera Principal del 40%
de bancarizados, lejos del segundo lugar que ostenta el Banco de la Nación (13%).
El cliente promedio de un banco del Top 5 tiene entre 3 y 5 años trabajando con la institución. Caso aparte es el del Banco de la
nación, cuyo cliente promedio tiene una antigüedad de 10 años.
La mitad de los bancarizados ha abandonado alguna entidad financiera (50%), de los cuales la mayoría han abandonado un
banco del Top 4 de bancos privados (38%). El 75% tiene una cuenta de ahorro o sueldo y en promedio 1.3 tipos de productos.

Uso de canales y operaciones

El uso de canales se da en el siguiente orden: cajero (76%), ventanillas (59%), agentes (39%), banca por internet (12%), banca
móvil (6%) y banca por teléfono (5%). El uso de ventanillas es tan común como el de cajeros en provincias (65%).
El usuario de la banca móvil suele ser más joven y más A/B que el bancarizados común. En este grupo también tienen mayor
peso los hombres, los trabajadores dependientes y los clientes de bancos grandes.
El tamaño de mercado y la amplia red de cajeros, oficinas y agentes del BCP le permiten posicionarse como el banco con mayor
uso de sus canales, lejos de sus competidores. En la banca móvil, el BBVA recorta distancias.
Los bancarizados encuestados creen que en el futuro aumentarán su uso de las ventanillas y disminuirán el de cajeros.
8 © 2018 Ipsos.
 Resumen ejecutivo
La baja confianza en los medios virtuales explica la poca penetración de la banca por internet y la banca móvil en comparación.
En claro contraste, las ventanillas gozan de la mayor confianza, probablemente debido a la posibilidad de contacto personal.
Las operaciones más populares son los retiros (95%), las consultas de saldo (87%), los depósitos (85%), los pagos (80%) y
transferencias (70%). La solicitud de productos no es frecuente (39%).

En canal predilecto para hacer depósitos, pagos y transferencias es el de las ventanillas. En cambio, para retiros los bancarizados
prefieren utilizar cajeros.
Los cargos automáticos a cuentas o tarjetas no son frecuentes: sólo 7% los realiza desde sus cuentas de ahorro y 3% desde sus
tarjetas de crédito. Los token, en cambio, gozan de amplia aceptación: el 70% los ve necesarios, por motivos de seguridad.

Comunicación con clientes

Las llamadas telefónicas son el medio de comunicación con los clientes más efectivo con el que cuentan las instituciones
financieras, con un 54% de alcance. Otros medios como los correos electrónicos, SMS y material impreso cumplen un rol
complementario, que lleva a 83% la cifra de bancarizados que reciben comunicaciones de las entidades. Además, su efectividad
está comprobada: la amplia mayoría de receptores lee estas comunicaciones. Los “ignorados” o clientes que no reciben
comunicaciones constituyen el 17% de los bancarizados y tienen un mayor peso en los NSE D/E, los mayores de 40 años,
desocupados y no digitales.
En relación a los estados de cuenta, 72% reporta recibirlos, 43% en formato digital y 41% en formato físico.
Contactar a su entidad financiera por WhatsApp sólo es de interés para 3 de cada 10 bancarizados.

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 Resumen ejecutivo
Incidentes con la entidades financieras
Del total de bancarizados, 10% tuvo incidentes negativos con sus entidades financieras, 11% reportó algún problema y 6% siente
que el reclamo realizado fue solucionado. Otro 5% fue víctima de robo, fraude bancario o intento de estos.

Satisfacción y recomendación
Para determinar los indicadores, se restó el porcentaje de clientes detractores (puntuaciones del 0 al 6) de los promotores
(puntuaciones 9 y 10) de una escala del 1 al 10 para satisfacción y de 0 al 10 para recomendación.
A nivel de satisfacción, los clientes de C.M. Piura, MiBanco y BBVA son los más satisfechos. Le siguen, F. Compartamos, C.M.
Huancayo, Interbank y BCP. Los menos satisfechos son los clientes del Banco Falabella, Scotiabank, C.M. Arequipa y Banco de la
Nación. El índice de recomendación – NPS – muestra un panorama similar. Por ejemplo, las entidades con mayor puntuación son
C.M. Piura, BBVA, C.M. Cusco, BCP y Financiera Compartamos. Entre las puntuaciones negativas se encuentran nuevamente
Banco Falabella y Scotiabank.

Oferta e interés en productos

El 25% piensa solicitar algún producto en los próximos 12 meses. Encabezan la lista: créditos personales (10%) y tarjetas de
crédito (4%). El BCP, seguido de otros bancos grandes, es la entidad predilecta para solicitar productos crediticios, salvo créditos
de Mivivienda. Sin embargo, las cajas son una alternativa interesante para muchos solicitantes de créditos para negocios.
Los beneficios por la solicitud de nuevos productos relacionados al mundial tienen escaso impacto. Al tope de las preferencias se
encuentran los sorteos de bienes como departamentos (35%) y autos (15%). A los clientes de cajas y financieras, tasas de interés
atractivas (19%) pudieran convencerles de solicitar un nuevo producto.

10 © 2018 Ipsos.
 Resumen ejecutivo
Uso de innovaciones financieras
Solo 1% de los bancarizados entrevistados reporta tener o estar afiliados al BIM (billetera móvil).
1 de cada 10 ha escuchado hablar sobre las criptomonedas. El conocimiento se eleva hasta 21% en el NSE A. Expuestos ante un
concepto robusto de criptomonedas, sólo 3% se muestra convencido de utilizarlas en el futuro, cifra que se eleva hasta el 10%
en el NSE A. Sin embargo, un 41% adicional asegura que “probablemente” utilizará estos instrumentos en el futuro.

Situación económica y planes 2019

Aunque el 40% ha visto mejoras este año en sus finanzas personales, el 2018 es visto por la mitad de bancarizados como una
continuidad del año anterior. Sin embargo, el optimismo respecto al 2019 asciende a 2 de cada 3 bancarizados entrevistados en
lo referido a la situación económica personal.

7 de 10 bancarizados tiene algún plan en 2019 para el cual necesitará dinero. Gastos en formación de los hijos o de los mismos
entrevistados, junto a proyectos de emprendimiento encabezan la lista.

11 © 2018 Ipsos.
 ¿Cuántos BANCARIZADOS hay
en el PERÚ URBANO?

12
12 © 2018 Ipsos.
12
 Universo

Bancarizados:
hombres y mujeres de 18 a 70
años que tienen productos a 41% clientes bancos,
título personal con algún cajas o financieras
banco, caja o financiera.
6´577,660

13 © 2018 Ipsos. Fuente: Estadística Poblacional 2018 – Ipsos Perú

*Índice de bancarización calculado sobre la población de 18 a 70 años del Perú Urbano
 Universo Índice de bancarización* Perú Urbano

Género Edad

45% 37% 46% 46%

31% 36%

Región
Masculino Femenino 18 a 24 25 a 39 40 a 54 55 a 70
50%
37% 32% 39%
28%
Ocupación Nivel socioeconómico
Lima Norte Centro Sur Oriente 67%
54% 56%
48%
34% 32%
23% 22%

Trabajador Trabajador No trabaja

NSE A NSE B NSE C NSE D NSE E
dependiente independiente

14 © 2018 Ipsos. Fuente: Base pre – campo 2018

*Índice de bancarización calculado sobre la población de 18 a 70 años del Perú Urbano.
Perfil del bancarizado

15
15 © 2018 Ipsos.
 PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO
El bancarizado peruano tiene 39 años, es soltero o con pareja,
tiene hijos, pertenece al NSE C y es trabajador dependiente.
Género Edad Ocupación
18 a 24 14%
Trab. Dependiente 63%
25 a 39 38%
Trab. Independiente 24%
40 a 54 31% Promedio Desocupado 13%
HOMBRES MUJERES 55 a 70 17% 39 años
52% 48%

