Plantilla de evaluación de Transparencia
Aspectos a verificar
1.- Comisiones y Gastos - I
2.- Comisiones y Gastos - II
3.- Comisiones y Gastos - III
4.- Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA)
5.- Tasa de Rendimiento Efectivo
Anual (TREA)
6.- Libro de Reclamaciones - I
7.- Código de buenas prácticas
Versión: Julio 2018
Perfil Preguntas Respuestas Casos Prácticos (no ingresa a evaluación)
Conocimiento de conceptos regulatorios
Comisiones: El Sr. Salas tiene un crédito hipotecario y ha solicitado que los
- Es lo que cobra el banco por brindar servicios adicionales al producto contratado por el cliente, estos servicios los EECC sean enviados a su domicilio y ademas a pedido el endoso de
AdVS brinda "directamente" el Banco. su seguro de desgravamen; en este caso le cobrarán todos los
¿Cuáles son las diferencias entre una
FFNN Gastos: meses la comision por envío de EECC físico + el gasto por seguro
Comisión y un Gasto?
PdS - Es lo que cobra el banco por brindar servicios adicionales al producto contratado por el cliente, estos servicios son de desgravamen.
prestados por "terceros", previamente acordados con el cliente.
- Son los cobros que NO corresponden a un servicio adicional del producto contratado, por lo tanto no se pueden El Sr Torres tiene una tarjeta de crédito visa clásica y todos los
cobrar. meses recibe sus EECC de forma virtual; sin embargo en la última
- Los Bancos tienen prohibido incluirlo en sus contratos y cobrarselo a sus clientes. facturación le estan cobrando S/.10 por comisión de envío de
AdVS
EECC, siendo esta una "comisión prohibida" dado que el cliente
FFNN ¿Qué son las comisiones prohibidas?
recibe sus EECC de forma virtual. Presentó su reclamo a través de
PdS
BXT y efectivamente se trataba de un error, el banco procedió a
devolverle las comisiones del EECC de forma retroactiva por
tratarse de un cobro indebido.
Comisiones prohibidas
- Cobro por la primera constancia de no adeudo. El Sr Pérez realizó una disposición de efectivo de su TC Visa Clásica
AdVS - Cobro por disposición de efectivo en el caso de tarjetas de crédito. a través del ATM, por lo que en su siguiente EECC le cobraron la
FFNN Mencione 3 comisiones prohibidas - Cobro por emisión, elaboración de estados de cuenta de tarjeta de crédito comisión por uso del ATM , más no por la disposición de efectivo
PdS - Cobro por envío virtual del estado de cuenta - de la tarjeta.
Cobro por envío de respuesta virtual del reclamo
TCEA de tarjetas de crédito: Ejemplo referencial de TCEA para TC Visa por un: -
- Está basada en un patrón/ejemplo estandarizado, proporcionado por la SBS, que sirve solo para comparar entre Consumo S/.1,000 -
bancos; por lo tanto es referencial y no representa el costo de la operación del cliente. TCEA 92% -
- Este ejemplo incluye a los intereses, comisiones y gastos. plazo 12 meses -
- No existe simuladores o calculadoras para calcular la TCEA de la TC. Envío de EECC físico (S/.10) -
TCEA de créditos efectivos (no tarjetas): Seguro de desgravamen (S/.2.5) -
AdVS ¿Cuáles son las diferencias entre la - Es el precio que realmente debe pagar el cliente por el préstamo del crédito. Membresía anual S/.60
FFNN TCEA de tarjeta de crédito y la TCEA de - Incluye intereses, comisiones y gastos (TEA + comisiones + gastos = TCEA) TCEA Crédito Efectivo:
créditos? - Se debe utilizar simuladores o calculadoras para hallarla. (están ubicados en www.viabcp.com) El Sr. Rojas está interesado en obtener un crédito efectivo para los
gastos de un viaje familiar y quiere saber cuánto le van a cobrar de
intereses, con el fin de compararlos con otros bancos y poder
tomar una decisión. Deberás proporcionarle la TCEA que contiene
los interés, gastos y comisiones de esta forma sabrá cuanto le va a
costar el crédito.
La TREA: La Srta. Castro desea abrir una cuenta de ahorros y quiere saber
- Aplica para cuentas pasivas - cuánto de interés ganará su cuenta. Para este caso deberás
AdVS Nombre las características de la Tasa de Permite saber cuánto recibirá el cliente por su depósito (cuenta de ahorros, depósitos a plazo, etc) - proporcionarle la TREA, con esto le estas informando cuanto
FFNN Rendimiento Efectivo Anual (TREA) Considera la TEA, los cargos por comisiones y gastos (TEA - Comisiones - gastos = TREA) realmente ganará su cuenta, porque contiene intéres MENOS
- Considera el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas. gastos y comisiones.
- Considera un año base de 360 días.
