Actividad de aprendizaje 4

Evidencia: cuadro comparativo “políticas de calidad”

Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas en la
evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades, en este caso
como un usuario que desea contratar determinado servicio.

 Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio a la cliente basada en los siguientes principios:

o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.

o Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad.
o Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial sobre su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

 Empresa 4

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la empresa la mostramos mediante

la práctica de las siguientes habilidades:

o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica.

 Empresa 5

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se fundamenta en la práctica de los
siguientes principios:

o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
o Disminución de costos y de elementos almacenados. o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
 Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del
servicio a la cliente basada en los siguientes
principios:
 Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
 Es el cliente quien determina la excelencia del
servicio.
 Establecer normas de calidad.
 Rechaza al cliente, dando una atención rápida y
una información superficial sobre su inquietud.
 Trabaja por el mejoramiento continuo.
 Permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
Empresa 4
En el compromiso de satisfacer la totalidad a
nuestros clientes, la calidad en la empresa la
mostramos mediante la practica de las siguientes
habilidades:
 comunicación asertiva
 Actuar, hacer lo que corresponde
 Reconocimiento al cliente y trato amable
 Manejos de horarios adicionales.
 Excelencia en la atención al cliente.
 No brindar la orientación debida al cliente, es
decir, enviarlo de una oficina a otra o de un lugar
a otro.
 Resaltar la importancia del aporte a través del
sistema de quejas y reclamos.
 Prontitud en la respuesta ante las solicitudes,
quejas y reclamos.
 Habilidad en la atención telefónica.
Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las
relaciones con los clientes se fundamenta en la
practica de los siguientes principios:
 Atención inmediata
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva
 Trato cortes
Comparación
Calidad en el servicio
Errores en la calidad del servicio
De los 3 casos escogidos la que se ajusta mas a mis
necesidades, como usuario que desea contratar
determinado servicio escogería el caso de la
empresa número 5, lo cual como podemos ver la
empresa número 5 se enfoca en la calidad del
servicio, en la atención perfecta, trazabilidad de la
misma, factores que determinan la calidad de los
servicios y políticas de calidad.
Al realizar una trazabilidad en las empresas se
maximiza la seguridad y por ende se reciben
beneficios tales como:
Confianza por parte del consumidor y mayor eficacia
en gestión de incidencias para la administración;
los cuales se reflejan en ganancias y ahorro
económicos para la empresa.
Son importantes todos estos principios de calidad ya
que se convierten en factores adicionales que son
considerados por el cliente en el momento de evaluar
el servicio y de categorizar su nivel de satisfacción.
Las empresas 1 y 4 se observa que tiene buenos
puntos para la prestación de una buena atención de
servicio al cliente, pero como se puede observar
cuentan con unos puntos los cuales están
subrayados en color rojo, que hacen parte de los
siete pecados capitales o errores en la calidad del
servicio que resultan fatales y que rompen la
dinámica comercial a la hora de brindar un servicio.
Entonces por ende estas empresas deben mejorar
estos puntos para lograr así una medición de
satisfacción del servicio el cual es unos de los
elementos que permite monitorear la satisfacción del
servicio.
son sus manifestaciones de inconformidad ya que,
gracias a ellas, las empresas pueden desarrollar
acciones de mejora que le van a garantizar la
vigencia y permanencia dentro del mercado.
 Expresión de interés por el cliente
 Receptividad a preguntas
 Prontitud en las respuestas
 Eficiencia al prestar un servicio
 Disminución de costos y de elementos
almacenados
 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”
 Mejoramiento en proceso de producción, venta
y post venta
 Identificación de las necesidades del cliente
 Tipificación de nuevos mercados
 Participación en el mercado globalizado