Estado civil Familia NSE

NSE E NSE A
Soltero (a) 41% Sin hijos 10% 5%

Casado (a) 29% 29% Con hijos NSE B

71% NSE D 23%
Conviviente 23% 22%
Separado (a) 4% NSE C
40%

16 DE1. Género
© 2018 / DE2. Edad / DE4. Estado civil / DE5. Tenencia de hijos / DE6. Ocupación / NSE
Ipsos.
Base: Total de bancarizados entrevistados (1003)
 PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO
6 de cada 10 tiene estudios superiores y otro 6 de 10 no cuenta con
ningún tipo de seguro.
Grado de Instrucción Tenencia de seguros

59% tiene estudios Post-secundaria Seguro de salud

13% (No EsSalud 4% Vida
Post grado 1% No EPS)

Superior universitaria completa 22% 7% EsSalud 3% Sepelio

Superior universitaria incompleta 7%
Superior técnica completa 23% 6% SOAT 2% Vehicular
Superior técnica incompleta 6%
Secundaria completa 32% Protección de
6% EPS 2%
tarjetas
Secundaria incompleta 6%
Primaria completa 2%
5% Jubilación 2% Oncológico
Primaria incompleta 1%
Otras menciones: SIS (1%)
17 DE3. ¿CuálIpsos.
© 2018 es el máximo grado de instrucción alcanzado por usted? / DE2. ¿Qué tipos de seguros tiene? Ningún seguro: 60%
Base: Total de bancarizados entrevistados (1003)
 PERFIL TECNOLÓGICO
Más de la mitad de entrevistados posee un Smartphone y 8 de cada
10 es digital.
Celular Smartphone Digitales

No tiene No
11% No tiene 18%
45% Tiene Sí
55% 82%
Tiene
89%

La tenencia es significativamente mayor La tenencia es significativamente mayor en Hombres (86%), menores de 40 años
en el NSE A (98%) y B (96%) que en el C el NSE A (88%) y B (78%) que en el C (52%), (93%), trabajadores dependientes (89% y
(88%), D y E (84%). También es superior D (42%) y E (26%). También es mayor entre bancarizados de NSE A (98%) y B (94)
en los trabajadores dependientes (93%) y los trabajadores (58%) y entre los adultos tienen un comportamiento más digital
entre los hombres (92%). con menos de 40 años (65%).
DE9. ¿Tiene un celular?
DE10. ¿Tiene un smartphone?
DE11. ¿Con qué frecuencia se conecta a internet? Internauta: conexión mensual
18 ©Total
Base: 2018 de
Ipsos.
bancarizados entrevistados (1,003)
 PRIMERA ENTIDAD FINANCIERA
El BCP sería el banco con el que la mayoría ingresó al sistema
financiero como cliente.

36%

12% 12%
9%
6% 4% 3% 2% 2%

BCP BBVA De la Nación Interbank Scotiabank Mibanco C.M. Arequipa C.M. Cusco F. Compartamos
NSE A: 45% NSE A: 15% NSE C: 13%
NSE B: 45% NSE E: 5% NSE D: 15% T. Indep: 12% NSE E: 17% Fem: 4%
NSE E: 15% Prov: 4%
NSE E: 24% NSE E: 13% No trab: 6% T. Indep: 11% Prov: 5%
T.Dep: 41% T.Dep: 16%
Lima: 45% 55-70: 29%
Otras: Azteca 1%, BanBif 1%, Financiero 1%, C.M. Huancayo 1%, C.M. Ica 1%, C.M. Piura
1%, C.M. Trujillo 1%, Falabella 1%, F. Confianza 1%, F. Edyficar 1%, Banco Wiese 1% / Significativamente superior / inferior
P4. ¿Cuál fue la primera entidad financiera de la que fue cliente? – Espontánea y una respuesta
19 © 2018 Ipsos.
Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
 Hábitos de ahorro y deuda

20
20 © 2018 Ipsos.
 AHORRO EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES
Una tercera parte de los entrevistados ahorró durante el último año.
Serían los estratos más altos, los digitales y los menores de 40 años
quienes más ahorraron.
NSE A: 46%
NSE:
65% No ahorra NSE B: 40%
NSE D: 27%

NSE A: 52% 25-39: 42%

NSE: NSE C: 65% EDAD: 40-54: 30%
NSE D: 72% 55-70: 26%
NSE E: 72%

Digital: 37%
25-39: 58% DIGITAL: No digital: 21%
EDAD: 40-54: 69%
55-70: 74%

Digital: 62%
34% SÍ ahorra
DIGITAL: No digital: 79%

/ Significativamente superior / inferior

DIGITAL = Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la semana
21 P23. En losIpsos.
© 2018 últimos 12 meses ¿Ha ahorrado algo de dinero o no?
Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
 CÓMO AHORRAN
2 de cada 5 bancarizados que
ahorran, lo hacen en efectivo, lo cual
consideran práctico y rápido.

40% 60%
Sistema
Efectivo
financiero

¿Por qué ahorran en efectivo?

Para tener en cualquier momento / Ahorran tiempo 34%

Para emergencias/ imprevistos 27%

34% Sí Ahorra Para realizar gastos

Es más seguro / no confía en los bancos

14%
11%
Cobran intereses/ comisiones 5%
P23A. De cada 100 soles que usted ahorró en el último año, ¿cuántos soles ahorró en
efectivo y cuántos ahorró en su banco, caja o financiera? / Base: Total de bancarizados
que ahorraron en los últimos 12 meses (297) / P23B. ¿Por qué razón o razones usted
22 dinero©en
ahorró 2018 Ipsos.en lugar de ahorrarlo en algún banco, caja o financiera? / Base:
efectivo
Total de bancarizados que ahorraron en efectivo en los últimos 12 meses (236)
 AHORRO EN LO QUE RESTA DE AÑO
7 de cada 10 piensa que el 2018 es un año de ahorro. La mitad de
ellos se ha propuesto una meta de ahorro: 2,000 soles y/o 500 USD.
Y el 2018 será de…? Tienen meta de ahorro para este año

Gasto Ambos Ahorro

50% 50%
27% 9% 63% 83% En soles 24% En dólares

Hasta 1000 soles 34% Hasta 100 USD 20%

1001 - 2000 soles 20% 101 - 500 USD 33%
2001 - 5000 soles 23% 501 - 2000 USD 30%
5001 - 10,000 soles 14% 2001 - 5000 USD 16%
Más de 10,000 soles 9% Más de 5000 USD 1%
Nota: 1% No precisa
Mediana: 2000 soles Mediana: 500 dólares
P23C. Para usted, ¿este 2018 será un año de gastos, de ahorro o de ambas cosas? / Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003) /P23D. ¿Tiene
23 © 2018
usted Ipsos.
una meta de ahorro para este año? / Base: Total de entrevistados con intención de ahorrar en 2018 (720) / P23E. Este año 2018, ¿cuánto
planea usted ahorrar en soles y cuánto en dólares? / Base: Total de entrevistados con una meta de ahorro (354), en soles (294) y en dólares (91)
 PRESUPUESTOS / CONTROL DE INGRESOS Y GASTOS
La mitad de bancarizados lleva un control de sus ingresos y
gastos, haciéndolo en promedio 1 vez al mes.

53% Realizan un presupuesto

NSE A: 70% A diario 7%
NSE C: 49%
NSE: NSE D: 56%
NSE E: 42% Cada semana 16%
18-24: 43%
25-39: 60% Cada quince días 12%
EDAD: 40-54: 53%
55-70: 46%
Cada mes 56%
T. Depen: 55%
OCUPACIÓN: T. Indep: 55%
Cada 3 meses 7%
Desocup: 41%

Digital: 55% Otro 2%

DIGITAL: No digital: 43%

DIGITAL = Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la semana
P23F. Y dígame, ¿usted suele llevar un control o presupuesto de sus ingresos y gastos cada cierto tiempo?
/ Significativamente superior / inferior
24 Base: TotalIpsos.
© 2018 de bancarizados entrevistados (1,003)
P23G. ¿Con qué frecuencia hace estos prepuestos o controles de sus ingresos y gastos?
Base: Total de entrevistados que realizan un presupuesto o control de sus ingresos y gastos (536)
 PARTICIPACIÓN EN JUNTAS EN LOS ÚLTIMOS 12 MESES
1 de cada 10 ha formado parte de alguna junta en el último año,
con mayor participación de mujeres y trabajadores dependientes.