El Colaborador deberá responder 3 a- Sí, el libro de reclamaciones de respaldo son los formatos de reclamación que se utilizan en caso de contingencia El Sr. Porras desea presentar un reclamo en una de las oficinas del
preguntas a- ante la caída del sistema SRSC. b - Reclamo: BCP, lo derivaron con ticket especial para ser atendido con la ADV,
¿El banco cuenta con el Libro de es una disconformidad que tiene el cliente con la operación de un producto o servicio. Requerimiento: es un quien se percata que el sistema del SRCS se había caído; ¿Que
Reclamaciones de respaldo? b- pedido que realiza el cliente a la empresa a través de una (i)"Consulta" es la información que se le brinda al cliente ante deberá hacer ante este suceso? Deberá ingresar el reclamo al
¿Cuál es la diferencia de un reclamo y alguna duda del producto o servicio (no se registra en el SRSC). (ii) Solicitud de información que solicita el cliente al "libro de reclamaciones de respaldo" entregarle al cliente la copia
un requerimiento? c-¿Qué Banco ejem: Constancia de no adeudo, copia de EECC, etc. (se ingresan al SRSC). del registro y posteriormente cuando se haya restablecido el
debemos tener presente cuando un c- Podemos orientarlo e invitarlo a comunicarse con nuestra Banca por Teléfono (311-9898, opción *150) para el sistema, registrarlo en el SRCS para seguir su flujo regular.
cliente acude a la agencia para ingresar ingreso de una solicitud, este canal le ofrece una atención más oportuna y eficiente. Sin embargo, si el cliente decide
AdVS
un reclamo? d- ¿Un tercero atenderse presencialmente (a través de las AdVS o FFNN) debemos derivarlo a ese medio priorizando su ticket de
FFNN
puede presentar un reclamo o atención con el Gerente de la agencia, por ningún motivo podemos negar la atención de manera presencial.
PdS
requerimiento a nombre del cliente ? d- Si, un tercero puede presentar un reclamo o requerimiento a nombre del cliente mediante carta poder. La respuesta
de la solicitud será enviada a la dirección indicada por el apoderado, caso contrario será enviada a la dirección
registrada en el sistema del SRCS. En caso el reclamo implique una regularización monetaria que deba ser abonado a
otra cuenta o producto diferente a la del cliente, deberá estar especificado en la carta poder otorgado por el titular del
producto. Para mayor detalle revisar la norma 2280.311.01.16
a- ¿ Para que nos sirve el código de a- Nos ayuda a mejorar y afianzar la relación entre nuestros clientes a largo plazo b- La ADV Rita, recibio la visita de un cliente consumo que pedía
buenas prácticas? Son 5 principios (mencionar por lo menos 3) información acerca un crédito efectivo, por lo que Rita realizó la
b- ¿ Cuantos principios lo componen? - Educación Financiera - simulación en la calculadora y le brindo el costo de las comisiones
Información al Usuario - y gastos que tendría que pagar por el crédito, asi como le mostro y
AdVS Atención al Usuario - explicó la hoja resumen y contrato, dejando claro al cliente cuanto
FFNN Seguridad - realmente le costara el crédito. Es muy importante brindar
PdS Atención de reclamos información oportuna, transparente y de fácil comprensión a
nuestros clientes. Principio: Información al usuario.

8.- Información de Tarjeta de Crédito
9.- Información de Productos
10.- Información de Créditos
Personales
11.- Información de Canales
Alternativos
12.- Difusión de aspectos relevantes y AdVS
procedimientos de productos según FFNN
SBS.
13.- Explicación al cliente sobre el
cálculo de la TCEA.
14.- Módulo o Manual de Tasas y
Tarifas
15.- Vigencia de afiches y folletos
comerciales y regulatorios
Conocimiento de características regulatorias de productos/servicios
a- ¿En qué plazo el banco debe a.-El banco debe entregar el estado de cuenta de la TC en un plazo no menor a 5 días previos a la fecha de pago
entregar el estado de cuenta de la b.-Los bancos no podrán ofrecer modalidades de pago que permitan al cliente pagar montos menores al pago mínimo de su tarjeta de crédito ni tampoco montos menores a las cuotas del
Tarjeta de crédito a los clientes? mes.
AdVS b- ¿Podemos ofrecer al cliente que
FFNN pague montos menores a su pago
mínimo o menores a la cuota del mes?
Ten en cuenta:
¿Cuál es el plazo para comunicar al
cliente las modificaciones de las - El plazo legal para comunicar previamente al cliente las modificaciones de las condiciones de los productos es 45 días calendario.
condiciones de los contratos?
Está prohibida la modificación de las tasas de los depósitos a plazo y créditos en cuotas durante el contrato vigente, salvo nuevo acuerdo con el cliente (conocido como novación) o
¿Debemos comunicar al cliente las
efectiva negociación. En tal sentido, no podría modificarse asi haya comunicación previa.
modificaciones de las tasas para las
cuentas a plazo y créditos en cuotas ?