13% Sí participaron 87% No participaron

Femenino: 16%
GÉNERO: Masculino: 9%

T. Depen: 16% T. Depen: 82%

OCUPACIÓN: Desocup: 8% OCUPACIÓN: Desocup: 92%
¿PARTICIPARON EN JUNTAS?
Bancos Grandes: Bancos Grandes:
11% 88%
CLIENTES DE : Bancos Medianos:
CLIENTES : Bancos Medianos:
25% 75%

Digital: 14% Digital: 85%

DIGITAL: No digital: 5% DIGITAL: No digital: 95%

/ Significativamente superior / inferior

DIGITAL = Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la semana
25 © 2018
P24. En losIpsos.
últimos 12 meses ¿Ha participado usted de alguna junta o no?
Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
 SIN DEUDAS
6 de cada 10 no tiene deudas con
alguna entidad o persona natural.
Predominan los jóvenes, limeños,
dependientes y desocupados.
NSE A: 69%
NSE B: 67% Lima: 70%
NSE: NSE D: 53% ÁMBITO: Prov: 57%
NSE E: 71%

Bancos Grandes:
67%
18-24: 80% CLIENTES Bancos Medianos:
EDAD:
64% SIN DEUDAS
25-70: 61% DE: 56%
Cajas/financieras:
42%
T. Depen: 68%
OCUPACIÓN: T. Indep: 51%
Desocup: 66%

P25. ¿Podría decirme si actualmente tiene alguna deuda con alguna entidad o
26 persona?
© – Sugerida y Múltiple
2018 Ipsos. / Significativamente superior / inferior
Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
 CON DEUDAS
4 de cada 10 tiene alguna deuda, siendo
los principales acreedores los bancos y
amigos, familiares o vecinos.

Clientes de:
Banco: préstamo / 18-24: 3% NSE A: 18% Bancos grandes:
13%
tarjeta de crédito 40-70: 16% NSE E: 8% 13%
Bancos medianos:
27%
Amigo / familiar /
8%
vecino

Caja municipal / T.Dep: 2%

Financiera / 5% T. Indep: 11% Lima: 2%

36% CON DEUDAS Cooperativa Desocup: 7% Prov.: 7%

Otros: Servicios de luz, agua teléfono, cable o

internet (4%), Centro educativo (2%), Tienda
por departamentos (2%),
Tienda/bodega/mercado (fiado/cuenta) (2%),
Municipio (1%), Algún prestamista (1%)

P25. ¿Podría decirme si actualmente tiene alguna deuda con alguna entidad o
27
persona? © 2018 Ipsos.
– Sugerida y Múltiple / Significativamente superior / inferior
Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
 RELACIÓN DEUDA - INGRESOS
El bancarizado cree que es razonable dedicar hasta un 25% de los
ingresos mensuales a pagar deudas.
NSE A: 25%
Pagos de deuda / Ingresos mensuales NSE B: 26%
¿Cuánto es razonable? NSE: NSE C: 24%
NSE D: 32%
NSE E: 27%
0% -10% 24%

11% - 20% 28%

Digital: 25%
DIGITAL: No digital: 31%
21 - 30% 15%

31 - 50% 16%
Lima: 24%
Más del 50% 6% ÁMBITO: Prov: 30%

No precisan 11%
Promedio Deuda/ Ingresos
Promedio: 25% de los ingresos mensuales
/ Significativamente superior / inferior
DIGITAL = Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la semana
28 © 2018
P25A. Ipsos.
¿Cuál cree usted que es un porcentaje razonable de los ingresos mensuales, que las personas pueden dedicar a pagar deuda?
Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
 TIEMPOS DE PAGO DE DEUDAS RECIENTES
9 de cada 10 bancarizados peruanos cumple con sus compromisos
de pago en los tiempos pautados o incluso antes de ellos.

Antes de Fecha Después de

lo acordado acordada lo acordado

27% 65% 8%
• 5% NO renegoció
los plazos de pago

• 3% SI renegoció
los plazos de pago
P25C. Pensando en todas las ocasiones en que usted ha tenido créditos en los últimos años, ¿cuál de las siguientes opciones describe mejor la
29 forma en que
© 2018 usted ha pagado la mayoría de sus últimos créditos?
Ipsos.
Base: Total de bancarizados entrevistados que tuvo deudas o créditos en los últimos años (662)
 TOP 3 ELEMENTOS MÁS VALORADOS EN UN CRÉDITO
El costo de los intereses y la facilidad de obtención son
los elementos más valorados en un préstamo.

Tasa de Fácil de Menos Plazos de pago

Sin garante
interés baja obtener documentos accesibles
85% 47% 44% 36% 29%
T. Depen: 42%
NSE A: 35% NSE A: 48%
T. Indep: 53%
NSE E: 57% NSE B: 40%
Desocup: 40%
NSE C: 41%
NSE D: 23%

Dcto. por Con período Sin necesidad 18-24: 44%

pronto pago de gracia de colateral 55-70: 28%

22% 9% 6% Lima: 42%

Clientes de: Prov: 30%
18-24: 13% Masculino: 12% Cajas financieras:
55-70: 28% Femenino: 6% 13%
Bancos: 5%

30 P25B. ¿Qué
© 2018 elementos valora más usted a la hora de pedir un crédito o préstamo? Por favor escoja los 3 que más valora de
Ipsos. / Significativamente superior / inferior
la siguiente lista. / Base: total de bancarizados entrevistados (1,003)
 Entidades y productos

31
31
31 © 2015
2018 Ipsos.
 ENTIDADES DE LAS QUE SON CLIENTES
El cliente típico de una caja o financiera es un trabajador
independiente que vive en provincia, y pertenece al NSE E.

88% 12% 8%
BANCOS CAJAS FINANCIERAS
NSE C: 89%
NSE A: 98% NSE A: 4%
NSE: NSE D: 81% NSE: NSE A: 6% NSE D: 16%
NSE B: 97% NSE: NSE B: 2% NSE E: 18%
NSE E: 72%
T. Indep: NSE C: 7%
Masculino: Femenino:
GÉNERO: T. Depen: 22%
91% 84% OCUPACIÓN: GÉNERO: Masculino: 5% Femenino: 11%
8% Desocup:
T. Depen: T. Indep: 72%
OCUPACIÓN: 15% T. Indep: 18%
96% Desocup.: 78% OCUPACIÓN: T. Depen: 2%
Provincia: Desocup: 12%
DIGITAL: Digital: 91% No Digital: 75%
ÁMBITO: Lima: 3%
22%
ÁMBITO: Provincia: 5% Provincia: 11%
No Digital:
ÁMBITO: Lima: 96% Lima: 79% DIGITAL: Digital: 11%
20% / Significativamente superior / inferior
32 DIGITAL
© 2018 =Ipsos.
Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la semana
F2. En la actualidad, ¿es usted cliente a título personal de algún banco, caja o financiera?
Base: total de bancarizados entrevistados (1,003)
 ENTIDADES DE LAS QUE SON CLIENTES
BCP es la entidad líder en clientes, seguida de BBVA y el Banco de la
Nación. Más de la mitad de dependientes y limeños trabaja con BCP.
Edad Trabajo Ámbito
Principales menciones Total
18 a 24 25 a 39 40 a 54 55 a 70 Dependiente Independiente No trabaja Lima Interior

BCP 46% 64% 53% 42% 24% 54% 30% 36% 57% 36%
BBVA Continental 15% 13% 22% 13% 6% 19% 9% 8% 18% 13%
De la Nación 15% 6% 12% 15% 31% 18% 5% 22% 11% 20%
Interbank 11% 14% 11% 10% 12% 11% 13% 8% 15% 8%
Scotiabank 10% 4% 7% 17% 9% 11% 9% 6% 8% 12%
Mibanco 4% 6% 3% 5% 4% 1% 13% 3% 1% 7%
Falabella 4% 4% 4% 4% 5% 4% 4% 5% 5% 3%
C.M. Cusco 4% 1% 4% 3% 5% 3% 4% 3% - 7%
Financiera Compartamos 4% 1% 2% 4% 10% 1% 10% 5% 2% 5%
Cencosud 3% 4% 2% 4% - 4% 1% - 4% 1%
C.M. Arequipa 3% 3% 3% 3% 2% 3% 2% 3% - 6%
C.M. Trujillo 2% - 1% 3% 2% 1% 3% 1% - 3%
C.M. Huancayo 2% 1% 1% 2% 2% - 3% 4% - 3%

/ Significativamente superior / inferior

F3. Dígame, ¿de qué entidad financiera es usted cliente? – Sugerida y múltiple
33 ©Base:
2018total
Ipsos.de bancarizados entrevistados (1,003)
 AÑOS QUE SON CLIENTES
Los bancos más grandes, con la salvedad del Banco de la Nación,
tienen un cliente promedio con un antigüedad de 3 a 5 años.
50%
45% 4.9
40%
Clientes del banco
(% Bancarizados) 35%
30% Scotiabank, 3.1 BBVA, 3.7
25% Interbank, 3.7
Leyenda F. Compartamos, 2.7
20%
C.M. Cusco, 4.6
Bancos 15% 10.2
F. CrediScotia, 2.7 Mibanco, 2.9
Cajas 10%
Azteca, 2.2 Ripley, 2.6 C.M. Arequipa, 3.5
5% Falabella, 4.8
Financieras C.M. Piura, 2.0 C.M. Huancayo, 4.9
0%
Años de antigüedad de sus clientes ( promedio)
* Bases bajas
P3. ¿Hace cuanto tiempo es cliente de…? – (años)
Base: Total de entrevistados que son clientes de Scotiabank (108), Mibanco (55), CM Piura (20*), CrediScotia (18*), CM Huancayo (31), De la Nación
34 © 2018
(133), Ipsos.
BBVA (159), CM Arequipa (33), Compartamos (52), CM Cusco (30), BCP (389), Interbank (123), Falabella (47), Ripley (18*), Azteca (15*)
 ENTIDAD PRINCIPAL
BCP es líder en todos los segmentos, salvo entre los mayores de 55
años, que trabajan más con el Banco de la Nación.
Total 2018 Edad Ámbito
Principales menciones
18 a 24 25 a 39 40 a 54 55 a 70 Lima Interior

BCP 40% BCP 56% 44% 38% 21% 49% 31%

De la Nación 13% De la Nación 5% 9% 12% 29% 10% 15%

BBVA Continental 12% BBVA Continental 12% 17% 10% 4% 13% 10%
Scotiabank 7% Scotiabank 3% 5% 10% 7% 6% 8%
Interbank 7% Interbank 8% 7% 5% 8% 9% 4%
Mibanco 3% Mibanco 6% 3% 3% 3% 1% 6%
Financiera Compartamos 3% Financiera Compartamos 1% 2% 3% 8% 2% 4%
C.M. Arequipa 2% C.M. Arequipa 3% 3% 1% 1% - 4%
C.M. Cusco 2% C.M. Cusco - 2% 1% 3% - 3%
Cencosud 2% Cencosud 2% 1% 3% - 3% 1%
Otras: Falabella 1%, Azteca 1%, CM Huancayo 1%, CM Ica 1%, CM
Piura 1%, CM Sullana 1%, CM Trujillo 1%, BanBif 1% F. Confianza 1%
/ Significativamente superior / inferior
P1. Y de las entidades mencionadas, ¿a cuál considera su entidad principal? Es decir, la que utiliza con mayor frecuencia?
35 © 2018
Base: totalIpsos.
de bancarizados entrevistados (1,003)
 ENTIDADES CON LAS QUE DEJÓ DE TRABAJAR
La mitad de bancarizados dejó de trabajar con alguna
entidad financiera, la mayoría abandonó los bancos
grandes.
NSE A: 21%
NSE C: 8% Trabajo Clientes
32% abandonó un banco del NSE D: 10% Bancos Bancos Cajas /
Top 4 de bancos privados NSE E: 7% Depen. Indep. Desocup.
Grandes Medianos financieras
BCP 11% 12% 11% 8% 11% 28% 2%
BBVA Continental 10% 13% 4% 5% 12% 1% 2%
Interbank 9% 9% 9% 6% 9% 6% 5%
Scotiabank 7% 9% 5% 2% 8% 6% 2%
Mibanco 4% 2% 9% 5% 3% 8% 12%
De la Nación 2% 3% 1% 2% 2% - 4%
Falabella 2% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
Azteca 2% 1% 5% 1% 1% 1% 3%
No dejó de trabajar: 50% 48% 49% 63% 52% 44% 44%
Otras: BanBif 1%, Ripley 1%, Financiero 1%, CM Arequipa 1%, CM Cusco 1%, CM Huancayo
1%, CM Ica 1%, Compartamos 1%, Confianza 1%, CrediScotia 1%, Edyficar 1%, Wiese 1%.

P5. ¿Con qué entidades financieras dejó de trabajar? / Significativamente superior / inferior
36 © 2018
Base: TotalIpsos.
de bancarizados entrevistados (1,003)
 PRODUCTOS QUE TIENEN
3 de cada 4 bancarizados posee una cuenta de ahorro o sueldo, que
para la mayoría es su único producto financiero.
Trabajo Ámbito
Principales
Depen- Indepen- No
Cta. de ahorros sueldo o menciones Lima Prov
52% diente diente trabaja
jubilación
Cta. de ahorros
70% 19% 26% 57% 47%
sueldo o jubilación
Cta. de ahorros 32%
75% Cta. de ahorros 30% 33% 42% 38% 26%
Tarjeta de crédito 27%
Tarjeta de crédito 29% 30% 19% 34% 21%
Préstamo o crédito
13% Préstamo o crédito
personal 9% 22% 17% 6% 20%
personal
Tienen en
CTS 6% CTS 9% 1% - 8% 4%
promedio 1.3
tipos de
Cta. Corriente 8% productos Cta. Corriente 8% 8% 7% 6% 11%
financieros
Préstamo o crédito para Préstamo o crédito
6% 1% 19% 6% 4% 8%
negocio para negocio

Principales menciones / Significativamente superior / inferior

P2. ¿Qué productos tienen ? (Totalizado) – Sugerida y múltiple
37 © 2018 Ipsos.
Base: Total bancarizados entrevistados (1,003)
 Uso de canales y operaciones

38
38 © 2018 Ipsos.
 CANALES DE ATENCIÓN UTILIZADOS
Aunque el cajero automático es el canal más utilizado a nivel
nacional, en provincia la ventanilla tiene igual importancia.

Cajero Ventanilla Agente Banca por Banca móvil Banca por

internet Aplicación teléfono
76% 59% 39% 12% 6% 5%
Lima 86% Lima 53% Lima 47% Lima 17% Lima 8% Lima 7%
Interior 65% Interior 65% Interior 30% Interior 7% Interior 4% Interior 4%

39
P8. ¿Me podría decir que canales utiliza? – Sugerida y Múltiple
© 2018 Ipsos. / Significativamente superior / inferior
Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
 ENTIDADES DE DONDE USA LOS CANALES
BCP es líder absoluto gracias a su amplia red de oficinas, cajeros y
agentes. Sin embargo, en Banca Móvil BBVA acorta distancias.

Cajero automático Ventanilla / Plataforma Agente Banca por internet Banca móvil (App) Banca por teléfono

BCP 56% BCP 37% BCP 69% BCP 52% BCP 54% BCP 36%
De la Nación 15% De la Nación 16% BBVA 14% BBVA 29% BBVA 41% BBVA 19%
BBVA 13% BBVA 13% Interbank 7% Interbank 15% Interbank 21% Interbank 17%
Interbank 10% Interbank 9% De la Nación 6% De la Nación 9% Scotiabank 11% De la Nación 15%
Scotiabank 8% Scotiabank 6% Scotiabank 6% Scotiabank 4% De la Nación 4% BanBif 9%
C.M. Arequipa 2% Mibanco 5% C.M. Arequipa 3 % Cencosud 3% Cencosud 2% Scotiabank 8%
Mibanco 1% C.M. Cusco 4% Mibanco 1% Falabella 2% C.M. Cusco 6%
Falabella 1% Falabella 3% Falabella 5%

P9. ¿De qué entidades financieras usa …?