¿El cliente puede solicitar el traslado de - Si, el cliente puede trasladar su CTS en cualquier momento; el plazo legal para que el banco pueda realizar el traslado es de 15 días hábiles de haber sido solicitado por el cliente, en caso
AdVS su CTS en cualquier momento? ¿Cuál es el banco no cumpla con el plazo establecido por ley, será sancionado por la SBS.
FFNN el plazo que tiene el banco para realizar
el traslado?
- SEAH : Solución Empresa Administradora Hipotecaria, es una empresa del Grupo Credicorp que administra los créditos hipotecarios migrados del BCP a esta empresa (de colaboradores,
¿Que es SEAH? ex colaboradores y familiares de cierto grado de consanguinidad).
- Si, el BCP y SEAH tienen un contrato firmado para seguir atendiendo a estos clientes a través de todos sus canales de atención.
¿El BCP atiende a los clientes que han
migrado su crédito hipotecario a SEAH ?
¿ Cómo son atendidos los clientes de - Son atendidos bajo el mismo proceso de los clientes del BCP.
SEAH en el BCP?
¿En qué consiste el Pago Anticipado ( o Consiste en realizar el pago para amortizar o cancelar el capital, de esta forma reduciendo comisiones e intereses al día de pago.
Prepago) y cuáles son sus principales Principales características:
características? - Se puede pagar anticipadamente (prepagar) cualquier cantidad. No existen limitaciones de montos o cuotas mínimas.
AdVS - Permite reducir cuota o plazo del crédito.
FFNN - No existe comisión ni penalidad por aplicar pagos anticipados (prepagos).
PdS - El banco debe guardar una evidencia de la opción elegida por el cliente para el pago anticipado
Asimismo, tener en cuenta que en el afiche "información importante" se informan estas características al cliente. -
El pago anticipado lo puede realizar un familiar del titular del crédito.
¿Menciona 3 operaciones del Cajero -Uso de Tarjeta de Crédito.
AdVS Automático, que estén afectos al cobro -Uso de Tarjetas de Crédito afiliada a Credimás.
FFNN de una comisión? -Retiro de Adelanto de Sueldo.
PdS -Uso de Tarjetas emitidas por otros bancos (Peruanos o extranjeros) (Retiros).
Ubicación de elementos (usando la PC)
Ubicar y señalar los siguientes
procedimientos/aspectos relevantes de
nuestros productos, cuya difusión es
obligatoria en nuestras agencias según
SBS.
a- Ahorros: ¿Cómo funciona la tarjeta
de débito credimas?
b- Créditos personales: ¿Que debes El personal entrevistado debe entrar a la información de Aspectos Relevantes y Procedimientos de nuestros productos. Para encontrarlos deben seguir los siguientes pasos:
hacer para dar por finalizado tu Ingresa a la página web del Banco www.viabcp.com (página de Inicio).
contrato? a- Entra a la sección: Cuentas /¿ Qué necesitas hacer ?/ "conocer más sobre cuentas"
c- Tarjetas de Crédito: ¿Cuáles son las
características de los medios de pago y
que forma tengo de utilizarlos? d- Entra a la sección: Cuentas /¿Qué necesitas hacer? / "Conocer más sobre nuestros servicios".
d- Servicios: Condiciones que aplican
para la emisión de cheques de
gerencia.
Uso y explicación de simuladores o calculadoras (usando la PC)
Considerando los siguientes datos de la
simulación de un crédito efectivo ¿Cuál
es la forma adecuada para informarle
al cliente?
El colaborador debe cumplir con nombrar todos los datos.
Solicitar que el colaborador anote estos
AdVS datos: - La Tasa de Costo Efectivo Anual que resulte de la simulación, señalándole que es el costo real del crédito solicitado, porque ésta incluye a la TEA y las comisiones y gastos de la operación.
- Tasa Efectiva Anual (TEA): Clientes con
FFNN - La cuota resultante, señalándole que es el monto a pagar cada mes.
Ingresos de S/. 700.00 - La Tasa Efectivo Anual.
- Plazo 48 meses - El gasto de seguro de desgravamen.
- Cuota simple - Comisión por envío físico de estado de cuenta: S/.10.00, señalando que si elige el envío virtual no tendría costo.
- Seguro de desgravamen individual
- Comisión por envío físico de estado de
cuenta: S/.10.00
Verificación física
Verificar si el Módulo de Tasas y Tarifas
está operativo o para el caso de La PC del Módulo debe estar prendida y mostrando la pantalla de Tasas y Tarifas (salvo en casos en que el Guía de Agencia esté usándolo).
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agencias sin Módulo, que tengan El File de Tasas y Tarifas para las agencias sin módulo debe actualizado y ordenado según el tasas y/o tarifas desde www.viabcp.com
actualizado el File de Tasas y Tarifas.
Verificar si los afiches, folletos
Los afiches, folletos comerciales y regulatorios deben estar obligatoriamente en exhibición en la agencia y deben estar vigentes, según la información del Sharepoint de la División
--- comerciales y regulatorios en
Comercial/ Transparencia.
exhibición estén vigentes.