40 © 2018
Base: TotalIpsos.
de bancarizados entrevistados que usan cajero automático (699), ventanilla (593), agente (356), banca por internet (118),
banca móvil (79), banca por teléfono (50)
 CANALES DE ATENCIÓN
Los bancarizados creen que en el futuro usarán más el cajero
automático y la ventanilla.

Banca por Banca móvil Banca por

Cajero Ventanilla Agente
internet aplicación teléfono

Canales utilizados en
los últimos 30 días 65% 31% 27% 7% 5% 2%

Canal frecuente 52% 23% 19% 3% 2% 1%

Usará más este año 58% 40% 27% 7% 6% 1%

P8A ¿Qué canales ha utilizado en los últimos 30 días? / P11A.¿Y qué canales cree que usará más este año? / P8B ¿Y qué canal utiliza
41 con
© mayor frecuencia?
2018 Ipsos.
Base: Total de bancarizados entrevistados que utiliza algún canal (982)
 NIVEL DE CONFIANZA EN LOS CANALES
Las desconfianza afecta principalmente a los canales digitales,
pero también a los cajeros, que no son de fiar para el 50%.
2018 2017

Ventanilla o
3% 8% 22% 45% 23% 68% 72%
plataforma

Cajero automático 10% 14% 25% 37% 14% 50% 51%

Agentes 18% 16% 32% 27% 7% 33% 31%

Banca por internet 53% 20% 16% 8% 3% 11% 16%

Banca móvil 55% 21% 16% 6% 2% 8% 13%

Banca por teléfono 53% 21% 17% 7% 1% 8% 12%

No confia nada Confia muy poco Confia algo Confia bastante Confia plenamente

P10. En general, ¿Cuánto confía usted en los siguientes canales como medio para realizar sus operaciones?
Base: TotalIpsos.
de entrevistados que usan canales de atención en 2018 (982) y en 2017 (1310) / Significativamente superior / inferior
42 © 2018
 OPERACIONES QUE REALIZAN
Los retiros son casi universales entre los bancarizados. Le siguen
consultas de saldo y depósitos. Disminuyó la solicitud de productos
respecto al año anterior.
2018 2017

95% 93% 90%

87% 85% 79% 80% 78%
70%
63%
47%
39%

Retiros Consulta de saldos Depósitos Pagos Transferencias Solicitud de productos

/ Significativamente superior / inferior

Principales menciones
P11. ¿En qué canal de atención realiza frecuentemente las siguientes operaciones …? (Totalizado de operaciones) – Sugerida y Múltiple
43 © 2018
Base: Ipsos.
Total de entrevistados que usan canales de atención en 2018 (982) y en 2017 (1310)
 CANALES DONDE HACEN OPERACIONES (1/2)
Las ventanillas de agencias son el canal predilecto para hacer
depósitos y transferencias, seguido de los cajeros automáticos.
Depósitos Transferencias Consulta de saldos

Ventanilla de Ventanilla de agencia Cajero automático 55%

28%
agencia o 42% o plataforma
plataforma Ventanilla de agencia o
Cajero automático 24% 16%
plataforma
Cajero
27%
automático Agentes autorizados
Agentes autorizados 12% 14%

Agentes
23% Banca por Internet 7% Banca por Internet 8%
autorizados

Banca móvil 3% Banca móvil 5%

No hace la operación 13%
Banca por teléfono 1% Banca por teléfono 2%

No hace la operación 29% No hace la operación 12%

Principales menciones
P11. ¿En qué canal de atención realiza frecuentemente las siguientes operaciones …? – Sugerida y Múltiple
44 © 2018
Base: Ipsos.
Total de entrevistados que usan canales de atención (982)
 CANALES DONDE HACEN OPERACIONES (2/2)
Para solicitar productos, los usuarios acuden casi exclusivamente a
ventanilla. Para hacer retiros prefieren los cajeros automáticos.
Pagos Retiros Solicita productos

Ventanilla de agencia Cajero automático 67%

41% Ventanilla de agencia o
o plataforma 32%
plataforma
Agentes autorizados 23% Ventanilla de agencia o
28%
plataforma Cajero automático 4%
Cajero automático 19%
Agentes autorizados 23%
Banca por Internet 5% Banca por Internet 2%

Banca móvil 2%
No hace la operación 4% Banca móvil 1%
Banca por teléfono 1%

No hace la operación 19% No hace la operación 57%

Principales menciones
P11. ¿En qué canal de atención realiza frecuentemente las siguientes operaciones …? – Sugerida y Múltiple
45 © 2018
Base: Ipsos.
Total de entrevistados que usan canales de atención (982)
 CARGOS AUTOMÁTICOS SUS CUENTAS/ TARJETAS
El servicio de cargos automáticos a las cuentas de ahorro o a las
tarjetas de crédito no goza de gran popularidad hasta el momento.
Cargos automáticos a la tarjeta de crédito Cargos automáticos a la cuenta de ahorros/sueldo

SÍ
3% NO SÍ
12% 7%

No tiene cuenta de
ahorro/ sueldo/ NO
No tiene jubilación 69%
tarjeta de 24%
crédito
85%

P7C. ¿En este momento tiene cargados a su tarjeta de crédito pagos automáticos de cuentas de celular, servicios del hogar, pagos de hipoteca,
pagos del auto u otros? /P7D. ¿En este momento tiene cargados a sus cuentas de ahorro o cuenta sueldo pagos automáticos de cuentas de
46 © 2018servicios
celular, Ipsos. del hogar, pagos de hipoteca, pagos del auto u otros?
Base: Total de entrevistados bancarizados (1003)
 ACTITUD ANTE LOS DISPOSITIVOS TOKEN
7 de cada 10 bancarizados considera necesarios los Token, por
motivos de seguridad.
No los veo No conoce o
necesarios y me utiliza estos
parecen una dispositivos / No
molestia opina
7% 15%
NECESARIOS

TOKEN 70%
No me
Me parecen
molestan, pero
necesarios, por
INNECESARIOS
no los veo
necesarios motivos de
seguridad
8%
70%
15%

P11E. Actualmente, varios bancos, cajas y financieras requieren el uso de dispositivos Token para prevenir el riesgo de fraude electrónico cuando
las personas realizan operaciones por Internet ¿Qué tan de acuerdo está con el uso de estos dispositivos?
47 © 2018
Base: Ipsos.
Total de entrevistados bancarizados (1003)
 PERFIL DEL USUARIO DE LA BANCA MÓVIL
El usuario de la banca móvil es un hombre joven, de NSE A/B, que
trabaja con bancos grandes y ejerce de forma dependiente.
Género NSE Edad
NSE D NSE E 2%
6% NSE A 18 a 24 26%
17% 25 a 39 68%
NSE C 40 a 54 4%
25%
Promedio
HOMBRE MUJERES NSE B 55 a 70 2%
82% 18%
29 años
50%

Top 3 bancos con

Ocupación Banco principal (Top 3) Canal frecuente (Top 2)
los que trabajan

Trab. Dependiente 63% 69% 45% Cajero

41%
Trab. Independiente automático
24%
44% 26%
Desocupado 13% Banca móvil 29%
29% 14%

48 © 2018
Base: Ipsos.
Total de entrevistados bancarizados (1003) / Overindex / subindex respecto al total de entrevistados
 Comunicación con clientes

49
49 © 2018 Ipsos.
 TIPO DE COMUNICACIÓN QUE RECIBEN DE LAS ENTIDADES
Las llamadas telefónicas alcanzan a más de la
mitad de los bancarizados. El material impreso
incluye a la población de mayor edad.
T. Dep: 54%
Digitales: 56%
T. Indep: 59%
Recibe llamadas 54% No digitales: 44%
Desocup: 42%
Clientes de:
Lima: 35% Digitales: Bancos
Recibe correos NSE C 19% Prov: 21% 34% Grandes: 31%
NSE A: 65%
28% NSE D 23% No Bancos
electrónicos NSE B: 48% T. Dep: 35%
NSE E: 8% digitales: Medianos: 23%
T. Indep: 16%
Desocup: 18% 2% Cajas/
Recibe mensajes de NSE A: 24% financieras: 9%
16% NSE B: 12%
texto NSE E: 11%

Recibe material 25-39: 6%

10% 55-70: 16%
impreso

/ Significativamente superior / inferior

DIGITAL = Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la semana
P13. ¿De qué forma suelen comunicarse las entidades financieras con usted? – Sugerida y
50 © 2018 Ipsos. múltiple
Base: total de bancarizados entrevistados(1003)
 NO RECIBEN COMUNICACIONES
2 de cada 10 bancarizados no recibe
comunicaciones de las entidades,
siendo esta cifra superior entre los
NSE bajos y los no digitales.
NSE A: 3% 25-39: 11%
NSE B: 10%
NSE: NSE D: 21%
EDAD: 40-54: 20%
55-70: 24%
NSE E: 28%

T. Depen: 13%
OCUPACIÓN: T. Indep: 18%
Desocup: 31%

17% IGNORADOS
DIGITAL: Digital: 13%
No digital: 34%

DIGITAL = Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la

semana
P13. ¿De qué forma suelen comunicarse las entidades financieras con usted? –
51 / Significativamente superior / inferior
Sugerida © 2018 Ipsos.
y múltiple
Base: total de bancarizados entrevistados(1003)
 LECTURA DE CORREOS ELECTRÓNICOS
3 de cada 10 bancarizados lee correos electrónicos que envían las
entidades financieras.

18%
Edad
Acción
18 a 24 25 a 39 40 a 54 55 a 70
9%
Los lee y los guarda 25% 25% 8% 15%
72%
1% Los lee y los borra 8% 11% 7% 5%

No los lee, pero los guarda 1% 0% 0% 2%

Los lee y los guarda No lo lee y los borra 1% 3% 0% 0%

Los lee y los borra No los recibe 65% 61% 85% 78%
No los lee, pero los guarda
No los lee y los borra
No los recibe

/ Significativamente superior / inferior

P14. ¿Y generalmente que hace con estos correos electrónicos que recibe de las entidades financieras? – Sugerida y una respuesta
52 © 2018 Ipsos.
Base: total de bancarizados entrevistados (1,003)
 LECTURA DE LOS MENSAJES DE TEXTO
1 de cada 5 lee mensajes de texto de las entidades, de los cuales la
mayoría opta por eliminarlos posteriormente.
6%
9%
Edad
1% Acción
18 a 24 25 a 39 40 a 54 55 a 70

Los lee y los guarda 8% 6% 7% 4%

84%
Los lee y los borra 10% 8% 11% 9%

No los lee, pero los guarda 0% 0% 0% 2%

No lo lee y los borra 0% 1% 0% 0%

Los lee y los guarda
Los lee y los borra No los recibe 82% 85% 82% 85%
No los lee, pero los guarda
No los lee y los borra
No los recibe

/ Significativamente superior / inferior

P15. ¿Y generalmente que hace con estos mensajes de texto que recibe de las entidades financieras? – Sugerida y una respuesta
53 © 2018 Ipsos.
Base: total de bancarizados entrevistados (1,003)
 LECTURA DEL MATERIAL IMPRESO
Aunque 9 de 10 no recibe SMS de las entidades financieras, quienes
sí los reciben, los leen.
6%
4%
Edad
0%
Acción
18 a 24 25 a 39 40 a 54 55 a 70

Los lee y los guarda 2% 3% 7% 11%

90% Los lee y los borra 3% 3% 4% 5%

No los lee, pero los guarda 0% 0% 0% 0%

No lo lee y los borra 0% 0% 1% 0%

Los lee y los guarda
Los lee y los borra No los recibe 95% 94% 88% 84%

No los lee, pero los guarda

No los lee y los borra
No los recibe

/ Significativamente superior / inferior

P15. ¿Y generalmente que hace con este material impreso que recibe de las entidades financieras? – Sugerida y una respuesta
54 © 2018 Ipsos.
Base: total de bancarizados entrevistados (1,003)
 ESTADO DE CUENTA Y COMUNICACIONES POR WHATSAPP
7 de cada 10 recibe sus estados de cuenta. Solo a una tercera parte
de bancarizados le gustaría contactar al banco por WhatsApp.
Interés en contactar a su
28% 29% banco por WhatsApp

ESTADO DE
CUENTA

12%
31% BANCO

Sólo en formato físico

Sólo en formato digital 31% 69%
Tanto en formato físico como digital
No los recibe

P16A. Dígame, ¿de qué forma recibe sus estados de cuenta? / Significativamente superior / inferior
P16B. Y dígame, ¿le gustaría tener contacto con algún representante de los bancos vía WhatsApp?
55 © 2018 Ipsos.
Base: total de bancarizados entrevistados (1,003)
 Incidentes con las entidades
financieras
56
5656 © 2015
2018 Ipsos.
 INCIDENTES EN LA ATENCIÓN
Cerca de la mitad de los reclamos
realizados por los clientes son
resueltos por sus entidades.
No
90%
Sí 10% tuvo incidentes negativos
10% con entidades

No Sí
89% 11% 11% reclamó a su entidad

No hizo reclamos
89% Sí 6% 6% de los reclamos fueron
No 4% resueltos
Todavía 1%
P17. ¿Ha tenido algún problema o incidente negativo en las
entidades financieras en el último año?
P18. ¿Ha realizado usted algún reclamo en el último año?
57 © 2018 Ipsos. P19. Y, ¿le dieron alguna solución o no?
Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
 VICTIMA DE ROBO O FRAUDE
El robo o fraude bancario ha
afectado a una pequeña
fracción de los bancarizados.

5%
Robo o Fraude Bancario

P20. ¿Ha sido usted víctima de robos o fraudes, o intento de estos en el

58 último
© 2018año o no?Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
Ipsos.
 Satisfacción y recomendación

59
59
59 © 2015
2018 Ipsos.
SATISFACCIÓN (Ejemplo)
CONOCER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LA MARCA
Se levanta con la pregunta ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el
servicio recibido de (la marca / empresa)?
1= Totalmente insatisfecho y 10= Totalmente satisfecho El indicador se construye, restándole a los
promotores el porcentaje de detractores,
tal como se ilustra en el siguiente ejemplo:

50

30
20

Detractores Pasivos Promotores

Clientes Leales y
Clientes satisfechos
Clientes descontentos entusiastas que siguen
pero no entusiastas
comprando NPS = 30
50% promotores – 20% detractores

60 © 2018 Ipsos.
 NIVEL DE SATISFACCIÓN
Escala del 1 al 10, donde 1=Totalmente insatisfecho y 10=Totalmente satisfecho SATISFACCION
Promotores - Detractores

C.M. Piura -16 25 59 43%

Mibanco -15 38 47 32%
BBVA Continental -14 45 42 28%
F. Compartamos -27 24 49 21%
C.M. Huancayo -36 11 52 16%
Interbank -20 45 35 16%
BCP -20 46 34 15%
C.M. Cusco -31 26 43 12%
De la Nación -26 40 35 9%
C.M. Arequipa -30 38 32 2%

Scotiabank -22 57 21 -1%

Falabella -40 40 20 -19%

*Bases bajas
P21. ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con el servicio recibido de…? Base: Total de entrevistados que son clientes de CM Piura (20*), Mibanco
61 (55),© 2018Continental
BBVA Ipsos. (159), F. Compartamos (52), CM Huancayo (31), Interbank (123), BCP (389), CM Cusco (30), ), De la Nación (133), CM Arequipa
(33), Scotiabank (108), Falabella (47).
NET PROMOTER SCORE (NPS) (Ejemplo)
CONOCER EL NPS A LO LARGO DE LA INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
Se levanta con la pregunta ¿Qué tan probable es que recomiende (a la
marca / empresa) a un familiar, amigo o colega?
El indicador se construye, restándole a los
0= Definitivamente NO lo recomendaría y promotores el porcentaje de detractores,
10 = Definitivamente SÍ lo recomendaría tal como se ilustra en el siguiente ejemplo:

50

30
20

Clientes satisfechos Clientes Leales y Detractores Pasivos Promotores

Clientes descontentos quienes
pero no entusiastas, entusiastas que siguen
pueden dañar la marca e impedir
vulnerables a las comprando y
el crecimiento a través de sus
malas referencias
ofertas de la recomiendan nuestra NPS = 30
competencia marca
50% promotores – 20% detractores

62 © 2018 Ipsos.
 NIVEL DE RECOMENDACIÓN - NPS
Escala del 0 al 10, donde 0=Definitivamente No lo recomendaría y 10=Definitivamente Sí lo recomendaría

C.M. Piura -16 25 59 43

BBVA Continental -15 39 46 31
C.M. Cusco -17 46 37 19
BCP -21 40 39 18
F. Compartamos -20 45 36 16
C.M. Huancayo -41 5 54 13
Mibanco -33 21 46 13
Interbank -22 43 35 13
De la Nación -25 38 37 12
C.M. Arequipa -35 28 37 2
-29 48 23 -6
Scotiabank
-47 32 21 -26
Falabella

P22. ¿Qué tan probable es que recomiende a…? Base: Total de entrevistados que son clientes de CM Piura (20*), Mibanco (55), BBVA Continental
63 © 2018
(159), Ipsos.
F. Compartamos (52), CM Huancayo (31), Interbank (123), BCP (389), CM Cusco (30), ), De la Nación (133), CM Arequipa (33), Scotiabank (108),
Falabella (47).
Oferta e interés en productos

64
64 © 2015
2018 Ipsos.
 INTERÉS EN PRODUCTOS EN LOS PRÓXIMOS 12 MESES
1 de cada 4 entrevistados tiene pensado solicitar productos en el
próximo año. Encabezan la lista los créditos personales.
Principales Ocupación Ámbito
25% piensa solicitar algún producto
menciones Depen. Indep. Desocup. Lima Prov.
Préstamo o crédito
10% 12% 7% 6% 14%
Préstamo o crédito personal 10% personal
Tarjeta de crédito 6% 2% 1% 5% 3%
Tarjeta de crédito 4%
Préstamo o crédito
2% 9% 2% 3% 4%
para negocio
Préstamo o crédito para negocio 4%
Crédito Mivivienda 4% 2% 3% 4% 2%
Crédito Mivivienda 3%
Cliente de entidades
Principales
Crédito hipotecario (NO Mivivienda) 1% Bancos Bancos Cajas o
menciones
grandes medianos financieras
Cta. sueldo o jubilación 1% Préstamo o crédito
10% 13% 8%
personal
Préstamo o crédito educativo 1% Tarjeta de crédito 5% 0% 2%
Préstamo o crédito
Crédito vehicular 1% 2% 12% 12%
para negocio
Ninguno 75% Crédito Mivivienda 3% 3% 3%

Principales menciones / Significativamente superior / inferior

P6. ¿Tiene intención en solicitar algún producto financiero en los próximos 12 meses o no? ¿Cuáles? – Espontánea y múltiple
65 © 2018 Ipsos.
Base: Total bancarizados entrevistados (1,003)
 ENTIDAD DONDE SOLICITARÍA EL PRODUCTO DE INTERÉS
En préstamos personales dominan los bancos grandes, pero en
préstamos para negocios, las cajas compiten con fuerza.
Préstamo personal Préstamo negocio Tarjeta de crédito Crédito Mivivienda
Entidad % Entidad % Entidad % Entidad %
BCP 26% BCP 27% BCP 64% De la Nación 20%
BBVA Continental 10% C.M. Arequipa 19% Scotiabank 17% BCP 18%
Interbank 7% Mibanco 15% Falabella 10% BBVA Continental 14%
C.M. Trujillo 6%
C.M. Trujillo 12% Interbank 6% Scotiabank 6%
C.M. Huancayo 5%
C.M. Piura 11% BBVA Continental 4% Interbank 5%
C.M. Arequipa 4%
De la Nación 4% Scotiabank 8% C.M. Cusco 3% Mibanco 5%
Mibanco 4% Financiera Compartamos 8% Financiero 1% C.M. Ica 5%
Scotiabank 3% C.M. Huancayo 7% Financiera Compartamos 4%
BanBif 3% Interbank 7% Cooperativa Los Andes 4%
C.M. Sullana 2% C.M. de Maynas 6% C.M. de Maynas 3%
Falabella 2% BBVA Continental 5% C.M. Cusco 2%
Financiera Compartamos 2% C.M. Ica 4% C.M. Arequipa 1%
Cencosud 1%
C.M. Cusco 4%
C.M. Cusco 1%
Cooperativa Los Andes 3%
Financiera Efectiva 1%
Otras entidades 2%
Financiera Raiz 1%
Principales menciones
P7. ¿Dónde tiene intención de solicitar…? – Espontánea y múltiple
66 © 2018
Base: TotalIpsos.
bancarizados entrevistados interesados en solicitar un préstamo personal (95), préstamo para negocios (39), tarjeta de crédito (25*),
crédito Mivivienda (25*)
 BENEFICIO QUE MOTIVARÍA LA SOLICITUD DE PRODUCTOS
Los beneficios relacionados al mundial no son
prioritarios para el bancarizado: los sorteos mandan.

Sorteo de un Sorteo de un Brindan interés Sorteo de un viaje

Premios de dinero
departamento automóvil preferencial (No al mundial)
35% 15% 14% 9% 4%
Masculino: 28% Masculino: 19% Clientes de: NSE C: 5% NSE A: 6%
Femenino: 43% Femenino: 10% Bancos NSE D: 14% NSE B: 6%
18-24: 23% Medianos: NSE C: 1%
25-39: 19% 5% Lima: 5%
Cajas/ Prov: 12% 25-39: 2%
40-54: 9% 55-70: 8%
financieras
Lima: 18% : 19%
Prov: 11%
Digital: 16%
No digital: 8%
Principales menciones
DIGITAL = Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la semana
P7B. Algunas entidades financieras ofrecen incentivos para motivar a que las personas saquen una cuenta de ahorros, tarjeta de crédito
67 © 2018
u otros Ipsos. ¿Cuál de los beneficios es el más atractivo para usted lo motivaría a sacar productos? – Sugerida y una respuesta
productos. / Significativamente superior / inferior
Base: total de bancarizados entrevistados (1,003)
 PRODUCTOS QUE NO CONTRATARÍAN POR INTERNET
Aunque la mitad de entrevistados no contrataría ningún producto por
internet, existe mayor rechazo a contratar productos de crédito.
Tarjeta de crédito 67%
Préstamo o crédito personal 66% 55% No contrarían NINGÚN producto por internet
Crédito hipotecario (NO… 60%
Crédito vehicular 60%
Depósito a plazos 59% NSE A: 26%
NSE B: 55% 18-24: 46%
Préstamo o crédito para negocio 59% NSE C: 57% 25-39: 50%
Crédito Mivivienda 59% NSE D: 56% 55-70: 69%
NSE E: 66%
Préstamo o crédito educativo 58%
CTS 57% No existe diferencia entre ambos grupos
Cta. Sueldo o jubilación 57%
Cta. Corriente 56%
Lima: 50% Digital: 54%
Cta. de ahorros 56% Prov: 61% No digital: 60%
Fondos mutuos 56%

Contrataría todos por internet 2%

Nota: Se distribuyeron las menciones que indicaron no estar dispuestas a contratar ningún producto por internet (55%) entre todos los productos de la lista
DIGITAL = Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la semana
68 © 2018
P7A. ¿QuéIpsos.
productos financieros usted no contrataría por internet? – Espontánea y múltiple / Significativamente superior / inferior
Base: Total bancarizados entrevistados (1,003)
Uso de innovaciones financieras

69
69 © 2018 Ipsos.
TENENCIA DE BIM (BILLETERA MÓVIL)
El BIM no ha tenido un gran impacto entre la población bancarizada.

Uso del BIM

73%

26%

1%

Si usa No usa No conoce

P12C. ¿Se ha afiliado o ha abierto su billetera móvil o BIM? ¿o no sabe que es el BIM?
70 © 2018 Ipsos. Base: Total de bancarizados que utilizan algún canal (982)
CONOCIMIENTO DE CRIPTOMONEDAS
Las criptomonedas son conocidas por 1 de cada 10 entrevistados,
siendo esta cifra mayor en los NSE altos y entre los hombres.

Sí No

Conocimiento
espontáneo
8% 92%

NSE A: 21% Masculino: 13%

NSE B: 14% Femenino: 3%
NSE C: 6%
NSE D: 3%
NSE E: 13% Digital: 10%
No digital: 0%

/ Significativamente superior / inferior

DIGITAL = Tienen smartphone o una conexión a internet de al menos una vez a la semana
71 © 2018 Ipsos. P12H. ¿Sabe usted qué son las criptomonedas?
Base: Total de bancarizados que utilizan algún canal (982)
DISPOSICIÓN A UTILIZAR CRIPTOMONEDAS
Una fracción mínima de bancarizados muestra un alto interés en las
criptomonedas. Muestran más interés los jóvenes y el NSE A.
“Las criptomonedas son una forma de dinero virtual, diferente a los soles, dólares o a cualquiera otra moneda
tradicional, que sirven para guardar dinero en internet, para hacer transferencias a otras personas y para hacer pagos
de bienes y servicios. Sin embargo, no permiten hacer retiros de efectivo, ya que solo existen en internet.

Para hacer una operación con estas monedas no se necesita un banco, ya que estas se realizan por páginas de
internet que utilizan técnicas de programación muy sofisticadas para resguardar su dinero de un posible robo o
pérdida. Solo necesita abrirse una cuenta en una página de internet y de inmediato las puede comprar pagando en
soles o dólares.

Las transacciones que se hacen con criptomonedas tampoco pueden ser supervisadas por el gobierno, así que
brindan total privacidad a los usuarios”

TOTAL NSE GÉNERO EDAD OCUPACIÓN

A B C D E M F 18-24 25-39 40-54 55-70 DEP INDEP DESOCUP
Definitivamente SI 3%
10% 3% 2% 4% 1% 3% 2% 4% 5% 1% 2% 2% 4% 4%
Probablemente SI 41% 48% 47% 43% 32% 38% 47% 35% 64% 42% 36% 30% 44% 40% 28%

Probablemente NO 22% 18% 18% 22% 28% 13% 22% 22% 16% 28% 20% 16% 26% 14% 15%

Definitivamente NO 34% 24% 32% 33% 36% 48% 28% 41% 16% 25% 43% 52% 28% 42% 53%

P12K. ¿Usted se ve utilizando criptomonedas en el futuro?

72 © 2018 Ipsos. Base: Total de bancarizados que utilizan algún canal (982) / Significativamente superior / inferior
Situación económica y Planes 2019

73
73 © 2015
2018 Ipsos.
SITUACIÓN ECONÓMICA ACTUAL Y PERCEPCIÓN A FUTURO
La mitad considera que su situación económica personal no ha
cambiado en 2018, pero 2 de 3 ven con optimismo el 2019.
Situación económica Situación económica
del 2018 para el 2019
Será peor
Ha empeorado, Ha
5%
10% mejorado,
Será mejor
40%
67%

Será igual
28%

Está
igual,
50%

DE13. Situación económica 2017 / DE14. Situación económica 2018

74 © 2018 Ipsos. Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
PLANES PARA EL 2019 PARA LOS QUE NECESITA MÁS PRESUPUESTO
7 de cada 10 prevé un mayor nivel de gastos en 2019,
principalmente debido a motivos de formación o profesionales.
¿Para que planes del 2019 necesitaría más dinero?
¿Cree que para el 2018 tendrá un Colegio de mis hijos 11%
nivel de gastos mayor por lo cuál Poner un negocio 10%
necesitará más dinero que el que Univesidad de mis hijos 10%
actualmente tiene?
Estudiar en la universidad 9%
Comprar una casa 7%
Comprar un auto o camioneta 5%
Sí 69% Comprar un departamento 4%
Construir mi casa 3%
Mejorar/ arreglar la casa 3%
Comprar electrodomésticos 3%
Viajar al extranjero 2%
Casarme 2%
No necesitaré dinero / No tengo planes: 26%
DE12. Planes 2019 para los que necesitará más dinero
No precisan 5%
75 © 2018 Ipsos.
Base: Total de bancarizados entrevistados (1,003)
Metodología

76 © 2018 Ipsos.
 Ficha técnica
Objetivo del estudio Recolección de datos
Conocer la penetración de los principales productos financieros Margen de error: El diseño y tamaño muestral permiten estimar
de los bancos, cajas, financieras y la tenencia de deudas, en los resultados totales un margen de error de +-3.1 con una
hábitos y costumbres del bancarizado. confiabilidad del 95% y la máxima dispersión en los resultados
Diseño muestral (p/q=1).

Universo: Personas que tengan algún producto financiero de Método: Entrevistas cara a cara en hogares.
bancos, cajas o financieras, y que tengan entre los 18 y 70 años Período del trabajo de campo: se realizó del 27 de abril al 13 de
de edad. mayo del 2018.
Ámbito geográfico: Perú Urbano Elaboración de la información
Muestra 1,003 encuestas Procesamiento: Una vez culminada la recolección de datos, se
Selección muestral: Encuestas cara a cara: 200 de NSE A; 200 procedió a efectuar la crítica de la información, el ingreso de
de NSE B; 203 de NSE C; 198 de NSE D; y 202 de NSE E. Por datos y la tabulación correspondiente. Para el informe solo se
género; 501 son hombres y 502 mujeres. Por edad; se tiene utilizaron los bancos con significativa base de encuestados.
144 de 18 a 24 años; 379 de 25 a 39 años; 313 de 40 a 54 años Los resultados fueron ponderados por NSE, Edad, Género,
y 167 de 55 a 70 años. Ocupación y región geográfica.

77 © 2018 Ipsos.
Aspectos legales

78 © 2018 Ipsos.
 Políticas de difusión de estudios efectuados
1) Sólo se podrán difundir resultados de encuestas efectuadas por Ipsos Opinión y Mercado S.A. previa aprobación escrita de la
versión final de la pieza publicitaria o informativa por parte de un representante autorizado de la empresa.
2) Los datos deberán publicarse con una ficha técnica, la cual deberá incluir como mínimo la siguiente información: el universo de
estudio, el tamaño de la muestra, el mes y año de la investigación y el nombre completo de la fuente: Ipsos Perú.
3) Sólo se podrá difundir resultados de carácter comparativo cuando hayan bases suficientes y diferencias significativas (prueba T o
prueba Z) al 95% de confiabilidad.
4) No se podrá mencionar directamente a empresas o marcas de la competencia. Se deberán reemplazar por letras o números (Ej:
marca A, marca B, marca C).
5) Si se emplea un gráfico estadístico, las escalas deberán ser las apropiadas para no generar una imagen distorsionada del
resultado.
6) Ipsos Opinión y Mercado S.A. se reserva el derecho de rectificación en caso de que una difusión parcial o inapropiada de una
encuesta pueda generar una imagen distorsionada de los resultados del estudio.

79 © 2018 Ipsos.
 Bancarización del peruano
Bancos, Cajas y Financieras
Perú Urbano
Junio, 2018

© 2018 Ipsos – Todos los derechos reservados. Los resultados del estudio son confidenciales y
destinados para uso interno y exclusivo del cliente. Su eventual difusión por cualquier medio,
requiere la aprobación escrita de Ipsos Perú S.A. y deberá ceñirse a sus políticas de difusión, las
cuales están a disposición de los interesados, a fin de garantizar que se realice apropiadamente.

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80 © 2018 Ipsos.